哈尔滨晨兴汽车租赁公司服务管理体系2007年.doc

哈尔滨工程大学丁.商管理硕士学位论文Y 1211372密级: 编号:分类号： U D C: 商管理硕士（MBA)学位论文哈尔滨晨兴汽车租赁公司服务管理体系 硕士研究指导教师 学科、专业 学位论文主审人林志强史丽萍教授 工商管理硕士 (MBA) 杜蓉副教授 哈尔滨工程大学 2007年6月AbstractThe all activities serving enterprise is surrounding the fidelity degree improving customer degree of satisfaction , fostering customer degree of loyalty, that the person repeats the enterprise profit consumption coming to create strategic objective, the strategic objective is coming true or not ultimately serving the administrative system state is key location.The research herein is to spread out two incidents of the Harbin Chenxing Car Rental Company，the chenxing car rental company that is the established earliest company in Harbin, after a few years of development, the result of management is unsatisfactory, and the emergence of two incidents has initiated the voice of the reform.This text analyses the trade characteristic of automobile rental corporation and the Harbin Chenxing Car Rental Company，and states the current service -management system from four respects: First, companys service-management system strategy； Second, service-management system target; Third, service-management enforcement system; Fourth, the staff of tiie service -management system support the state.In case analysis, proceed with internal and external environments of service -management system at first, point out that revitalizes the actual conditions that the Harbin Chenxing Car Rental Company faces，secondly has introduced the foreign and advanced service management procedures from three respects of resource of the network, credit system, franchise operation, confirm companys new service-management system in terms of strategy. The new service- management system frame mainly includes: First, makes the effective service -management strategy; Second, offers the thinking for increasing customer resources; Third, promotes the service ability of the service system; Fourth, manages the suggestion of putting forward on the staff. Finally, from the system, organize three respects of every credit system of culture to make the corresponding guarantee measure.Keyword: Service strategy; Management system of the service; Car rental corporation哈尔滨工程大学丁.