浅析苏果超市经营战略

浅析苏果超市经营战略 摘要 随着中国经济的发展，中国的的消费市场在逐渐扩大，再加上中国自上世纪九十年代以来中国对外开放程度的日益加深，特别是中国加入 WTO之后，中国庞大的国内市场吸引着越来越多的跨国连锁企业进入中国。随着科技技术的进步，便利的交通以及计算机互联网络的不断普及，更为跨国连锁企业进入中国提供了更大的便利。在面对国外大型零售集团以绝对的优势向我国市场进军和国内零售业激烈竞争的双重压力下，本文以苏果超市为研究对象，对苏果超市经营过程中存在的物流管 理水平不高、供应链资源缺乏、顾客满意度较低等问题进行分析与研究，并提供相应的对策和合理化的建议。 关键字：零售业 苏果超市 连锁经营 经营竞争战略分析及对策 I DISCUSSION ON SUGUO SUPERMARKET MANAGEMENT STATEGY ABSTRACT With the development of Chinas economy, China s consumer market gradually expanded, coupled with China since the ninetys of last century China open to the outside world more deeply, especially after Chinas accession to the WTO, Chinas huge domestic market attracts more and more chain of transnational enterprises in china. Along with the science and technology progress, convenient transportation and the popularization of computer network, more transnational chain enterprises in China to provide greater convenience. In the face of foreign large-scale retail group with an absolute advantage enter to the China market and domestic retail industry in the highly competitive pressures, this paper with Su fruit supermarket as the research object, to sue because of the existence of the supermarket business process management level is not high, the lack of supply chain resources, customer satisfaction is lower problem analysis and research, and provide the corresponding countermeasures and reasonable suggestions。 KEYWORDS ： retailing ,SUGUO supermarket, chain, competitive mechanism i 目录 摘要 . ABSTRACT . I 引 言 . 1 1 绪论 . 1 1.1 课题背景 . 1 1.2 论文研究的意义 . 1 1.3 苏果超市背景 . 2 1.4 论文研究的主要内容 . 2 2 我国超市发展概况 . 3 2.1 业态多元化 . 3 2.2 经营规模化 . 3 2.3 市场定位差别化 . 4 2.4 自有品牌系列化 . 4 3 苏果超市经营战略初析 . 4 3.1 苏果超市经营战略 . 4 3.1.1 苏果稳健经营 . 5 3.1.2 开展差别化经营 . 5 3.1.3 始终坚持为民、便民、利民的经营思想 . 5 3.1.4 质量承诺 : 苏果无假货 , 件件请放心 . 5 3.1.5 优良的企业文化和精神 . 6 3.2 准确的业态 组合和市场定位 . 6 3.2.1 业态定位不断创新 . 6 3.2.2 “区域第一、全国一流”的市场定位 . 6 3.2.3 优化商品结构 , 品类定位独具特色 . 7 3.3 苏果超市多业态共进 . 8 3.4 苏果超市的业态物流 . 9 3.5 苏果 SWOT 分析 . 10 3.5.1 S：自身优势分析 . 10 3.5.2 W：自身劣势分析 . 12 3.5.3 : 外部优势分析 . 12 3.5.4 T：外部威胁 . 14 4 苏果超市经营中存在的问题及研究 . 14 ii 4.1 供应链管理不科学 . 14 4.1.1 苏果超市配送中心介绍 . 14 4.1.2 苏果超市配送一般流程图 . 15 4.2 苏果超市的其他一些问题 . 16 4.2.1 货价、商品陈列不科学 , 购物环境不舒畅 . 16 4.2.2 苏果超市在制定商店策略和品类策略时存在一些误区 . 16 4.2.3 安全与卫生隐患大 . 16 4.2.4 顾客满意度不高 . 16 4.2.5 从业人员素质低 . 18 4.2.6 促销手段单一 . 18 4.2.7 货架、商品陈列不科学 . 18 4.3 苏果超市应采取的对策 . 19 4.3.1 供应链优化管理 . 19 4.3.2 提高顾客满意度 . 19 4.3.3 提高人员素质 . 20 4.3.4 灵活运用促销组合策略 . 21 4.4.5 美化购物环境 . 21 5 结论 . 22 6 参考文献 . 23 7 谢辞 . 24 1 引 言 苏果 超市成立于 1996 年 7 月， 2005 年销售规模达到 181.2 亿元。 2005 年上半年销售额达 95 亿元，在 中国 零售连锁业的排名由去年的第九位上升至第六位。迄今已连续七年位居 中国连锁 企业前十名，并跻身中国 500 强企业第 176 强。 2005 年苏果的品牌价值评估达 10.32 亿，荣获 “2005 中国 500 最具价值品牌 ” 称号，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的 15 个大型流通企业集团。在 南京 ，苏果超市占据着超市业态 50%以上的市场份额，是 江苏省 超市零售业最大的商贸流通企业。 