酒店前厅部礼仪规范列表.doc

前厅部礼仪规范项目要求标准忌讳仪 容相貌端正，适当修饰，健康自然，女员工化淡妆，妆面鲜明和谐，给人以整洁、雅致、庄重、信任的印象。五官端正，牙齿整洁，表情自然，面带微笑，精神饱满。身体有残疾、缺陷或身体外露部位有明显伤痕，化 妆化妆应适度得体，按职业要求，塑造出淡雅端庄、健康自然、鲜明和谐的仪容美，以增强自信心，增强在工作中的沟通魅力，并给宾客以尊重的感觉。化妆步骤标准：1.清洁面部：用洗面奶等清洁类化妆品清洁脸部，然后涂上乳液、护肤霜等护肤品，起到滋润皮肤和隔离作用；2.基础底色：使用接近自己天然肤色的粉底，均匀薄薄涂抹在脸部；3.定妆：上完底色后，使用粉饼或散粉，薄而均匀扑在脸色上以固定底色；4.画眼线：用眼线笔轻描眼睛轮廓，可增加眼部立体感，眼影颜色要适应自己的肤色和服装颜色，贴近睫毛部位要重些，眼角部位也可重些。5.涂腮红：在颧骨部位，将腮红从中心向四周扫匀，越来越淡，直到与肤色自然相接。肤白者，腮红宜选择浅桃红、浅玫瑰红；肤黑者，腮红可深些，暗些；6.涂口红：口红颜色应与自己的肤色、妆面协调。画时应先用唇线笔勾画出唇型。然后用口红在轮廓内均匀涂抹。1.忌讳女员工上班不化妆；2.在客人面前化妆、补妆；3.忌讳浓妆艳抹；4.使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅；5.忌讳男员工有明显化妆痕迹；6.不得在皮肤外露处纹身。发 式保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑，要保持头发光泽，色泽统一，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色；发型要相对统一。男员工发式标准： 分缝要齐，不得留大鬓角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。女员工发式标准： 1.长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准； 2.短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型； 3.额前头发不可挡住视线，如有刘海应做定型处理，不得让其随意垂在额前； 4.头上不得佩戴规定以外的装饰品。微 笑微笑应该是略带笑容,不出声的笑;微笑应该做到自然亲切、恰到好处，给宾客一种愉悦、舒适、幸福、真诚的好感。嘴微张,嘴角上扬，露出牙齿,眉梢微微上挑.1.忌讳由于情绪波动而产生的神秘的笑、忧郁的笑、呆板的笑；2.忌讳不发自内心的勉强敷衍的笑、机械呆板的笑、尴尬的笑；3.忌讳对宾客不尊重的笑和皮笑肉不笑。4.忌讳大笑，狂笑。眼 神1.眼睛要炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。2.在服务时，精神集中，注视宾客，与宾客进行目光交流；3.走路、站立时平视，不左顾右盼。平视宾客目光，注视宾客面部三角区。（鼻眼三角位置）1.不可直视,旁若无人,表示高傲或左顾右盼,精神不集中; 2.与宾客打招呼,不注视对方,表示不欢迎; 3.忌讳瞪视凝视对方; 4.忌讳斜着眼或眯着眼看对方；5.不可斜视宾鞠 躬鞠躬为酒店常用礼节。见到宾客应行鞠躬礼，以表示对对方的尊重。1.行鞠躬礼时。取立正姿势，避免两腿叉开或向前弯曲v，双目注视受礼者，微笑后，使身体上部向前倾斜20度左右，视线随鞠躬自然下垂；2.男子在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的地方，女性则将双手在身前下端轻轻搭在一起，动作不要太快，幅度要主随客便。忌讳身体倾斜，幅度过大或过小。拥 抱西方人的见面礼是拥抱。如遇西方客人主动行拥抱礼要自然、热情地迎合对方的礼节方式，拥抱时，两人相对而立，左臂偏上，右臂偏下，右手护着对方的左肩，左手扶着对方后腰，按各自的方位，两人头部及上身都应先向左相互拥抱，再转为向右拥抱，最后又向左拥抱，礼毕复位。