客房清洁保养.doc

第三章 客房的清洁保养计划课时10节授课方式 讲授 实训教学目标通过学习客房清洁保养前的准备工作，掌握4个方面（个人仪容仪表的准备；签领工作钥匙，接受工作任务；准备好工作车和吸尘器；了解核实房态，确定清扫顺序）的知识，重点学习客房不同状态，明确清扫顺序；并且正确引导学生对清洁卫生的态度，掌握不同房间状态的不同清扫程序和要求；掌握客房计划卫生的相关知识。教学重点客房状态的学习，不同房间状态的清扫程序和要求教学难点不同房间状态的清扫程序和要求授课大纲备注第一节 客房清扫的相关规定和清洁卫生质量标准新课导入：在日常生活中你知道怎么样有礼貌的敲门吗？新课内容如下：一、客房清扫的相关规定1. 清扫工作以不干扰客人为准客房的大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。2. 养成进房前先思索的习惯 例如要尽量替客人着想，揣摩客人的生活习惯，不要影响客人的休息；想一想进房之后还有没有其他事情要做，如客人如果在房间里用了早餐，整理房间时，就应该想到顺便把托盘带上，以便及时收拾餐具。3. 注意房间挂的牌子如请勿打扰牌子，或者房间侧面的墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，不要敲门进房，如果到了下午2:00，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问，若仍无反应，说明客人可能发生重病或发生其他事故，应立即报告主管。4. 养成进门前先敲门通报的习惯敲门的具体步骤如下：（1） 站在距房门约1米远的地方，不要靠门太近（2） 用食指或中指敲门三下，不要用手拍门或用钥匙敲门，同时敲门应有节奏，以引起房内客人的注意。（3） 等候客人反应约5秒钟，同时眼望窥视镜，以利于客人观察。（4） 可过客人没有反应，则重复（2）（3）的程序。（5） 如果仍无反应，将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄，不要猛烈推门，因为客人可能还在睡觉，或许门上挂有安全链。（6） 开门后应清楚地通报整理房间，并观察房内情况，如果发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。（7） 敲门后，如果房内客人有应声，则服务员应主动说“整理房间”，待客人允许后，方可进行房间的清扫。5. 养成开门作业的习惯在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好。如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。6. 讲究职业道德，尊重客人生活习惯（1）保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率。（2）不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。（3）不得使用或者接听住客房内的电话，以免发生误会或者引起不必要的麻烦。（4）不得乱动客人的东西（5）不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。（6）不能让闲杂人员进入客房。如果客人中途回房，服务员也需礼貌地检查住宿凭证，核实身份。（7）如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈，客人让座时，应婉言谢绝，不得影响住客的休息和再房内的其他活动。（8）注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私，满足客人合理要求。（9）完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。（10）服务人员只能使用工作电梯。7. 厉行节约，注意环境保护（1）尽可能使用有利于环境保护的清洁剂和清洁用品。（2）在保证客房清洁整理质量的前提下，尽量节约水、电及其它资源。（3）将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废电池。（4）清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损伤。二、客房的清洁卫生质量标准（一）感官标准要做到“十无”和“六净”（二）生化标准1. 茶水具和卫生间洗涤消毒标准2. 空气卫生质量标准3. 微小气候标准4. 采光照明质量标准5. 环境噪音允许值第二节 客房清扫前的准备工作新课导入：在清扫客房前需要做哪些准备工作？新课内容如下：为了使工作有条不紊地进行，又可避免过多的体力消耗和意外事故的发生，提高工作效率，客房服务员在进行清扫前一定要做好充分的准备工作。（一）服务员到岗前的个人准备1、仪容仪表的准备服务员到饭店后必须到服务员更衣室更衣，按照规定穿着，佩戴好工牌，整理仪容仪表，将私人物品存放在自己的更衣柜内。全部整理好后，要接受值班经理或者主管的检查，具体检查办法有两个：直接对服务员的仪容仪表挨个进行检查；由值班经理或主管在上下班时间问候服务员，在问候的同时，其实也是在检查，这种方法容易被员工接受。