（计算机应用技术专业论文）新型银行客户服务中心设计与实现.pdf

中胃科学技术大学硬士学位论文 摘要 新型客户服务中心已成为现代银行服务客户的主要渠道，同时也面i i 卤着由成本 中心向利润中心转变的需求，所以现代银行的新型客户服务中心要求实现满足大 话务量的接入，大容量业务的管理：实现对全国范围坐席的转接和协作，支持包 括电话、i n t e r a c t 网、邮件、短消息等多渠道的接入；还要对银行多个系统多种类 型的异构数据库信息进行整合，实现银行的c r m 管理和客户分层服务。 目前常见的银行客户服务中心主要有基于板卡式第一代客户服务中心和基于 交换机第二代客户服务中心两种模式。基于板卡式客户服务中心在容量、功能和 稳定性等方面不能满足现代银行业务量和客户话务量的需求；基于交换机的客户 服务中心虽然可以满足这需求，但是由于维护复杂，硬件升级扩容费用昂贵， 通常只能局限于同一地域，难以实现不同地域的多点互连，同时也难以实现多渠 道的接入，实现快速添加系统的功能，实现客户c r m 管理和分层服务。因此非常 有必要继续研究和设计满足需求的新型银行客户服务中心。 本文提出了新型的客户服务中心系统的设计概念结构，给出了总体结构设计 和部分关键技术的详细讨论。 本论文的主要内容是： 对现有银行客户服务中心系统的缺陷和不足进行了详细的分析，总结了新 一代系统的需求。 提出了新型客户服务中心系统结构，对各部分进行了简要的分析和阐述； 研究该系统的关键技术点“异构数据整合问题”，提出基于x m l 的数据 库集成技术 分析该系统的另一关键技术点“多渠道整合”技术，提出了以m 软交换 技术为核心的多渠道整合方法。 关键词：新型客户服务中心、集中分布式、多渠道接入、软交换、i p c c 中田科学技术大学硕士学位论文 摘要 a b s t r a c t c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ro fn e wg e n e r a t i o ni sb e c o m i n gm a i nc o m m u n i c a t i o nc h a n n e lf o r m o d e mb a n k st os e r v ef o rc u s t o m e 培ri sa l s oab i gc h a l l e n g ef o rc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e rt o c h a n g ef r o mc o s tc e n t e rt op r o f i t a b l ec e n t e lb a s e do l la l lt h e s er e q u i r e m e n t s ，n e wc u s t o m e r s e r v i c ec e n t e r so f m o d e r nb a n k sm u s tb ea b l et od e a lw i t hl a r g eq u a n t i t yo fc a l l i n g s ，t om a n a g e g r e a ta m o u n to f s a r v i c e s ，t od e a lt r a n s f e r r i n ga n dc o o p e r a t i n go f a g e n t - s e r v i c e i n c l u d i n gm u l t i p l e c e s sm e t h o d ss u c h t e l e p h o n e ，i n t e r a c t ，e m a i l ，s m se t c 1 1 1 e yn e e di n t e g r a t ed i f f e r e n td a t u m e s p e c i a l l yh e t e r o g e n e o u sd a t a b a s ed a t at oi m p l e m e n tc r mm a n a g e m e n ta n dp r o v i d ed i f f e r e n t s e r v i c ef o rd i f f e r e n tc u s t o m e 玮 c u r r e n t l y ，m o s tc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ro f b a n k su s et e c h n i q u e so ff i r s tg e n e r a t i o nw h i c hi s b a s e do nb o a r d s ，o rs e c o n dg e n e r a t i o nw h i c hi sb a s e do nh a r d w a r es w i t c h t h em e t h o dw h i c hi s b a s e do nb o a r dc a n tm e e tt h er e q u i r e m e n t sf o rs e r v i c ec a p a c i t ya n dc a l l i n gn _ a 茄co fm o d e m c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ro