（通信与信息系统专业论文）基于sla的软件孵化器技术支撑体系的研究与应用.pdf

摘要 y 8791 8 1 8 6 3 软件孵化器门户平台系统的目的在于建立一套完整的门 户网站及电子商务系统，利用现有应用系统的基础，提供一个企 业级的信息门户架构平台，以提升8 6 3 软件孵化器充分利用8 6 3 软 件成果。 为了能使软件孵化器中各个独立运行的软件孵化器在一定的 环境中协作并提供服务，我们需要对他们进行集成。在对各个软 件孵化器集成的过程中，为了保证各个孵化器提供的服务的质量， 需要引入s l a 来进行服务等级区分。 本论文主要针对国家8 6 3 项目“孵化器技术平台研究”进行了 一定的研究，主要集中于孵化器技术支撑体系的关键技术的研究 和应用，对于基于s l a 的孵化器技术平台的s l a 产品开发、s l a 执行、 s l a 确保和s l a 评估等功能及模块做了重点描述，最后是对孵化器 平台支撑体系的需求、设计模型、功能及开发实现进行了说明， 然后展望课题的下一步发展以及应用前景。 课题最后实现了基于s l a 的孵化器技术支撑体系，在几个孵化 器和技术支持中心试运行后获得好评，并且顺利通过了国家科技 部的验收。 s l a 主要应用在电信运营商提高客户满意度方面，目前国内外 还没有完整的s l a 管理解决方案，而在软件孵化器平台中引入s l a 的理念更是一种有创造和前瞻性的尝试，对于今后软件孵化器平 台的发展和研究具有一定的指导作用。 关键词：孵化器支撑体系、s l a 服务管理系统、s l a ，指标体系、实 施，评估 a b s t r a c t t h ep u r p o s eo fn a t i o n a l8 6 3p r o j e c t ( h i r e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n t p r o g r a mo fc h i n a ) s o f t w a r ei n c u b a t o rp o r t a ls y s t e mi st oc o n s t r u c t b u i l du pac o m p l e t es e to fp o r t a lw e b s i t ea n de c o m m e r c es y s t e ma n d p r o v i d ea ne n t e r p r i s e l e v e li n f o r m a t i o np o r t a lp l a t f o r mw i t ht h eu s e o fi n f r a s t r u c t u r eo ft h ec u r r e n ta p p l i c a t i o ns y s t e m ， i no r d e rt o u p g r a d et h eu t i l i z a t i o no f8 6 3s o f t w a r ep r o d u c t i o n i no r d e rt om a k ee a c hi n d e d e n d e n ts o f t w a r ei n c u b a t o rb ea b l et o c o o p e r a t ea n dp r o v i d es e r v i c e s i nac e r t a i ne n v i r o n m e n t ，e a c h i n d e d e n d e n ts o f t w a r ei n c u b a t o rs h o u l db ei n t e g r a t e du s i n gt h e a p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o nt e c h n i q u e d u r i n gt h es t a g eo fi n t e g r a t i o n ， as l a( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t s ) s h o u l db ei n t r o d u e e dt o d i f f e r e n t i a t es e r v i c el e v e l sf o rt h ep u r p o s eo fa s s u r i n gt h eq u a l i t y o fs e r v i c e sp r o v i d e db ye a c hi n c u b a t o r t h isp a p e rm a k e ss o m er e s e a r c ha b o u tt h e8 6 3s o f t w a r ei n c u b a t o r p o r t a lp l a t f o r ms y s t e m ，c e n t e r i n go nr e s e a r c ha n da p p l i c a t i o