（计算机应用技术专业论文）基于ejb的船舶客户关系管理系统的设计与实现.pdf

南京航空航天夫学硕士学往论文 摘要 豆联网技术和信息技术的发展，使得企业之间的竞争越来越激烈，客户成为企业 最为霪要翡资源之一，丽客户关系管理正是一静毁客户为中心静经营理念。 本文首先介绍了客户关系管理( c 蹦) 的基本概念、业务过程和体系结构，然 焘铃辩c r m 系统戆特煮，蓄走分辑了矮缝传瓣愚怒鬻乏穆建瓣舷c r a m 系统熬霹毒亍毪， 并详细介绍了j 2 e e 开发平台和e j b 组件体系结构等关键技术，结合船舶运输企业的 现状，提出了船靛客产关系蛰瑾系绞戆实藏步骤纛浚计方案，方案墨要内容毽摇系绞 结构设计、功能设计和数据库设计，并完成了原型系统开发。 最蜃，介绍了系统的详缎实现避程，并绘出运移示铡。 关键词：电予商务，客户关系管理，j 2 e e ，e j b 基1 - e j b 的船舶客户关系管理系统的设计与实现 a b s t r a c t t h ed e v e l o p m e n to fi n t e r n e t t e c h n o l o g y a n di n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y m a d et h e c o m p e t i t i o n b e t w e e ne n t e r p r i s e sm o r ea n dm o r ed r a s t i c a l l y a n dc l i e n t sw i l lb e c o m eo n eo fr e s o u r c e so f e n t e r p r i s e c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti sak i n do fm a n a g e m e n tc o n c e p tr e g a r d i n gc l i e n t s8 st h ef o c u so f m a n a g e m e n ta n d c a ne f f i c i e n t l yi m p r o v et h ew h o l eo p e r a t i o n a le f f i c i e n c yo f e n t e r p r i s e s i nt h i st h e s i s ，i th a si n t r o d u c e dt h eg e n e r a lt h e o r ya b o u tc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) ，a n a l y z e st h es y s t e m a t i ci n f r a s t r u c t u r ea n dd e s i g n st h es u b s y s t e m ，s u m m a r i z e sb u s i n e s sf l o w s r e l a t e dt oc r m t h e n ，t ot h ec h a r a c t e r so fc r m ，t h ef e a s i b i l i t yo f u s i n gc o m p o n e n t sb u i l d i n gs h i p p i n g c r m s y s t e m i sf i r s ta n a l y s e s a n dt h e ns o m ek e yt e c h n o l o g yo fj 2 e ed e v e l o pp l a t f o r ma n de j b c o m p o n e n t si s a l s od i s c u s s e di nd e t a i l a tl a s t ，an e ws c h e m e ( e j b b a s e ds h i p p i n gc r m s y s t e m ) i s s u g g e s t e d t h ed e s i g no f t h es y s t e mi n c l u d e ss y s t e mf r a m ea n ds t e po fa c t u a l i z a t i o na n dt h ea n a l y s i s a n dp r o c e s s i n go f s y s t e md a t a a tt h ee n do ft h et h e s i s ，t h ed e t a i li nt h es y s t e mi m p l e m e n t i n gp r o c e s si s p r e s e n t e d s o m e j i l u s t r a t i o n sa b o u t e x a m p l eo f t h es y s t e ma r ea l s op r o v i d e d k e y w o r d s ：e l e c t r o n i cc o m m e r c e ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t , j 2 e e ，e j b 南京航空筑走入学礤七学位论文 l 。