（工商管理专业论文）全业务运营背景下衡阳移动集团客户经理培训管理优化.pdf

原创性声明 本人声明 所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果 尽我所知 除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果 也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料 与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明 作者签名 日期 旦兰也月兰日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留 使用学位论文的规定 即 学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文 允许学位论文被查阅和借阅 学校可以公布学位论文的全部或部分内 容 可以采用复印 缩印或其它手段保存学位论文 同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到 中国学位论文全文数据库 并通过网络向社会公众提供信息服务 储虢剧 导师磊趁魄递吐月兰日 摘要 衡阳移动公司自1 9 9 9 年成立以来 在中国移动集团整体战略的 引导下 企业的成长迅速 运营收入和净利润始终保持着强劲的增长 势头 截至2 0 1 1 年底 衡阳移动的在网通话客户数已达2 5 0 万 年 运营收入近1 5 个亿 客户规模与网络容量均居全省前列 在区域市 场毋庸置疑的占据着主动地位 但随着2 0 0 9 年3 g 牌照发放以及五 大基础电信运营企业重组 衡阳移动在区域电信市场 正面临着严峻 的考验 尤其在集团客户市场受到严重挑战 本文在参考了国内外大量的培训管理理论资料以及国内外成功 企业的销售人员培训实践后 详细分析了全业务运营这一背景带来的 变化 衡阳移动集团客户经理队伍状况及其培训管理现状 通过满意 度调查 诊断出衡阳移动集团客户经理培训管理中存在的主要问题 培训计划缺乏系统性 员工培训需求系统分析不足 课程开发和师资 管理体系不规范 培训实施过程缺乏监督 培训效果评估不足 培训 组织目标与个人目标结合不够 没有建立培训的激励和考核机制 基 于此 笔者应用培训管理相关理论 对衡阳移动集团客户经理培训管 理模式进行了优化 优化方案以培训需求分析和培训内容的优化为 主 以培训方式 师资管理的优化为辅 同时建立培训效果评估系统 和培训反馈与考核激励机制 建立培训管理保障体系 使衡阳移动集 团客户经理的培训管理模式加科学化 系统化 提升培训效果 进而 优化集团客户经理素质 为集团客户市场竞争提供动力 关键词 衡阳移动 全业务 集团客户经理 培训管理 优化 a b s t r a c t 1 1 1 eh e n g y a n gm o b i l ec o m p a l l ys 访c ei t si n c 印t i o ni n19 9 9 眦l d e r 龇g u i d a n c eo fm eg r o u p so v e r a l ls 仃a t e g yi nc am o b i l e 恤r a p i d b u s i n e s s 掣 o w m o p e r a t i n gi n c o m ea n dn e tp r o f i th a sa l w a y sm a i 岫e d as t r o r 培m o m e 椭o f g r o w m a so f t l l ee n do f2 0 1 1 h e n g y a n gm o v 洫g i nt 1 1 en u m b e ro fc u s t o m e r so fc h i l l an e t c o m m e r 乜 5m i l l i o n 锄u a l o p e r a t i l l g i 1 1 c o m eo fn e m y15m i u i o nc u s t o m e r st os c a l en e t w o r k c 印a c i 够t o p si nt i l ef o r e 讯 n to f t h ep r o v m c e r l od o u b to c c u p yap o s i t i o n o fi 1 1 i t i a t i v ei i lt 1 1 er e g i o n a lm a r k e t h o w e v e r w i m 吐1 ei s s u a n c eo f3g l i c e n s e s洫2 0 0 9a i l d 吐1 er e s 臼弋j c t u r 吨o fm ef i v eb a s i ct e l e c o m c o m p a n i e s 也eh e n g y a n gm o b i l ei nm er e g i o n a lt e l e c o m m u n i c a t i o n s m 缸k e ti sf a c 访gas e v e r et e s t e s p e c i a l l ymt h ec o 印o r a t ec u s t o m e rm 积k e t a r eb e i i l gs e r i