十四年来 苏果 始终坚持走具有自身特点、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，取得了超常规、跳跃式的发展。现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业。目前，我们的门店总数已达 1503 家，网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份 。 1 绪论 1.1 课题背景 随着我国经济的持续稳定而快速地发展，在中国的商业画卷中，零售 业无疑将成为未来中国最具有挑战性和发展潜力的行业之一。而被称为是“现代流通革命”的两大标志之一的超级市场 (以下简称“超市” )的发展壮大也将直接影响到零售业的发展，同时作为一种现代化的商业经营模式和组织形式，具有广泛的适应性。 自中国加入 WTO 之后，外资零售商在国内投资企业的股份、开店的城市、单个城市的开店数量等方面因素都已不受限制，沃尔玛、家乐福、乐购、欧尚、麦德龙等各大外资零售巨头纷纷在中国市场投入巨资，加速开店，开始了新一轮的扩张。而目前，我国的零售业连锁发展仅仅处于起步阶段，起点比较低、基础差。除上海 联华、华联等少数企业已具有一定规模外，多数企业规模较小，难以发挥连锁企业的优势，要形成与国外大连锁经营机构如沃尔玛的规模和经营理念尚需要一定的时间和经验。同时，伴随着我加入 WTO 后面临全球的竞争，我国各零售业企业在面对强大海外军团的进攻，该如何利用自身的现有资源，找出自身的不足与问题，并进行不断的改正与创新，为迎接新一轮的挑战做足准备，将成为我们研究的重点。 1.2 论文研究的意义 多年来 ， 苏果 一直坚持业态组合、低成本扩张、开拓农村市场、区域集中发展、直营加盟双轮驱动等五大发展战略，企业取得了超常规发展，走 出了一条具有自身特点、 2 符合当地实际的民族连锁商业发展之路。同时，积极推进业态创新、营销创新、管理创新、激励机制创新等创新发展举措，弘扬企业文化，企业发展呈现出蓬勃生机和无限活力。以人为本，共建和谐，是苏果企业文化与时俱进的鲜明体现。 在面对各国零售巨头纷纷进入中国市场和国内零售企业激烈竞争的情况下，本文以苏果超市为研究对象，分析其经营过程中的不足与缺陷，并提供相应对策和合理的建议。 1.3 苏果超市背景 苏果超市股份有限公司是一家成立仅十几年、而目前排名全国第七的大型连锁零售企业。多年来，苏果坚持走具有自身 特点、符合当地实际、贴近百姓生活、面向广大农村的连锁发展之路，取得了超常规、跳跃式的发展。江苏苏果超市有限公司自 1996 年7 月创办以来 , 在激烈的市场竞争中迅速崛起 , 销售、效益连年翻番 , 成为江苏省乃至全国零售业一颗令人瞩目的新星。 2002 年实现了 70154 亿元的销售规模 , 门店总数超过 900 家 , 2003 年销售规模达 9518 亿元 , 门店总数为 1162 家 , 拥有超市、便利店、大型综合超市、社区店等多种业态 , 遍布苏、皖、鲁、豫等省。苏果超市在区域市场打响了苏果 这一民族连锁的品牌 , 市场的 影响力和辐射力在稳步增强。 （一）苏果超市的共同价值观 苏果始终坚持以 “ 中国苏果，百姓生活 ” 为经营理念和基本定位，以 “ 为民、便民、利民 ” 为经营宗旨，以 “ 苏果无假货 、件件请放心 ” 为质量承诺，以 “ 为顾客省钱 ”为价格方针。 CEO 思想：特别能吃苦、特别能战斗、特别懂经营、特别会管理 （二）苏果连锁超市经营战略 1、在区域市场实施渗透扩张战略，稳步推进； 2、在细分商圈方面实施多业态组合战略，充分吸引客源； 3、在采购方面实施品类优化战略，不断调整商品结构； 4、在挖掘利润方面实施自有品牌开发战略，扩大品牌效应； 五是在企业管理方面始终坚持低成本运营战略，保持企业良性循环。 1.4 论文研究的主要内容 本文主要着眼于苏果超市经营过程中的问题及其对策的研究，主要内容包括： （ 1）介绍我国超市业发展的概况 （ 2）介绍苏果超市经营模式 （ 3）对苏果超市经营竞争过程中存在的问题进行分析与研究 （ 4）通过上述分析与研究，对其提供对策和合理的建议 3 2 我国超市发展概况 自从我国加入 WTO 成员以后，我国的超级市场在应对国内竞争的同时， 还要 面临来自沃尔玛、家乐福、麦德龙等国际零售巨头激烈的国际竞争。在全球化的大背景下，我们可以看出，我国 超市发展的最新动向和趋势主要表现在以下几个方面： 2.1 业态多元化 目前，我国超市业态类型已经由原来千店一面 已经 逐渐 向 不同种类型 过渡 ，其中包括超级市场、大型综合超市、仓储式商场和便利店。综合型超市的营业面积在 2000 5000平方米，主要为特定的居住区顾客服务，目标是成为该地区的 “ 购物第一站点 ” ；大卖场的营业面积在 1 万平方米以上，实行廉价销售，经营品种齐全，有足够的辅助面积；便利型超市的营业面积一般在 1000 平方米以下，主要经营食品和日用百货。 此外，我国连锁超市的业态类型不断推陈出新，除以食品、小百货为 主的综合性超市外，专业性的超市如家具超市、日杂土产超市、家电超市、电脑超市、建材超市、文化超市等也相继兴起。 预计今后的业态将进一步细分为：以生鲜食品超市作为基本生活满足型的主力业态；以大型综合超市作为消费需求满足型的主力业态；以仓储式商场作为小型商店、集团采购作为满足型的主力业态；以便利店作为服务满足型主力业态；以专业、专卖店作为差异化个性需求满足型主力业态。 2.2 经营规模化 随着超市行业的发展，超市的经营规模正呈现出上升的趋势。这种上升趋势主要表现在两个方面：一方面连锁超市公司的总体规模急剧上升；另一 方面超市的单店面积也在不断扩大。 通过连锁经营发挥规模效益是超市发展制胜的重要秘诀。作为薄利多销的超市更是要突出规模效益，而实现超级市场规模效益的重要途径是积极开展连锁经营。自从特许连锁经营开始被一些大型连锁超市公司采用以来，超市的规模迅速扩大。 随着我国人民生活水平的不断提高，效率高、规模化、购物环境舒适的超级市场正在得到越来越多消费者的青睐，连锁超市已经成为我国商业零售业的主流业态。商务部2003 年 8 月 6 日公布的 2003 年上半年前 30 家连锁企业中， 22 家以超市为主的连锁企业总店铺数量已经达到 8013 家。 一些老牌国有商业企业改制后，将连锁经营引入传统百货店经营中，并向超市渗透。连锁超市正在迅速向大中城市蔓延，新增店铺数量迅速增加。