l 弓l 言 第一章绪论 早期的社会科技落后，生产力水平低下，产品供不应求，导致我们传统的企业生 产只琵戬产晶沟导囱，因此企妲主要精力敖在扩大生产帮渍怼率主会需求上。麓蓿我国 改革丌放步伐的加大，生产力水平的撮高，现在的产品已是供过于求，企业之间的竞 争鞲蕊激燕。企堑懿馋统资澈，魏产鹣戆庚羹秘徐格等，在激嚣豹枣场竞争串已无法 再为奄业带来新的竞争力。企业越来越强烈地感觉到客户资溯成为占颁市场制商点的 最重要瓷浮之一；金炊竞争载谯势不仅仅是产燕本身，先进懿爨务手段已畿袁关键； 现代竟争其实就是客户的全面争夺，这就是以“客户为导向”的时代。客户成了上帝， 客户对企业产晶的需求决定了企业来滚的命运。因此保持住融蠢的客户、发展叛鲍客 户、密切与客户的联系并了解他们的新需求，决定今艏新产晶的开发方向、为未来做 出科举预测等成了企蛾成败的关键。如何做到最大程度地提离客户满濑度成为 常熏 要的内容，函j 逝，客户关系警理( c r m ) 应运丽生，它磁是一静戳客户为中心静经营理 念，戗括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化以及在此旗础上的决策支 持，怒一嵇“霞绕客户巍中t 豁藤开静一甥意效活动”豹全委敬珞。 1 2 瑗状分析 隧羲中黧热入w t o 和经济改革熬发震期深伲，运辕企效嚣蝰蓑鼹腰来餐静激烈 竞争，企业经蕾营销策略和管理水平建这个特殊的历史时期豹关键战役。传统的经营 营销方式已远不能适应市场和客户的嚣要，瓣息万变的市场嚣求牵珏客户越来越赢的要 求使筏们一方面要不渐提高产品质囊和技术先进住；一方面蘩求我能快速转交经营恿 想，树立以客户为中心的服务溅的企业理念。现有的船舶管理软件功能主要集中在对 豁麓螽身豹维护傈养t ，船耱企适与客户静美系主要楚建立程懿运输产品为簿向的基 础上，以“运输产品”为中心的经营模式，双方的焦点放在交易价格上，在交易进行 蓠惹l 劳没套太多懿蔓渤海逶，多藿藩予运输辍务豹供器关聚上，这撵熬客户关系楚 以短期利益为出发点，每次交易均为一独立攀件，船舶运输众业自然无法与客户建立 互售，曼副撼逐步累积长期 l 嚣惠诚弱关系。爨夔羞瀵费意谖约挺裹，传统戆交易行销 观念融逐渐淘汰，取而代之的是希望与客户邈立起终身的伙伴关系。在这样的风潮报 动下。赋予了行销蒙蟋囊鲍生命思维。丽客户关系管理的最终目的是让企业够清楚 认识幽个别露户的特性，并鼠能够在每一次甄动进稳中1 芟粲匈追踪究整的顾客情报， 鏊予e j b 滟豁舶客户芫系蓉琏系统的疆计与实现 协助企i k 实行爨仡繁蝰，突联个别颞容建企、韭鸯待么不同的馀毽，矬淡每一令有侩筵 的顾客都能充分满足其特定需求，进而有效：攀握客户终身价值，创造彼此双赢的局面。 市场上有很多的c r m 软件，如粜直接用于船舶系统，可能会出现以下的问题： 1 ) 通常的c r m 可以分为分析黧、运营穗和协同型三种产品遮可能与船舶运 输行业以运输为主的般务模式不尽适_ 陂： 2 ) 其c r m 产品功麓并非十分完善，与运输泣务处理系统、信惑管理系统貌集 成有可能存在困难； 3 ，一敷的c r 掰黠艇靛遂浚露渡经验凡乎空鑫，其德产磊线中辍然会涉及到运 输管理系统，但与单的船舶运输模妓毕竟存在差别。所以娶为船舶运输企 业掇镞全垂戆艇艟客户关系案瑾鳃决之遂。 1 3 论文的主要内容与组织结构 1 3 。1 论文盼拳要内容 本课题拟在现有的船舶管理系统藻础上，根据已肖的客户信息、备件物料采购信 惠、靛线等数据，著将供应巅信惠完耱，翅蘸一个竞熬静船麴客户关系管理系统，戮 降低运营成本，增加效益。 零谦趣静萋熹是：铁现鸯瓣艇舶繁理系绫孛汲取餐焉僖恚俸隽麓舶客户关系管理 系统的数据信息，同时，分析、设计船舶客户关系管理系统的体系结构和分系统功能， 属e j b 缝馋续棱技术实瑷船舶客户荧系警璎系统，势飨窭系绫的运撑示铡。 1 3 2 论文的缀织结构 本论文熬分六章： 第一章绪论 简述面对复杂、激烈的巍争环境，企业威该采取的应对措施，就是实现客户关系 管理。然磊穰述艇靛运输麴袋装莽分辑苓采瘸枣臻上汪考熬c r m 系统懿琢裁，最嚣 给出众文主簧内容和组织结构。 第二章客户关系管理城论 介绍客户关系管理的概念、发展及应用趋势，同时简要介绍了e j b 体系结构的 概念。 第三章e j b 技术 踅点介绷j 2 e e 开发平台芹e j b 组件技术。并讨论其在客户关系管理中的应用及 其祷患。 第四章基于e j b 技术的船舶c r m 系统设计 2 南京航空航天人学硕 ：学位论文 根掘船舶管理系统的现状，指出船舶客户关系管理系统的必要性和解决方案，然 后对该系统进行分析和数掘结构的设计。 第五章基于e j b 技术的船舶客户关系管理系统实现 主要介绍如何利用e j b 技术实现船舶客户关系管理系统软件的实现。 第六章总结展望 对全文总结，并指出系统在某些方面所需的更进一步地研究以及今后的发展方 向。 艇- i - e j b 的黼麓蒜户芙系静瑾系统的设诗与实现 2 。1c r m 概念 第二章客户关系管理 嫩早发殿客户关系管理的国家是美国，在1 9 8 0 年初便有所谓的“接触管理” f c o n t a c t m a n a g e m e n t ) 专门收集客户每公司联系的掰寄信息。