某通讯连锁企业店长操作手册.doc

目 录第十部分 店长操作手册第一章岗位工作说明4一、店长应有的素质4二、要了解自己的服务方向4三、岗位工作概述4四、岗位职责4第二章市场营销基础知识5一、3C的含义 6二、市场营销4P原则 6三、市场四进实战攻略7四、商圈调研与分析9五、市场占有率与地位及利润15第三章 团队建设16一、狼性团队16二、竞争与和谐19第四章 门店差异化20一、门店差异化20二、门店差异化的定位20三、价格差异化20第五章 资源优化组合21一、低成本21二、人员优化的方法22三、产品最大化（低成本）与员工满意23四、门店节约水电、物料的方法23五、费用报销24第六章怎样建设高素质团队24一、团队发展的三个阶段24二、领导方式25三、动的性层次和委任25第七章如何提高协调速度28一、忌装腔作势，官腔官调28二、忌拖拉推诿，互相扯皮28三、忌信口开河，简单从事28四、忌低三下四，唯唯诺诺28五、忌故弄玄虚，夸大矛盾28六、忌打击报复，设置障碍28七、忌固执己见，一意孤行28八、忌言而无信，言行相离29第八章有效的授权与分工30一、有效的授权30二、授权不仅是一种激励员工进取30第九章员工的绩效沟通与绩效考核管理31一、认识绩效沟通在绩效管理中的作用31二、绩效沟通的方法31三、掌握好两大沟通技术31第十章执行与反馈33一、执行上级命令33二、横向联络沟通33三、检查与反馈33第十一章促销活动35一、单店促销的套路36二、赠送类促销范例37三、折让推广类促销范例37四、奖励类促销38第十二章职业素养39一、素养39二、平凡与伟大39第十三章门店文化的宣传40一、门店文化的组成40二、门店文化是服务的文化40三、门店文化给顾客带来的好处40第十四章 分销系统41一、分销系统的进入41二、BI系统的使用41第十五店长工作流程和工作表格42一、店长一天工作流程42二、离职或升迁的流程42三、表格42第十部分 店长操作手册第一章：岗位工作说明一、店长应有的素质店长是带领门店完成公司下达的各项目标，是公司最基层的最高领导者。要成为一个优秀的店长需具备以下几个条件：1、身体素质良好，不怕苦、不怕累，能够承受较大的工作压力和精神压力。2、要有良好的沟通技巧，善于建立良好的人际关系。3、工作责任心强，能够带领门店员工完成公司下达的各项目标。4、要具有良好的职业性格并要有包容力，及时提醒并帮助下属纠正错误。5、善于学习，不断提高自身的职业素养。6、是一个优秀的领导者，也是一个优秀的教练。 二、要了解自己的服务方向要时刻提醒自己，自己的工作重点-服务顾客、服务门店、服务员工。三、岗位工作概述：全面落实公司的各项制度和政策，负责门店的日常行政管理工作，努力完成各项销售指标。四、岗位职责:1、 根据公司晨晚会流程或要求，布置业务主管和店助一天的工作重点,并对晨会补充和点评。2、 价格管理3、 商品库存管理4、 目标管理5、 报广促销活动6、 环境布置与固定资产管理7、 人员管理与培训8、 用品申购与领用（包括礼品的领用）9、 门店质检工作10、 人员进退场管理11、 负责对门店卡台、现金收银的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，并对异常情况进行原因分析，以确保符合财务要求（日清、帐实相符等）。12、 负责对门店配件管理的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，以确保符合财务要求。13、 负责对门店礼品领用和发放的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，以确保符合公司要求。14、 负责对门店客诉、售后处理的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，以确保符合客户服务要求，并协助售后做好疑难客诉与售后处理工作。15、 负责公司文件、信息的灌输传达与执行工作。16、 负责门店成本费用（水电费、固定资产、办公设备与用品、单据等使用）的控制管理工作，最大限度的降低门店运营成本。17、 负责门店的安全管理工作。18、 做好门店突发事件的处理工作，重大事项如媒体采访、曝光等情况第一时间上报相关人员。19、 其它相关事宜第二章 市场营销基础知识C1一、3C的含义工厂 商超 社区 学校 商圈门店行业城市C3C21、 消费者:consumer 是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。”