o u s l yc h a l l e r 培e d 1 1 1 sp a p e r al 鹕en u m b e ro fd o m e s t i ca i l df o r e i 伊蛐go f m a n a g e m e n tm e o 叮o fi 1 1 f o m a t i o n a sw e na sd o m e s t i ca n dm t e m a t i o n a l s u c c e s so fm ee n t e 印r i s es a l e ss 螂舰幽gp r a c t i c e ad e t a i l e da n a l y s i s o fm ec h a l l g e s b r o u g h t a b o u tb y 戗1 em l l s e i c eo p e r a t i o no ft l l i s b a c l q 雪r o u l l d t 1 1 eh e n g y a l l gm o b i l eg r o u pt e a mo fc l i e n tm a n a g e r si t s 仃a i m i 塔m a n a g e m e n ts t a t u s s a t i s f a c t i o ns u i v e y d i a g n o s i so fn l em a i n p r o b l e m si n 吐1 e 也eh e n 斟a i l gm o b i l eg r o u pa c c o u 呲m 蹰a g e r 仃a i l l h 毽 m a n a g e m e n t 缸a 砬l 培p r o g 即m sl a c kas y s t e m a t i cs y s t e m sa n a l y s i s s t a f f 佩1 1 i i 坞n e e d s c u l 矗c u l u md e v e l o p m e n ta n dt e a c h e rm a n a g e m e n ts y s t e m i sn o ts t a l l d 莉i z e d 仃a 逾i 1 1 9 i n l p l e m e n t a t i o no ft l l el a c ko fs u p e r v i s i o n t r a i m n g i m p a 航a s s e s s m e n t t h e 仃a i l l i l l go r g a i l i z a t i o n t so 场e c t i v e s a n d p e r s o n a l lg o a l si sn o te n o u 曲 m e r ei s n oe 鼬l i s l h i l e n to fa 舰i 1 1 i n g i l i n c e n t i v ea n de x 锄i n a t i o nm e c h a n i s m b a s e do n吐l i s m ea l l t b o r 印p l i c a t i o n 仃痂i n gm a n a g e m e n tt h e o 巧 o nt h et 1 1 eh e n g y a n gm o b i l e c u s t o m e r so fm e g r o u pm a n a g e r1 r a i n i n gm a n a g e m e n t m o d e l o p t i m i z a t i o n p t i m i z a t i o ns o l u t i o n st ot 1 1 eo m h i z a t i o no fm e 仃a i l l i n g n e e d s 趾a l y s i s a 1 1 d t r a i n i n g c o n t e n t t r a i n i i l gm e m o d s t e a c h e r m a l l a g e m e n t o p t i m i z a t i o n s u p p l e m e n t e d w h i l ee s t a b l i s l l i n gat r a m i i l g e f j e i e c t i v e n e s se v a l u a t i o ns y s t e ma n dt r a 协i 1 1 9 诧e d b a c ka i l de v a l l i a t i o n i n c e n t i v e s 舰i n 访gm a n a g e m e n ts u p p o r ts y s t e m s ot h a t 廿1 ec u s t o m e r so f t 1 1 eh e n g y a n gm o b 订eg r o u pm a n a g e rt l 嘶1 1 i n gm a n a g e m e mm o d e lp l u s s c i e n t i f i c s y s t e m a t i c a n d t oe n h a n c e t 1 1 e 打a i n i n ge f f e c t m e r e b y o p t i m i z 洒g 1 eq