如果不符合要求不允许进入工作岗位。2、签到经过值班经理或主管检查认可后，服务员即可签到，签到方式包括机器打卡和到客房部签字报到。（二）签领客房钥匙，接受工作指令客房服务员检查上班后，根据楼层领班的工作安排，领取客房钥匙。为了楼层客人和客房的安全，领取钥匙时，一定要做好钥匙的交接记录。由于管理不同，签领钥匙有两种方式：1、到客房服务中心签领2、到楼层服务台签领不管签领方式如何，客房服务员都应将钥匙保管好，随身携带，不要把钥匙放在工作车上或房门上，不得随便交给他人，更不允许将钥匙带回家，特别是通匙，更要注意，上下班必须交代清楚。（三）准备好工作车和吸尘器工作车的整理布置要做到以下四个要求：房务工作车要清洁整齐，工作车要擦拭干净，用品摆放整齐；物品摆放有序，工作车上的各种物品要按照重物在下、轻物在上的原则摆放，以保证使用方便和工作车的平稳性；贵重物品不能过于暴露，要有一定的隐蔽性，通常放在专门的盒子里，以防止路人顺手牵羊，减少物品的流失；将布袋挂牢，将垃圾箱套上垃圾袋。（1） 清洁工作车：在工作间做好工作车的清洁工作，并检查有无损坏现象。（2） 挂好布草袋和垃圾袋：将干净的垃圾袋和布草袋挂在工作车的两侧，并扣紧搭扣。（3） 放置干净布草：将干净的布草折叠整齐放入工作车，床单、枕套齐口朝外。（4） 备齐房间用品：补充客用物品，如茶叶、香皂、信纸等，注意分门别类放置，做到统一规范。（5） 客房服务员进房清扫时，应将工作车放在房门口。 关于吸尘器，服务员要检查吸尘器是否清洁，电线及插头是否完好，集尘袋是否倒空或换过，附件是否齐全完好，同时要把电线绕好，不可散乱。（四）了解房态，决定清扫顺序工作前，应了解住房状态，以决定清扫顺序。1、了解房态客房的状态可以分为以下几种:客 房 状 态表3-1客房状态英文全称英文简称含义走客房Check OutC/O客人已结帐，并离开了房间住客房OccupiedOCC客人正在使用的房间贵宾房Very important personVIP该房间的客人是饭店的重要客人长住房Long staring guestLSG客人长期包租的房间，又称“长包房”空房VacantV该房前一天没有客人住宿维修房Out Of OrderOOO房间暂时出现故障正在维修，暂不能出租请即打扫房Make up roomMUR客人要求立即打扫的房间未清扫房Vacant dirtyVD没有经过打扫的房间请勿打扰房Do not disturbDND该房间的客人不希望受到任何打扰外宿房Sleep OutS/O客房已被客人租用，但是客人昨夜未归已清扫房Vacant cleanVC已经清扫完毕，可以重新出售的房间准备退房Expected departureE/D客人应在当天中午12点以前退房，但现在客人还未结账退房续住房stays该客房为没有经过打扫的空房少量行李房Light baggageL/B表示住客行李很少的房间，为防止逃帐，客房部应及时通知前台无行李房No baggageN/B表示该房间的住客无行李，这种情况应及时通知总台加床Extra bedE表示该客房有加床2、决定清扫的顺序为了提高客房利用率和服务质量，客房服务员在了解自己所要打扫的房间状况后，应根据总台安排房间的急缓先后、客人情况或特别交待，决定当天的房间清扫顺序。客房一般清扫顺序如下：（1）一般情况下的清扫顺序：VIP房请即清扫房住客房走客房空房。（2）总台安排房间较紧张时，清扫顺序：VIP房请即打扫房走客房住客房空房。（3）旺季时的清扫顺序：空房走客房VIP房请即打扫房住客房。（4）VIP房应在接到通知或客人离开后立即清扫。第三节 客房的清洁整理新课导入：暑期你到过饭店客房部做过兼职吗？如果做过，你觉得清扫客房的基本方法是什么？怎么样去清扫房间？新课内容如下：一、 客房清扫的基本方法客房清扫的基本方法：1. 从上到下； 2. 从里到外； 3. 环形整理； 4. 干湿分开； 5. 先卧室后卫生间二、走客房的清扫程序走客房的清扫是对客人当天结账、离店的客房进行清扫。在客房服务员接到通知后，尽快的、彻底的清扫房间，以保证客房的正常出租。进入房间后，首先检查客人是否有无遗留物品；检查房间家具设备有无损坏或丢失，如发现应立即报告，并进行登记；接着开始清扫。对走客房的清扫程序，可归纳为“九字决”：即“进”、“撤”、“铺”、“抹”、“洗”、“补”、“吸”、“检”、“登”。具体程序及操作要求如下：走客房的清扫程序及要求表3-2操作步骤标准注意事项1、准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。检查用品要仔细认真，避免漏项，影响工作效率2、开门手持磁卡，对准钥匙孔，停留1秒钟，然后门锁显示绿灯亮后，方可转动门锁开门，推开门后应将钥匙放回口袋。磁卡随身携带好，不能放在工作车上，不能遗忘在门上。3、检查房间（1）检查房间的固定设施设备，如电视机、小冰箱等有无损坏；（2）检查房间的消耗品，如迷你酒吧的酒水、冰箱里的酒水、卫生间里的收费用品等客人有没有消费；（3）检查不是一次性的小件物品如小方巾等有没有缺少。检查要认真，检查完要及时告知前厅部，不能动作太慢影响客人出行。