商管理硕士学位论文哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明本人郑重声明：本论文的所有工作,是在导师的指导下， 由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数/据和文献的 引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明 引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经公 开发表的作品成果D对本文的研究做出重要贡献的个人和 集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声 明的法律结果由本人承担。作者（签字） 日期丨曰年 月第1部分案例1.1两件不应发生的事件哈尔滨晨兴汽车租赁公司在6个月内接连发生两起事件，让作为经理的 李强陷入沉思：问题究竟出在哪里？ 1.1.1事件一2006年5月7日的上午，五 一长假的最后一天，李强经理被调到晨兴 公司工作还不到一个月，五一期间也是租赁业务最忙的时候，他刚好在单位 询问完各门市1周的工作情况，为明天正式上班做准备。突然，手机铃声响 起，接起手机，就听见对方（总公司王主任）急促地说：“黑AB0761是不是 你公司的车辆？ ”“是”李强经理回答到。“你马上给交通局安全处回个电话， 出大事啦！”从他的口气中李强听出事情的严重。李强立即给交通局安全处挂 了电话，才得知晨兴公司的黑AB0761号红旗车被客户租赁后在东方县开往长 河县途中经过松花江渡口时不慎坠入江中，车上载有5人，己有3人死亡， 两人失踪。听到这个情况李强的头嚷”的一下大了。他知道，按交通法规 规定死亡3人就属重大交通事故，更何况还有两人失踪！放下电话，李强随 即询问了哪个门市部出租的，听完后他更加吃惊，租车人并未按公司规定办 理相应的租车手续，只是公司原副经理挂个电话口头担保，经办人就擅自同 意，将车交给了租车人，李强深深感到事态的严重性。第二天，他们驱车到 事发地的县交警队进一步了解情况。原来客户租车是去长河县城参加亲属的 婚礼，不熟悉路况，驾驶中瞭望不够，发现松花江渡口险情为时已晚，整个 车辆直接驶入江中，坠江后，驾驶员（租车人）逃出，车上其他5名乘客无 人幸免。此交通事故惊动了当地和市里相关部门，被列为哈尔滨市重特大交 通肇事的典型案例并进行公幵宣判,租车人以交通肇事罪被判5年有期刑期， 并承担全部民事责任，赔偿死者家属人民币93万元，晨兴公司因是车辆所有 者而负连带责任。晨兴公司提出上诉，经过半年漫长的法律历程，数次开庭，哈尔滨工程大学丁.商管理硕士学位论文由于租车人没有巨额经济赔偿能力，最终以晨兴公司支付折合人民币80万元 的才结束此案。 1.1.2事件二2006年9月29日，一名叫王军的客户按公司要求，提供房证、户口、 身份证复印件等手续，租用一台红旗车，合同约定10月8日归还。可当服务 人员于10月7日电话确认还期时，却无法和他本人取得联系，手机关机，家 里人说王军已多日未回家。服务人员将这一情况立即告知经理李强，晨兴公 司果断地向公安机关报了案。公安机关以诈骗罪立案进行侦察，经多方努力， 在一个月后将嫌疑人抓获，经公安机关讯问，王军交待10月6日将车辆抵押 给朋友张洪贷得人民币4万元整。由于王军租赁车辆时所提供手续均真实， 王军的抵押行为属合同纠纷，不构成诈骗。因此，公安机关无法对王军进行 拘押和继续协助找寻车辆。张洪得知王军被公安机关讯问，为逃避责任躲避 起来，拒绝将车辆归还晨兴公司。由于王军已将肆万元抵押款挥霍，王军及 其家人短期内无法筹齐抵押款，晨兴公司也无法获知车辆所在，因此，无法 取回本属于自己的车辆。在多方施加压力及王军家人的努力下，直到12月 15曰才将车辆取回。这次事件致使晨兴公司直、间接损失达到4万余元。半年内，晨兴公司连续发生两次事件，公司累计损失近百万元。对一个 连续亏损三年的公司而言，这样的打击是巨大的。从总公司到公司内部，反 映强烈，要求对公司进行整顿的呼声曰益高涨。作为经理的李强压力巨大， 他该如何决策？ 1.2汽车租赁业状况租赁，通常是指将商品拥有权从使用权中分开，出租人拥有资产业权， 承租人拥有资产使用权，承租人与出租人双方订立租赁合同，以交换使用权 利。汽车的经营性租赁，简称汽车租赁，是指汽车消费者通过与汽车销售者 之间签订各种形式的付费合同，以在约定时间内获得汽车的使用权为目的. 经营者通过提供车辆功能、税费、保险、维修、配件等服务实现投资增值的 一种实物租赁形式。国内外由于汽车租赁业发展的历史长短不同，现阶段行 业水平也存在很大差距。 1.2.1国外汽车租赁业状况在西方各主要汽车大国，汽车租赁业已有很长的历史，1918年美国人雅 可（Walter L.Jacobs)在芝加哥用福特的T型车创立了首家汽车租赁公司一 Rent-A-Ford-Car Company,并迅速从最初的23辆车发展为1923年的565 辆车，年销售收入达到百万美元，后被美国出租车巨头赫兹（JohnD.Hertz) 购并。