集团客户标准产品客户经理手册——移动总机

北京移动通信有限责任公司 数据业务中心 作者 陈志刚 () 集团 客户 标准产品 移动总机 客户经理手册 版本号 1.0 文档标识 BMCC-BDC-Handbook-MEX 日期 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有。未经北京移动通信有限责任公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有 标识 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 2 页 共 12 页 目录 1 文档信息 . 3 1.1 核实文档版本 . 3 1.2 修改记录 . 3 1.3 文档批准 . 3 1.4 分发 . 3 2 业务介绍 . 4 2.1 业务定义 . 4 2.2 业务功能 . 4 2.3 目标用户群 . 5 2.4 产品优势 . 5 2.5 业务特征 . 6 2.6 使用方式 . 6 2.7 组网结构图 . 8 3 资费政策 . 9 4 业务受理 . 10 4.1 业务受理流程 . 10 4.2 业务变更流程 . 10 4.3 业务取消流程 . 10 5 成 功案例 . 12 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有 标识 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 3 页 共 12 页 1 文档信息 1.1 核实文档版本 使用本文档前，文档使用者有责任核实当前版本的有效性 1.2 修改记录 对本文档所有修改都应按修改时间顺序记录在此。 版本 日期 修改内容 修改人 1.0 2006-07-06 1.0 版本 陈志刚 1.3 文档批准 您本人或您本人指定的代表的签字表明 您批准了本文档内容。 它也表明您已经仔细地阅读、审查和考虑到了本文档对您的部门有怎样的影响以及它是否符合公司的指导方向。 批准签字 批准人 职务 批准日期 1.4 分发 市场经营部 大客户服务中心 营销中心 分公司 客户服务中心 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有 标识 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 4 页 共 12 页 2 业务介绍 2.1 业务定义 移动总机是中国移动整合优势资源，为集团客户提供的优质语音门户类产品，通过 11 位的移动号码实现虚拟总机，为客户塑造统一形象，提高内外沟通效率，降低通信和办公成本。它具有组网快速简单、沟通自由高效、服务随心、专业的优点。集团客户无需任何额外投资，无需招聘话务员，是现代企业降低成本，较少支出，管理方便、有效联系用户的利器。 2.2 业务功能 移动 总机业务主要功能包括：企业欢迎词、直拨分机、人工坐席语，移动总机业务的语音流程见下图： 1. 企业欢迎词：移动总机提供如下的欢迎词：“您好，欢迎致电 *公司移动总机，请直拨分机号，查号请拨 0”。 2. 直拨分机：我公司为客户的移动电话号码分配分机号码，客户拨通总机号码后，可以直拨分机号转接到对应的移动电话号码，被叫分机（移动电话）可显示真实的主叫号码。 3. 人工坐席：集团客户可以定制使用人工坐席服务，人工坐席主要提供以下几种服务：号码查询、分机转接、呼叫排队（即话务 员忙时，系统将向主叫用户播放等待音）。 用户呼叫 移动总机号码 直拨分机 人工座席 企业欢迎词 ：您好， 欢迎致电 *公司移动总机，请直拨分机号，查号请拨 0。 所拨号码 拨 0 直拨分机号码 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有 标识 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 5 页 共 12 页 2.3 目标用户群 具备以下特征的企业客户 或者企业客户的一个或者几个部门 ： 希望提升企业形象 人员移动性比较大 分散办公时间比较多 希望保密员工个人信息 人力和设备支出价格敏感 适用于： 物流行业 旅游行业 零售行业 信息行业 政府行业 服务行业 其他行业 2.4 产品优势 统一的总机号码：为企业客户提供统一、高效、简洁、专业的对外联络渠道 。 企业宣传推广的新途径：通过企业欢迎词，有效引导企业客户认知，宣传推广企业理念，塑造客户广泛认可的企业统一形象 。 高素质 全天候 话务员：提供 7 24 电信级的人工转接服务，高素质话务员，亲切、专业、温馨，为客户留下美好印象。 保护企业珍贵的客户资源 ： 减少员工离岗造成的客户资源损失 组网方便、灵活 ： 无需再等待漫长的工程完工，只需要填一张表格 降低企业成本，为企业省钱 ： 无需前台话务员 、无 需昂贵的电话交换设备 、 无需 IT技术人员 真正移动的企业 总机 ： 随心移动的总机号，搬家无需再费脑伤神 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有 标识 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 6 页 共 12 页 公私时间分明无需担心手机号泄密 ： 无需再担心手机号泄密， 没有骚扰，享受轻闲让老板自由支配自己隐私时间。 