no fk e y t e c h n 0 1 0 9 yi nt h es o f t w a r ei n c u b a t o rs u p p o r t i n gs y s t e m t h e c o n c e p t i o no fs l a ，s e r v i c eo rp r o d u c tm a n a g e db ys l aa n db u i l d i n g u p q d so fs l a i n d e xa r ea l s oe x p o u n d e d a tl a s t ， s o m ea c c o u n t so ft h e r e q u i r e m e n t sa n dd e s i g nm o d e la n dr e a l i z a t i o na b o u tt h es l a m a n a g e m e n ts y s t e ma r ep u tf o r w a r d t h ef u r t h e rd e v e l o p m e n ta n d a p p l i c a t i o nf i e l da b o u t t h es y s t e mi sa l s op r o j e c t e d t h ep r o d u c to ft h isp r o j e c tist od os o m er e s e a r c ha b o u tt h e s o f t w a r ei n c u b a t o rs u p p o r t i n gs y s t e mb a s e ds l aa n dm a k ei tr u n n i n g i ns o m es o f t w a r ei n c u b a t o ra n ds u p p o r t i n gc e n t e r m o r e o v e r ， i t r e c e i v e dg o o dr e m a r k sf r o mt h el a t e n tu s e ra n dp a s s e dt h e c h e c k a n d a c c e p to ft h en a t i o n a ls c i e n c ed e p a r t m e n tw i t h1 e v e lo f “a _ 。 k e yw o r d s ： s o f t w a r ei n c u b a t o rs u p p o r t i n gs y s t e m ， s l am a n a g e m e n t s y s t e m ， s e r v i c el e v e la g r e e m e n t s ，s l ai n d e x ， i m p l e m e n t a t i o n ， e v a 】u a t j o n 获得“a 一”评级。 1 2 主要工作 本论文首先从电信管理的角度介绍了s l a 的概念，然后把s l a 引入到孵化器。接着就开始对孵化器支撑体系和s l a 管理的内容 进行了全面分析，在此基础对孵化器支撑体系的进行了需求分析， 最后介绍了该系统的功能模块和具体实现。 作者作为项目核心人员参与了国家“8 6 3 ”计划重点示范专项 “孵化器技术平台研究”课题的研究和开发。本文重点论述了该 系统的体系结构及几个重点模块的设计方案并对关键模块的具体 实现进行了详细描述。目前己形成产品“基于s l a 的软件孵 化器技术支撑体系”，在几个孵化器和技术支持中心试运行后获得 好评，顺利通过了国家科技部的验收。 1 3 章节安排 本论文章节安排如下： 第一章绪论 介绍所选课题的背景和意义，对论文所做工作进行说明。 第二章s l a 的概念及其在孵化器系统中的意义 全面介绍s l a 的基本知识，在此基础上把s l a 引入孵化器系 统、对技术支撑体系的建设目标和内容进行深入分析； 本章后半部对孵化器技术支撑体系的建设内容进行了分析，以 便在此基础上分析哪些内容适合应用s l a 进行管理，最后分析引 入s l a 后对软件孵化器和8 6 3 软件成果推广的促进作用。 2 第三章s l a 篱理的内容 从壤信鼹络管理的角度涞分板s l a ，说明s l 。a ，圭命周期的几 个阶段，最后指出s l a 的核心在于q o s 参数，对于孵化器支撑体 系来说就是建立合适的孵化器指标体系，从而奠定了熬个系统的 基础。 第四章孵化器支撑体系对s l a 服务管理系统的需求 本章主要对孵化器支撑体系做功能分析，首先介绍总体业务 流程，然后推出总体需求框架，接着分析各模块的需求，介绍s l a 服务管理系统的几个关键模块，产品开发、合同签订和报告功能； 然后分析如何建立本课题的核心一一孵化器指标体系和s l a 等级 的生成。 第五章系统软件设计和原型实现 根据第四章的需求分析，分析系统如何设计和实现，首先分 析总体功能模块和数据模型。