黄石市商业银行客户经理管理办法

黄石市商业银行客户经理管理办法 第一章 总 则 第一条 为推进我行管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。 第二条 为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员（含各支行行长、营业部总经理）。 第三条 本行客户经理分 为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。 第四条 业务员是我行市场营销队伍的一个组成部分，协助规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。 第二章 客户经理 基本条件、主要职责及工作制度 第五条 客户经理应具备以下基本条件： 具有良好的思想品德和职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务等主要金融业务；有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神。熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等相关 知识和金融产品知识。 第六条 客户经理主要职责与任务： 开发客户；营销金融产品或服务；维护客户关系，开发客户潜在需求；收集市场信息，为开发新产品提供预测资料；对客户信息资料进行科学的分析和管理；宣传与树立银行形象。 第八条 客户经理行为规范： 忠诚本行事业，维护本行信誉，为本行及客户保密；遵规守纪，按章办事，严守纪律，不越权违规办事；加强修养，注意形象，文明礼貌，城实守信；执行员工行为规范，提高服务工作质量有关规定。 第三章 客户经理的聘用、考核及日常管理 第九条 客户经理 选拔聘用主要从现有的市场营销人员中产生。全行员工均可采取自愿报名、参加考试考核，取得客户经理任职资格。 任职资格可采取两种途径确定： 1、由市行统一组织面试和笔试，根据面试和笔试结果，确定客户经理任职资格和等级； 2、对考试考核不及格，但个人 2003年累计日均存款在 300万元以上的市场营销人员，可暂定为初级客户经理任职资格。一年后必须达到综合考试考核合格，否则，降为业务员； 第十条 所有客户经理（含支行行长、营业部总经理）都必须参加任职资格考试考核，取得及格以上成绩即可取得任职资格。根据综合考试考核 成绩，按照从高分到低分（或名次）确定高、中、初三级客户经理。 第十一条 未取得任职资格和不愿参加任职资格考试的现有正式市场营销员，一律解除劳动合同，计算经济补偿金，如本人自愿，本行同意，可聘用为业务员，其管理和考核按本办法第四章执行，经济补偿金待离开本行时一次付给。 第十二条 客户经理分管客户规模： 1、高级客户经理：可负责存款 800万元以上或贷款 1000万元以上的客户； 2、中级客户经理：可负责存款 500万元 800万元或贷款 300-1000万元以内的客户； 3、初级客户经理：可负责存款 300万元以下或贷款 300万元以下的客户。 第十三条 各支行行长和客户经理主要考核指标： 考核对象 业务指标 管理指标 扣分标准 各支行行长 营业部总经理 1、本单位全年新增存款日均达到 30%以上（ 40分）； 2、贷款不良率为 0（ 30出现经济案件、安全责任事故造成经济损失或1、全年新增存款日均每增加或减少 1%则增加或减少 2分，最高加 20分，分）； 3、贷款收息率达到99.5%以上（ 20分）； 4、中间收入增加 20%以上（ 10分）。 被有关单位罚款，按直接经济损失或罚款金额的全部或部分扣减收入。 最低减 40分。 2、收贷收息率达到 99.5%以上，每增加或减少 0.1%则增加或减少 2分，最高加 10分，最低减 20分。 3、中间收入每增加或减少 2%则增加或减少 1分，最高加 5分，最低减 10分。 4、不良率 1%以下减 10分，1%5%减 20分，5%以上该项不得分。 高、中、初级客户经理 1、高、中级客户经理全年新增存款日均达到 30%以上；初级客户经理全年新增存款日均达 100万元以上（ 40分）； 2、不良率为 0（ 30分）； 3、收贷收息率 99.5%以上 (20分 )； 4、高、中、初级客户经理新 开对公基本帐户分别为 10个、 7个、5个（ 10分）。 