l l a l i 够o fg r o u pa c c o u n tm a n a g e r t 0p r o v i d ep o w e rf o r t 1 1 ec u s t o m e r so f 也eg m u p c o m p e t i t 主o ni nt h em a r k e t 1 蛔唧o r d s c h i i l am o b i l eh e n 日a n gb m c h 向l l s e r v i c e g 砌叩a c c o u n t m a l l a g e r 仃a i m n gm a n a g e m e n t r e s e a r c h eo fo p t i m i z a t i o n i i i 目录 第1 章绪论 l 1 1研究背景与意义 1 1 1 1 选题背景 1 1 1 2 研究意义 2 1 2 研究的内容与方法 3 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 5 2 1 研究理论综述 5 2 1 1 企业培训管理模式概念 5 2 1 2 企业培训管理模式国内外研究现状 6 2 1 3 企业培训管理体系常见模式 8 2 2 本文研究涉及的其他相关理论 1 3 2 2 1 成人学习理论 1 3 2 2 2 强化理论 1 4 2 2 3 胜任力理论 1 5 2 2 4 需要层次理论 16 2 3 国内外营销人员培训实践案例研究 1 6 2 3 1 国外的营销人员培训实践 1 7 2 3 2 国内的营销人员培训实践 一 一1 7 2 3 3 摩托罗拉大学模式介绍 18 2 3 4 华为的销售人员任职资格制度 1 9 2 3 5 借鉴与启示 2 1 第3 章全业务运营及客户经理培训管理现状分析 2 2 3 1 全业务运营概念及其时代特征 2 2 3 1 1 全业务运营的概念 2 2 3 1 2 全业务运营背景下的集团客户营销 2 3 3 1 3 全业务运营给集团客户经理带来的挑战 2 6 3 2 衡阳移动现状及发展趋势 2 6 3 3 衡阳移动集团客户经理及培训管理分析 2 8 3 3 1 衡阳移动集团客户经理队伍现状 2 8 3 3 2 衡阳移动集团客户经理培训管理问题与不足分析 3 2 第4 章衡阳移动集团客户经理培训管理优化设计 4 3 4 1 培训管理优化前提 4 3 4 1 1 内外部环境要求 4 3 4 1 2 优化的基本原则 4 4 4 1 3 模型构建 4 5 4 2 具体优化内容 4 5 4 2 1 培训内容优化 4 6 4 2 2 培训过程管理优化 5 9 4 2 3 建立培训效果评估系统 6 0 4 2 4 建立培训效果反馈及考核激励机制 6 3 4 3 培训管理优化的保障措施 6 4 4 3 1 优化培训组织结构和培训分工 6 4 4 3 2 建立配套激励措施 6 5 4 3 3 开展职业生涯管理 6 5 4 3 4 培养组织学习文化 6 5 第5 章新方案的试行与效果评价 6 7 5 1 新方案的试行 6 7 5 1 1 新方案试行单位简介 6 7 5 1 2 新方案试行流程 6 7 5 2 新方案试行的效果评价 6 8 5 2 1 新方案试行的数据收集 6 8 5 2 2 新方案试行的效果分析 7 0 第6 章结论与展望 7 2 6 1 总结 7 2 6 2 进一步研究展望 7 3 参考文献 7 4 附录一员工培训满意度调查问卷 7 7 附录二客户经理培训课程体系设计访谈提纲示例 8 0 附录三新培训管理模式试行调查问卷 8 2 致谢 8 3 v 硕士学位论文第1 章绪论 1 1 研究背景与意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 全业务 重组 三网融合 云计算 i p t v 物联网 3 g l t e 等等 这些名 词都是近几年来通信行业的热门主题词 它们充分揭示着近年来技术进步 国 家政策给通信行业带来的巨大冲击 以2 0 0 8 年五大通信运营商重组和2 0 0 9 年 3 g 牌照发放两个事件为标志的全业务运营 则是中国移动从上到下最为关注 研究最多的一个课题 2 0 0 9 年 全业务运营的 元年 中国移动就发起了 打 赢全业务运营战 第三次创业 的号召 通过两年多的实践 中国移动的员 工们发现 全业务运营 不再是狼来了的口号 而是真实的感受到了 寒流 成为三大运营商争夺焦点的正是中国移动一直以来的软肋 集团客户市场 全业务运营下的集团客户市场 三大运营商各有优劣势 相比而言 中国 电信凭借着雄厚的固网基础和多年来与政企客户的紧密联系 占据技术与营销 的优势 中国联通则是三大运营商中最早具备全业务运营资格和经验的 在集 团客户拓展方面有着许多独特的做法 占据着领先的优势 反而是2 g 时代的王 者 中国移动 在全业务运营的3 g 时代 由于网络资源的限制 不对称的管 制政策以及多年专注移动业务造成对政企客户的营销忽略 在集团客户市场上 处于了不利地位 全业务运营的初期 中国移动还可以凭借在个人客户市场的 绝对优势掩盖在集团客户市场上得劣势 那么在全业务运营进入动荡期后 客 户抢夺更加激烈 市场开始血拼 这种劣势就逐渐显现出来了 正如营销中有 一句经典名言 得渠道者得天下 集团客户市场因其高价值和 雪球效应 特 点 而成为全业务竞争的焦点 4 6 j 中国移动如何在不利局面之下 得集团市场 进而得全业务之天下呢 好的网络 