2、 竞争对手:competitor 是门店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，在周边的商店有相同或类似的商品都是门店的竞争对手，这个范围就是以门店为中心，向四周辐射至可能来购买的消费者路过的地点3、 公司内部:company 公司内部的商品、资源、人员等等都是公司内部给与的条件。二、市场营销4P原则1、 产品（创造价值）产品是创造价值的概念，你给消费者提供了什么样的价值，消费者才会需要什么样的产品2、 渠道（交付价值）你如何交付你的价值，如何按消费者在最方便的时候，最恰当的地方得到你的产品。3、 订价（体现价值）一个产品应该定什么样的价格，不是根据你的产品成本而决定。而是因为消费者认为你的产品值多少钱，他是否觉得你的产品，他消费得起，可以承受。4、 宣传（宣传价值）即然有价值，就要让消费者理解，消费者同意。有的时候你认为这个产品物美价廉，而消费者不一定这样认为，你认为这个产品非常好，而消费者却在做另外的考虑，宣传让消费者理解。1) 公司生产出适当的产品，定出适当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获得成功。这已经成为一个有用的公式。我把“4P”称为市场营销的战术(Tactic)。2) 店长必须精通产品、地点、价格和促销。为了做到这一点，你必须先做好探查、分割、优先和定位，最后，还有权力和公共关系。3) 要了解人。这一点对所有的店长都是重要的。必须擅长管理人你的下属，这些员工是与顾客打交道。你必须训练他们学会礼貌待客。帮助员工做好工作，这就是内部营销，满足顾客需要的问题，叫做“外部营销”。4) 让你的员工为顾客服务。一个市场在于满足顾客的需要。因为我们都希望有不断重复的销售，希望顾客再次登门购买。而达到这一目标的惟一途径，就是满足顾客的需要。一个得到满足的顾客就会再来购买，也会告诉他的朋友，说你的产品非常好。所以应当十分注意提供良好服务的问题。三、市场四进实战攻略1、校园篇1) 学生群体是一个巨大的潜在市场，是一个特殊的群体，学生群体是学习新事物能力最强的群体，作为时尚和科技为代表的数码产品则是年轻人最关注的消费品，在做出购买选择之前，通常学生们会咨询同学和熟人，同时上专业网站查询价格和产品介绍，据估计，现在大学生平均每个寝室至少有一台电脑，所以我们可以主要以两种方式来建立学生群体的品牌传播：一是培养学生中的兼职营销员；二是进入电子网站平台发布公司产品信息。与此同时再不定期的辅以传统的宣传方式（如DM派发、海报张贴、校园设摊、赞助学校活动等），打入校园内部，直至学生宿舍。2) 校园活动的具体实施u 新生开学宣传：在各高校开学之际，各高校新生校区分发宣传资料（宣传资料可为背面印有地图的本公司最新特惠产品的宣传单，也可为介绍印有公司广告的新生手册）。u 新生篮球赛（足球赛）：要求取得的赛事的冠名权，要求在学校内展开全面的宣传（包括横幅、打板）。在赛事开幕式的时候要求举办校园产品巡展，可考虑开展现场推销活动，如：回答问题免费获赠奖品等活动。赞助球服广告。u 活动其它费用：赛事冠军队伍将获得XXXX赞助产品，现场推销活动赠品等费用。u 杭州高校歌手大赛：首先在各高校（主要选择在高校中规模较大的学校，以拥有校网的学校为首选）举行校级歌手大赛，取得各高校本歌手大赛的冠名权，要求其在本校大赛开始前进行先期宣传，如海报、横幅等宣传。u 益性宣传：与学校合作参与公益性质宣传：如节电、节水。印制可张贴的公益宣传品张贴在各个公共场所和学生寝室。u 网络宣传：与各大高校校网合作：在各校网上投放广告等形式进入，要求各校网顶置XXXX的最新数码手机报价信息，并进行时时更新，及时宣传XXXX最近优惠活动、特惠机型，可要求校网定期在校网上做关于数码产品的市场调研。与校网合作校园活动，如网上数码产品拍卖，或大型的数码产品校园展销等。3）校园活动的机型选择不同年级的学生存在着消费观的差异，我们应作出针对性的细分。例如：大一学生强调追求时尚大二学生强调沟通的需要大三学生强调生活、交友大四学生强调找工作的需要、有面子2、社区篇1）社区分析在社区活动中，活动的正面影响与负面影响往往会因口碑效应而放大，直接影响着公司的企业形象，这要求在活动的各个环节尽善尽美。因而我们应积极公关，整合社区的各方资源，找到社区的现实情况中所缺少的资源，然后看哪些是在我们的活动中现有资源可与之耦合，优势互补，相得益彰，从而找到双赢合作的机会点，建立长期的联系渠道。