然后介绍s l a 管理、s l a 产品开发、 s l a 合同签订部分、s l a 报表统计、s l a 数据采集等关键业务模块 及其数据模型： 在本章的后半部分，介绍了系统原型实现的技术、运行环境 等。 总结与展望 总结目前所完成的工作，分析其中不足之处并提出了未来工 作的方向。 第二章s l a 的概念及其在软件孵化器的意义 2 1s l a 的概念介绍 2 1 1s l a 概念产生的背景 s l a 的产生主要由技术和市场等几方面的背景条件促成的。 首先是电信政策的放宽和电信业务市场竞争机制的引入。随着我 国加入世界贸易组织( w t 0 ) ，国家对国内电信行业的保护政策越 来越少，国内的电信运营商纷纷进行拆分或组合，通过优化内部 的运营机制来适应复杂的竞争形势。随着更多的s p ( 服务提供 商，s e r v i c ep r o v i d e r ) 加入电信服务领域，这一领域内的竞争愈 演愈烈。新进入者需要获得足够的市场份额来建立自己在市场中 的地位，而原有服务提供商也要想方设法保持住原有市场份额。 无论哪种服务提供商，都希望能够找到一种使自己有别于其他竞 争对手的手段，争取日益挑剔的客户( 尤其高端客户) 。s l a 为s p 提供了一种吸引客户的方法，通过承诺确保的业务等级以及在没 有满足所承诺的保证时给予赔偿建立新的商务关系。为了适应这 种需求，s p 有必要提供更多的s l a ，对不同等级的q o s ( 服务质 量，q u a l i t yo fs e r v i c e ) 保证的服务明码标价，提高业务提供 的透明性和合理性，最终从竞争者的行列中脱颖而出。 另外一方面，由于s p 的客户群正在逐渐地分化为大量的散 户和少量的大客户，根据著名8 0 2 0 法则，s p 自身的利益来源主 要是大客户。快速发展的电信市场时刻都在引入新的业务，由于 s l a 从s p 处得到了承诺来保证指定的q o s ，所以他能够鼓励人客 4 户提供业务质量保证和证明，使客户能够放心地使用新技术。由 于企业对网络和通信的可用性以及适应关键商务活动数目增长的 信息服务的高度依赖，更多的大客户正寻找q o s 来保证他们的重 要商务活动。此外，对于客户而言，在订购和使用业务的过程中， 除了功能和价格之外，q o s 已经成为第一位的购买要素，好的信 任关系和客户能够判断s p 满足q o s 承诺的能力比公正的价格更重 要。然而现实中，由于客户和s p 可能会对相同的q o s 参数有不同 的理解，理解的偏差导致了s p 所实现的业务不能达到客户对业务 使用的满意程度。因此，通过在业务中引入s l a ，s p 和客户明确 了各自在业务提供活动中的职责和义务。客户在业务的定购和使 用过程中增强了主观能动性，能够更好地理解和接受s p 开出的报 价单。 最后，市场参与者的增多和技术的发展也使得电信服务的价 值链越来越复杂，一个电信业务的提供可能会涉及多个服务提供 商或网络运营商。例如，在目前如火如荼的v o i p ( v o i c e0 v e ri p ) 业务中，跨国通信公司专门提供国际通信光缆，各地电信公司提 供主机托管( i d c ，i n t e r n e td a t ac e n t e r ) 业务和上下车业务( 上 车业务指通过语音网关从本地电信交换机上把语音转化成数据往 互联网上传送，而下车业务主要指通过语音网关把从互联网上传 送来的数据转化成语音往目的地的电信交换机上传送) ，虚拟运营 商主要负责向各地中小企业和个人分销小型语音网关和电话卡， 制定各种销售策略，其中虚拟运营商可能由于实力不济，一般会 捆绑电信设备提供商和软件提供商向其租赁设备和计费系统等。 如图2 1 所示。 5 图至一1 涉及多服务提供商的v o i p 服务提供关系 在众多的业务链中，s l a 发挥了这样的作用：不但保证了s p 对它的客户所承诺的q o s ，而且还保证了s p 和其他服务提供者之 间的q o s 承诺。在后面这种情况下，s p 扮演了其他服务提供者的 客户角色，而s l a 协调这条供应链中各方服务的一致性。 由此可见，在新的市场竞争形势和技术等多种因素的催生 下，s l a 服务模式出现了。它是s p 与客户之间、s p 彼此之间签署 的一份服务协议。该协议具有法律效力，一方面规范了s p 提供的 服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时服务提供商对客户 的赔偿方式，以及服务水平指标监测点、监测方法、监测内容等； 另一方面明确客户接受这种服务的相关责任和权利。 2 1 2s l a 的概念及特点 s l a 是一个服务提供者与客户间的服务协定，它以量化的性 能指标来规定服务需要满足的要求和费用，使用它能更好地提供 服务的有效性，减少客户的抱怨。使服务供应商和客户达到双赢 的目的。它被设计用来供双方在服务质量、优先级、责任等方面 达成一致的理解。s l a 能够覆盖客户和s p 之间很多方面的关系， 6 例如服务性能、客户服务、计费、服务提供等等 此定义摘自 t m f 7 0 1 。尽管s l a 涉及了这么多方面的内容，它的主要目的仍然 是要使当事双方在服务等级的理解上达成一致。 