物流公司品质管理制度

品质管理制度 1 广 东 德 邦 物 流 有 限 公 司 文 件 DB 品 字 2009第 112 号 关于下发品质管理制度的通知 各分公司、部门： 为进一步贯彻落实公司文件，确保工作质量，便于各部门对业务 文件的学习与执行，根据公司发展需求与现状，现品管部联合经营中心，运营中心 将公司各类业务文件整合修订成品质管理制度，请各位员工认真研读并严格遵照执行！ 蓝色字体有完善或新增，请注意。 本通知自 发文之日 起 次日 执行，有效期为一年。 特此通知。 附：品质管理制度 温馨提示：建议使用左上角工具栏“视 图” “文档结构图”查看本文件，效果更佳。 广东德邦物流有限公司 二 九年 七月六 日 主题词： 品质 管理 制度 拟稿：品管部 /经 营 /运 营中心 审核：刘仁超 /邓小波 /崔维刚 签发：崔维星 品质管理制度 2 品 质 管 理 制 度 品质管理制度 3 目录 总则 . 4 第一章 奖惩 及差错率 管理 . 5 第一节 奖惩 管理 . 5 第二节 差错率管理 . 5 第二章 货物安全管理 . 7 第一节 禁运品 . 7 第二节 易碎易损易漏物品 . 9 第三节 贵重物品 . 10 第四节 货物包装规范 . 11 第五节 超重超方管理 . 12 第六节 货物标签粘贴管理 . 13 第七节 装、卸、码货管理 . 14 第八节 车辆封铅条管理规定 . 15 第九节 仓库安全管理 . 16 第十节 客户提货安全管理 . 17 第十一节 送货安全操作规范 . 17 第十二节 破损潮湿管理 . 18 第十三节 客户异常签收管理 . 19 第十四节 等通知放货安全管理 . 21 第十五节 丢货、多货管理 . 21 第十六节 仓库异常货物管理 . 22 第十七节 货物出险理赔管理 . 23 第三章 开单管理 . 29 第一节 托运书及运单规定 . 29 第二节 签收单规定 . 31 第四章 中转规范 . 33 第一节 交接单 . 33 第二节 无单化上线操作规范 . 33 第三节 外发货物管理 . 35 第四节 超重货物中转外场过磅的操作规定 . 37 第五节 规范多地卸货车辆使用隔网的规定 . 37 第五章 时效管理 . 38 第一节 上门接货时效 . 38 第二节 短途车辆预约管理 . 39 第三节 物流班车及加班车使用管理 . 40 第四节 中转时效管理 . 42 第五节 派送时效管理 . 46 第六节 关于自提货物快速通知规定 . 49 第六章 外请车管理 . 50 第一节 短途临时外租车管理 . 50 第二节 长途外请车管理 . 51 附件一： 品质管理制度学习确认表 . 52 品质管理制度 4 总则 第一节 为规范各业务部门操作 ,统一操作标准与规范 ,提高各部门的操作质量，结合公司的实际情况，特制定本品质管理制度。 第二节 公司的质量管理统一品管部负责 ,品管部对此制度拥有解释权、执行权、监督权，负责对相关规范进行修改，对公司流程进行优化与改进，以及提高公司的运营质量、降低差错率 ,提高客户满意度。 第三节 品质管理制度是德邦质量管理的基本准则，各部门必须严格按照本制度的规范操作以及开展工作。品质管理制度 5 第一章 奖惩及差错 率 管理 第一节 奖惩 管理 一、公司内部每位员工都必须严格按此规范要求进行操作。 二、违反品质管理制度操作规范 (具体差错描述详看附件的处理原则及标准 ),无直接实际损失的 按附件的处理原则及标准激励机制进行负激励。 三、违反品质管理制度操作规范，造成公司有直接经济损失的，除按处理原则及标准负激励外，责任人承担赔偿责任的 10%，部门经理承担赔偿责任的 5%；如造成损失达 1 万元以上的，区长及大区总经理有管理不到位的责任，也需分别承担赔偿责任失的3%和 1%。承担损失金额和负激励直接从员工工资收入中扣除 ，但扣除金额不超过当月实发工资的 15%， 余下入所在部门费用。 四、违反品质管理制度操作流程，处理原则及标准无特别说明的、未有造成损失的，对责任人口头警告一次，如再次发现 ， 计部门差错一个 。 五、公司鼓励内部人员及时发现问题 ,对于违反附件中处理原则及标准差错描述行为，且证据确凿的 ,按处理原则及标准奖励机制进行奖励。 六、各人员弄虚作假的，一律按 员工违纪管理条例第 10 条细则，作 解除劳动合同处理 ,同时给予提供证据的举报人 1000-5000 元不等的奖励。 附件为：差错处理原则及标准 第二节 差 错率管理 一 、差错率的计算方式：差错率 =差错类型的差错个数 /部门的经手票数 *100% 二 、差错率考核指标的管理： 1差错率考核指标明细、激励方式详见附 表差错处理原则及标准 2 差错处理原则及标准 差错处理标准激励机制的金额直接在员工工资扣除； 3 差错处理原则及标准 差错处理类型有奖励机制的，则所奖励的金额需全部入责任部门的费用。 三 、差错的落实与核对 为体现公平、公正、谁犯错谁承担责任的原则，在差错处理时无法当时确定责任人的，在差错处理责任已划清的三天内，由部门经理落实清楚责任人，并通知处理人进 行处理，提供的姓名要与花名册保持一致 。如经理落实错误责任人，给员工所带来情绪及工作上的影响，由部门经理负责解释，落实不到责任人，负激励由部门经理承担。（只计差错不做负激励以及每月已有责任人分摊的部门除外，部门经理也可指定人员负责落实）。 四 、各类报表的公布与核对 品质管理制度 6 1品管部每月 1 日公布奖罚明细，每月 5 日公布质量报表（节假日顺延）；核对截止日期分别为每月 4 日下午 6 点与 7 日下午 6 点（节假日顺延）。各部门要及时核对，如遇特殊情况无法及时公布的，以公告为准。 2公布后，各部门未及时核对与反馈的，按 品管部提交的数据 为准，当月的差错率或奖罚明细将不予更改， 按处理标准对责任人进行负激励。 五 、 差错考核类型会根据公司的发展需要以及公司文件的更改进行调整。 六、特殊 因素说明： 1、分部停电，网络、电脑故障等其它客观原因影响部门日常操作的，部门需在当天内及时拔打 400-830-5555 热线电话备案，如对下一环节有造成影响的，仍需按相关规定处理，品管部根据实际情况，可不计算差错率（以备案为准）。 2、各部门要充分做好单据、标签等物料的预算，因单据、标签等物料用完导致用错单据、标签等其它差错的，仍 需 计入差错率。 品质管理制度 7 第二章 货物安全管理 第一节 禁运品 一、收货要求 1、各部门人员在收货开单前必须要认真核清货物的真实品名，严禁收运或夹带附表一、附表二中的违禁物品。 附表一 附表一（空 /汽运）：以下五类不得收运或夹带危险品及物品表 类别（禁运） 禁运类货物品名 类别一：易燃易爆类 萘、赛璐珞、化学原料、蓄电池、电瓶 、打火机、氧化剂、磷、火柴、硝纤象牙、硫黄、活性炭、硫化钠、金属催化剂、钙、碳化物、镁、钡、碱土金属合金、碘、化学氧气发生器、過氧化水素水、盐素酸盐类、硫酸氨肥料、酮、醅氧化物（树脂或封印催化剂）、 液压 气瓶 、压缩汽体液体、导火索、炸药、烟花爆竹、放烟筒、爆发钉、雷管、发令纸、气雾剂、瓦斯气瓶、引火性烟雾气消化器、压缩酸素冷冻用瓦斯类、深冷液化瓦斯 (RCL)等 类别二：液体类 粘合剂 /胶水（腐蚀或易燃） 、酒精（甲、乙醇）、鸡眼水、乳胶漆、锈水、油墨、染料（易燃）、天那水、涂料（易燃易爆）、易燃油漆、嗜喱水（ 液压）、汽油、摩丝、喷油、喷雪、强酸、强碱、农药、印刷墨、灯油、双氧水、液体氨 以及一切不明液体等 类别三：违禁类 烟草类、音像制品（光碟等）、疫苗、管制刀具、干冰、赌具、现金、银行卡、金银、钻石、玉器等珠宝及贵重首饰、有价证券、名字画等、玩具（仿军火类）、毒品、砒霜、水银等。蛇、鳄鱼及其它活体动物 类别四：不明物品类 不明粉剂（白色粉末）等 类别五：空运禁运类 以上四种类别的物品都不能收以及香料、香精、香水等一切的液体类、榴莲、石棉、气囊、气压泵、潜水泵、砖头、音响、干电池、蓄电池、不间断电源、磁性材 料、具有麻醉、毒害等能造成飞行人员或驾驶人员情绪烦燥或不适，影响飞行任务的正确执行或影响驾驶人员的物品 特别说明： 1、光碟类物品，如属书籍类夹带的学习光碟、空白光碟、以及公司内部宣传资料光碟属可运输类别，但开单时必须要备注说明，否则带来的损失全部由收货部门承担。 2、 关于光盘类违禁品收取，对有行政机关（如文化局 /厅）出示 有效 证明 的， 可以收取，但必须 做到 以下几点： 1） 、把相关证明贴在货上，要贴好，保证不脱落； 2） 、开单时需在储备事项备注： “有证明， 已 贴在货上。 ”； 3） 、收货部门要认 真判断相关证件的真伪，如是新客户，更应小心，建议不收取； 4） 、发货和收货单位必须持相应的音像制品批发经营许可证和所在省、地（市）分品质管理制度 8 管音像市场的音像制品行政管理部门出具的核准证明 和货物清单。 3、日常 可收液体类货物，如：食品类、洗面奶、润肤霜 /露、日常生活用品类的液体货物应为原包装才可收取；易损易碎类（如酒类）必须打木架；收运可收液体类货物的，如污染其它货物全部由收运部门承担。 附表二、除以上标出品名货物外，含有以下标志的货物也不能收取 二、上报要求 凡发现危险品，发现部门必须及时通知收货 部门 , 并要在发现后的 24 小时内在 OA 中上报差错并附上相片。上报时应注明违禁品的真实品名，上报时必须在“违禁、危险品上报”框中点勾，并详细填写相关内容。（空运货由总调负责上报） 三、违禁品处理 1违法类（如烟草类，各种违法光碟等） （ 1）由发现部门马上通知当地行政机关作没收处理（烟草类举报烟草局，违法光碟类交文化局 /扫黄办，可通过 114 查询或网上查询）。 （ 2）举报上交时，发现部门需要求当地行政机关出示查收证明一份（内容尽量包含：德邦的运输单号，件数，重量，体积，实际品名等）。 （ 3）如发现部门是运作部门 的，货物统一交给当地办公室（东平总部的交给总经办），并要在发现违禁品的 2 小时内起草工作流（品管类第一项：仓库异常货物 /违禁品（香烟 /光碟）流至当地办公室，由办公室主任安排人员于 24 小时之内通知当地行政执法机关查收处理。 （ 4）关于违禁品处理，任何部门人员不得向客户透露公司人员内部电话，尤其是各办公室人员电话，统一向客户解释说明已交行政执法机关查收处理。有条件的部门经理尽量与行政执法机关人员合照相，以便加大宣传，没收后需再次上报差错说明。行政执法机关的查收证明统一由上报部门负责保管，以备不时之需。 2易燃 、易爆、液体等其它禁运品类（除烟草、违法光碟类） 品质管理制度 9 （ 1）如是一些易燃易爆类等危险品的，将停止此票货物的中转，也不能直接从公司内部返回给收货部门，必须按以下三种原则处理货物 : A、由发现部门交当地偏线运作部（没有偏线的，由发现部门外发）外发给客户。 B、联系发现部门外请车辆直接将货物送到收货人或发货人处 (选择离发现部门最近的收货人或发货人 )。 C、由收货部门通知客户直接到发现部门提取（先发更改单）。 没特殊原因，收货部门请选择 C 处理方式，如选择继续中转货物的，收货部门必须按以上三个处理原则选择其中一个在 24 小 时之内发更改给发现部门，所产生的所有费用一律入收货部门；而发现部门必须在接收到更改单的 24 小时内处理完毕，否则按耽误时效处理。 （ 2）、空运货中发现危险品，货物由交接部及总调退回分部并对总调及交接部各奖励10 元 /票 ,但必须提供退货单号。 四、其它规定 如是营业部有驻地外场，收取了违禁品，对驻地外场处罚并计差错，因收取违禁 品 产生的费用入营业部； 凡发现收运违禁品的，一律不能向客户索取罚款以及私自处理货物。 第二节 易碎易损易漏物品 一、易碎、易损品定义范围： 货物品名 为 ：陶瓷、玻璃、灯具、洁具、家具、展柜、显 像管、天花板、 门窗、大理石 ； 或货物 破损部件 的 材质 为 ：陶瓷、玻璃、石材 ； 二、易漏品定义范围 特指公司除禁运品液体外一些可收运的液体类物品； 三、操作相关规范 1、部门外场收到易碎品并安全包装后，必须贴上易碎品标签；易碎品标签贴于货物标签所在的面处，另易碎品标签不得贴在非易碎易损品货物上 ； 2、物流班车走货时， 装卸人员对 易碎品 需区别对待，保证其的安全。如发现破损，但未在规定上报时间内上报破损，视为货物完好到达； 3、对于品名为“陶瓷”、“玻璃”、“大理石”、“门窗”，应做限额投保 1000 元，因超额投 保导致的超额理赔由收货部门来承担； 四、运费责任划分 以上物品以及一些鲜花、花苗、树苗类物品原则上运费不能到付，如确实运费开到付的，责任划分如下： 1、汽运专线货物 运费由收货部门和到达部门各承担 50%。保险按 09-101 异常签收标准规范及责任划分 。 2、空运货物 如果在航空公司出险（有事故签证）导致到付款无法收回，运费由收货部门承担；如果在空运送货代理出险（无事故签证） 导致到付款无法收回，费用由查询部向空运代理追品质管理制度 10 偿。追偿不回按运作部门差错处理。 3、汽运偏线货物 A、如果在收货部门出险导致到付款无法收回，运费损失全部由收货部门承担 B、如果在运作部门出险导致到付款无法收回，按运作部门部门差错处理，由运作部门承担； C、如果在外发代理出险导致到付款无法收回，运费由偏线向外发代理追偿，追偿不回按运作部门差错处理。 