饭店管理论文.doc

.案例分析李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。不一会120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因此离岗1小时40分钟。第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。请分析：（1）李新的行为是否适当；（2）保安部经理的行为是否适当一、对于李新在工作时间私自离开工作岗位的分析 对于一个饭店来说，它需要靠密集的员工的体力劳动和手工劳动生产饭店所需要的各种产品，来满足宾客的需要，人在饭店组织中的行为对饭店产品和形象至关重要。而作为饭店的一份子，你的一举一动、一言一行都可能会影响到饭店的声誉和饭店今后的发展方向。作为一个饭店其业务最终需要靠人去完成。什么人、去完成什么工作、达到什么标准，由岗位责任制来规定。首先，岗位责任制分管理岗位责任制和作业岗位责任制。其次，业务在分工和界面划分时是相对于部门而言的，各项业务最终要落实到各岗位，责任到人。再次，建立岗位责任制要确定饭店的所有岗位。岗位设置由各部门提出具体方案，报由饭店最后决定。最后，每个岗位要确定工作内容、工作任务、作业范围、岗位人数。作为饭店的服务人员，应该知道自已在什么时间做什么事，保证自已所在的岗位尽量不出任何差错。而作为饭店保安员的李新，在工作时间擅自离开自已的岗位长达1小时40分钟，并且在离开后没有采取任何措施如让别人顶班之类的行动，导致在这段时间里饭店没有任何人负责他的管辖区域，所以说李新在工作时间里没有尽到自已的责任，他没有足够了解岗位责任制的内容。如果在李新离开的这段时间里饭店由于缺少保安人员的维护发生意外情况，造成饭店损失，这个责任理所应当的应该由李新负。所以李新私自离开工作岗位的行为是错误的。二、对于李新忘我助人精神行为的分析（一）作为饭店的一份子，在享有休假、进修、深造等权利的同时应当履行一定的义务。员工手册是饭店的一项基本制度规定了员工的权利和其所应该尽的义务。员工手册提出了企业精神，规定了员工拥有的权利和义务，是每个员工都应该遵守的行为规范的条文化文件。员工手册的基本内容大致包括序言、企业精神、总则、劳动合同、工作时间、试用期等。李新作为饭店的一员，其忘我助人的精神正符合员工手册中关于企业精神的有关规定，所以他的行为是正确的。（二）为了保护宾客的人身安全和财产安全，饭店还设立了专门的安全保卫制度。安全保卫制度是指保证宾客和饭店的生命财产安全、使宾客和饭店都满意的制度。安全保卫制度是一个制度保卫系列，在部门制度中也应包含与部门安全保卫有关的制度和条文。案例中宾客因为腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，叫来的120急救车上随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。作为饭店一员的李新遇到这种情况只能跟随急救车一块儿帮助宾客，尽自已的一份义务，保证宾客的安全，维护饭店的声誉。所以从以上两个方面来讲，饭店的保安员李新私自离开饭店是为了尽自已作为饭店一员的义务，保护宾客的人身安全。从另一方面来说也是为了饭店的声誉，如果在当时的情况下李新考虑的不是宾客的安全问题而是自已离开岗位受到处罚的问题而导致宾客的安全受到危险，那么饭店的声誉定会受到影响。试想这种行为如果让别的客人知道之后，是否还会入住一个只是为了自已会不会受到惩罚而致客人安全于不顾的饭店？所以李新的忘我助人精神的行为是正确的。三、对保安部经理向人事部递交对李新擅自离开岗位的处罚单分析（一）对于饭店的任何成员，无论其职位的高低、其对饭店的贡献有多大，都应该严格遵守饭店的各项制度，也都应该被平等的授予奖励或处罚。强制性和公平性是饭店的基本制度之一。而制度是由正式组织明文规定的，具有强制的力量。组织依靠这个力量规范每个成员的行为。