这些都说明连锁超市已经成为我国商 业零售业的主流业态。 4 2.3 市场定位差别化 在国外，不同形式商店的特点非常鲜明，在价格上体现得尤为明显。便利店、食品超市、家居俱乐部、大卖场的差别也是很明显的，不会相互混淆。凯玛特和沃尔玛都是大卖场，但他们之间很少打价格战，而是通过提供鲜明的商品来吸引顾客。 国内很多大型超市正在突破以食品为主的传统格局，经营品种日益多样化，食品结构也比以前更加合理。 今后中国超市的发展也会不断明确各种超市业态本身的市场定位，千军万马走独木桥的局面将会远去。市场导向作用在各超市企业将有所加强，成熟的超市企业在进一步拓展经营规模时，将不断细分市场，找准市场定位。在居民区内的连锁超市就要在 “ 鲜 ” 字上多做文章，并不断增添新品，淘汰滞销品，开发绿色商品。便利店空间小，价格上无优势，应在 “ 便 ” 字上下功夫。 2.4 自有品牌系列化 建立和发展自有品牌，充分发挥品牌效应是大型连锁超市发展的一个明显的趋势。自有品牌商品目前有两部分：一是自产，二是定牌。自产商品主要是投入小、销量大、周期短 的产品。定牌商品发展迅速、潜力大。生产定牌产品的企业可不负责销售、广告，只管以销定产。自有品牌无论淡旺季，都可充分满足市场供应。而且可以利用无形的附加值与形象创造品牌商品，比起同类产品，更能激发购物者的忠诚度，并会使超市的规模化发展呈现出纵向化发展优势，为公司带来更多利润。 在超市竞争日趋白热化的经营环境中，要想达到既能降低进货销售成本，又能为消费者提供满意的商品之目的，开发和经营自有品牌的商品则是一条有效的途径。自有品牌具有风格独特、价格低廉、统一设计、统一货源、统一价格等优势，可以形成系列产品 链。 3 苏果超市经营战略初析 3.1 苏果超市经营战略 从苏果的成长历程可以看出 , 相对于早期的先行者 , 苏果凭着锐意进取的精神 , 独到的经理念 , 正确的战略、战术的运用 , 在激烈的商战中不断发展壮大 , 成为江苏乃至全国零售业的佼佼者。 苏果超市经过 15 年多的运作经营 , 成功探索出了具有自身特色的连锁超市的经营模式 , 我们简单地从以下几个方面加以剖析 : 5 3.1.1 苏果稳健经营 实现区域第一、全国一流的定位 ,苏果采取密集式区域扩张 , 连锁超市网络城乡化的发展战略。连锁超市作为创利水平很低的业态 , 盈利的关键在于大规模经 营。苏果前五年的发展依靠抢占店铺资源 , 迅速形成规模 , 在竞争中强势推进 , 很快跃入全国一流位置 , 在后续发展过程中 , 苏果还是始终保持高速度发展 , 几乎每周都开业两三家连锁店。 3.1.2 开展差别化经营 近几年来，面对进入江苏的十多家外商这些强大竞争对手，苏果没有退缩，也没有直接抗争，而是针对外资商业以大卖场为主、规模虽大却不能形成密集网络资源、无法满足不同层次消费需求的特点，立足于错位竞争，扬长避短，进行差异化经营。一是不断创新业态，形成多业态组合。他们以社区店为主力业态，平价店、便利店、标超店等相互 配合，形成了多业态资源共享、优势互补、齐头并进的良好局面。二是区域性密集分布，实施“蜂窝战略”。他们在南京一地就开了多家门店，即使发展农村加盟店也以整体加盟为主，这样在外资商业到来之前就占领了宝贵的店铺资源，并形成了“蜂窝”般的数量优势和集聚优势。正是依靠这些扬长避短的竞争策略，苏果成功地锁定各社区消费者，扼制了外来竞争对手的进攻。 苏果超市经营模式的成功不但显示出连锁超市自身的魅力所在 , 更重要的是它探索出一条发展区域连锁超市经营的中国之路。当然 , 我们知道任何事物都不是一成不变的 , 企业的经营模式也应随 着环境的变化而做相应调整 , 我们希望苏果能在今后的发展中与时俱进、不断探索 , 为发展中国的连锁超市业做出更大的贡献。 十五年来 , 苏果始终坚持“中国苏果 , 百姓生活”的经营理念 , 始终坚持为民、便民、利民的经营思想，“团结、苦干、开拓、奉献”的企业精神。 3.1.3 始终坚持为民、便民、利民的经营思想 苏果超市从成立开始就一直坚持为民，便民，利民的经营思想。便利店的小时营业， 其提供的多项免费服务等极大的方便了附近居民； 在多家大中型超市退出生鲜加工，面点熟食，净菜配菜服务的“家庭厨房工程”， 把老百姓的厨房搬进了超市；合理的商品价格，让利促销活动，把实惠给了顾客； 同一明亮的门头，整洁的店堂布置，温馨周到的服务，这些都体现了苏果的经营理念和经营思想。 3.1.4 质量承诺 : 苏果无假货 , 件件请放心 苏果一贯坚持商品质量为本 , 信誉为先 , 在苏果的广告上有这样几句话 : “苏果人在任何情况下决不欺骗和愚弄消费者”、“任何情况下 , 苏果超市都忠于自己的良心和承 6 诺 ,苏果人永远不会忘记自己的使命 : 通过自己的辛勤劳动 , 改善和提升您的生活品质 , 为您的生活增添更多美好的含义”。为实践这些承诺 , 公司对货 源层层把关 , 决不允许假货出现 , 一旦发现假冒伪劣产品 , 立即停止进货 , 与供货商断绝往来 , 苏果正是靠着这些实际行动赢得了广大消费者的信赖 。 3.1.5 优良的企业文化和精神 苏果将其企业精神概括为 “ 团结、苦干、开拓、奉献 ” 。并将企业精神内涵理解为 :坚韧不拔的意志 ,永不言败的信念 ,拼搏进取的精神 ,开拓创新的意识 ,以情感民的宗旨 ,其中苏果的创新意识是其不断发展、壮大的源泉。 “团结、苦干、开拓、奉献”是苏果创办之日起就确立的企业精神 , 作为企业文化的核心 , 已经在苏果形成良好的精神氛围。 在前进的过程中，从没有 因成功的喜悦和骄人的业绩而沾沾自喜或停止前进的步伐，仍一贯坚持居安思危、居危思变、不断创新、走自己的路，创苏果特色 ” 为奋斗的目标和动力，不断地追求卓越，寻求新的突破。 3.2 准确的业态组合和市场定位 3.2.1 业态定位不断创新 苏果面对日益激烈的市场竞争 , 积极实行差别化的多业态组合战略 , 市场竞争力不断得到提高。苏果店铺选址大多选在人口密集的居民小区 , 尽可能地贴近百姓 , 与洋超市大卖场展开错位竞争 , 让消费者感受到“自己的苏果、身边的苏果”的经营特色 , 尽最大可能体现超市业态的便利性。在一个商圈内苏 果超市的超市、便利店、社区店等大中小店各具特色 , 在品牌结构、服务功能、经营时间等方面实现互补 , 满足不同的消费者需求。苏果在创立民族品牌的过程中 , 始终把握住业态创新这个主题 , 在区域市场上保持业态创新的领先地位 : 一是在南京市场领先开发出便利业态 ； 二是在南京超市行业中率先引入生鲜功能 ； 三是创新开发了社区店新业态。 