fb a n k si nt e r m so fl o a d ，f u n c t i o n sa n ds t a b i l i t y t h em e t h o d so f s e c o n dg e n e r a t i o nb a s e do nh a r d w a r es w i t c hc a nm e e tt h e s er e q u i r e m e n t s ，b u tt h e ya r et o o c o m p l i c a t e dt om a i n t a i n ，t o oe x p e n s i v et ou p g r a d e t a n di nm o s to c c a s i o n st h e ym l i m i t e dt oo n e l o c a lc e n t e r ，s oi ti sd i f f i c u l tf o rt h e m 幻c o n n e c tw i t he a c ho t h e r i ti sb e c o m i n gm o r ea n dm o r e n e c e s s a r yt od or e s e a r c ha n dd e v e l o pn e wc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r s i nt h i sp a p e r ，l l e wa f c i l i t e c t i l r 嚣a n dc o n c e p t so f c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ra r ep r o p o s e d t h e m o s t - h i g h - l e v e la r c h i t e c t u r ed e s i g na n ds o m ek e yt e c h n i q u e sa r ed i s c u s s e d t h i sp a p e rm a i n l yc o n c e n t r a t e so nt h ef o l l o w i n g ： 1 d e t a i l e da n a l y s i so fs h o r t c o m i n g so fe x i s t e dc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e rs y s t e m ，w i t h d e t a i l e dr e q u i r e m e n t so f n e wg e n e r a t i o nt ob ep u tf o r w a r d ； 2 a r c h i t e c t u r eo fn e wc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e rs y s t e mi si n t r o d u c e d ，e a c hp a r to fi ti s a n a l y z e da n de x p l a i n e d i l ld e t a i l ； 3 o n e k e yt e c h n i c a lp o i n t i n t e g r a t i o no fh e t e r o g e n e o u sd 砒a ii sd i s c u s s e d ，f o rw h i c ha n i i l t c 掣a 自e dt e c h n i q u ef o rd a t a b a s ed a t ab a s e do nx m l i sb r o u g h tf o r w a r d ； 4 a n o t h e rk e yt e c h n i c a lp o i n t m u l t i p l ec h a n n e li n t e g r a t i n g i sd i s c u s s e d ，e n da r ti n t e g r a t e d t e c h n i q u eb a s e do nps o f l s w i t c hi sb r o u g h tf o r w a r d k e y w o r d s ：c u s t o ms e r v i c ec e n t e ro fn e wg e n e r a t i o n ；i n t e g r a t e dd i s t r i b u t e dm e t h o d ；m u l t i p l e c h a n n e lc o n f o r m i t y ；s o f t s w i t c h ；i p c c 中国科学技术大学学位论文相关声明 本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究 工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中 不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的 同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。 