4、调节房间空调将房间空调出风调至最大，温度调至最低开大空调出风能加快房间空气对流，使房间的空气更加清新5、拉开 窗帘、开窗进入客人房间后，应先将窗帘拉开，窗子打开，通风换气；同时检查窗帘的轨道和挂钩是否完好拉开窗帘时掌握好力度；注意有无脱钩现象，不能硬拉6、撤房间垃圾（1）将烟灰缸里的烟蒂倒掉，检查是否有未熄灭的烟头。（2）撤出房间里的垃圾，包括客人用过的一次性物品。（3）清洁垃圾桶，确保垃圾桶干净无污渍。检查垃圾桶里是否有客人的文件或有价值的物品，清洁烟蒂时一定注意将所有的烟头熄灭，检查任何角落的垃圾，不要将其遗留在客人房间。7、撤床上用品撤换床上用品，需要按枕套、护单、毛毯、盖单、垫单的顺序将脏的布草撤掉。撤布草时，要一件一件地撤，检查是否有客人的物品，脏布草要卷好放在布草袋里，不要放在地面上。8、洗壶具、烟缸将电热水壶、冰桶拿到卫生间倒掉剩水，将壶具刷洗干净放回原处，客人用过的烟灰缸也要清洗干净并放回原处。一定要注意清洗顺序，先把壶具清洗干净才能清洗烟灰缸9、撤杯具把客人用过的杯具撤出放在工作车上，如有水要倒掉，客人自带的杯具不要动。检查杯具里有无客人的东西，杯具一定要消毒10、做床（1）带干净的布草进入房间（2）按要求做床按照顺序和标准进行。切忌将脏布草的和干净布草混放，以免沾上细菌11、房间除尘除尘一般按照顺时针或逆时针的方向进行，注意从上到下，从里到外。（1）抹门；（2）抹衣柜；（3）迷你酒吧；（4）抹组合柜。用抹布依次抹行李柜、抽屉、台灯、组合柜面、电视机；（5）梳妆台、电视机、台灯、镜面、梳妆椅；（6）冰箱；（7）、圈椅、茶几、托盘；（8）落地灯；（9）床头、床头柜、挂画；（10）空调调节板。（1）注意将物品除尘后回归原位。（2）在抹尘时，注意抹布不要拧成一团，而且注意清点需补充的物品。（3）注意操作安全。（4）除尘过程中注意干湿抹布的分类使用，切忌用湿抹布擦拭电器、电灯和金属类设备。（5）在除尘过程中顺便检查各种设施设备的运行状况，发现问题及时保修。12、进卫生间进卫生间时要携带清洁桶，把清洁桶放在洗脸台下靠门的一侧。有的饭店还备有小地毯，供清洁时使用不要空手出房间，将小地毯放在卫生间门口防止卫生间地面湿而弄脏房门口的地毯13、撤卫生间垃圾和用品把客人用过的布草一条条打开检查是否夹带有其他物品，然后放到工作车的布草袋内，同时撤出垃圾撤卫生间物品时，一定要仔细检查，不能将客人的物品夹带走。不能用卫生间的布草作抹布14、清洗杯子（1）用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗。（2）使用专用布巾将其擦拭干净。一定将使用清洁液清洗的杯子用水冲洗干净；擦拭杯子的布巾一定要干净，消过毒。15、清洗面盆用清洁剂和清洁刷洗刷洗面盆、镜面，然后用水冲干净，抹布擦拭干净不能翻动客人用品，擦拭镜子时使用的玻璃清洁剂。16、清洗浴缸将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用浴缸刷从墙面到浴缸里外彻底清刷，开启活塞，放走污水，然后打开水龙头，让温水射到墙面和浴缸，冲进污水，同时可将浴帘放入浴缸清洗，最后用干抹布擦干洗浴缸时，检查浴帘是否完好，有无污迹，浴帘应每天清洗，尤其是底部；检查晾衣绳是否可用；留意下水口及水塞，看是否有毛发等物17、清洗马桶换一副手套，用清洁剂和马桶刷先清洗马桶盖板、座板正反面和毛毯底部，并用清水冲干净要检查马桶的出水口和入水口的清洁。用专业的抹布擦拭马桶。不能将清洁剂直接倒在釉面上，以防酸性腐蚀。18、消毒用消毒剂喷洒进行消毒消毒顺序为：脸盆浴缸马桶内壁马桶盖板，然后把马桶盖盖上，加上封条19、卫生间除尘将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等擦拭干净注意区分干湿抹布，切忌用湿抹布擦拭水龙头等金属部分；要做到无毛发、水迹；并检查设施设备的运行状态，发现问题及时保修。20、清洁排风口将排风口拆下，用温水冲洗干净注意安装紧凑，消除不安全因素21、擦拭门和地面（1）用湿布蘸少量的清洁剂从上至下，由里向外进行清洁。（2）清理地面要用专用的长柄地刷，注意将水清理干净，并用抹布擦干。注意不留死角22、补充房间用品按规定要求，根据客人的使用情况补充客人需要的物品。房间需要配备的物品有：（1）干洗单、湿洗单、熨烫单各两份，洗衣袋二个；(2)购物单一份、多用袋一个；（3）酒单一张；（4）普通信纸六张，航空信纸六张，普通信封六个，航空信封六个；（5）饭店集团指南一本；(6)明信片两张，饭店用笔一支；（7）便笺纸一本；（8）客人意见书一张；（9）电话册、服务指南、送餐菜单各一份；（10）旅游杂志、电视节目预告各一本；（11）茶杯两个、水杯两个、茶叶四袋、速溶咖啡4袋等。保证房内按规定应提供给客人的物品要齐全、完后，摆放整齐23、补充卫生间用品按规定要求，根据客人的使用情况补充客人需要的物品。卫生间需要补充的用品有：客用“五巾”、浴液、洗发液、护法液、香皂、牙具、浴帽、梳子、剃须刀、卫生纸等。保证补充给客人的物品要齐全、完好，并摆放整齐24、房间吸尘（1）开启吸尘器。把电线插头插上，确认吸尘器能正常运转，把吸尘器拉入房间，打开电源开关。（2）吸房间地面。双手握住吸管，身体与握吸管的手成60；从里往外退着吸。（3）吸家具底部。