3.2.2 “区域第一、全国一流”的市场定位 苏果脚踏实地 , 市场定位不盲从、不浮夸 , 准确定位于区域市场领先者。为实现“区域第一、全国一流”的定位 ,苏果采取密集式区域扩张 , 连锁超市网络 城乡化的发展战略。 连锁超市作为创利水平很低的业态 , 盈利的关键在于大规模经营。苏果前五年的发展依靠抢占店铺资源 , 迅速形成规模 , 在竞争中强势推进 , 很快跃入全国一流位置 , 在后续发展过程中 , 苏果还是始终保持高速度发展 , 几乎每周都开业两三家连锁店 , 销售额连续以年平均 10 亿元的幅度增长。 2011 年拥有 2001 家店铺 , 并且主要集中分 7 布在江苏省 (江苏省内有近 836 家门店 ) , 特别是南京市 ,真正成为全国最大的区域性连锁超市。同时 , 苏果用先进的连锁业态去改造农村传统供销社商业系统的经销网络。苏果 在农村开店全都采用加盟形式 , 主要做法是利用苏果的品牌优势 , 首先吸引原江苏省供销社系统在农村的网点加盟。为确保农村加盟店“连”起来 , “锁”得住 , 苏果公司严格按连锁经营的要求 , 对加盟店实行进货、配送、核算、价格、布点、管理、形象“七统一”管理。在经营管理上 , 苏果超市总部一次性收取一定金额的质量保证金 , 每年再按销售额收取一定比例的商誉费。店铺加盟后 , 苏果要求加盟店经营的商品由苏果配送中心配送比例不能低于 50 % , 对其他商品 , 则要求从总部认可或指定的厂家进货 , 并进行严格抽查 , 确保质优价廉。 这些举措大大加快了加盟店新品上市的节奏。 3.2.3 优化商品结构 , 品类定位独具特色 质优价廉的商品定位和食品、生活用品为主的品类策略在苏果发展中取得了成功 , 形成了苏果的特色。一方面 , 公司始终坚持只卖产品质量好、资信程度高、经济实力强的商品 , 特别是与国际国内的品牌生产企业签订进货合同 , 明确质量责任和惩罚条款。另一方面 , 加强对商品的检测 , 严把进货关 , 从而为杜绝假冒伪劣商品打下了坚实的基础。十五年来苏果没有发生一起商品质量方面的重大投诉 , 公司年年获“江苏省质量管理先进单位”荣誉称号。苏果对粮、 油、蔬、果等人民生活必需品采取“质优价廉”的商品结构定位策略 , 把实惠让给了消费者。在商品结构调整方面 , 苏果通过建立大宗商品采购招标、强制商品更新幅度、利用总代理开发新商品的机制 , 同时利用加入 WTO 采购国外新产品 , 不断优化苏果超市商品结构 , 适应消费需求 , 引导消费潮流。苏果超市平均每个店的经营品种在 6000 个以上 , 大的店经营品种在 1 万多个 , 满足了消费者的多种需求。同时为了推陈出新 , 不断更新品种 , 苏果超市每天推出新品种 40 多个 ,每个月可推出新的品种上千个。通过不断的调整组合 , 超市所展 出的商品始终给人以丰满新鲜的感觉 , 有的新品种由于花色新、包装新、种类新很快即被消费者接受而迅速成为畅销品。 3.2.4 组织结构扁平化 苏果按照扁平化管理的原则 , 进行企业流程再造 , 实施“胖”总部“瘦”基层的管理机制 , 不断强化总部的战略管理、运营控制和统一规范的功能 , 使企业的核心竞争力不断凝聚，运用信息化技术提升管理水平。信息管理技术的运用 , 有效提升企业核心竞争力。连锁企业的核心技术主要体现在中央集中采配技术 , 现代化的信息网 络控制技术和手册化的门店管理技术 , 这也是连锁企业的竞争力所在。苏果已经使用现代化的采购、配送技术和网络化的信息技术 , 实现了真正意义上的连锁。一是手册化管理 : 苏果 8 根据几年来工作中积累的基本经验 , 编撰了收银员手册、理货员手册、市保安手册及员工通行规范 , 大力推动门店管理的统一模式 , 让消费者无论在任何地方 , 只要走进苏果超市 , 接受的都是苏果员工标准化、规范化的服务 ； 二是采配技术现代化 : 为了充分实现和保证“苏果无假货”的郑重承诺 , 苏果选择那些质量好的、信誉度高 , 实力强大的供应商进 行合作 , 同时对 50 %的大宗商品实行公开招标 , 对不合格的商品进行淘汰 , 以优化资源配置 , 提高门店空间利用效率。走配送社会化服务的路子 , 提高配送技术的现代化水平 ； 三是管理信息系统的科学化。目前在南京 300 多家直营店的 5000 台收银机实现了联网互动 ,实现了前台 POS 管理系统和后台财务管理系统互动的强大功能。苏果超市经营模式的成功不但显示出连锁超市自身的魅力所在 , 更重要的是它探索出一条发展区域连锁超市经营的中国之路。当然 , 我们知道任何事物都不是一成不变的 , 企业的经营模式也应随着环境的变化而做相 应调整 , 我们希望苏果能在今后的发展中与时俱进、不断探索 , 为发展中国的连锁超市业做出更大的贡献。 3.3 苏果超市多业态共进 尝试开设便利店。 苏果率先尝试开设便利店 , 1999 年 2 月 14 日第一家便利店在三牌楼大街 63 号开业。如今苏果已在南京市发展了 180 多家 100 平方米左右的便利店 , 遍布在南京的各个角落 , 24 小时营业 , 提供 20 多种免费服务 ,深受消费者欢迎。 尝试开设大型综合超市。 2000 年苏果又尝试开设具有中国特色的大型综合超市 , 2000 年 9 月 3 日苏果第一家仓储超市 ： 汽车 东站店隆重开业 , 10000 平方米左右的卖场 ,30000 多种商品 , 充分满足消费者 “ 一站式 ” 购买的需要。 2001 年元月 1 日、 10 日 , 苏果 仓储超市中山北路店和兴隆店又相继闪亮登场。三座仓储超市分处城东 城西、城北 ,成鼎足之势 , 迅速扩大了苏果的覆盖面。 尝试开设社区店。 2002 年苏果又率先推出的社区店 , 其功能几乎囊括了传统 菜场、农贸市场、副食品商店、杂货店、小型百货店等零售业态的功能 。 如苏果营苑社区店 ， 营业面积达 5000 平方米 , 经营的各类商品达 2 万余种 , 重点突出日用品和生鲜食品的经营。 苏果 标超店是苏果最早经营的业态。 大红的门头， “ 苏果无假货、件件请放心 ” 的质量承诺，已经深深的印在了每一个了解苏果、关心苏果的消费者心中。标超店面积一般为 500 平米左右，商品品种有近 1 万种，扎根于主次干道和社区边缘，填补了便利店与社区店的空白。 苏果超市还进一步划分为直营店和加盟店。对于加盟店的加盟商的加盟审核特别的严格，以保证加盟店的品质，保证自己对百姓的承诺。苏果超市为 老百姓提供最大的便利。