好的产品和好的客户经理队伍 这就是 中国移动集团前董事长王建宙为集团客户市场开出的药方 笔者由于在中国移 动地市分公司人力资源部从事管理工作 理所当然的关注全业务运营背景下的 硕士学位论文 第l 章绪论 客户经理队伍建设 根据笔者的资料研究 发现虽然客户经理制在我国很多行业都有应用 例 如保险业 银行业等等 但电信业由于行业的独特性 其客户经理制与银行业 保险业有着较大的差别 难以照搬其经验 而目前对于电信业客户经理的各方 面的管理研究还不是非常丰富 各管理模块的实际操作案例不多 理论层面上 的分析也不多 一些发达地区的通信运营商的省市公司 在客户经理的管理上 已经走在前面 但他们的研究多数集中在绩效考核和激励管理上 对于培训管 理鲜少涉及 而笔者认为 在目前的用工环境下 由于通信运营商的客户经理 队伍多数采用的是劳务派遣制度 人员素质和结构都不是非常良好 而又不可 能对其进行大规模的换血 因此从培训角度着手提升队伍素质就成为现实的选 择了 衡阳移动作为中国移动通信集团在衡阳地区的分支机构 在区域电信市场 也受到了极大的冲击 尤其是集团客户市场成为衡阳电信和衡阳联通的重点挖 抢目标 集团成员保有率逐年下降 集团单位流失率不断上升 因此 从企业 竞争的角度 管理层的要求 乃至集团客户经理自身发展的需要 都有必要对 集团客户经理的培训管理进行研究 1 1 2 研究意义 衡阳移动多年始终在衡阳地区通信市场牢牢占据主导地位 人才队伍的高 素质一直是其核心优势之一 但由于全业务运营的开展 企业面临的环境发生 根本的变化 处于营销战线前列的衡阳移动集团客户经理是最早受到环境变化 影响的 运营模式的改变 决定了他们不再是过去单纯的服务型人员 而是要 变成具有先进的销售知识 具有良好的适应性 具有强大的市场开拓能力的服 务营销型人员 本文的研究证正是着眼于此 本文在对培训管理的相关理论进行研究的基础上 又搜集参考了一些国内 外成功企业的销售人员培训实践案例 并详细分析了全业务运营这一背景给集 团客户市场和集团经理带来的变化 之后对衡阳移动集团客户经理队伍状况及 2 硕士学位论文 第l 章绪论 其培训管理现状进行了分析 通过满意度调查 诊断出衡阳移动集团客户经理 培训管理中存在的主要问题 应用培训管理相关理论 从培训组织 培训需求 分析 培训训师资管理 培训内容和方法 培训效果评估系统 培训反馈与考 核激励机制 培训管理保障体系等方面 提出优化措施 从而形成起一套完整 科学 有效的培训管理方案 衡阳移动是一家中部地区的地市级通信分公司 中国移动集团内部像衡阳 移动这样规模的分公司还有很多 笔者希望本文的研究不仅能在实践上对衡阳 移动的管理起到促进作用 也希望能为其他分公司起到借鉴作用 进而帮助整 个集团提升管理水平 为中国移动的发展尽到本人绵薄之力 如能达成 那也 就是本文研究的意义之体现了 1 2 研究的内容与方法 本文主要采用理论与实证分析相结合 并通过资料分析法 实地调查法 员工满意度调查问卷和访谈法等方法进行研究 并通过前后统计结果对比分析 进行效果评估 本文主体共分为六个部分 具体如下 第一章 绪论 简要阐述了本文的研究背景 研究的学术意义和实践意义 研究内容 以及本文的创新之处 第二章 研究的理论综述与典型案例介绍 主要介绍培训及其培训模式的 基本理论 介绍了本文研究有关的相关成人学习等理论 并对国内外营销人员 培训模式研究进行文献综述 同时介绍了摩托罗拉和华为两家标杆企业在营销 人员培训上的成功案例 并进行了分析总结 第三章 介绍了全业务运营的概念及全业务运营状态下集团客户市场的特 征 以及给集团客户经理队伍带来的挑战 对衡阳移动公司集团客户经理的队 伍现状和培训管理的现状进行分析 通过满意度调查对培训模式存在问题进行 了诊断 第四章 针对衡阳移动公司集团客户经理培训模式中存在的问题 提出以 企业发展战略为导向的培训管理优化方案 以需求分析系统化为起点 以课程 硕士学位论文第l 章绪论 设计为核心进行了培训内容的优化 同时还从培训方法 培训实施 培训评估 机制 培训保障机制等维度进行了培训管理方案的改进设计 第五章 选择耒阳分公司进行了新模式的试行 采用满意度调查和访谈法 对新模式的试行效果进行了评估分析 第六章 研究结论与研究展望 本文的研究框架如下图所示 4 硕士学位论文 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 2 1 研究理论综述 2 1 1 企业培训管理模式概念 对于模式这个概念 我国的 现代汉语词典 界定其为 某种事物的标准 形式或使人可以照着做的标准样式 这主要是仅从静态方面揭示了 模式 的 典型性 和 可模仿性 等特征 西方学者多从知识系统角度理解为经验与 理论的中介 如美国比较政治学者比尔和哈德雷夫认为 模式是再现现实的一 种理论性的 简化的形式 这样 模式就是对现实 经验 的概括化 抽象化 简约化的描述 同时 它虽然从整体上把握事物的共性 具有理论上的抽象 简约性 但又不同于理 论上的 一般 它使一般的具体化 程序化 即提供结构方式和运行程序 使 人们可以照着做 可以由不同的人重复操作并得出近似的结果 而像规律 原 理 原则等理论形态是不可能精确操作的 所以 模式就兼具有理论与实践的 双重性 并将其有机地融为一体 l j 企业员工培训模式是有关企业员工培训的著作中概念混淆最多的一个话 题 总结起来 有以下几种代表观点 培训形式论 培训流程论 培训方法论 培训组织论 1 培训形式论 培训形式论认为采用的培训形式即为培训模式 