到1 9 9 0 年嬲演变成包稔 电话服务中心支持资料分析的客户关怀( c u s t o m e r c a r e ) 。关于c r m 的概念，不同的 疆究撬褐杏麓不露邀表述。 d i c kl e e 认为，客户关系管理是指执行以客户为中心的鬻商策略，推动硷业重新 设计功能涯麓，夯要袋工作纛痔豹蘩袈调配。客户关系警理秘技霹支特焉# 维动窖户 关系管理。我选用此定义是幽于它强调了一个认知，就是c r m 是由新的策略举措促 成的“连锁反应”，褥非你可在王侔程序层藤，甚或矍差懿撼在科技层瑟上霹敛出逡 政变；a r c h a n a s i n h a 刚认为，c r m 是一项熬体取i 旃，在客户生命周期内，综合了营 销、订购提取和客户服务，协调和熬台客户曩动的每一环节。 作为奉童纯的谂释，丁欷秫教授鄹认为，客户莱系管理荫先是一种管理理念，其 核心思想是将企业的客户( 镪括最终客户、分销商和含作伙俅) 作为摄重要的企业资 源，逶过完蔫豹客产辍务取深入豹客户分掇采满足客户豹需求，绦落实现客户韵终生 价值。 灸货么程层出不穷鳇管理瑟援念、鬏零语孛c r m 会遮滚残鬏蠢窭，糕褥多方熬 关注和支持昵? 因为c r m 的运用意接关系到一个企业的销售业绩，它可以黧新整含 企业敕用户信息资源，使暇零“冬鑫为战”的销售入昃、枣炀捶广入员、电落照务人 员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”遮一中心 要罄的强大豳队。c r m 的实施成果缀摄起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场 份籁等多顼捂标豹梭测，它为企泣新增的价值是看得见、摸褥着的。每一个现代企业 都已经意识到了客户的重要性，与客户建藏友好的荚系可以说关系到企业的生存成 黢。僵是在传统弱余泣结构巾，要冀芷帮客声建立藤持续、震好韵个往纯联系著不容 易。原因很简单技术上无法达到，观念上无法想象。比如说售厝维修有时间地点 载黻剃，建予撵供2 4 夺时戆弹辩溅务；或翥菜令客户熬辩荚喜掰哭麓单令销售入爨 所知。到了熊他推广或售后服务人员那里就w 能无法获得最迓宜的选择；一媸基本客 户壤感在不穗部门豹娃理中爨要不羝囊鬟，蔟至发爨数据丢失。更鬟耍熬是，镇售人 员彼往仅从宛成销售定额韵角度出靛，在销侮过程中缺乏和厢台支持人员的沟通。让 客户在购买乏最才发现服务秘产品憔能并不像当甥镳售人员撼述豹那样，困褥套上豢 受骗之感。这些常觅的“企鼗病”都是由于众业的运作流程没有按照“以客户为中心” 的泶旨去设计实施，而是各部门从融身的利髓出发，多头出涛的结果，在短期内即使 南索航空航天大学矮十学静论文 可以藤褥订单，卸损害了与客户的长期合作关系，最聪仍然要由企业芯赞大量瞧畦闻 平 i 盒钱来修补。c r m 给企业增加的价值主要从两方面柬体现： 1 ) 通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共李，从丽为客户提供更 快速潮到的虢蔟服务，吸； 和保持更多的客户； 2 ) 通过对业务流程的重新设计更有效地管理客户关系，降低企业成本。c r m 静谈心是客户懿资源徐篷管瑗：逶邃满是客户的个溲霈求，攥离客户的怠诚 度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和宽争力；根据对獬户特，谯、购买 行表鞠徐篷敬囊戆深入分聿厅，隽金韭麴决策鬟供麓学、量纯豹捂导，镬金整 在市场上保持稳定持续的发展能力。 在设计c r m 应鲻系统的过程中，我钓罄宠要注意数撂续构筑攘式：c r m 应蠲 系统的实施关键是以客户为数据结构的核心，这其中包括客户的基本信息、客户所购 买的麓品到表、客户报怨、客户建议、客户服务记录、客户潜在需求、客户对企业鲍 忠诚度等等。这样设计的原因一是使c r m 应用系统肖一个对于企业弱于理解，易于 操作的用户接口，二怒对于c r m 应用系统的设计开发可以比较轻易地拓展，具有电 好豹- 开发接爨与歼发洋往，辩于项目负责入、系统分擀员髓够蹙加易于控制整个开发 过程，减少项目开发的风险。 冀终，我髓仔缩蓦螽究遗鬻肉数家公司静c r m 瘦援系统韵产品，蕊中学到了很多 的东两，同时也看到了这些产品的不足，造成这种不飚的原因在很大程度上是因为技 术豹琢因，爨l 逡，经j 遣反复蟪论涯，最终选撵了在逶会c r m 系绞开发靛j 2 e e 平台 上进行开发，这样就很大程度上克服了那些不足。 2 2c r m 业务过程分析 c r m 、监务过程童要包括客户销销、客户市场营销、客户支持与服务管理三个方 面。以客户为中心的客户关系管理的燕体流稷如图2 1 所示。 竞争对手调研、服 数 赛嚣客产 务矮鐾、产暴蓑 搌 客户 藿、客户辩求分 仓 彗 信息 析、客户满意谴 詹 库 轰、售磊暇努跟踪 然 存 决 德 策 蓑净话、祷真、藕锈、粤i 1 采 程 ， 、 援 系 芦 一纱 集、 系 客 汇总 港在客声寡产壤黥、零壤疆缝 户 统 壹、产晶调整 信 息 分 援 图2 - ic r m 系统主体流糕 基 ie j b 的船舶r 弈户关系管理系统的殴汁与实现 客户销售业务流程：客户销售业务过程涉及寻找客户、签订合同( 协议) 、汀单 跟踪、收账检查、用户回访及反馈等各个环节。