经过近一个世纪的发展和竞争，在众多的汽车租赁公司中，已经形成 了赫兹（HERTZ)、阿维斯（AVIS)、巴基特（BUDGET)、.欧洲汽车 (EUROPCAR)和福乐斯（FULLERS)等国际汽车租赁业的巨头。特别是 进入二十世纪后，汽车租赁业的经营规模快速扩大，从八十年代末的150亿 元，扩张为1997年的480亿美元，到2000年，全世界汽车租赁营业收入 达到1000亿美元,约占全球租赁业总额的1/5左右，涉足汽车租赁业务的 公司为5000多家。预计至2005年，将更进一步增加到1万家。当前，在 全球近千亿美元的汽车租赁业务中，以欧美国家的租赁市场发展最为成熟。 全球汽车租赁业运营车辆的保有及年需求总数约在200万辆左右（国际汽车 租赁公司的汽车更新速度约为812个月左右)。在美国，以租赁形式销售 的新汽车占汽车总销售量的三分之一左右（1997年为36%,其中含融资租赁 部分)，并且大部分车为长期租赁，而旧车的租赁业务约为40万辆；日本每 年的汽车租赁销售规模为200多万辆，约占全国新汽车销售量的15%，该比 例有不断提高趋势；德国汽车租赁业的运营车辆总数为250万辆左右；法国 1997年以租赁方式使用汽车的人有300多万，占法国总人口的7%。世界主 要汽车租赁公司的运营车辆都保持在数十万辆左右，管理着多达数千个遍布 全球的租赁网点。以赫兹公司为例，其运营车辆为55万辆，管理网点达到 6500多个。经过近百年的发展，国际汽车租赁业巨头在其经营业务和覆盖地域不断 迅猛扩张的同时，也形成了自身发展的特点和极为明显的竞争优势。1. 营运的车辆以经济型和小型车辆为主。在各主要汽车租赁公司的运营 车辆构成中，74%为经济型和小型车辆，仅有9%的豪华和特种车辆，经济型 车辆占到34%:除巴基特租赁公司的特种车队外，其他租赁公司的运营车辆 中，轿车的比重为90%，卡车仅为10%,2. 汽车厂商合作紧密，通过汽车制造厂商提供的服务，汽车租赁公司的 庞大车队实现了车辆的快速更新（一般为8-12个月）。但同时看到，这种合 作并不仅仅是资产的控制关系（在国际大型汽车租赁公司的股东构成中，也 仅有欧洲汽车和赫兹两家公司是汽车公司的子公司）对汽车制造厂商来说， 更多的应体现为客户之间的合作和服务关系。3. 特许经营模式在全球租赁市场的迅速推广。利用当地公司对市场的熟 悉程度开展业务，是特许经营活动最大的成功之处，仅进行较小的投入，形 成规模化的网络经营，并最终形成具有统一服务、统一业务的全球性汽车租 赁服务网络，正是特许经营模式对汽车租赁业的最大创新。4. 服务流程规范、简捷：从证件的核查，到租车、还车各个环节都实现 了全程的规范、简捷，特别是针对性的推出“即刻还车”服务，更有利于客 户的整个租车行程。5. 先进的经营管理和市场营销模式。（1)会员制：是各大汽车租赁司的 普便特色，通过建立客户档案，不仅实现了对客户的更优质服务，而且极大 的稳固了公司的客户群体。（2)客户公司的帐户管理：针对不同公司情况和 商务需求提供不同的团体费率计划和相应的配套服务并参与到客户公司费用 的管理控制，极大的方便了客户公司。（3) “以人为本”的全方位服务：通 过“绿色通道”系统，对站点、车辆等各种信息的监控，而且采取GPS全球 销售预订系统、卫星导航系统和各种服务指南，实现了一整套以客户为中心 的服务活动。6. 与其他交通工具和旅店、餐饮、旅游、商务等行业和互相协作形成多 方位服务体系。作为服务行业一员的汽车租赁业充分体现行业间紧密的协作 关系（甚至形成的资本纽带关系，以欧洲汽车为例，1999年以前，法国饭店及票据业巨头雅高集团曾控股50%)，为客户提供多方位的优质服务新产品， 实现了建立在“以人为本”基础上的效益最大化。国际市场中己经发展成为一个比较成熟的、呈现良好发展态势的产业而 且在经营性租赁的基础上，同时开展融资性租赁、二手车销售、车辆保险等 多种与之相关的业务。特别是二手车业务成为其重要业务之一，并且通过该 业务的开展，使之有效扩大了自身车辆更新的空间。 1.2.2国内汽车租赁业状况2002 2003 2004 2005 2006时间（年）图1.1 1998-2006年全国租赁车辆需求数于起步阶段，在3000多家汽车租赁企业中，有80%企业的运营车辆不足50哈尔滨工程大学丁.商管理硕士学位论文我国由于经济发展较晚，从1989年北京市出现国内第一家汽车租赁企 业开始，汽车租赁才在国内大中城市快速兴起。据不完全统计，截至2006 年底，全国有汽车租赁企业3000多家，租赁车辆5万余辆。全国汽车租赁 市场的年营业额约为30亿元，随着汽车租赁业的高速发展，预计到2015, 国内汽车租赁市场的营业总额将达到180亿元，是现在的6倍。随着居民 消费水平的提高、消费观念的变化，以及中国与国际市场的接轨，必将使国 内汽车租赁市场出现一个高速发展的阶段。目前，我国的汽车租赁市场仍处辆，70%企业的正式员工人数不足5名，85%企业的汽车租赁站点数低于2 个。从全国范围来看，目前只有东方、首汽、世纪通、今日新概念、上海安 吉、上海大众、上海强生、广州白云等企业，经过几年的发展，基本确定了 在各自地区的行业领先地位，具备了一定规模。