客户关怀工作实施细则.doc

客户关怀工作实施细则一、工作主体 1、负责与客户电话互动，处理客户关系，解决客户的疑问并预防问题的出现、扩大、或再发生。 2、与公司的其它部门紧密合作，实时的接收、收集、整理、上报、整改客户意见或建议，共同改善和提高公司的客户服务流程。 3、收集整理并分析客户需求、意见，定期评估客户满意度，为整个公司改善管理与服务提供直接意见，持续提升客户满意度。二、工作职责 1、问候并欢迎客户光临、与客户建立和谐关系，认真做好回访记录，并负责进厂维修客户的资料统计登记录入，确保数据的准确性和实时性。 2、在电话上跟客户进行沟通，包括新车回访、30天首次保养提醒、维修预约、活动通知等。 3、接到客户投诉后及不满意当时立即联系相关部门处理客户投诉，并确认客户满意度。 4、依据客户最近投诉电话及其它联系方式，及时更新客户档案信息。 5、按照公司管理要求整理报表，并每日/每周/每月进行汇总，做到日报/周报/月报。6、配和销售与售后服务的各项促销活动，保持工作的良好开展。7、每月提出1-2条新的改进建议。 三、工作要求 1、所有节假日主动问候客户，发送祝福短信，微笑服务，热情接待客户的来电。每日主动回访客户，日回访电话不少于100个。 2、对30天、90天、180天未回厂客户进行提醒，主动电话预约，将客户预约到厂进行保养及维修。每月需预约成功10台车。 3、使用预约时间表记录客户及车的资料和客户需求，将其输入电脑，向客户解释预约制度对客户的好处（上门开车服务、维修工时费按9折计算），并提供时间给每位客户选择，每一位服务专员的预约时间安排之间留15分钟，以便接待未预约进厂的客户。 4、将每天预约的客户做成预约单，并立刻反馈给相应的服务专员及备件部。四、与客户电话交流的话术（一)、45日首保提醒 1、XX 先生/女士/小姐您好，我是楚雄大源客户关系专员XXX。我们现在想用2-3分钟的时间做个回访服务。请问您现在方便吗？（如对方是用手机，可问方便的座机号码）如果回答“方便”，（如果回答“不方便”，则：进行下一个问题） 2、请问什么时间与您联络比较方便呢？与客户确定下次回访时间。您的XXX（车型）在我公司购买已经近两个月了，可否询问一下您的车现在行驶了多少公里？车况现在如何？A、如果客户的行驶里程超过5000公里或者车有某些问题。）那您的爱车应该进行第一次保养了，请问您最近是否有时间(改为你应该尽快进行首次保养首次保养或保养对车辆的好处)过来进行一次保养呢？这些问题您最好将车开回我们公司，我们有最专业的维修技师帮您解决这些问题。我可以帮您做一次维修预约，请问您最近那天有时间呢？如果客户回答近期会来，就进入预约维修服务如果客户回答最近没有时间。那如果您有时间过来的时候，请提前一天拨这是我们的预约热线（再次引入首次保养或保养对车辆的好处），我们会提前一天为您安排好服务专员、技师和工位，可以吗？道别语（再见！）客户挂机后挂线B、如果客户行驶的里程没有超过5000公里/没有任何车辆问题 您的车近期使用非常正常，（引入一些车辆操作、保养的技巧或方法）根据您目前的行驶情况，您看我们下次再联络您的时间是X月X日可以吗？或：如果您的行驶里程到了5000公里，请记得到我们公司作定期保养，同时您可以提前一天拨这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务专员、技师和工位，等候您的到来，可以吗？这样可以减少您等待的时间。如果您的车辆在行使中有任何问题，请拨这是我们的24小时服务热线（请你保留），我们将非常乐意为您提供服务。道别语（再见！）客户挂机后挂线 （二)、90日首保提醒 XX 先生/女士/小姐您好，我是楚雄大源的客户关怀专员XXX，您的XXX（车型）上一次是在X月X日XXXXX公里时在我公司更换的机油/保养，可否询问一下您的车现在行驶了多少公里？车况现在如何？A、如果客户的行驶里程达到了换油/保养里程/车有某些问题 那您的爱车应该更换机油和机油格/做XXXXX公里保养了，请问您最近是否有时间过来进行一次保养呢？/（引入一些车辆操作、保养的技巧或方法）这些问题您最好将车开回我们公司，我们有最专业的维修技师帮您解决这些问题。我可以帮您做一次维修预约，请问您最近那天有时间呢？