本人授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权， 即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、 汇编学位论文。 。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 作者签名：浆珏 硼4 | 2 其| 1 b 一一形f l 。 中盈科学技术大学硕士学位论文第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 新经济时代。产品不再是竞争的核心，客户才是决定胜败的关键。谁能最先 发现并满足客户的需求，谁就是新时代的领导者。以前国内大多数银行的组织绪 构都以产品为中心，而现在它们意识到需要建立面向客户的结构。客户服务中心 在这种新结构中，起着至关重要的作用，新型客户服务中心除了完成咨询、投诉 以及处理交易这些呼入性服务外，还需具备发现潜在客户并可以进行呼出型服务， 主动推销相关金融产品的功能【1 】。 目前大部分银行客户服务中心系统是在原有的电话银行系统( c a uc e n t e r ) 演 变而来的，大都采用板卡式或交换机为基础的模式，系统在原有的自动语音系统 上( r ) 增加人工接听服务，业务品种较少，业务逻辑单一且过分依赖于系统底 层甚至硬件，系统缺乏灵活性和扩展性【2 】，使得系统一方面维护困难，另一方面 升级、新功能开发又需要大量的人力物力及时间资源。如果保持这种方式，来实 现满足市场需要的，业务多样，面向客户的客户服务中心，就必须重建整个系统， 而新系统又同样难以维护、升级，一旦有新的需求出现，系统往往难以实现或实 现的代价太大。同时国内商业银行为实现从粗放性经营向集约化经营的方式转变， 纷纷开始采用数据大集中模式，目前四大国有商业已陆续完成全国数据集中，实 现业务数据在更高层次的集中，原有的单地域性客户服务中心无法实现不同地域 的多点互连。解决这些问题的方法只能是建立全新的系统结构，在新的开发模式 上实现易扩展、易升级、灵活的客户服务中心。由此我们可以总结对这个新系统 的要求如下； 较快的升级速度 为了提高银行客户服务中心客户服务的质量、科技含量和业务处理能力，统 一服务标准，提升服务品质，有效实施集约化管理；同时，为了扩大业务覆盏面， 延伸服务半径，适应业务发展的需求，原有的只有自动语音、简单服务、难以维 护升级的客户中心的改造已经是迫在眉睫，所以系统要求具有较快的升级速度。 营销中心概念的出现 中国科学技术大学硕士学位论文第一章绪论 传统的客户服务中心是一个仅可以被动接听客户来电的呼入型服务中心对所 有的客户提供相同的服务，而营销中心概念的出现要求客户服务中心具有客户关 系管理系统数据作支持，对呼入的客户可以实行区分级别，实现分层服务，同时 也要求客户服务中心从呼入单一型的服务中心向呼入、呼出混合型的营销中心转 变，从而实现从成本中心向利润中心转变。 方便的渠道整合能力 一方面，随着技术的发展、i n t e m e t 的普及以及服务理念的转变，一个真正意 义上的客户服务中心不仅仅只是电话银行系统( c a l lc e n t e r ) ，即系统已不再只是 一个单一电话渠道的语音系统，而是一个多渠道的客户联系中心( c o n t a c t c e n t e r ) ， 该中心要求能够统一路由及处理语音、短信、电子邮件、w e b 呼叫、w a p 等方式 的呼入。另一方面，要求集成不同服务渠道，共享不同渠道之间的信息。将电话 银行、手机银行、网上银行进行信息整合和渠道整合，提供给客户一个完整统一 的信息服务和渠道服务。 建设总、分协作的客户服务中心 目前各家商业银行已经完成数据大集中，在建立总行总中心后，如何利用现 有各分行的系统，建设总、分协作的客户服务中心，快速实现全国范围的客户服 务中心，实现已有投资效益最大化和提升服务水平是目前各家商业银行思考和急 需解决的问题。 1 2 研究现状 客户服务中心是现代商业银行的重要标志，国际上先进的商业银行已经将这一 服务渠道发展成为维系客户关系的核心，通过为客户提供全方位的专业服务，同 时借助于数据仓库、数据挖掘技术，提炼出客户单一视图，为客户提供深层次的 服务，将客户贡献度最大化。经过2 0 多年的发展，客户服务中心渠道在一些国外 商业银行已经占到全行交易量的5 0 左右，成为银行为客户提供服务的主要渠道 【l 】 在十几年追求现代化的发展过程后，中国正伴随着世界发展的趋势，一步步迈 向信息社会。伴随这种发展趋势，人性化信息应用环境被提到了前所未有的高度。 2 中国科学技术大学硕士学位论文 第一章绪论 寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现银行拓展新业务和新渠道，维系 新、老客户对银行的满意度、忠诚度，已经成为现代银行必须面对的重要课题。 而与此同时，中国与w t o 的距离越来越小，银行业即将面临国外大型银行的激烈 竞争，国外先进银行具备的电子化条件以及由电子化先进程度带来的业务创新、 服务创新，会对国内银行产生强烈冲击。 目前国内的众多银行已经认识到了形势的紧迫性，纷纷建设拥有全国统一接入 号码的客服中心，拓展业务手段，提升服务质量，加强客户关系的管理。