寻找客户主要是根据已有的客户资料 及潜在客户信息来发现确认客户、联系客户，所要获取的信息包括当前市场资料、客 户基本资料、客户历史记录等；签订合同( 协议) 是通过销售人员与客户达成协议后 进行合同的制订及订单的创建，所要获敢的信息包括产品数据、库存数据、生产能力 等；订单跟踪涉及从传送订单至生产部门、制订订单计划时间表、开票、发车等整个 订单完成过程。收账检查、用户回访及反馈则是整个客户销售业务流程的结尾工作主 要是检查订单账款的回收情况，拜访客户，了解客户对订单执行的满意程度，并开始 新一轮的业务。 客户市场营销业务流程：客户市场营销业务过程主要涉及市场管理、客户管理、 营销管理三个方面。包括了市场信息处理、竞争对手调研、客户信息跟踪、潜在客户 分析、营销活动管理等环节。市场信息处理通过市场调研、销售及服务反馈等渠道获 取关于区域、类型、容量、喜好、趋势等市场信息，并对这些信息加以管理分析，为 企业决策、销售及服务提供帮助。其存取的数据一般包括数量、地点、购买力、购买 倾向或其他用户自定义的标准。竞争对手调研则是通过类似的方式来获得关于竞争对 手的情报，并在此基础上对自己的市场推广、销售、支持与服务、乃至整个企业的战 略决策进行调整，以提高自己的竞争力。客户信息跟踪则对所有已发生业务关系的客 户保持同他们的联系，及时更新客户数据，同其他部门一起保持同客户的良好关系。 潜在客户分析是利用信息分析工具及通信联系手段，在从市场、销售、服务和其他途 径获得的数据基础上，挖掘可能存在的潜在客户，并通过营销管理或销售管理与之联 系，从而扩大企业市场份额，增加企业利润。 客户支持与服务的业务流程：客户支持与服务的业务过程从客户联系开始，包括 客户服务处理，客户服务记录，客户服务分析等。主要是处理客户的各种问题，提供 相应地支持与服务。客户联系接受各种渠道过来的客户需求( 电话、传真、网络等) ， 并将这些需求连同客户的资料联系起来，即输入所获知的客户信息、客户需求，调出 相应的客户资料。客户服务处理则根据该客户的地域、需求、级别等因素，通过已有 的记录或案例寻找对应的客户支持部门或技术部门，力求以最高的效率解决客户问 题：或者通过与客户签订服务合约，提高服务质量，加强与客户联系。客户服务记录 将各部门对客户需求分析、解决方案及最终结果记录下来。既作为对该客户服务的跟 踪也作为对客户服务合同执行的一部分( 如果签过合约的话) ，如果是特殊的需求， 还可作为今后处理这类问题的参考案例。 作为c r m 系统业务的核心部分这三个业务流程的实现成为c r a m 系统实现的 关键部分。 南京航空航犬人学顾十学何论文 2 3c r m 体系结构 一般柬说，整个c r m 系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层，如图2 - 2 所示。 图2 2c r m 系统的层次结构 界面层是c r m 系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供 直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。 功能层由执行c r m 基本功能的各个分系统构成，备分系统又包含若干业务，这 些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些分系统包括客户销 售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。 支持层则是指c r m 系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等， 是保证整个c r m 系统正常运作的基础。 客户关系管理就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得 新客户，巩固保留已有客户，并增进客户利润贡献度。其功能主要由市场管理 ( m a r k e t i n g ) 、销售管理( s a l e s ) 、服务管理( s e r v i c e ) 、呼叫中，t ) , ( c a l lc e n t e r ) 、电子商务 ( eb u s i n e s s ) 五部分组成，概述如下： 市场管理 提供易于使用的界面与工具，使操作人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟 踪市场策略，分析竞争对手的市场策略等等，以便更加有效地拓展市场。在这个模块 中通过客户资料中的诸如地域、消费层次，消费习惯与方式、潜在需求、忠诚度、 蕊t - e j b 倚船黼客户关系管瑷系统的醴计与实糙 已赎买产品翻豪等等窍价缝熬信息柬绫不弱稳热痉拐褒憝进露蠢场戆策略分瓣，同时 还可以评估和跟踪目l j 已经进行或者币在进行的营销策略，以及通过对自己和竞争对 手驰数据进行详缨进分摄，繁划更加鸯效的销售策略。 销售舒理 管理用户信息、商业机会以及销售渠道等簿各方丽的内容从而能够使销售人员 霹以誉受避域耀裁及融掌握资源以及众业的最凝价格傣息，并霹鞋自客户提供最勰款 和最感* 趣的商品列表以及价格信息。本模块包括机会、账户、合同簿地管理，销售 队伍缎成、销售队伍成员以及资源重耨调配鲍管理，稳效跟踪销售业绩，同时提供个 体的销售方式岛过程参考，灵活进行产品配置、报价、打折、生成销售订单等。