s l a 已经成为电子商务系统、电子政务系统、客户管理系统 中，提高服务质量的有效方法。s l a 将服务对象和服务分别按层 次结构分类，对不同层次的对象授予不同的服务级别，不同的服 务也根据其服务内涵、服务环境以及服务策略的差异，选择提供 服务的层次和方式，形成一个灵活、开放、可伸缩、可裁减、可 配置的服务体系框架，强调服务等级的差别，以保证所有对象获 得其所要求的最合适的服务。 虽然s l a 中包含了业务提供过程中有很广泛的商务条款，其核 心的内容仍然是q o s 参数。一份完整的s l a 协议至少应包括以下几 方面的内容： 1 ) s p 承诺的服务水平 s p 能够承诺的服务水平包括： a 、网络的服务水平和服务质量，如网络可用性、延时、延时抖动、 误码率、丢包率等； b 、各种具体业务的服务水平要求，如业务可用性、服务器响应时 间、接通率、事务处理时间等； c 、业务开通时间，如装机平均时限、最长时限、及时率等； d 、故障和告警恢复时间，如障碍修复最长时间、平均时间、及时 率等。 此外，s p 承诺的服务水平还可以根据客户的需要进行调整。 2 ) 客户选择的服务等级 s p 根据服务水平划分不同服务等级。客户根据需要选择不同的服 7 务等级，并根据具体的需要协商服务等级的相关内容。高服务等 级，高服务费用；低服务等级，低服务费用。客户选择的服务等 级越高，享有的服务水平越高。在违反sl a 协议时，客户获得的 赔偿额度也越高。当然，当s p 资源有限时，s p 首先满足高等级客 户，然后满足低等级客户。 3 ) 客户的责任 客户必须为自身业务运行负责，不能超出s l a 规定的权利范围。例 如，虚拟运营商向客户保证，如果该客户在集团内部并发用户总 数不超过5 0 个时的响应时间 3 0 0 m s 。如果客户有同时超过5 0 个并 发用户，sp 就不能保证请求响应时间 3 0 0 m s ，也不受s l a 协议的 限制。 4 ) 服务水平指标的监测方法、监测范围和监测结果分析处理技术 的明确服务水平指标的实现结果可能因为监测方法、监测范围和 监测结果的分析处理技术的不同而有差异。明确相关的各种内 容，是为了减少s p 和客户之间因为采用不同的技术引起的就服务 水平和服务质量误差的争议。 5 ) s l a 的执行情况报告 s p 的s la 报告由s l a 性能管理工具自动生成；s l a 报告定期提交 重大故障、严重性能问题等即时提交；s p 提供多种s l a 报告提交方 式，比如专用系统接口、e m a i l 、w e b 页面、传真、邮件等方式： 客户除了定期收到报告，还可以随时查询相关性能报告；s l a 报告 结论作为s p 管理网络业务、优化网络性能的参考。 6 ) 赔偿机制 当s p 无法实现s la 条款时，赔偿机制自动启动。s p 按照相关条款 向客户支付补偿费用，保护客户利益。 8 7 ) 其它 s l a 可以包括客户与s p 双方同意的任何条款，包括：技术支持、动 力供应、紧急情况处理、协议的有效期以及其它附加条件等保证。 s l a 具有以下特点： 1 ) 个性化特点：s l a 反映了客户对s p 的服务质量和服务水平的不 同需求。 2 ) 特定业务特点：s l a 基于各种特定的、具体的业务实现，是对具 体业务类型的客户群的细分。 3 ) 时效性：s p 和客户可以根据s l a ，或者双方协商修改、调整、完 善或终止现有s la 。 4 ) 双向性：s p 和客户需要就协议内容进行协商：发生故障和告警的 时候，根据s la 及时通知客户；定期向客户提供s l a 的执行情况报 告。 5 ) 法律效力：s l a 类似于其它协议，具有法律效力，双方都有追究 违反协议的对方的权利。 2 2 孵化器技术支撑体系主要内容 2 2 1 管理与服务中心 主要为孵化器中各类平台的应用提供辅助支撑，建立配套的 服务环境以及各孵化器的特定应用集成接口。以孵化器平台管理 机制为中心，支持各孵化器评估、认证、培训等系统的集成。具 体有： 9 孵化器平台管理 设立平台协同管理机制，负责各个平台工具和构件等的命名、 注册、查询、安全性管理、支付以及保险等。 建立和维护s l a 标准，统一使用和管理孵化器的各类平台。 制订一致的接口标准，方便各类软件的交互使用。 培训服务体系 各孵化器可设立培训中心，实现网上教育、电子课堂、及网 上交流中心等。 通过建立8 6 3 培训支撑系统，支持8 6 3 高新技术研究成果在 孵化器中的推广和应用，完成8 6 3 技术的培训和咨询工作。 评估和认证机制 设立标准认证中心和产品测试中心，前者保障企业建立规范 的管理体制，促进国际接轨；后者规范软件产品质量的评价体系， 保证最终产品的质量。 建立评估系统。帮助企业实施自评估，作为认证的辅助手段。 2 2 2 资源中心 为孵化器建立统一的资源、信息共享和资源服务中心，为企 业提供资源管理平台，形成公共资源和信息的发布与检索机制， 建设企业间协作开发的局部环境，并进一步通过8 6 3 孵化器交流 机制形成跨地区的综合性软件资源中心；同时结合开放源代码的 1 0 综合管理平台，建设良好的开发源代码应用和服务中心。