银行客 服中心具有极大的发展潜力，其发展历史也经历了两个阶段：第一个阶段是1 9 9 9 年之前的电话银行建设阶段，在这个阶段银行业的建设初衷是通过电话银行的建 设分流一部分网点柜面服务的压力，从技术实现方式上看，基本上使用板卡或 i v r ( i n t e r a e t i v ev o i c er e s p o n s e ，交互式语音应答) 设备，后来随着对业务处理能力 的要求越来越高，逐步加入了一些语音功能，开始使用交换机设备。第二个阶段 是1 9 9 9 年到现在，这个阶段是客户服务中心基础设施搭建阶段。在这个阶段，国 内大中型商业银行基本上都完成了以呼叫中心为核心的客户服务中心的基础设施 建设，着重考虑应该如何布局，如何解决跨地域的呼q ，如何管理座席，如何设 立应答流程等问题【l 】。但是，由于起步点等多方面的原因，已经建设成功的银行 业客户服务中心还存在以下的不足之处： i 、客户服务中心的服务渠道仅限于电话，无法满足日益增长互联网客户网上 业务咨询的需求和手机用户通过短消息进行服务的需求。 2 ，原有的呼入型单一服务模式的客户服务系统由于没有足够的数据支持无法 对客户实行分层服务，进行有效的呼出服务，实现由成本中心向利润中心的转变。 3 、银行数据大集中后如何建设全国范围的客户服务中心，如何解决总中心与 分中心的协作，提高服务客户的水平。 4 、客户服务系统无法实现和多个系统的对接，复杂业务的服务都是由人工来 完成业务受理，人员管理、培训对银行业而言是一笔不小的资金以及管理等方面 的负担，而且常常由于服务人员本身素质和情绪的关系，影响了服务质量和客户 的满意度。 5 、操作方式大多通过按键来实现，用户需要花精力了解操作流程，使用户觉 得自己受到诸多不便，感受不到信息社会带来的轻松、便利。 解决这些问题，建造丰富业务功能、实现客户分层服务和总、分中心协作的客 中国科学技术大学硕士学位论文第一章绪论 户服务中心是目前国内大型银行客户服务中心发展的趋势，从技术上来看，就是 前台多渠道服务和后台数据集成管理领域的突破，实现由成本中心向利润中心的 转变。本文以一家大型银行研发第三代客户服务中心的需求为例，研究新型的客 户服务中心系统组成与技术构建方法。 1 3 论文工作 本论文首先深入讨论了银行客户服务中心的相关问题，在此基础上提出了新 型的客户服务中心系统结构，给出了总体结构设计和部分关键技术的详细讨论。 本论文的主要内容是：( 1 ) 对现有银行客户服务中心系统进行了详细的分析， 揭示了其缺陷和不足，进而提出了新一代系统的需求；( 2 ) 提出了新型客户服务中 心系统结构，对各部分进行了简要的分析和阐述；( 3 ) 研究该系统的关键技术点“异 构数据整合问题”，讨论了基于x m l 的数据库集成技术，指出了它们的结合对目 前建立客户服务中心的重要性；( 4 ) 讨论了该系统的另一关键技术点“多渠道整合” 技术，提出了以p 软交换技术为核心的多渠道整合方法，给出了整合思想，探讨 了整合的几个环节。 1 4 章节安摔 本论文章节安排如下： 第一章绪论介绍论文从事研究工作的背景、意义和目的，所采用的研究方案 以及本文的组织结构 第二章客户服务中心介绍通过对第一代和第二代客户服务中心的逻辑结 构、功能、客户满意度等方面不足之处的分析，从而提出新一代客户服务系统的 设计思想，并对其优势进行分析。 第三章新型客户服务中心这一章详细介绍新型客户服务中心系统结构和新 增功能，通过新型客户服务中心系统实现与银行多个业务系统实现直接对接和增 加多渠道服务的功能引出异构数据的问题。 第四章异构数据集成方案这一章结合银行的业务系统和数据特点提出了基 于x m l 的异构数据库集成方案。 第五章多渠道整合这一章通过对目前实现多渠道接入客户服务中心的现有 4 中国科学技术大学硕士学位论文 第章绪论 技术的分析，提出了软交换技术来解决多渠道接入客户服务中心的技术实现。 第六章结束语总结本论文的研究工作，并提出下一步的工作目标。 最后是参考文献和读研期间发表的论文。 中目科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 第二章客户服务中心介绍 本章将在对银行客户服务中心进行简要介绍基础上，通过对第一代基于板卡 式的客户服务中心和第二代基于交换机的客户服务中心的结构、功能的比较分析， 讨论了现有客户服务中心无法满足现代客户需求和银行管理的不足之处，进而阐 述新型银行客户服务中心设计的原则、功能组成，分析新型银行客户服务中心系 统的优势。 2 1 客户服务中心概念 客户服务中心( c 1 l ：s t o m e r s e r v i c e c e n t e r ) ，又称为呼叫中心( c a l l c e n t e r ) 。就 是通过电话、传真、因特网、手机等形式为客户提供迅速、准确的查询信息、业 务受理以及投诉等服务。通过智能呼叫分配、计算机电信集成( c t i ：c o m p u m r t e l e p h o n ei n t e g r a t i o n1 、交互式语音应答系统( i v r ：i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 等高效的手段和有经验的人工坐席员，全天2 4 小时不问断地实现银行与客户之间 实时、互动、“一对一”的个性化的沟通和服务。 银行之所以需要客户服务中心，一是越来越多的银行认识到：客户服务中心 是一个高效、优质的服务渠道，是一个低成本收集客户信息的渠道，也是个低 成本的产品营销渠道。为了满足扩大服务领域和增加服务能力开设的物理网点， 例如建设一间分行或营业网点，成本往往是十分昂贵。而开设电子渠道的客户服 务中心，成本相对要低得多，而且服务的地域相对更广。