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客房名词解释（1-7章）1、 客房：2、 产品： 3、 单人间（single room）： 4、 大床间（double room）： 5、 双人间（twin room）：6、 标准间（standard room）： 7、 Double-double room： 8、 三人间（triple room）： 9、标准套间（standard suite）：10、连接套房（connecting room）：即连通房 11、豪华套间（deluxe suite）： 12、总统套间（president suite）：13、特殊客房（special room）： 14、特色楼层（special floor）： 15、商务楼层（business floor）：16、火荷载： 17、照度： 18、盥洗空间即浴室又称卫生间19、多次性消耗品20、插花：21、摆放的协调性：22、一次性消耗品；23、多次性消耗品23、清洁器具： 24、清洁设备：25、一般清洁器具： 26、房务工作车：27、吸尘器： 28、清洁设备的管理： 29、机械法： 30、化学法： 31、渍迹：32、锈蚀： 33、溶剂： 34、空气清新剂： 35、封蜡： 36、感官标准： 37、生化标准： 38、住客房（OCC）： 39、走客房（C/O）： 40、未清扫房（VD）： 41、住客外宿房（S/O）： 42、维修房或待修房（OOO）：又称病房 43、已清扫扫房（VC）：又称ok房44、请勿打扰房（DND）： 45、贵宾房（VIP）： 46、长住房（L/S）： 47、请即打扫房（MUR）： 48、无行李房（N/B）：49、准备退房（E/D）： 50、做房： 51、走客房的清扫：52、客房的计划卫生： 53、夜床服务（Turn down service）：54、小整服务：55、高温消毒法：56、煮沸消毒法： 57、蒸汽消毒法： 58、干热消毒法： 59、杰雪消毒剂： 60、多功能厅： 61、饭店的后台区域： 62、天然大理石： 63、大理石晶面处理： 64、湿洗机： 65、干洗机： 66、打码机： 67、干洗剂： 68、水洗：69、去渍： 70、污渍： 71、人像熨衣机： 72、危险温度： 73、对客服务工作： 74、饭店服务的真实含义：75、服务： 76、客人（customer）： 77、饭店的服务质量： 78、客房的最佳服务： 79、效率服务： 80、礼节： 81、礼貌： 82、礼节礼貌： 83、职业道德： 84、集体主义： 85、应变能力： 86、贴身管家服务： 87、楼层服务台： 88、客房服务中心： 89、常规性服务： 90、超常服务： 91、饮料服务： 92、会客服务： 93、VIP客人： 96、投诉： 97、等值消费心理： 98、降温： 99、替代方法： 100、恶意投诉： 101、人体语言： 102、物饰语言：103、保价洗涤收费方式： 客房重要简答题（1-7章）第一章 客房产品概述1、消费者对饭店产品清洁的要求主要体现在哪些方面？2、试举例说明客房产品的基本要求3、客房产品的特点有哪些？4、为什么业内人士把客房比喻成易坏性最大的商品，只有24小时的寿命？5、为什么客房服务是以“暗”的服务为主?6、为什么客房产品具有所有权不发生转移的特点？7、试比较三星级饭店和四星级饭店在客房标准上的差异？（见表）8、简述客房设计的基本原则9、 氛围的整体性应注意哪些方面的内容10、客房必须具备哪些功能才能满足客人的基本生活需求(以标准间为例谈谈客房的功能设计)11、客房用品配置的内容和应遵循的原则有那几点？第二章 清洁器具和清洁剂1、比较直立和吸力式的吸尘器？（在清洁效能上，比较直立式吸尘器和吸力式吸尘器。）2、比较喷汽抽式洗地毯机和干泡洗地毯机的特点3、清洁设备选择的重要性有哪些？清洁设备的选择要考虑哪些因素？4、试述“脏”的形态及其清洁方法。5、清洁剂在清洁保养中的作用？6、选购清洁剂时，应考虑哪些问题？7、对清洁剂的安全管理应做到哪些？ 8、清洁剂使用和管理中的误区有哪些？ 9、与固定厂商签订长期合同，以期获得价格优惠，这样的做法对吗？并阐述理由。第三章 客房的清洁保养1、客房清扫的规定有哪些？2、敲门通报、等候客人反映的具体步骤。3、客房清洁的感官标准和生化标准是什么？请说出具体内容。4、客房清扫前的准备工作有哪些？到岗后的准备工作具体内容有哪些？5、房务工作车的整理布置要求和准备步骤？6、客房服务员在清扫房间时，应考虑哪些因素？一般情况下按什么顺序清扫。7、客房清扫的基本方法有哪些？8、走客房清扫的基本要求是什么？10、开门打扫卫生的意义？11、清洁卫生间的注意事项？12、住人房清扫的基本要求。13、如何进行空房的整理？14、夜床服务的意义是什么？如何做夜床？15、西式铺床有哪些缺点？有哪些改进思路？16、计划卫生的意义？举例说明计划卫生的内容。17、如何做好计划卫生的管理？18、常用的消毒方法有哪些？如何使用？（见表）第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养1、饭店公共区域清洁保养工作的特点？2、饭店公共区域清洁保养的业务范围?3、怎样做好饭店公共区域清洁卫生的质量控制？4、合格的饭店公共区域清洁服务员必须符合哪些要求？5、如何进行地毯的清洁保养？6、清洗地毯的注意事项？7、饭店常用的清洁地毯的方法有哪些？各有什么特点？8、木质地面清洁保养时应注意的事项有哪些？第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除1、大多数饭店的洗衣房归属客房部管理的原因有哪些？ 2、洗衣房常用的洗涤剂有哪些？各有什么特点?3、为什么四氯乙烯干洗剂将被替代？4、洗涤程序的设计原则有哪些？5、被洗布件地特征是怎样影响洗涤程序的?6、影响洗涤程序的因素有哪些？在设计洗涤程序时应注意哪些？7、水质对洗涤效果有哪些影响?8、洗衣房承接客衣洗涤服务，应注意哪些？9、布件的去渍的注意事项有哪些？第六章 对客服务工作1、什么是服务？服务的定义告诉我们什么？（如何理解服务的含义）2、服务的理念是什么？3、衡量对客服务质量的基本标准有哪些？优质服务的基本要求有哪些?4、什么是“七知”“三了解”？5、礼貌待客的具体表现？6、对客服务的基本素质要求有哪些？7、比较对客服务的两种模式（优缺点）8、客房服务中心设立的条件有哪些？9、在迎客准备工作中，如何介绍房间设备？10、在迎客准备工作中，引领客人进房的注意事项？11、为客人端茶送水的注意事项。12、如何做好会客服务？13、楼面服务员为什么说是保安员？如何当好保安员？（楼层安全措施和安全检查制度有哪些？）14、如何做好会议服务？会议服务的注意事项有哪些？15、洗衣服务的注意事项?16、客人遗落物品的处理方法有哪些？17、客人突然得急病的处理方法有哪些？18、VIP客人接待原则是什么？19、论述接待华侨旅游型客人时，应如何提供针对性服务？20、 对公务旅游型的客人如何提供有针对性的服务？21、 处理客人物品丢失的基本程序是什么样的？22、 按客人个性特点划分有哪些类型？服务方法有哪些？23、 按旅游动机划分有哪些类型？服务方法有哪些？24、投诉产生的原因有哪些？25、客人投诉的意义是什么？26、处理客人投诉的程序和