4、收运易漏物品污染其它货物所产生的全部损失由收货部门承担。 第三节 贵重物品 一、贵重物品的定义： 1、货物品名为：手机、笔记本电脑、数码相机、摄像机； 2、单件 在 0.05 方（含）以下且保价在 1万元 (含 )以上的货物； 3、多件货物（两件或以上） 平均单件体积 在 0.5（含）方以下且 平均单件保价 在 1万元（含）以上的货物（平均单件体积 /保价 =总体积 /保价 件数）； 4、除上述必须按规定开贵重物品外，客户有要求按贵重物品方式走货的物品。 二、相关操作流程 一）收货环节 1、纤袋装不下的大件贵重物品可以不用德邦 贵重物品 纤袋。 2、客户包装规范（如纸箱包装加了纤袋并打了打包带、木箱包装等）的贵重物品可以不用德邦 贵重物品 纤袋，但必须在储运事项备注：“客户不加纤袋”。 3、除第 1、第 2 条规定的其他贵重物品必须使用德邦 贵重物品 纤袋；并需使用走货封签，开单时必须将封签编号都在储运事项中注明，走货登记表上也必须注明贵重物品纤袋的封签编号。 4、使用德邦封签的货物必须开箱验货，验货后立即封箱；纤袋表面除了贴有走货登记表之外，不能贴有其他任何东西。 5、贵重物品必须做走货登记表，并和标签贴在同一面，各个环节经手人须在登记表上签字确认货物情况。（多件货物只附 1 份）。 二）中转环节 1、装车时，所有贵重物品装在后面，装货顺序为： 偏线货 专线 普 货 区域内 货 卡车货物 城际快运 贵重物品 空运货物。 2、贵重物品装卸前需通知司机，司机需要对整个装、卸过程监督，并在交接单和贵重物品走货登记表上签字确认，代表对货物的完整、安全负责。 三）库存及放货 1、各部门都必须设立贵重物品放置区，放置区必须设在柜台人员视线范围之内，且由专人负责，并对出入库进行登记。 2、装卸及库存过程中发现破损的，要在第一时间通知装卸或库存部门负责人和司机验货、称重，并填写登记表。破损修复必须有主管及主管级以上两人在场。 三、责任划分 品质管理制度 11 外场装卸贵重物品时必须通知司机在场点数，点数完毕后司机要在贵重物品交接单、走货登记表签 名，如果装车找不到货，司机必须第一时间要求装车人上报（并签字备注少货），责任由装车部门承担；卸车时发现货物丢失的，发现部门必须及时通知司机并上报，损失全部由司机承担。 四、以上规定暂适应于各区域内中转货物，长途车自有卡车司机只对封签负责，如是外请车，到达外场或部门发现少货必须第一时间通知上一环节专线和品管部进行处理。 第四节 货物包装规范 各分部不得收运无包装的货物 无包装的货物， 对于所有无包装和包装简陋的货物，营业部首先要劝说客户打包装。 根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等 ，具体包装原则如下： 1、各 类货物的外包装要求 品名 基本外包装要求 陶瓷、玻璃、洁具、显像管 缓冲材料 +木架 /木箱 玻璃制品灯具 缓冲材料充实 +纸箱（要粘上易碎标签） 展柜、门窗 表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、 塑料膜、绳索等包装材料 ,外包装需打木架 天花板、大理石 纸皮密封包装 可拆卸家具 缓冲材料 +纸 非可拆卸家具（如沙发等） 缓冲材料 +纸箱或纤袋 古典艺术家具 缓冲材料 +木架 /木箱 “液晶电视 ”、 “液晶显示器 ” 若非出厂原包装，外包装则需打木架 不规则软性货物、纺织类货物、长条状货物 纤 袋（纸 /膜）类 不规则机械类的货物 木架 精密仪器 必须打全封闭木箱 空运纸箱包装的 需打 井 字或“艹”打包带 多件小货需打包成一件的 不得用胶纸或打包带等直接绑在一起 ,必须使用纤袋或纸箱装成完整一件 单件 0.015 m3 的货物， 重新加小纤袋或 6 号纸箱打包为一件开单走货。 单件 50kg 或纸箱底面积 0.5m2 加打包带或纤袋 单件 80kg 或纸箱底面积 1m2 的纸包装 打木架 单件 0.5m3 外包装有破损的货物 加纤袋或用包装膜缠绕 特别说明： 1、禁止收运裸包装货 (轮胎，拖板，本身材 料为包装的除外）； 2、各类外包装具体要求 包装类别 具体要求 使用纸箱类包装 1.内部货物要充实，不要做到“货小箱大”。 品质管理制度 12 2.纯重货，如模具类、大型机械类、家用电器类、家具家居类；形状不规则货物且有尖利棱角的货物不可使用纸包装 使用纤袋（膜）类包装 1.内部货物不容易戳破纤袋。 2.不能使用在小件零散货物的集中包装，建议加箱后再加纤袋包装 . 使用木架类包装 1.木条一般是厚度为 1cm1.5cm，宽度为 10cm12cm（即公司采购的木条为准）。 2.打木包装时，为了使木架更牢固，接 口处一般采用三颗铁钉钉成“品”字形的构建方法。 3.为了避免他人触碰木架时受伤，打木包装时，除钉帽外，铁钉的任何部分不能裸露在外，长出的部分须用铁锤敲击入木条。 4.单件在 150KG 以上打木架要加托。 三、责任划分 未按以上规定包装的，损失全部入收货部门，如是驻地营业部的，因包装不包格，由驻地部门与驻地外场共同承担。 第五节 超重超方管理 一、货物超重超方测量 : 1、各部门所有收运的货物必须都要进行过磅量方，过磅要精确到 1kg，量方精确到 1cm。 2、体积计量方法 :直接测量货物的长、宽、高（单位 ： CM），相乘即得体积。所有货物都看成长方形计算 ,如圆柱体量方体积为 ,底直径 *底直径 *高 二、货物超重超方定义 : 1、整票货物重量超过（含） 25公斤以上，开单的重量小于实际重量 4%以上的汽运货，定义为汽运超重； 2、整票货物体积超过 (含 )0.1 立方以上 ,开单的体积小于实际体积 6%以上的汽运货，定义为汽运超方；对于海绵、棉花、服装 布匹等圆柱体货物等具有弹性、可收缩的货物且仅用纤袋或膜包装的，方数允许误差范围为 10%； 3，当开单的重量小于实际重量超过 1KG 的空运货，定义为空运超重（ 空运货只有超重定义无超方定 义）。 4、当开单的重量 /方数大于货物实际重量 /方数 （超过超重超方规定误差） ，只做开单差错处理，不另计走货成本，也不计差错。 三、差错上报及复磅 1、中转外场、配载部门发现汽运超重或超方的，必须有当班主管（经理）签名确认，并在 OA 上报时说明； OA 差错上报须在货物到达下一环节之前上报，且必须短信通知收货部门。未符合上报要求的，视为无效上报； 2、收货部门对汽运超重、超方有异议的，自行找到达部门通过更改通知或电话通知下一环节主管及以上人员复磅、量方，并由复磅部门上报差错。最终重量体积以复磅（复量）品质管理制度 13 结果为准；收货 部门有发更改至中转或到达部门要求复磅的，必须无条件复磅，对于大件货（超出部门过磅能力的）复磅需外请叉车或外出过地磅的，由此产生的费用全部入责任部门。对不配合复磅（复方）的，只算收货部门超重超方差错 ,超出范围的相应走货成本则需由不配合复磅部门承担；复磅上报需在客户签收之前。 3、中转外场、配载部门发现空重超重的，必须要有总调或查询部主管级或以上人员签字证明；上报时必须附有货物在磅上的全景以及能看到显示屏具体重量的相片，能说明是此票货物超重。无需代理复磅确认。 4、一旦收到超重超方类型的差错上报，品管部需在 24 小时内做出初步处理（节假日顺延），无须等待复磅（复量）的结果，如复磅后结果与上报不符，再行处理。 三、汽运超重超方走货成本划分 : 超重超方的配载部门按以下表二标准计算走货成本： 类型 超重 超方 走货成本计算 实际走货成本 *5 倍 实际走货成本 *2 倍 四、其它说明 1、到达部门上报的超重超方无效（超重已被交警罚款，运作部要求到达部门复磅除外）； 2、空运超重而 导致 被航空公司 罚款的 ，查询部有义务要求空运代理公司查出超重责任部门； 3、空运超重的，中转外场（如接货部、深圳机场外场）需安排专人检查空运货物，在机 场货站被航空公司发现超重，合票正单超重在 10 公斤内的（含 10 公斤），产生的损失入此正单合票货物的走货成本； 4、提供虚假证明及虚假复磅数据的，一经查处，按员工手册弄虚作假处罚规定，交人力资源部处理； 5、 各分部开机场自提的，如外场查出超重，不需复查，以总调开正单重量为准。 第六节 货物标签粘贴管理 一、 标签制作 1、各部门柜台人员开完单后必须及时制作标签，并交至外场人员粘贴。 2、柜台人员在制作标签时需认真核对单号、件数、收货人、目的站、运输类型、标签流水号等选项，确保标签内容准确无误与系统一致。 二、 标签 粘贴的基本操作规范 1、 所有 货物必须全部贴标签 （ 整车 走货 除外 ） 。对于客户不准贴标签的货物， 可加膜后再贴标签，并在运单上 注明 “ 加膜后贴标签，去掉膜和标签后再派送 ” 。各到达部门派送 此类 货物 时 必须把收缩膜和标签先去掉再派送 ； 2、标签应贴在货物包装最小面 的左上角 (尽量距边 6CM 标准进行粘贴，避免因为货物挤压使标签扫描条码变形 )标签成水平状 。标签方向同 “ 不可倒置标志 ” 方向 或 外包装箱体文字方向保持一 致，并保证标签不易脱落。 三、各类包装货物标签粘贴的规范 1、纤 、布等袋装 的货物， 最好 使用挂签 或其它有效措施固定标签 ，保证标签不易脱落； 品质管理制度 14 2、木箱（全封闭）包装的货物，如果木板表面光滑，标签可直接粘合在木板上。木板表面粗糙， 先用封口胶使表面光滑，再将标签贴在上面； 3、木架（半封闭）包装的货物，只需贴一张标签即可，粘贴在货物上，不需要粘贴在木架上； 4、桶、圆柱体包装的货物，要贴在桶或圆柱体面侧面的上方，且使 标签保持在同一水平面上（不能弯曲），不 能贴在桶的顶部或底部，以免码货时压住标签。 注：为进一步推广公司标准化的号召，我们已将此制度制作成 PPT 演示的格式，以方便大家学习和统一操作标准，请各部门务必通过以下的渠道进行 下载并认真学习： 0A-信息中心 -文件下载 -品管部资料 -货物标签粘贴相关规定 PPT 演示文稿 四、其它规定 1、 同一件货物绝对不可以出现公司两个不同的标签， 标签 信息 与 货运 单、交接单 要保持 一致 ，否则同样视为标签差错； 2、小票货物（件数在 3 件（含 3件）以下的，包括空运、汽运），必须做特殊标识，贴标签时必须用大头笔直接在货物同一面上写明：“单号、件数、目的站”。写错的算标签差错； 3、如标签字体方向与 不可倒置标志 ” 方向 或 外包装箱体文字方向 不一致的，必须在标签的包装面加上方向箭头，以示正确； 4、 标签信息与系统或运单信息要保持一致； 5、为适应采用扫描技术 ,打印出来的标签，特别是条码部分要清晰并完全显示， 如果出现打印不清晰、断针、条码不完整，要及时联系 IT 部相关人员进行解决； 6、同一票货不能出现同一流水号的标签，如需补打标签，必须核对流水号； 7、贴好的标签外面不能有遮挡，以便各外场使用扫描器扫描。 五、中转到达操作 1 各部门如发现 标签有错，不能确认的 ，有权滞留货物， 及时与收货部门确认， 待弄清楚 后需重新做正确的标签 再走货或派送 ； 2、发现标签差错的要及时更改且上报时要附上相关照片说明。 第七节 装、卸、码货管理 一、作业规范 1、装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物； 2、卸车标准：需 遵循先上后下、先外后里、 按单点货 的原则 ； 3、 码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则，尽量确保同一票货放在一起； 4、搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带； 严禁 抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为； 货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过 30CM（约两拳头位置 ），或与落地点长度超过 60CM（约一步距离）的，视为扔货 ； 5、严禁为了提高装载率而将小件货物硬往大件货物里面塞。对于小件货物要和大件有空隙的木架货物分开放置，也防止途中小件货物掉入木架当中。 品质管理制度 15 6、超重超大的货物尽量装在车厢最里面。 二、收货部门发往各大外场货物装货的顺序 各收货部门发往各大外场的货物，装车顺序必须按照偏线货 跨区域专线普货 区域内专线普货 卡车货物 城际快运 贵重物品 空运货物的顺序装车。 三、特殊货物操作规范 1、如货物是板状的（如各种门窗，看板等）能坚着放的，需坚起来 靠柱子或墙壁、车箱内壁放置 ，减少货物的不必要的破损； 2、对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运， 要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致 ； 3、搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过程中，速度不能过快； 4、 尽量不要将易 碎品易 损货物放置在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起 ,以防止碰撞破损 ；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG 的货物； 5、如发现有破损，潮湿货物 ，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取； 6、 叉车操作时，应注意货物大小或结构。 