我国传统礼节中不行此礼，但有时为了尊重外宾，也要行此礼。握 手握手时常用礼节，在社交场合常用，一定要注意握手技巧。1.握手一般要用右手来与别人握手，不能用左手；2.正确的握法是伸出右手，五指齐用，四指并拢，拇指张开，稍微一握。3.握手时伸手动作要大方，当宾客先伸手时，一定要热情的迎上去伸手握住。4.握手时与对方距离应控制在一步左右，时间一般不超过5秒。1.忌讳戴手套与宾客握手；2.忌讳用左手与宾客握手。3.一般不要隔着办公桌与客人握手。4.忌讳别人伸手自己却不握，这是非常失礼的。站 立站立端正、自然、稳重、亲切、精神饱满。1.挺胸、收腹，站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；2.女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝和两个后脚跟靠紧双臂在体前交叉，两手虎口相嵌，手掌自然微曲，左手放在右手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；3.男员工站立时，双脚与肩同宽，双手在背后交叉，两手虎口相嵌，手掌自然微曲，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；1.站立时忌讳重心偏左或偏右，东倒西歪，摇晃不定；2.双手叉在腰间或抱在胸前；3.手上动作过多，如挠头，揉眼睛等；4.弯腰驼背,依靠在桌、椅或门、墙上，5.忌讳把腿放在椅子上或在地面蹭来蹭去，乱踢地上的东西。端 坐坐得端正稳重，自然亲切，文雅自如。1.入座时轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，然后轻缓的坐下；2.女子入坐时要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上体自然坐直，头正目平，嘴微闭，面带微笑；胸微挺，腰伸直，不可把椅子坐满，只可坐椅子的三分之二；3.两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两腿平落地面，双膝并拢，臀部坐在椅子中央；4.站立时右脚先向后收半步，然后站起。离开时，再向前走一步，自然转身退出房门；5.坐在有扶手的椅子上时，双手轻搭在扶手上一手轻放在腿上；坐在无扶手的椅子上时，双手相交或轻握或呈“八”字型置于腿上，或左手放在左腿上，右手搭在左手背上；1.端坐时忌讳双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起左右晃动，或把双腿缩在坐椅下面；2.忌讳坐在椅子上前仰后合，双手抱在胸前，3.忌讳翘二郎腿，脚尖对着宾客，频繁抖动，4.还忌讳半躺半坐，脚踏在椅子横梁上。行 走服务人员走路的步态要端正、轻盈、稳健并充满活力，体现一种动态美。女子的步态要轻盈有节奏，展示出曲线美；男子的步态稳健，充满阳刚之气。、1.行走时上体正直不摆动，两肩相平不摇，抬头挺胸微收腹；两臂自然前后摆动，肩部放松；两腿直而不僵，提髋，身体重心落在脚掌的前部；2.行走时眼平视，嘴微闭，面带微笑；步幅适中均匀，两脚落地一线，脚印应正对前方；3.女员工走一字步，不可迈大步；男员工行走时双脚行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大；4.步伐频率适中，不可过密；5.如遇宾客迎面走来，要主动侧身让路，正面面对客人微微欠身问好；6.不得以超越宾客时，要侧身从宾客旁边穿过，并道“对不起！” ；7.引导宾客行进时，走在宾客前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。忌讳急跑步或脚1.行走时忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响；2.忌讳行走路线弯曲，东张西望；3.忌讳抢道而行不打招呼，不致歉意；4.