营业厅班组岗位职责模板

营业厅班组岗位职责模板 营业厅班组长： 第一，人、财、物：负责营业厅内人、财、物全方位及安全工作； 第二，营销：负责组织实施区域化管理、属地化营销各项工作； 第三，管理沟通：定期召开营业厅各项会议、通报营业厅工作情况、提出整改方案并落实整改； 第四，制度制定、完成指标和激励考核：落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指标任务，对全厅员工进行激励考核； 第五，指导值班经理：对值班经理的管理工作进行指导与监控，负责处理值班经理权限之外问题的投诉； 第六，上下级协调：建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理 的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报； 第七，工作总结：定期对本部门工作进行总结，按时上报各类报表、填写相关报告和材料，帮助上级部门及时掌握营业厅的营业状况； 第八，突发事件处理：对出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件进行相关的处理； 第九，团队建设：开展营业厅团队建设、服务文化活动； 第十，培训计划：制定营业厅培训计划并组织实施； 第十一， 5S 管理：组织落实现场 5S 管理，并定期召开 5S 评审会。 值班经理（副班组长） 第一，现场巡检：进行现场巡视、对服务环境、设施、秩序、人员进行 日常管理，做好巡视记录； 第二，交接班：值班经理独自进行厅台管理时要做好工作记录和总结； 第三，答疑：解答下属营业人员在服务过程中无法解决的疑难问题，处理客户投诉问题、突发的事件，对于自身无法解决的问题及时向上级反映； 第四，人员调度：根据现场客流量与营业状况进行工作坐席的调配与排班； 第五，回复客户意见：对于客户留下的书面建议进行批复和回访，并将好的建议进行归纳总结，提交上级部门； 第六，员工辅导：对于员工中存在个性的问题，与员工进行个别的交流，使员工得以改善； 第七，现场投诉处理：处理现场投诉，如值班经 理权限范围内无法解决的投诉问题及时报告班组长。 流动咨询岗（含引导员） 第一，迎送问候：主动迎送、问候进出营业厅的客户； 第二，需求确认：主动询问客户需求，确认客户是否带齐办理业务所需的手续； 第三，引导分流：主动告知客户本厅的忙闲时时间，介绍周边的营业厅和社会渠道，或电子渠道等其他业务办理方式； 第四，业务介绍与推荐：对进厅客户进行正确引导和业务流程告知；给予客户关怀并主动向客户推荐业务，缓解客户等候时的焦虑情绪； 第五，预处理：进行预处理工作，指导客户填写单据，向客户介绍所办业务的相关知识； 第六，客户 关怀：对等候客户进行主动关怀，缓解其焦虑情绪； 第七，设备指导和报修：正常营业前十分钟，台席以外设备的启动和运营状态检查、报修；营业后，台席以外设备的关闭、检查；以及营业中台席以外设备的指导使用和运营状态监督； 第八，环境维护：关注厅外环境和秩序，关注自助终端区的环境保持情况，发现不符合规范的情况立即通知保洁人员清理或上报值班经理； 第九，设施使用：关注厅内服务用品的使用情况，出现短缺或不符合规范的立即进行调整，保证厅内、各台席上折页架的宣传物料摆放整齐、数量充足。 综合咨询岗 第一，业务咨询：为客户提供业 务咨询服务，并跟据客户询问问题给予正确引导； 第二，电话咨询：为客户提供电话咨询服务； 第三，业务推荐：与客户沟通过程中捕捉客户需求，进行有针对性的业务推荐； 第四，手机操作：为客户进行必要的手机操作（充值、测试 SIM 卡等）及演示； 第五，投诉处理：处理客户争议和简单投诉，适当的安抚客户并及时通知值班经理处理，避免产生投诉升级； 第六，设备维护：保证咨询台终端设备正常运行，测卡器、测试手机、电话、传真机能够正常使用； 第七，宣传品维护：宣传品随时关注咨询台服务用品使用情况，折页数量不足及时补充；标牌干净整洁 合理摆放；书写用具完整无损、正常使用； 第八，离网挽留：对离网客户进行适当的挽留； 第九，预处理：对客户办理业务的手续进行审核，并适应进行业务预处理工作（含：业务介绍、证件审核、复印、协助客户填写协议）； 第十，客户信息保密：对客户的资料要严格保密，不得将客户信息透露给他人； 第十一，协助完成特殊营销活动和其他临时性工作。 业务受理岗 第一，迎送：在业务受理量允许的范围内主动起身，客户临近柜台 1 米时主动起身微笑迎接客户，送别客户时要用送别语，并提醒客户回复满意度评价短信； 第二，咨询：耐心解答客户的问题，根 据客户的实际情况，向客户推荐适用的移动业务； 第三，手续审核：认真审核客户办理业务手续，为客户准确、快捷的办理各类移动业务，并说明注意事项； 第四，数据记录：配合业务需要做好各项数据记录； 第五，实物管理：对业务量、有价卡进行统计；确保帐实相符； 第六，设备管理：关注业务受理台服务设施的正常运行；密码器、叫号器、写卡器、计算器、打印机、复印机、验钞机、支票打印机等能够正常使用； 第七，台席物品摆放：关注台席物品的摆放，各种服务用品按要求摆放整齐，数量充足且符合规范，营业结束后保证台席整洁； 第八，离网挽留： 对离网客户进行适当的挽留； 第九，信息保密 :对客户的资料要严格保密，不得将客户信息透露给他人； 第十，工单稽核：进行工单的一次稽核、检查。 （ 2）片区班组岗位职责模板 片区经理： 职位概述 本职位要求贯彻执行上级公司的各项工作方针、政策，协助旗县分公司 /营销中心 /营业部经理全面开展生产经营管理工作，组织开展区域内各项市场营销工作，提高客户满意度，实现发展目标。 工作职责 第一，落实各项规章制度和业务服务规范，履行岗位职责； 第二，负责本片区的指标管理（ KPI 指标分解和进度跟踪）、按时完成分公司下达的各项指标； 第三，负责本片区的团队管理和建设工作，做好客户经理和营销员的职业道德教育及业务技能培训，做到分工合理、安全生产，通过团队作业，出色完成各项工作任务； 第四，负责本片区日常工作的计划、安排、督促及考核管理，统计汇总绩效计划周结表、绩效计划月考核及适当纠偏工作，落实客服质量规范化管理工作； 第五，根据本片区的人员配备情况，兼任客户经理的岗位职责（具体可参考中国移动内蒙古公司赤峰分公司红山营销中心第三片区客户经理职责）； 第六，建立集团、 VIP 客户和中高端 客户信息档案，资料实行动态管理； 第七，合理安排市场营销工作，做好有关移动资费、新业务、集团产品以及公司不同时期推出的优惠政策、营销活动等宣传和推广工作，提高所辖区域市场占比； 第八，收集整理市场信息和市场经营活动落实情况，并加以分析，整理客户个性化需求解决方案和应对竞争对手解决方案，及时反馈领导； 第九，负责片区内务管理（主要：片区办公用品领取等）及所辖区域设备管理（建立片区设备台帐，注明使用人等）； 第十，负责与当地政府建立良好关系； 第十一，协助领导处理日常行政事务，准确及时传达公司精神。 第十二，完 成上级交办的或客户提出的其他临时任务； 第十三，严格执行公司的保密制度，自觉遵守公司的各项规章制度。 日常工作任务 第一，监控集团客户、 VIP 客户及中高端客户的动态（话费、欠费、漫游、离网），进行分析并采取措施； 第二，定期拜访联络员、集团单位主要领导，按照服务模板和服务流程做好集团客户的三优服务工作，与集团单位建立良好的关系，提高客户满意度； 第三，制订日、周、月工作计划，每天填写工作日志，做好工作记录； 第四，做好本片区的班组管理，监督并考核各项工作的开展情况； 第五，负责各项日常客户服务； 第六，完成 部门下发的各项临时性工作。 工作禁忌 第一，欠缺团队管理热情，不愿承担片区经理应负的各项岗位职责； 第二，不服从上级的工作安排，业务不熟练，不能及时发现和解决问题； 第三，工作中缺乏主动性、计划性、责任心和良好的服务态度以及工作效率低、工作协调性差，工作原则性和沟通能力差； 第四，对市场信息反应的敏感度低； 第五，保密意识差、缺乏应有的职业道德。 片区客户经理： 职位概述 本职位是在片区经理的指导下，组织开展集团客户、 VIP 客户及中高端客户的各项营销和服务工作。负责采集客户信息、了解客户需求、研究分析集团客 户、 VIP 客户及中高端客户市场，为其提供优质的移动通信服务及增值服务；负责推广各类行业应用及集团解决方案，不断提升客户价值；负责执行分公司集团客户、 VIP 客户及中高端客户的其他相关工作，负责重要集团客户的维护和发展。 工作职责 落实各项规章制度和业务服务规范，履行岗位职责； 完成部门关键绩效指标及工作目标； 收集、整理、更新集团客户及联络人、 VIP 客户、中高端客户的各类信息资料，建立健全集团客户、 VIP 客户及中高端客户信息库，确保客户资料的准确性与完整性； 负责区域内集团客户、 VIP 客户及中高端客户的日常营 销与服务工作（包括业务咨询、业务受理、业务开通及技术支持等），并建立、维护、巩固与客户的良好关系； 定期对片区内负责的集团客户进行电话拜访及上门服务，及时向集团客户推荐公司的各项新政策、新业务，完成公司下达的各项营销任务，提高市场占比及业务收入； 拓展新的集团客户，扩大市场占有份额； 负责相关业务的宣传和推广工作，积极开展和参与各类市场推广活动，组织实施客户业务培训、座谈、联谊，进行专业化业务演示，提高业务的知晓率； 根据集团客户、 VIP 客户和中高端客户的需求分析，主动宣传和推荐个性化的需求解决方案，及时反 馈客户相关需求和意见，为公司开发新产品和制定营销策略提供依据； 收集整理客户的需求和竞争对手的信息，做好客户离网和转网预警，对于有离网和转网倾向的客户，及时反馈，并提出有效应对策略和措施，开展离网和转网客户的挽留工作； 负责跟踪集团客户、 VIP 客户和中高端客户的欠费情况，做好催缴工作，以减少欠费损失，并及时足额上交代收的催缴资金，确保催缴资金的安全； 负责区域内的行业信息化解决方案的推广； 处理所有业务售后服务，并解决客户投诉； 完成上级交办的或客户提出的其他临时任务； 严格执行公司的保密制度，自觉遵守公司 的各项规章制度。 日常工作任务 监控集团客户、 VIP 客户及中高端客户的动态（话费、欠费、漫游、离网），进行分析并采取措施； 定期拜访联络员、集团单位主要领导，按照服务模板和服务流程做好集团客户的三优服务工作，与集团单位建立良好的关系，提高客户满意度； 制订日、周、月工作计划，每天填写工作日志，做好工作记录； 每月进行总结，整理个人月工作内