具体有： 公共软件构件库 以软件资源共享复用、构件交易和支持协作开发等为目标， 软件构件库由构件库管理系统和孵化器中的构件及其信息组成。 构件库管理系统完成包括三方面主要功能，即构件发布、分类和 检索的管理功能；构件存储和与构件运行平台集成的构件服务功 能；以及协同开发的支持功能；并能够将各地构件库系统有机连 接，形成一个统一的软件公共构件库体系，促成更大范围的软件 资源共享和协作开发。 开放源代码库 以基于开放源代码的资源管理和开发为中心，支持企业应用 和技术传播、推广。在北京地区建有管理中心，各孵化器针对地 区情况，可采用独立设置服务中心或直接设置镜像等方式提供支 持，通过灵活的开发者管理和可配置的项目管理工具、通信工具， 基于w e b 支持异地团队协作。 2 2 3 生产平台 为企业的软件生产提供各类直接服务的工具。总体上包括软 件开发工具集、软件质量管理工具集和软件测试工具集三部分。 生产平台的架构如图示意： 等技术，提供大型软件系统的分布式部署支持。 一面向领域的应用中间件平台：以领域应用中间件为基 础，支持特定领域的应用集成组装；同时包括一些特 定的工作流与协同开发平台。 质量管理工具集 基于c 删、i s 0 9 0 0 0 和i s 0 1 5 5 0 4 等标准，为软件开发 提供质量监督和保证手段，建立一整套软件产品开发的质 量保障体系。包括过程管理工具、文档管理工具、度量工 具、项目管理工具、及软件分包管理工具等。 - 过程管理工具。支持软件企业建立过程体系，完善管 理体制并监督实施。 文档管理工具。实现各类产品文档的管理、过程资产 管理等。 度量工具。包括过程度量、产品度量和缺陷度量等， 协助进行统计过程控制和产品质量控制。 项目管理工具。实现项目的估算、计划、跟踪和控制 等。 软件分包管理。包括外包项目管理、外包质量管理等， 降低外包成本，简化开发过程并提高核心竞争力。 软件测试工具集 -应用软件测试技术和可靠性分析技术，通过软件分析 1 3 ( 2 ) 在产业规模方面，将有助于吸引大批软件高层次人才， 催化一批企业的成长，创造软件业的更高的附加价值； ( 3 ) 在产业体制方面，将探索、总结出在政府指导下，市 场需求推动的软件专业孵化器建设模式，充分调动社 会资源共同发展软件产业； ( 4 ) 在产业应用方面，将促进8 6 3 计划取得的基础性成果 向软件企业嫁接、转移、辐射，提升我国软件产业的 整体应用能力，孵化器也是国家8 6 3 计划软件成果集 中应用展现的窗口。 2 4 技术支撑体系 8 6 3 软件专业孵化器建设的基本原则是：支撑体系为重点、 环境建设为基础、鼓励创新为宗旨、技术驱动为手段、人才培养 为杠杆、中介服务为纽带、风险资金为后盾、产业发展为方向。 2 4 1 技术支撑体系建设目标 为了推动我国软件产业的发展，国家8 6 3 计划从七五开始， 就在计算机软硬件主题部署了一系列战略性、前沿性、前瞻性研 究。十几年的持续研究已经沉淀出一大批成果。十五计划，8 6 3 开始部署成果的转化，确定了“成果促进产业发展”的指导思想。 8 6 3 软件专业孵化器正是在这种环境 成8 6 3 成果转化的温床，为8 6 3 成果的转化提供基地和试验田。 支持开发拥有自主知识产权的软件产品，培养软件专业人才，孵 化新兴软件企业，培育软件产业新的经济增长点。 基于此，8 6 3 软件专业孵化器技术支撑体系的建设目标有以 下几点： ( 1 ) 为软件产业的发展提供公共支撑技术 ( 2 ) 建立8 6 3 软件专业孵化器虚拟试验平台，为8 6 3 成果的 转化提供环境和试验场所 ( 3 ) 建立8 6 3 软件专业各孵化器虚拟社区，促进各孵化器的 资源共享和技术支持 主要建设内容包括： ( 1 ) 公共的软件开发支持系统 ( 2 ) 软件质量保障系统 ( 3 ) 软件资源共享与管理环境 ( 4 ) 高级软件人才培训系统 ( 5 ) 软件中介与市场服务系统 2 4 2 技术支撑体系总体框架 8 6 3 软件专业孵化器技术支撑体系包含两个层面： ( 1 ) 各个孵化器独立的技术支撑体系 ( 2 ) 8 6 3 软件专业孵化器之间互联、互通的技术支撑体系 1 9 各孵化器独立的技术支撑体系 目前，各地孵化器公共技术支撑体系的发展并不平衡，由于 8 6 3 软件专业孵化器，以及它的公共技术支撑体系是一个全新的 事物，各地区发展互相不平衡，既有交叉重复，又有遗漏，技术 规格不尽相同，需要尽快建立统一的接口标准，以便于孵化器公 共技术支撑体系的信息交流和资源共享。 建设原则： 开放的架构，允许各孵化器工具自身环境裁减和扩充 标准的接口，便于各孵化器的信息交流、资源共享和技术 支持 8 6 3 软件专业孵化器第一层次技术支撑体系如图2 3 所示， 可以概括为两个中心( 服务中心、资源中心) 和两个平台( 生产 平台和运行平台) ： 2 0 蒸黼一鬟震 r t 1 v 。：移s ￥鹱裳 。? 。二二3 i ? i 一。、 编蛰黼科i的丽漩孝旗獭糊斑燃燃鳓#、 ：j。，。?飞。一。、。ti 鞭s触媾鏊燃#蹙僦s键、l 薹 ，谝 、，“痞i 瓣“、厂辨曛i # 蠢萋薹耋薹耋i | 至。重量糕；蚕；奠 i 稍：一j 霍妻善导 霆主藿i 蚕鋈；掌堕重l _ 零鼍匡壹萋洲薹垒囊笔一萋薹；堇 ；篓冀霉i 囊萼萼藿雾萎囊耋辜主奏薹删萋耋垂鐾餮囊；重茎i ：i i 萼平未鍪彗塞霎塞篓窆蓁蓥鎏羹升羹萎鋈。