忌讳与他人拉手、勾肩搭背；5.忌讳左摇右晃，走“内八字”或“外八字”。6.不可在营业场所奔跑，若有急事可加快步伐。手 势自然优雅、规范适度、落落大方。1. 与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，给其以优雅、含蓄且彬彬有礼的感觉；2. 在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信、谦虚；3. 介绍某人或为宾客引路指示方向时，女员工一手放在前面（男员工一手放在背后）另一手应掌心向上，四指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标前方，并兼顾宾客是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。1.忌讳在宾客面前拉拉扯扯，或在宾客背后指指点点，2.忌讳手势动作过多过快，手舞足蹈；3.忌讳在宾客面前鼻孔、挖耳朵、修指甲、伸懒腰、剔牙、抓头发、打哈欠、搔痒等；4.忌讳用一根手指为客人指路。下 蹲拿取低处物品或拾起落在地面上的物品时要使用下蹲动作。下蹲要文明、优雅、礼貌。下蹲可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿：1.交叉式蹲姿标准：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。女士必须将腿靠紧，臀部向下； 2.高低式蹲姿标准：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两脚靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直与地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 下蹲时忌讳弯腰翘臀，双腿叉开。个 人 卫 生 头发清洁应养成周期性洗头发的习惯，应定期修剪头发。不可染黑色以外的颜色。头部不可有头皮屑，不得有染发迹象。男员工发不过耳及后领上沿；女员工头发前不盖眼后不过肩，头发要梳理整齐，戴好发套并保持其端正 。忌染发，有头皮屑，头发蓬乱。面部清洁每日早晚洗脸，清除附在面颊、颈部的污垢、汗渍等不洁之物，使其容光焕发，显示活力。男员工要养成每天刮胡子的习惯，不留胡子；鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露，女子应化淡妆，饭后注意补妆。忌讳面部有污渍，女员工不化妆或浓妆艳抹。手部清洁保持手部干净、卫生，皮肤光滑。1. 常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物；2. 男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准；3. 女员工如用指甲油应选择与肤色统一或透明的指甲油，不应使用其它颜色或在指甲上描绘图案。 忌讳手部有明显污垢；忌讳在岗上尤其是客人面前修剪指甲。口腔卫生保持口腔卫生是与宾客交际的先决条件。保持口腔清洁，无口气。要做到每日早晚科学刷牙，饭后漱口。1.忌讳上班前饮酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性的异味食品；2.忌吸烟后不做处理马上对客。身体及服饰清洁勤洗澡,勤换洗内衣、内裤和袜子，身体不可有异味。经常擦拭皮鞋。适时更换工服,衬衣至少三天更换一次;制服外衣一周换一次.1.身体不可有异味，2.皮鞋清洁光亮，3.制服清洁整齐，挺括端庄，无明显破损，穿着标准规范。忌讳身体有异味，忌工服有明显污渍。 着 装 标 准制服穿着制服要合身。穿着要规范。1.制服要穿着平整，男士着单排扣西装时，两粒扣子扣上面的第一粒，如有三粒扣子扣上面的两粒；女士着制服应把扣子全扣上；2.领带、领花与衬衫领口的吻合要紧凑，不可系歪，领花要放在西服外面。3.