通常提到是离职培训还是 在职培训或是半脱产培训等 还有我们常提到的跨国培训模式 岗位轮换模式 都属于这一范畴 2 培训流程论 培训流程论认为培训模式应该是培训管理的运作程序 如第一步是确定学 员的培训需求还是明确组织目标 第二步是制定培训计划或指定培训策略等 这是理论界比较公认的观点 因为模式本身的含义就是为行为提供一个相对规 范的程序和框架 3 培训方法论 培训方法论认为培训中采用何种方法为培训模式 目前比较通用的培训方 硕士学位论文 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 法有课堂讲授法 研讨法 案例研究法 角色扮演法 情景模拟法 商业游戏 法 t 小组训练法 拓展训练法 自我培训法以及利用网络等新技术进行的计算 机培训方法等 由于每种培训方法的特点不同 企业在培训工作中会根据需要 和实际情况有所选择 4 培训组织论 培训组织论是把企业员工培训的组织形式等同于企业的培训模式 这同样 是目前学术界研究较多的热门话题 一般而言 一种方法是按照培训职能部门 的模式分类 常见的有学院模式 企业大学模式 客户模式 矩阵模式以及虚 拟培训模式 另一种方法是根据培训的权力归属来判断企业员工培训的组织形 式 通常提到的是集权模式和分权模式 还有一种方法是按照培训活动对绩效 的作用对组织形式进行分类 称为传统培训模式和绩效改进模式对培训组织形 式的研究和探讨 有利于企业的培训工作得到有力的组织支持 并成为完整的 组织行为 因为良好的企业员工培训组织不仅能保证培训效果 而且能够起到 推动企业发展的作用 培训管理模式 指的是 为提高人们实际工作能力而形成的一种稳定的 有组织 有计划的知识教育和技能训练形式 这种形式是理论性与现实性的统 一 张晓明 1 9 9 6 年 本文认为 企业员工培训管理模式可以理解为 企业为了生存 发展的需 要 通过提高员工的实际工作能力而形成的一种稳定的 有组织 有计划的理 论性与操作实践性相统一的知识教育和技能训练形式 2 2 1 2 企业培训管理模式国内外研究现状 一 国外培训管理模式研究现状 2 0 世纪8 0 年代开始 国外就有较多企业人员培训方面的研究与实践 从培 训对企业的重要意义 培训的需求评估 培训项目设计到培训方案实施等都有 许多理论研究成果 近两年又有了一些新的研究成果 在培训方法上运用新技 术如计算机 多媒体进行培训 还可实行远程培训 在培训效果评估方法上 除传统的对照组方案和时间序列方案外 还提出了所罗门四小组方案 这种方 案能控制大多数的内部和外部效度威胁 即评估结果可信度大为提高了 在理论 框架上 将员工培训纳入学习型组织的建立之中 融入企业文化建设的一部分 6 硕士学位论文第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 将培训与员工职业生涯管理整合起来 3 美国人力资源专家皮斯认为培训在不同 时代有着不同的目的和侧重点 2 0 世纪中叶以后的培训应把培养和教育员工价 值作为重要目标 二 国内培训管理模式研究现状 我国国内对人力资源的研究较多是从2 0 世纪9 0 年代开始的 但主要集中 在人员配备 薪酬体系 绩效考评等方面的内容上 人员培训只是作为人力资 源管理中的一个环节 仅对培训的一般程序作了泛泛介绍 进行深入专题研究 的很少 1 9 9 9 年1 月中国人事出版社出版了一套培训方面的专著 主要是研究 培训方法 技术及课程设计等内容 虽然对培训评估做了一些阐述 但都比较 理论化 可操作性不强 而且未涉及培训成果转化这一重要内容 近年来 在企业员工培训模式研究方面 许多学者取得了相应的成果 同济大学经济与管理学院的学者对e 们i n i i l g 在企业员工培训中运行的基 本模式有研究 并提出了运行策略 首先 科学的培训计划是e t r a i n i n g 顺利实 施的方向和保证 也是实现组织人力资本可持续增值的基本战略 另外 要科 学发展 循序渐进 e t r a i n i n g 的实施绝非一日之功 对于培训机构的软 硬件 环境都有严格的要求 最后 e 枷i l i n g 要实现与c 劬i n i n g 结合使用 实现优势 互补 4 学者赵振民提出 四四式 工商管理培训模式 模式运行过程包括4 个阶 段 每阶段又涵盖4 个方面 其基本构造为 第一 规划定位 根据培训内容 两期目标 培训方式 预期时效等 对培训项目进行多维定位并制订实施方案 第二 双向授受 运用双向沟通方式组织讲授和训练先提出课题 给出资料或 案例 然后由学员提出分析思路或可行方案 再敲理念及方法辨析 模型构建 最后是应用指导 技巧提高 得出优化解决思路或方案 第三 跟踪深化 对 受训者知识技能的实际应用作跟踪指导 以延伸化服务强化培训效果 主要包 括分行业跟踪 分企业跟踪 规范应用跟踪操化 创新跟踪深化 第四 合作 交流 产学问的应用项目开发合作 新培训项目合作 人才一使用合作与交流 学术交流等 5 7 硕士学位论文 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 河北大学的穆桂斌 对工s d 方法在企业员工培训中的应用研究中提出学习 者 目标 策略和评价是构成i s d 的4 个基本要素 分析 设计 开发 实施 和评价是i s d 的基本环节 并提出3 种相关的培训模型 策略 即呈现模型 行 动模型和探索模型 5 中原油田培训中心的李正等 白1 9 