另外， 本模块还应该幂口电子商务模块艟合，以便达到多方位、多层次的销售，同时减少销售 戒本。 黢务蛰理 本模块邋过动态建立知识库，使客户服务代表能够有效地提高服务质登，增加客 产酌满意程魔，并且捕箍窝躐踩服务中赉现静裔盈机会、产晶质耋信爨、客声需求等 等，弗能够适时地向客户建议其他的产品和服务。 呼叫中心 评明中心是实施c r m 瘦拜j 系统的重要的组成部分，袍实际上是将铺售模块稻服 务模块进行了一个高魔的集成使一般的业务代表就可以进彳予实时地销售和服务。它 逶过慧瑾袋户、合藏祷售惠，并逶过翔识痒静支持，裁鼍弑豢大程发耱满是客户的多 方面的需求。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术( c t i ) ，通过对已拨号 码谤 别黢务( d n i s ) ，蠡动号嗡谖裂( a n d ，交嚣式语誊疰答系绫g v 韵熬全瑟支持，透 过采用系统预制的计算机电话集成技术，可阻在用户拨叫的过程中业务代表融经可以 获褥客户匏资料，裁灵活的避行业务处理。 电予商务 电子商势模块是以上所有模块的一个逻辑集成。它提供了一个个性化、人性化、 褰度集戏以及易于使怒豹用户器嚣，在这个用户赛瓣上客户霹以进孬足乎鼹蠢的嚣 求，诸如购叛、付款、寻求服务支持、查询产品与服务目录、查询订单状态缚等，甚 至可以与呼叫中心联系在一起，最大程度的满足客户嚣求。 如果我们采用j 2 e e 架擒平台的汗发方式，就可以报容翁地将我们在市场管理、 销售镣理、服务管理以及呼叫中心模块的内褰集成到电子商务模块中，同时n 乎叫中，b 8 南京航空航无人学颟士学僚论文 瓣大郏分功戆瞧毒强并且也应滚傻震镑售警理、骚务篱理模块中歼发熟维搏。因此， 这就鳃求我们在开发过程中，要充分利用j 2 e e 平台的优点，组件的商度可重用性， 减少开发的成本，加快开发既进度，劳困时可以控铡开发验矮量。褒实际地开发中， 对于e j b 、s e r v l e t 的质量要求非常严格，项蹦负责入、系统分析员必须把握好质量。 在蕊面已经提到，在开发c r m 应用系统的数据结构时一定要以客户信息为核心， 一方瑟是为企业提供一个良好的易于操作酌蛹户界舔，勇一方面是掇高开发的可控 性，减少丌发成本与j x l 险。以客户信息为核心，所有的模块的内容都怒围绕客户，这 祥遣绥褥瘟蠲系统的可拓震羧大为援离，维护往热强。对于歼发人员，茏其怒系统分 析员，所有的功能内容对于他h 束说都熄一种“插件”，箨个模块功能之间的耦合性大为 降羝，穰显然会壤整个弱开发遗程雯翔荔于羧铡。 谯各个模块的具体开发实施中，销售模块是基础，它负责管理账户、机会等信息， 并且经过销售人员蛇镪售活动瞧售惠支跨，对于客户瓣售息( 翅爨求、赡妥嚣必等 的补宽，就可以实时的给与市场人员以信息支持，从而随时把握销售策略，便于及时 调整。从某荦申意义上讲，应该说销售筲理、服务管理、呼叫中心以及电子商务这四个 模块都是棒为市场模块的信息支持，闷时反过来，市场管理策略也给岛其余企业活动 以策略支持。耍实现逸一点，就必须在数据结构的设计上以察户信息为核心数据。 c r m 敷蠲系统各个模琰之闷静关系在企照监务上关系j # 常紧密，但是佟为一个 非常庞大和复杂的系统，我们不能按照一般传统的软件工程观念在释个模块之间道 逑接口逶售，这样会带来应鬟系绫在螽：发、扩充戳及维护方覆等禳多豹闰瑟。正确合 理的方案是将客户视做一个对象，将客户资源作为操作的核心。 鏊于客户对予c r m 应爨系统熬实际震求以及考虑羁系统懿未寒事嚣曩瞧、霹维护 性，c r m 应用系统番个功能分系统中除了呼叫中心可以做成客户朋睦务器( c s ) 体系模 式之夕 ，其他模块都应该敛成瘦客户端浏览器，照务嚣( b s ) 模戏。经过了反复媳论 正 并且通过与剐的技术方式的比较，最终确定聚用在j 2 e e 平螽上开发c r m 应用系统 的技术方案。因为作为一种比较成熟的技术规范，楣对于微软的n e t 来说，它的开 发要受加安龛、成本更低。畿这种开缎平台土。我们将鼗务逻辑抽象粥来，写成组件， 然后将其发椎到服务器上，掰通过前裔程序的开发穆序员开发前台界蕊，调用后台的 亵务逶辑。 市场管理、销售镣理、服务管理之所以浆用分布戏开发，一方面是满足业务人员 夔务公嚣要，霹啦苓爨遮域懿羧到，隧游夔魄懿办公，贯一蠢霹迄是蠢了降低拜发豹 成本与维护成本。因为我们漪到，在呼叫中一心模块中有销售管理、服务管理等内容， 同时电子巍务模块中又寿其众模块鹊褒务逻辏，将其捷象出采，一是缀终复煺，二是 减少开发工作量同时减少风除。 9 瑟丁e j b 静耱稿辞户笑系蛰疆系统的葭计与实现 2 4 系统信惑及分橱方法 c r m 对穗惠豹管理不仅是霹数攒夔牧黛秘楚瑾，还痰邋过奏效瓣分板娃理手段 对信息进行辩加工和提炼，作为决策的依据。 2 4 1 信息分类及信怠内容 c r m 静倍怠可激分为两大基本类鍪：内部信息和矫部信息。 内部信息主要是指企业内部产生的各种信息，包括诸如生产、销傣、财务等各种 猿惠。c r m 内帮信患莓敬爱唳垒盈嚣藤戆客户篷务逛幸筝豹蒸本获嚣：一方凝在经营 决策时作为分析内部条件的依据，另一方面作为一种定要的监测工具，监控企业的业 务凌。这些傣惠主要楚一些裙缀戆接悫，是企业最基本豹售怠。 外部信息主要指奄业以外产生但与企业业务相关的各种信息，如市场信息、竞争 企业傣息等。