口袋丝巾花要折叠平整，使其呈“三峰”状平整竖立于左胸口袋上方一寸处。4.礼宾员的岗位帽子要戴正，手套要拉紧。忌讳制服上有污渍、破损、褶皱、异味等。忌讳穿制服不系扣子。忌讳佩戴与规定不符的饰品。工鞋袜的穿着工鞋、袜的样式、颜色要统一、规范、协调。1.员工要穿统一样式的工鞋，并要保持皮鞋的整洁光亮。2.男员工的袜子颜色应与鞋的颜色协调，一般为深色。3.女员工应穿与肤色相近色丝袜，丝袜有跳丝破损要及时更换。1.忌讳鞋上有明显污渍，2.男员工忌穿浅色或花色袜子，3.女员工忌穿与肤色相差甚远的丝袜，如黑色、灰色等。4.忌讳丝袜有破损、跳丝痕迹。着 装 标 准工号牌的佩带上班前所有员工均应佩带工号牌并保持其端正，工作中不以任何借口摘下工号牌。1.工号牌均佩带于左胸前心脏位置，保持端正，不得有任何遮掩。2.若制服左胸有口袋，则应将工号牌戴在口袋的修饰边上并保持水平不得歪斜。1.忌讳上班期间不佩带工号牌；2.工号牌佩带位置不对或不端正；3.忌讳工号牌有破损及字迹不清；4.忌讳带别人的工号牌上岗。首饰佩带员工首饰佩带要有限制。在工作中，除手表（大的装饰表除外）外，一般不宜佩带耳环、手镯、戒指、手链、项链及胸针等饰物。可戴订婚或结婚戒指一枚。忌讳戴耀眼的首饰，在宾客面前买弄，炫耀。问 候对经过自己身边的每一位客人都要欠身问候，问候时充分使用礼貌用语。1.熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；2.宾客走至离自己三米远处要注视客人，在客人走近自己1.5米处要向客人问好。3.问候时，应放下手头的工作，正面面向客人，面带微笑，注视宾客双眼，双手在体前交叉，上身略向前倾，向客人致意并问好：“您好，*先生（夫人、小姐）。欢迎光临！”“见到（再次见到）您很高兴！”“早晨好！”“中午好！”“晚上好！”“晚安！”3.其他服务人员对走进自己的宾客都要欠身问候。1.对身边的客人视而不见，不问候；2.问候时声音小，客人听不见；3.问候语使用不当；4.问候时不注视宾客，眼瞧别处。倾 听耐心听取宾客的建议与意见。1.提出问题，鼓励对方把话继续说下去，例如“还有其他的吗？”“这事你觉得怎么样？”；2.多给对方肯定回答，如“我理解。”“我同意.”;3.不要轻易打断宾客的发言。 1.即使人家的话不符合你的口味，也应该耐心把话听完，以示尊重对方。2.如有插话，应用商量、请求的口吻先说明。回答问询1.首问责任制，尽力解答客人的问题，满足客人能要求；2.注意形象，要有推销酒店的意识；3.清楚掌握住客资料；4.熟练掌握酒店设施设备及营业活动场所。1.友好互助，乐于回答；2.回答问题要耐心细致；3.不了解情况要表示歉意；4.要使用普通话，多用礼貌用语。1.忌讳打断客人的谈话；2.忌讳轻易说不知道，要多用“我帮您查一下。”等。3.忌讳互相推诿，不及时解答客人问题。交 谈谈吐文雅，语音轻柔，语调亲切，控制音量，使用敬语，讲究语言艺术。服务人员在与宾客交谈的过程中,使用标准站姿，充分运用“五声十一字”。1.谈话时面带微笑，并注视对方，对对方的谈话内容作出积极的反应。2.不时地以点头、微笑、简单的提问表明自己的态度，表示对其谈话观点的理解与赞同。3.对客人的询问要有问必答；4.如遇见另一客人有事，在30秒钟之内用热情目光接触或示意客人稍等，不能视而不见，冷淡客人，5.与客人对话保持一臂距离，姿势要自然端正。1.谈话时忌讳面无表情，语无伦次；2.忌讳左顾右盼，心不在焉；3.忌讳讥笑、讽刺他人，涉及他人生理缺陷；4.忌讳与客人抢话，不仔细聆听客人话语；5.忌讳双手抱在胸前，手势过于夸大；6.忌讳声量过大与过小。 接听电话1.遵守“3S1C”原则：“3S1C”是指，SMILE 微笑 SPEED 迅速 SHORT 简短 CLEAR 清晰。2.接听电话既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损害。1.铃响三声之内必须接听-问候语：报所在部门或岗位名称（先报英文再报中文，例：RECEPTION 您好 总台！）- 聆听