既使是这些初具规模的大中 型汽车租赁公司也仅能实现在本地或本区域的汽车租赁服务。从车型上看， 国内汽车租赁市场的运营车辆以轿车为主，还包括一些微型客车以及中轻型 客、货车，但这些车辆在整个汽车租赁市场所占的比例非常小。据对北京市 汽车租赁企业近1万辆租赁车辆的调查数据显示,租赁车辆的使用期基本都 在4_6年左右，占总数的89.5%。其中中低档车的使用期基本都在5年 左右，高档车、大客车、特种车一般在7年左右。从品牌上看：在对北京地 区汽车租赁市场的调查中发现，在运营车辆的保有量上，以捷达、现代、桑 塔纳等中档车为主。但随着汽车厂商竞争的加剧及新品牌的不断推出，以本 田雅阁、通用别克、大众帕萨特、一汽奥迪等为代表的中髙档车型，在汽车 租赁市场上逐渐占据重要地位。随着我国国民经济的快速发展，居民消费水平的提高，消费观念的变化， 以及中国与国际市场的进一步接轨，国内汽车租赁市场的需求必将迅速扩大， 汽车租赁业也应进入一个高速发展的阶段。据预测，到2015年国内汽车租赁 市场的租赁车辆需求达到30-40万辆，相应产生的营业收入将达到180亿元。 可以说，我国汽车租赁业面临广阔的发展前景。未来几年，在国内消费旅游 稳步增长的同时，商务旅游将进入大幅增长阶段。而商务旅游将为汽车零租 业带来巨大的市场需求。建立跨地区乃至全国的汽车租赁网络，发展便利、 快捷的汽车零租业务是国内租赁业目前面临的问题。同时，我国汽车消费也 将继续快速增长。据预测，汽车保有量每年仍将以15%以上的速度增长，到 2010年汽车保有量将是目前的2倍。同时汽车购买方式将多样化，以租代售、 融资租赁和购买二手汽车将占据汽车购买消费的很大比重。近几年，国内汽 车工业高速发展，汽车已经步入家庭，随着人们消费观念的更新和公务用车 的改革，汽车租赁企业如雨后春萝，汽车租赁市场己被人们看好。1. 国民经济快速增长。目前，中国国民经济总体运行良好，国内生产总 值2006年达到20万亿元，年增长每年都在10%上下。良好的宏观经济环境 为汽车租赁业的发展提供了拓展空间。2. 居民消费能力逐年提高。居民储蓄和消费水平每年以10%的幅度增长， 中国居民在具备较强消费能力的同时，也在寻求新的消费方式，汽车租赁业 在这样的发展空间中将拥有广阔的潜在消费市场。3. 驾驶技能迅速普及。目前，中国城市拥有驾驶证的人员有7000万， 并且每年以相当大的比例增加，而汽车的拥有量，截至2006年，全国汽车保 有量约3160万辆，有接近4000万人只有驾驶证但无车可开。这样就造成人 们拥有车的欲望还远不能被满足，汽车租赁必将快速兴起和发展在很大程度 上受此需求的激发。美国1994 - 2001年可供租赁汽车数和机动车有驾证人 数的关系如图1.2所示：机动车有驾证人数（万人）19000 19500 20000可供租赁汽车数 (千台）图1.2可供租赁汽车和机动车有驾照人数关系图4.公务用车制度的改革。公务用车制度的改革也给汽车租赁业的发展带 来有利条件。预计公务用车制度的改革将进一步在全国范围推广，这对于汽 车租赁公司来说，无疑是一个大的“利好”消息。5.外资企业租赁客户面临大增长期。随着中国的入世和申奥的成功，大 批外资公司开始涌入中国，外资企业租车的需求量也将与日俱增，成为更多 租赁业投资的亮点虽然汽车租赁市场前景看好，但也存在一些问题-3. 企业规模小。除北京、上海、广州等中心城市的部分相对规模较大的 汽车租赁企业外，各地汽车租赁企业规模都很小，平均每户拥有车辆不足30 辆。3. 经营不规范，管理水平低下。我国汽车租赁的整体服务水平很低。国 际上比较成熟的特许连锁经营模式、俱乐部会员制客户管理、计算机网络技 术、电子商务技术、车辆监控技术等先进的经营管理技术都还未被国内大部 分汽车租赁企业认同和应用。大多数企亚还局限于简单的、粗放式的经营。3. 行业管理落后。长期以来，行业管理部门对汽车租赁业缺乏扶持和引 导，导致汽车租赁业发展缓慢。比如对汽车租赁业只重视事前审批，忽略事 后监督。在租赁格式合同及租赁手续的研究上，行业管理部门也一直没有取 得突破。汽车租赁业缺乏有效的行业规范和行业管理，汽车租赁市场的无序 发展，使得行业处于一种无序竞争的状态。比如一些不正规的汽车租赁公司 以较低的价格进入租赁市场，实行低水平的价格竞争，从而对正规企业造成 了很大的冲击，导致近年汽车租赁业的出租率普遍维持在较低水平。刚刚起 步的汽车租赁业在法制建设和其他配套政策等方面也相当滞后。我国甚至还 没有一套完整的租赁法，一旦发生纠纷，法院只能从现有法规中选择不能完 全符合租赁特性的条款进行调解，结果是租赁公司的合法权益得不到保障。 此外，社会信用机制尚未普遍建立，企业对用户资信情况不清楚，又缺乏足 够的人力和手段对用户进行资信调查，这无疑增加了租赁公司的风险。丢车、 赖账等困扰汽车租赁业的难题长期存在。加入ffTO以后，中国的市场进一步开放，中国的经济快速发展，企业不 仅要面临国内的竞争市场，而且还要面临国外强大的竞争对手。因此，如何 在汽车租赁市场占有一席之地，是汽车租赁企业要面对的实际问题。1.3哈尔滨晨兴汽车租赁公司服务管理体系发展历程哈尔滨晨兴汽车租赁公司是随着国内汽车租赁业发展的浪潮成立并逐渐 发展起来的。