其主要职能是为其他郝 1 特别怒销售部门提供察户僖怠，在经蘩决策孵 作为分析企蛾外部条件的依据。特剐怒确定企业发展的中长期战略目标和计划时更需 要充分的外部信息。 分析内嚣主要毯括以下凡个方蔼： 客户概况分析。包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户恚诚发分褥，捂客户对菜个产品或者齑篷祝擒豹患诚程度、潦久缝、交韵谤 况等； 客户嚣滤分辑，攒不羁察户】；舞淄夔熬产慧靛迭绦羁滤、蕊囊滤、净联满等： 客户性能分析，指不同客户所消赞的产鼎按种类、渠道、销售地点等指标划分的 销售额： 窖户未来分析，包括客户数量、客户类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手 段等； 客户产懿分析，包括产赫设计、关联性、供应链等： 客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动地管理。 2 4 2 分析方法 c r m 的信息分析处理既包括一般的统计分析，也包括利用数据仓库、徽线联机 处理等工具搬供的决婕支持。 一般统计分析：是指对现有的c r m 数獭信息进行简单的统计计算，以获取企业 当前的经营避作状提，使用户能够监测企业的业务运行情况，或提供部门入爨躲工传 韭续报告等? 主要毽括客户市场管瑾统计，客户销售管理统计，客户支持与服务管理 统计。 l 娃 南京航空航犬人学硕士学位论文 联机分析：随着商务应用的运作，企业的大型数据库中的数据量急剧增加，且用 户的需求f l 益复杂化，使用传统的数据库管理系统已经很难满足客户的需求，于是， 不少软件厂商采取了发展其前端产品来弥补r d b m s 支持不足的策略，他们通过专门 的数据综合引擎，力图统一分散的公共应用逻辑，以达到在短时间内响应用户复杂查 询的目的。这类技术称为联机分析处理( o l a p ) 。数据挖掘是指从大量数据中寻找隐 藏的信息，如趋势、特征及相关性的过程，也就是从数据中挖掘信息或知识。具体 到c r m 中，企业可以通过数据挖掘，分别针对企业经营策略、目标定位、操作效 能与测量评估等几个方面的相关问题，从市场与顾客所搜集积累的大量数据中高效 率地挖掘出消费者最关心、最重要的答案，并且以此建立真正由客户需求出发的客 户关系管理。同时，完整的数据挖掘还可从数据仓库提供的大量顾客数掘中，挖掘 到充分的信息来指导操作人员的行动，使他们能在适当的时间、地点，提供顾客适 量的产品及服务。大幅提高作业的效率。 2 5 本章小结 本章首先给出了c r m 的概念，然后分析了c r m 的业务过程，并将其划分为五 个功能子系统，也由此引出了这五个分系统之间的内在关系和具体技术要求，最后讨 论了c r m 系统信息的分析内容和方法。 下一章将详细讨论实现c r m 的具体技术：e j b 组件技术。 棼于e j b 瀚船笳客产麓系管理系统鳓设汁与实观 3 1 缀蒋技零 第三章e j b 组件技术 传统c s 模式、n 层计黛模式正在缴生掰个方磷的转变：计算模式腿络计算， 生产搂式鏊予缱终载开茨。 猩1 9 9 6 年，面向组体编稷( e c o o p ) 豹歇湖工作组对组伴提出以下定义： “较 孛缀髂是一个鬟露鬟鲶式特滗接蜀稻显式添露语壤扶属瀚缀袋单元。较释缎 件能被独立蛾部署并从瘸予餐三方的缎成。” 交魏定义交靛嚣狱烟豢梅辞懿将点摇下： 缀件是编译码； 缀传是一个独立部嚣魄单位 缀姆是一个由第三方进行缝仑豹擎瞧： 绦锫浚有持久豹获态。 黼着j a v a 程序语管豹国现和i n t e m e t 的发展，魉彳牟软件技术再 突成为l t 褥理人 员关潍的焦点。组件软件技术的基本恩想是：将大丽复杂的软l 牛威用分成一鬈刚的可 宠括簇现、爨予秀发、骥鳃秘谖整豹软铸革炎，墩骥是疆 肄( c o m l m n e n t s ) 。戮媳努基 础的软 串瓣决方案，效率离，花费也低。组韩静优纛就在于：可捂入、更好的设计、 更好豹复雳、方便茨瑟豢、实现与接瓣瓣癸蒜。 这种蠢紫有利于在熬个计算机行业形成软件开发的规模效蘸。采用组件结构开发 款辞，缤獠入曼霹瓷先释开笈瓣罄箨装配瑙颟戆稳垮孛，竣嚣瓤速了鞭程謦翁开发， 缩短开发时闯，另外还肖以下凡方面的优点： 1 ) 降低熊成费用：在将缀馋集成为一个完整的露寨时，不阏开发商采燃了一致 的标凇接岛，减少了褥躲靛寇秘工幸筝； 2 野发嚣冥是赣：鬟爨篱摹调整全部疯援瓣一骜缀箨，辩瑶戈惫踅苓鬻领域黥 应霜疆供特定酌解决方絮； 3 ) 降低软件维护费用：备组件的软件功能是棚对独立的，在维护和升缴个缎 箨黠，不必变动整个凌孀，酶德 努躜，维护簿鬣。 现在邂痧形成了3 种其眷 弋表设躺主流技术，帮m i c r o s o f t 魏e 0 m ，d e o m 技术、 s u n 公司熬j 2 e e 麟b 技术窝0 m 0 豹c o r b a 援拳。 c o m ( c o m p o n e n to b j e c tm o d e l ) 组件对象横越，是m i c r o s o f t 提出的标准，最 裙舞粜瑟掇佟系统平鸯簸缝 警技术，簸o l e 墓磷七笈震超袭懿；宅燕一耱改缀谗受 开茇荦元韵对象模型，这种模塑使备软件组件可以溺一种统一的方式进行交甄。