搬开能移动的家具，将家具底部的灰尘吸干净，吸衣柜内时要拉开鞋篮来吸。（4）吸房间边角。可用吸管来吸，用刮边角的工具清理边角位的污垢。（5）关闭吸尘器。先关闭吸尘器上的开关，然后拔掉电源插头。（6）收好吸尘器。将电线整齐盘好。注意地毯的边角，不要漏项；吸地毯、移动吸尘器时动作要轻、以免损坏吸尘器；注意不能吸水；禁止未关闭吸尘器便拔掉电源；避免将电线扭成一团。25、自查房间（1）检查设备设施是否完后、齐全，有无遗留应整理的部位；（2）垃圾桶内有无杂物；（3）茶几、椅子有无破损；（4）电话是否按要求摆放好；（5）窗帘有无脱钩、有无污迹；（6）灯具是否亮重视最后一道程序检查房间：检查中，如发现设施、设备有损坏或其他问题应及时报修；若房间异味大，除喷洒空气清新剂外，还应及时报告主管作出处理；检查房间确保卫生质量。26、自查卫生间检查项目注意有：（1）洗脸台上的物品是否补充齐全；（2）“五巾”是否补充齐全并符合摆放要求；（3）电话摆放位置是否正确；（4）浴缸、脸盆内是否无毛发、水迹；（5）马桶盖是否盖上环视整个卫生间，发现问题及时解决27、退出房间关上灯，取出续电牌；轻轻锁上房门确保锁好房门28、填写记录根据给客人补充物品的数量在登记单上如实填写；记录下进房间和打扫完房间的时间。认真填写，不能应付29、通知前厅部此房间是OK房锁上房门后及时通知前厅部，前厅部将此房调整成OK房，可以销售。通知前厅部要及时，不能拖延很长时间以免影响销售西式做床程序及要求表3-3操作步骤标准注意事项1、准备工作（1）检查床上用品是否齐全；（2）检查床垫是否及时内外、上下翻转。检查用品要仔细认真，避免因漏项而影响工作效率2、拉床弯腰、用力拉床，使床离开床头板60厘米用力要均匀3、清理床垫（1）清楚床面杂物、毛发等；（2）将床垫、褥垫整理好，使其平整做到床面无任何杂物4、铺一单（垫单）（1）将叠好的床单拿到床上，注意翻看正反面；（2）站在床尾，用左手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，然后双手握住床单的边缘，一次甩单定位；（3）床单中线居中，不偏，正面向上(4)铺好的一单表面平整，无皱褶。打开床单时如发现有污迹和破损及时更换；甩单时注意用力均匀，一次到位。5、包边包角（1）按照顺时针方向从床头开始将一单的四边和四角包入床垫下。（2）床两侧塞进床垫部分不少于20厘米；床头和床尾塞入床垫部分不少于15厘米；（3）四角包成90或45，要求四角角度一致；（4）包边包角后床面平整，无皱褶。操作要做到快、巧、准；注意下蹲姿势要正确。6、铺二单（衬单）（1）将叠好的床单拿到床上，注意翻看正反面；（2）甩单方法和一单一样，要求一次到位；（3）床单中线与一单重叠，反面向上；（4）二单多出床头20厘米；（5）铺好的二单表面平整，无皱褶。打开床单时如发现有污迹和破损及时更换；甩单时注意用力均匀，一次到位。7、铺毛毯（1）将毛毯一次甩开，定位准确；（2）不偏离中心线，中线和一单、二单重叠；（3）毛毯商标在右下侧，正面在上；（4）毛毯和床头平齐；（5）毛毯铺好后，床面平整。全毛毛毯重量较重，铺毛毯时注意姿势优雅，用巧劲。8、铺护单（1）将叠好的床单拿到床上，注意翻看正反面；（2）站在床尾，像甩一单一样，将护单一次甩单定位；（3）床单中线居中，不偏，正面向上（4）护单在床头部位与毛毯平齐；（5）铺好的一单表面平整，无皱褶。打开床单时如发现有污迹和破损及时更换；甩单时注意用力均匀，一次到位。9、第二次包边包角（1）将二单、反折在毛毯和护单之上，再将二单、毛毯、护单一起反折30厘米；（2）从床头开始按照顺时针方向将护单、毛毯、二单一起包进床垫下；（3）包边和包角的方法和第一次包边和包角方法一样。注意包边时要使其秦凑、平整；包角时注意四角均匀一致10、装枕芯（1）将枕套抖开平放在床面上，使开口反折一小边；（2）右手将平整饱满的枕芯对折，左手拉开枕套的开口处，双手合力将对折的枕芯装进枕套；（3）两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套；（4）封口；（5）将装好的两个枕头放在床头的正中位置。枕头紧挨床头板，枕套开口反向床头柜的方向或在枕头下方。注意将枕芯的四个角充满枕套的四个角，避免装偏，使枕头平放时不平整。11、铺床罩（1）将床罩盖在床上，床罩与床垫边缘线重叠；（2）床罩盖没枕头使其不露白边，床罩多余部分要折入第一个枕头下面和两个枕头之间，做出漂亮的“枕线”。（3）床尾两角垂直、挺括；（4）床面平整、美观。做“枕线”时要使床罩紧凑的抱住枕头，使其饱满，12、将床复位将铺好的床推至原位推床时两手用力均匀，避免将铺好的床罩拉皱。中式做床程序及要求表3-4操作步骤标准注意事项1、准备工作（1）检查床上用品是否齐全；（2）检查床垫是否及时内外、上下翻转。检查用品要仔细认真，避免因漏项而影响工作效率2、拉床弯腰、用力拉床，使床离开床头板60厘米用力要均匀3、清理床垫（1）清楚床面杂物、毛发等；（2）将床垫、褥垫整理好，使其平整做到床面无任何杂物4、铺床单（1）将叠好的床单拿到床上，注意翻看正反面；（2）站在床尾，用左手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，然后双手握住床单的边缘，一次甩单定位；（3）床单中线居中，不偏，正面向上(4)铺好的床单表面平整，无皱褶。