第八节 车辆封铅条管理规定 一、封铅条的保管 车辆封铅条统一由配载专线、营业部柜台保管，部门经理需安排专人负责车辆封铅条的管理。 二、封铅条的使用规范 1外场装好车后，专线、营业部柜台出单时，封铅号必须录入交接单封铅号填写处，外场装车人负责检查核对； 2车辆封铅条如果有发生损坏，外场人员必须拿坏封铅条和交接单去专线或营业部封铅条管理员进行兑换，否则不能领 取。换封铅条时，封铅条管理员心须把交接单上的封铅号也要跟着一起变换。外场装车人必须确保 交接单的封铅号与车门封铅 条 一致 ； 3.外场 、营业部 装货完毕 后 ， 需对车箱进行上封铅，如多门的，每个门的上锁处都必须上封铅，有甲板的车辆封铅可以封在尾板的扣环孔处 ,必须要能起到保护货物安全的做用； 4司机有核对封铅号的责任，司机在发车前，必须要与外场人员当场确认封铅与交接单录入的封签号是否一致，不一致时必须要及时反映； 5、车辆到达卸货部门，卸货部门点数员 必须 先检查封铅 条 是否完好，核对封铅号与交接单 上填写 是否相符，并且 要签 名 确认 。 六、如是各部门合用一车，中途部门卸完货后，必须重新上封铅，在交接单上写上封签号，等同事正常发车，并让司机核对。 七、对于运作外场，车辆进出大门的，保安要负责检查车辆封铅号条和交接单上的填品质管理制度 16 写是否一致，并查看车辆封铅 /车门锁是否锁牢。 八、责任划分 （ 1）在封 铅条 完好的情况下，货物的短少由装 卸 车点数员承担责任。 （ 2）在封 铅条、车门锁 损坏 或没有 的情况下， 责任划分为司机，由司机承担负激励以及发生 货物短少 的责任（特殊意外事故造成的除外）。 （ 3） 车辆在途中因超重或警察查车等异外不可控制因素，拆封铅条的，司机 必须及时通知配载部门人员，然后向警察索取相关证明事实。经核实后，司机不用负激励。 第九节 仓库安全管理 一、部门货物仓库基本安全管理 1、派送外场（营业部）负责人必须对部门货物安全负责，制止并杜绝外请车司机、客户等外来人员进入公司货台找货、搬货。客户如强行进入仓库查看货物时，各部门必须要安排人员陪同。 2、各部门的货物原则上不能放置在仓库外面，因部门面积实际情况需放置在仓库外面的，要用网子将货物网起来，并且货物不能离开柜台人员视线范围。 3、贵重物品或单件货物保价超过 10000 元的必须放置在部门最安全的地方 。 4、各外场保安要加大巡逻力度，夜间对于围墙内、外都要增加巡查次数，尤其是一些防护措施不是很完善的外场。根据部门情况，可向公司申请摄像头，加大安全措施。 二、部门清仓管理 1、 各到达部门或外场到达货量超过 1000 票的营业部（以上月到达票数为准）必须设立一名专职的清仓专员（一月提交一次），到达票数少于 1000 票的部门要求有一名兼职的清仓员。 2、清仓的方法： （ 1）、清仓专员每天需进行一次清仓，清仓时需按库存货物摆放顺序进行“排雷”式清点，逐一登记在清仓登记本上 ,并签名确认； （ 2）、由清仓专员把当天的 清仓明细交给到达部门或派送部，属中转外场中转货物的交给运作部经理指定的柜台人员处 ,柜台人员根据 EAS 库存与清仓明细进行核对； （ 3）、核对完毕后，由核对部门（到达部门或派送部或运作部）的核对人员在 4 小时之内在 OA“差错上报”处上报清仓异常情况； （ 4）、各到达部门（派送部、运作部）当日的清仓明细必须要次日 12： 00 前在日常情况上报中上报。具体上报地址： OA 信息中心 日常情况上报 上报类别 每日清仓。 3、清仓的监督机制： （ 1）、清仓登记本要妥善保管，每天的 清仓 表 必须要 由清仓员、 各部门的经理签字确认， 属派送部与外场的，必须有两个部门负责人的签字 确认； （ 2）、 各区区长 每月至少两次抽查分部清仓工作（跨省区域至少一次），并需在清仓登记本上签字确认。各办公室每月至少一次安排专人检查分部的清仓，必要时要亲自清仓； （ 3）、 各部门有义务配合品管部抽查清仓登记表的工作，凡品管部电话要求传真清仓表的，需在 30 分钟内回传 ； 品质管理制度 17 （ 4）清仓登记本记录和清仓上传附件要保持一致。 第十节 客户提货安全管理 一、客户上门提货的，各外场必须按单给货，认真核货物的单号、件数、姓名并查看运单是否有客户签字、付款等。 二、有到达货的部 门都必须设立货物出库登记本，客户提货后，外场提货人员要在派送出库登记本上注明提货单号、件数、时间、提货人。 三、外场提货人员在提货时，有异常情况（如找不到货、破损等）都必须第一时间通知柜台人员并做好交接，如实引导客户签收。 四、客户自提签收规范 1、提货人为收货人本人的，提货时必须出示收货人本人身份证原件 ；收货人为单位的，必须要求客户出示单位提货证明； 员工在运单存根联上记载证件号码并经提货人签字后，方可放货。 2、提货人不是收货人本人来提货的，按以下之一操作： （ 1） 、由提货人通知发货客户，发货客户 联系收货部门发更改给 到达 部门， 到达 部门根据更改按第一条规定操作后，方可放货。 （ 2）、不做更改的，需做以下几点： A、 提货人必须同时出示收货人和提货人身份证原件； B、 柜台员工必须亲自打电话给真正收货人确认，确认内容要记录在代单上，含被确认人名字、电话号码、 *年 *月 *日 *时。 最好是现采取短信确认：“更改申请：请德邦物流将单号 XXXXXXX 的原收货人 XXX 更改为 XXX，并办理提货手续； C、 柜台员工在运单存根联上记载两人证件号码并经提货人签字后，方可放货。 特明注意：同名同姓的客户比较多，客户提货时除核对身份 证外，还要认真核客户的电号码，以免造成冒领现象。 五、客户签收的单据必须要保存两年。 第十一节 送货安全操作规范 一、送货前外场、派送员（司机单独送货的定义为派送员） 2 个部门都必须认真清点货物的单号、实际件数、货物的包装等情况，对于破损的货物必须进行重新包装或修复，并且每个交接环节要有书面交接情况记录。对发现异常的，派送部必须第一时间在送货前上报差错。 二、送货后，客户拒收的，需及时与派送部联系，由派送部协调； 如遇客户以各种理由拒付到付款的，送货员或派送小组（车队）必须第一时间通知直接领导及派送部进行协商 处理。货物需退回的公司的，必须将单和货物交给派送部和外场，派送部核实货物无误后，重新入库，入库交接必须要有双方签字确认。 三、司机单独送货的，送货之前检查货物情况，有异常，及时上报，能包装的重新包装，否则，客户签收有破损或少货的，责任人为派送员（司机），如多人无法确认则共同承品质管理制度 18 担责任。 四、如属外租车送货的，所产生的损失暂由请车部门承担，由请车部门向外追偿。 五、派送小组（车队）、派送员送货回来必须要在当天内将相关单据以及账款交给派送部，并双方要有交接的记录确认。 六、派送货物客户签收规范：（要遵循：不给钱、 不签收、不给货的派送原则） 1派送到达收货人处，签收人为本人的： 在客户签收前派送员必须要认真查看收货人本人的身份原件，并且要在 运单存根联上记载证件号码 ， 并经 收 货人签字 确认 后， 派送员 方可 放 货 ； 2派送货物到达收货人处，签收人不是本人的：派送员必须要亲自打电话给真正收货人确认，真正收货人委托哪位代签收人签收，并且要把确认的内容记录在代单上， 含被确认人名字、电话号码、 *年 *月 *日 *时。 派送员必须要认真查看代签收人本人的身份证原件，并且要在运单存根联上记载其证件的号码，经代签收人确认后，派送员方可放货。 七、 客户签收的单据至少要保存 2 年。 第十二节 破损潮湿管理 一、操作规范 1 各经手环节须确保货物的完好无损，对于已经破损的货物，必须重新包装、加固。如产生包装费用，按照相关文件向上一环节收取。 2 各经手环节发现货物破损的，需在 OA 业务管理 -内部差错上报 -货物破损（差错类型）处在规定时间内上报差错 ， 有相机条件的，需照相说明货物情况 。 3短途车辆中转到达的货物，如货物有破损的，必须要求司机在交接单上签字确认。 4如需送货的，送货前送货员必须要与外场交接确认货物的异常情况。（如属司机单独送货的， 司机定义为送货员） 二、上报的规范 1上报破损潮湿时间为 卸车完毕后 4小时内在 OA 上报差错。卸车完 毕 后已无人上班的， 次日 10点上报完毕。 2.破损 潮湿客户 异常签收的，到达部门须次日 10 点前 在 OA 上报差错。 三、责任划分 见下表 品质管理制度 19 货物 上报部门 上报情况 责任部门 所有部门 属包装不合格的 收货部门 全部货物 所有部门 货物被污染的，能正确找到污染源的 收运污染源的部门 所有部门 货物被污染的，不能找到污染源的 发现环节与上一环节 所有部门 找到现场责任人的 责任人 所 有部门 短途中转到达货，货物破损潮湿无司机签字确认的 到达部门 包装合格货物 无驻地外场的到达部门（举例见下表） 及时上报货物破损，不能明确责任人的 到达部门及上一环节和上报部门及上报部门的上一环节，中间没上报的可为截点 。 未及时发现货物破损 到达部门 有驻地外场的到达部门（举例见下表） 送货之前无异常上报，不能明确责任人的 派送部门，外请车的由请车部门承担此责任 送货之前有异常上报，不能明确责任人的 派送部门及上一环节和上报部门及上报部门的上一环节，中间没上报的可为截点。 自提货的 ，不能明确责任人的 驻地外场及上一环节和上报部门及上报部门的上一环节，中间没上报的可为截点。 无法直接确定破损责任人的破损责任划分举例说明： 前提为包装合格的货物，并且都按时上报了破损，最终客户异常签收的 收货部门 第一运作 部门 第二运作部门 到达部门 责任部门 上报情况 没报 没报 /报 没报 /报 没报 到达部门 上报情况 没报 没报 /报 没报 报 到达部门 /第二运作部门 上报情况 没报 没报 报 报 到达部门 /第一 /二运作部门 上报情况 没报 报 报 报 到达部门 /第一 /二运作部门 /收货 部门 备注说明 : 如果第一环节中转外场上一环节为收货部门 ,上报破损有相关照片证明到达第一中转外场在卸车时货物无法修复的，不计发现环节差错，损失入收货部门。 注：全部有责任部门都计差错 （收货部门除外） ，并承担相应的保险理赔 第十三节 客户异常签收管理 一、异常签收的一般分类与基本定义： A、货物整件丢失类：是指客户签收货物的件数小于或少于开单件数； B、货物破损类：是指外包装破损或因外包装破损导致内物破损、变形、潮湿等； C、 货物破损且里面短少类：件数没有少，但货物有破损且里面货物有短少 ； D、包装完好，内物异常类：是指外包装完好，但内物有破损、变形、短少等。 二、货物异常上报时效：丢货、破损等货物异常的：在车辆到达后，按规定卸车时效，卸完货后 4 小时内上报。客户异常签收的，必须在次日十点前上报差错。 品质管理制度 20 三、签收标准与责任划分 类别 客户签收标准 责任划分 A、单件丢失类 整件丢失的需注明： 实收多少件，实收的重量、少了哪件货 1、及时上报的责任为：发现环节部门与上一环节部门（当面交接的除外，如派送部与外场）； 2、未及时上报的责任为：到达部门。 B、货物破损类 需注明：外包装或内物破损、变 形、潮湿的明细及 实收的重量 1、及时上报的责任为：上一环节部门及经手有责环节共同承担（当面交接的除外，如派送部与外场）； 2、未及时上报的责任为：到达部门。 C、货物破损且里面短少类 货物破损内物短少的需注明：哪一件货外包装破损，内物短少的明细及实收的重量等 1、及时上报的责任为：发现环节部门与上一环节部门及经手有责环节共同承担（当面交接的除外，如派送部与外场）； 2、未及时上报的责任为：到达部门。 D、 包装完好，内物异常类 需注明 “外包装完好” +内物破损、变形、潮湿或少货的具体明细及 实收的重量 。（需 注明外包装是否是我司的纸包装或纤包装等） 1、客户已签 外包装完好 字样的 ,不在公司正常理赔范围内，由需理赔部门（收货部门或到达部门）与客户协商解决； 2、货物外包装完好，但客户未签 ”外包装完好 ”字样的，损失全部入到达部门。 备注： 木架包装或纤袋完好，但可以看到或感受到内物外包装已有破损的，按货物破损类（ B 类）进行责任划分。 木架包装完好，可见的外包装完好的（如纸箱），需签“木架完好，里面纸箱完好”字样。 备注： 1、客户拒签的，也属异常签收一种，需及时上报并说明拒签原因，责任划分按以上A、 B、 C、 D 类；如因货物质量问题而拒签的，责任由收货部门与客户沟通解决。 2、因包装不合格造成客户签收破损的，客户签收信息与品名不符 (开单品名与实际货物不一致 )的，保险责任入收货部门。 3、因货物之前有上报破损，包装有被更换的，客户正常签收后 4 小时内反映内物货物有破损的，按 B 类货物破损类处理。 