服务意识培训ppt课件.ppt

什么是服务和服务意识,1,服务与服务意识,培训目的有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。,2,为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的,3,不同顾客与商家的关系,不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与商家保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与商家保持联系,满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个顾客维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾商家并对该公司的产品保持忠诚对他人说商家的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给商家提供有关产品和服务的好建议,4,一、服务的含义,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)服务不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。,5,二、硬服务和软服务,行为,知识,技能,基础能力,硬服务,理所应该,满足,惊喜,态度,价值观,信念,思维方式,提升空间,软服务,优质服务,6,“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。向顾客提供软服务的过程，能急剧提升顾客对产品、对销售人员、对企业的满意度和美誉度。,7,三、服务意识的含义服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障,8,四、服务意识与服务能力,服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,9,五、服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。,10,思考：销售员为什么要向顾客提供服务？销售员应该怎样向顾客提供服务？销售员应该具备怎样的服务意识？销售服务意识，就是他人意识，即顾客在我心中，心中装有顾客。,11,启示：1.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。2.顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。3.顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，实现双赢。,12,六、如何提升服务意识,态度需求,13,微笑是销售人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,微笑的态度,14,认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的顾客有不同的需求，同一顾客在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性需求，还有层次划分。,15,用心服务-假如我是消费者主动服务-