同时，坚守 “ 苏果无假货，件件请放心 ” 的质量承诺，严格控制商品进店的质量关 9 验等审核、调查环节。正是依靠这种便民、利民的诚信 服务，苏果打响了品牌，成为当地顾客首选购物场所。 3.4 苏果超市的业态物流 超市业态的物流配送有特殊性，专属物流是发展阶段，而发展社会化共同配送是方向，因此要用新机制激发专属物流的管理潜力，逐步走向社会第三方物流，从而提高中国物流行业的水平。 苏果超市经过九年快速稳健的发展， 2004 年销售规模实现 138.8 亿元，网点总数达到 1345 个，在商务部公布的零售连锁企业的排序中名列全国第七位，超市业态第四位，是中国零售业 20 强之一。苏果能够取得如此业绩，除了战略方向正确与企业管理水平等因素外，对物流系统的建设的 重视也是支撑企业扩张的主要核心竞争力之一。苏果物流战略的顺利实施主要是企业确立了现代物流理念，形成了具有自身特色的物流战略。 （ 1）建立超市业态专属物流是不可逾越的发展阶段 超市公司的物流由于其经营品类品种的繁复而显示其独有的物流特点和复杂性。中国连锁超市竞争结果证明了专属物流的重要性。中国超市业态起步于上世纪九十年代初期，当时可以说是千家公司百家店，但经过十多年的大浪淘沙，目前能够跻身中国超市前列的公司，如联华 ,华联 ,农工商 ,苏果 ,华润 ,大商等国内品牌企业都有建立自己的配送中心 ,而没有配送能力的公司都在发 展初期就先后被淘汰出局 .市场竞争的结果已经给出了答案。 （ 2）用供应链管理思想构建统一管理的物流配送体系 中国多业态店铺超市公司建立专属物流是企业发展的支撑力所在，但是在实际配送工作中，完全做到全品类配送也是不可能的。因为有些品类因储存，运输，保质，保鲜的特殊性，通用的常温配送中心是不能满足需求的。以苏果超市为例，虽然建有全国一流水平的配送中心，但还不能实施全品类配送，这就是超市业态的特殊性。三大润发在经营过程中始终坚持实施以下竞争战略： （ 3）超大规模策略 只有将超市扩大规模，才能满足顾客的各 种需求，避免顾客因挑选余地窄空手而回。大规模的销售，可以让苏果从大规模採购中享受优惠的价格折扣，从而降低成本。与其他商店相比，在利用雇员、设施和空间上，苏果这种巨型超市也更具优势，从而降低成本。另外，苏果的经营品种规模大 繁多。有食品、食品材料、日用杂货等。苏果的低价格和品类繁多的商品，对顾客产生了巨大的吸引力，从而取得巨大成功。 苏果的大规模主要体现在：一是店堂面积大，南充家乐福店，占地面积达 1.5 万平方米。二是停车场大，苏果在停车场设置上坚持 7000 平方米的营业面积。三是收款台多。为了减少顾客时间，大润 发每 200 平方米面积就设量一个出口收款台，保证了商场 10 没有拥挤感。四是服务范围大，苏果为顾客提供了一揽子服务，走进大润发，除了能卖到满意的商品外，另外店内还提供银行存款，信用卡支付服务。 （ 4） 低廉价格策略 低价格一直是苏果赖以成功的一大法宝。苏果一直努力通过各种管道来控制、降低成本。苏果大规模的经营战略，使其能获得现代大商业的规模效应，这种规模效应又可以通过大规模、大批量的採购，享受数量折扣优惠转化为公司的低成本优势。苏果强大的规模还可以大大降低其配送成本。 3.5 苏果 SWOT 分析 3.5.1 S：自身 优势分析 （ 1）品牌形象 苏果在国内已经树立了低价、实惠、品质的良好形象。苏果的店内种类齐全，涵盖了生活家居各类商品。 （ 2）进入时间较长 苏果超市进入淮南已有十年左右的历史，可谓是根深蒂固。十年的时间使淮南的居民对苏果加深了认可度，使人们尤其是中老年消费者购物的首选顺利的使人们实现了一站式购物。 （ 3）产品特性 蔬果新鲜。将为淮南市民提供最新鲜蔬果产品，以最快的速度更新新上市的商品。 价格便宜。采取全球联合采购优势 ,采购成本低于淮南所有超市，同时商品的种类与品质大大提高 ,真正做到你无我有 ,你有我优。 环境 舒适。为淮南市民带来宽敞明亮的购物环境 ,具现代感。 购物便利。商品的种类、价位、品味最大程度迎合不同顾客需求 ,实现一站式购物需求。 （ 4）价格优势 对于大卖场来说，价格形象往往是吸引顾客的最关键因素。价格形象有两个基本含义：第一，价格形象的载体是销售的商品；第二，价格形象必然是与竞争对手相比较的一个概念。如果方圆 10 公里只有你一家大卖场，自然不存在价格形象的问题。苏果非常聪明地避开了与家乐福等对手的正面竞争，而是选择与他们不同的商品以获得低价，那就是更加低端的产品。比如，同样是销售保暖内衣，假设家乐福在保暖 内衣分类的价格带中，核心价格点是 200 元 /套，苏果就可以选择其他一些品牌的产品，保持核心价格点在 120 元 /套。那么，顾客会明显地感受到大润发的商品价格更低，而这让竞争对手却望尘莫及。在消费者心中有着良好的价格形象。 （ 5）雄厚的实力，行业先锋 11 苏果是一家大型零售企业，苏果超市全国分店数达 99 家，且 2009 年上半年的销售业绩已经超过了家乐福和沃尔玛，名副其实地成为零售企业的领头羊。 （ 6） 优秀的服务品质 在苏果，每位员工都知道“四个保证”：即服务满意保证，要保证自已的服务让每一位顾客都满意；购物满意保证，要 保证每一位在苏果消费的顾客 30 天之内满意退换货；价格满意保证，要保证每日提供的一般商品是市场价最好的价格；环境舒适保证，要保证顾客在苏果购物舒心，无不方便感觉。 多条免费购物车全城到达 ,全城穿梭。苏果每进驻一个新的区域 ,都会根据整个城市的人群分布状况开通多条免费购物车 ,达到全城 ,乘载各个区域的消费人流。 基于电子商务网，苏果建立了客户服务系统，为有效的服务顾客提供了数据支持。任何顾客或门店一旦对商品或服务有所异议的投诉，都可及时反馈到苏果源通物流的客诉中心，会有专人给出答复和处理意见。通过高效快捷的客服系统 ，大大提高了苏果便利的服务品质，增进了苏果与顾客的关系。 （ 7）科学的管理战略 连锁零售企业的供应链管理主要通过对供应商、零售商和门店信息的有效集成，使商品能以正确的数量、正确的时间、正确的状态供应给正确的地点，从而 在满足服务要求的基础上 实现整个系统成本的最小化。苏果正是采用了现代化的供应链管理思想，通过对信息流、物流、资金流的有效调控，把供应商、零售商、终端客户连成一个功能性整体进行协调管理，从而在竞争激烈的超级市场行业脱颖而出，成为行业的领跑者。 苏果以整体的角度出发，强调的不是片面的沟通而是整 合。其将整个流通环节视为一个供应共同体，采用统一标准化流程与各利益成员协调合作的策略，同时以市场为导向、顾客需求为根本不断完善其供应链管理。 （ 8） 通过集中配送、逆向物流方式，大大降低营运成本 一家成功的超级市场背后一定有一个高效的物流配送系统，同样苏果也是这样，作为苏果供应链管理中心的 DC，它为企业的成功作出了极大的贡献。物流中心有一个电脑网络配送系统，分别与各店铺相连。电脑系统每天都会定期收到各个店铺发来的库存报告和要货报告，在得到门店的要货单并汇总后，物流计划部根据第二天的收货、配送任务制订物流计划 。 线路计划：根据各线路上门店的订货数量和品种，做线路的调整，保证运输效率。 批次计划：根据总量和车辆人员情况设定加工和配送的批次，实现循环使用资源，提高效率；在批次计划中，将各线路分别分配到各批次中。 配货计划：根据批次计划，结合场地及物流设备的情况，做配货的安排。 仓储作业计划：根据具体的仓储进出货的工作要求，大润发制定了严格的工作流程，并严格执行该流程。 12 做好配货计划后，就安排人员拣货，拣货根据汇总取货，汇总单标识从各个仓位取货的数量，取货数量为本批配货的总量，取货完成后系统预扣库存，被取商品从仓库仓间拉到待发区。在待发区配货检查人员根据各路线各门店配货数量对各门店进行配货，并检查总量是否正确，如不正确向上校核，如果商品的数量不足或其他原因造成门店的实配量小于应配量，检查人员通过手持终端调整实发数量，配货检验无误后使用手持终端确认配货数据。 商品分捡完成后，都堆放在待发库区，按正常的配送计划，这些商品在晚上送到各门店。在装车时按计划依路线门店顺序进行，同时抽样检查准确性。在货物装车的同时，系统能够自动算出包装物（周转箱）的各门店使用清单，装货人员也据此来核对差异。在发车之前，系统根据各车的配载情况出各运 输的车辆随车商品清单，各门店的交接签收单和发货单。 商品到门店后，由于数量的高度准确性，在门店验货时只要清点总的包装数量，完成交接手续即可，一般一个门店的配送商品交接只需求 5 分钟。 除此之外，苏果也相当重视逆向物流的实施。通过把退货表现成为供应商评估的一部分，来引起供应商的重视，对合理范围内的退货做好妥善处理。通过与供应商协商，部分食品实现现场销毁，节约双方成本。并逐步实现门店有权作部分商品的退货处理。这样苏果大大提高了运营效率，减少了物流成本。 3.5.2 W：自身劣势分析 (1)缺乏持续的建立市场品牌效 应，未进行有效的地区市场区域扩张，从而给了其他大型百货零售企业更多的市场竞争机会。 (2)自身竞争优势不够高，与家乐福、沃尔玛相比，其内部管理结构有待改善。 （ 3）客户：淮南苏果超市的客户群主要是以中老年人为主，年轻人仅占很少一部分。 （ 4）商品：苏果超市的商品种类偏少，种类少可选择性就低；时尚性不强，对年轻人的吸引力就低；中高档次的商品较少，对家境较好的人的吸引力小；没有生鲜食品，这同样也限制了客户源。 (5)新进入淮南市场，很多市场信息及地方偏好掌握不够全面。 3.5.3 : 外部 优势分析 (1)政策优惠支持 受到了淮南市委、市政府，高度重视，并得到了各大媒体的大力支持。苏果超市是淮南第 3 个进驻的国际性零售企业，它的到来，必将改变淮南商业格局，带动淮南地区的商业氛围。 苏果超市自 2003 年进驻淮南市场以来，始终秉承“苏果无假货、件件请放心”的 13 质量承诺和“中国苏果、百姓生活”的经营宗旨，并采用了崭新的社区店经营模式，为淮南消费者精选两万余种优质商品，力争满足各类消费群体。虽然苏果刚开业时每天 50多万元的进帐黄金时期已一去不复返，但记者发现，现在苏果仍然以每天 20-30 万元的进帐，节假 旺季每天 40 多万元的进帐傲视群雄；更令人感到兴奋的是一个超市长此以往的“火”，其中到底有什么秘诀 ?为此记者深入调查后发现，作为一个总部在南京的外来企业有着其独特而先进的经营策略，是这种策略支撑着苏果一路“火”下去。 据苏果超市淮南店的负责人朱红军介绍：苏果旺盛的原因是多方面的，淮南市委、市政府“逢山开路、遇水架桥、一路绿灯”的承诺把苏果引来，苏果占据了天时地利和人和的优势。但想长久立足，靠的还是经营方式的别具一格。 据调查，因地制宜，优化商品结构是苏果秉承的超市经营之道。苏果超市进驻淮南市场后，大部分商 品由总部统一配送，确保了商品的质量。但是淮南苏果还以独到的眼光根据淮南当地市场的特点向总部推荐了深受当地消费者欢迎的商品，如益益乳业的各类奶制品，淮南当地豆制品等等，满足了当地消费者的需求。淮南祁老大豆制品有限公司的负责人祁庆全告诉记者，在苏果超市能够购买到淮南的所有豆制品，这为商家、生产家和消费者都提供了便利，是一石三鸟之举。 加强价格管理，提升价格形象也是苏果的一个奇招。超市是自选商场，商品价格是直接面对消费者，关系到消费者的切身利益，同等质量和品牌的商品，谁的价格低，就能吸引消费者。据苏果市场开发部一 位负责同志介绍，苏果超市内所有价格标识由淮南市物价局监控，并安排专人负责对商品价格进行维护，确保避免人为因素给消费者带来不必要的经济损失。市物价局检查监督分局局长高家成告诉记者，苏果在价格上的优势是其他超市不可比拟的，而且价格标识规范。只要一步入苏果超市，亲切而平易近人的“为您省钱”，标识让人备感温馨。 推出生鲜加工、面点熟食、净菜配菜服务的“家庭厨房工程”是苏果的一大独门利器。把百姓的厨房搬进了超市，成为超市又一新的亮点和卖点，受到消费者好评，给淮南的消费者提供了新的购物理念。曾几何时，阜阳华联在国庆路 开业时推出的生菜进超市，在淮南刮起了不小的一阵旋风，使得消费者趋之若鹜。 (2)地理优势 地处汽车站附近，人流多，车辆进入方便。吸引了大量的，尤其是家境较好的消费者前去消费购物，带来了极大的人流，为好又多超市带来了丰富的客源；随着时代步伐的加快和时尚潮流的引领，人们对手机通讯和互联网业务的需求日益高涨，前往中国移动营业大厅和中国电信营业大厅办理业务的人们日益增多，这也间接地为毗连着它们的好又多超市受益良多。人口流动的增加为好又多超市带来了丰富的客源。地下停车场和超市门前的非机动车辆停车场为距离好又多超市较远 的消费者提供了停车的便利，从而使好又多超市的客户源更加的广泛。 14 （ 3）优化的供应链 （一 ） 对本土文化的了解 因地制宜，优化商品结构是苏果秉承的超市经营之道。苏果超市进驻淮南市场后，大部分商品由总部统一配送，确保了商品的质量。但是淮南苏果还以独到的眼光根据淮南当地市场的特点向总部推荐了深受当地消费者欢迎的商品，如益益乳业的各类奶制品，淮南当地豆制品等等，满足了当地消费者的需求。淮南祁老大豆制品有限公司的负责人祁庆全告诉记者，在苏果超市能够购买到淮南的所有豆制品，这为商家、生产家和消费者都提供了便利，是一石三鸟 之举。 (二 )成本控制，产品定价 加强价格管理，提升价格形象也是苏果的一个奇招。超市是自选商场，商品价格是直接面对消费者，关系到消费者的切身利益，同等质量和品牌的商品，谁的价格低，就能吸引消费者。据苏果市场开发部一位负责同志介绍，苏果超市内所有价格标识由淮南市物价局监控，并安排专人负责对商品价格进行维护，确保避免人为因素给消费者带来不必要的经济损失。市物价局检查监督分局局长高家成告诉记者，苏果在价格上的优势是其他超市不可比拟的，而且价格标识规范。只要一步入苏果超市，亲切而平易近人的“为您省钱”，标识让人备感 温馨。 3.5.4 T：外部威胁 (1)淮南市目前零售超市众多，其中家乐福市占据主导地位，且很多消费者已经形成一定偏好习惯。 (2)新进入者需做大量广告宣传，树立地区品牌形象。 初入驻淮南市，对淮南市地区特色及市场信息把握不够明确，相关策略的制定需在实践中不断改进。 4 苏果超市经营中存在的问题及研究 4.1 供应链管理不科学 4.1.1 苏果超市配送中心介绍 两个配送中心：城南配送中心、马群物流中心 马群配送中心为 1000 多家苏果门店提供常温商品配送服务，每天通过苏果局域网接收门店订单，根据门店需求实行每天 配送，一般订单 24 小时内履行，物流服务半径超过 250 公里。 配送中心的统一配送比例为 60%，其中加盟店中约有 30%由物流中心统一配送， 50% 15 由苏果推荐的供应商进行配送。 此外，还面向社会客户提供批发、第三方物流等服务，不过规模较小。 4.1.2 苏果超市配送一般流程图 A：表示配送中心是按各连锁分店提出的需货信息的商品 B：表示对相当部分销售比较均衡的、反映企业经营特点销售频率比较高的商品 C：表示对一些本地生产的或供应商可以将所需商品直接送达各连锁分店 商品 从苏果的供应链现状来看，主要存在以下问题： (1)建设成本和投资风险较大：如苏果马群物流配送中心总投资约 2 亿元，带来了较大的投资风险。管理如此大规模的物流配送中心，苏果缺乏具有经验和专业知识的人才，将会带来较大的管理风险 (2)配送规模缺乏柔性，配送客户单一：苏果物流配送中心的服务对象仅仅是苏果在南京的各超市，出现了配送规模缺乏柔性，客户单一，难以提高配送效率、创造规模效益。 (3)缺乏有效的信息，整个分销和配送过程效率较低。专业人员缺乏，员工素质不高，导致管理不完善，使物流资源没有 实现最大化应用 (4)缺乏完善的供应链支持，货源风险仍然存在：苏果超市供应链体系中的信息流往往不稳定，物流支持也不是很固定，并且由于组织间合作的临时性，信任与支撑也无 B B C A 总部计算机中心 需货信息 集货 储存加工、整理 选拣、分拣 配货、送货 供应商 各 分 店 16 从谈起。因此，物流配送中心的运营，并未缓解商品质量、商品数量等货源风险。 (5)缺乏完善的信息平台支持，运营效率较低：零售商因货架管理不善导致部分顾客流失，销售额下降，进而利润下降。 4.2 苏果超市的其他一些问题 4.2.1 货价、商品陈列不科学 , 购物环境不舒畅 店铺门口 , 自行车停放混乱 , 没有专门管理 ； 再一进门 ,首先映入眼帘的 是一大堆商品堆放在收银台旁 , 这不仅有损店容而且还妨碍顾客走路 ； 其次 , 货架摆设太拥挤 , 同种商品在货架上陈列过多 , 减少了顾客选择的机会 , 而且有些过期产品也无人更除 ； 最后 , 电梯时好时坏 , 给人一种不稳定的感觉。 4.2.2 苏果超市在制定商店策略和品类策略时存在一些误区 目标客户群定义不清或不知道该吸引什么样的购物群； 策略不明确，易随竞争对手而改变。某零售商开店已 4 年多，人流充足，收银台不盛重负。当附近一间新店开张并开通了载客穿梭车时，他也忍不住开通了穿梭公共汽车。其实，该商店此时的策略不在于增 加客流量，而在于如何提高客单价或忠诚度。 品类策略不能很好的支持商店策略。某些知名零售商也会犯这样的错误。如，某商店希望吸引月收入 2000 元以上的购物群，实际上，该商店也做到了。但分析其卫生巾品类时，却发现它吸引了大量的 1000元收入的人群。也就是说，商店费很多精力吸引来的中高收入群却不在该商店买卫生巾。原因是该商店卫生巾品类的产品选择，陈列，促销都倾向于低档的或不知名的品牌。 4.2.3 安全与卫生隐患大 超市外在的表现就是失窃问题严重，尤其表现在每日人流高峰期、乡镇地区和逢年过节时期。由于近年来，公民的 人权地位逐渐提高，超市也不断满足着人们的心理需求，如规定消费者购物时可随身携带小包、购买散装物品自由称重、可自带饮料进入超市等。但是盗窃问题日益严重，在超市丢东西司空见惯。同时食品质量方面暴露的问题更加突出。工商行政管理总局通过调查摸底与监督检查发现，全国共有经营食品超市有 7.11万家，有 3.12 万家查出食品安全管理存在问题，有 4001 家超市销售的食品质量存在问题。如果安全与质量问题得不到解决，将严重影响消费者的健康，同时中小型超市也因此给自己堵上生存与发展的道路。列如在红府超市买东西丢自行车，丢钱包司空 见惯。所以中小型超市在发展的时候一定要解决安全与卫生问题。 4.2.4 顾客满意度不高 为了了解苏果超市的顾客满意度的程度，本人利用五一黄金周放假期间对徐州市苏 17 果超市进行了一次调研。 本次调查时间为 2012 年 5 月 1 日 至 5 日，共 5 天时间。问卷调查采取问答式和访谈式。 淮南 的苏果超市分为华润苏果、苏果社区店、标准超市和便利店四种类型。本次调查对象选择光顾这些门店购物的消费者，特别是一些家庭妇女和退休老人，一方面是因为 调研合作意向比较高，另一方面是因为他们在购物过程中对细节的关注程度比较高，购物体验比较深。 本次调查总共发放问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，其中：华润苏果 82 份 ,苏果社区店 78 份，苏果标准超市和便利店合计 26 份。从数据的统计结果来看，顾客对苏果超市的总体满意度（较满意和满意）为 59.80%，苏果的信誉评价为较好和很好的比率达到 57.38%，有 41.62%的被调查对象经常光顾苏果超市购物。 顾客对苏果的认可主要表现在，商品质量基本有保证、商品种类与款式较为齐全、购物网点比较便利等。调查中也发现苏果超市存在着一些不尽如人意的地方，如部分商品价格偏贵、顾客服务乏力、便利设施与便民服务不够完 善和促销活动有缺陷等。 一是部分商品价格偏贵。