4、整车责任划分 整车责任划分 类型 责任部门 货物运输途中潮湿的 责任部门为专线，由专线向外追偿 货物破损 无经手运作外场，收货部门为责任部门 ,如有运作外场经手的 ,则由经手部门按正常操作环节进行划分 发生交通事 故 ,途中被盗被抢的 ,车辆篷布被割有坏 ,封签不完好的， 责任部门为专线，由专线向外追偿 篷布封签完好情况下发生丢货的 责任部门经手部门 出门后歪货的 专线和外场各 50% 出门前歪货 外场责任 品质管理制度 21 第十四节 等通知放货安全管理 一 、开单要求：全公司所有等通知放货的，收货人一栏内只可填写 “ 等通知放货 ” 字样。 在开单时，在“等通知放货”找勾即可， 不得留有收货人姓名、地址和电话号码。 二 、 “ 等通知放货 ” 需放货的要求： 1、客户可放货时，收货部门必须要求发货人提供发货的货运单原件或托运书原件，并附上 有盖章或签字确认的放货证明；或者由发货人以传真件的方式，传真有盖章或有签字确认的放货证明及运单或托运书；并附上收货人及办理人的身份证复印件 。 2、收货部门在收到客户的放货证明后，必须要电话与发货人确认放货证明的真实性，收货部门必须要在 EAS“ 收货系统 ” 中 “ 更改单管理 ” 里起草更改单办理放货的事宜，起草放货更改单的内容必须要有： “ 可以放货，收货人更改为 *，电话为 *” 等字样。各分部必须要妥善保存好客户放货的证明。 3、到达部门必须在接到 EAS 里可以放货更改单后，方可办理放货事宜，并且需按更改单操作规定的要求及规定的时间受理完毕。到达部门办理放货事宜，要按客户提货规定的操作规定执行，方可办理提货手续。 第十五节 丢货、多货管理 一、上报规范 1、 凡发现货物实际到达件数与运单件数不相符的（多货或少货的） ，在 卸完货后个 4小时内上报 都必须在 OA差错上报异常 （包括交接单有备注的走几件的，也必须上报，上报时需说明清楚）； 2、丢货找到货后，也必须及时上报到货信息，上报到货信息时，要提供到货的车牌号和交接单编号等信息； 3、发现暂不能确认无标签多货，上报差错时统一选择“无标签多货”差错类型进行上报，上报时要说明货物的重量、体积、包装、卸车人、车牌号、交接单号等信息。有条件的尽可能附上相关的照片，并上传至 BBS“找货专栏”多货区，需开箱查看货物品名的需由部门经理、主管等三人一起开箱看货，看完货后需当面重新包装完毕； 4、对于丢失贵重货物或有特殊货物，责任部门必须配合品管写一篇货物丢失情况调查报告及丢失具体经过； 5、交接正常，因部门失误，造成丢货的，需在发生丢货后四小时及时上报 OA 差错。 二、货物中转操作规范 1、外场组长装车后，有异常情况的（如预配底单没有而装上车的货物；预配底单有而没有装上车的货 物），必须要求专线在最终配载单上进行修改，不能在出现手写交接在配载单上走货； 2、遵循“谁装卸车、谁对货物负责”的原则，发现异常及时联系上一环节并上报差错； 3、外场装完车后，确实没有装上车的货物，要在装车后 10 分钟内通知运作部，由外场发更改通知下一环节，运作部要在 30 分钟内修改配载或中转交接信息。 4、单票重量在 1 吨以下或体积在 5 立方以下不得进行分批配载。 品质管理制度 22 三 、其他规定 如发生丢货，客户要求报警的，丢货部门必须在 3 个小时内配合客户报警，并且要取得报警回执 。 四 、 责任划分 1、 卸车时 发现少货并在规定时间内上报的，定义为上报部门和上一环节双方责任，需对各经手环节部门经理（最高负责人）进行负激励，各部门必须积极找货，找到货后需重新上报到货的信息，上报时需提供车牌号及交接单号，可做相应的处罚返还。 因货物被夹带、漏卸、混装、点数不清的， 按货单不符处理； 2、卸货时发现少货但未在规定时间内上报，以及货物在部门丢失的，定义为单方责任，能明确责任人，对责任人进行负激励以及承担所有的保险损失，不能明确责任人的，由部门经理承担负激励，所有单方责任丢货的，部门经理都需承担保险理赔损失的 10%的责任； 3、 部门雇佣外请车司机接送货的，发生丢货后， 责任划分为 请车部门经理，所有损失由请车部门向外追偿。 4、每月找货小组负责统计各外场（经理级），各营业部门的货单不符率。但东平外场等设置高级经理的外场由各高级经理负责向找货小组提交下属各小组经理的货单不符率，提交时间为次月 5 号前。外场和营业部就货单不符率单独排序（经营外场参与运营外场排序），每月对排名前 3 的部门经理进行通报批评，由找货小组在次月 10 号前上报差错处理；外场连续 2 个月、营业部连续 3 个月排名前三的，经理交由人力资源部作降级或调岗处理。 注： （货单不符票数包 括货单不符和公司内部丢货两种差错类型的差错票数 ） 第十六节 仓库异常货物管理 一、处理范围： 从开单之日起，在营业部或者外场存放超过六个月的货物，保险没有处理完的货物除外。 二、处理规范： 1、异常货物仓储部门通知异常货物收货部门，由收货部门邮寄一份加盖部门公章或公司公章的“催收提货函”给发货人，（建议走 EMS 或顺丰快递）收货部门留底一份，同时保管好快递的单据。“催收提货函”发出 7 天后发货人或其指定的收货人仍未来提取货物的，由仓储部门走“仓库异常货物处理申请”工作流； 2、异常货物仓储部门负责人在 OA 起草“ 仓库异常货物处理申请 ”工作流，必须注明单号、收货日期、处理原因、货物保险价值等重要信息。（不明货物要注明此货物的相关信息，如：来源、品名、数量、体积、包装、差错编号等）； 3、 OA 工作流审批完成后，申请人在天内将货物发给各区办公室主任，由办公室主任安排专人对货物进行处理。货物发到各区域办公室的内部带货运费，入总经理办公室费用； 4、申请人发货给各区办公室主任时，在开单日期的 2天内必须发邮件通知品管理赔中心经理。邮件内容：写明内部带货单号，而且必须明确注明原单号； 5、各区办公室必须在收到货物 7 天内（节假日 顺延）处理完毕。各区办公室处理货物品质管理制度 23 后的 2 天内，必须发“异常货物处理登记表”通知品管理赔中心经理货物处理情况，处理的收入上交财务； 6、凡已处理的货物，客户又提出索赔的，保险范围内损失入公司，保险范围外损失入责任部门。 三、货物处理后所得收入 5%作为负责当票货物处理的办公室奖金，其余做公司收入 。 第十七节 货物出险理赔管理 一、承保的范围 由公司承运的在中华人民共和国境内（台湾、澳门除外）运输的货物，但不包括： 1、动物、蔬菜、水果、花卉及其它植物、鲜活物品、需要冷藏或保温运输的货物； 2、汽油、柴油等易燃易 爆品； 3、硫酸、硝酸等危险化工品； 4、钞票、有价证券、文件、技术资料、金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古玩、字画、邮票、艺术品、稀有金属等难以客观确定保价价值的货物。 5、粮油食品、谷物等易发霉变质物品； 6、枪支弹药、管制刀具、危险品类货物以及违反国家规定或法律的货物。 注：符合上述要求的货物，无论发生任何损失，公司不负责赔偿责任。 二、意外不承保的范围 1、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、政府行为、战争等社会异常事件）造成货物损坏、短缺、灭失、污染、变质或迟延交付； 2、因货物本身的自然性质、质量瑕 疵或缺陷、合理损耗等造成的损失； 3、托运人自行包装，到达时外包装完好而内件缺少或损坏； 4、承运人包装的非新品运输，外包装完好而内件缺少或损坏； 5、由于托运人故意或过失导致损失。 6、承运过程中发生的一切间接损失（包括但不限于对所托运货物的收益、利润、实际用途、特殊商业价值）。 三、对外收取保价费率 1、空运保价费率为 3，最低一票保费 10 元。 2、汽运长途普车保价费率为 4，最低一票保费 8 元。 3、汽运长途卡车保价费率为 3 ,最低一票保费 8 元。 4、短途汽运保价费率为 3 ,最低一票保费 6元。 四、公司 对经营部门保价费的提取标准 1、空运：公司按保价金额的 0.05提取保价成本，最低一票 8元。 2、汽运：公司按保价金额的 0.05提取保价成本，最低一票 3元。 五、高保价操作 1、高保价定义：单票保价金额在 10 万元（含）以上的货物称为高保价货物。 2、货物收取： A、保价在 10 万元以上的，收货部门必须当场确认货物的实际品名、安全性、包装以品质管理制度 24 及货物完好 (有相机的必须拍照留存 ). 在开单后第一时间，将单号、保价金额、货物品名、包装、到达目的站等信息邮件通知：理赔中心、相关经手外场以及中转外发部门负责人员（包装规范 见： 08-014 关于规范货物包装的规定 ） B、单票保价 50 万元（含）以上的货物，收货前必须电话通知理赔中心高级经理。告之货物品名、重量、体积、包装、目的站、运输方式等信息。此外单票保价 300 万元（含）以上的货物，电话及邮件通知品管部理赔中心高级经理向保险公司投保。 3、运作操作： 运作外场装卸组组长，对交接单上用粗体字标注的货物进行单独核对；若货物损坏 (有相机的必须拍照留存 )，及时上报差错，必须对货物包装进行修补，邮件通知出发部门和理赔中心负责人。 4、到达后处理： A、专线到达部门，发现高保价货物损 坏第一时间上报差错且通知理赔中心相关区域负责人；并通知客户，引导客户正确签收 (有相机的必须拍照留存 )，在规定时间内上报异常签收差错。 B、偏线或者外发到达，发现高保价货物出险第一时间与代理确认情况，在系统中上报出险状况，电话通知理赔中心相关人员处理理赔事宜。 六、开保单操作： 1、单票保价 300 万元（含）以上的货物，电话及邮件通知品管部理赔中心高级经理向保险公司投保。 2、客户开单前声明要求出具保单。 3、各分部客户需要保单的，必须在开单后邮件和电话通知品管部保险组开保单人员，通知内容要注明：运单号、发货人 （发货方为公司的，要注明公司全称）、交保单方式。因开单前未及时与理赔中心沟通导致出具不了保单，由收货部门承担责任。 4、需开保单的，柜台人员开单时不要在“保价声明价值”一栏中填写货物投保的声明价值，制单时该栏填写为“ 0”或“ 1000”，同时在 “保价费”一栏中也填写为“ 0”或“ 1000”，保价手续费开到“其他费用”一栏中，并在“储运注意事项”一栏中注明：“此货物向美亚投保金额为元，保险手续费为元”。另外，开完单后，各部门经理一定要将开保单的单号上报至 经营中心办公室 -增值服务部 备案，以免影响部门 实际的投保普及率和保价收入。 5、开保单费用由营业部承担 七 、出险上报及通知 1、货物出险要及时通知相关部门负责人，如：发货部门经理等， 重大出险事故 要及时通知品管部 理赔中心高级经理 ，并想办法挽救及减少损失，控制损失扩大化。 2、货物出险，收货部门必须及时通知客户，传真通知书给客户，协助客户处理出险事宜。 3、空运、汽运外发货物出险，收货部门在得知货物出险必须要在当天及时通知相关部门上报差错，相关部门（包括：偏线、查询部等）在得知货物出险后需在当天确认并及时上报差错的。 八、理赔资料的收集 （ 一）、现场理 赔的 品质管理制度 25 现场理赔是指索赔在 500 元以下，客户无需提供任何资料，分部即可现场和客户办理手续、支付赔款。 （二）、索赔金额 3000 元以下（含 3000 元）索赔资料： 只需客户提供货物运输索赔申请表（有固定样板），经理赔中心审核出意见后，分部便可和客户协商理赔，所有赔款都必须签定协议。 （三）、索赔金额 3000 元以上索赔资料： 1、运单：发货人为公司的必须盖公章，发货人为个人的必须有发货人本人签名确认，并附上身份证复印件，另签名盖章必须在客户签名盖章处。 2、索赔申请：必须注明单号，时间，出险情况，要求索赔金额等 。 3、货物价值证明：发票或购销合同（整票出险请出示原件，部分出险请出示复印件加盖公章） 4、送货单：整批货物的装箱单或送货单 5、损失清单：货物的真实损失情况 6、签收单：异常签收凭证 7、货损照片 九、货物出险赔偿原则及流程 （一）、理赔原则 1、条件符合理赔条件，按正常理赔处理。实际赔偿金额低于初步处理意见金额的，差额作部门收入（ 易碎品除外 ），反之则入部门费用。 2、条件不符合理赔条件，赔款入部门费用。 3、赔偿公式 ：保价金额 /货物实际价值 *受损金额 =赔款金额 备注：货物出险，有足额投保，一律全额理赔 ，不计免赔额。 （二）、处理流程： 1、货物出险，由相关部门（查询部、偏线、到达部门） OA 上报差错； 2、部门保险内勤收集资料； 3、一次性上交保险资料到品管部理赔中心； 4、品管保险专员根据出险情况，在 OA 保险上报处批注初步处理意见，并 OA 短信通知分部经理及保险内勤， 1万元以下处理时效为 48 小时， 1万元以上处理时效为 1周（节假日顺延）； 5、分部保险内勤和经理根据处理意见与客户协商理赔金额； 6、分部与客户谈妥赔偿金额后，保险内勤将结果发邮件通知品管保险专员，备注理赔金额和冲账方式。若超过 1个月回复，赔偿 金额由部门承担； 7、品管保险专员 OA 提交给各大区总经理及品管总监审批， 3000 元以下的审批直接提交品管总监审批； 8、审批完成后，由各部门会计打印出审批结果报帐。