（1）、如果客户回答近期会来，就进入预约维修服务（2）、如果客户回答最近没有时间 那如果您有时间过来的时候，请提前一天拨这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务专员、技师和工位，可以吗？客户挂机后挂线B、如果客户行驶的里程没有达到换油/保养里程，或没有任何车辆问题根据您目前的行驶情况，您看我们下次再联络您的时间是X月X日可以吗？或：虽然您的车公里数还不到换油/保养里程，但为了您的行车安全，建议近期尽快来公司，我们会为您的车做一次免费的检查，同时您可以提前一天拨这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务专员、技师和工位，等候您的到来，可以吗？这样可以减少您等待的时间。如果您的车辆在行驶中有任何问题，请拨这是我们的24小时服务热线，我们将非常乐意为您提供服务。客户挂机后挂线(三)、180日未进厂客户提醒XXX先生/小姐,早上好,下午好,您好！我是楚雄大源客户关怀中心的XXX, 抱歉打扰您了。是这样的，由于您很长时间都没有进厂保养/维修了，为了您车辆的正常行驶，我们想了解一下现在您车辆的使用状况良好吗?正如您所知,定期的保养有助保持车辆的性能和驾驶安全性。您最近可能已经收到我们的信件/信息。我这是做个提醒，您的爱车已经到期做公里保养了。我希望能再见到您进厂保养。 1、请问您本周内哪天有空？ 如果回答“没有”“不回来”“去别的修理厂”：大源的维修服务可以提升您爱车的使用价值；而且您可以感觉到我们所有的服务都是按原厂要求，使用原厂的零配件。如果您去外面的修理厂，虽然价格可能比较低，但是品质肯定没有保障。 XXX先生/小姐/太太，您是我们的贵客，我们怎样做才能得到您的惠顾呢？您爱车驾驶的安全性和可靠性对我们来说真的很重要。我们可以为您免费做安全检测。通常这道工序要收XXX元。 2、我能为您预约这个优惠的安全检测吗？A、如果回答“是”： 在X天（星期X）的X点X分（如10：30，11：45）怎样？太好了。那就定在X月X日的X点X分。当天我们再跟你电话确认，好吗？ 多谢您能让我们为您服务。期待X月X日X点X分的到来，再见。B、如果回答“不能”“再说吧”： 那好吧。这次价值XX钱的免费检测有效期为30天。如果您考虑好了，提前1天我们做个预约就可以了。祝您行车平安。再见！(四)、新车首次回访提醒 X先生/女士，您好！我是楚雄大源客户关怀中心的XX专员XX， 非常感谢您选择了XX品牌！耽误您两分钟时间，给您介绍一下我们客户关怀中心为您服务的工作：我们主要负责以后对您车辆的预约、提醒、回访工作以及处理您咨询和反映的问题。如果您以后在用车过程当中有任何疑问都可以拨打我们的服务热我们联系。 您车辆的质保期是两年四万公里的，在质保期内您必须在我公司保养或维修，如果您在外维修，或是更换了车上的任何一个配件，您的车辆将不在享受保修及索赔政策。我们随车还为您赠送了四次免费保养（更换机油和机油滤清器），这四次保养您必须要在两年或是四万公里之前做完，时间和公里数都以先到的为准。XX车首保为强制保养，建议您首保不能超过5000公里，到时候我们会通过电话来提醒您的。当您需要进店保养或维修时，请您提前一天，如是当天预约请提前一小时拨打我们的预约热我们会为您预留通道、工位和维修技师，如果您需要什么配件也可以为您提前预留或预定，您只要在预约前后15分钟内准时到达就行。(五)、5日新车回访 您好，请问您是XXX（先生/女士）吗？ 是。我是楚雄大源客户关怀中心的XXX，您X月X日在我们公司购买了一台XXX（车系）吗？很高兴您能成为XXX（品牌）的车主！现在需要耽误您几分钟的时间，跟您确认一下相关的信息，以便以后我们推广车主关怀活动时能及时与您取得联系！ 1、确认车主姓名 2、请问您本人是车主吗？ 不是，我不是车主，但车是我在使用。 那请问您的姓名是？邮寄地址 、 邮政编码 3、你方便提供更多的联系电话吗？例如公司或家庭电话。（如果只有手机或座机，请尽量留下车主更多的联系电话） 4、请问您的车辆上牌了吗？方便记录一下您的车牌号码吗？ 5、您的保险购买的是那一家保险公司的呢？ 6、您接车时，汽车的清洁程度？非常好/好/一般/差/如果客户产生抱怨即进入客户抱怨处理流程 7、如果以后您的车辆在使用过程中有任何疑问，请您及时与我们客户关系中心联系，联系电话是祝您驾车愉快，再见！客户挂机后挂断(六)、客户来电预约 1、您好，楚雄大源客户关系怀中心,请问有什么需要帮忙吗?