还有在开展社区活动时，要尽力把我们的商业行为转化为对群众行使公共社会责任的公益社会性活动，淡化商业色彩，并能以规范、统一、严谨的服务，力争在居民心目中树立良好的企业形象。2）社区人群分析年轻的消费者的购买冲动性、好奇心和消费能力较大，我们在这样的社区，通过生动化现场展示，并选择年轻人所喜欢畅销书，购物券等促销赠品来刺激消费者。对于年长的消费群体，以实用、实惠、实在的特点进行宣传推广，让社区居民亲身体验产品利益点，加强对产品和众泰品牌的认知。3）社区活动的大致流程：社区活动一般分为两种：日常展示和社区大型公益活动赞助。日常展示一般需要我们主动出击，创造机会，获得社区管理单位的支持与协助，从而顺利开展活动。而以赞助活动的形式进入社区，则需等待机会，“搭车”进入社区，通过了解社区的活动开展计划，我们可通过支援的方式，顺势而为，巧妙宣传产品。社区大型公益活动赞助：与社区建立联系途径，当获悉社区举行大型公益活动或者其他的活动的时候，我们可以提供礼品等的赞助，同时与社区洽谈在活动进行过程中宣传我们的品牌和产品。4）社区活动形式：最常见的社区宣传是到处做招贴，随处挂横幅、海报、发单页，直邮单路路撒、户户塞，既影响社区整体美观、环境卫生，也让居民反感。一方面，宣传效果难以落到实处；另一方面，因公司缺乏社会责任感而损害公司形象。3.工场篇1）目标群体分析工场范围以民工群体为主，民工群体是一个品牌意识不强、在低价位基础上又极为注重性价比的群体，在做出购买选择之前，通常会咨询或借鉴周围人群（同事、同乡）的意见，因此又具有一定的攀比心理。，所以我们可以主要以两种方式在民工群体中建立良性传播：一是培养民工或下岗工人做我司的兼职营销员；二是进入目标群体聚集区域发布信息。与此同时再不定期的辅以传统的宣传方式（如DM派发、海报张贴、区域设摊等），打入群体内部，直至最基层。2）形式参考形式介绍DM派发将公司的宣传资料送至目标群体的工作地或生活区，也可对特定的环境（工业区商业街、劳动力市场。车站等）进行定点投放。海报张贴将公司专题海报张贴至大型工厂或宿舍区的宣传栏，也可对特定的环境进行（工业区商业街、劳动力市场、车站等）专向张贴。工业区公益活动与工业区合作参与公益性质宣传，注意前期宣传，场地安排，当场协调，跟踪服务等。劳动力市场设摊可以在劳动力/小商品市场设摊咨询，宣传品牌，进行促销重点推广。广告牌在民工团体聚集的一些车站、食堂、市场、娱乐场所等人气集中的地方布置公司的广告牌、立牌。建立工厂销售网络在各大工厂设立兼职促销员。设立销售提成体制。3）活动的具体实施活动机型选择：价格定位：8001500之间的高性价比机型性能定位：注重通话质量（音量大）功能要求多品牌定位：品牌意识淡薄，受周边群体影响较大款式定位：潮流感不强，较为保守的机型促销礼品选择注重实用性，娱乐性。如：日用品（被子，毛巾，饭盒，食用油，洗发水等）；娱乐用品（趣味短信服务等）4.农村篇随着市场经济的进一步深入发展，中国农村的经济水平有了很大提高，人们的购买能力也迅速增加。农村市场正以其巨大的市场潜力和广阔的前景而显示出强大的诱惑力，谁能抢占先机，谁将掘取第一桶金，甚至获得一个金矿。1）农村市场特点务区域广，管理难度大。厂家若想精耕细作的话，需投入大量的人力物力，增加了开发难度。由于农村市场交通不便，市场分散。消费者分散，农村的手机零售店主要集中在乡镇集市上，多以个体经营店形式存在；乡镇一般35天逢一次集，每月一次大集，也有些地方每天早上有晨集（也叫露水集）。周围的居民利用赶集的时间集中采购各类用品。消费特点与城市有较大差异：城市消费者农村消费者品牌意识强，不轻易转换品牌弱，选择品牌较随意消费观念成熟度成熟不成熟，容易被引导价格敏感度不太敏感很敏感，喜欢讨价还价获取对比信息较多较少购买意图实体功能产品概念服务实体功能为主消费者个性突出个性从众心理村镇市场秩序混乱。2）促销简介促销是指企业通过直接或间接的方式向消费者传达企业的信息和产品（或服务）信息，以促使其接受和认可企业的产品和服务，进而做出购买决策的活动，其实质是一种传播与说服的过程。促销的目的和作用如下：传播品牌信息，提高品牌知名度。说服消费者购买其产品（服务）提高市场占有率。增强销售人员信心，提高其工作积极性。对抗竞争者的市场活动。增加零售店库存量并提高其周转率。四、商圈调研与分析所谓商圈，是指门店吸引顾客的地理区域，或者说来店顾客居住的地理范围，它是以门店所在地为中心，沿一定距离向四周扩散所形成的门店吸引顾客的辐射范围。如果门店是一株植物，那商圈就好比植物赖以维持生命的土地，商圈的良好与否足以影响门店的兴衰。商圈分析是门店选址的一个重要过程，它是商铺经营、策划者为门店选址时，应掌握的基本功。