9 7 年以来 在管理干部岗位资格培训 涉外施工队伍培训 再就业培训等一系列培训工作中深入思考 努力实践 逐 步探索出 4 3 1 l 培训模式 明确了模式的内涵及体系构成 并广泛应用到培训 实践中去 使培训质量与效益都有了进一步的提高 6 重庆大学贸易与行政学院的陈仙歌 唐孝云在分析了高科技企业的现实情 况和阐述学习型组织理论的基础上 认为高科技企业的培训模式需要以学习型 组织理论作为自己的理论支撑建立起学习型培训模式 6 浙江工业大学职业技术教育学院李振明 朱建芳 提出了订单式培训模式 在中小企业中的运用 并提出建议 做好员工教育培训方案设计 适当设置培训门 槛 使培训更成功 教师言传身教 注重知识与技能对培训结果的作用 嘲 浙江财经学院的金招弟 孙瑾 徐斌提出培训管理新模式一s a 陋系统 s a t e 系统由四个相互联系 相互作用的机制构成 领导支持机制 m 趾a g e r s u p p o r t i n g m e e h a i l i s m 需求分析机制 d e m 锄d a m l 皿n g m e c h a n i s m 成果转 化机制 p e f f 0 锄a i l c e 胁f e r r i n g m e e h a i l i s m 和效果评估机制 e 位e t e v a lu a 血g m e e l l a 血s m s a 砸系统的宗旨是 通过科学的培训管理 使企业的培 训投资实现培训的终极目标一增长企业本身的价值与核心竞争力 6 2 1 3 企业培训管理体系常见模式 1 系统型培训管理模式 起源于2 0 世纪6 0 年代美国陆军的教学训练 其内容主要包括培训政策 的制定 培训需求 计划的确定 以及对计划的实施进行评估审核几方面 博 伊代尔 b o y d e l l 对该模式提出1 0 步骤循环过程 将其简化为确定培训需求 计 划和设计培训 培训的实施 评估效果的循环模式 简化的博伊代尔培训模型 如图2 1 所示 硕士学位论文第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 图2 1 系统型培训管理模式 系统型培训管理模式优点是采用了持续连贯的行动 提供了一套组织内部 建立规范培训运作体系的工具 既考虑到了培训需求又考虑了效果评估 促进 了组织内部的培训文化发展 1 0 1 缺点则是 系统培训模型中的培训需求主要针 对的是个人及组织方面的需要 而对于组织的长远目标和组织赖以生存的环境 需要却考虑得较少 系统培训模型的培训效果评估强调的仅是对结果的最终评 估 没有真正体现效果评估在培训循环的核心地位 2 过渡型培训管理模式 过渡型培训管理模式是由哈里 泰勒提出的 在系统型培训管理的基础之 上 添加战略和学习的外环 将培训置于企业的背景中 切实结合了企业的实 际发展情况及企业的未来发展目标 形成公司战略与学习的双环路 指出培训 应与公司战略整体相一致 9 1 但这一模型的缺点在于很难界定外环的范围 实际 操作性较差 如图2 2 所示 图2 2 过渡型培训管理模式 9 硕士学位论文 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 3 顾问型培训管理模式 顾问型培训管理模式的特点是由专业化的顾问机构为培训管理者提供一个 相对较有价值的培训解决方案 以行使培训支援的职能 促进企业战略目标的 推进 该模型缺陷在于 首先外部顾问由于独立于组织之外的 对于企业的战 略难以深刻把握和有机结合 难以实现将培训作为战略促进手段的作用 其次 顾问型培训管理模式因其对培训工作的介入完全是阶段性的 使得培训的连贯 性和持续性发展难以得到保障 职业培训顾问将 评估 列为整体培训循环的 核心 对模型进行了改迸 将 评估 列为整体培训循环的核心 这是培训模 式发展的重要一步 此种模式已经体现出组织评估为培训服务的迹象 为更为 先进的培训模式的提出提供了思路 8 如图2 3 所示 图2 3 改进后的顾问型培训管理模式 4 s t 型培训管理模 s t 培训模式又称之为螺旋培训发展模式 它是由北京润豪企业管理研究中 心副总经理 职业顾问高文举先生通过研究学习型组织对于培训管理模式的基 本要求并结合自己的工作实践提出的 如图2 4 所示 l o 硕士学位论文 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 图2 4s t 型培训管理模式 s t 型培训模式突出强调了在不同的环境时期 不同的组织目标阶段和不同 的个人目标阶段将出现不同的培训目标和培训战略 培训组织也同时要根据这 些因素进行调整以保证不同培训目标的实现 s t 型培训模式体现了较强的适应 变化的能力 1 1 1 5 c b e 培训模式 c b e 是c o m 硝e n e y b a s e de d u e a t i o n 的缩写 意为 以能力为基础的教育 培训管理模式 此模式是美国 加拿大 英国等国广泛采用的一种培训模式 它的指导思想是 以满足产业界和社会对培训对象所需的职业能力为出发点 目标和评价标准 强调学员在学习过程中的主体作用 1 2 按照企业环境的实际 要求开发课程 以职业能力分析表所列专业能力从易到难安排培训计划 此模 式的内容大致有四个系统组成 职业目标分析系统 培训大纲系统 学习动力 系统 学习控制系统 每个系统又有自己的子系统 如图2 5 所示 