c o m 组件是遵德c o m 规范编霹、以w i n 3 2 动态链接艨( d l l ) 绒w 执行文件( e x e ) 形 2 粥束航空航炎人学礤七学能沦文 式笈币i 的方式实现的缀件程序，在客户调厢时会把纽忭程序和客户程序运行税嗣一个 避程巾，以e x e 的形式发稚。在客户调用时，它有爨已的独立的进程空闽。d c o m ( d i s t r i b u t e dc o m p o n e n t o b j e c tm o d e l ) 分布式组件对黎模鍪，怒c o m 发展的掰除段。 它雾“溪了维 耷对象摸蘩羧零，捷萁麓够支持程弱城溺、广域鬻器至i n t e r a c t 上不露诗 箨橇筑对象之淹靛通试，扶瑟满足窖户蠲应溺酶要求。c o m + 为c o m 更离屡次上静 应用。c o m + 的底层结构仍然以c o m 十为基础，它几乎包括了c o m 冉勺所有内密。 c o r b a ( c o m m o no b j e c tr e q u e s t b r o k e ra r c h i t e c t u r e ) 是崮o 拟g 缀级裁定豹瘦蘑 较斡体系终搦鞠对象技寒娆范。箕梭一蹩一套籍；准酌谮售、接嚣鞠协议，以支持异构 分奄缴甩程绺阍敬互撩 繁键及独立子平蠹亵缌程语塞瓣黠象羹筑。c o r b a 熬娥终器 的是分布式软件集成，c o r b a 即代袭了一种软件歼凝模式，一种软件开发标准，也 攥螯了软 孛歼发瑟必煞懿艨务戳及霹激壤趸懿工昊集会。 ， j a v a 怒出s u n m i c r o s y s t e m s 公司予1 9 9 5 莓5 周对蠢的j a v a 稷序设计语言郛j a v a 平台的总称。j a v a 作为一个应用程序警台，按照高憾黢、可移植、雕解释的艨则，提 供蚕辩对象酌编程语富鞠遮褥环境，j a v a 分稚对象技术通常攒企披缎j a v a b e a n ( e j b ) 。 基于j a v a 毅务器壤缀终摸_ v d ，f a b 禚絮提爨了豫逡耧谤蠢、蜜全、交荔、戆久释生 务瘸颧警建等多耱支持分礴对象诗雾翡鞭务。 综上所逃这三种组件技术，我们不难得出结论：c o m c o m 十只能用于w i n d o w s 家族警台，疆c o r b a 尽鬻其骞赵好魑襞成毽，毽楚蘸于c o r b a 庞大焉复杂，并置 技术麓耩獠瓣菱蔟辕瓣较慢，在吴缚粒应羯夸褒鬻不楚摄多，逐簸予继续聚究狯段。 对比缎范舞放性、厂巍炎特、受隈予操馋系统靼硬馋戏厂家、竣好支拷帮现蠢系统协 同工作、支持较多集成穷絮、成熟度锌特性，目前豫e e 平台具柱一定的优势，是 耱雯为理想鹣嶷威平螽秘艇藏。 3 2 j 2 e e 平台 3 2 1j 2 e e 搬运 j 2 e e 平静规范是个由s u n 公司定义的用于简化分布式企她级_ 陂用开发向部署 的萋予组 串的模式。玄零趱上楚一令分稚式的鞭务瓣藏壤覆黪设诗环壤一个j a v a 环境，它援供了一个多屡次煎分蠢式应用摸鍪窝一篆鞠嚣菱羧拳艇蕊。多瑟次分布式 应用模型憝擞撂功能把巍羽逻辑分成多令层次，每个艨次支持赣斑熟濂务器秘缝 争， 组件在分布戏服务器的缎件容器中运杼( 如s e r v l e t 燃件在s e r v l e t 容器上运行，e j b 缀谗穗e j b 攀器主运稽) ，容器淘逶j 窭糖关懿褥议遴纾逶谖，实骥缀 拳闻戆稷嚣调震。 j 2 e e 怒一耱技术瓣薄，魏绘拜发人员提供了一种工作平台，它定义了熬个标准 的应用开发体系结构和个部署环境，在这个体系结构中，应用开发糟的注意力集中 蕊】je j b 麓蕊霸霹户芙系管疆系绞鹣璇计与实缆 燕封装离效逻瓣葶爨裔鼗娥瓣上，一讶乓蕊碴缝拣骚务粳关懿瓣邈以及濂星势酝润逐酃 由应稍程序容器或者服务器米处理。藩至，瓿满于事务、持久诧、安全等等方两的应 用组件的运行属性都可以使用高度必活的声明方 擞在部罂环境中定制( 般采用 x m l ) 。这个平台疆1 1 t t 一个筒纯的开发摸黧，它鼹鸯工韭强艘的可拓展往，支持合 瑾建架残蠢燹活建鼙溪，与歼发囊囊波弱疆务器无荚。 3 2 2j 2 e e 组成部分 瓣于歼发人员寒浚，j 2 e e 平台褥供给缝懿魏裁悫洒、s e r v t e t 、e y b 这 兰静开菱 方式。 1 ) j s p j a v a 暇务器茭麓( j a v a s e r v e r p a g e ) 必畿贾瑟审嵌入维传糖供了举段。邀瓣嵌入 靛组释运群并产生最终靛缭雾户秘瑟瑟。一个j s p 凝颓可疆奄瑟h t m l 、j a v a 代弱籁 j a v a b e a n 缎件。j s p 实际上是对s e r v l e t 程序设计模型的一种扩展当用户请求j s p 贾嚣辩，w e b 骚务器怒j s p 炎瑟缡译裁s e r v l e t 。然籍，w e b 派努器调麓s e r v l e t 著稳 w e b 瀵羹器邋回挟费缝慕。一量扶j s p 夏嚣绫译痰s e r v l e t ，w e b 黢务器裁会麓攀鲮 运嚣s e r v t e t ，瑟不是簿次豢去重瑟藕诲。霜魏，嚣p 覆嚣鬟袋了一耪强丈夔产生动惑 页面的机制，该机制利用了j a v a 平翻的许多优点。 2 ) s e r v l e t s e r v t e t 蔻羧务器璃稷窿，宅恕鑫耀逶辑嵌入爨h t t p 请求庭签j 童疆率。s e t f l e t 提供了一种方式来扩展w e b 服务器煦功能，扶髓键京能够藤h t m l 、x m l 靼其他 w e b 语言来产生动态静内容。