（工商管理专业论文）诺华公司的知识管理.pdf

中文摘要 随着知识经济时代的到来，企业不再是以单纯的金融资本或自然资本作为企 业的战略资源，知识成为企业在激烈的市场竞争中生存、发展和获得竞争优势的 主要资源，因此，研究企业如何进行知识管理将是一个重要而又现实的问题。 本文介绍了知识管理产生的背景及其意义，阐述了知识管理的基本内容，知 知识活动机理，知识共享和知识创新过程，以及知识创新的价值实现。 本文主要对诺华公司的知识管理进行研究。诺华公司作为一个新兴的i t 企 业，在行业大环境以及企业小环境的作用下，近几年取得快速的发展。诺华公司 在经历快速发展后如何实施知识管理培育自己持续的竞争优势，成为本文探讨的 主题。本文在运用和参考已有的理论研究和实践成果基础上，结合诺华公司具体 的实际情况，探索在诺华公司如何实施有效的知识管理，并得出了具有较强实践 性的结论，提出了诺华公司在实施知识管理中需采取的系列步骤： 首先，需解决公司全体成员对知识管理的认识问题。在全公司范围内树立知 识管理意识，全面认识知识管理对诺华公司及员工的利益。 其次，需解决实施知识管理的组织问题。知识管理需要专职人员的推进和知 识组织网络的支持。 再次，知识管理必须借助一定的技术基础实现知识在组织内的快速有效的采 集与加工、存储和积累、传播和共享、应用和创新等，知识管理需建立和配置与 知识管理目标相配合的技术平台及数据库，同时需编制知识地图，促进人员对知 识库的充分利用。 第四，技术平台和知识库建立之后，需要有具体的知识管理活动来充分发挥 和利用技术平台及知识库，促进企业中的知识的流动及运用，形成企业核心能力 及优势。 最后，应用平衡计分卡对公司进行评估，并根据评估所获取的信息对其进行 持续的改进，方可推动诺华公司成功进行知识管理。 关键词：知识经济知识管理知识共享核心业务 a b s t r a c t w i t ht h ec o m i n go fk n o w l e d g ee c o n o m y , k n o w l e d g ei s p r i m a r yr e s o u r c ef o r i n d i v i d u a l sa n df o re n t e r p r i s e s o v e r a l l ；l a n d ，l a b o r , a n dc a p i t a l - t h e t r a d i t i o n a l b e c o m es e c o n d a r y i ns u c he n v i r o n m e n ti ti sr e a l i s t i ca n ds i g n i f i c a n tt or e s e a r c ht h a t h o w e n t e r p r i s e si m p l e m e n t t h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t t h i sa r t i c l es t u d i e sk n o w l e d g em a n a g e m e mo fn o w a c o m p a n ym o s t l y a s a r i s i n gi tc o m p a n y ，n o w ac o m p a n ym a k ear a p i dp r o g r e s si nt h e c o n d i t i o no f i n d u s t r ya n d i t so w n h o wt oc a l t yo u tk n o w l e d g e m a n a g e m e n t t of o s t e ri t ss u s t a i n i n g c o m p e t i t i o na d v a n t a g e a f t e ri t sr a p i d p r o g r e s si st h es u b j e c to f t h i s a r t i c l e t h i sa r t i c l em a k e sav i a b l ec o n c l u s i o na n d p u t sf o r w a r d as e r i e so f s t e p t oc a i r y o u tk n o w l e d g e m a n a g e m e n t i nn o w a c o m p a n y ： f i r s t l y ，i ts h o u l ds e tu pk n o w l e d g em a n a g e m e n tc o n s c i o u s n e s si nt h ew h o l e c o m p a n y ，f u l l yc o g u i z et h eb e n e f i to fk n o w l e d g em a n a g e m e m f o ri t s e l fa n di t s m e m b e m ； s e c o n d l y , i t s h o u l da p p o i n tt h ef u l lt i m em 卸a g 盯f o r k n o w l