打开床单时如发现有污迹和破损及时更换；甩单时注意用力均匀，一次到位。5、包边包角（1）按照顺时针方向从床头开始将床单的四边和四角包入床垫下。（2）床两侧塞进床垫部分不少于20厘米；床头和床尾塞入床垫部分不少于15厘米；（3）四角包成90或45，要求四角角度一致；（4）包边包角后床面平整，无皱褶。操作要做到快、巧、准；注意下蹲姿势要正确。6、装被罩（1）将干净的被罩平铺在床面上，羽绒被对折后装入被罩里；（2）要求被芯的四个角充满被罩的四个角，使其饱满；（3）将套好被芯的被子铺在床上，上部距离床头板25厘米，将尾部多余的被子折下，使其和床尾部平齐，整理被子表面，使其平整；（4）被子两侧下垂均等。装被罩时注意速度，要做的又快又好。7、装枕芯（1）将枕套抖开平放在床面上，使开口反折一小边；（2）右手将平整饱满的枕芯对折，左手拉开枕套的开口处，双手合力将对折的枕芯装进枕套；（3）两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套；（4）封口；（5）将装好枕头放在床头的正中位置。枕头紧挨床头板，枕套开口反向床头柜的方向或在枕头下方。注意将枕芯的四个角充满枕套的四个角，避免装偏，使枕头平放时不平整。8、铺床尾巾将床尾巾平铺在床尾部，使其平整，居中注意床尾巾的正反面和美观效果9、将床复位将铺好的床推至原位推床时两手用力均匀，避免将铺好的床罩拉皱。三、住客房的清扫程序走客房与住客房的清扫方法是一样的，但是基本程序略有些不同。一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卫生间的清洁工作，为的是让床垫有一个通风透气的时间。住客房应先做卧室清洁，因为客人随时都有可能回来，应尽可能地为客人创造一个干净整洁的环境。住客房的清扫程序及要求表3-5操作步骤标准注意事项1、准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。检查用品要仔细认真，避免漏项，影响工作效率2、敲门按门铃（1）首先检查一下房门上是否挂着“请勿打扰”牌或上双锁。（2）手指微弯曲，以中指或食指第二关节部位轻轻敲门3下，并通报“客房服务员(Housekeeping)”；或者按门铃，清晰的通报“客房服务员(Housekeeping)。（3）在门外等候10秒。不能拳头或手掌拍门，更不要有脚踢，敲门不能太急促，应有节奏感。通报时应面带微笑，两眼注视猫眼；切忌急促地连续按门铃，应有节奏及适当的间隔。通报要跟上3、等候如听到客人回应，客房服务员应说：“我是客房服务员，请问我现在进来为您清洁房间可以吗？（May I cone in and clean you room?），并等客人开门。姿势要自然，面带微笑，不能东张西望。如房内无回应，敲门2次后方可用钥匙开门。两次之间敲门间隔为5秒，客房服务员身体与门的距离为304、开门（1）在联系敲门无人回应的情况下，客房服务员可使用钥匙将门轻轻打开约10厘米，报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入房间。（2）如果客人在房间，要等客人开门后或经客人同意后方可进入，向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。（3）推开门后应将钥匙放回口袋。（4）登记进房时间。钥匙要随身携带好，不能放在工作车上，更不能遗忘在门上。推门时切勿用力过猛，以免发出响声惊动客人。开门后如发现客人在睡觉，应轻声退出。如果影响了客人，应致歉并说明情况后退出。5、调节房间空调将房间空调出风调至最大，温度调至最低。开大空调出风能加快房间空气对流，使房间的空气更加清新6、拉开 窗帘、开窗进入客人房间后，应先将窗帘拉开，窗子打开，通风换气；同时检查窗帘的轨道和挂钩是否完好。拉开窗帘时掌握好力度；注意有无脱钩现象，不能硬拉7、撤房间垃圾（1）将烟灰缸里的烟蒂倒掉，检查是否有未熄灭的烟头。（2）撤出房间里的垃圾，包括客人用过的一次性物品。（3）清洁垃圾桶，确保垃圾桶干净无污渍。检查垃圾桶里是否有客人的文件或有价值的物品，清洁烟蒂时一定注意将所有的烟头熄灭，检查任何角落的垃圾，不要将其遗留在客人房间8、撤床上用品（做床）（1）检查客人是否要求撤换床上用品。（2）如果客人要求撤换床上用品，需要按枕套、护单、毛毯、盖单、垫单的顺序将脏的布草撤掉；然后带进干净的床上用品，按标准程序做床。（3）如果客人不要求撤换床上用品，则需要将客人的床铺按照做床的顺序和标准将床做好（具体步骤参见表3-3、表3-4）。撤布草时，要一件一件地撤，检查是否有客人的物品，脏布草要卷好放在布草袋里，不要放在地面上。切忌将脏布草的和干净布草混放，以免沾上细菌9、洗壶具、烟缸将壶具里面的剩水和烟灰缸里的宴会和烟蒂倒掉，然后把壶具、烟缸拿到卫生间清洗。注意先洗壶具，再洗烟缸。一定要注意壶具和烟灰缸的清洗顺序10、撤杯具把客人用过的杯具撤出放在工作车上，如有水要倒掉，客人自带的杯具不要动。检查杯具里有无客人的东西，杯具一定要消毒11、房间除尘除尘一般按照顺时针或逆时针的方向进行，注意从上到下，从里到外。