它的发展历程在一定程度上代表了小型汽车租赁企业的成长经 历。1.3.1哈尔滨晨兴汽车租赁公司的创建哈尔滨晨兴汽车租赁公司是哈尔滨市成立最早的汽车租赁公司，现有营 运车辆40台（捷达车32台，伊兰特5台，红旗车4台），职工18人。1999年9月，在上级所属公司（市内最大的出租汽车公司）投资500万 元的情况下，依靠10台红旗车和10台捷达车创建并成立的。创立之初，由 于晨兴公司是第一家汽车租赁公司，公司缺乏管理经验，没有成熟的租赁市 场和客户资源，又因当年车价高，且汽车租赁存在较高风险，因此公司将企 业战略确定为主要面对高端用户（红旗车以商务和婚庆为主)，捷达车租给驾 驶员（类似于出租车，每日收取一定费用），如果一旦经营不理想可转换方式 改成汽车出租公司。由于2000年前后，红旗车主要购买者为政府官员，车型 档次较高，加上同样颜色、号码相联的10台车辆组成的礼仪队车整齐划一、 气势不凡、甚是抢眼，所以红旗车生意红火，租赁客户络绎不绝，婚庆用车 往往需要提前一二个月预定。另外招用10名驾驶员，平时承包捷达车，婚庆 时统一着装驾驶红旗车，即保证了捷达车的稳定收入，也节省另雇10名驾驶 员的工资成本，一举二得。同时，红旗车只允许商务长期租用，不开展零租 业务，把租赁风险降到最低，但在某种程度上又失去了很多客源。 依据文化网络，构成哈尔滨晨兴汽车租赁公司组织文化的主要是： 晨兴公司采取的组织结构是传统的直线型，下属向上级汇报的方式。总 经理做决策，其他人很难影响决策，权力高度集中。组织被总经理支配，组 织的运行围绕他进行。企业组织目标是维持现有规模，保证经营，确保职工 工资。员工多是在企业工作了多年，工作方式是听从上级安排。企业处理业 务的一般方式依据内部规定和程序，多年来变化不大，而改变以出现问题，图1.3晨兴公司组织结构图 1.3.2哈尔滨晨兴汽车租赁公司的发展2001年，哈尔滨汽车租赁企业增至十余家，同时行业主管部门明确规定 了租赁车的经营范围，使得租赁车有别于出租车，两者不能兼营，所以晨兴 公司收回了 10台捷达车的承包经营权，真正确定了汽车租赁的经营方式。这 时，晨兴公司的目标客户确定为：红旗车以长期租车用户为主（即租期在半 年以上的客户），如保险公司、银行金融机构、大公司等，经济型的捷达车主 要面向个人租户为辅的经营策略。2002年因长期客户需要，晨兴公司投资130 万元购置了 10台捷达车，使车辆保有量增至30台。2003年收购另一家汽车 租赁公司，同时处置旧车5台，车辆总数增至35台。车型由单一的轿车调整 为具有轿车、商务车和中巴车多种车型的汽车租赁公司。2005年前后，哈尔滨汽车租赁市场经历了一次大的调整，2004年租赁车 辆总台数接近1000台，租赁企业达到30家，竞争异常激烈，价格战迅速展 开。而由于受哈尔滨汽车租赁市场客户资源的限制，十几家租赁车台数不足 30台，且无固定客源的租赁公司退出市场竞争。至2005年10月租赁企业总 数降为20家，车辆总台数为800台。晨兴公司在此次市场调整中，将租车使哈尔滨工程大学IT商管理硕士学位论文用率低、收入少、成本大的2台中巴车、2台商务车和5台旧红旗车售出， 贷款120万元购置了 15台捷达车，车辆总数达到41台。这些运作使晨兴公 司渡过了 2005年的调整阶段，但随着市场租赁价格的普遍下降，加上承担贷 款负债，致使公司从2004年开始出现经营性亏损。2006年为了进一步巩固市场份额，晨兴公司在再次处置了 6台老旧捷达 车辆的基础上，集资50万元购入5台伊兰特，使租赁汽车保有量达到40台。 公司2002-2006年车辆收入情况见表1. lo表1.1晨兴公司车辆收入对照表万元20022003200420052006收 入114.6118.3105.7140.8128.8同比增长1.0%-10. 7%33.2%-8.6%车辆（台）3035354140单车年收入3.83.33.03.43.2哈尔滨晨兴汽车租赁公司做为哈尔滨市汽车租赁行业中成立最早的一 家，历经七年的发展，从创立之初的20台车，经过几年运营和多次调整，逐 渐适应了市场需求，目前发展到保有车辆40台三种主要车型的租赁车规模。 下面例举一下近三年的财务指标（表1.2),表1.2 晨兴公司近两年主要财务指标万元项目2004 年2005 年2006 年资产312.5383.6406.1负债105.8227.2278.7净资产206.7156.4127.4收入105.7140.8136.5利润-34.5-75.3-68.2汽车租赁公司成本包括：管理费、车辆折旧费、车辆修理保养费、维护费，汽油费、人员工资及福利费、保险费、交易费用、贷款利息等。租赁公司具有一项特殊的费用一汽车折旧费，汽车具有无形损耗高、自 然损耗低的特点。一般汽车的折旧期限为8年,然而现代汽车行业发展迅速， 导致汽车的实际损耗加大,加速折旧。据此，晨兴汽车租赁公司对租赁用汽车 的折旧期限规定平均为5年，因此，每年公司的汽车折旧费是很高的，大约 有60万元的折旧费用发生，折旧费用的提取导致管理费用增长，利润总额下 降。企业融资渠道有六种主要方式：未分配利润、权益融资、长期债务融资、 固定资产租赁、减少短期债务和出售资产。晨兴公司在经营的过程中，也同样存在融资。