硕士学位论文第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 ll 慵黪动机 i r 1ll j l 二 竺 三兰 莓葛圃 l l白奎学习l 1 一 图2 5c b e 培训管理模式 c b e 培训模式扬弃了学科中心培训模式以学历文凭为目标并以系统知识灌 输给学员的弊端 围绕个人自我完善 企业生存发展 针对学员自身实际情况 而进行的培训模式 此模式能够满足当前而且也能满足新经济时代对创新人才 的需求 故应推广开来 6 学习型组织 模式 2 0 世纪九十年代美国麻省理工学院的彼得 圣吉 p e t e rm s e n g e 教授出版 了 第五项修炼 学习型组织的艺术与实务 引起了世界管理界的轰动 他 指出因为世界变化太快 企业环境的变化要求企业不能再像过去那样被动适应 所谓 学习型组织 按照美国管理学家戴维 加文 d a 访dg a r 咖 的定义 就是 精通创造 获取和传播新的知识 观点 并据此调整自身行为的组 织 1 刀一个组织要在不断变化的内外部环境中获得生存并取得长久的发展 就 必须具备不断学习 不断创新的能力 创建系统完整的学习组织分为五个步骤 个人自我超越 p e f s o n a lm a s t e 巧 培养个人终身 学习 意识 夯实组织 整体的学习基础 改善心智模式 l 唧i r o v i l l gm e i l t a lm o d e l s 掌握市场的机会并推行组织变 革 建立科学合理的决策模式 1 2 器 硕士学位论文 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 建立共同愿景 b l l i l 血培s h a r e d s i o n 将个人的愿望整合 融入到组织 整体的愿景中去 团体学习 t e ml e a 玎l i i l g 采取 深度汇谈 等学习互动模式 激发团队学 习 而并非单个人的学习 系统思考 s y s t e m sn i n k i n g 这是五个环节中最重要的一环 企业组织 的智障最集中体现为组织缺乏系统思考能力 学习型组织并不是一夜之间就可以建成的 建立学习型组织首先要培养认 真 勤奋的学习态度 责任心 还要营造一种有利于学习的环境氛围 一个组 织如果不学习新知识 是不可能取得进步的 解决某种问题 引进某项产品 重新设计一个流程等 都要求去认真观察变化着的世界 并采取相应的行动 未来最成功的企业将是 学习型组织 造就学习型的组织和学习型的个人 不仅有利于强化企业的竞争力 而且决定了知识创造 传播和应用的效果 并 对提升知识工作者的个人素质起到了积极的促进作用 从这个意义上说 学习 型组织是当今企业激励高素质员工的法宝之一 更是企业开展培训的最终模式 2 2 本文研究涉及的其他相关理论 2 2 1 成人学习理论 对于成人学习者的范畴界定 并不是指的所有的成年人 它通常是指处于 人生历程中共组阶段的成人 包括就业 准就业以及失业状态 即职业成人 限定到企业培训当中 实际上就是指企业当中的所有员工 成人学习理论最早是从西方国家发展起来的 美国心理学家桑代克所著的 成人学习 一书的出版 标志着西方成人学习理论的研究开端 成人学习具 有以下四个一般性特征 1 成人学习是功利性的学习 成人学习与其社会角色密切相关 往往将培 训作为职业发展的转折点 因此 企业培训要迎合学员的这个需求 2 成人学习是自我导向性的学习 同样的课程 同样的教师 相似的学习 环境 但成人的学习体验并不相同 成人在自我导向的作用下 能够清晰地区分 学习过程的应试需要和实践需要 并能针对不同的环境 选择与自己能力最合 适的学习方法 3 成人学习是着重个人经验 强调实用性的学习 因而 在学习活动中 首 硕士学位论文第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 先应该鼓励学员之间进行已有知识和经验的共享 其次 在教学内容和方法上又 要注重对学员已有经验的唤醒 4 成人学习注重不断改进认知策略 成人的学习目标会随着学习过程不断 变化 从最初的职业准备向知识运用转变 即由 课程中心 向 问题中心 转化 必须注意理论联系实际 以帮助成人解决实践问题作为教学工作的出发 点 1 3 对于成人学习效果的影响因素包括四大类十四种影响因素 笔者总结如下 表2 1 所示 表2 1 成人学习效果的影响因素 社会压力类组织类 l 公共压力 社会对学习的重视 1 领导风格 企业的成长 使得企业的领 2 职业压力 职业领域生存及发展需要 导越来越重视员工的学习 3 工作压力 岗位要求 岗位变更 岗位2 组织文化 学习型组织的建设不断推广 技能提升 对员工的 软约束 作用 4 家庭压力 父母对子女的表率作用 5 社会竞争 竞争者能力与培训的关系 教育机构成人自身 1 权威性 有助于打破成人既有经验的保护 1 学习动机 推动成人学习的内部动力 2 教学方法 合适的教学方法能够提高知识2 学习能力 持续不断的学习和良好的学 传递的效果 习态度能提升学习能力 3 学习评估 保障成人学习既定目标的实现 3 既有经验 成人的经验是其自身发展的 4 后勤保障 良好 宽松的学习环境能促进 一种表现 学习效果 2 2 2 强化理论 强化理论也叫行为修正理论 它是美国心理学家斯金纳 f s k i h n e r 于 1 9 5 6 年在 科学与人类行为 一书中提出的 强调人们愿意采取或避免某些行 为是依据这些行为过去导致的结果来决定的 人们行为的结果有两种 正强化 