（1）抹门；（2）抹衣柜；（3）迷你酒吧；（4）抹组合柜。用抹布依次抹行李柜、抽屉、台灯、组合柜面、电视机；（5）梳妆台、电视机、台灯、镜面、梳妆椅；（6）冰箱；（7）、圈椅、茶几、托盘；（8）落地灯；（9）床头、床头柜、挂画；（10）空调调节板。（1）注意将物品除尘后回归原位。（2）在抹尘时，注意抹布不要拧成一团，而且注意清点需补充的物品。（3）注意操作安全。（4）除尘过程中注意干湿抹布的分类使用，切忌用湿抹布擦拭电器、电灯和金属类设备。（5）在除尘过程中顺便检查各种设施设备的运行状况，发现问题及时保修。12、进卫生间进卫生间时要携带清洁桶，把清洁桶放在洗脸台下靠门的一侧。有的饭店还备有小地毯，供清洁时使用。不要空手出房间，将小地毯放在卫生间门口防止卫生间地面湿而弄脏房门口的地毯13、撤卫生间垃圾和用品把客人用过的布草一条条打开检查是否夹带有其他物品，然后放到工作车的布草袋内，同时撤出垃圾。撤卫生间物品时，一定要仔细检查，不能将客人的物品夹带走。不能用卫生间的布草作抹布14、清洗杯子（1）用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗。（2）使用专用布巾将其擦拭干净。一定将使用清洁液清洗的杯子用水冲洗干净；擦拭杯子的布巾一定要干净，消过毒。15、清洗面盆用清洁剂和清洁刷洗刷洗面盆、镜面，然后用水冲干净，抹布擦拭干净。不能翻动客人用品，擦拭镜子时使用的玻璃清洁剂。16、清洗浴缸将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用浴缸刷从墙面到浴缸里外彻底清刷，开启活塞，放走污水，然后打开水龙头，让温水射到墙面和浴缸，冲进污水，同时可将浴帘放入浴缸清洗，最后用干抹布擦干。洗浴缸时，检查浴帘是否完好，有无污迹，浴帘应每天清洗，尤其是底部；检查晾衣绳是否可用；留意下水口及水塞，看是否有毛发等物17、清洗马桶换一副手套，用清洁剂和马桶刷先清洗马桶盖板、座板正反面和马桶底部，并用清水冲干净。要检查马桶的出水口和入水口的清洁。用专业的抹布擦拭马桶。不能将清洁剂直接倒在釉面上，以防酸性腐蚀18、消毒用消毒剂喷洒进行消毒。消毒顺序为：脸盆浴缸马桶内壁马桶盖板，然后把马桶盖盖上，加上封条19、卫生间除尘将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等擦拭干净。注意区分干湿抹布，切忌用湿抹布擦拭水龙头等金属部分；要做到无毛发、水迹；并检查设施设备的运行状态，发现问题及时保修。20、清洁排风口将排风口拆下，用温水冲洗干净。注意安装紧凑，消除不安全因素21、擦拭门和地面（1）用湿布蘸少量的清洁剂从上至下，由里向外进行清洁。（2）清理地面要用专用的长柄地刷，注意将水清理干净，并用抹布擦干。注意不留死角22、补充房间用品按规定要求，根据客人的使用情况补充客人需要的物品。房间需要配备的物品有：（1）干洗单、湿洗单、熨烫单各两份，洗衣袋二个；(2)购物单一份、多用袋一个；（3）酒单一张；（4）普通信纸六张，航空信纸六张，普通信封六个，航空信封六个；（5）饭店集团指南一本；(6)明信片两张，饭店用笔一支；（7）便笺纸一本；（8）客人意见书一张；（9）电话册、服务指南、送餐菜单各一份；（10）旅游杂志、电视节目预告各一本；（11）茶杯两个、水杯两个、茶叶四袋、速溶咖啡4袋等。保证房内按规定应提供给客人的物品要齐全、完后，摆放整齐23、补充卫生间用品按规定要求，根据客人的使用情况补充客人需要的物品。卫生间需要补充的用品有：客用“五巾”、浴液、洗发液、护法液、香皂、牙具、浴帽、梳子、剃须刀、卫生纸等。保证补充给客人的物品要齐全、完好，并摆放整齐24、房间吸尘（1）开启吸尘器。把电线插头插上，确认吸尘器能正常运转，把吸尘器拉入房间，打开电源开关。（2）吸房间地面。双手握住吸管，身体与握吸管的手成60；从里往外退着吸。（3）吸家具底部。搬开能移动的家具，将家具底部的灰尘吸干净，吸衣柜内时要拉开鞋篮来吸。（4）吸房间边角。可用吸管来吸，用刮边角的工具清理边角位的污垢。（5）关闭吸尘器。先关闭吸尘器上的开关，然后拔掉电源插头。（6）收好吸尘器。将电线整齐盘好。注意地毯的边角，不要漏项；吸地毯、移动吸尘器时动作要轻、以免损坏吸尘器；注意不能吸水；禁止未关闭吸尘器便拔掉电源；避免将电线扭成一团。25、自查房间（1）检查设备设施是否完后、齐全，有无遗留应整理的部位。（2）垃圾桶内有无杂物。（3）茶几、椅子有无破损。（4）电话是否按要求摆放好。（5）窗帘有无脱钩、有无污迹。（6）灯具是否亮。重视最后一道程序检查房间：检查中，如发现设施、设备有损坏或其他问题应及时报修；若房间异味大，除喷洒空气清新剂外，还应及时报告主管作出处理；检查房间确保卫生质量26、自查卫生间检查项目注意有：（1）洗脸台上的物品是否补充齐全。（2）“五巾”是否补充齐全并符合摆放要求。（3）电话摆放位置是否正确。（4）浴缸、脸盆内是否无毛发、水迹。（5）马桶盖是否盖上。环视整个卫生间，发现问题及时解决27、退出房间关上灯，取出续店牌；轻轻关上房门。确保锁好房门；如客人在房内向客人致谢道别28、填写记录根据给客人补充物品的数量在登记单上如实填写。