二是随着信息化的发展， 越来越多的客户期望通过电话、网络、手机短消息等方便的方式来办理银行业务， 需要配备相应规模的座席人员才能基本满足对客户服务的需要和产品销售的需 要。三是对大中型银行而言，有庞大的客户群体，同时银行提供的产品和服务业 不断丰富，如果客户服务中心没有较多的具有专业业务素质的座席人员和较强的 客户服务中心知识库数据将会难以应付。四是随着市场竞争的加剧，银行从粗放 性经营向集约化经营的方式转变，国内银行纷纷开始采用数据大集中模式，而具 有直接服务客户的客户服务中心将有助于集成和分析银行内部数据和外部数据， 6 中国科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 使银行服务客户的水平不断提高，从而大大提高银行的服务质量和公众形象，增 强银行的竞争力。据国际语音信息教育委员会( v m e c ) 执行机构年初的一份调查， 在对于”利用客户服务中心你得到了什么? ”这一问题的调查结果中，5 2 的公司报 道他们将在二年内收回自己在客户服务中心方面的投资。另外，有9 3 的公司认 为利用客户服务中心能增进本公司的内部关系，有8 3 的公司认为利用客户服务 中心能提高对客户的服务质量，有7 8 的公司认为利用客户服务中心能掌握用户 的需求增长。【2 】 银行客户服务中心是随着银行客户的需要、技术的发展而不断升级换代的。 国外商业银行从上世纪七十年代开始建设自己的客户服务中心，那时所采用的技 术、设备和服务标准都相当简单，只能通过简单的客户服务热线方式人工受理客 户咨询或投诉业务。从上世纪九十年代初开始，一些规模较大的银行才开始建设 具有多功能的客户服务中心1 9 9 2 年，我国开通了第一个电话银行语音系统，客 户通过拨打电话，可以按照语音提示进行查询、指定账户转账、缴费业务等。随 后，在此基础上国内银行经历了普通语音电话银行、语音传真电话银行、微机图 文电话银行和基于板卡式的银行客户服务中心和基于交换机的银行客户服务中心 等几个发展阶段 3 】，由于篇幅限制，本文不对客户服务中心的前身一一电话银行 进行讨论，只对在电话银行基础上发展出来的基于板卡的银行客户服务中心和基 于交换机的银行客户服务中心进行分析和探讨。 目前常见的客户服务中心主要有基于板卡的第一代客户服务中心和基于交换 机的第二代客户服务中心两种模式。随着客户服务中心这一服务渠道不断的被银 行客户认可、访问，板卡式客户服务中心在容量、功能和稳定性等方面的缺点不 断凸现，不能满足日益增长的银行业务量和客户话务量的需求，银行转向基于交 换机的第二代客户服务中心。基于交换机的客户服务中心可以满足银行大话务量 和业务量的需求，但是由于维护复杂，硬件升级扩容费用昂贵，投资太大，通常 只能局限于同一地域，难以实现多渠道的接入和不同地域的多点互连，不能满足 现代客户的需求和支持各家银行正在逐步实施的业务数据大集中。因此，基于交 换机方式的客户服务中心越来越难以满足网点遍布的银行建立集中分布式客户服 务中心和提高服务水平的需求，口技术的发展和价格低廉的i p 网络的出现，使建 立新一代客户服务中心成为可能。新一代基于妒平台的客户服务中心和网络化的 竞争优势，使无处不在的网络可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享， 7 中田科学技术大学硕士学位论文 第二章客户服务中心介绍 实现现有资源的有效整合和数据的集中处理，实现单一平台上的数据、语音，视 频等多渠道、多媒体的响应，实现快速的应用实施和统一的管理，并且系统维护 简单，成本低廉。【3 】 同时，业务需求的增加和市场竞争的加剧不断驱动银行完善客户服务中心的 功能，国内银行客户服务中心经过十余年的发展，业务内容已经不是简单地简单 的查询、咨询功能，而是办理较为丰富包括理财、转帐等服务，服务形式不是单 一的呼入服务，丽成为呼入、呼出混合型服务中心，也不是对所有客户实现相同 服务，而是对不同级别客户实行分层和个性化的服务，同时客户服务中心包含多 种类型的功能模块如培训，营销，知识库等。现在，国内银行业为了满足客户需 要，为了在竞争中立于不败之地，纷纷意识到新一代客户服务中心的重要性并加 大了研发力度。【1 9 1 对于客户服务中心建设来说，首要的工作是选取建设模式。对于覆盖地区较 广的银行一般都会根据自己的特点，以及客户群的不同，选择一个适合自己的模 式。主要的建设模式有集中式、分布式、集中加分布式三种 6 】。 l 、集中式客户服务中心 集中模式的设计思想是只建立一个客户服务中心，一般是在总行所在地，各 地区不再建设客户服务中心。客户在国内任何地方做交易均一样，无论位于何处， 均拨打统一的特服号接入。所有客户服务代表集中在一个客户服务中心，进行统 一管理、培训、业绩考核。对于客户可以统一服务品质、统一服务标准。客户信 息集中，可以进行客户分类及数据挖掘，提供个性化服务。集中式客户服务中心 解决了异地电话漫游问题，节省了各地区分行的设备投资。 2 、分布式客户服务中心 分布模式是每个地区分行都建设自己独立的客户服务中心，根据各自业务规 模的大小，客户服务中心的规模也各不相同各分行的客户服务中心拥有独立的 计算机管理系统，相互之间不建立网络连接互相独立。每个客户服务中心拥有独 立的人员队伍和管理组织，具备独立业务处理的能力。 3 、集中加分布模式 集中加分布模式一般指在总行建设一个客户服务总中心，各个分行设立远程 的客户服务代表。