第十四条 各支行行长、营业部总经理及客户经理的考核淘汰。 （一）各支行行长、营业部总经理每年进行一次综合考核评定，有下列情况之一的则予以降级聘用或解聘。 1、全年综合考核得分 90分以下、贷款不良率超过 10%或存款、收贷收息率等重要单项指标完成 90%以下，降级聘用，连续 2年者解除劳动合同。 2、出现重大的安全、责任事故，造成金融风险或经济损失的。万元以上的，解除劳动合同。 （二）高、中、初客户经理 所考核的存款连续三个月内低于基数存款90%；贷款收息率低于 99%或年度综合考核 85分以下的则予以降级；综合考核 70分以下，解除劳动合同。 （三）各级客户经理出现重大违规违纪，造成重大经济损失，违反员工行为规范扣分 15分（含）以上，一律解除劳动合同。 支行行长、营业部总经理和客户经理的考核及淘汰由市场营销部和党群人事部具体组织实施，稽核监控办负责审核。 第十五条 客户经理（包括其他员工）主动与本行解除劳动合同，未经本行批准无故不上班的，按职工自动离职处理；违反劳动纪律的按职工奖惩条例执行。上述情况本行 一律不给予经济补偿金。 第十六条 本行解聘客户经理或客户经理主动解聘，需在 7天前书面通知对方，并在随后 7天内办理完工作移交手续。移交的内容包括：所发证件、单据、凭证、本行相关物品。如有遗失应予赔偿。 第十七条 被解聘的客户经理因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的，视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任。 第十八条 有关部室职能： 1、各支行行长、营业部总经理履行客户经理的日常管理职能，负责落实客户经理工作制度、计划细分客户及市场、检查指导客户经理业务操作 规范和贷款审查等工作。 2、市场营销部是客户经理的职能管理部室，负责客户经理的业务培训及指导、业绩评定及等级审核、贷款复查及报批等工作。 3、各网点的营业室履行服务职能，负责全行客户经理的存、贷、收息等业务，如拒办、拖延客户经理的正常业务，客户经理投诉视为客户投诉，其处罚按严格执行员工行为规范，提高服务工作质量扣罚细则规定，对责任人和单位负责人进行处罚。 4、党群人事部履行人事管理职能，负责客户经理的聘用、调动交流和解聘等工作； 5、稽核监控办公室履行监督和考核职能，负责客户经理的内控制度检查、落实和收 入考核分配等工作； 6、市行计划财务部负责各网点资金结算，网点（个人）费用核算、票据业务、资金调度等业务，为网点服务，为客户经理服务。 7、办公室负责各网点商行自助银行、出库上介、重证出入库等保卫监视服务工作。 第四章 业务员的聘用与管理 第十九条 为加强我行营销队伍建设，本行将面向社会招聘部分业务员，业务员招聘录用程序： （一）业务员聘用前由两名担保人（本行员工或国家公职人员）出具担保书和本人填写聘用人员登记表后，由市行党群人事部统一办理聘用手续，签订聘用协议。 （二）业务员不作为本行在册员工，不调入个人档案，不接转劳动关系。 第二十条 业务员主要负责我行存款业务，不承办贷款业务，实行松散管理模式，每月根据个人卡号、存款业绩等领取报酬。 第二十一条 业务员由市场营销部负责日常管理和业绩评定工作，其个人收入按全行统一含量标准由稽核监控办按月考核计发。业务员经考核有下列业绩者，可以晋升为客户经理。 1、聘用后半年内日均存款不低于 800万元； 2、一年内日均存款在 600万元以上； 3、有其它显著业绩和重大立功表现的； 业务员晋升客户经理后，按初级客户经理平均存 款数确定基数存款，超过部分为增量，并按存量与增量含量标准计算其收入。 第二十二条 业务员不享受本行所有社会保险及福利待遇，当业务员晋升为客户经理，可与本行签订劳动合同，享受本行所有社会保险及福利待遇。如达不到工作业绩标准被本行解除劳动合同时，以晋升客户经理至解除劳动合同期间的时间计算工龄和经济补偿金，不计以前年度工龄。 第二十三条 业务员的工作职责、个人收入等按聘用协议执行，其解聘时仅按实际工作业绩付酬，不另支付任何费用，亦不发任何证明，并由党群人事部负责聘用和解聘工作。 