只需要记住人，不再需要记住号 ： 7 24 专业话务员，仅需报出员工的名字，就 可以找到他。 不用再担心人不在坐位，分机无人接听，错过重要信息 。 2.5 业务特征 1. 移动总机号码为 11 为的全球通号码，是一个虚拟的号码，不出实体卡。目前只能通过拨打总机号实现分机转接功能，不能通过总机主叫外拨 。 2. 移动总机号码不得办理转户、申请停机（含停机保号）、合户服务。对移动总机号码也不进行 300 元话费监控。 3. 移动总机业务只向集团客户开放，我公司全球通、动感地带、神州行（含大众卡）客户均可作为移动总机的分机。 4. 总机号码当月申请，次月生效；增加、删除分机号码均为当天申请，当天生效。 5. 移动总机业务月功能费采用集中付费 方式，客户可采取现金、托收两种方式付费。 6. 销号号码的重启流程执行现有全球通号码重启的规定。如客户取消移动总机业务，我公司将收回移动总机号码。 7. 移动总机号码不能加入 VPMN 网内号码组，但可以加入网外号码组。如果主叫号码与分机属于同一 VPMN 网内号码组，通过移动总机转接后，被叫分机号码仍可享受网内优惠，主叫号码不能享受网内优惠。 8. 分机号码编号方案：分机号码位长可以为 2 6 位，分机号码的首位可以设置为 6、 7、 8、 9。 9. 客户变更包括客户资料的付费方式和托收信息、增加分机、删除分机、变更分机、服务时间和单位欢迎词 2.6 使 用方式 用户通过各种移动电话、固定电话等拨打移动总机号码，通过移动总机业务平台，根据用户的不通选择为用户提供直拨分机、人工坐席、欢迎词等业务，如下图所示： 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有 标识 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 7 页 共 12 页 用户呼叫移动总机号码 移动总机欢迎词： 欢迎致电 *公司移动总机，请拨分机号，人工服务请拨 0， 所拨号码 直拨分机号码 直拨分机 拨 0 人工坐席 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有 标识 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 8 页 共 12 页 2.7 组网结构图 6601 6603 6602 集团客户 1总机号 1391390000 103 106 102 集团客户 2总机号 1391381390 MSC/SSP GMSC/SSP GMSC/SSP 移动总机平台 NO.7 NO.7 拨 1391390000-6602 拨 1391381390-102 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有 标识 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 9 页 共 12 页 3 资费政策 基本费用 月功能费仅仅每月 220 元，免费送 100 个短号 企业短号超过了 100 个，超出部分每个月每个短号功能费 2 元。 赠送以下内容： 免移动总机号月租 免移动总机号通话费 免选号费。 业务推广期间免收话务员人工服务费。 版本 : 1. 日期 : 2006 年 7 月 6 日 本文档版权由北京移动通信有限责任公司所有 标识 : BMCC-BDC-Handbook-MEX 第 10 页 共 12 页 4 业务受理 4.1 业务受理流程 1 大客户中心、营销中心、各郊区分公司客户经理、客户代表负责受理北京地区集团客户的移动总机业务需求。 2 客户需凭单位正规介绍信（经办人持本人有效证件）办理开通手续。 3 客户经理与客户协商，并向本部门申请移动总机号码，如果客户有特殊号码需求且该号不在现有移动总机号码库中，需要参照 2.3 移动总机特殊号码申请流程。 4 客户经理与客户签订 北京移动通信有限责任公司移动总机业务协议 5 协助客户填写 移动总机服务业务登记单 。 6 业务助理登陆 CRM 系统，根据 移动总机服务业务登记单 ，录入企业信息。 7 业务助理登陆 EDSMP 数据业务管理平台，继续录入企业通信录信息。 8 由客户服务中心根据移动总机业务门户网站的待处理语音信息，完成次月生效客户的企业欢迎词录制与上传，完成后，通知相应的需求部门。 4.2 业务 变更 流程 1 目前变更包括客户资料的付费方式和托收信息、增加分机、删除分机、变更分机、服务时间和单位欢迎词。 2 客户需凭单位正规介绍信（经办人持本人有效证件）办理 变更 手续。 3 协助客户填写新的 移动总机服务业务登记单 。 4 如果客户变更客户资料的付费方式和托收信息、增加分机、删除分机、变更分机、服务时间，业务助理登陆 CRM、 EDSMP 办理变更操作，操作完成即时生效。 5 如果客户需要变更欢迎词，客户经理通过 KM 工单发送需求给数据业务中心，数据业务中心负责协调，客服中心当月完成录制、上传新的企业欢迎词，次月生效，完成后，通知相应的需求部门。 4.3 业务 取消 流程 1 客户需凭单位正规介绍信（经办人持本人有效证件）办理 取消 手续。 版本 : 1