客户服务中心部门考核制度.doc

客户服务中心部门考核制度客户服务中心是为公司用户提供优质高效的服务，强化公司产品售后服务管理的部门，是一个展示公司形象的一个窗口的部门，部门主要负责的工作有客户服务、图书资料、文档管理及公司各经营部门投标活动中商务应标书的文字编辑工作三大部分。为使部门工作有计划、见成效，部门建立了内部考核制度，制定考核标准，由部门经理按此标准对部门员工进行考核，进行部门内部督促，以激励部门员工的工作积极性。一、 部门工作分工情况：部门经理负责： 1、负责公司客户资源的管理。 1）监督检查业务人员对客户资料登入的完整性。 2）监督检查业务人员对客户跟踪过程记录的完整性。如从开始接触到完成签单或开始接触到宣布单子彻底丢失的整个过程，在这个过程中客户的成熟度变化、竞争对手的分析等等，应如实、及时在CRM中反应出来。 3）每月统计客户的新增数量、成交率、丢失率、满意度。 4）负责客户回访管理。统计客户回访数和实际回访数。回访中的问题统计。根据客户的重要程度要对客户定期回访，和客户有服务请求时在技术人员做完服务后的回访。检查客户对产品的使用情况和技术服务的质量情况。 5）客户资源管理改进意见的收集整理，并及时提交给公司。2、负责公司图书资料的入库、保管、借阅的管理，和技术部门的成果文件（各类项目文档）管理。3、负责公司投标书的商务部分编写和整个标书文件的汇编、完成制作。4、负责CRM、速达、OA、配置库的数据备份工作。5、负责17打印机日常管理及17层会议室管理。6、部门日常事务的管理。7、上级临时交办的工作。部门员工负责：1、接听用户来电；2、按规定对客户进行定期、不定期回访并建立用户回访档案；受理客户的申诉，了解客户的动态、意见和要求3、负责处理有关用户服务事宜（如报修），提出处理意见，提高用户满意度。4、负责用户档案、用户回访、维护服务等资料的填写、收集、和保存工作5、加强对公司产品及工作技能的学习，提高工作效率；6、负责电话总机转接服务。7、管理公司书籍、社保文件、光盘等资料；8、配合各经营部门投标活动中的商务应标书的文字编辑、排版等工作；9、协助完成17打印机日常管理及17层会议室管理。10、对公司其他部门业务工作予以配合。11、完成上级领导临时交办的工作。二、 客户服务中心以“提升工作技能，展示公司形象”为宗旨，为提高专业化水平，须加强业务学习和自我培训，努力提高岗位技能，特别是对公司产品的操作使用、业务技巧要加强学习频率，为考评工作绩效，激励员工工作积极性，特制定以下考核内容按月对部门员工工作进行考核：序号考核内容工作要求加扣分标准工作任务1工作态度10分积极、主动开展工作，不把个人情绪带到工作中。把个人情绪带到工作中第1次扣2分，第2次扣4分，以此类推。本职工作质量40分按时、保质、圆满完成本职工作任务。1、本职工作重大差错扣10-40分；工作项目无故拖延1项1天扣5分；2、小差错或遗漏5项内1项扣1分，6项以上1项扣2分。遵章守纪20分遵守公司各项规章制度。出率勤100%，工作需要积极、主动加班加点。1、违反公司规章制度除按制度处罚外，酎情扣1-20分。2、加班1天加2分，如遇特殊情况加通宵班，可以休息半天时间不扣分；3、病事（含补休）假5天内1天扣2分，6天以上1天扣3分；4、旷工1天扣5分。2 学习创新10分问题意识强否，为有效工作，在改进工作方面的主动性及效果。积极向技术部门和其他部门学习，增强业务能力。3客户满意度10分保持和谐的工作氛围，部门内外员工之间应配合默契，相互包容。 与其他员工发生吵闹或投诉因对方责任1次扣1-3分，因自身责任1次扣3-10分；客户投诉次扣510分4成本考核10分日常工作中无谓成本的耗费报修设备重复发货多耗费运费每10块钱扣1分，以此类推；标书错打印造成纸张浪费每100张纸扣1分，以此类推。本职工作重大差错与小差错视该事件对公司及用户造成的不良影响范围而界定，初步确定有如下内容：1、本职工作重大差错包含以下内容：1） 标书：未完全满足应标文件响应度一个点扣10分；标书所需资质用错一份扣10分；标书打印用错版本并已交到用户处扣1030分；因标书响应度不够、资质用错及打印版本错误而导致废标或流标扣100分； 2） 客户服务：信息传递错误导致技术部门安排失误1次扣10-30分；用户投诉1次扣1040分；用户需求处理在文件规定的响应时间基础上拖延天扣5分，天以上扣30分；2、本职工作小差错或遗漏包含以下内容：1） 标书制作中，发现错别字；排版章节序列号错误；标书打错版本尚未提交用户处；泄露投标项目相关信息未造成重大损失的扣5分，若造成重大损失按重大差错标准扣2050分；2） 客户服务：来电接听不及时；用户信息未在当天受理；用户需求信息转错相关部门；用户资料未登记；用户资料未更新；回访用户资料登记不全面；当月个人实得分=100分+加分-扣分；当月个人考核工资=当月个人应发考核工资*（当月个人实得分/100分）三、 部门实行考核工资制，以100分为基本考核分数、每分值按考核工资分摊进行计算，每一部分考核扣减的得分超出考核基数的20%以内，超出部分不计算入考核工资内，如考核扣减分数超出考核基数的20%以上，则超出部分用其他考核项目分数冲抵。员工考核工资根据其考核成绩报公司发放。四、 部门奖金分配制度：部门奖金发放以公司奖金发放为准，根据公司核算的奖金数提留一定金额作为部门活动基金，剩余部份按员工奖金系数与每月考核成绩综合核算各员工当月奖金数予以发放，并报公司存档备查。奖金分配系数以部门员工对工作的熟练程度、经验值、能力大小、工作质量、工作责任心及每月考核分值等因素确定，奖金分配额计算公式为：员工实发奖金部门奖金总数/部门员工累计考核比例总数*每人考核比例数此考核制度经公司审批后执行，并根据部门发展变化作相应调整。二OO八年八月二十九日附件1：客服中心员工绩效考核表客服中心员工绩效考核表一、 员工的基本情况（员工本人填写）姓名员工号职