在为门店选址时，必须要明确商圈范围、了解商圈内人口因素、市场因素及一些非市场因素的有关资料，并由此评估经营效益，确定大致选址地点。经营者通过对商圈的调查分析。能够了解不同位置的商圈范围、构成及特点，并将之作为店铺选址的重要依据。1、 商圈形态：对商圈形态的了解是进行商圈分析的基础，一般而言，商圈形态可分为以下几种：1) 商业区。商业行业的集中区，其特色为商圈大，流动人口多、热闹、各种商店林立。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等。2) 住宅区。该区户数多，至少须有1000户以上。住宅区的消费习性为消费者群稳定，便利性、亲切感、家庭用品购买率高等。3) 文教区。该区附近有大、中、小学校等,文教区的消费习性为消费群以学生居多、消费金额普遍不高、休闲食品、文教用品购买率高等。4) 办公区。该区为办公大楼林立。办公区的消费习性为便利性、外食人口多、消费水准较高等。5) 混合区。住商混合、住教混合。混合区具备单一商圈形态的消费特色,属多元化的消费习性。2、商圈的确定：对现有门店商圈的大小、形状和特征可以较为精确地确定。商圈乃属于特性商圈，所以对于设店地区内工作、学习的人的流动性、购物者的流动性、城市规划、人口分布、公路建设、公共交通等均要加以观察，并配合各有关的调查资料，运用趋势分析以进行商圈设定。商圈分析的内容与步骤，商圈分析主要包括以下九个部分内容组成:1) 人口规模及特征：人口总量和密度，年龄分布，平均教育水平，拥有住房的居民百分比，总的可支配收入，人均可支配收入，职业分布，人口变化趋势，以及到城市购买商品的邻近农村地区顾客数量和收入水平。2) 劳动力保障：管理层的学历、工资水平，管理培训人员的学历、工资水平，普通员工的学历与工资水平。3) 供货来源：运输成本，运输与供货时间，制造商和批发商数目，可获得性与可靠性。4) 促销：媒体的可获得性与传达频率，成本与经费情况5) 经济情况：主导产业，多角化程度，项目增长，免除经济和季节性波动的自由度。6) 竞争情况：现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对象，所有竞争者的优势与弱点分析，竞争的短期与长期变动，饱和程度。7) 商店区位的可获得性：区位的类型与数目，交通运输便利情况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况、上下车旅客的数量和质量，自建与租借门店的机会大小，城市规划，规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店，成本。8) 法规：税收，执照，营业限制，最低工资法，规划限制。9) 其他：租金，投资的最高金额，必要的停车条件等。3、下面对上述内容作具体分析。1) 看人口特征分析。关于商圈内的人口规模、家庭数目、收入分配、教育水平和年龄分布等情况可从政府的人口普查、购买力调查、年度统计等资料中获知。可从商业或消费统计公告中查到特定商品的零售额、有效购买收入、总的零售额等资料。2) 看竞争分析。在作商圈内竞争分析时必须考虑下列因素：现有商店的数量，现有商店的规模分布，新店开张率，所有商店的优势与弱点，短期和长期变动以及饱和情况等。任何一个商圈都可能会处于商店过少、过多和饱和的情况。商店过少的商圈内只有很少的商店提供满足商圈内消费者需求的特定产品与服务，商店过多的商圈，有太多的商店销售特定的产品与服务，以致每家商店都得不到相应的投资回报，一个饱和的商圈商店数目恰好满足商圈内人口对特定产品与服务的需要。饱和指数表明一个商圈所能支持的商店不可能超过个固定数量，饱和指数可由公式求得。 IRS=CxRE/RF 公式中IRS-商业圈的零售饱和指数; C-商业圈内的潜在顾客数目;RE-商圈内消费者人均零售支出;RF-商圈内商店的营业面积。假设在商圈内有10万个家庭，每周在食品中支出25元人民币，共有15个门店在商圈内，共有144000平方米销售面积。则该商圈的饱和指数为:IRS=100000x25/144000=￥17.36这一数字越大，则意味着该商圈内的饱和度越低，该数字越小，则意味着该商圈内的饱和度越高。在不同的商圈中，应选择零售饱和指数较高的商圈开店。4、再次对商圈内经济状况的分析。如果商圈内经济很好，居民收入稳定增长，则零售市场也会增长，如果商圈内产业多角化，则零售市场一般不会因对某产品市场需求的波动而发生相应波动，如果商圈内居民多从事同行业，则该行业波动会对居民购买力产生相应影响，商店营业额也会相应受影响，因此要选择行业多样化的商圈开业。