1 4 硕士学位论文 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 和负强化 正强化会鼓励其行为再次发生 负强化会避免其行为的再次发生 强化理论具体应用原则如下 1 经过正强化的行为趋向于重复发生所谓强化因素就是促使某种行为在 将来重复发生的可能性增加的因素 例如 当某种行为被人称赞时 就增加了 这种行为重复发生的可能性 2 要依据强化对象的不同采取不同的强化措施 人们的年龄 性别 职业 学历 经历不同 需要就不同 强化的方式也 应不同 如有人重视物质奖励 有人重视精神奖励 应区分情况 采用不同的 强化措施 3 及时反馈 及时反馈就是通过某种形式和途径 及时将工作结果告诉行动者 要取得 最好的激励效果 就应该在行为发生以后尽快采取适当的强化方法 一个人在 实施了某种行为后 即使是领导表示 己注意到这种行为 这样简单的反馈 也能起到正强化的作用 如果领导者对这种行为不予注意 这种行为重复发生 的可能性就会减小以至消失 4 正强化比负强化更有效 在强化手段的运用上 应以正强化为主 同时 必要时也要对不好的行为予 以惩罚 做到奖惩结合 运用在培训中 强化理论说明如果要让受训者获得知识 改变行为方式或 提高技能 培训者必须要清楚哪些是学习者认为属于正强化 或负强化 然后培 训者要将这些成果与学习者知识 技能的获取或行为方式的改变联系起来 根 据强化理论 培训组织者可以阐明或向已经掌握了培训项目内容的学习者证实 通过培训可能得到的好处 学习的有效性取决于所提供的好处的方式和进度 2 2 3 胜任力理论 自2 0 世纪7 0 年代初 麦克利兰 m c c l e l l a n d 提出了胜任力概念后 关于胜 任力的研究就成为理论界和企业界关注的热点问题之一 胜任力 c o m p e t e n c y 是指能将某一工作中有卓越成就者从普通者中区分开来的个人的深层次特征 它可以是动机 特质 自我形象 态度或价值观 某领域知识 认知或行为技 能等可以显著区分优秀与一般绩效的个体的特征 1 8 1 5 硕士学位论文 第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 胜任力模型 c o m p e t e n c y m o d e l 就是对组织 部门的绩效达标者或成就卓越 者所需的胜任力特征的书面描述 其可以描述为完成某项工作 达成某一绩效目 标所要求的不同胜任力要素的组合及层次结构 2 0 麦克利兰 m c c l e l l a n d 在2 0 世纪7 0 年代建立了第一个胜任力模型 该模型有三种核心胜任力 1 跨文化的 人际敏感性 2 人的积极期望 3 快速进入当地的政治网络 2 1 斯宾塞 s p e n c e r 等人经过2 0 年的研究和应用为技术人员 专业人士 业务员 人类 服务工作者 管理人员 企业家分别构建一般胜任力模型 胜任力理论用于培训管理当中 通过确定培训对象所需的胜任力 即将高绩 效者与普通绩效者区别出来的胜任力作为培训的重点内容 这样 培训就能有的 放矢地突出关键内容 取得更高的培训效果 增强受训者适应未来环境的能力和 发展潜能 2 2 4 需要层次理论 需要理论解释了员工对某一种学习成果的价值取向 需要 是一个人在 一段时间内每一时刻感到的不足 需要 激励人们以一定的方式来弥补这种 不足 需要层次理论的代表人物是马斯洛 马斯洛提出了著名的需要层次论 他认为人类的需求都有层次之分 人们首先要满足低层次的需求 然后随着低 层次需求的满足 才会去追求更高层次的需求 捌马斯洛将需求划分为五个层 次 即生理需求 安全需求 社会需求 尊重需求 自我实现需求 需要层次理论对于企业培训的启示和指导意义在于 为了激励学习 培训 者应了解受训者的需要并使培训内容与这些需要相一致 以获得好的培训效果 如果受训者某些基本的需要 如生理和安全需求 未被满足 它们就会产生学习 的动力 需要层次理论的另一层含义是给员工提供了参加培训计划的选择自由 而这种选择的自由可以提高学习动力 2 3 国内外营销人员培训实践案例研究 在对培训管理的相关理论及培训管理模式理论进行研究的基础上 由于本 文的研究内容主要是全业务运营下的衡阳移动集团客户经理培训管理研究 从 本质上而言 全业务运营下的集团客户经理实际上就是电信运营企业的营销人 员 因此在培训管理模式上 可以学习借鉴一下国内外一些企业在营销人员培 养上的成功案例 笔者通过资料研究学习 对国内外的营销人员培训研究状况 进行了一些总结 1 6 硕士学位论文第2 章研究理论综述与典型实践案例介绍 2 3 1 国外的营销人员培训实践 国外营销人员的培训研究最早是从企业界发展起来的 国外的大型企业通 过对营销人员进行培训 从中总结出培训管理中的问题 其培训研究的领域从 最早的培训内容研究 培训方法研究不断发展到培训管理体系的各个方面 最 终形成了系统化的理论和实践经验 例如 惠普的销售集训班模式 摩托罗拉 大学模式等 目前 国外的营销人员培训已经从企业战略发展到了国家战略阶 段 例如 英美等国都将营销人员培训纳入政府职能 由政府从宏观角度 给 予政策支持 对营销人员的管理和培训 英国有着自己独特的方法 政府从宏观角度出 发 大力发展高等教育和职业教育 为企业培养了大批营销专业人才 在英国 的营销人员培训中 值得提及的以下重要两点 一是英国企业对员工进行培训 外部培训机构已经取代了企业内部培训师 成为英国企业开展营销人工培训所 选取的主要