霪薹霪囊孤彭霪蓁 ! i 囊羹琴囊薹薹鬟塞鍪雾蘑囊鬻藿蓁霎茎囊j 霪藿i | l 雾 一n一一hj一一x-；一一一ooj一?一一?。：?、-、一掣-二一一：数据库管理系统等，形成具有自主知识产 权的软件运行环境。同时也可以集成国际相关系统和生产平台， 为孵化器搭建一个运行和服务环境。其中，可以包括支持c o r b a 、 j 2 e e 和w e bs e r v i c x 图3 2 业务及相关的s l a 生命周期 产品业务开发 产品业务开发过程可以由s p 内部和外部的多种原因触发的， 内部和外部的原因都能促使s p 开发一个新的s l a 了。这些触发事件 包括市场的要求，竞争的压力以及当前s l a 的极度不适应。在s l a 产品及业务开发阶段应解决以下问题： 识别客户的需求； 识别适当的服务特征，包括应有什么参数，有什么服务 等级，参数取值范围是什么； 确定支撑服务运行所需的网络能力；最终制订出该服务 标准的s l a 模板。 本阶段完成的标志是对新产品服务的定义及其s l a 模板。 协商和实现 协商和销售是用户预定业务，购买一个或多个带有s l a 的服务 控和报告操作，主要包括： 日常对业务运行情况的监视 实时报告和服务质量确认 实时s l a 违例情况处理 评估 评估有两种：第一种评估发生在s p 与客户签订s l a 合约后的定 期组织，此时的评估标准来自客户对q o s 的理解和使用的满意度。 第二个评估是s p 内部定期进行的整体质量和风险管理。每个时期 侧重的评估目标不同，包括： 客户定期的评估 客户服务质量 客户对服务质量的满意度 改善的潜力 变化的客户需求等内容进行回顾和评估； 内部商务评估有： 所有客户的整体业务质量 业务目标的重新排列 业务操作的重新排列 业务支撑问题的识别 不同s l a 等级的准则 评估有利于改善s l a 产品的应用效果，通过收集客户对业务使 用的反馈信息调整q o s 参数及阀值目标，使管理活动始终能够达到 客户的满意程度。 2 7 以上对s l a 争奄高蕊稀獭蝴“献酗刳挝鬟囊渤荆参山锚剿薹 霎雾耢蓥鬯，击靶犁颦忍；鬻煺毯菱。型黛型射睡莶砂墓r 妣 民日澍蔺鹾槲滴浠锸簿撩弓国i 一孽酾觏氢刺融溺猫蓁描澎咳础 捌强甬氅涵磊雾霎霉蕊唑坠型墓需垲墨蓬堡鬣崔龟蒲撬缴剥制； 鳐醣矬褐群譬矗鹭编鲻“酷k 望瑟鸽麟罂萋函薹雾； ；i 耋霎錾羹萋薹蓁雾蓁霎断蓁蠢荔 薹薹霞一薹攥嘲掰捌叫闭溺。量靳刳窬术含量不高、资金不足 、 综合竞争力弱等问题，对于承担8 6 3 成果的转化也有一定的困难。 而目前，大量的8 6 3 成果已经进入逐步成熟阶段，进入了成果转 化和产业化阶段。科研机构和软件企业两类用户都可以借助于孵 化器进行催化成果。 权重取值范围： 1 9 9 量化指标： 构件源代码文件长度( 度量单位：字节) 每一用户最大并发连接数( 度量单位：个) 构件通用程度，平台兼容性( 分为5 级) 构件质量水平( 分为5 级) 下载速度限制( 分为5 级) 构件文档( 分为3 级，概要文档，标准文档、详细文档) 3 3 2 开放源码软件库 开放源代码软件库主要是由共创开源公司收集的一些开放源 代码软件，系统运行环境为是l i n u xr e d h a t9 ，数据库使用 p o s t g r e s s ，w e b 服务器使用a p a c h e ，该服务的提供者是共创开源 公司。其主要s l a 参数如下： s l a 类型 开放源代码类 s l a 量化指标及权重定义 权重取值范围： 1 9 9 量化指标： 源代码文件长度( 度量单位：字节) 每一用户最大并发连接数( 度量单位：个，单个i p 能登录数 进行限制) 代码质量程度( 分为5 级) 代码开放程度( 分为5 级) 下载速度限制( 分为5 级) 3 2 3 3 38 6 3 成果应用软件 8 6 3 成果应用软件主要是由北京中北通信息技术公司收集的 一些8 6 3 科研单位的软件成果，比如西安交大、北大和中科院软 件研究所等开发的8 6 3 科研成果。 s l a 类型： 8 6 3 软件成果类 s l a 量化指标及权重定义： 权重取值范围： 1 9 9 量化指标： 源代码文件长度( 度量单位：字节) 每一用户最大并发连接数( 度量单位：个) 代码开放程度( 分为5 级) 下载速度限制( 分为5 级) 技术支持( 分为6 级，手册，试用软件，运行，电话，视频 和上门等) 软件完整性级别( 分为4 级，分为a 、b 、c 、d ，风险等级映 射到系统完整性级别：高，中等，低，微小) 3 3 4 各地孵化器自定的业务 各地孵化器可以针对自己的地方特色开发一些应用服务系 统，比如沈阳老工业基地，主要收集一些机床方面的固件系统， 青岛孵化器收集嵌入式系统，同时还可在地方招标，让有能力有 意愿的公司作为s p 向孵化器用户提供服务。 3 3 因此，具体s l a 参数还需要根据地方特色来制定。 3 3 5 软件测试平台指标体系 软件测试平台主要由中科院软件研究所开发，服务提供商为 中科院软件所。 