记录下进房间和打扫完房间的时间。认真填写，不能应付四、空房的清扫整理 空房是客人退房后，经过客房服务员清扫但尚未出租的房间。在客房出租率不高的情况下，客房的闲置会造成房内卫生质量的下降，所以也必须每天进行检查并做简单的清扫。空房的整理虽然简单，但是也必须认真。其清扫步骤为：（一）进入房间。（二）仔细认真检查房间有无异常情况。特别是检查房内所有电器设备，确保其处在良好的工作状态。（三）用干湿抹布对房间进行抹尘。在抹尘过程中注意按照一定的顺序进行，并顺便检查家具的牢固程度。（四）卫生间的整理。卫生间除了抹尘为，还需要将马桶等放水排除异味，卫生间的每个水龙头也需要放水13分钟，直至水清为止，以保证水质洁净。（五）卫生间的五巾有可能长时间不用就会因干燥而失去柔软性，如果需要，待新客人入住前更换新的。（六）长时间没有客人租住的房间，需要隔几天对其进行吸尘。五、长包房的清扫整理（一）清扫程序1、进入房间。2、拉开窗帘。3、熄灭灯光（或开灯）。4、开窗或把空调出风开到最高档。5、检查房内小酒吧和冰箱内饮料的使用情况。6、观察房内情况。7、撤出房内用毕的餐车、餐具。8、收集杯子和烟灰缸。9、收集垃圾。10、根据需要撤换床上用品。11、整理床铺。12、按顺序抹尘。13、补充房间用品。14、整理卫生间。15、对房间全面吸尘。16、自我检查。17、关闭房门，进行登记。（二）清扫注意事项1、长包房的清扫时间最好与长住客人协商，尽量安排在客人非办公时间内进行。 2、房内用品摆放要兼顾长住客的爱好、习惯。 3、清扫时尽量不要动用客人物品及办公设备，谨慎处理房内垃圾。4、根据饭店和长住客人所属公司签定的合同要求，为其提供客房用品和饮料。 5、防止未办理登记手续的外来人员留宿。 6、常用办公用品要配备齐全。 7、床上用品及卫生间的毛巾等按有关合同的规定和要求进行更换和补充。六、晚间整理晚间整理又称开夜床，也叫做夜床，在涉外饭店中一般都提供此类服务。为宾客进行晚间整理，能体现饭店客房服务的规格标准，使客人感到舒适温馨，方便客人休息。（一）晚间整理的时间晚间整理的最佳时间是晚上6：008：00。因为这段时间客人大多外出用餐而不在房内，既避免打扰客人，又方便客房服务员工作。对于当晚有预定的房间，如果客人入住超过8：00，则可提前把夜床做好。（二）晚间整理的程序1、进入房间要敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的：客房服务员“进行晚间整理”。如客人在房内，则应经客人同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如客人不需要，服务员应在夜床表上做好记录。2、开灯，并将空调调到指定的度数上。 3、将当天的报纸放在写字台上。4、拉上窗帘。5、把烟灰缸里的烟灰等杂物倒掉，并将房间内装有垃圾的垃圾袋撤出同时撤走客人用过的杯具和餐具。6、做夜床（1）开床罩从枕头上将床罩轻轻拉下，平放于床面。双手一齐从枕头底下把床罩拉出，覆盖到尾部的接缝处。把床罩尾部及两边的下垂部分折起。将床罩整理好，折成方块状。将床罩放置在组合柜内，如是大床床罩则放在棉被架上。（2）开床在床头处把第二道床单、毛毯和护单同时拉出向外折成45角或30角，以方便客人就寝。整理好床单翻开部分，然后将余下部分塞入床垫和床架之间。整理好底单并包好角，注意床的四角整齐。整理枕头，把枕头的角拉好，然后放在床头的中间。如有睡衣可放在枕头上。按饭店的规定在床头或枕头上放一束鲜花，晚安卡，早餐卡或小礼品等。标准间住一位客人时，以床头柜为准，男客人开靠近窗（外侧）的床，翻上来的折角对着床头柜，女客人开靠近卫生间的床，翻上来的折角应朝向卫生间；2位客人住时，则各自开靠近床头的一侧，也可同方相开；双人床，住2位客人时，可两边都开。店提供的一次性拖鞋，应在做夜床时将其摆在适当的位子。打开夜灯、床头灯，关上其它灯。开1张床时，开A床时打开A床头，开B床时开B床头灯；2张床都开时，只开1盏灯即可，如大床只开靠近卫生间一侧的床头灯。如有加床，则应此时打开整理好（3）整理卫生间冲抽水马桶脸盆、浴缸如使用过，应重新擦拭干净。将地巾放在浴缸外侧的地面上。将浴帘放入浴缸内，并拉出13，以示意客人淋浴时将浴帘拉上放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面。将用过的毛巾收走并换上干净的毛巾，整理后摆好。如有加床，应增添一份客用物品。（4）检查一遍卫生间及房间。夜床灯、床头灯、过道灯是否按要求打开，其他灯具是否关上；检查卫生间物品摆放是否齐全，摆放是否符合要求。（5）如客人在房间，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻地将房门关上。（6）在开夜床报表上登记。七、房间临时小整理 住客房除了每天一次的全面清扫之外，在一些饭店里还提供临时的简单整理，即住客每次外出后，客房服务员都要对其住房进行简单的整理。这样做的目的是为了使客房经常处于干净整洁的状态。住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的服务水平。一般饭店为VIP提供这种服务，对客人午睡后的房间进行简单的整理。