各分部在保险审批完成后一周内，迅速与客户办理赔款手续，签定赔款协议，赔款给客户； 9、超 10000 元（含）赔款，由品管部理赔中心高级经理起草工作流申请，经总经理审批同意方可报帐。 十、赔款权限 （一）、快速理赔 品质管理制度 26 1、快速赔款权限： 赔偿金额 批准人 备注 1000 元以下（含 1000 元） 部门经理 快速理赔无须保险专员审批，即可马上做出理赔！ 5000 元以下（含 5000 元） 区长 10000 元以下（不含 10000元） 区域总经理 10000 元（含）以上 总经理 （ 1）部门经理、区长、区域总经理有权先赔偿（或先赔偿一部分，原则上以客户为中心，加快赔款时效、提高诚信），但客户必须在一周内提供完索赔资料给保险专员； （ 2）快速理赔手续由经理、区长或区域总经理与客户签订快速赔款协议，收款人出具收款收据和身份证复印件并于一周内传真至品管部理赔中心备案； （ 3）快速理赔善后处理：保险资料齐全，符合公司理赔条件，按保险理赔处理。快速赔款后， 分部无法收集全索赔资料的，或不符合公司理赔条件，赔款入分部费用； （ 4）由分部经理根据保险处理结果与客户办理手续，赔款协议原件由收货部门保险内勤保存 2 年以上。 （二）、异地赔款 1、保险审批完成后，客户可以到德邦物流任意一个经营部门办理理赔手续； 2、非直接部门（直接部门指：发货部门、到达部门）遇到上门办理理赔手续的客户，部门人员都必须积极配合，特别是部门经理、保险内勤、会计出纳都必须配合。办理手续一定要遵照公司规定手续办理，签定赔款协议。无故不受理的，按客户投诉处理； 3、办理手续前，必须与品管部理赔 中心、收货部门经理，确认此款未曾办理理赔，在EAS 上查询是否有已赔款记录； 4、办理手续后，必须通知品管部保险理赔组已赔款，在 EAS 上备注已办理赔款，并在EAS 发“跟踪 /更改记录”，通知发货部门已办理赔款； 5、办理赔款，给予该办理人员奖励 50 元 /票，所有奖励支出的费用入各收货部门。 十一、追回理赔款奖励及收入划分 各运作部门（专线、偏线、查询、总调）有义务向代理收回赔款，按下表比例提成奖励 . 附表三 : 追回理赔款提成奖励及收入划分 序号 差错责任部门 奖励部门 有保价且索赔资料齐全 有保价但索赔资料 不齐赔偿 无保价的追偿收入 保价范围内的追偿收入 超过保价 范围的 追偿收入 1 专线出险 （被盗抢及淋湿） 配载部门 全部入公司收入，按比例返还暂扣工资 全部入公司收入，超过部分奖励 15% 全部入公司收入，给运作部奖励 15% 全部入公司收入，除正常理赔后，奖励运作部2 空 /汽运外发公司 偏线 /总调 全部入公司收入，按比例返还暂扣工资 全部入公司收入，超过部分奖励 15% 品质管理制度 27 3 航空公司 （有事故签证 ） 总调 全部入公司收入，按比例返还暂扣工资，超过部分奖励15% 15% 4 网络代理点 查询部 全部入公司收入，按比例返还暂扣工资 全部入公司收入，超过部分奖励 15% 备注说明：各运作部门向外追偿后，统一于每月 25 日前填写收入划分表，由部门经理和会计共同签名，将收入划分表交品管部理赔中心，由理赔中心安排返还工资 ,并做考核奖励。 附表四：货物出险责任划分表 品质管理制度 28 七、因货物出险引起打官司的，结案后，保价范围内公司承担，超出保价范围由责任部门承担。（包含赔偿金额、律师费、诉讼费等） 八、只有保价声明价值、但不填写有保价费的，收货部门自行在运费里减少运费给客户保价声明价值超过 1000元以上的，开单品名不符或品名模糊 的，损失全部入收货部门。 九、整车的派送的，产生的保险损失由装车部门承担。序号 差错责任部门 追偿部 门 有保价且索赔资料齐全 有保价但索赔资料不齐赔偿 无保价的赔偿 保价范围内的赔偿 超过保价范围的赔偿 索赔资料不齐全 索赔资料齐全 1 运作部门（对 外） 95%入 责任部门 费用 ,5%收货部门，按实际损失罚责任部门工资的 15%。 入部门费用 入部门费用 入部门费用 责任部门限额承担，其余入部门费用。 2 运作部门（对 内） - 95%入 责任部门 费用 ,5%收货部门，按货物破损、潮湿管理制度 和丢货规定 处罚运作部门 入部门费用 入部门费用 入部门费用 责任部门限额承担，其余入部门费用。 3 专线出险 （被盗抢及淋湿） 配载部门 95%入 责 任部门 费用 ,5%收货部门，罚责任部门工资的 15%。向外追偿。 入部门费用 入部门费用 入部门费用 责任部门限额承担，其余入部门费用。由责任部门向外追偿。 4 专线出险 （发生交通事故） 配载部门 95%入 责任部门 费用 ,5%收货部门。 入部门费用 入部门费用 入部门费用 责任部门限额承担，其余入部门费用。 5 空运外发 总调 95%入 总调 费用 ,5%收货部门，丢货按 20 元 /KG暂 扣总调工资。向外追偿。 入部门费用 入部门费用 入部门费用 总调限额承担，其余入部门费用。 6 汽运 外发公司 偏线 95%入 偏线 费用 ,5%收货部门，暂扣追偿部门工资15%， 按实际损失向外追偿。 入部门费用。按实际损失向外追偿。 入部门费用。按实际损失向外追偿。 入部门费用。按实际损失向外追偿。 偏线限额承担，其余入部门费用。按全部损失向外追偿。 7 航空公司 （有事故签证） 总调 95%入 责任部门 费用 ,5%收货部门，丢货按 20 元/KG 暂扣总调工资。向航空公司追偿 入收货部门费用，并按实际赔偿减去正常理赔的 1/2， 暂扣查询部 15%的工资。 入部门费用。追偿全部损失。 入 部门费用。追偿全部损失。 责任部门限额承担，其余入部门费用。追偿全部损失。 8 网络代理点 查询部 95%入 查询部 费用 ,5%收货部门，暂扣查询部 15%工资，追偿全部损失。 入收货部门费用。追偿全部损失。 入部门费用。追偿全部损失。 入部门费用。追偿全部损失。 查询部限额承担，暂扣查询部 15%工资，追偿全部损失。 9 到达营业部门 95%入到达部门费用 ,5%入收货部门费用 入部门费用 入部门费用 入部门费用 到达部门限额承担，其余入部门费用。 10 收货部门 入收货部门费用 备注说明： 一、除货物丢货外，非正常签收，派送部门都需承担实际损失的 5% 二 、公司限额承担是指：货物丢失 (单票重量 )或破损 (平均重量 )空运按 20 元 /公斤、汽运货按 货物损失对应的运费的3 倍赔偿 ，最高为实际赔偿额 。 三 、专线或车队车辆发生交通事故，按保险范围内赔偿的 2%罚专线或车队奖金，最高为当月奖金。 四 、由查询部负责按网络点派送合同向代理点进行追偿。目前可追偿的代理：北京、乌鲁木齐、天津、沈阳、昆明、成都、重庆、南京、杭州、武汉。 五 、分部指定外发代理和铁运所造成的货物出险，不对追偿部门进行扣罚；以上出险损失金额较大时，公司可根据情况超越以上规定进行处理。 六、因航空公司出险（有事故签证），暂扣总调工资的 前提，必须是查询部已将合格的事故签证交给总调，若无提供合格的事故签证，暂扣查询工资。合格事故签证标准： 1、电报号 ；2、发现不正常时的时间和地点 ；3、所缺少货物 经对方过磅后的实际重量 ；4、所开的事故签证时间不超过 2 月 ；5、索赔时货物的价值证明 ； 品质管理制度 29 第三章 开单管理 第一节 托运书及运单规定 一、托运书使用规定 1、收货人员在收货时必须要求托运人在托运书上正确填写相应信息，并检查货物品名与实际是否相符，并在托运书上正确填写货物的包装、件数、重量、体积等， 如托运人自己将货物重量填入栏内时， 接货人员 必须进行复核 且在过磅人处签名。 2、接货人员要引导客户如实填写货物保价声明价值、实际品名。 3、开单员根据托运书信息正确填开运单，并在托运书上注明货运单号，以便托运书保管和查询。 二、货 运单使用规定 1、开单员按照托运书内容正确按栏目开单，确保运单每空信息正确，并且要确保EAS 与运单的信息一致。 2、开单人应确保货运单签字栏有托运人（代理人）的签字，并有义务督促托运人签字。 3、运单个别项目开单标准 详看附表五 : 附表五 : 项目 描述 运输类型 汽运 /空运 配载类型 专线 /偏线 ,合大票 /单独开单 运输性质 普通汽运 /卡车航班 /城际快车 /短途专线 , 空运普件 /空运急件 单号 录入的货运单号要与运单保持一致 目的站 目的站格式应和 EAS 提货点信息中目的站和派送 /自提范围一致， 如公司内部 可 中转下线的 （所在运作部能直接到中转部门的）一律 不能直接开单走偏线，必须开 单 为 “部门所在城市转目的站 ”， 如合肥转安庆 。 如属偏线货的，省会、一级城市可直接填写城市名称，二级、三级或小地区地名必须加上省会或一级城市名称 收货人姓名 1 需全名，尽量不要出现英文名，如是英文名的，必须是全名（ full name） 2 不能出现某生（某先生） /小姐，某太太，某科长，某师傅等以职位和性别为收货人姓名。需开具公司名的 ,需要提供公司的全名 3 等通知放货的，收货人栏不得填写收货人信息，只能开“等通知放货”字样 收货人地址 1 需送货 的此栏不得为空，必须要详细，地址信息要有：直辖市名称行政区域名称街道 /路名（尽量精确到门牌号） 2 等通知放货的，收货人地址栏不得填写有收货人地址信息 收货人电话 1 区号 +电话号码 2 等通知放货的，收货人电话栏不得填写有收货人电话号码信息 收货人手机 1 一般为 11位的手机号码，不得出现少位或多位 2 等通知放货的，收货人电话栏不得填写有收货人电话号码信息 品质管理制度 30 提货方式 有收送货费的，不得出现自提方式 货物名称 货物的真实品名，不能出现笼统的品名，如“配件、元件”“电子配件（元件）”“食品”等 包装 1、需正确按 货物最外包装的材料开，如木、纸、纤、膜、铁、胶等 2、如整票货物中有 A 件纸、有 B 件膜、有 C 件木等，包装开单应为“ A 纸 +B膜 +C 木” 3、如包装开成“纸箱，纸袋，铁桶，铁箱，纤袋，布袋，胶袋”等字样，都属正确开单 件数 按货物实际的件数正确开单 返单类别 如需返单，请在此项正确选择返单类型，如“客户签收单原件返回”等 保价声明价值 需开保单的，此栏开单应为“ 0”或“ 1000” 保价费 1 需开保单的，此栏开单应为“ 0”或“ 1000” 2 如客户有保险声明价值的，此栏不得为空，不得将保价费开在运费里 付 款方式 根据客户选择的结算方式，如“到付，现付，月结，返单付款”等 . 注： 单独开单的不能出现到付金额， 其它费用 需开保单的，保价手续费需开在此栏 打勾选项 根据业务需要正确选择是否上门接货 /是否发短信 /是否通知放货 /是否整车 /是否贵重物品 储备事项 1 如货和单一起同行的，必须要在储备事项里备注说明：“货单同行”； 2 如属特殊货物需大车直送的，需在此栏备注说明：“大车直送”字样； 3 铝材、 只有薄膜包装的货物，需在此栏注明“不承保刮花、变形、撞凹” 字样。 4 需开保单的，需在此栏备注说明：“此货物向美亚投保金额 为 元，保险手续费为元。 5 如属空运需返签单的，需备注说明：“签单附货上。”字样 注： 关于空运货， 单独开单 客户要求机场自提必需单独开单，且要有“单独开单”字样出现在运单上，不能出现“自提”、“送货”、“免费自提”等提货方式，有机场无代理的城市提货方式只能机场自提。（见下表空运无代理目的站） 宜昌 大同 宜宾 满州里 襄樊 常德 延吉 长治 泸州 海拉尔 连云港 铜仁 恩施 威海 万县 南阳 盐城 柳州 牡丹江 永州 达县 潍坊 赣州 黄山 齐齐哈尔 运城 桂林 武夷山 丽江 南充 佳木 斯 张家界 湛江 晋江 大理 汕头 邯郸 北海 汕头 鄂尔多斯 济宁 锦州 三、其它规定 1、公司营业部转下线、偏线货物不得按“卡车航班”运输性质开具单据，非贵重物品货物不得开具为贵重物品单据。 2、开单完毕货物中转前需更改内容的，货运单信息修改后，修改人应在更改处签名确认。 3、货物中转过程中需更改内容的，收货部门必须起草更改单至正确的受理部门。由汽运转空运的， 涉及到付款的，重新开单要在储运事项备注：原单号 XXX，并注意原到付款 XXX 元。 并以更改形式通知查询部 ，说明现空运单号到付 XXX 元 +原汽运单号 到付 XXX 元， 总到付是多少 元 ， 请注意收款。如开单部门未发更改单但有备注信息，品质管理制度 31 由开单部门与查询部共同承担；如连备注都没有，全部由开单部门承担。 4、托运书及货运单需每天进行整理，按照用量定期 (2-5 天 )装订成册，保管期限需为两年。 5、 货物中转过程中，不得修改 EAS 系统 中货物的重量、体积等信息赚取专线成本 ，按弄虚作假处理。 6、附带任何单据都必须使用信封，并且注意两点： 1）、信封上必须写上单号和目的站； 2）、运单上必须备注“附信封一个”等字样。 四、责任划分 1、因开单收货人为公司名无全名的 ,收货人为“某 生”的，电话、手机号码不正确，收货部门必须发更改给到达部门，由到达部门提取更改单费用，不再做差错处理 2、因同城内目的站开错的，开单错误到达该同城内非正确派送部门的，统一由收货部门发更改给到达部门处理货物，可选择让到达部门直送或中转此货，所造成的损失全部由收货部门承担（包括投诉），不再做差错处理。