商圈分析的步骤一般可分为以下几步:1) 第一步是确定资料来源包括销售记录分析、信用证交易分析、邮政编码分析、调查等。2) 第二步是确定调查的内容，包括购物频率、平均购买数量、顾客集中程度。3) 第三步是对商业圈的三个组成部分进行确定。4) 第四步是确定商圈内居民人口特征的资料来源。5) 第五步是根据上述分析，确定是否在商圈内营业。6) 第六步要确定商店的区域、地点和业态等。5、消费者研究方法与趋势1) 市场调研是了解消费者、市场及竞争对手价格、促销活动和人气指数等的直接途径，通过市调反映出子公司与市场存在的价格、商品、促销活动等经营问题，让各子公司在第一时间进行调整，方能保证公司在市场上的竞争优势。2) 市场调研的基本流程：了解需求；问卷设计；人员培训；实地调查；统计分析；文字结论；存档共享。3) 市场调研的责任人：为保证市场调研的严肃性和准确性，市场调研的责任人为子公司业务总助、市场部人员、商务部人员和门店业务主管级以上人员，一般可选派门店有责任心的优秀营业员进行市调，杜绝用促销员进行市场调研，特殊情况安排临时营销人员（学生）完成。4) 门店店长为门店的市场调研报告责任人；子公司市场部经理、商务部经理为子公司的市场调研报告责任人，子公司业务总助对子公司所有市调报告负责。总部营销中心市场部经理为总部的市场调研报告责任人。5) 市场调研的内容：市场调研的内容为顾客消费心理、消费需求和满意度；公司经营的所有产品，可分为对市场价格的市调；对产品展示、演示、促销活动的市调；对新品类、新型号的市调、对市场经营商品流行趋势的市调；对竞争对手主推产品的市调、对竞争对手销量、人气的市调等。6) 市场调研对象的确定：市场调研对象为消费者、竞争者、本公司；7) 按公司经营的不同品类应区分对待，如数码、IT、电子消费产品的市调对象为百货商场、电脑城或家电连锁；8) 手机的市调对象为百货商场、家电连锁或手机专业店；9) 子公司将当地竞争对手按其市场覆盖率、占有率、销量情况及与子公司的竞争程度，将竞争对手按A、B、C类进行划分。6、市场调研报告的上报期限 1) A类竞争对手每周至少调研四次（周一、周三、周五、周六），2) B类竞争对手每周调研二次（周二、周五）,3) C类竞争对手每月一次（每月5日前上报上月调研报告）。4) 门店市调报告于当天下午10：00和15：00前分两次报至子公司市场部，子公司市场部会同商务部相关人员对市调出现的问题进行研究，注明解决意见，由市场部经理商务部经理业务总助依次签字后，于当日18：00前回传门店。5) 子公司市调报告于次日中午12：00前上报总部营销中心，总部营销中心会同商务中心对子公司市调报告进行研究，签署意见后，于当日18：00前回传子公司。6) 重点问题市调由子公司专人进行，子公司业务总助签字后按时上报。7、市场调研报告的格式 市调报告按品类分别进行，分为日常市调报告和广告价格对比。XX子公司XX市场调研报告调研时间：年月日调研具体地点：价格情况分析调整品牌型号竞争对手XXXX门店调整意见市场部解决方法我公司无优势原因商家名称成交价格零售价格供货价格市调人员：店长：市场经理：商务经理：业务总助：8、市场调研的反馈XX子公司年月日广告价格对比品类品牌型号竞争对手XXXX商家名称广告价格广告数量广告促销活动供货价格库存数量市场部意见采购部意见制作人员：店长：市场经理：商务经理：业务总助：1）对供货价格的反馈u 子公司市场部根据市调报告中出现的竞争对手成交价格低于公司供货价格的情况，及时向商务部门反馈，分析原因，立即调整零售价格，修改价格文件，确保公司的价格优势。2）对产品展示、演示、促销活动的反馈u 子公司市场部根据市调报告中出现的竞争对手产品的展示、演示及促销活动情况，及时向商务部和供货商反馈，针对良好的展示、演示要充分借鉴，由子公司市场部门、卖场管理部门根据卖场情况上报调整意见，经总部营销中心批准后，进行调整。针对促销活动，由采购部门和市场部向供货商提出促销活动需求，争取供货商更大的支持。3）对商品的反馈u 子公司市场部根据市调报告中出现的其他零售商销售的适应市场销售的商品，提出新品引进的申请（详见商品的引进）。4）市场调研反馈的跟踪u 子公司市场部及总部市场部以备忘录形势向商务部提供市调报告，备忘录注明市调情况及要求反馈时间，在反馈时间内根据采购部门的反馈意见进行调整，超出反馈时间，由市场部根据市调情况直接进行调整。五、市场占有率与地位及利润1、 总体市场占有率1) 市场占有率指在一定的时期内，企业所生产的产品在其市场的销售量或销售额占同类产品销售量或销售额的比重。