餐厅服务员日常礼仪.doc

_ 餐厅服务员日常礼仪一、 仪容礼仪餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质，而且反应出餐饮店的精神风貌，所以服务员必须具备良好的仪容。1、 容貌：容貌端庄、大方。特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然，可显得整个人精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度。2、 头发：头发梳理整洁，男服务发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。3、 指甲：男女服务员皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺青，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。4、 清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。二、 着装礼仪规范、整洁、得体的着装，时餐饮服务员仪表的重要内容，也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。1、 服饰：餐饮服务员服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。2、 工号牌：餐饮服务员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位上。（一般以左胸为佳）3、 首饰：首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，以免伤害客人的自尊，若是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴。餐饮店中一般只可佩戴手表和结婚戒指。4、 领带：领带是“服饰的灵魂”。不少餐饮店对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定，领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。5、 领结：领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结。餐饮服务员，一般要系用餐饮店统一规定的领结。6、 鞋：鞋一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。7、 袜：袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近，若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子，会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。三、 站立站立式人们在工作、生活和交往中的一种最基本的举止，站姿是优雅举止的基础。1、 站姿（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“v”形，开度一般为4560度，身体重心落在两脚之间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。（3）双肩舒展、齐平、双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。 2、坐姿（1）入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，轻稳、和缓地坐下，然后将左脚与右脚并齐，身体挺直。 女服务员如果穿的是裙装，入座时应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。 （2）起座时，右脚向后收半步、用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。 （3）基本坐姿A：头要正，颈要直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑。 B：身体自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。 C：双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。D：双肩放松下沉，双臂自然地弯曲内收。 E:双手呈握指式，右手在上手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。3、走姿（1）控制重心A：行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。B：行走时，重心落在双脚的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字脚。（2）步速适中：步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反应出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。（3）步幅：对服务员来说，一般要求步幅不能过大，步幅过大，人体前倾的角度必然加大，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员的步幅以35厘米左右为宜。（4）挺胸：挺胸时，绝不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上挺，这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较丰满的胸部。（5）并肩或多人行走：；两人并肩行走时，不要用手搭肩，多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地形成队形。（6）靠右侧行：餐饮服务员在行走时，一般靠右侧。与客人同行时，应让客先行（咨客引座及接待员除外），遇通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。（7）超越客人时：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。（8）步伐要灵活：走路步伐灵活，“眼观六路”（并不是东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回。以缓冲惯性，不使物品离托盘前飞。（9）保持好心情：走路姿势与心情有关，心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，表示此人精神不振，消极自卑。因此要使自己对事业和生活充满信心和乐趣，这样，你走起路来 也会精神百倍，富有活力。4、蹲姿（1）高低式蹲姿A:下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。B：右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。（2）交叉式蹲姿A：下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右脚从前面与左腿交叉。B：下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。C：蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两脚靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。5、 手势（1） 指示方向时，注意手指自然并拢，掌心向上，以寸节为支点，前臂自然伸直，指示方向，以示诚意，恭敬。（2） 引领客人时，走在客人的侧前方，相距2-3步，并且要配合客人的步调，遇有转弯、台阶或门口处要回头向客人示意。（3） 对客人表示“请”的意义时，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度。（4） 介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂列弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方。（5） 介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切、自然。（6） 鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力，时间过长，不可用手指尖拍左手掌心。四、 表情礼仪1、 眼神礼仪眼睛是反应人的内心思想感情，反映人的思维活动。所以目光应保持坦然、和善、热情、乐观。冷漠、傲慢、贪婪的目光都是不健康的，也是不会被他人所接受的。只能使别人在内心产生抵触情绪，左顾右盼、挤眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不礼貌的。（1）注视位置：注视对方身体不同的位置，传达的信息会有差别，造成气氛也有差别，不同的场合和对象，目光所及之处应有所不同。 （ 2）注视方向：从不同的方向注视对方，所传达的信息不相同。A、俯视：目光向下注视对方，一般表示爱护、宽容。B、平视：目光与对方目光约在同一高度平行接触，体现平等、公正、自信、坦率等。C、仰视、目光向上注视对方，一般体现尊敬、崇拜、期待。D、斜视、视线斜行，一般表示怀疑、疑问。E、侧扫视、目光向一侧扫视，一般表示兴趣、喜欢，或轻视、敌意态度。表示兴趣、喜欢时，伴有微笑和眉毛上扬，表示轻视、敌意时，伴有皱眉和嘴角下撇。（3）不同目光运用A、初次见面，因为微微点头，行注目礼，表示尊敬和礼貌。B、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示请于注意。C、在与对方交谈时，应当不断通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。始终保持目光的接触，随着话题、内容的变换、作出恰当的反应，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。2、微笑礼仪（1）在日常交往中、微笑是交流的润滑剂、是善良、友好、赞美的表示。在服务岗位以微笑面对客人有利于创造出一种和谐融洽的现场气氛，感 染对方，使其倍感愉快和温暖。有利于化解服务中的矛盾和误会，有利于赢得顾客的赏识，获得良好的服务效果，有利于员工自身的身心健康。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，微笑必须注意整体配合，除要注意口型外，还要注意面部其他部位的配合。一个人在微笑的时候，目光要柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。（2）微笑训练：A、对着镜子训练，对着镜子微笑首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯。B、情绪记忆法，将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，即调动其最好的情绪，这时脸上就会露出笑脸。C、借助一些字词进行口型训练，微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的（茄子）（切切）（姐姐）（钱）的当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑最佳口型。D、说（E）让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱（E）的程度，这时刻感觉到额骨被拉向斜后上方，相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。（3）微笑三组合A、与眼睛的结合，当在微笑的时候，眼睛也要“微笑”否则给人的感觉是皮笑肉不笑。B、与语言的结合，微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，不要光说不笑，或光笑不说。C、与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给对方以最佳的印象。（4）时时刻刻微笑学会如何微笑，应该在生活工作中不断地运用着微笑，品味着微笑。时刻保持微笑的要点是：A、 自觉运用微笑。如果过去没有做到这一点，今天起就要建立这个自觉。B、 做任何事情之前，面带微笑。无论是学习、工作、会朋友和交际都应面带笑容。C、 当你感到身心紧张时给自己一个微笑。D、 早晚面对镜子微笑。E、 寻找生活中的榜样。你一定会在生活中遇到这样活那样的长者，上司、同事和朋友，他们的为兄让你感到亲切、适度、喜悦、温暖、美丽、潇洒和自在，他们的微笑一定有你可以学习、参考的地方，那么，把他们当作你微笑的榜样。五、称呼礼仪A、习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；B、姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。六、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依*各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；（2）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；（3）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；（4）、不应随便议论长者、名人的私生活；（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；七、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。八、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，九、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；2、进房后不准关门，离开时必须关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品；5、不准吃客人的食品；6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。礼貌服务的要求有哪些？服务人员的礼貌服务要求做到“五心”“五声”和“五先”。（1）“五心”对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童要细心，对不好意思