但明显是因为开单人员失误，错误开错目的站的，如“广州”开成“深圳”异地城市的，仍需做差错处理，以客户填写的托运书为准 . 第二节 签收单规定 一、收货部门操作 1、除专线外，客户需返单的可查询 EAS 系统“提货点资料” 备注栏 ,根据所备注内容确认目的站是否可以返单，否则因签收单未能返回由收货部门承担。如未能确定可否返单，客户确需返单的，可向查询部或偏线确认； 2、开单时，要问清客户 签收 形 式 （签字、盖章等）和返单形式 （原件或传真件返回 ），在 EAS 系统“返单情况”作相应的选择，签收单联数较多时，要问清客户哪几联需返回的并在 上面盖章； 3、开单后必须要返回的 签收单 原件正面右上角 注明 收货部门和开单的单号； 4、交接时要使用 签收单专用信封 ，信封上写 明运单号 和部门 .并要 盖 上“ 签收单专用 章 ” ， 并完整 填写：签单份数、签单形式、签收形式、返 单形式 等 ,把信封存好 ,将签收单订在运单后，做交接时需在单号后备注签收单的份数。 二、空运签收单 1、 如有送货单、信封、签收单带给收货人的资料等，不能附在运单上到达空运总调，收货部门需将相关单据贴在货上，开单时需备注说明 :“ 签收单附货上”字样； 2、查询部核对清单中备注的签收单信息是否与代单一致，是否遗漏。另外，总调出发交接单中关于签收单的信息要加到清单说明中； 3、签收单返回过程操作 （ 1）空运代理必须在货物签收后，一级城市的， 10 天内返回查询部，二级城市及品质管理制度 32 其它城市的， 15 天内返回查询部，以客户签收时间为准 ； （ 2）查询部接到代理返回的签收单，要求传真返回的，则当天传真返回。原件返回的，查询部签单管理员必须在 2 天内开单返回； （ 3）收货部门将返回的签收单返回给客户，可向客户收取 25 元 /份快件费用。 三、专线签收单 1、司机将签收单交到专线， 交接人员必须仔细核对交接单，检查签收单信封是否完好，填写是否完整 ，在交接单上签名确认，交接单要保留好； 2、汽运专线柜台人员必须整理好所有的签收单，并在车载清单上注明“附签单信封”，与司机做好交接。 3、专线签收单返回 （ 1）到达部门在签收后的 2 天内必须开单返回专线。专 线在收到签收单的 2天内签字确认回传，不回传的，视为默认收到。 （ 2）汽运专线收到到达部门返回签收单， 2 天内返回收货部门，对于非到达部门的， 2天内通知收货部门到达专线领取。 四、汽运偏线货签收单 1、外发代理必须在货物签收后 25 天内将签收单返回偏线； 2、外发公司将签收单返回后，由偏线签单管理员进行登记， 2 天内将签收单返回专线，由专线返回各收货部门。 五、其它规定 1、收货部门未按规定开单的 ,按开单差错处理，奖励发现人； 2、签收单返回的复印件或传真件等资料保存期限为 2年，如因保存不当丢单，对责任人按丢货处理 ； 3、各到达部门必须要按返单要求操作，严格按签收单标准签单。因耽误返单时效、签单不清等原因造成损失的，由责任部门与收货部门各承担 50%； 4、公司内部各操作环节发生客户签收单丢失，按丢货处理，损失入责任部门； 5、由公司外部环节（航空公司、空运网络代理或汽运代理）发生签收单丢失的，要积极进行补签，所产生的补签费用入责任部门。因补签不了，损失由收货部门与责任部门（查询部或汽运偏线）各承担 50%。 六、签单收费规定 1、到达部门每返回一份签收单，按 2元 /份，向收货部门收取费用； 2、运作部门（如空运查询部、专 线、偏线）每返回一份签收单，按 2 元 /份向收货部门收取费用； 3、各区域内的运作部门之间代转签收单，转单部门向交单部门按 1 元 /份收取费用； 4、月底各部门对返单份数进行核对，统计划分费用； 5、返单费用由各返单部门承担。 品质管理制度 33 第四章 中转规范 第一节 交接单 一、交接单交接规范 1、各部门任何时候货物转仓时 都必须在 EAS 系统内制作出转仓交接单 。 因网络、电力等不可抗因素导致无法及时录入运单和制作出发交接单时，必须联系下一环节的运作部门及时补录运单并制作出发交接单 ； 2贵重物品、空运货、偏线、城际快车、专线需单独 做交接； 3、交接单由出发部门、外场、司机、专线各自留存一份，出发部门做交接单时按交接环节确定份数，每份必须清晰易辨； 4、交接单内需附单号、走货方式，必须与表头所需交接到的部门一致； 5、交接单表头内容包括：交接部门、到达部门、编号、日期； 6、交接单内容包括单号、部门、件数、重量、体积、目的站、品名、包装、交接人等。交接单内容有更改，如增加、删除、更改件数等，必须签名确认， 超过 6 个单号有手改增加、删除或更改的，必须重新做一份交接单。 分批配载需备注； 7、配载单等同于交接单。 8、交接单下方表格内容必须全 部如实填写： 出发填写 到达填写 车牌号： 到达具体时间： 月 日 点 分 封铅号： 封铅号是否正确： 出发装完货时间： 卸车人签字： 装车人签定： 到达交接司机签字： 出发交接司机签字： 二、交接单到货确认操作 1、所有到达货物必须进行 交接单到货确认操作（包含：运作部门、到达业务的营业部、外发业务的营业部），确保下一环节正常操作。 2、各运作部门做交接单到货确认时，发现有货物但未制作出发交接的，必须代收货部门制作出发交接单，并向收货部门提取操作费（收费按绩效考核部规定执行）。代替录入导致差错，责任由录入部门承担。 3、各运作部门发现有货但在系统中未录入运单信息的，必须代收货部门补录运单同时制作出发交接单，并向收货部门提取操作费（收费按绩效考核部规定执行）， 上报品管部按 10 元 /票奖励代录人员 。代替录入导致差错，责任由录 入部门承担。 第二节 无单化上线操作规范 一、无单化操作后的相应交接库存的变化 1、 无单操作系统上线后，对于有附签收单 的 在制作交接单时， 必须打印签收单清品质管理制度 34 单随正式交接单至下一环节部门； 2、附件单据、货单同行不须单独做交接； 3、对驻地营业部做交接时效要求：在开完单后一个小时内进行做交接至专线，以便专线可以及时查到货量及配载。 4、 签收单返回 必须 单独做 签收单交接单 ，具体操作详见 EAS 的操作规范 ； 5、发现有交接无货或有货无交接等涉及库存的，发现部门必须要更改库存为正确状态，并通知上一环节； 6、手写交接单、对 出发交接单的手工修改 等 都必须及时到 EAS 系统交接单模块中 更新修改 ， 原则上不允许手改交接单出现， 确保系统交接信息与实际交接信息一致 ； 7、 未按标准操作流程进行交接操作的，将按交接单差错处理。 8、类似于广园东营业部，有个收货人叫“王子健”的货，有重新开单或直接外发的影响到专线查询货量统计的，进而影响到配载，需提前发更改单至专线部门告知。 9、走相应专线的货，开单时配载类型也必须选择相应专线，如交接单 TO：广州专线的，交接单里面包含单号的配载类型必须是广州专线。深圳区的各分部有两个配载专线选择的，尤其注意，如 有选择配载类型有错，按开单差错处理。 二、 无单操作系统上线后 到达部门操作流程如下： 1、 到达部门按交接单情况 、 卸货情况进行入库 ； 2、 自提 货物 ： 以交接单直接用系统导出单号，根据系统运单情况 通知客户提货 。需注意两点： A、系统会根据更改单自动修改系统运单内容； B、审核后起草的更改单受理后不覆盖运单信息，到达部门需要注意到付金额的变更。 同时把提货单号转告 客户 ，客户 到营业部 时 ， 需 出示 证件及提供单号 ，到达部门根据单号打印出签收单据，进行正常的提货操作 ； 3、派送货物 ： 正常通知收货人，同时打印签收单 据，按原有正常程序进行送货。根据客户签收联进行到达派送处理录入，如果已经打印的运单还有更改，营业部需重新打印新的运单。 4、公司实行一单到底（即开单后，货物无论在中间被中转多少部门，都不需要重新开单，系统会根据更改单自动改变运单内容），所以转货更改单受理不再重新开单，受理后将原运单重新打印，重打标签后正常走货，不对该单做派送处理（对即更改目的站又更改到付金额的，中转部门需要将受理的更改单打印出来，跟交接单同行至最终到达部门） 三、基础资料维护要求： 因各部门业务需要，基础资料维护权限已分配给相关部门负责，防 止由于基础资料填写不及时或者填写错误导致其他部门业务无法操作或操作有错。 各部门负责维护基础资料见下表： 部门 需录入 EAS 基础资料 经营中心办公室 -订价小组 汽运公布价、提货网点维护（自营提货网点维护）； 空运总调（深圳、广州） 空运航班表、空运底价、空运公布价； 查询部 空运代理、外发代理、代理提货网点 运营中心办公室 汽运底价 品质管理制度 35 各运作部门 专线信息、中转直达城市、配载方案、配载到达网点、外请车辆信息 各负责外发的部门 外发代理、外发代理对应的提货网点 各车队 司机、车辆资料、车辆型号 各经营部门 派送范围自助维护、司机、车辆（各部门自管车辆） 营业部要求： 1、所有营业部必须重新核对并更新与本部门走货有关的所有车辆资料，重点检查车辆型号是否正确，不正确或缺失的必须及时修正。（具体录入方法详见经营中心公告“营业部交接单操作规范”） 2、驻地部门和派送部统一在交接单的“车牌号”栏输入“ *”。 3、非驻地部门在录入交接单时，必须在“车牌号”栏，通过“查找”键选择正确的车牌号录入；在“车牌号”栏录入不正确的车牌号或除车牌号以外的其他信息均按差错处理。 第三节 外发货物管理 一、 外发代理 或 外请车 选择 安全第一、时效第二、价格第三 二、外发货物相关规定 1、各具有中转外发的业务的部门，必须将本部中转的地方全部录入 EAS 系统中，目的站的格式为： XX（本地）转 XX（下线），如成都转达州等； 2、所有中转部门的外发代理必须完整录入 EAS 信息中，包括：代理名称，所在城市，联系地址，联系电话，联系人等； 3、所有外发的货物，都需要做外发交接； 4、当天外发出去的货物，必须当天将外发配载的信息录入 EAS 系统“汽运外发反馈录入”。信息包括，单号外发的代理，外发付款方式，成本等信息，按 EAS 提供的标准录入。有 异常的需备注信息。 三、货物外发操作规范及流程 1、外发代理开车至我司提货的，外场或到达部门，必须要与提货代理进行书面交接，双方必须在交接单上签字确认，包括货物的包装情况、件数等，双方必须在交接单上签字确认； 2、我司开车将货物送货至代理的，出车前外发部门外发员必须与外场或营业部进行书面交接，包括货物的包装情况、件数等，双方必须在交接单上签字确认； 3、外发部门需保证货物的包装完好，如在货物外发前发现破损，潮湿等异常，外场或营业部必须重新包装好； 4、如外发前已有破损并且有上报的（只针对无法修复的货物），不 计算外发部门差错，由外发部门尽量向外追偿； 5、如是通过外请车外发，出发前，专线或外发部门必须与外请车司机签好运输协议合同等手续，确认协议上到付或现付款及相关的操作规范，另除收货部门特殊要求或公司附近没有网点外，外请车不得将货物直接送至客户处； 品质管理制度 36 6、外发时效：当天到达的货物，次日须外发完毕，货物不得在外发部门停放超过两天。 四、代理货物提货规范及流程： 1、外发货物到达提货操作规范 错误 !未找到引用源。 货物到达代理点后，由外发部门以更改单的形式向到达部门起草提货更改单的通知单，需到达各地大外场的 ，统一发更改给当地的派送部；到达为直属营业部的，统一发送至当地营业部。更改单内容大至可参考： 你好，我部外发货物(详见交接单 951010)合计 8 件 /217 公斤 /0.19 方已到济南 ,代理河江电话代理货号 11426-8，请及时安排提货，谢谢 （各部门起草时，蓝色字体作相应的更改）。除发送更改单外并需要电话通知接收部门，并在 EAS 备注通知对象等信息。 错误 !未找到引用源。 派送部或营业部按更改单受理时效受理更改后，需将更改单打印出来，安排人员提货。 错误 !未找到引用源。 提货时效为正常受理更改单的 12 小时内，即正常受理更改单在 12 点前（包含 12 点）的，需在当天内把货物提回；超过 12 点的，必须在次日 12点前需将货物提回，提货超时的，按耽误时效处理。 2、外发货物到达提货操作流程 错误 !未找到引用源。 需提货员去代理提货的，各提货员必须按交接单所交接的内容与代理进行一一核对清楚，如发现货物丢失，破损，潮湿等异常情况的，必须在签收单上注明清楚，并要求代理当场签字确认。 错误 !未找到引用源。 提货回来后，也必须要与到达外场或营业部进行书面交接；有异常情况的，需在 4 小时内在中上报差错。 错误 !未找到引用源。 如货物异常情况有与代理签字确认的，责任为外发外理责任，由外发部门向代理追偿。如货物异常情况无任何代理证明的，责任为提货部门由提货部门承担所造成的损失。 五、非公司车辆到达各外场或到达部门操作规范。 1、属代理送货到公司驻地外场的，驻地外场必须要与代理当场一一核对明细，发现丢货，破损，潮湿等异常，卸车负责人交接单上备注清楚，让代理签字确认，然后即时通知所在专线，由专线签字确认，专线收到货物异常信息后，与发外部门联系解决，外场并于 4 小时内在中上报说 明情况，责任为外发代理差错。 