保养服务。 2、您需要为您的爱车预约一次保养服务，好的，您还想询问XXX（配件）的价格。您车辆的制造年款是多少？ 3、请您稍等，我查一下准确的价格。我们的报价是.这包括维修和工时。好的，我们一定为您预留配件。 4、为了更好的为您服务，我能记录一下您的具体信息吗？ 请问您的名字是.?、您的联系电话是.?、您的车牌号是多少? 5、您知道怎么到我们公司吗? 若客户不知, 准备给出客户路径指示。 6、请问您想预约哪一天过来呢？明天 明天我们有上午的X时X分和下午的X时X分这两个时间段可供您选择，您看哪一个比较适合您呢？上午的X时X分 7、好的，我们为您安排XXX（服务专员）在第X号通道明天上午的X时X分为您提供服务。 我们明早会准时迎接您的到来，如果您明天的计划有变请及时预约电话）通知我们。感谢您的来电，我们明天见。 8、提前1小时提醒预约客户 XX先生/女士您好,我是楚雄大源汽车服务有限公司的预约专员XXX，您预约今天X时X分来厂进行XXXXXX（维修项目/保养），请问您是否会准时到达呢?A、会谢谢,我们会在X时X分准时恭候您的光临。再见B、不会那您是否要延后进厂还是另改时间呢。好的,我们已将时间改为X时X分。祝您行车平安。再见！ (七)、维修服务后回访 XX 先生/女士/小姐，您好！我是楚雄大源的客户关怀专员。我们现在想用分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗？（如对方是用手机，可问方便的座机号码） 如果回答“方便”则继续，（如果回答“不方便”，则另约时间，并感谢对方）首先非常感谢您上次来我们这里做维修/保养。X月X日您在我们这里做了XX（工单上的维修项目）,请问车辆的故障排除了吗？A、如果回答“没有解决”：非常抱歉！请问你什么时候有时间回厂，我帮您做个预约，好让我们的技师再做个检查（接预约话术） 我会把详细的信息告诉我们的服务专员xxx，他她将准备好为您服务。我们月日点分见。您到时候可直接到1号通道，找服务专员。预约当天我们会再次提醒您，非常感谢您的支持。再见！（通知相应的服务专员xxx，告知情况并交“预约表”后签字确认。）B、如果回答“已经处理好”请问您对这次的维修经历是否感到“非常满意”呢？ 如果“满意”:非常感谢您的支持，再见。 如果“不满意”或一般：能否告诉我们有哪些需要改进的地方? 记录下客户的问题或原话。（不满意的填写“客户抱怨处理表”后及时处理） 非常感谢您的支持，如在车辆的使用过程中遇到任何问题，请拨打24小时救援电话我们非常乐意为您服务，祝您驾车愉快。再见！(八)、维修回访问卷先生/小姐：早上好/下午好！我是楚雄大源客户关怀中心的XXXX。您的汽车于X月 X日在我公司维修过。我现在对您做一下维修回访，了解一下您车辆维修后的使用情况及对我们工作的满意度，以便改进我们的工作，提高服务质量。可能要占用您3、4分钟时间，您看您现在是否方便？A不方便！很抱歉，打扰您！那您看我什么时间再跟您联系会比较方便？B可以！我会询问您几个问题，请您用打分的形式来回答：满分是5分,表示非常满意！ 1、当您到达维修服务中心时，服务顾问是否主动接待并及时了解您的维修、保养要求？您对他们的服务态度和专业知识满意吗？（还行那您认为非常满意是吗？是那就记为5分） 服务专员是否为您提供准确报价？您的车现在是否已经全部修理好，维修后的车况如何？ 2、服务顾问是否在承诺时间内准时给您交车？（不是那服务顾问是否提前告诉过您准确的提车时间吗？） 3、服务顾问是否向您解释了此次维修的内容，或是建议您下次维修时间及内容呢？ 4、您对交车时车辆的清洁状况满意吗？ 5、您是事先做过预约的是吧？A、是您认为我们的预约服务是否给您的车辆在维修方面提供了便捷的服务呢？B、没有是这样，您在下次维修的时候，可以先预约一下，这样我们就可以提前为您安排好工位，以免您等候时间过长，而且还可以享受9折预约优惠服务哦！ 6、您可以为我们的综合满意度打多少分？ 7、非常感谢您选择了我们为您服务，今后您遇到任何问题可随时与我们客户关系中心联系。谢谢您的合作，再见！（九）、保险续保XX 先生/女士/小姐，您好！我是楚雄大源的客户关怀专员。您的车辆保险已经（即将）到期，请问需要帮你续保吗？在我公司续保的优惠：1、可以享受市内及周边30公里24小时免费急救。 2、可帮客