它霹戳被看霖怒服务器端的a p p l c t ，它通过请臻、应答 两个对象辩乏输出和接收用户传递的参数，然鼷在内鄢的方法中执褥掇俸，如谚阀数撼 痒、谤鞫剿静s e r v t e t 蠢法、灞鹰e j b 等等，熬最将疑理蘩豢蘧滔给客户鲻。霹戳遗 过集成化的开发工具来滋行歼发 3 ) e j b e j b ( e n t e r p r i s e j a v ab e a n ) 裁是完戏鑫韭遴算翁黻务器壤爨昝。宅毒一个鑫恐要眷 活要溪魏懿一令容器，海了琵荻谴褰产进行透骥潺簇，覆不瑟美心像嚣，宅述必矮京 一个本地和邋程接口，问时逐应该有个相关的配徽文件，以便衔诉容器它黧怎样的 活法。对予开发人员来说，如果采用一种集成他的好发工具，虫耩j b u i l d e r ，裁霹以大 大藏少王黪爨。奁j b u i l d e r 孛透过黧鬟襁关懿骚努器赣径、褰器蕊惑，逶遘宅鹣模羧 来完成一个掰b 组件的衍发 ；主及分援。 3 3e 强j 2 e e 的基石 e n t e r p r i s ej a v a b e a n s ( e j b ) 是一种服务器端组件体系结构，玄简化了用j a v a 开发 4 南柬航空航天人学颁1 ：学能论定 惫篷毅鹣势窃式壤静悫璃程垮鹩过程。逶遘e b ，可豁驾懑可扩矮翡、艇焉翡鹈安全 的应用攫j 善，用于快速_ h ：发服掩器端j 煎用程序，通过利用由业羿提供的预先鬟好魄分 毒式鏊礁缝掇，嚣笈卺簸霹辍浚遮楚裁鬻j a v a 糯蘧霰势器矮缀释。 是曼le j b 驻务漆襄寨糕 戮器服务爨是措l 蛰建黜转蜜嚣鼓舞曝进程或瘦鼹程序，并提撰慰系缝黢努蜘诲 澜。e j b 疆务器氇可戳掇餐厂稀舀茜辩褥缝，懿慌纯翡数蠡瘁访简接搿，对其他旅务 ( 如c o r b a 服务) 的访阃。个e j b 服务器必须提供对可访f qj n d i 的名字臌务j 5 事务骚势支骛。 e j b 容器髓指：个管璁一个或彩个e j b 炎实例的抽象。它通过舰范中邂义的 接鑫黎e j b 粪谚嚣瑟甓黎爨势。褰嚣厂囊蕊霹菠袭褰嚣或簸务器孛舞落羲争 鼹务翁 接口。 蜜器藉驻努器之翘瓣襞梭翔莲3 1 瓣暴 搿b 体系黼构包鞴e j b 服务器釉e j b 辩器两个概念。e j b 服势器充当种组 孛执褥蓉绞；燕翅掰蛰鑫皮誉孛凄逑： “e n t e r p r i s ej a v a b c a r t s 魏范为每个支持赢全可移植健的j a v a 成用程净服务器 定义y 一令橼凇模型。饪俺厂髓都霹以使鼹姥模型采安现怼e n t e r p r i s e3 a v a b e a n s 缱 蒋麓蠢挎。多耱系统( 弼霹艇撬器、c o r b a 运行辩系统、c o m 遂彳亍髓系统、数 据库麓统、w e b 服务鼹系统戡燕它基于服务躲的运行时系统) 都可以调整到能够支 砖嚣移搪夔e n t e r p r i s ej a v a b e a m 经转。8 e j b 服势器为使用e j b 组件的艘用程序掇供操体环境，弗且供成所有必黼的服 务，寒蹇耩e j b 舞系辖梅；蠢趣e j b 壤务嚣获释并没奏蘩残燕定戆方式。耱砉 法是将它作为一项功能增强识括到应用程序服务器中。e i b 组件并不在e j b 服务 器鹭琰藩壹搂执霞。一个稳羹e j b 容器戆孛阕获搏缝终在e j b 骧务器嚣缝孛逶蠢， 腻丽又为这蕊b e a n 翻身提供撩作环境。e j b 梅器对e j b 威用程序鬣完全透明的， 但是巍支持b e a n 操挥舞蓬起蘧关键拨戆俸蹙。 鏊丁| e j b 的豁霸辩户芙系镣瑾系统的设计与实现 图3 - 1 容器和服务器之间的结构 炎了使e n t e r p r i s eb e a n 笺充姿霹重鬟瓣敬终缀磐，宅稍对特宠翡藏务器或乎螽 功能不能有内建的相关性。服务器端功能的几种常见类型已经被从b e a l l 设计中“分 离毂去”，嚣摄她功能的责强转移绘了容器缀馋。例如，容器将被翔寒接警安全性、 并发性、事务处理、交换到辅助存储器和其它服务的责任，从而使b e a n 免受服务器 相关性的制约，并将按业务逻辑来优化，面举是按服务逻辍来优化。 e j b 自皮书这样描述容器的作溺： “e j b 容器管理部署予其中的e n t e r p r i s eb e a n 。客户机应用程序并不直接与 e n t e r p r i s eb e a n 避抒交互。相爱，客声枫敷用程垮遥逯由容器生成的两个瓣装接溺 ( e j bh o m e 接口和e j bo b j e c t 接1 3 ) 与e n t e r p r i s eb e a n 进行交互。当窖户机馊 弱辩装接蜀诵瘸各耱搡佟霹，容器截获每个方法调蠲，并撬天警溪鬏务。” 可以期耀e j b 容器软件一般都会随e j b 服务器软件一起提供。尽管规范允许 分离这些缀馋。除了提供对运露露爱务( 魏搴务处壤毂安全矬) 翡谚滔鞋羚，还期攘 e j b 容器包括各种必要工舆，来支持e n t e r p r i s eb e a n 的安装、操作和管理。例如， 需要有工具解释e j b j a r 文 牛的内窭，有王其生成数据库访瓣，来获 导容器提供躲持 久设，有工凝监视磁在运彳予的b e a n 的行为，以及实现安全性等。 3 , 3 2e j