2、如是外发部门或专线通过外请司机到达驻地外场，卸车人员要认真点清货物，发现丢货，破损，潮湿等异常，卸车负责人交接单上备注清楚，交给专线签字确认，专线人员及时与上一环节发外部门或配载部门联系，由上一环节给意见是否需扣外请司机的到付运费等，由专线与外发部门或配载部门沟通解决，外场并于 4 小时内在中上报说明情况，责任为外发代理差错或专线出险。 3、如是代理或外请车直接将货送货到公司到达部门的，发现异常的，及时通知上一环节外发部门或配载部门，由上一环节给意见是否需扣外请司机的到付运 费等，到达部门并于 4 小时内在中上报说明情况，责任为外发代理差错或专线出险。 品质管理制度 37 第四节 超重货物中转外场过磅的操作规定 一、适用范围 全公司各经营、运作部门 300 公斤单件货物 2000 公斤 二、收费标准 1最低收费 100 元 /票，最高收费 300 元 /票。重货按 0.1 元 /公斤收取，轻泡货按 1 方 =250 公斤计算； 2.需外场贴标签按 1 元 /个收取。 三、操作要求： 1 .各部门要求外场、运作部协助过磅、量方、贴标签等的必须提前通知外场经理（指定），并在 EAS 备注，在征得外场经理同意下方可转由外场、运作部； 2 .分部开单时必须在储运注意事项以及交接单上备注说明“此货需外场过磅、量方等，以外场过磅为准，已通知外场 *经理之类的字样； 3 .外场过磅、量方后过磅人负责签字确认，由当班经理交接给专线相关负责人，专线负责通知（更改单）相关收货部门，收货部门在电脑上进行重量的修改，运单上的重量由专线人员负责进行修改，并签字确认； 4 .专线等配载部门按货物的实际重量计算走货成本。 四、责任划分： 1、中转外场答应为收货部门过磅、量方、贴标签等操作且出现错误的按相关文件处理； 2、分部未在交接单、货运单上备注“让外场过磅、复 磅、量方”等字眼，被中转外场、运作部门发现与重量、方数不符的按超重超方文件处理； 3、 中转外场、运作部门收到分部要求过磅的通知必须做好记录，并每个月上报一次 OA，通过差错处理划分费用并将收取每票货物费用的 10%做为过磅人的奖励，最高奖励 100 元 /票 第五节 规范多地卸货车辆使用隔网的规定 一、适用范围：中转出发部门，到达部门、各运作部。 二、操作规定： 1、各专线出发车辆（包括公司卡车和外请车）两地卸货或多地卸货的车必须配备隔网，由 外场负责到专线领取个隔离网 并登记签字确认。并且由专线保证隔网的正常使用 量。 2、外请合同卡车由合同车司机自行配备，并由外请卡车司自行管理，每台车配置一张， 并在隔网上做好标记，与车牌号一致。 三、网子返回规定 1专线出发的两地或三地卸货的外请车辆都必须配备隔网，专线应在配备隔网车辆的运输协议上备注“此车附隔网一张”。卸货后相关分部要及时把隔网以内部带货的形式返回专线，返回运费入配载专线，具体操作如下： 品质管理制度 38 A、两地卸货的外请车辆，隔网由第一卸货部门负责在货物到达的第二天内以内部带货的形式返回专线；如：长沙 /武汉两地卸，网子由长沙营业部负责返回广州专线。 B、多地卸货的外请车辆，隔 网由最后一个的中途卸货部门负责在货物到达的第二天内以内部带货的形式返回专线；如沈阳 /长春 /哈尔滨三地卸，隔网统一由长春营业部负责返回广州专线。 2、外请合同卡车隔网由司机自行管理，公司卡车由长途车司机自行管理，无需分部返回。 3、丢失隔网的，按丢货处理，并要承担重新购买隔网以及返回部门的费用。 第五章 时效管理 第一节 上门接货时效 一、营业部接到客户上门接货电话，需了解接货的详细信息，包括客户姓名、单位、地址、联系电话、货物品名、数量（体积、重量、件数）、包装方式（纸、木等）、有无特殊货物、付款方式等等， 并做好记录。结合车辆离客户处的距离向客户承诺具体提货到达时间。 二、上门接货的费用，原则上由营业部门自行报价，营业部门也可根据客户的大小情况决定是否收费。 三、营业部门向客户承诺的接货时效详看附表六 : 附表六 : 里程（单程） 规定到达时间（小时） 市内 市外 1 10 km 1.0 0.5+里程 /40 公里 /小时 11 20 km 1.2 21 30 km 1.5 31 40 km 1.8 41 50 km 2.1 51 km 以上 按 0.5+里程 /25 公里小时计算 1、营业部 使用部门自有车辆或自行外租车辆的，向客户预报到达时间不得超过以上表格规定时间。 2、营业部使用车队车辆直接到客户处提货的，车队接到营业部调车接货通知，必须按以上规定时间内到达客户提货所在地。 3、营业部使用车队车辆先到达营业部再到达客户处提货的，车队接到营业部调车接货通知，必须按以上时间规定内到达营业部，营业部向客户承诺的到达时间不得超过两次时效规定的总和。 品质管理制度 39 四、任何部门不得以无人、无车、货多等为由，不在规定的时间内到达。营业部接货员带错路、报错时间、地址等属营业部责任。上门接货晚点按耽误时效处理。 五、必 经路段禁行的或车辆发生事故等异常事件的，必须要及时与客户作好沟通，车辆事故的（ 30 分钟内无法处理完毕的），需马上通知车队调度安排其他车辆按以上规定到达时间到达客户处。 第二节 短途车辆预约 管理 一 、调车到位时间 以分部约车时间为准，调车到位时间为： 40KM 以内： 0.5 小时里程数 15KM/小时， 40KM（含）以外： 0.5 小时里程数 30KM/ 小时（里程数按最新文件 /公告规定执行）。 二 、分部约车规定 1、公司已在 OA 系统车辆管理栏目开通约车 /调车系统，各分部如需用车，需通过 OA 车辆 预约系统操作，且按 “ 调车到位时效 ” 规定的时间向对应的车队调车 ； 2、约车对象：广州短途车队、深圳车队、天津车队等短途车辆管理部门 ； 3、分部预约车辆时必须说明货物重量体积、所需车型、车辆到达时间等详细的约车信息 ； 4、分部不得随意取消已预约的车辆，分部如需取消已预约的车辆，则必须与调度确认是否车辆已出发。如车队车辆已出发，且分部不用此车，则按照各地非物流班车签单标准的相关规定执行；如车队车辆未出发，则可取消已预约车辆。 三 、车队职责 1、车队必须及时保证各部门用车， 在分部要求到达时间内到达，不得以无车、等加油等原因推迟调车或不调车，调度要优先安排公司自有车辆使用。例如， A 营业部（市内，距车队 15KM，调车到位时间为 0.5+15/15=1.5 小时）， 10 点向车队约车，要求14点前到 A 营业部，则调度必须在 12： 30 之前安排车辆出发 ； 2、调度安排车辆时如无营业部所预约的相应车型，则有权上浮一个档次 ； 3、分部向车队约车时间与要求到达时间的时间差不得小于 “ 调车到位时间 ”半小时，如小于 “ 调车到位时间 ” 半小时，则调度应按照该营业部的实际 “ 调车到位时间 ” 安排车辆 到位，耽误时效的损失由分部自行承担。例如， A 营业部（市内，距车队15KM，调车到位时间为 0.5+15/15=1.5 小时）， 11 点向车队约车，则营业部不能要求车队车辆 12： 00（ 11： 00+1.5 小时 -0.5 小时）前到位，如营业部要求车队在 12： 00 到达，车队又不能按照分部要求的时间内到达，此时，耽误时效由营业部承担。但调度必须在 “ 调车到位时间 ”12 ： 30 前到达营业部，如车队在规定时间内无法调车，则营业部可选择自行请车 ； 4、必经路段禁行的或车辆发生交通事故等异常事件的，司机必须要及时通知用车部门及调 度。 车辆事故的（ 30 分钟内无法处理完毕的），需马上通知车队调度安排其他车辆替代。 四 、责任划分 品质管理制度 40 1、分部未及时约车或约车错误导致的车辆晚到， 责任划分为分部； 2、 车队未及时调车的， 责任划分为车队； 3、车队、分部停电、网络瘫痪时必须第一时间与品管部 -呼叫中心备案，并改用其他方式约车，否则按正常情况划分责任 ； 4、分部须用 OA 约车系统约车（ OA 系统 车辆管理 车辆预约），未按规定使用约车系统造成调车不及时的由部门自行承担责任。 第三节 物流班车及加班车使用管理 为进一步规范物流班车及加班车使 用，提高物流班车车辆利用率节省公司资源降低成本，根据公司发车需要，特制定物流班车使用规范，具体内容如下： 一、适用范围 本规定适用于广东德邦物流有限公司及其子公司物流班车的申请、取消、合用等环节操作。 二、物流班车及加班车的定义 物流班车是运行于运作基地与运作基地之间或运作基地与定点部门之间，定时发车、定时返回，用于转货、接送货的车辆。 加班车是指在正班车发车时间之后出发的车辆。公司正班车发车时间见品管部最新各区发车时刻表公告。 三、物流班车的申请 1、为满足派送需要，所有有派送业务的营业部须配备物流班车。 物流班车从运作基地出发后至返回运作基地之前的时间内，车辆使用权归所属营业部，司机须配合营业部的正常用车，车队不能擅自调动车辆。 2、经营部门物流班车的使用申请须由部门经理起草工作流。新开点营业部（有派送业务）须在申请自提、派送范围修改的同时，由部门经理起草工作流申请物流班车，保证到达货物的及时中转。 3、涉及整个小区、大区或事业部物流班车集中统一调整时，由区长、大区总经理或事业部部长统一打工作流。 4、物流班车新增（调整）工作流由部门经理起草，经相应运营区区长审批后，由品管部公告后方可执行。 5、当分部除物 流班车以外的车辆调车每月达到 50%（含）以上时（一个月超过 15天），公司可硬性增加发车时间。 6、各营业部物流班车统一由相应运营区车队集中管理，营业部不能以分部自有车充当物流班车。 四、物流班车的取消 1、经营部门如取消到达业务的可申请取消物流班车。取消物流班车时由营业部经理起草工作流，审批完成后经品管部公告后方可执行。 2、运作基地与运作基地之间的物流班车取消，由运作部门经理起草工作流。运作部门有专线的由专线经理负责起草工作流，没有专线的由外场经理负责起草工作流。 品质管理制度 41 五、加班车使用规则 1、 若正班车发车之后 ，还有货物需要中转的，需在正班车发车后两小时内发加班车，加班车超过一辆的，按两小时一辆的频率发车 。 外场装货时 每辆加班车的 装卸 货点不能超过 两 个 。 2、 短途班车的特殊货物、整车货物、上午十一点后需临时中转的货物，配载部门需提前通知相关到达部门做好卸车及派送准备工作；十二点之后外场不允许再发加班车（专车及到达部门特别要求的除外），当日货物未装上加班车被拉货的按耽误中转时效追究责任部门责任；分部须接纳所有下午四点之前到达的正常加班车上的到达货。 3、为保证货物在外场的中转时效，各分部发往总部外场的加班车不能装有区域 内专线普货、卡货、城际快车及空运货，即以上四类货物必须保证装在正班车上。否则时效不予保证。 六、物流班车合用 为节省资源降低公司成本，在不影响正常运作、保证时效的前提下，提倡两个部门合用物流班车。 1、同一小区内的两部门出发货量之和及到达货量之和均不大于一辆物流班车的最大承载（以最新车队管理制度中相关规定为准），则可申请合用物流班车。 2、申请合用物流班车时，由最后用车部门经理负责起草工作流。同时需附最近一个月内两部门的出发、到达货量（重量和体积），以做分析。 3、合用物流班车的命名，以最后用车部门为准 ，即以签单部门命名。例如， A、 B两部门合用物流班车，返程时从 A 部门发车，在 B 部门装货，则此物流班车名称为 B 部门物流班车。 4、合用物流班车的出发到达时间以到达第一个部门为准；返程发车时间以离开最后一个部门为准。例如，物流班车从运作基地出发后，到达第一个用车部门的时间为 a，则 a 即视为物流班车出发到达时间；返回运作基地时离开最后用车部门的时间为 b，则b即视为物流班车返程发车时间。 5、为保证物流班车在规定返程发车时间前发车，用车部门间需协商得出一个用车时间，并在工作流中注明，经品管部备案公告。例如， A、 B两部门 合用物流班车， B 为最后用车部门， b为规定返程发车时间，为保证物流班车在时间 b前从部门 B发车返回运作基地，要求部门 A 须在时间 a（需由两部门提出合用申请前协商好此时间）前让物流班车发车部门 B。若部门 A发车时间晚于 a、部门 B 发车时间晚于 b且部门 A 超时时间大于等于部门 B 超时时间（ a-A b-B） ，则发车超时记部门 A 并承担超时单的费用；若部门 A发车时间晚于 a、部门 B 发车时间晚于 b 且部门 A超时时间小于部门 B 超时时间（ a-Ab-B） ，则发车超时记部门 B并承担超时单的费用；若部门 A 在时间 a前发车，但部门 B发车时间晚于 b， 则发车超时记部门 B并承担超时单费用。无论部门 A 发车时否晚于 a，物流班车在部门 A均不签单。合用物流班车只由最后用车部门负责给车队签单。 6、以上为物流班车合用通则，具体操作依实际情况而定，以品管部公告为准。 品质管理制度 42 第四节 中转时效管理 一、适用范围 适用于所有长途卡车和短途班车。 二、 发车时刻 1、 卡车航班线路发车时刻表及全国各地短途班车发车时刻表以运营中心和品管部最新公告为准。 2、卡车航班线路的增减及运行时间的调整由运营中心确定，有更新的，由运营中心第一时间以邮件形式通知品管部、经营中心、营销中心相关负 责人。 