组织成员违反制度就会受到组织的处罚。同样，组织具有公平性，组织成员在制度面前人人平等，谁都没有凌驾于制度之上的权利。在饭店，人人都应该遵守制度。作为饭店一员的李新，不管出于什么原因，在工作期间擅自离开工作岗位，严重违反了饭店的组织制度，根据饭店的公平性和强制性制度应该给予惩罚。（二）饭店是由各个部门共同组成的，一个部门有一个部门的规定，部门内的成员必须遵守该部门的纪律，来维护部门的正常运转。部门纪律的主体是部门员工行为规范。作为保安部经理也应该坚持这个原则，切实维护保安部的纪律。而李新作为保安部门的一员在工作时间离开了其所在的工作岗位，没有遵守保安部有关工作时间的相关规定，更没有尽到自已在工作岗位的职责，依据保安部的规定应该受到惩罚。（三）岗位责任制是以岗位为单位，具体规定每个岗位及该岗位的职责权限的责任制度。岗位责任制要使每个员工明白自已所在岗位的性质、地位、工作内容、工作方法。而岗位责任制的主要内容有：岗位名称、该岗位的直接上级、该岗位的直接下级、岗位职责和工作内容、工作范围、工作量、工作质量标准、岗位权限。有的饭店还规定了人员的上岗标准，它的考核由各部门每日进行。李新作为饭店的一员，没有认识到自已所在岗位的工作性质及工作地位，所以在值班的当晚离开岗位后没有采取任何措施来弥补自已不再岗位的这段时间，也没有尽到自已应该尽得义务，做法错误。综合上诉，作为饭店保安员的李新无论是从饭店的部门纪律来说还是从饭店的岗位责任制或是从饭店组织制度的有关规定来说，都违反了饭店制定的关于这几方面的有关制度。作为保安部经理在面对这种状况，无论李新在这次事件中有多少正确的理由也都应该向人事部递交保安部按制度对李新擅自离岗位所开的处罚单，所以保安部经理的行为是正确的。四、对保安部经理向人事部递交的关于李新忘我助人的精神的报告分析（一）对于一个饭店来说要想使其在激烈的市场经济竞争中处于不败之地，就必须对其员工实行严格公正的考核和奖罚。饭店制度的制定并不是用来作为摆设的，它是用来规范员工的行为及激发员工积极性的。饭店的管理系统就是制度执行情况的检查考核系统。监督、检查、考核是保证制度实施的重要组织手段。考核必须公正，要以客观公正的态度对待每一个人和每一件事。对考核结果要有结论，并要根据结论进行奖罚。保安员李新虽然是擅自离开工作岗位，但是在当时的情况下如果他不跟随医院的急救车，或许就会耽误该宾客的急救时间，危险到宾客的人身安全，所以本着饭店安全保卫制度中保证宾客的生命安全为出发点，李新的行为是正确的，应该给予其公正的奖励。（二）为了激发每个员工的责任感，以及员工维护饭店声誉的举动。饭店还有专门的人事制度来肯定员工对于突发事件的奖惩措施。人事制度是饭店专业管理制度的一项制度，它主要有招工招聘制度、人员录用使用制度、人员培训制度、人事管理制度、劳动工资制度、奖惩制度、技术职称考评制度、福利制度、晋升制度。根据其中的奖惩制度，对于李新的忘我助人的精神应该予以肯定。（三）饭店制度虽然是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则，但是它在一定的条件下应该具有灵活性。饭店业务的随机性、宾客需求的随机性，饭店以人为本、宾客满意的宗旨，要求饭店制度在保证规范的大前提下，可在具体作业上做灵活处理。但是这个灵活是要有基准的:是满足宾客要求的，不损害饭店、其他宾客、员工利益的，不会给饭店带来混乱的，不违反基本制度的。对于李新私自离开工作岗位的行为虽然违反了饭店制定的一些制度，但是从当时的情况来讲，面对宾客的生命安全受到危险，作为任何人又怎会袖手旁观？所以李新虽然擅自离开工作岗位，但是也是事出有因的，根据饭店制度的灵活性特点，应该对李新的忘我助人精神予以嘉奖。根据上面三点有关于饭店组织制度的相关内容，饭店保安员李新的忘我助人的行为应该给予奖励。所以保安部经理提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的做法也是正确的。依据上面的案例分析，我们