s l a 类型： 软件测试平台类 s l a 量化指标及权重定义： 权重取值范围： 1 9 9 量化指标： 被测软件代码长度( 度量单位：字节) 测试周期( 度量单位：分) 测试指标数( 度量单位：个) 测试水平( 分为5 级) 平台兼容性( 分为3 级) 3 3 6 开发和试验平台指标体系 s l a 类型： 开发和试验平台类 s l a 量化指标及权重定义： 权重取值范围： 1 9 9 量化指标： 平台兼容性( 分为3 级) 开发、试验复杂程度( 分为1 0 级) 文档要求程度( 分为1 0 级) 开发、试验周期( 分为1 0 级) 3 3 7 综合服务与管理平台 s l a 类型： 综合服务与管理平台类 s l a 量化指标及权重定义： 权重取值范围： 1 9 9 量化指标： 平台最大并发连接数( 度量单位：个) 每一用户最大并发连接数( 度量单位：个) 操作响应时间( 度量单位：秒) 服务带宽( 度量单位：字节秒) 3 3 8 软件工具库 s l a 类型： 软件工具库类 s l a 量化指标及权重定义 权重取值范围：1 9 9 量化指标： 每一用户最大并发连接数( 度量单位：个) 工具质量水平( 分为5 级) 下载速度限制( 分为5 级) 3 5 第四章孵化器支撑体系对s l a 服务管理系统的需求 随着8 6 3 软件孵化器工作的不断深入，各地已经尝试建立了 孵化器公共技术支撑环境的雏形，包括：软件构件库系统、公共 软什工具库、开放源码软件库、软件质量保证平台、公共软件测 试平台、软件孵化器信息交流和管理平台，业务的不断扩展及电 子商务技术的不断发展，需要整合撼体结构，解决风格不统一、 数据信息共享程度不够等有待进一步改进的问题。为优化现有资 源，建立一个8 6 3 软件孵化器信息门户平台系统( 以下简称信息门 户平台系统) ，集成现有的各应用系统藉华、减少重复开发、形成 统一品牌、发挥整体优势的目的，支持8 6 3 软件三库四平台成果。 8 6 3 软件孵化器门户平台系统的目的在于建立一套完整的门户网 站及电子商务系统，利用现有应用系统的基础，提供一个企业级 的信息门户架构平台，以提升8 6 3 软件孵化器充分利用8 6 3 软件 成果。 但是目前各个软件专- 、i k 孵化器都是独立工作的，需要通过总 体集成技术形成艳体，其中，在服务等级保障上，通过确定s l a 服务层次结构，在统一目录结构的支持下，使得各孵化器的服务 和资源，可以以合理的费川，共享和互补。所有希望在s l a 服务 的软件技术服务平台和软件库，除了符合一般分系统的接口要求 外，还需要套接一层符合本课题选定的s l a 标准的接口规范，通 过该规范纳入木服务体系，并向服务体系中的所有用户提供不同 级别的服务。 研究在基于s 1 a 的服务体系中，面向服务提供者和服务接受 研究在基于s l a 的服务体系中，面向服务提供者和服务接受 3 6 者两个方面的情况，开发服务注册、申请、撤消、提供、撤回、 收费等管理支撑技术，以及用户注册、请求服务、交费、服务要 求升降级等管理支撑技术。 4 1 总体业务流程及功能需求 s l a 是一个服务提供者与客户间的服务协定，它以量化的性 能指标来规定服务需要满足的要求和费用，使用它能更好地提供 服务的有效性，减少客户的抱怨，使服务供应商和客户达到双赢 的目的。 s l a 已经成为电子商务系统、电子政务系统、客户管理系统 中，提高服务质量的有效方法。s l a 将服务对象和服务分别按层 次结构分类，对不同层次的对象授予不同的服务级别，不同的服 务也根据其服务内涵、服务环境以及服务策略的差异，选择提供 服务的层次和方式，形成一个灵活、开放、可伸缩、可裁减、可 配置的服务体系框架，强调服务等级的差别，以保证所有对象获 得其所要求的最合适的服务。在该项目中，我们重点研究8 6 3 软 件孵化器相关关键技术，尤其在综合系统集成技术、资源服务体 系、平台可维护性等方面，形成一个功能较为完善的、规范的软 件专业孵化器技术平台，以满足各孵化器公共技术支撑环境建设 的迫切需要。 如图4 1 是软件孵化器技术支撑体系的基本功能模块。 3 7 一l 孵化器支撑体系 图4 1 孵化器技术支撑体系基本模块 隧。 l 卜i 。：| 幽 系统包含三个角色：管理员、服务提供者( 简称服务方) 和 服务需求方( 简称用户方) 。 管理员依据s l a 原理，建立并维护关于提供者所提供服务的 豢标体系，对提供者绘其鞭务所赋的分数遴行加权处理。另外还 需监视服务的提供情况，提供对提供者和用户的查询，维护并管 理合同。 敝务提供者在各镳褥化器资源中心和各地技术支接中心帮署 服务和产晶，依据管理员所提供的指标体系对其所提供的服务进 行分类和赋分，并根据分数对服务进行分级，制定相应的费率标 准，然后将该服务提交给管理员。合同签订后，提供者依照合同 的要求提供相应的服务，同时对用户的信誉度进行监控，对于信 誉度差的用户提供者有权拒绝为其服务。 用户从资源库中查询所需的服务信息，依据管理员所提供的 指标体系对其所要求的服务进行查看，并根据该描述得知选择服 务的各项q o s 值。用户与提供者签订合同后，在享受服务的同时 可对提供者的服务情况做出评价。 4 1 1 总体业务流程 图。 