2) 总体市场占有率，是指企业的销售占整个行业销售的比重。3) 行业是指生产同一类产品（严格地说是生产互为密切替代品）的企业在同一市场上的集合。使用这一指标要确定行业的统计口径和销售计量单位。2、市场占有率的四因素分析，是通过进一步分析市场占有率的构成因子，从而了解市场占有率质量、分析市场占有率变化的内在原因的一种方法。市场占有率的四因素分析公式如下：1) 总体市场占有率=顾客渗透率顾客忠诚度顾客选择性价格选择性2) 顾客渗透率指向本企业购买产品的顾客占总顾客的百分比；顾客忠诚度是指顾客购买本企业的产品量占这些顾客总的同类产品购买数量的百分比；顾客选择性是指本企业顾客的平均购买量与一般企业的顾客平均购买量的百分比；价格选择性是指本企业的平均价格与所有企业的平均价格百分比。3) 市场占有率下降，门店可以从四个方面找原因：u 一是门店失去了一些顾客，导致较低的顾客渗透率；u 二是现有顾客向该门店购买的商品在其全部购买量中所占比例减少了，导致较低的顾客忠诚度；u 三是企业的现有顾客购买量较少，导致较低的顾客选择性；u 四是企业的价格竞争力减弱了，导致较低的价格选择性。u 若对这些因素进行长时间的追踪，就能判断出市场占有率变化的潜在原因，了解市场占有率的质量。如顾客渗透率波动频繁，起伏较大。而顾客忠诚度在低位徘徊，这表明市场占有率质量不佳，需要采取进一步对策，防止市场占有率的下滑。应该认真分析影响市场占有率的每一个因素，并制定相应对策，以提高企业的市场占有率，增强企业的市场竞争力。3、提高市场占有率的意义1) 市场占有率是衡量企业经营态势和竞争能力的重要指标。企业的市场份额越大，也就意味着其他竞争者的市场份额越小，表明企业的竞争能力不断壮大；企业有了利润，可以增加广告费用，开拓新市场，研发新产品，进一步扩大市场占有率，形成良性循环，使企业规模不断扩大。2) 市场占有率越高，投资报酬率就越高。企业的投资效果常用投资报酬率来衡量。所谓投资报酬率就是：投资报酬率=税前总利润/投资额3) 影响投资报酬率的因素有很多，其中关键一项是市场占有率，随着市场占有率的提高，投资报酬率也增大，市场占有率体现企业的无形资产。4、提高产品市场占有率的策略1) 市场占有率的提升策略包含三大因素，即目标市场，定位以及营销组合。做好市场调查和分析，选定公司的目标市场，并提出具体有竞争力的定位，配合营销组合的运作，达到提高市场占有率的目的。2) 市场占有率提高的策略有两种，即挤占对手份额与总体份额提升。挤占对手份额是一种积极的主动攻击的作战策略，企业通过攻击其他竞争者以掠夺更大的市场占有率，从而从现有市场的蛋糕上切下更大的一块。总体份额的提升则是企业现有市场趋向饱和，市场占有率比较固定的情况下致力于扩展整体市场，以期在市场扩大的趋势下使总体份额实现提升。这是一种把蛋糕做大的策略。 第三章 团队建设一、狼性团队狼性团队汲取狼性精华，打造无敌团队。与雄狮和猛虎相比，狼真算不上是猛兽，它的体力与形状都与狗差不了多少。但是，狼却以自己矢志不移的食肉信念、百折不挠的作战态度、众狼一心的团队精神纵横自然界。如果将狼的态度与意志移植到我们的大脑中，将狼群的法则用在我们的企业管理与团队运作上，我们的企业是否也会像狼群一样焕发无尽的团队活力？企业将产生怎样的成就？1、超狼性团队建设的目标：很多企业之所以规模膨胀快，是因为市场需求大。很多企业之所以仍然存活，是因为狼还没有来到。企业盈利并不证明企业在茁壮成长。企业应该不断提高其管理水平与团队精神，才能不断做强。我们提倡在企业管理与团队运作中，有意识地加入狼性的某些原则，以使我们的企业与团队更富有进取性与团队精神，并且优化组织机构，全面提高组织的执行力与战斗力。人的优秀面再吸收狼的优秀面，我们称之为超狼性，亦即人狼合一。2、 超狼性团队运作能解决员工成长与工作的内驱力与外驱力问题，员工的目标、态度、兴趣、自我实现的动机、追逐待遇等为内驱力，企业的机制、培训、考核等是员工成长与发展的外驱力。不断的激发员工的内驱力，有效地加强外驱力，促进员工的自我成长与工作业绩的自我提高，实现管理的高效率、经营的高效益、员工的高士气。3、 超狼性团队的个体特征：1) 进取，个人的事业心与上进心，拒绝平庸，追求卓越。2) 忠诚，忠诚于企业，忠诚于老板，忠诚于团队。3) 敬业，克服浮躁，专心致志与本职工作能力的提高和对企业服务能力的提高。4) 责任，强烈的责任心以及履行责任的能力和技巧。5) 沟通，用有效的沟通实现意见的交流、合作的达成以及任务的执行。