7-电信专线集客服务规范ppt课件.ppt

2011年集团客户现场网络服务支撑规范宣贯要点,1,服务规范适用场景（售后场景）,1、“规范”实施对象：所有集团客户现场网络服务支撑技术人员2、在集团客户的专线网络所在区域，包括维护或故障的现场处理，客户端故障处理。（1）从路边交接箱、节点机房或基站引出的末端引入光缆开始（含光缆），到小区光交箱、末端接入光缆的终端箱即从引入光缆一直到客户末端属于合作方的维护范围。（2）无线网络测试和优化。,基站环,专线环,SDH,SDH,传输网,局端设备,客户机房,移动机房,路由器,SDH,市公司,代维公司,2,规范简介人员素质和技能总体要求,贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准具备良好的职业道德、团队精神；具备高度的责任心，良好的沟通能力严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识。服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象熟练使用Office等软件，文字表达能力强,专业技能要求,持证上岗，为金牌级客户及跨省跨市重要集团客户进行网络服务支撑的团队中应包含技能考核优秀的技术骨干掌握集团客户涉及的机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能熟悉各类测试仪表或工具的使用方法掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。掌握电工知识，熟悉综合布线；负责光缆线路维护的人员需熟练掌握光缆纤芯测试及熔接技术；掌握设备接地及设备安全运行的知识熟悉网络拓扑，信号流向等知识,3,工作服设计样例及采购方式,按照集团公司参照模板制定，分成夏装和秋冬装两种款式，暂定夏装。颜色以蓝色为主色调，随季节情况设置颜色深浅度，夏装浅蓝色为主，秋冬装以藏青色为主。夏装和秋冬装均在醒目位置标示移动logo，夏装后背显著标示移动标志，秋冬装前面显著标示移动标志。面料选用透气性好和耐磨性较好，并具有贴身、不起皱等特点布料,服装落实操作模式：根据集团公司的统一要求，专线代维人员上门服务需要统一着装；区公司将在近期选定服装供应商，服装款式，由专线代维单位向选定的供应商采购服装，暂定每个代维人员配备2套夏装。具体价格由各维护单位自行协商。自有人员的服装，由各市公司跟市人力资源部协商采购。,夏装上衣款式,夏装裤子款式,4,上岗证设计样例,5,工具箱包设计样例,工具箱包应大小适中，便于携带，外观应给用户专业和方便的感觉，内部可容纳卡线钳、剪刀、螺丝刀、电烙铁等常用工具和仪表，可整齐放置工具，取用方便，并对工具有一定保护作用。上门服务人员必备工具为：光源、光功率计；手提电脑；万用表；网线压接钳、网线打线钳、2M线剥线钳、2M压线钳；网线测试仪；电烙铁；基本工具一套（十字螺丝批、一自螺丝批、电工刀、扳手、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、改锥、小锉子、小锤子、小钢锯、小手电筒等）；光纤清洁工具一套；常用维护辅料若干（扎带、绝缘胶带、水晶头、网线、尾纤、法兰头、固线钢钉、标签纸等）。维护站需配备以下设备：光源、光功率计；2M测试仪；光时域反射仪（OTDR）；光纤熔接机；光纤识别仪、光衰耗器；PON光功率计；PON网络OTDR；以太网测试仪；小发电机；兆欧表；办公电脑、传真机。,6,集团客户现场网络服务支撑工作流程,客户预约,工具准备,人员上门,入室,现场操作,解决核查,客户签单,结束离开,咨询客户,1,2,6,7,3,8,4,9,5,集团客户现场网络服务支撑工作按照以下规范流程进行操作：,还需要继续细化、规范，处理任何一种情况的标准化的询问、答复、行动等。,海尔示例：上门向用户出示上岗证、征得用户许可穿好鞋套进门、对用户进行回访、实现安全无污染的安装方式.,7,上门准备相关工作要点（流程1-4主要要求）,需要提前与客户经理或业务联系人沟通，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。,提前沟通,8,现场网络服务支撑人员仪容仪表要求,个人卫生：保持良好个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。头发：头发要保持干净整齐；发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿非正式场合的鞋。服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须穿着干净整洁的制服；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。其他仪容仪表：不得纹身,不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及其物品，握手时婉拒说明。上门服务期间不得佩戴过粗过于夸张的项链、手链等首饰。,9,上门服务行为规范,遵纪守法：服务人员应尊重地方风俗，严禁参与非法活动。出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要轻轻敲门，进入后要回手关门，面带微笑，主动向客户出示工号牌并自我介绍，如无人应答且无法联系户，应留下到访留言。立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。,10,上门服务行为规范,坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。,11,语言规范,礼貌用语,禁服务语,处理故障时客户询问故障原因时业务开通和调整需上门服务时业务巡检预约时对于客户侧原因造成的故障时对第三方造成的故障时,你问我，我问谁？我也没办法啊。你有没有搞错？。,12,服务支撑专业要求（流程5-7主要工作要求）,售前技术咨询服务：应对客户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。业务咨询服务：技术人员需在业务部门同行下与用户进行业务咨询服务，应从客户及其需求利益角度进行阐述和适当地引导，但不可直接强制推荐。在初步了解客户需求后，应尽快通知集团客户部客户经理，并大力配合集团客户部发展相关业务。服务前的协调：服务人员进行售中设备安装、配电等操作前，应与客户确认设备安装位置、取电方式等方案，事先征得客户同意。如果确实需要对客户设备进行操作，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行。穿戴鞋套：进入客户机房需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。使用垫布：放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。故障处理：现场网络服务人员故障处理工作要求（一）根据用户投诉或故障情况进行投诉或故障处理。（二）根据流程要求定期反馈故障的处理情况。,13,现场操作安全规范（流程6-7主要工作要求）,安全管理：加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意识管理。“三不动，三不离”：正在使用运行中的设备不动；对设备不了解清楚不动；安全措施不完备不动。检修完后不调试良好不离；发现设备有异状不查明原因不离；影响正常使用的设备未修复不离。安全作业：按照设备操作规范进行维护作业，涉及高危操作的，需经过有关领导同意后进行。尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。设备安全：严禁踩踏或破坏通信设备。安全隐患危及设备运行的问题应及时处理，不能当场处理的必须立即向有关部门反映用电安全：严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。行车安全：严格遵守交通规则，严禁超速驾驶，注意路况。登高作业安全：必须由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。,14,服务支撑专业要求（流程6-7主要工作要求）,电话的使用：维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码。功能的检验：对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当检验时间。技术的指导：设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的操作事项。巡检态度：对于上门巡检遭到客户排斥，服务人员需耐心向其解释巡检的重要意义。业务的测试：