主要是以权益融资、长期 债务融资、减少短期债务和出售资产为主，具体情况见下表1.3:表1.3 2003-2006年融资情况表单位：万元2003200420052006权益融资207.0206.7156.4127.4长期债务融资146.6105.8227.2278.7减少短期债务25.018.020.015.0出售资产25.045.421.21.4哈尔滨晨兴汽车租赁公司的服务管理体系每一个组织都有一种服务管理体系。服务管理体系的先进与完善决定组 织能否生存和健康发展，它反映在组织的核心系统和公司的服务管理体系战 略制定方法中。1.4.1公司服务管理体系战略公司服务管理体系战略是企业依据自身的初始条件（包括自身在市场的 地位、资产专用性状况、拥有的资源、能力与核心能力等因素)，依据有限的 信息，结合企业所处环境的不确定性，从最经济的角度为获取企业的竞争优势而做出的有限理性的选择与取舍。哈尔滨晨兴汽车租赁公司现有公司服务管理体系战略历经三个阶段-第一阶段（1999年-2001年)：由于哈尔滨汽车租赁市场刚刚起步，人们 的消费水平比较低，车辆价值高，缺乏相应的管理经验，因此将公司战略制 定为“扩大影响，稳步发展，确保安全，市场客户定位为高端商务客户和婚 庆客户”。第二阶段（2001年-2005年)：由于捷达车辆的收回，人们消费水平的提 高，自有车型的增加，旅游市场的进一步开放，“黑车”的娼獗，公司的战略 调整为“重点为商务客户，加大个人客户的开发，进入旅游市场，确保婚庆 客户”。第三阶段（2005年至今)：随着国民生活水平的迅速提髙，车价的大幅 下降，政府公务车辆的改革力度的加大，外资企业的进入以及租赁市场竞争 的激烈。公司战略定位为“重点保证商务客户和个人客户，开发公务和外资 公司的市场”。1.4.2服务管理体系对象汽车租赁公司的服务管理体系对象(顾客)按租期长短分为长期客源和短 期客源；按客户租车使用性质种类分为商务、婚庆、旅游和个人。各种资源 的比重随着公司战略和市场的变化也相应发生改变。哈尔滨晨兴汽车租赁公 司在企业创立初期，服务管理体系对象在商务和婚庆用户，2001年后，将捷 达车投入个人租赁市场，2003年又将旅游纳入新的客户资源。近两年，随着 国内经济的快速提升，车辆价格的大幅下降，私营企业的蓬勃发展，持有驾 照人数的增加，个人用户资源成为晨兴公司重点开发的服务管理体系对象。 商务、个人已逐渐占据主要地位，占总收入的90%，旅游次之占8%，婚庆比 例很小,仅占2%。服务管理体系对象中，长期租赁客户占了 80%的比重，短 期商务占了 20%，短期商务以小型民营企业为主，所占比例有上升趋势。15哈尔滨T程大学T商管理硕士学位论文白分比 10020032004务人游K 商个旅婚 B 因2005：；006 年份 图1.4顾客资源构成1.4.3服务管理实施体系哈尔滨晨兴汽车租赁公司服务管理实施体系具体过程如图1.5所示:失败点 0顾客等待 A 员工决策 图1.5晨兴公司租车作业蓝图哈尔滨丁.程大学工商管理硕士学位论文客户来到公司门市部，业务人员负责接待，询问客户需求，向客户介绍 公司及车辆情况，同时解答客户提出的问题，如客户不认同，就离开；如认 同，顾客提供相应手续及押金，业务人员对手续进行查实，符合租车条件的， 签汗租赁合同；与顾客共同验车并做好交车记录，双方签字确认后客户将车 辆提走；客户还车时，业务人员对车辆进行检查，确认无误后，办理费用结 算，由财务开据发票退还押金，最后客户离开。这样就完成了一次租赁业务。 1A4服务管理体系的员工支持状况哈尔滨晨兴汽车租赁公司是隶属于哈市最大的出租汽车公司，前身是成 立于1975年的货物运输企业。公司的成立过程决定了公司职工具有以下特1. 由于企业成立的时间长，多数职工在本企业的工作年限在15-30年， 年龄结构40-50岁居多。其中：50岁以上6人，40-50岁6人，3040岁5 人，30岁以下1人。2. 职工的招入多是总公司内部调入，相互之间了解，但另一方面员工的 裙带关系非常普遍，这为管理工作的正常开展设置了困难，处理一名员工， 决定一出来马上就有说情人上门，使得企业的规章制度无法执行。3. 由于企业是来自货物运输企业，出大力，流大汗，吃苦耐劳的企业精 神很好体现了企业的现状。哈尔滨晨兴汽车租赁公司是后成立的公司，文化 程度相对高一些，但本科以上的学历也仅有3人，专科10人，其余只有高中 文化。4. 根据公司现有车辆台数，经测算，租赁公司车人配备比例50台车以 下按5: I配备为合理；50-100台车按7: 1配备为合理；100-500台车按10: 1配备，500台以上15-20: 1配备。而哈尔滨晨兴汽车租赁公司现有从员己 达到18人。15哈尔滨工程大学丁.商管理硕士学位论文第2部分案例分析服务管理体系是指企业围绕着满足客户需求，从经营管理理念确立到提 供服务商品或产品、从建设到运营、从销售到为客户服务而建立起的经营管 理动作机制。2.1公司服务管理体系外部环境分析外部环境分析中，重点是市场需求环境、市场竞争环境和社会环境，它 们对企业发展的影响很大，决定企业的发展方向和内部资源的相应调整。 2.1.1市场需求环境市场需求环境的好坏，关系一个行业的发展前景如何，决定一个行业的 命运。