客服工作方案.doc

客服工作方案随着社会的不断发展，客户服务已经成为了企业必不可少的一部分，客服工作的好坏体现出一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。为了更好的完善客服工作特别提出以下几点： 一 客服的建立 1、客服中心的建立是为了响应客户，为客户提供服务2、客服中心是企业跟客户沟通的桥梁3、客服部门应该是标准性与灵活性兼备，建立客服部门要体现专业化与个性化二 客服的职责 1、接听电话 最好能在电话铃响三声内接起电话，使用礼貌用语（接电话时的开头问候语要有精神），主动报出自己单位名称，询问对方单位名称、姓名，根据实际情况详细了解或者记录通话内容（主要针对客户报修电话）。2、电话回访、维系客户 配合市场人员维系老客户，扩展新客户（对客户进行有效的关怀和回访，重点回访的有：刚购保的客户问暖和快过保的客户提醒）；对网点进行细致、统一的了解（主要通过电话针对网点报修情况进行定期或不定期的电话回访以及根据工程师反映的情况去详细了解）。3、客户满意度调查 进行满意度调查不仅为了提升我们的服务，也为了各部门间更好的协调工作以促进工作完成的质量，保障客户对我们的忠诚度。对于客户所提出的问题应该及时解决并且让客户感受到他是你很重视的客户，不要让客户觉得满意度调查只是一种不能解决问题的形式，让客户产生反感。调查的频率应该按月、季度、年度或根据客户的建议定期或不定期的进行。同时灵活掌握必要的时候使用公司的统一模版格式，平时在工作接触中也可以对客户进行有效的口头调查，并将满意度调查表妥善保留、存档，做详细记录。通过刚刚做过的满意度调查情况来看，客户提出的主要问题是维修技术问题。客服人员还应该跨部门的协同工作，主动和运营部沟通配合，对于客户提出的问题一定要认真、及时的回复。4、建立客户档案 全面掌握客户资源，更细化管理，针对不同的客户进行不同的关怀。时常跟客户进行沟通交流，以便培养更好的合作感情，针对某些特性的客户主动进行服务和关怀。5、报告总结 通过日常录入维修单和公司erp系统运用，能够即时展现统计报表，让客户更及时准确的了解每月设备的运行情况。对于客户有其他要求的也可以根据客户的要求以季报或年报的方式提交。6、催收帐款、发票申请 客服人员根据合同规定提醒客户支付到期的款项。按照客户要求作发票申请，为客户及时付款做好前提工作，并保存发票申请明细。7、合同管理 对于已签定的购保合同进行规范整理，并认真记录合同的重要事项，及时提醒市场人员有关合同事宜。客户的临时订购备件要认真做好订购销售合同并存档保留。三 客户的需求 正确的认识到客户的需求才能使我们的工作完成的更出色，目前来看客户对服务的要求还处于比较低的阶段。客户最关注的是设备的开机率情况。对于我们来说，服务不只是维护故障的机器，而是更好的维护客户的心情。四 如何处理投诉 认真的倾听客户的抱怨，想方设法平息抱怨，站在客户的立场考虑，迅速采取行动（先处理情感，再处理事件）；对于客户的投诉应：聆听并认真记录 表示感谢 表示歉意帮投诉人分析问题 征求投诉人解决问题的办法 告之投诉人解决问题的原则。五 完善客服体系 需要各客服人员在今后的工作中通过对具体问题具体分析，不断的提高自我素质，共同建立完整的客服交流平台，能够使我们的工作越做越出色。利用其他方式搜集对我们更有益的资料来不断的完善客服体系。为客户持续提供优质服务，设身处地的为客户着想，掌