总中心通过网络与各分行客户服务中心相连，支持多个地区的 8 中国科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 中心。整个系统资源可以共享，客户服务代表即使分布在各个地区，也可以实现 后台的统一管理。支持客户异地漫游功能，客户无论在什么地区，只要拨打统一 客户服务号码，即可接入到客户开户地区进行服务，一般地域广阔的商业银行会 倾向性选择此模式。【3 】 目前随着各家商业银行的数据集中，新一代银行客户服务中心选择的组织模 式多为集中加分布式，我们下面将探讨客户服务中心建设需要把握的第二环节， 它也是至关重要的一个环节，即服务中心系统的结构和建立在此结构上的功能组 成。这是本文讨论的主题，下节我们将对银行客户服务中心的结构和功能进行简 单的分析。 2 2 银行客户服务中心结构 一般来说，客户服务中心采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分 为五层实现，包括用户层、接入层、支持层、实现层和业务层。( 如图2 1 ) 一圈国回圈 二工 辐融叵三 二堕 寮魂屡l _ l 一 一 翻i x f p c o i t e 讲h m 旺r w 秘，m o b i l e 一 图2 - i 客户服务中心设计结构 9 中国科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 基于以上设计的客户服务系统主要包括六部分：客户接入系统( a c i ) 、自动 呼叫分配系统( a c d ) ，交互式语音应答子系统( i v r ) ，计算机电话集成子系统 ( c t i ) ，业务数据库系统( d a t a b a s e ) ，座席系统( a g e n t ) ，具体见图2 - 2 客 户服务中心的体系结构 图7 - 2 客户服务中心的体系结构 其中，a c i 作为接入提供外线和内线的物理接入端口，并通过内部硬件实现 基本的电话交换功能，包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。a c d 对 成批的来话呼叫进行智能排队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好的规则 传送给呼叫中心各业务组内的座席( 呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员) ；i v r 能识别客户的音频按键输入信息或语音输入信息，然后执行录制语音播放、合成 语音播放、智能路由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从 而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作用于给用户提供语音菜单供选 择，并完成一些自动业务；c 1 r i 可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根 据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路 由、启动功能和更新主机数据库；业务数据库系统用于提供客户所需的数据资料； 电话( 耳机) 和座席软件则提供给话务员与客户交流的接口。【5 】 l o 中国科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 2 3 c t i 技术 研究客户服务中心就一定要谈到计算机电信集成c t i ( c o m p u t e r t e l e p h o n e i n t e g r a t i o n ) 技术，c t i 技术是在电话网络进入数字化时代，计算机技术广泛应用于 通讯领域后逐渐发展起来的一门综合技术。这种技术可以实现语音和数据处理设 备协同工作，客户服务中心正是基于此基础上发展起来的。c t i 中的c 代表 c o m p u t e r ，即计算机技术，t 代表t e l e p h o n y ，即电信技术。但是，c t i 并不是简 单地实现计算机和电信两者的综合，今天的c t i 涉及的已经不仅仅是电话技术， 而是覆盖了包括传真、声音、图象等在内的各种电信媒体处理技术。c t i 也不仅仅 是指计算机与电话等设备的物理综合，而是指它把电话的通信功能和计算机的数 据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用， 提供强大的通信能力，并可灵活方便地实现新的电信业务。因此，c t i 更应该理解 为一种概念、技术，而非具体的产品。【7 】 c t i 技术可以用图2 - 3 来简单表示： 2 3 1c t i 实现的技术模式 c r l 技术示意囝一 图2 3c t i 技术示意图 在常规c t i 技术中，所涉及的有计算机、电话机、交换机等环节，而当今的 c t i 技术的发展还与网络技术的发展密不可分，因此，在实现c t i 时有以下三种 模式： 中国科学技术大学顼士学位论文第- 二章客户服务中心介绍 以p c 机为中心的板卡方式 - 以交换机为中心的交换机方式 - 口c c ( 口c o n t a c tc e n t e ) 方式 2 3 2 三种实现模式 板卡方式 板卡方式，就是通过专用的计算机语音板卡，安装到p c 机和工控机上提供传 统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专 用的数据处理芯片d s p ( d i g i t a ls i g r l a lp r o c e s s o r ) ，用来提高语音处理能力，可以 分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用 户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。