e d g em a n a g e m e n t t h i r d l y ，k n o w l e d g em a n a g e m e md e m a n d ss o m et e c h n i q u eb a s i st oi r n p l e m e m q u i c kf l o w ，t r a n s f e r ，u s i n go fk n o w l e d g e a f t e rc h a n g i n g c o n s c i o u s n e s sa n d a p p o i n t i n gm a n a g e r s ，c o m p a n ys h o u l d s e t u pa n dc o l l o c a t et e c h n i q u e f l a ta n d d a t a b a s ea c c o r d i n gt ot h eo b j e e to f k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n dm a k et h ek n o w l e d g e m a p t oa c c e l e r a t et h ef u l lb s eo f d a t a b a s ea tt h es a m et i m e ； f o u r t h l y , c o m p a n yn e e dm a t e r i a la c t i o n st ou s et h et e c h n i q u ef l a ta n dd a t a b a s e a n d p r o m o t e t h ef l o wa n du s eo f e n t e r p r i s ek n o w l e d g e ，a n df o r me n t e r p r i s e sc o r e c a p a b i l i t ya n da d v a n t a g e ； f i n a l l y , i tn e e dc o n t i n u a le v a l u a t i o ni nk n o w l e 起em a n a g e m e n ta n dm a k i n g c o n t i n u a li m p r o v e m e n ta c c o r d i n ga st h ee v a l u a t i o ni n f o r m a t i o n ，s on o w a c o m p a n y s h o u l dc a r r yo u tk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts u c c e s s f u l l y k e y w o r d s ：k n o w l e d g ee c o n o m yk n o w l e d g em a n a g e m e m k n o w l e d g e s h a r i n g t h ec o r eb u s i n e s s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得盘鲞盘鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：孤b 龙签字日期：。矿p 年月杪日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤连盘茔有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨洼盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字日期：p 呻年7 月v 日 签字日期：临二月加日 天津大学硕士学位论文第一章绪论 1 1 研究背景与意义 第一章绪论 伴随2 1 世纪的到来，世界经济正在向以知识为基础的经济转移，人类社会 将进入一个崭新的经济时代知识经济时代。知识经济是在工业化充分发展基 础上形成的，知识经济是以知识的生产，分配和使用为基础的经济，即知识以各 种形式在经济发展过程中起着关键作用的经济。这种经济的增长主要依赖于知识 和信息的产生，分配和应用。在这种经济时期知识大量积累，科技高速发展，超 量的信息用于生产，巨大的能量知识直接用于经济增长，知识成为生产力的首要 因素。知识经济的出现，标志着人类社会正在步入一个以知识资源为主要依托的 经济时代，在知识经济时代企业的竞争环境发生了巨大的变化。 在企业的诸多生产要素中知识的作用逐渐超过了其它要素的作用，知识成为 推动社会和经济发展的关键因素，成为企业获得利润的主要手段。企业的兴衰成 败、实力强弱已不再取决于它拥有物质、资本和员工的多少，而在于知识的拥有 和创新能力，在于知识的管理和开发。提高企业竞争能力的重要因素之一是加大 对知识的投资和管理，从而使之成为保持企业生存和持续发展的关键要素。 随着知识经济的形成和发展，需要有与之相适应的管理模式、管理理论和实 践。作为经济社会的基本细胞和经济主体的企业处于迎接新时代挑战的前沿，必 须率先转变传统的管理观念和模式，实施适应新时期要求的管理模式知识管 理。