客户服务半年工作总结

客 户 服 务 半年 工作总结 我在公司各位领导的正确领导下， 部长的具体部署下，以“强三基、反三违”的重要思想为指导，遵 照客服、维抢、巡线的岗位职责，与部门同事齐心协力、努力拼搏， 圆满 地完成了 客户服务班 的任务，现将 本班半年 来的 工作做一总结。 我公司现客户服务部是由 客户服务班、管网巡护班 、抢修 班组建一体的 部门，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，为客户提供方便、快捷、可靠的服务，不断使客户从认识天然气到安全使用天然气，及时了解用户需求，努力做好公司于客户沟通的第一渠道，把客户的要求转达给相关部门，通过全公司的努力，最终 满足客户要求，对于管网巡护、我班 更是不敢有 一丝懈怠，巡、检、查、修，一丝不苟，不分白昼对管网 进行巡查， 巡线人员在巡视过程中 发现 管网泄漏、开挖情况、 及时 上报进行了 维护抢修， 对开挖情况进行了重点监控 ， 实现公司天然气管网的安全运营，通过我 班 员工的共同努力， 半年来 客户服务满意度较高，城区中压管网、庭院管网，户内管道零事故安全运营，从而保证了对用户的正常供气，具体工作体现在以下几个方面。 一、 学习情况： 客户服务班全体员工 认真学习上级公司及本公司下发的各种文件，积极参加了公司 及我部 各类业务知识培训，通过学习，领会了 “ 安全 第一、预防为主 ” 以及“强三基、反三违”的深刻内涵。在此思想的指导下，我 班 进行了 岗位练兵，通过 演练不断发现我们工作 中所存在的不足，从而进行整改，通过岗位练兵提高了客服人员的服务意识，通过演练不断提高 巡线 人员的基本素质，提高了处理紧急事件的能力，通过演练不断完善适用本部门的应急预案。 二、 客户服务工作： 客服工作是公司的形象窗口， 我班 面对的是千家万户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以客服部对于客服工作使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时上门解决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高 工作效率，很好的掌握客户信息，出现问题便于查找，接线员细心做好客户记录，对客户资料进行了统计、存档，是各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性。 半年来 共接听客服电话 3000 上门处理 用户问题 800 次 其中排除安全隐患 50 余户，回访 400 户， 对用户进行天然气宣传 十多次。 客服部 定期对通气用户进行回访，在回访的过程中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天然气知识知之甚少的用户，私拆、私改天然气管线，针对这种情况，我 班 员工对该用 户进行安全教育，并耐心向其讲解不能私拆、私改天然气管线的原因，按 公司规 定对其进行了罚款并进行了整改，从而杜绝了室内因擅拆管线引起的安全隐患，保证了用户的用气安全。 为了安全 平稳的 供气，客服 班 在接到公司下达的通气指令后，在工程部的配合下，立即前往通气现场，熟悉管网分布、走向、阀井位置，调压箱的布局，根据现场具体情况编制 置换通气方案，在管网置换时为了保证置换安全，每次置换的时间都安排在夜间行人，车辆稀少时置换，置换人员发扬不怕苦、不怕累的精神，按照置换方案精心安排，细心操作，安全的把气送到用户家中。 半 年，置换管网 10 余公里 ，为用户通气 600 户、 零散户 150 户 。 三、 管网巡护、 随着用 户的增加 ，中压管网现已遍布两区的大街小巷，加之天然气的特殊性，因而管网的安全运行显得尤为重要，客服部肩负着城区 80 多公里城区中压管网， 230 多个阀井阀门，350 多个调压箱 ， 70 多个小区管网的安全巡护及维修工作，为了确保中压管网安 全运营，杜绝安全隐患，我部门按照制定的巡线方案，无论刮风下雨，每 天对中压管网、阀井、阀门进行认真，细致的检查记录，对发现的安全隐患及时处理，对泄漏量小的带压紧固螺栓，对法兰连接处泄漏量较大的两处，停气置换，更换了法兰片，对有积水的阀井，及时抽掉了阀井的积水，巡线人员每月都要对调压箱进 行全面检查，在检查中 发现 泄漏的地方及时进行了维修， 对管网施工开挖出进行了重点巡视，巡线 人员及时排除了安全隐患。 四、 管网碰口即热水器三通安装 ： 半 年 来巡线人员对快要开通小区中压碰口十个点进行夜间停气置换， 安装热水器三通 120 户。 这 半 年以来， 我部门通过努力， 工作上取得了 很大的进步， 客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务， 对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后我们会做的更好，在收获的同时， 我们 也认识到工作中 存在的不足： 在服务质量和 服务意识方面仍然 与公司 的要求有差距；在客服过程 中， 或多或少的还存在问题，我们认识到这一