第二十四条 本行其 他降级或淘汰人员，本人自愿和本行同意，也可以聘用为业务员。 第五章 客户经理的风险防范及控制 第二十五条 为防范化解金融信贷风险，建立与之相适应的客户经理风险防范制度。 1、实行客户经理首贷负责制和终身责任制。即每笔贷款的发放和清收坚持 “谁主贷、谁管理、谁负责 ”的原则，实行客户经理制贷款收息率要达到 99.5%，当年新发放贷款的收息率要达到 100%，在规定期限内对收贷收息率达不到标准的要下岗清收，造成损失的要追究责任，违规违纪的要依法依规进行处理。 2、建立客户经理个人风险金制度，对高、 中级、初级客户经理按月收入的 20%比例扣除风险金建立个人帐户，高级客户经理为 2万元，中级客户经理为 1万元，初级客户经理为 5000 元保证金帐户所有权归属各个客户经理所有，客户经理转岗、离岗半年后，经查实，无违规违纪，未造成损失的则全部退还给本人，否则，将全额赔偿，余款退还。 3、实行贷款授权管理。对高级、中级和初级客户经理分别授权 500万元、 300万元和 100万元以下的贷款业务授信额度，对 500万元以上的贷款授权支行行长负责，并实行支行行和主办客户经理共同终身负责制。 4、市场营销部、稽核监控办、各支行行长 要经常对客户经理经办的具体业务、操作行为、工作业绩进行检查指导和督促，堵塞漏洞，防范于未然，发现问题，及时提出预警通报。 第六章 客户经理收入考核及福利待遇 第二十六条 客户经理工资收入实行按绩取酬、多劳多得、少劳少得、不劳不得的含量收入分配原则。工资收入市场化。客户经理无基本工资、固定工资和等级工资。客户经理绩效收入根据业务的种类、性质、劳动贡献、劳动量等实行区别管理，区别含量，其收入依据黄石市商业银行收入考核办法执行。 第二十七条 客户经理享受本行有关社会保险及福利待遇；聘 用的业务员晋升为客户经理，可享受本行有关社会保险和福利待遇。 第二十八条 客户经理收入考核由市行统一计发含量收入、采取按月考核兑现。具体考核程序是：由市场营销部依据客户经理考核管理程序进行考核，每月 3日前将个人业绩自动生成的工资收入数据打印，交稽核监控办审核报行长审批后，由党群人事部下拔工资单交计划财务部，计划财务部根据审核、审批及下拔结果，将收入计入客户经理的工资卡。 第七章 客户经理的奖惩 第二十九条 客户经理有下列情形之一，给予物质或精神奖励： 开拓重大黄金客户和优质客户资源的 ；清收大额不良资产和欠息的；提出合理化建议，取得显著社会和经济效益的；有其它显著成绩和突出贡献的。 第三十条 客户经理有下列情形之一的，根据情节轻重分别给予解除、终止劳动合同、降级或解聘处理，造成损失的追究当事人相关责任；触犯刑律的，将移交司法机关进行处理。 违反金融业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权，越权审批，循私办事的；发现问题不及时采取安全措施，不向上级报告的；采取非法手段，进行诈骗金融机构资金活动的；内外勾结、骗取商行信贷资金的；参加非法组织或团体，参加赌博或吸食、注射毒品等行为的； 盗窃公私财物或工作失职，给本行造成财产、经济损失的；泄露本行及客户商业秘密的；其它违反法律法规和本行规章制度行为的。 第八章 客户经理的培训经教育 第三十一条 客户经理必须按时、按规定参加本行有关会议、培训教育和营销活动。培训主要形式：开办培训班、自学、业务讲座、工作经验交流、案例分析、外出参观学习等。 第三十二条 客户经理培训主要内容： 银行客户经理制；经济金融法规；银行制度政策；业务操作知识和财务管理知识；金融产品知识、服务知识和有关行业知识、企业知识；市场营销学、公共关系学；个人修养； 市场信息收集技术；电脑操作与网络知识等。 第九章 客户经理工作制度 1、访客报告制度。客户经理每天走访 1-2户新老客户，并将访问、拜访情况进行记录；每周对新老客户的公关情况进行一次小结，每月对个人工作作一次总结陈述； 2、工作例会制度。各支行要坚持早会（主要内容为人员考勤、业绩通报、工作安排等）和夕会（汇报走访客户效果、业务学习、专题研究、经验交流、信息发布等）制度，每月组织一次客户经理工作会议，总结通报工作情况，交流工作经验，传递市场信息，研究确定工作重点及措