三、发车规定 1、各分部发往总部外场的车辆，必须保证在公司规定的正班车发车时间之前发回总部外场。分部有两班或两班以上正班车发车时间的，若当日该部门发正班车数量不足规定正班车数量的，以最后一班正班车发车时间为准。如分部发车时间晚于规定时间，视为分部晚发车。 2、各营业部发往外场的车辆，各营业部在发车规定时间 10 分钟前装完货并封好车门，发车前必须在交接单或车载清单上注明发车时间，并由司机签名确认。营业部未注明发车时间的，以司机提供的发车时间为准；营业部注明时间，司机未签名的，以营业部提供的时间为准；司机 对发车时间有异议的，可在旁注明。 4、各外场发往分部的短途班车，车队需及时为外场提供车辆，因车辆未及时到位造成的车辆晚发，车队与外场负连带责任；外场按专线的交接单装车，有增减的由外场自行在交接单上备注、签名并增减货运单；司机须在规定发车前的 10 分钟到位，并与外场装车人员在交接单填上签名确认“装好车时间”，外场未注明的以车队提供数据为准。外场有注明时间，司机未签名的，以外场提供的时间为准；司机对装好货时间有异议的，须在旁边注明 5、各外场发出的长途卡车装好货后，在预配单上注明装好车时间，并于 5 分钟内交给专线办 “车载清单”及相关协议，专线必须在 20 分钟内办单完毕，并将装好车时间备注在车载清单上，发车时间以车载清单上专线与司机共同签字确认的发车时间为准。 四、货物中转时效 1、车辆到达时间以车辆到达外场后司机在专线交单时间为准。 2、遇到不可预见原因延时到达的，各相关部门必须事先发布公告通知收货部门和到达部门，由收货部门或到达部门与客户作好解释工作。 3、 为保证货物的中转时效，分部当天收到的货物需保证当天及时向运作部门中转，各部门在下表 (附表七 )所示时间前到达的正班车运输的货物以及公司规定最后一班正班车到达时间之 前到达的货物，中转运作部门需保证当天中转完毕。 附表七 : 中转部门 中转出发货车辆最晚到达时间 中转到达货车辆最晚到达时间 苏家屯外场 23:00 02:00 品质管理制度 43 北京外场 01:00 02:00 天津外场 01： 00/北京 22： 00 2： 00（北京 4： 00） 青岛外场 23： 10（济南 5： 00） 0： 40/济南 22： 00 济南外场 23:00（青岛 6： 00） 04:00 上海外场 0： 00（长三角 4： 00） 03： 00（长三角 04： 00） 苏州外场 1： 00/长三角 22： 30 05:00 杭州外场 00： 00（宁波 1： 00） /长三角 22： 00 05:00 南京外场 22： 30/苏州 20:30 02:00 无锡运作 21:00 6:00（长三角 9： 00） 东平外场 4： 00/北京、上海 2： 30 02:30 莲花外场 03:00 05:00 厦门运作 02:00 04:00 成都外场 0:00（重庆 4： 00） 05:00 重庆外场 0： 00/成都 21： 00 2： 00（成都 6： 30） 郑州外场 00:00 04:00 说明： “ /”表示货物出发方向，“（）”表是货物来源 方向 中转出发货车辆最晚到达时间 ：指分部或附近其他运作区的出发货能通过本运作区中转到第三方运作区的最晚到达时间。例如，杭州外场中转出发货车辆最晚到达时间为“ 00： 00（宁波 1： 00） /长三角 22： 00”表示杭州外场需保证所有 0： 00 之前到达的物流班车（宁波 1：00 之前 过来的 物流班车）其货物装上第二天的卡车或发往分部的物流班车。同时，所有 22：30 之前到达的车辆其货物装上第二天 发往 长三角其他运作区域的物流班车。 中转到达货车辆最晚到达时间： 第三方运作区的到达货能通过本运作区中转到分部或附近其他运作区的最晚到达 时间。例如，上海外场中转到达货车辆最晚到达时间为“ 03： 00（长三角 04： 00）”表示上海外场需保证所有 3： 00 之前到达的长途到达车（ 4： 00 之前 过来的 长三角区域物流班车）其货物装上第二天发往分部的物流班车。 五、到达卸货时效 1、短途车辆到达的，各到达部门在车辆到达 15 分钟内必须进行交接单到货确认，并马上安排卸货。 2、为保证到达部门及时组织人员卸货，长途车队或外请车司机需在车辆到达卸货点前 2个小时通知到达部门安排人员卸货（区域内短途班车及返回总部外场卸货的车辆除外） ；外请卡车需由请车部门在系统中录入司机有效联系方式，由到达部门联系司机确定到达时间，以及时安排卸货。 3、车辆到达后，司机需在 10 分钟内与专线、外场或者营业部交接，专线需在 10分钟内通知外场人员卸货，并与外场人员双方签字确认开始卸货时间。卸货完毕后，外场需第一时间交卸货清单，卸货完成时间与交单时间误差不得超过 15 分钟，超过 15 分钟的以交单时间为卸货完成时间。 4、到达部门必须无条件接受所有到达货，在车辆到达后 30 分钟内安排卸车并在规定时间内卸货完毕。规定卸货时间根据货量而定，运作外场按 12分钟 /吨计算，经营外场按 15分钟吨计算， 营业部按 20 分钟计算 。体积与吨位的换算按 4方折合 1吨计算 ,品质管理制度 44 取换算后数值较大项计算。无卸货平台的营业部，规定卸货时间可相应延长 30 分钟。 5、没有安排 24 小时上班的部门，非上班时间到达的车辆，开始卸货时间从 06：00开始计时，客户有要求的需按客户要求的时间卸货；营业部门不能以下班为由拒绝司机将车停在营业部。 六、两地、多地装卸时效 1、两地、多地装卸的中间部门需第一时间安排装卸货，装货时间运作外场按 15分钟 /吨计算，营业部和经营外场按 20 分钟 /吨计算；除去装卸货时间车辆在部门停留时间不能 超过 30分钟。对于车辆到达总是在非上班时间且无法安排 24 小时上班的部门，由部门根据到车情况，安排员工于某一时点到部门等待车辆到达，报大区总经理审核通过，并在品管部备案；除去装卸货时间车辆在部门停留时间不能超过 30 分钟。 2、中途卸车部门在车辆到达 30 分钟内需在 EAS 系统内录入到达时间，并及时安排装卸货，装卸完毕，与司机双方签字确认车辆到达时间、卸车开始时间、卸完货时间、二次发车时间，并在 EAS 系统中录入，没有司机签字确认的，以司机提供时间为准。有装货的需在系统中录入所装货物的交接单编号。 七、专线职责 1、 专线需保证所有规定时间内到达的货物中转。对于不能保证中转的货物（拉货），须在车辆发车后一小时内发更改，并在 发车后 6个小时 公布当天的拉货明细，以便分部做好客户解释工作。 2、专线外请卡车的，须保证车辆的准点到位（以车辆停靠规定装车货台，保证外场正常装货为原则，否则视为未准点到位）， 9.6 米车型的需保证在规定发车前 5 小时到位， 9.6 米至 15 米之间的需保证在规定发车前 6.5 小时到位， 15 米至 17.5 米之间的挂车需保证在规定发车前 7.5 小时到位。 3、专线负责对外请车司机盖篷布进行监督管理，司机盖篷布须在规定时间内 完成，盖篷布时间从外场装好货时间开始算起， 9.6 米车型为 1 小时、 13米车型为 1.5 小时、17 米车型为 2 小时，以此三种车型为界限，各车型盖篷布时间按就高不就低原则，如车辆为 15 米，则此车盖篷布规定时间为 2 小时。如司机盖篷布超过规定时间，则责任人为专线。 4、专线必须保证外请司机在规定发车前 10 分钟到位，如出现发车前找不到司机导致晚发车，耽误时效，责任人为专线。 5、各专线（运作部）需在 EAS 及时准确录入所有长途车辆的发车时间、到达时间、卸车开始时间与卸完货时间，时间以专线与司机共同签字确认的间为准。到达部门有 专线（运作部的）由各专线（运作部）负责录入；到达部门没有专线（运作部）的，由到达部门负责录入。 6、短途班车的特殊货物、整车货物、上午十一点后需临时中转的货物，配载部门需提前通知相关到达部门做好卸车及派送准备工作。 7、所有货物被拉货的，各运作部必须要在发车后的 6 小时内在 OA 上及时公告当天拉货的明细。当天被拉货的货物 ,各运作部门在次日配载时必须要优先配载，如拉货的货物未及时配载的 ,按耽搁时效处理。 八、车队的职责 1、司机必须在规定发车前 10 分钟到位，与外场、专线或者营业部做相关交接工品质管理制度 45 作，交接项目包括各类单 据、贵重物品登记表、交接单（车载清单）等，有异常情况在交接单上备注。 2、司机对营业部、专线、外场的装好车时间（发车时间）有异议的，可在交接单（车载清单）上注明，交接单一式三联或四联都要填写。 3、对发车超时、卸货超时及专线 EAS 系统信息录入有误的，车队司机有权利也有义务监督，发现后须上报差错。 九、时效监控（数据统计） 1、公司物流班车和卡车航班时效，由品管部专人负责人追踪，由各车队、专线于每天 13： 30 之前将相关数据以邮件的形式提交给品管部时效专员。 2、短途班车：装好车时间、发车时间、到达时间以交接单 上交接双方确认的时间为准，外场、专线、营业部未在交接单上注明的，以司机提供的时间为准，由车队负责统计。统计格式如下表 (附表八 )所示： 附表八 : 日期 车牌号/车型 司机 始发站 规定出发时间 实发时间 超出时间 规定到达时间 实到时间 晚到超时 司机应用时 司机实用时 司机超时 晚发 原因 营业部 总部统计表头 日期 车牌号/车型 司机 目的站 装完货时间 规定出发时间 实发时间 超出时间 规定到达时间 实到时间 晚到超时 司机应用时 司机实用时 司机超时 备注 总部 营业部统计表头 3、卡车航班（ 长途车由长途车队负责统计，外请车由专线负责统计） 日期 出发地 -目的地 车牌号 司机 车辆到位时间 装好货时间 规定发车时间 实发时间 办好单时间 晚发 原因 （ 表中装好货时间为车载清单上填写的装好货时间，实发时间为司机与专线交接确认时间。） 4、各车队、专线、外场统计员必须准确、真实按时提交数据，数据要精确到分钟（例如， 8： 33 分，不能四舍五入成 8： 35），并保证数据项目齐全及无误。 十、费用划分 1、总部外场至各分部的正班车，在达到规定装载率之后仍有货物需要中转而必需发加班车的，加班车费用由专线承担。 2、各分部发回总部外场的正班车，如果在公司规定的该部门最后一班正班车到达时间之后到达外场，则视为车辆晚到。因车辆晚到而导致外场没有及时中转的，由相关责任部门承担相应加班车费用。 3、因分部正班车晚发导致车辆晚到或分部将区域内专线普货、卡货、城际快车及空运货装在加班车上且车辆晚于公司规定的该部门最后一班正班车到达时间到达外场导致货物没有及时中转需发加班车的，由分部承担相应加班车费用；引起客户时效投诉要求退运费的，费用由收货部门承担。 4、若分部正班车准点发车但车辆晚到外场 导致货物没有及时中转需发加班车的，品质管理制度 46 由 车队承担相应加班车费用。 5、若各分部所发车辆在公司规定的该部门最后一班正班车到达时间之前到达外场，外场没有及时中转导致需发加班车的，由外场承担相应加班车费用。 6、因多种原因导致要发加班车的，加班车费用由各责任部门按货量分摊。 十一、责任划分 1、司机因签单或者其他原因与营业部（专线、外场）发生冲突耽误发车的，责任划分为双方责任。 2、以上时效规定未按规范操作的责任划分为未按规范操作部门，对于数据提交、录入等要求，各部门必须保证数据的真实性，各部门有对收货部门、外场、专线、车队、到达部门的监督义务，凡发现 相关人员弄虚作假，提供虚假数据的，需及及时上报差错或通知品管部。 十二、短途班车发车时刻及卡车航班发车时刻根据公司发展作相应的调整，以品管部及运营中心最新公告为准。 第五节 派送时效管理 第一小节 派送范围及费用提取 一、派送范围申请 各到达部门如需调整派送范围、增开或取消到达业务的必须打“自提派送范围新增（修改）申请”工作流，由经营中心审批完成 OA 公布后方可执行。收费标准见 经营部门运费外其他收费标准 文件。 二、派送费用提取按按绩效考核派送费用提取规定提取。 第二小节 货物派送信息录入 一、 库存信 息 录入 1、 车辆到达部门后，分部须在 15 分钟内与司机交接并与司机在交接单上签字确认到达时间，录入的车辆到达时间以双方签字确认时间为准；营业部未提供双方签字确认到达时间的，以司机提供的到车时间为准。 2、 派送部门 （到达部门） 在 卸完货 1小时内必须 对实际到货情况进行入库确认，如到货信息与原交接单信息有冲突的，必须要在原交接单库存信息里做相应的修改或调整 等。 3、 在 库存 处理中发现派送目的站 、电话号码、收货人信息、金额、付款方式错误等异常情况 时，到达部门必须在 库存后 一小时内将信息 以更改单形式通知 反馈给收货部门 ，收货部 门 以更改通知单形式确认 处理意见 。 二 、自提 /派送 信息录入 1到达部门柜台人员须要货物到达后马上联系客户提货或送货，同时需在 EAS“到达派送管理” “送货通知管理”录入通知信息，包括通知时间、通知的电话、通知对象（必须为“收货人本人”或“收货人同事某人”等具体对象，不能笼统备注为“客户”），如“通知未成功”的需录入未成功通知的原因等。 2、已派送的签收信息需及时、准确地在 EAS 到达“派送管理系统” “派送处理”品质管理制度 47 及时