这种方式一般采用w i n d o w s 系 统，a c d 与c 1 r i 服务器常集中于一台物理计算机中，而i v r 和其他的一些应用服 务器一般需要另外的物理计算机 交换机方式 交换机方式使用与交换机c t i 线路相连的网络服务器实现局域网和用户小交 换机问的通信。交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接 入到后台的座席人员，同时可以通过c 1 1 服务器，对交换机进行有关的控制。 基于i p c c 的方式 i p 技术的发展和价格低廉的m 网络的出现，造就了基于口平台的客户服务中 心智能化、网络化的竞争优势：无处不在的网络可以实现同城、异地之间的信息 快速传输和共享，实现现有资源的有效整合和数据的集中处理，可以实现单一平 台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，可以实现快速的应用实施和统一的管 理，系统维护简单，成本低廉。 下面将就三种实现方案结合第一代、第二代和新型的客户服务中心进行详细 讨论。 2 4 基于板卡式第一代客户服务中心 在9 0 年代初期到中期，电话银行成为了银行服务客户的一个渠道，为了解决 客户除了对自动语音服务i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 的需求之外，特别是在 中目科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 银行网上银行等自助服务的兴起和银行理财产品的增多后，客户迫切需要人工咨 询的服务，银行为了满足客户需求，在语音电话银行基础上开发出第一代基于板 卡式客户服务中心。【8 】 2 4 1 基于板卡式客户服务中心的结构 基于板卡式客户服务中心，就是通过专用的计算机语音板卡，安装到p c 或工 控机上提供传统交换机的功能，构建客户服务中心系统，其架构见图2 4 ： 图2 4 基于板卡式客户服务中心的结构图 下面我们对于图2 - 4 基于板卡式客户服务中心的结构图中主要构成进行描述。 l 、i v r 服务器 i v r 服务器的硬件一般由语音接口卡、语音处理卡、传真卡等构成，目前生 产语音板卡的厂家较多，比较有影响的厂商主要有d i a l o g i c 公司和n a t u r a l m i e r o s y s t e m s ( n m s ) 公司，目前语音板卡经过多年的发展集成了较多功能，例 如d i a l o g i e 的语音板卡集成了中继语音4 # 真，座席mg a t e w a y 等功能，i v r 服务 中目科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 器是p s t n 接入和交换设备，控制客户和座席之间的物理话路连接，同时提供电 话银行模块，语音回复及传真回复的功能也由i v r 服务器实现。 i v r 服务器由于需要每日2 4 不间断的进行服务，般选用高性能的p c 服务 器或工控机，一般一块语音板卡可以接入8 线语音接入和1 线传真接入，受计算 机插槽数量的限制，也为了保证系统运行的稳定性，一般单台i v r 服务器的配置 为外线接入不超过3 2 ( 4 块语音板卡) ，内接坐席不超过2 0 。如要一台i v r 服务 器满足不了外接业务量的需要，可用连接卡将多台i v r 服务器连接( 理论数据是 最多1 6 台服务器) ，任何一个i v r 服务器作为系统一个独立节点存在，节点问实 现无堵塞通信，任何节点因故障d o w n 机，其他节点仍能正常工作。 2 、c n 服务器 c 1 1 服务器是计算机语音集成处理系统，是控制话路的状态，实现座席话路的 选择、分配的关键，是i v r 服务器和a g e n t 服务器之间的桥梁。由于板卡不具 备交换机对话路的a c d 排队及智能路由功能，因此这部分功能必须在c t i 服务器 中实现。 3 、数据库服务器 用于存储本系统的基本数据、用户座席设置、业务咨询资料、客户申诉、申 请、通知信息、计划任务等数据。 4 、a g e n t 服务器 a g e n t 服务器在a ge _ n t 客户端和数据库服务器或c 1 1 服务器之阀形成了一 个c s s 三层结构。a g e n t 服务器是a g e n t 客户端和数据库服务器或c t i 服务 器之间的通信桥梁，同时它还负责控制和监视a g e n t 客户端的状态，实现a g e n t 客户端数据和程序的自动更新。 5 、f a x 服务器 f a x 服务器处理需要给客户自动回复的请求，对于f a x 请求，f a x 服务器负 责把请求和内容发送给i v r 服务器，再由i v r 服务器把f a x 发送给客户。 6 、主机数据访问服务器( d a 服务器) 为了减少与后台主机( e s 9 0 0 0 、a s 4 0 0 、r s 6 0 0 0 等) 连接的通信线路，专 设d a 服务器，充当i v r 服务器访问主机数据请求的代理。 