4、超狼性团队的团队特征1) 凝聚力：以企业的经营目标与团队目标为核心，内部凝聚为一个整体。2) 执行力：对企业（团队）的目标、任务、制度与工作标准绝对执行到位。3) 战斗力：团队在对企业的战略目标与任务上具有很强的执行力，企业在外围的市场竞争中具有一流的战斗力。4) 文化力：以狼性文化为核心的企业文化具有对内部职工与外围环境的整合力与渗透力。5) 生命力：企业内部团队具有自我修复、完善、成长与再扩大的能力，实现基层的自我管理。5、狼性分析1) 狼的个体特征：吃肉的目标绝不动摇：狼一生80%的时间都在解决饥饿问题，目标绝不动摇。而且狼只吃肉，多么困难，也决不吃草。2) 忠诚于团队：忠诚于自己的团队，关爱自己的队友，尊守团队中的秩序，为了团队，可以牺牲自己的一切。每匹狼都被它最称职的位置所吸引。它们的态度一向都是基于这样一个问题：什么对集体最有利？这与人类形成了鲜明的对比：如果得不到我们想要的，就总想搞阴谋破坏，搅乱我们的团体、家庭或生意。3) 面对任务，执著而富有耐心：狼丝毫不对自己的任务感到厌倦心烦，对自己的任务认真研究。对成功坚定不移的向往，始终将自己的精力集中在那些能促成他们实现目标的行动上。是耐心保证了胜利必将属于狼群。狼群谋求的不是眼前小利，而是长远的胜利。6、狼的团队特征：1) 同进同退，众狼一心2) 狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之。没有结果战斗就不会停止。成功则共同分享胜利果实。失败则誓死相救，决不独自退却，而人类往往牺牲别人，成全自己，最后唇亡齿寒，自身也不保。3) 面对失败与挫折，百折不挠，狼群也许算得上自然界中效率最高的狩猎机器，然而它们却有约90的失败率。换句话说，狼群十次狩猎中只有一次是成功的。而这次狩猎对狼群的生存权为重要，为此，狼经常忍饥挨饿。7、内部沟通，充分彻底1) 狼是最善交际的食肉动物之一。它们并不仅仅依赖某种单一的交流方式，而是随意使用各种方法。它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的身体姿态，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的身体语言或利用气味来传递信息。如果人类像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，我们能避免多少暴力、误解和失败？2) 授狼以渔：组织对个体的培养。狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知道，如果当不成狼，就只能当羊了。严格淘汰技能落后的狼，以保护种群的进化。这与有的企业对某些人姑息迁就甚至养虎成患恰恰相反。3) 知己知彼：狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误。8、打造狼的本性：目标与意志力的培养1) 狼的不能改变的本性：必须吃肉，决不吃草，不吃肉就要死亡，肉总比草少，吃肉的前提是能捉到羊与其它动物。因此，狼除了奋发，别无选择2) 羊则不同，以草、树叶等为食，得来甚益，不奋斗也能吃饱，甚至吃的很好。3) 如果人类必须以夺取他人食物，那就是狼性，狼性始终如一，只是改变了形式。4) 如果一个企业始终抱着做强做大的目的而且不遗余力的地进取，就是狼性十足的企业；一个人如果始终抱着不甘平庸的决心竭力拼搏，那就是狼性十足的人。一个团队如果锐意进取，具备了充分合作的狼性特征，就是一支狼性团队。5) 因此，造狼首先要造狼的目标，那就是必须卓越，对平庸（吃草或者是吃不上肉）心怀恐惧。6) 如果一个团队缺少了进攻性，就可能多了窝里斗。狼性的第一条是必须要吃肉，对缺乏食物永远恐惧，然后才是训练如何吃到肉，如何才能更好地吃到肉。7) 因此，打造狼性团队的第一条就是目标与意志力的培养8) 狼性目标：不甘平庸，追求卓越，为了成功，百折不挠。9、环境因素：1) 制度，制度是不可触摸的高压线。2) 制度犹如火车的轨道，是用来规范人的工作行为，完善的制度如果得到完整的执行，那么员工的品德素质将不再是影响企业发展的关键。3) 机制（前有肥羊，后有猛虎），机制犹如火车的牵引擎（火车头），好的机制能够调动人的积极性。没有好的机制人的作用将不会得到有效发挥，人成了劳动的工具而不再是有创造性与主动性的人。机制不是制度，制度是用来确定行为规范，来约束人走上标准的轨道；机制是用来调动人的积极性，引导人按照组织的要求进行努力和自我改变。换句话说，制度强制人不得不改变，机制是激发人自我改变。