业务流程如功能需求中所介绍一样，本节主要介绍业务流程 3 9 图4 2s l a 服务管理系统业务流程 4 1 2s l a 服务管理系统的功能需求框架 系统的功能就是要使服务提供者和服务需求方能够签订一个 使用协议。s l a 服务管理系统是给服务提供者和服务需求方提供 对s l a 合同进行定性管理，使得s l a 量化指标更加合理、方便及 规范，服务等级的分类更加合理。 s l a 服务管理系统根据客户所选择的服务等级为客户提供相 应质量的服务。如图4 3 所示，软件孵化器中的s l a 服务系统由 s l a 管理器、s l a 接口、连接管理器、任务管理平台四部分组成。 图4 3s l a 服务管理系统逻辑结构图 系统分为管理员，服务方和用户方三大部分。管理员的职能主 要在后台对s l a 量化指标、s l a 等级、s l a 权值、s l a 量化指标s l a 等级对应表和对应费用进行系统级的管理和服务需求方对s l a 请求 的管理，还有管理部署在j d 8 6 3 的智能传输a g e n t ，具体有s l a 管 4 0 理方和系统接口两大部分，下面另有各子模块。 4 2s l a 服务管理系统面向客户部分的功能需求 s l a 服务管理系统作为一个给孵化器使用的系统，孵化器工 作人员相当于系统管理员角色，在s p 和服务需求方之间充当仲裁 的角色，任何一方信誉不好的话都会受到制裁。而面对客户部分 主要是给s p 和服务需求方使用，这也是我们本课题的创新点。与 传统s l a 系统不同的是，传统s l a 中s p 既是系统管理员的角色， 又是和服务使用者有利益博弈的角色。当发生利益纠纷，服务使 用者往往不利于举证。 用户方从资源库中查询所需的服务信息，依据管理员所提供 的指标体系对其所要求的服务进行描述，并根据该描述得知自己 的s l a 值。与提供者签订合同。在享受服务的同时对提供者的服 务情况做出评价。 用户可以进行的操作有： 1 服务查询及订购：查询各种服务，并订购服务。 2 我的合同：查看已审批的合同和未审批的合同，并可审批合同。 3 资费管理：查看已结账的合同和未结账的合同，并可对未结账 的合同结账。 4 我要投诉：对服务进行投诉。 5 用户自身信：息管理：用户注册，用户注销，数据修改。 4 1 表4 一l 费率表s e r v t y p e s l a l e v e l i己atio开源代码库319 软件构件库 l0 9 2 095 软件构件库 42 0 5 86863成果库2 09586863成果库41 1 5 51 2 0 注册时，s p 对每个业务设置一个基费，同时服务需求方选择 该服务的各项参萋到蛩；雾戴妻囊墙灌灞攀阱 灏公甬蓁确鬻匪纂囊罐型迳i 鳢鬻堑籀调稳雾络琪备髫冀丛馑 付卒身； 塑琴；蓁曝陈理墅罩臌莛萋 纠剜裂挥x 望薰爱赠哩雾一! ；霎囊 豌赡静嫩鞘m 躲塑茵蚕到鬟囤蓁煞! 蠹砂嶷季雾翥萎姜薹撑艺霾翰疆缮 懂监错型莲! 铋割戳擘剃副斟戚献i 蓼簪 态， 保障双方的利益；服务方则通过它管理自己发布的服务，监控服 务状态，保障自身利益；用户方通过业务管理层了解服务方所提 供的服务，了解使用状况，与服务方签订新的业务等等。 此外，系统级联接口用于对各个支撑系统进行集成，使得我 们可以对分布各地的各个系统可以进行统一的管理和监控，获取 更广泛的统计数据，优化孵化器支撑体系，使其更好地为孵化器 本身服务。 服务提供者和客户 s l a 费用 优惠费用 赔偿费用 费用缴纳状态等 当服务需求方登录系统查看后，他可以浏览s p 所能提供的各 种服务，并且选择感兴趣的服务，当用户针对该服务选择了q o s 参数后，将生成s l a 模板，该模板包括服务的等级、收费，以及服 务时间，如果用户同意该服务条款则确认该信息。如图4 4 所示： 图4 4s l a 服务管理系统业务订购模块 用户确认后，如果s p 批准，那么该合同开始生效，s l a 启动了。 以上讨论的是对制定好的s l a 模板进行格式化的记录，这只是 对一个s l a 服务管理系统在s l a 产品业务开发方面的基本需求。如 果能随着系统的不断发展完善实现一些高级需求，就能更好地协 助s p 设计或开发s l a 产品和业务。 4 2 3s l a 报告部分的功能需求 s l a 报告包括面向客户的报告和面向s p 内部的报告。从孵化器 管理员的角度来说，本课题需要同时分析s l a 管理中面向客户和面 向s p 的报告。一般说来，主要以分析s l a 管理中面向客户部分为主， 少量分析面向s p 是否提供服务到位。 在s l a 的具体执行过程中，客户对s p 提供的服务的感受在很 大程度上取决于s p 向客户提供的有关s l a 运行的报告是否及时、 准确。因此，对s l a 报告功能的支持是一个完整的s l a 服务管理 系统中必不可少的部分。 t m f 清楚的认识到了这一点，专门设立了性能报告组，已就 这一问题输出了两份文档一s p 对客户的性能报告业务规范 n m f 5 0 3 和性能报告的概念和定义 t m f 7 0 1 。n m f 5 0 3 研究了 针对s p 向客户提供的各种业务在客户的服务质量报告中需要提 供什么以及为实现这一需求需要交换何种信息，t m f 7 0 l 定义性能