因为： ( 1 ) 知识管理的实施有助于企业的知识创新； ( 2 ) 知识管理的实施有助于提高企业对非线性变化环境的适应； ( 3 ) 知识管理的实施有助于提高企业的生产效率； ( 4 ) 知识管理的实施有助于提高企业员工素质； ( 5 1 知识管理的实施有助于培育企业的核心竞争力。 天津大学硕士学位论文第一章绪论 1 2 论文主要包括以下内容 ( 1 ) 知识管理的基本内容：本章首先对知识管理的知识资本构成及其特征、 知识管理的概念及其涵义进行了分析和总结，并提出了一些新的理解和看法：然 后对知识管理的知识活动机理进行了探讨；又分析了知识管理的现状和发展趋 势。我国知识管理的现状及其存在的问题，并借鉴国外企业知识管理的成功经验， 指出了我国企业知识管理存在的一些亟待解决的问题。 ( 2 1 诺华公司知识管理概述：本章针对诺华公司知识管理的现状，对企业如 何实施知识管理进行了分析和论述，提出了诺华公司实施知识管理的意文、目标 和动力。 ( 3 ) 诺华公司知识管理的实施：本章针对知识管理的特点，论述如何在公司 内部进行知识的获取、发掘、转移、运用。提出了公司实趣知识管理的步骤。 ( 4 ) 效果评价：结合诺华公司的知识管理实例，运用卡普兰- 诺顿的平衡计 分卡原理对诺华公司的知识管理实施后的效果进行评价，并提出改进意见。 ( 5 ) 结论与展望。 天津大学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 第二章知识管理的基本内容 2 1 知识与知识资本 2 1 1 知识与信息的关系 企业实施知识管理首先应明确信息与知识的区别。知识不是数据也不是信 息，知识、数据与信息之间密不可分，但并不等同，而且也不可以相互替换，它 们在组织中所起作用也不同，是三个不同层次的概念。 ( 1 ) 数据。数据是一系列关于事件的离散的客观事实，在组织中，数据通常 指关于事项的离散化的记录。数据描述了事件的一部分，尽管决策的原材料包括 了数据，它并不能告诉你怎么做。数据不能说明自己的重要性和相关性。但数据 对组织非常重要，因为数据是产生信息的原材料。 ( 2 ) 信息。信息是结构化和系统化的数据。信息的作用是改变接受者对某一 事物的印象，对他的判断和行为产生影响。严格地说，应该由信息的接受者决定 他接受的是不是信息。与数据不同，信息有具体含义，与背景和目标有关。 r 3 ) 知识。知识是将数据和信息转化为行动的能力。知识是一种包含了非结 构化的经验、价值观、关联信息以及专家的见解等要索流动的混合物。它起源于 认识者的思想，并对认识者的思想起作用。三者的关系如( 图2 - 1 ) 所示。 在企业中，知识不仅存在于文档和数据库中，而且嵌入在企业的日常工作、 制造流程、实践和规范中。这说明知识不是单一的，是各种要素的混合物：它既 是流动的又是结构化的；同时，它又是直觉的、非结构化的，难于言传、难以用 逻辑的语言完全表述。知识的复杂度与它所存在的背景息息相关。大多数的知识 是隐性的，是以直觉和价值观的形式存在于人的脑海里。而直觉与价值观则共同 形成经验，这是难以捉摸的，隐性知识通常是通过正式或非正式的交谈来传递。 图2 - 1 知识金字塔 高价值 i 低价佰 天津火学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 2 1 2 知识的分类 把知识经济表述为以知识为基础的经济，已经得到许多学者的认同。但是对 于什么是知识经济中的知识及它的某些特点，却存在着许多不同的认识。随着知 识经济理论的逐渐发展，世界经合组织( o e c d ) 对知识的分类成为目前最具权 威性和流行性的一种。根据该组织以知识为基础的经济( k n o w l e d g e - b a s e d e c o n o m y ) 一书的划分，可以将知识归纳为四种类型：( 1 ) 事实知识( k n o w - w h a t ) ( 知道是什么的知识) ，是指关于企业事实方面的知识，例如企业有多少员工、 产品用的什么原料、企业的主要产品等；( 2 ) 原理知识( k n o w - w h y ) ( 知道为什 么的知识) ，是指明白企业生产的原理和规律，比如为什么选用某种原料、为什 么生产某种产品而非另外一种等；( 3 ) 技能知识( k n o w h o w ) ( 知道怎样做的知 识) ，是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等；( 4 ) 人力知识( k n o w - w h o ) ( 知道是谁的知识和谁知道怎样做的知识) ，是指在工作 过程中，知道如果出现了问题应该请教谁。 这种分类法是从知识使用的角度进行的，因而更注重知识的实践性和价值 性。为了更深地理解知识的含义，并对其进行有效的管理，还可以在o e c d 分 类的基础上，进一步将知识划分为两大类别：显性知识( e x p l i c i tk n o w l e d g e ) 和 隐性知识( t a c i t l d l o w l e d g e ) 。 所谓显性知识，是指可以通过正常的语一言方式传播的知识，典型显性知识 主要是指以专利、科学发明和特殊技术等形式存在的知识，存在于书本、计算机 数据库、c d r o m 等媒体中。显性知识是可以表达的，有物质载体的，可确知 的。