呼叫中心行为规范.doc

文件名称: 呼叫中心行为规范.doc修改历史本部分用于记录对于此文档的修改，仅限对于关键点改动的记录。版本时间作者修改描述1.005/03/2011王菲第一版初始化若对此文档关键性部分做出调整，版本号需增加1.0。若仅对此文档的文字表达方式等方面做出细微调整，版本号需增加0.1。审批历史审批人的责任: 明确表示是否同意执行本文档的内容 若不同意执行，需明确提出文档修改要求，并限定完成时间本文档需要得到以下人员审批: 姓名职位日期审核历史审核人的责任: 检查所有本文档所涉及的内容及操作是否有疏漏之处 对于文档所涉内容做一次以上完整的测试本文档已经由以下人员审核:NameTitleDate关于本文档本程序是为了完善呼叫中心的行为规范，加强对行为规范的管理，提高员工作效率、提升整体服务水平，高效优质的完成工作任务，为员工日常行为提供具体的指引和规范，为加强员工行为规范的执行等管理提供制度保障。谁应该使用本文档客服部全体人员。一、着装与仪容 （1）着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。 （2）上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。 （3）头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。（4）外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。（5）上岗时话务员佩带统一胸牌。二、现场工作纪律l（1）上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；无电话时，应自然抬头挺胸端坐。l（2）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；l（3）不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；l（4）未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品；l（5）对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到；l（6）严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生。l（7）不准在现场内喝酒，吸烟，节约用水，用水后自觉关紧水龙头；l（8）进入现场必须将手机静音，不可以在现场打电话、发短信，以免造成电脑及通话干扰，影响工作；l（9）上班期间不可以看非业务资料，不可交头接耳；l（10）公司范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，不可搂腰搭背、随意串岗；l（11）不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路；l（12）不可故意不接听客户电话，不可以使用公司设备呼出私人电话；l（13）不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类U盘、磁盘、光盘等）进入话务区；不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件进行蓄意破坏；l（14）设备的使用必须遵守操作规程；不能损坏现场内的机器和设备；不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件。l（15）在现场终端中不得玩电脑游戏或浏览其他与工作无关的网站。l（16）现场内终端如无人继续使用必须退出，避免电话入线；l（17）严禁在现场吵架，打架斗殴；工作区域内不得带任何与工作无关的人员进入；l（18）严禁在现场使用明火和私接电源；l（19）不能恶意损坏公司形象，严禁泄露公司领导电话或任何部门电话（不包括允许公开对外的电话）；l严禁偷窃现场或他人物件；严禁擅自修改、泄露客户资料。三、考勤制度1、迟到： 员工登陆电话时间晚于上班时间1分钟即视为迟到。迟到1小时以上视为事假半天，迟到3小时以上，视为事假一天。（因工作性质不同，上班进入电话系统状态提前5分钟准备好）2、旷工：无故不到岗或未按请假程序申请假期或请假未经批准即不到岗，视为旷工。员工旷工，按旷工时间计算扣除双倍全额工资，并给予记过处分；连续旷工3天（含）以上或年度累计旷工3次者，视为严重违反公司规章制度处以开除处理。3、换班制度、1）主管不得和组员之间换班；2）换班需提前1个工作日，并已邮件或填写换班单，由双方主管批准；3）不能跨月换班，同时要保障工作时长；4）一个月内不允许超过三次换班，如有特殊原因，由座席室主任审批；5）换班期间必须遵守当班主管的规定。4、请假制度1、员工因病、因事情休假，必须提前一天，填写请假申请表，向上级申请，如因生病、急事不能提前请假，必须电话请假，并事后补填请假申请表，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。请假情况应在考勤上得到体现。2、未按照考勤制度请假或者换班情况一律按旷工处理。3、员工请假： 3天（含以上）由座席主任批准； 5天（含以上）由客服部总经理批准。四、奖惩制度一、奖励：1、工作中，话务员接到客户致电或邮件表扬，当月该话务员绩效奖励10分。2、话务员接到客户书面表扬信，当月该话务员绩效奖励20分。二、有下列行为之一的，将给予惩罚：1、发生有责批评或有责投诉的，该话务员扣除绩效分数20分。2、话务中，与客户发生争吵，影响正常工作秩序和企业服务声誉的，一经发现，该话务员扣除绩效分数20分。3、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项，除每项相应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除当月扣除绩效分数10分；如违反上述所有规章制度中任意三项，除每项相应考核外，该话务员当月严重警告，并扣除绩效分数20分；如违反上述所有规章制度中三项以上，除每项相应考核外，该话务员调离工作岗位重新培训。附 一、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。1)问候客户时“您好！拉卡拉XXX号座席为您服务，请问您需要什么帮助？”询问用户尊姓时“您好，请问先生（小姐）您贵姓”后续要求必须连带姓氏尊称用户2)客户先问候时客户：“您好！”座席员：“您好！拉卡拉XXX号座席为您服务，请问您需要什么帮助？”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起，我没听清楚您的问题，麻烦您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗？”