7 、座席工作站( a g e n t 客户端) 座席和客户进行交流的工作环境。座席通过a g e n t 客户端获取所需的各种数 1 4 中国科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 据，处理客户的各种请求，为客户提供全方位的服务。 8 、监控机 用于监控系统各种资源的状态。监控机可以实时监控语音信道、传真信道、 座席信道、座席、队列、和主机的通信等各种资源的状态变化。通过监控机，管 理员还可以对座席电话进行监听、强行拆断、强行插入等操作。 9 、管理工作站 用于对客户服务中心的各种数据进行统一的管理，由客户服务中心使用。 2 a 2 基于板卡式客户服务中心的优点 l 、投入小，成本较低 采用板卡作为接入设备成本较低，大大地减少了设备方面的投入；同时，又 由于计算机板卡都提供开放的a p i 编程接口，便于银行自行开发各种业务和安排 了业务处理流程，一是可不必购买其它厂商的开发平台，节省了大量的软件费用， 二是可以根据银行的特点对系统进行灵活的配置和升级。 2 、板卡良好的可扩展性 通过在每个交互式语音应答) 腰r ( 交互式传真应答) 子系统中加入过机 卡，可以使银行根据需要来进行规模的扩容，板卡良好的可扩展性使得银行在开 发初期不用烦恼如何确定系统的规模。 3 ，产品平台化，维护简单 一般银行或其他企业在采用板卡式客户服务中心时，其开发一般都基于原有 的开发平台来对w r 模块、座席模块进行开发，利用现有的熟悉的开发平台进行 开发，既提高了开发工作的效率，又使日后的维护、升级工作变得简单、容易。 2 4 3 基于板卡式客户服务中心的不足 l 、稳定性和可靠性不足 板卡方式的解决方案一般都不能保证呼叫中心的稳定性和可靠性。原因如下： 板卡方式选用的p c 机硬件系统本身并不为c t i 服务定制的，软件系统一般是 w i n d o w s 系统或u n ，也不是为c t i 服务定制的，所以当业务量大时，p c 机系 统经常会出现这样或者那样的问题，而定位问题又十分困难，系统的稳定性难以 保证。 由于板卡方式一般采用w i n d o w s 系统，在网络病毒日益猖獗的今天，网络安 中国科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 全也日益困扰着板卡方案的用户，并对他们的呼叫中心的稳定性造成了日益严重 的影响。 2 、坐席无法与庞大后台业务系统进行相连 基于板卡式客户服务系统的自动语音部分靠一台d a 服务器对主机数据进行 读取操作，实现了客户可以通过自动语音查询自己的账户信息和进行财务交易， 但是如果客户转人工咨询坐席时，需要坐席协助其查询一些账户信息和进行一些 交易时，由于银行后台主机对于接入系统和接入柜台级别的严格要求，不象成熟 的i v r 服务器软件，基于板卡式坐席系统的p c 服务器还没有开发一套与主机实 时相连系统，在基于板卡式客户服务中心的坐席员面前往往摆有一台坐席客户机 和一台业务终端机，坐席员需要在业务终端机上输入客户相关的资料才可以完成 对客户的服务，这往往使得服务客户效率大大降低 3 、业务容量较小 从理论来说，基于板卡式客户服务中心可以由1 6 台i v r 服务器连接来实现扩 大，任何一个i v r 服务器作为系统一个独立节点存在，节点间实现无堵塞通信， 任何节点因故障d o w n 机，其他节点仍能正常工作。但是在实际应用中，当相连的 i v r 服务器超过8 台，由于板卡的交换能力有限，就会出现资源不能平均分配的 情况，特别是当一台i v r 服务器d o w n 机时，接入到这台i v r 的电话无法实现重 新分配到其他i v r 服务器，同样在将人工电话分配到坐席时，也经常出现无法正 常分配，当一个坐席处于接听电话的繁忙状态。 4 、实现功能较少，不能满足客户需要 基于板卡式客户服务中心在接入渠道仅提供电话、手机接入，由于系统内的 服务器都是p c 服务器或工控机，相关的软件也是基于p c 机的，其数据库也是小 型的数据库，其实现的功能也较为简单；业务功能上只具有自动语音处理功能， 人工坐席为客户实现的也仅限于一些简单的业务功能，例如信息咨询和挂失服务。 在系统功能上系统可以实现呼叫管理和排队功能，对于优先排队功能( 对银行优 质客户的接入优先处理) 和选择专业坐席代表上面还显得较为欠缺。在管理功能 由于系统没有知识库的建立功能，无法实现坐席员的自堵训功能，对坐席和系统 的监控也只能实现 5 、客户满意度较低 由于基于板卡式客户服务中心系统不太稳定，实现的功能较少，使得客户的 1 6 中国科学技术大学硕士学位论文第二章客户服务中心介绍 满意度较低 所以，板卡方式一般用于构建小型客户服务中心系统，而且这种客户服务中 心在企业业务系统中也往往不占重要地位，否则对企业来说往往意味着一场灾难。 所以对于把客户服务中心作为主要服务渠道的银行来说，基于板卡式客户服务中 心只能作为其他技术不太成熟时的一个起步、过渡性产品，随着银行客户服务中 心的业务量和地位日益重要，建立基于其他模式客户服务中心是首要任务。 2 5 基于交换机第二代客户服务中心 由于基于板卡式客户服务中心系统的不稳定和较低的系统容量，使得人们在 探索其他模式银行客户服务中心，进入2 1 世纪，国内交换机厂家的崛起使得交换 机的成本大大降低，同时由于交换机强大的处理能力，使得基于交换机方式的客 户服务中心得到了快速的发展，基于交换机方式客户服务中心在技术上和架构上 对原有的基于板卡式客户服务中心并不是完全的