在o e c d 对于知识的四类划分中，关于k n o w - w h a t 和k n o w - w h y 的知识基 本属于显性知识。 所谓隐性知识，或称为“隐含经验类知识”，往往是个人或组织经过长期积 累而拥有的知识，通常不易用言语表达，也难以传播给别人。例如，技术高超的 厨师或艺术家可能达到世界水平，却很难将自己的技术或技巧表达出来从而将其 传播给别人或与别人共享。隐性知识所对应的是o e c d 分类中关于k n o w - h o w 和k n o w w h o 的知识，其特点是不易被认识到、不易衡量其价值和不易被其他人 所理解和掌握。 显性知识和稳性知识的划分突破了过去人们对知识的认识，将还未经系统化 处理的经验类知识给予了承认。如果说显性知识是“冰山的尖端”，那么隐性知 识则是隐藏在水面以下的大部分，它们虽然比显性知识难发觉，却是企业财富的 主要源泉。知识管理中的一个重要观点，就是隐性知识比显性知识更完善、更能 创造价值，隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。 天津大学硕士学位论文 第二章知识管理的基本内容 2 1 3 知识的成长模型 知识是可创造的，知识的拥有者可以仓u 造出新的知识，并且知识有一个成长 和积累的过程( 图2 2 ) 。 图2 - 2 知识成长模式 先观察图2 - 2 中知识成长促进环路i 该环路表示，拥有的知识量越多，利用 知识进行创新的可能性就越大，新知识也就越多，从而进一步促进知识量的增加， 因此，知识量、创新可能性以及新知识之间都是促进关系，它们首尾相连，形成 环状的增强回路。在这一模式的作用下，知识量与新知识相互作用，产生滚雪球 效应，使知识量加速扩大，创新速度不断提高。正是在这种知识成长促进环路的 作用下，人类社会的信息和知识量呈级数增长，逐步将人类推进到知识经济社会。 但是如此发展下去，企业的知识量是否会无限加速发展呢? 事实并非如此因 为还有一隐藏的知识成长抑制环路i i ，如图2 2 所示，当知识量日益增多的时候， 对知识进行管理的难度也会增加，从而造成知识的利用效率降低，抑制甚至阻碍 企业创新和知识量的增加。抑制环路i i 对知识的成长起调节作用。这一点在知 识成长促进环路i 开始起作用后很长一段时间内并不明显，因为此时的知识量少， 增加速度缓慢，无需复杂的管理，到2 0 世纪，经过长期的积累，人类的知识量 已经形成了很大的规模，成长的速度更是惊人，尤其是计算机和通信技术高速发 展之后，人类真正进入了信息社会，才开始体验到信息爆炸、知识过量给知识管 理带来的问题。 因此，在知识量与知识管理难度之间有一个时间滞延，使得这一效应颇具隐 蔽性，如果不采取相应的对策，知识的成长将在抑制环路i i 的作用下接近并达 到极限，面对这样一种成长极限模式，努力推进促进环路是徒劳的，解诀问题的 关键在于成长抑制环路i i 。只有提高知识管理的水平，才可能打破现有知识成长 天津大学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 的极限，向更高的极限发展。从知识成长模式图中，我们可以看出知识管理的发 展趋势和知识管理的重要作用。 2 1 4 知识资本及其管理 知识经济的最显著特点便是知识资本化，知识可以提高投资的回报率，投资 也能使知识更有价值，知识生产已经成为企业竞争和经济发展的关键。对企业而 言，知识资本理论指出传统的资本平衡表已经不能真实反映企业的经营优势与核 心能力，无法评估企业的真正价值。在企业的市场价值和企业的物质资本价值之 间存在着巨大的差距，这种差距就是知识资本，是一个组织的真正财富所在。 知识资本是一种无形资本，它是企业在某特定时间内所储存的知识和技能， 能为企业创造价值和带来财富。企业知识资本是由企业的市场价值与账面价值的 差额构成，是企业创造价值的潜力所在。知识资本大致分为人力资本、结构资本 和客户资本三大类。 知识资本( i c ) = 市场价值( m v ) 一账面价值( b v ) 知识资本= 人力资本+ 结构资本+ 客户资本 ( 1 ) 人力资本是企业员工所具有的各种技能、经验和知识，以及为顾客解决 问题的业务能力，同时还包括员工知识更新、公司知识和经验的共享，即学习的 能力。附着于员工个人的未编码的知识，是知识资本中最具有活力的因素，人力 资本是企业中每个员工优秀品质和能力的总和，一方面，由于人是知识的载体， 知识价值的实现必须通过人的行为活动才能完成，因此企业应该通过适当的激励 机制使员工的潜力得以最大发挥，使其头脑中的隐性知识得以显性化，从而成为 公司的价值源泉；另一方面，由于知识资本具有随人员的流动而流失的特点，严 重时会造成企业的短暂失忆，因此管理者的关键作用之一是使人力资本转化为企 业的结构资本和永久核心能力。 ( 2 ) 结构资本是指支持人力资本的基础设施或知识平台，包括企业的组织结 构、制度规范、组织文化、创新资本、业务处理资本，如信息技术系统、公司形 象等。 现代社会要靠知识的实际应用、靠不断的创造来推动，而保护知识产权就是 保护生产者进行发明创造的积极性。作为企业自身，也应该注意管理并利用自己 的专利、版权、商标权、商业秘密等知识产权。结构性资本的另一部分可以归纳 为企业一整套的能力与系统，包括企业促进创新的能力、提高和创造自身价值的 能力，以及使得雇员学习知识的时间缩短并更快、更容易和更有效地共享公司的 知识和经验的能力。 ( 3 ) 客户资本是指顾客忠诚、企业信誉、企业市场营销渠道等。一个忠实的 天津大学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 客户群不仅是企业产品或服务的直接需求方，而且有力地推动企业的成长。同时 由于知识创新的速度加快和关联性增强，客户不仅仅是企业的产品和服务创新的 收益者，并且可以直接参与到创新过程中，成为企业的有力合作者。 上述三种资本相互作用，共同推动企业知识资本的增值和实现。随着知识经 济的到来，一切面向未来的企业都应深深感到，企业发展所最为需要的关键资产 已经不再是厂房、设备甚至产品本身，而是知识资本，客户忠诚度、与合作者相 互协调的能力、创新能力、员工的教育及专业知识水平等。知识资本正在以前所 未有的速度崛起和扩张，未来企业必须关注知识资本，成为企业利润的主要源泉。 总之，知识资本的更新速度要远远快于物质资本的更新速度，在更多的知识 产生的同时现存的知识要素因为落后而被淘汰，因此知识资本效益的发挥隐含着 极大的风险。 2 2 知识管理的概念与含义 2 2 1 知识管理的概念 由于以知识为对象的知识管理是管理领域的新生事物，所以目前还没有一个 被大家广泛认可的定义。有的观点将知识管理的对象限定于知识或信息，有的认 为知识管理的对象不仅包括知识，还包括与知识交流相关的事物，如技术、组织 结构和其他资源，扩大了知识管理的范围，此外，还有一些人从不同的角度对知 识管理作了界定。尽管对知识管理的解释多种多样，但从知识管理所研究的对象 和范畴来理解还是可以在两个层面上统一的，对知识管理的理解可以从狭义的和 广义的角度来理解。 狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、 存储、传播、应用和创新的管理，而且还包括与知识有关的各种资源和无形资产 的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和 全过程的管理。 广义的知识管理是一种管理理论，是指在知识经济环境下管理思想与管理方 法的总称。显然，狭义的知识管理研究必将丰富广义的知识管理思想体系。 国内著名学者乌家培教授认为：“信息管理是知识管理的基础，知识管理经 历了文献管理、计算机管理、信息资源管理、竞争性情报管理，演进到知识管理。 知识管理是信息管理发展的新阶层，它同信息管理以往各阶段不一样，要求把信 息与信息、信息与活动、信息与人连接起来，在人际交流的互动过程中，通过信 息与知识( 除显性知识外还包括隐性知识) 的共享，运用群体的智慧进行创新， 天津大学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 以赢得竞争优势”。他评述道：“对于知识管理的研究，最宽的理解认为，知识管 理就是知识时代的管理，最窄的理解则认为，知识管理只是对知识资产( 或智力 资本) 的管理。 综合上述各种理解，可以归纳为两种观点：一为对知识的管理，另一为用知 识来管理。尽管理解不同，但是对知识作为一种重要生产要素加以管理的认识却 是相同的，对知识管理日趋重要的认识也是一致的。 目前比较流行的下面的一种定义：知识管理就是对一个企业集体的知识与技 能的捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方 的过程。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最 恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。 上面各种定义的出现，反映了人们从各个侧面对知识管理不倦的探索，而综 合各个侧面的研究使我们有可能对知识管理有个粗浅但全面的理解。 2 2 2 知识管理的含义 知识管理把信息和知识作为最重要的资源，把知识及其活动作为企业的财富 和核心，通过对信息的获取和传播、知识的学习和运用、知识的创新和传播、知 识的交换以及企业内部知识的分享和共享的结构、知识水平的提高进行管理，充 分发挥个人和集体的智慧，在知识创新中谋求生存和发展。知识管理为企业实现 显性知识和隐性知识共享提供新的途径，通过知识的共享、运用集体的智慧提高 企业的应变和创新能力。企业知识管理包括以下几个方面的含义： ( 1 ) 知识管理所指的管理对象是知识，是企业所面对的纷繁复杂的世界中的 知识( 含信息) 和企业的知识活动。知识是长期历史发展过程中所形成的人们关 于世界的认识和经验总结。现代人的活动无一不是在特定的知识和知识水平的支 配下进行的。知识已经成为企业生存和发展最内在的力量。企业是由许多人员组 成的经济实体，它是由每个人的综合知识水平作为知识活动的主体，企业所拥有 的知识决定了它的活动范围和生存空间。知识成为企业管理的对象就是要依据知 识发展的规律，加快企业的知识传播、促进知识共享、提高企业人员运用知识的 能力，实现企业的知识创新，从而谋求企业的生存与持续发展。 ( 2 ) 管理过程本身就是一个知识学习、运用、创新及传播的过程。管理必须 依赖于个体和组织智慧的发挥。企业所获得的知识就是要增强创造价值的能力， 企业合理的知识结构所形成的特定的知识体系就是企业的价值。知识经济下的企 业知识管理实际上就是以知识的手段和智慧的发挥实现企业的价值。 ( 3 ) 知识管理是以知识活动为核心的综合管理，它撇开了物质的过程，把知 识活动作为考察的对象，把物流和价值流看作是从属于知识活动过程的东西，研 天津大学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 究知识活动的规律并以此构建管理的原理和组织以及相应的方法和体系，通过管 理知识活动过程实现企业的各种管理职能。 ( 4 ) 知识管理，就其狭义来讲，是针对知识产业和知识型企业而言的，其依 据是知识的商品化和交换，它是与知识经济相伴随的。但是，在知识经济基础上 建立起来的企业知识管理及其理论体系，也适用于知识经济时代的各类企业，因 为在当今的工业企业里知识因素的作用在不断加强，并且正是由于工业经济的充 分发展才导致了管理的变革，所以说企业知识管理也是一般的管理思想和管理理 论。 f 5 1 知识活动以产生出新知识为结果，因而企业知识管理的终极目标是知识 创新。企业知识管理就是促使每一个员工积极地学习知识，获取知识，发挥知识 创造力，在此基础上促进企业的知识创新，因此它依赖于每一个员工创造力的发 挥。企业与员工之间基于知识活动的这种关系决定了企业知识管理的组织特征和 组织原则。 2 3 知识管理的内容分析 2 3 1 知识链分析 企业价值链其实是一条知识链。传统观念认为人只是填充固定工作岗位的可 替换工人，而新的管理理念则把人作为具有独特竞争力的知识节点。只有激活通 常情况下企业知识链的每一个节点，善于发挥人的智慧与创造力，才有可能使企 业核心竞争力持续提高。 图2 - 3 知识链 知识是组织的财富，组织的知识随着组织的成长而积累沉淀下来，知识管 理的实质就是对知识价值链进行管理，使组织的知识在运动中不断增值。从知识 管理所涉及到的管理过程来看，可以将知识管理分成知识积累管理、知识交流管 理、知识创新管理和知识应用管理( 图2 3 ) 。知识积累是基础，知识交流是生成 天津大学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 新知识的必要手段，知识创新是新知识的源泉，知识应用是知识管理的目的和价 值的实现方式。由于知识发展迅速，知识数量急剧扩大，迅速更新，个入和组织 只有通过不断学习、探索、更新，才能拥有最新、最有用的知识。成功的知识管 理不仅在于对知识价值链中的各个环节进行管理，而且在于优化各个环节之间的 关联，加快知识的流动速度，使知识成为组织永不枯竭的资源。 ( 1 ) 知识的采集和加工。知识管理是从知识的识别和采集开始的，知识采集 只是知识管理的起点，知识采集得来的信息和知识往往是杂乱无章的，而组织需 要的是对生存和成长有用的知识，因此必须对信息和知识进行加工处理，使无序 的知识转化为有序的知识。知识的加工处理就是指对知识进行分类、分析、整理 和提炼，形成对组织有价值的知识。 ( 2 ) 知识的存储和积累。无论对于组织或个人，知识积累都是实旌知识管理 的基础。如果没有积累，这些信息和知识就会随着某项具体工作的结束而消失， 或者随着员工的离去而流失。正是这些信息和知识一点一滴的汇聚，才构成了企 业的财富，形成了企业文化、企业价值和企业核心能力。因此，企业必须对信息 和知识进行积累。这是企业进行知识管理的首要条件。组织的知识应该积累沉淀 下来，汇成组织的知识库。由知识积累而形成的知识库、信息库，也是企业知识 管理的主要对象之一。 知识的存储要从长远考虑。与组织长远利益有关的知识应长久保留，而过时 的知识也应及时清理。意味着对组织的知识存储进行更新，把过时的知识清理出 去，使有用的知识积累下来，并汇成组织的知识库。 ( 3 ) 知识的传播与共享。知识共享，是指一个企业内部的信息和知识要尽可 能公开，使每一个员工都能接触和使用企业的知识和信息。知识共享可以使每一 个新项目的运行都建立在全公司的经验和知识的基础之上。企业的高层管理者必 须坚信知识共享的重要性，否则即使再努力掌握知识也会失败。 知识管理的核心就是要在企业内部建立一个有利于交流的组织结构和文化 氛围，使员工之间的交流畅通无阻。这样才能最大限度地使信息和知识在交流过 程中得到融合和升华，使知识交流者得到启发和提高。 如果说积累和共享是使知识发挥作用的基础，那么交流则是使知识体现其价 值的关键环节。只有在交流过程中，才能更好地完成知识的学习、利用与创新， 而创新正是知识管理的最高追求。企业应鼓励员工在交流中了解他人的知识，通 过解决实际问题，使员工产生学习和创造新知识的冲动。这种在交流中培养起来 的企业创新能力，将使企业具备顽强的生命力，在激烈的竞争中真正立于不败之 地。 f 4 、知识的创新与使用。知识创新是知识管理的最终目标，知识只有作用于 天津大学硕士学位论文 第二章知识管理的基本内容 实践，才能给人们带来价值。一个组织能否充分利用组织的知识，能否不断地创 造出新的知识，进行知识更新，将是其能否成功的关键因素。在知识经济时代， 企业竞争的主要资源是知识，让员工更快地学习，使企业进入自我学习、自我组 织、自我控制、自我发展的新境界。 2 3 2 知识管理的知识共享过程 知识管理的目标是实现知识共享，高度个人化的隐性知识使知识难于自动实 现共享，要实现知识的共享必须借助于知识管理。知识共享通过信息技术和交流 媒介来实现，它更强调隐性知识的学习和人与人之间的交流。企业越来越重视不 断在组织中开展团队学习，达到组织内部知识共享。 