4) 打造狼性主管：不可想象，一个窝囊的主管、损公肥私，既无智慧又无魄力的主管，能带出什么样的好兵。所以创造狼性团队就应该选拔和创造具有强烈责任感与不屈不挠精神的狼性主管。5) 狼性主管要具有狼的很多行为特征：u 意志坚定的表率u 对企业忠诚的表率u 具备相当的进取性与开拓性u 以团队利益作为最高利益。u 另外具有领导才能与驾驭才能。如果一个主管不具有以上特征或者经培训仍不具有以上特征，就应该另择高明。10、文化再造：企业文化与氛围对人的整合作用相当重要。狼孩的实例说明，文化熏陶能够将普通的人进行脱胎换骨的改变。狼性企业文化是一种相当积极的文化，主要有以下几点：1) 进取性，追求卓越，更高的目标和要求2) 在困难和挫折面前不屈不挠3) 注重创新与学习，不断的丰富自己，提高自己。4) 以团队精神为核心，互为依存，密切配合。5) 价值观：判断是非的标准，判断孰轻孰重的准绳，进行抉择的依据。6) 培训助于目标全面实现7) 培训犹如磨和，培训能够让人尽快的适应制度与机制，使人与机制、制度更好地结合从而使管理更有效、更轻松。通过培训能够洗刷员工潜意识中落后的尘埃，激活卓越的奋斗细胞，既是充电激励的课程，也是扭转思想的重要方法。成为一种优秀的员工，受到老板的信任、同时的尊重、下属的拥戴、社会的认可，并有较高的收入以及良好的心态，这也是一种成功。做人以孝道为先，成功从敬业开始，但是很多人没有把自己的聪明才智用在如何做好工作上，而是用在应付检查、欺瞒领导、你争我斗上，因此，工作成了应付，人际关系恶化，消极、抱怨、虚度青春，个人也失去了本该走向成功的机遇而穷困不堪。通过培训从敬业、忠诚、执行、责任、团队五个方面对员工进行激发，分别解决不同的思想问题，主题新颖，观点鲜明，对于打造优秀的员工队伍和管理干部团队，具有相当积极的作用。二、竞争与和谐1、 所谓的真正的和平是完全不存在的，我们生活的周围任何地方都存在竞争的压力。强者生存，适者生存，是达尔文所说的，这是完全正确的理论。很多的人，企业在我看来，安于现状，缺乏拼搏的精神，缺乏敌视的意识，在他们的头脑中根本没有敌人这个概念，所以表现出来的是“羊”性，没有狼性。2、 竞争让社会进步，同样会让人进步；没有了竞争呢？没有了竞争不代表你的周围没有“狼”，所以当你变为你羊的时候，狼是不会放过你的。表现是多种多样的，比如，高考，你会落后于别人，工作你会落后于别人，企业会有倒闭，国家会有被侵略。3、 很多行业的发展初级阶段表现为一种混乱无序的竞争。在无序竞争中，企业大都有着明显的投机行为和钻营心态，只要有利，就可以不顾一切，铤而走险，弱肉强食。“同行是冤家”的狭隘市场观念根深蒂固，并使一些企业卷入各种“厮杀”和“战役”中。尤其是那些不讲游戏规则的恶性竞争，往往搞得市场烽烟四起，两败俱伤，结果最后发现自己做了一件“鹬蚌相争，渔翁得利”的事情，并殃及整个市场的秩序。4、 如今市场渐渐走向规范成熟了，一些在市场中拼杀出来的企业开始明白，靠单打独斗已经越来越有些吃力，“关起门来过日子”恐怕过不下去了。面对刚性的市场新规则，在竞争中寻求合作，在合作中体现竞争，似乎渐成大势和谐，我不想说的太多。人类破坏大自然的事太多了。但是人类在认识到这些的同时，为和谐做的工作实在是太少了。5、 看周围的世界就会发现，和谐与竞争已成为这个时代的两个关键词，并渐渐紧密地联系在一起。但在传统观念里，和谐与竞争似乎是水火不容的，有点像和平与战争的关系。6、 社会发展到今天，市场的成熟与规范正催生着一个“竞合”时代的到来，竞争中有和谐的合作，和谐中不乏极具挑战力的竞争，这应当是市场走向成熟表现出来的魅力。第四章 门店差异化差异化是现在重要的营销特征。应该让我们的产品有个与众不同的理由。用差异化来使我们变得不同。一、门店定位差异化1、 在产品功能、质量、服务、营销等方面，门店为顾客所提供的是竞争对手不可替代的。实施差异化营销策略，要对市场调查、市场细分和市场定位作为基础。2、 门店要重要的是：准确判断企业目前所处的市场环境和发展阶段，然后采取最恰当的营销战略和运作模式。3、 门店差异化的根本目的是营造比对手更强的优势，赢得顾客的认同。二、门店产品差异化1、 需求导向和竞争导向。2、 定位差异化包括:品牌定位、3、 机制差异化包括:消费者沟通模式差异化(需求导向)和营销执行体系、机制、人员配置等差异化(竞争导向)。4、 动机利益差异化包括:产品的功能、品质、价格等差异化(需求导向)以及中间商利益、渠道等差异化(竞争导向)。5、 差别利益差异化包括:产品、服务、品牌个性差异化(需求导向)以及品牌名称、角色、卖点等差异化(竞争导向