由我国目前汽车租赁市场的现状可以定性看出，市场需求从国民经济的 快速发展、居民消费水平的提高、驾驶技能的普及、公务用车的改革到外资 企业的大量进入等都说明了市场需求在扩大。但定性分析，只是从整体上了 解我国汽车租赁业的发展趋势，要对汽车租赁业的发展做一个科学的把握， 霈要对其进行定量预测。釆用时间序列分析（即基于以往事件随时间的出现而形成的历史记录可 以预测未来的方法）中的线性回归预测法（Y=kX+b)对第一部分图1.1中的 1998年至2006年8年全国汽车租赁需求量推算出最佳预测结果，从预测结 果数据可以总结这样的规律一全国每年汽车租赁需求量呈逐年增加的趋势。表2.1需求量预测值表年份2007200820092010需求量（辆）286000329000372000415000而且曲线斜率越来越大。特别是2005、2006两年，全国汽车租赁需求量增长 较为迅速，需求量开始快速增加。经定量测算，2006、2007直到2010年， 全国汽车租赁市场租赁车的需求呈现高速增长的趋势，这也必将带动汽车租哈尔滨丁.程大学工商管理硕士学位论文1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010年份图2.1需求量预测结果示意图2.1.2市场竞争环境一个行业市场竞争环境分析通常是从研究影响组织的各种力量幵始进行 的。这样做的目的就是利用分析的结果发展竞争优势从而有效利用其击败竞 争对手。现就哈尔滨晨兴汽车租赁公司在市场竞争中五种力量的对比进行如 下的分析：赁行业的快速发展。17哈尔滨工程大学丁.商管理硕士学位论文1.替代品的威胁。替代品主要反映在“黑车”（非租赁公司的在籍车辆） 和私家车。“黑车”的威胁主要是对婚庆及个人租车客户。而婚庆客户对车辆 的要求是豪华高档名牌车，对租赁公司而言购置高档车辆从成本核算（占用 企业流动资金过多，企业人员工资、管理费用、日常保养、维修费用大、资 金回收周期长）考虑没有太多的经济效益，而哈尔滨市“黑车”除了翻新的 外地车辆或接近使用期限的车辆，还有就是企事业单位的自用车辆，这些车 辆具有成本低、不纳税的优势，使得租赁公司基本丧失了这块市场；个人租 赁用户对租车的要求是价格便宜、不要发票，这也促使“黑车”占据了一部 分个人客户；近年来，随着汽车市场价格的一降再降、从众心理、汽车家庭 化的影响，这在一定程度上冲击了潜在客户群体，原来一部分租车客户在租用了一段时间后，随着收入的增加和使用方便等方面的考虑会自掏腰包购置 私家车辆，这也会造成租赁客户的减少和流失。2.潜在进入者的威胁。根据1998年交通部颁布的汽车租赁业管理暂 行规定明确规定了汽车租赁公司的开业要求：“配备汽车不少于20辆，且 汽车车辆价值不少于200万元”，“须有不少于汽车价值5%的流动资金的法人 公司即可申请开办汽车租赁公司”。潜在的进入者行业竞争者 供应商的时 价还价能力价还价能力购买者U公司S前的竞争者替代图2. 2波特五力模型相对于生产企业，准入门滥较低。再加上哈尔滨市现有汽车租赁公司经 营松散，各自为政，没有形成共同抵御新对手进入的能力，因此新对手的威 胁时刻存在。3. 供货商的议价能力。由于哈尔滨市汽车租赁市场租赁车型较为单一， 以捷达、红旗、伊兰特为多，再加上购买车辆台数少，缺乏和供货商议价的 能力，因此，供货商的议价能力优势就较为突出。4. 购买商的议价能力。由于哈尔滨市经济发展水平相对其他大中城市落 后，致使汽车租赁公司在进行定价时只能采取低价策略。而租车用户在租用18车辆时，往往以租用时间长，下次还来租等理由获取更低的价格，而租赁公 司为了不失去一个客户，也只好放弃更多的议价能力。5.对手间的竞争强度。哈尔滨市汽车租赁市场由1999年正式起动以来， 经历了最多时30-40家租赁公司的辉煌，近两年经市场进一步调整，目前只 有不足20家。最大的公司有租赁车辆300台，其余多数为2030台车辆的小 公司。由于各汽车租赁公司缺乏共赢理念，互不沟通。小公司多以低价经营， 而较高的成本又无法使其生存，因此，仅仅经过几年的整合，10余家的小型 汽车租赁公司己被市场淘汰,而尚在经营中的公司也面临同行间的激烈竞争。 2.1.3社会环境目前汽车租赁业发展的社会环境较差，主要表现在四个方面：1. 行业管理滞后。全国大多数地方没有制定汽车租赁行业规范,没有形 成行业监督和管理机制。哈尔滨市目前尚无专门的汽车租赁行业协会，仅由 交通管理部门的租赁科代管，没有建立汽车租赁企业管理办法、租赁行业自 律公约，在既无监督和指导、又无规范和约束的情况下，哈尔滨市租赁企业 处于一种无序自由分散管理，40多家租赁公司各自为政、自我发展、经营随 意性大，在社会上无法形成统一的汽车租赁行业形象和社会声誉。2. 二手车市场不成熟。租赁公司以最短的周期更新汽车车型，才能让消 费者享受租赁驾驶的优势和乐趣。目前在汽车消费市场没有形成前后序产业 链，租赁公司更新或淘汰的汽车没有出路,使得国内大部分租赁车辆的平均使 用时间过长，车况欠佳，直接影响服务质量。3. 信用体系缺乏。在我国，汽车租赁市场经常出现骗租、租车抵债、恶 意欠租赖租等现象,使汽车租赁企业经营风！加大，这一情况己引起国内汽车 租赁业的高度重视。