企业建立知识共享体系，是以信息技术为基础的，企业必须建立自己的网络 ( l n t r a n e t 和e x t r a n e t ) ，并运用一些知识管理软件( 如l o t u sn o t e s ) 。网络应该成 为人与人之间常用的交流方式，但仅有技术基础还是远远不够的，员工还必须具 备知识共享意识，这依赖于企业知识共享文化的建设。信息技术和知识共享文化 是企业宏观层次上所必备的条件，而在微观层次上则需要解决如何改变员工个人 的行为方式，才能实现组织内部显性知识和隐性知识的共享。 知识共享过程有五个环节：个人知识创新、知识阐述、知识交流、知识理解 和组织知识创新。前三个环节主要是个人行为，而后两个环节则依赖于组织工作。 其中知识交流和知识理解这两个环节的联结尤为重要，而且实施起来也比较困 难。 1 个人知识创新 入的因素是知识共享中最重要的因素，知识首先存储于员工个人头脑中，正 是因为人的聪明才智，原始的信息才能转化为知识财富。如果没有人的参与，企 业仅借助现代化技术来创建知识库，也一样是不现实的。因为知识只有通过人脑 的加工和处理，通过集体的智慧，才具有了生命力，才能不断得到创新和发展。 2 知识阐明 个人的知识要想得到他人的理解，必须加以阐明，只有将蕴藏在个人头脑中 的知识清楚到向组织中的其他人表达，使个人的愿望被他人所接受，才能起到鼓 舞组织、对企业有益的作用。 3 知识交流 交流环节在知识共享中相当重要。信息和知识传送出去并且反馈回来，加强 了知识在组织内部的流动。信息技术的采用为这个环节的实施提供了便利条件， 尤其i n t r a n e t 和i n t e m e t 的网络技术。i n t r a n e t 网对于知识型组织来说，构成了其 天津大学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 技术支架，员工们可以使用这个便捷的交通工具进行网上交流。而设在i n t r a n e t 网上的知识库则起了蓄水池的功能。为使知识共享更有效率，企业还必须安装一 些知识管理软件，替员工们免除面对杂乱无章的信息而无所适从的烦恼，优秀的 搜索引擎使他们能快速找到自己所需要的知识。 知识交流也需要来自企业高级管理层的支持。它要求企业的高级管理层把集 体的知识共享和创新视为赢得企业竞争优势的源泉。如果员工们为了保住自己的 工作而隐瞒信息和知识，如果企业所采取的安全措施常常是为了鼓励保密而非知 识公开共享，那么将对企业构成巨大的挑战。 企业一般是让员工共同分享他们所拥有的知识，同时对那些做到这一点的人 予以鼓励。知识共享还可以通过非正式团队的交流来完成。在信息发达、生活丰 富的今天，许多企业将这种非正式的社交活动设在周末，试图建立员工之间更为 牢固的知识联系。比如佳能的产品研发队伍的成员不定期地开“野营会议”，时 间一般在周末，各个成员就一些关键的问题开展讨论，进行交流。 4 知识理解 在知识交流中，组织成员并不一定能完成达成共识，可能会存在异议。有异 议才能有突破，正是因为他人的质疑，才能使个人的知识不断得到成热和完善， 才更具备创新的条件。知识在流经知识理解这个环节后，个人知识才真正转变为 组织的财富。这里理解的含义并不是指纯粹的领会和接受，还有“能容忍不同意 见”的意思，同时必须注意，该环节的实施是在组织层次上，不再是个人行为。 在知识共享体系中，强调的是组织层次的知识创造，而不是单枪匹马的个人 行为，它更强调合作精神。在知识理解过程中，员工之间诚恳地交换各自的想法、 意见，相互合作，运用集体的智慧来进行知识创新，达到知识共享的目标。 5 组织知识创新 组织知识创新体现了知识共享体系的终极目标。组织知识共享是因为他们明 白：知识只有成为企业员工所共享的财富，才更具有生产力。当然，对于个人而 言，在把自己所拥有的知识与他人分享的同时，期待能有所回报，期望他人也能 与你分享和得到他人的认同。所以，知识共享在某种意义上是双向的，并非慷慨 大方到只有给予而没有索取的地步。 此外，企业在实施知识共享的过程中，还要注意把握诸如知识共享空间的营 造、信息技术的采用( 硬件技术) 和知识共享文化的建立( 软环境) 。要树立起 员工知识共享的意识，使知识共享成为日常工作的一部分。企业必须鼓励员工共 同分享他们所拥有的知识。警惕知识利己主义( 掌握别人缺乏的知识来超越他 人) ，形成有利于员工之间进行合作的创造型氛围。知识共享是知识型企业的效 率源，也是知识管理者职责之所在。 天津大学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 2 3 3 知识管理的知识创新过程 组织内部的知识创新是一个连续、动态的过程，需要隐性知识与显性知识的 交互作用，这种交互作用体现在四个不同的知识转化模式的轮换过程中。 ( 1 ) 知识转化的社会化起始于构建一个相互作用的领域，这个领域促进成员 之间的经验与知识的分享； ( 2 ) 外部化模式则运用有意义的对话、采取类比的方式帮助团队成员探求隐 性知识； ( 3 ) 组含化模式是通过网络方式连结新产生的知识与组织中其它部门的现有 知识，并使之具体化为新产品、新服务； ( 4 ) 内部化模式则通过具体去做来学习新的知识。每一种知识转化模式所产 生的知识内容不同。 社会化模式产生的是一种“意会”的知识，外部化产生的是概念化的知识， 组合化产生的是系统的知识，内部化产生运营知识，诸如项目管理、生产过程、 政策的实施等。 