临时整理的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶。热水等用品，使房间恢复原状。其步骤为：（一）进入房间要敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的：客房服务员“进行房间小整理”。如客人在房内，则应经客人同意方可进入，并礼貌地向客人问好。如客人不需要小整理，服务员应尊重客人的意见。（二）按照房间小整理的程序要求整理房间。1、整理床铺。2、整理房间客用品。3、整理卫生间。（三）对小整理后的房间进行检查。八、清扫、整理客房的注意（一）进入房间的要求1、客房服务员不能擅自进入客人的房间。2、养成进房间先思索的习惯3、注意房门挂的牌子。4、养成进房间先通报的习惯（二）清扫、整理房间的注意事项1、按照饭店规定的进入客房的程序开门进房，将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。2、客房服务员对走客房应做到：及时检查客房内是不是有客人的遗留物品，房间的设施、设备和用品有无损坏和丢失，如发现，应立即报告领班及时登记处理；尽快对客房进行彻底的清扫；经领班检查合格后报告总台，以保证客房的正常出租。3、清扫住客房最好在客人不在房间时进行。如客人在房间须征得客人的同意，如客人暂不同意整理客房，要将房号和客人要求清扫时间登记在楼层客房清扫报告单上。4、清扫时不要随意触摸客人的物品，更不能随便丢弃客人的任何物品。5、客人的文件、杂志、书报等如果摆放零乱，可稍加整理，但不能放错位置，更不准翻看。6、客人放在床上或椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，内衣可叠好放在床上。7、女性用的化妆品摆放如较杂乱，可稍加整理，但不能挪动其位置。不要随便将化妆品的空瓶和纸盒扔掉。8、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏；擦拭行李架，一般不要挪动客人的行李。9、房间需要更换热水，注意热水的温度不低于90，换进的水瓶注意擦拭干净。10、房间有客人时，可将空调开到中档，或征求客人意见。无人时则可开到低档。房间整理完毕，礼貌告退，轻轻将房门关上。第四节 客房的计划卫生新课导入：你所理解的什么是计划卫生？新课内容如下：计划卫生：在日常整理客房清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或者不易做彻底的卫生项目进行彻底的清理。一、客房计划卫生的内容客房的设施设备项目很多，日常的清洁卫生不可能对每项设施都进行彻底的清洁和保养。客房部必须对各项设备设施的清洁制定日常的清扫和计划清洁保养的计划。确定后的日常清扫项目必须每天完成，否则就难以保证客房的清扫服务质量。然而，计划卫生项目是有计划的定期完成，属于周期性的清洁保养工作。因此，计划卫生的内容与质量要求，应根据客房设备情况做出合理、科学的安排。一般饭店的计划卫生工作包括以下内容。（一）房间部分房间计划卫生内容一般包括：墙纸除尘与维修；清洁出风口；清洗空调网；地毯边角、床底等处的吸尘；家具后侧除尘；清洗阳台，抹阳台门；翻床垫；洗涤毛毯、窗帘与床罩；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；电话清洁、消毒；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷热水瓶；清洁电视架；擦房号牌及房内黄铜制品；家具打蜡等等。（二）卫生间部分卫生间计划卫生内容一般有：清洗出风口、抽风机；清洗灯箱；刷洗马桶；刷洗浴缸、放水阀、浴帘；刷洗面盆、下水口及活塞；刷洗卫生间四壁；刷洗卫生间地面；刷洗卫生间不锈钢制品；大理石台面上蜡等等。上述卫生计划内容，应该根据其被污染的程度快慢和清洁间隔的时间来确定，根据各类设施设备的实际使用情况，制定合理的计划卫生周期。如可制定每周计划卫生、每月计划卫生和季度计划卫生等，并切实加以执行。二、计划卫生的分类1. 单项计划卫生；2. 客房周期大清洁；3. 季节性或年度性大扫除三、计划卫生的控制（一）准备好清洁器具和清洁剂在做计划卫生工作前，应根据具体工作内容准备好清洁工具，如清洗地毯机、水桶、玻璃刮、鸡毛掸等。同时准备好各种清洁剂，如地毯清洁剂和除渍剂、家具蜡、酒精等。（二）做好计划卫生的安排和检查记录1、安排好计划卫生工作将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作栏内或门背后。楼层领班还可每天在服务员清扫日报表上写上当天要做的计划卫生内容，以便安排与督促服务员在完成一天的日常清洁整理工作后，完成当天的计划卫生任务。服务员完成一项计划卫生工作后，接受领班的检查，然后在表格内填上完成的日期、时间即可。2、做好检查记录领班根据本楼层计划安排表进行监督、检查。房务中心或办公室根据计划卫生项目的完成情况，绘制计划卫生一览表，显示各楼层计划卫生完成状况，以引起各楼层人员和管理人员的重视。（三）注意安全客房的计划卫生中，有不少是需要高空作业的，如清理通风口、玻璃窗以及天花板等。因此在清扫高处物体的卫生时，应使用脚手