2）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”3）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？”4）遇到客户讲方言时“很抱歉，您的方言我听不太懂，请您可以讲普通话吗？”3.规范的查询用语 1）当用户对资金产生质疑时（公共事业缴费，信用卡还款，手机充值等） “非常抱歉，我们是提供交易支付的平台，稍后我们核对后回复您，谢谢！” 2）当不能判断手机充值交易是否成功时 “非常抱歉，我们现在查询的状况是扣款成功，稍后请核对当地运行商查询，谢谢！” 3）当启动应急预案或遇到系统故障问题时 “非常抱歉，由于线路故障，稍后恢复后请您在进行查询/交易，谢谢！”4）需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待12分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说“*先生（小姐），让您久等了”。5）需要客户提供资料时 “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”“您的查询需要您提供*资料，请您将资料传真到*，收到传真后，我们会尽快为您处理。”6）需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”7）答复查询结果时 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。”a)规范的解答用语解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。i.客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”ii.客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。”iii.客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系。”iv.需要请求客户谅解时“对不起，给您造成不便，请您原谅。”v.消除客户顾虑时“请您放心，我一定会尽力而为。”vi.当客户理解有误时“不好意思，我没有表达清楚。”vii.对待有特殊要求的客户时“对于您提出的要求，我会请示上级后再答复您，好吗？b)面对抱怨或投诉时的规范用语i.客户抱怨应答慢时“对不起，让您久等了！请问您需要什么帮助？”ii.客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”iii.客户抱怨产品或服务不佳时 “抱歉给您带来不便，我会把您的问题反馈给相关部门负责人”iv.客户抱怨受理过程太慢时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。”v.客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？” “您反映的情况我已做好记录，我们会尽快给您一个处理结果。”vi.客户投诉座席员工作出差错时“对不起，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？”vii.当客户语速过快时“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。”viii.投诉受理结束时“*先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在*（时间）内给您明确的答复。”“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”c)接受建议或表扬时的规范用语i.遇到客户表示感谢时“请不必客气，这是我们应该做的。”“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持我们的工作。”ii.遇到客户提出建议时“您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”d)其他方面的规范用语i.遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明情况。“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？”ii.通话中出现口误或疏漏时“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”iii.遇到无声电话时“您好，请问您需要什么帮助？”稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机。iv.接到骚扰电话时座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。 “目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”“很抱歉，这里是*公司，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。”“先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”二、服务禁语e)禁忌一：i.客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 ii.客户挂机前主动挂机iii.客户尚未挂机便与同事交谈iv.解答过程中使用过多专业术语v.精神萎靡，态度懒散 vi.与客户发生争执 vii.责问、反问、训斥或谩骂客户 viii.与客户交谈时态度傲慢 ix.与客户闲聊或开玩笑 x.不懂装懂，搪塞、推诿客户 xi.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） xii.拖腔、语气生硬、顶撞客户 xiii.通话时打呵欠、吃东西f)禁忌二：i.直呼客户：n喂！嘿！n喂（嘿），讲话！ ii.责问、训斥或反问客户：n你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！n我不是跟你说得很清楚了吗？n什么意思？n谁告诉您的？n你不明白！n你听明白了吗？n别人跟你说的？别人怎么知道？n干嘛还不挂机？n我怎么知道？n你怎么这样？n刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？n你问我，我问谁？n怎么现在才说？n你着急什么！ iii.态度傲慢、厌烦