而这种风险对于小型公司尤为严峻，一旦有一台车辆发 生了上述事件，就可能导致该家公司的经营陷入困境，甚至破产而退出租赁 行业。4. 我国现行的政策法规也不利于汽车租赁业的发展。如汽车租赁业在汽 车的购置、拥有和使用环节等方面都存在较高的税费负担,由此导致租赁价格相关的法规也没有保护汽车租赁业的利益,这些都不和于租赁业的发 展。2.2公司服务管理体系内部环境分析在内部环境诸方面中，公司的企业文化、 务水平的重要方面。2.2,1企业文化企业文化是指该组织信仰、价值观和已掌握的管理方式的集合，它反映 在组织的结构、系统和公司的战略制定方法中。它会影响组织的使命和具体 任务，并在使命和具体任务中反映出来。.图2. 3文化网络服务能力等是影响其服1.经历。企业缺乏明确的组织目标和远景规划，维持现状、保证日常经 菅作为工作目标，企业历史成本过大，包柢重，形成低效率低水平的管理模 式，企业人情管理偏重，没有建立规范的管理制度，企业无法形成凝聚力， 员工多是在企业工作多年的老职工，缺少培训和学习，形成了约定俗成、言 听即从的工作习惯和态度，不思进取、缺少独立思考和创新能力，不善于出哈尔滨丁.程大学工商管理硕士学位论文谋划策，只顾眼前利益，个人意愿严重，没有团队精神。(2) 组织方式。企业处理业务的一般方式多为依据内部规定和程序，责任 分工不明确，管理不适应市场规律，多年来变化不大，管理局限性大，只在 出现问题时只对问题本身进行解决，没有举一反三、建立长效防范措施，缺 乏经营特色和管理优势。(3) 地位象征。以传统的职务高低为依据，包括办公室的大小，配车档次 的高低效益与收入不对应，没有建立与经营效益和创收挂钩的量化指标， 岗位无考核标准，地位差别与责权利模糊，没有建立梯级职位差别。(4) 组织结构。是传统的直线型，下属向上级汇报的方式。部门与部门之 间缺少沟通和联系。各管理部门该到位时不到位，不该越位时越位，组织管 理无序，管理交叉严重，甚至会出现一事多人管却都不负责任的现象。(5) 权力机构。一人制，缺少集体讨论与决策，中层无法参与决策管理。 决议总经理做决策，其他人很难影响决策，权力高度集中。哈尔滨晨兴汽车租赁公司组织文化类型属权力文化。组织被总经理所支 配，组织的运作围绕着他进行。权力型文化的弊端是：组织决策权由总经理 掌控，缺乏民主的决策，造成其他管理者放弃决策参与。总体分析，晨兴公司的企业文化仍处于一种缺乏企业特点，没有鲜明特 色。并没有起到企业文化的指导和引导作用。 2.2.2企业资金公司战略将其企业资金考虑在内：组织中的投资活动将在日后为其带来 利润和其他好处。由表1.3可以清楚地看出，哈尔滨晨兴汽车租赁公司融资渠道比较单一， 除了成立时的权益融资以外，就主要依靠长期债务融资，少部分的出售资产 和减少债务。长期债务融资包括：银行借款和个人集资，虽然长期债务融资 是一种简单、成本低的融资方式，但晨兴公司长期债务越来越大，而且长期图2. 4晨兴公司2006年融资比例图债务融资比例从2005年幵始已经超过权益融资的比例。特别是2006年，财 务杠杆率=债务资本/权益资本=278. 7万元/127.4万元=218.8，远远高于传统 上认为可接受的100%的财务杠杆率，由于长期债务融资需要支付固定的利 息，而晨兴公司的收入水平有限，致使公司陷入高额的利息支付中无法解脱。 为此，晨兴公司采取了出卖部分资产来支付利息，但该融资方式对公司冲击 较大且不具有可逆性。另一方面，出售时机方面的局限性导致资产的售价低 于其实际价值。另一方面，可以清楚地看到，晨兴公司在长期债务大幅增加的同时，权 益资本的金额却由成立时500万元降为2006年的127.4万元，降幅为74. 6%。 虽然晨兴公司的权益性融资为上级拨款，不需支付股利，担几年的亏损导致 权益资本的大量缩水，也是不能让人接受的。 2.2.3企业服务能力3 6珊3%权益融资 长期侦务 i出供资产 I 口减少侦务%服务是为满足客户某些需要而提供的产品或从事的活动。它有四个基本 特性：（1)无形性：在一般情况下服务是无形的抽象的，很多服务需要借助有 形的实物载体，才能感受到利益；（2)差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准。同一服务由不同的人操作， 由于人的文化、技术水平、气质、修养存在差异，品质难以相同。同一人做 同样的服务，因时间、地点、环境与心态变化不同，作业结果也完全不一致； (3)同步性：服务提供过程往往与购买（消费）过程紧密同时进行；（4)不 可储存性：服务在特定的时间内需要，无法储存。企业服务能力包括硬件和软件能力。1.硬件能力是指租赁车辆的服务能力，由车辆台数、新旧程度、车型种 类等决定。晨兴公司现有租赁车辆共计40合，其中捷达车31台，红旗车4 台，伊兰特5台，从车辆台数上属小型公司，缺乏抵抗竞争市场风险的能力； 一年内车辆台数为5台，三年内的车辆台数为23台，三年以上为12台，车 辆新旧程度还算合理；车型仅有小型车辆，车型较为单一，在一定程度上限 制了客源，无法适应多方面客户的需求。 2.软件能力是指服务系统的理念、服务人员的服务能力及辅助部门的协 助服务能力。由于晨兴公司是