在四种知识转化过程中，隐性知识向显性知识的转化是核心，是知识产生的 最直接和最有效的途径。员工个人的隐性知识，则是企业新知识产生的核心。如 何有效地激发个体的隐性知识，增加四种转化方式的互动作用，将影响企业的新 知识产生水平。个人的隐性知识经过社会化、外在化、组合和内化四个阶段，实 现了个人之间、个人与组织之间知识的传递，并最终又产生了新的隐性知识。 知识创新是一个螺旋上升的过程，比如，关于消费者需求的隐性知识可以通 过社会化和外部化转变为新产品的概念，这种概念化知识又可以通过组合化产生 系统化的知识，如开发出新产品原形，而系统化知识又可以通过内部化转化为运 营知识，如产品的大规模生产。基于经验的知识又启动了新一轮的知识创新过程。 然而，一个组织不能够自发地创造知识。从严格意义上来看，知识是由个体产生 的，没有个体，组织就不能创造知识。个人的隐性知识是组织内部知识创新的基 础。组织的职能就是为创造性的个体提供支持、提供条件、提供适合创造力的人 们生存的环境，使得基于个人的隐性知识流动起来，这种流动的隐性知识通过四 种知识转化模式在组织内部得以增强。知识螺旋随着个体知识的组织化而不断增 大，因此这是一个螺旋上升的过程，知识起始于个人，通过人与人之间、部i 之 间的交互作用不断增多，使得个人知识通过扩散在组织范围内扩展，并饺之具体 化，进而转化成为组织的知识网络体系的一部分。 知识创新是一个没有终点的过程，由于竞争环境和顾客需求的不断变化，现 有的知识很快会过时。在知识创新过程中，知识的转化、传递和创造是一个动态 天津大学硕士学位论文 第二章知识管理的基本内容 的、递进的过程，因此称作知识创新螺旋过程。当个人的隐性知识完成一次知识 螺旋运动、转化为新的隐性知识后，新的知识螺旋运动又开始了，知识管理就是 组织开发必要的环境和条件来推动组织中知识的创造和传播过程，使知识螺旋不 断地向前延伸。 发掘员工头脑中的稳性知识，使其转化为可编码的显性知识，或者实现隐性 知识的共享。由于显性知识容易沟通和共享，因此也极易被竞争对手学到。对于 组织来说，显性知识显然不可能形成持续的竞争优势，构成组织核心能力的知识 基( k n o w l e d g eb a s e ) 是建立在隐性知识基础上的，所以知识管理的核心内涵是 发掘员工头脑中的隐性知识。 显性知识向隐性知识的转化过程是知识得以持续发展的基础。隐性知识是知 识创新的源泉。而隐性知识本身也需要不断进步。进步的动力，除了员工彼此的 隐性知识互动之外，更主要还是来源于员工自己的显性知识。显性知识需要及时 地转化成隐性知识，否则它的真实价值很快就不复存在了，显性知识的更新最终 依赖于隐性知识的进步，如果隐性知识停滞不前，显性知识也将被定格，在不断 进步的知识经济中，原有的显性知识很快会落后。显性知识向隐性知识的转化过 程与员工的学习能力和整体素质密切相关。 2 3 4 知识创新的价值实现过程 在知识经济时代。企业的基本模式不可能仍然只是供应生产销售过 程附加科学技术和生产的机器设备，企业还必须了解知识和信息的生产、交流、 传播和消费的过程。 环境是指信息和知识的环境，也是企业整个的外部环境( 包括自然、社会和 经济) 。在知识活动过程中作为输入的信息，是指外部环境所有信息中确定的一 条或几条具有特定明确的内容的信息。知识则是指人拥有的关于世界的认识、经 验和智慧。知识过程是信息被加工处理的过程，是智慧的发挥和知识的运用过程， 是知识创新的过程，是一个思维和选择、判断、决策的过程。创意和知识创新则 是知识活动的结果，它是关于知识和信息的新组合，是知识融合或分化，是新知 识的产生。行为和价值实现是人们进行的实践活动，是知识创造力和智慧发挥引 起的客观效果，行为尤其需要技能知识( k n o w - - h o w ) 的发挥和创造。 在企业知识管理中，第一个知识过程是知识活动的基本内容，也是知识活动 的初级阶段，或称知识的学习和传播与生产阶段，它是知识活动过程的基本。第 二个知识过程是知识活动的高级阶段，正是这个阶段才实现了知识活动的客观效 果，才决定着知识活动的现实意义，从而实现了企业的生存与发展，赢得竞争优 势。 天津大学硕士学位论文第二章知识管理的基本内容 在知识活动过程中，信息和知识是内生因素，它需要物质条件和物质财富的 支持，但它并不绝对依赖于生产系统，而可以相对和独立地存在。大体来讲，科 学研究可以看作是第一个知识过程，而企业产品服务的价值实现过程则是第二 个知识过程。工业时代曾形象地描述为“用机器生产机器”，那么我们也可以把 知识活动比喻为“以知识创造知识”。工业时代物质生产是在创造物质财富的同 时也创造了精神财富，而在知识经济时代，知识的创造领导着物质财富的生产， 并给它增加了新的内容。 企业作为一种经济组织，更是一个知识体，过去是在工业生产主导的历史条 件下谋求生存和发展，而现在和今后则需要面对知识经济时代谋求生存和发展， 由于企业的生存和发展环境已经发生变化，必然引起管理思想和管理理论的创 新，企业也就进入到知识管理的新时代。 2 4 国外知识管理的发展趋势 知识管理是随着近代印刷术的推广、信自、媒体的扩散、教育普及所引发的 个人知识量的增加、工业革命后集体劳动力和组织性商业活动的发达以及内在和 外在双重知识的量增和质增，促使社会性知识的“创新”、“组织”与“扩散”， 从而形成了一个不停轮转的现象，而且是呈扩大化的螺旋状成长。知识的急激增 长推动着知识管理的快