顾客对苏果超市商品价格的不满意度（含较不满意和不满意）总体达到 24.08%，具体分门店类型分别为：华润 24.58%，苏果社区店 23.43%，苏果标准超市和便利店 23.91%。调研人员实地比较了华润苏果、金润发和沃尔玛的部分商品价格，也基本证实了苏果部分商品价格偏高。例如，华润苏果的洗发沐浴类 2 个商品比金润发分别贵 7.25%和 13.54%，比沃尔玛分别贵 11.89%和 10.10%；华润苏果的闲趣饼干比金润发和沃尔玛分别贵 28.89%和 11.54%；华润苏果的菜类商 品圆椒、黑鱼比金润发分别贵 24.75%和 8.47%，比沃尔玛分别贵 46.76%和 4.92%；华润苏果的厨房调味品恒顺香醋比金润发和沃尔玛分别贵 36.36%和 7.14%。 二是服务顾客乏力。顾客对苏果超市服务状况各项调研指标的总体满意度（含较满意和满意）均低于 60%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则位于 8.12% 12.83%之间。分门店类型看，华润苏果的顾客服务不满意在 5.02% 7.26%之间，苏果社区店、苏果标准超市和便利店的顾客服务不满意程度均较华润苏果严重，分别处于 10.81%22.53%之间和 7.61% 11.95%之间。 通过 调研， 发现 顾客的抱怨主要集中在 6 个方面： 部分员工的服务态度生硬、冷淡，缺乏热情和主动，屡有与顾客争吵和冲突事件发生； 部分员工的服务水准不够专业化，对本超市内的商品不熟悉、不太懂； 一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓； 顾客咨询问题常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复； 收银排队时间有时很长，却见不到店方的缓解举措； 顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力、不及时。 三是便利设施与便民服务不够完善。顾客 对苏果超市便利设施与便民服务的三项调研指标的总体满意度（含较满意和满意）均低于 50%，而总体不满意度（含较不满意和 18 不满意）则位于 11.78% 23.05%之间。休息场所不足或根本就没有，是顾客抱怨比较大的问题。顾客对该项的总体不满意度为 23.05%,具体分门店分别为：华润苏果 17.87%，苏果社区店 27.93%，苏果标准超市和便利店 27.18%。 顾客反映苏果的其他便利设施与便民服务问题主要有三点： 停车场缺乏或车位不足，且无人管理，顾客感觉停车难和停车不安全； 寄存系统数量不足，规格偏小，且置于室外，无人 看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便； 免费便民服务项目比较少，且很多顾客不知道超市提供这些免费项目。 四是促销活动有缺陷。顾客对苏果超市促销活动的总体满意度（含较满意和满意）为 48.17%，而总体不满意度（含较不满意和不满意）则为 6.28%。顾客对苏果促销活动的不满主要有四点 : 店内促销视听电视广告播放太多、太吵； 店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向； 促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短、信息宣传力度不够； 参与促销优惠活动的特惠食品品质令顾客担忧。 4.2.5 从业人员素质 低 苏果启用的大部分是下岗人员 , 这无疑为政府的再就业工程作了贡献。然而苏果在没有对这些人员进行再就业培训 , 就直接让他们上岗 , 以至于将在以前工作单位的工作态度工作作风延续到苏果超市。说实在的 ,苏果超市的大部分员工素质实在是有待提高 , 苏果超收银员表情僵硬 , 更有甚者当消费者没有零钱付款时 , 就会召来收银小姐的埋怨 , 所有这一切均是没有经过系统培训 , 素质低的体现 , 同时也是使顾客流失的一个重要原因。 4.2.6 促销手段单一 低价是苏果超市一直使用的促销手段 , 其次就是购买了市区主干道上 5条公交车路线广 告发布权 , 利用流动车身广告扩大企业知名度。同时 , 在主要商业区竖起了一批路牌 , 让苏果超市家喻户晓 , 妇孺皆知。事实证明 , 这两种促销手段均获成效 , 但这很容易被竞争对手模仿 , 时间一长顾客就很容易改变卖主。显而易见 , 这单一的促销手段是很难保持企业长久不衰、顾客永远满意的。 4.2.7 货架、商品陈列不科学 就拿淮南市老苏果超市来说 , 店铺门口 , 自行车停放混乱 , 没有专门管理 ； 再一进门 ,首先映入眼帘的是一大堆商品堆放在收银台旁 , 这不仅有损店容而且还妨碍顾客走路 ； 其次 , 货架摆设太拥挤 , 同种商品 在货架上陈列过多 , 减少了顾客选择的机会 , 而且有些过期产品也无人更除 ； 最后 , 电梯时好时坏 , 给人一种不稳定的感觉。 19 4.3 苏果超市应采取的对策 4.3.1 供应链优化管理 苏果要提升现有的配送能力，首先要从配送中心的各项物流活动及其作业流程着手，用科学的方法努力降低各项物流活动的成本，并优化物流流程使之趋于合理，从而能够从被称为第三利润源的物流活动中获得更多的利益。 针对企业专属物流提出了如下提高效率、降低成本的途径： 1.提高直流比重，降低配送成本。商品运抵仓库或配送中心后无须上架储存，而是直接转运 到门店，通过不断提高直流品种的比重，不仅可以提高配送效率，而且可以大大降低物流成本。 2.增强供应链协同能力，挖掘利润增长点，减少专属物流运营成本：像苏果超市物流配送中心的现代化设施都是专业性很强的资源，也是一种稀缺资源，如何提高这些资源的利用率，社会化是一条重要途径。 3.建立科学的核算体系，加快向利润中心转变。企业专属物流要成为利润中心，就必须向社会化、市场化运作转型，分步骤、分阶段实施。 4.加快完善供应链体系。目前的供应链是采购人员根据超市的商品需求临时组建的，成员之间缺乏合作的基础和长期合作的意愿 ，各个环节的衔接也不连贯。 4.3.2 提高顾客满意度 结合本次顾客满意度互动调研过程中顾客所反映的问题与建议，我们就苏果超市顾客满意度的提升提出五方面的思考： 第一，进一步增强以顾客为中心的服务意识 。 苏果超市的 “ 为民、便民、利民 ” 经营理念已经成为苏果 13 年来快速发展的原动力。我们以为， “ 为客 ” ，就是 “ 一切为了顾客和为了顾客的一切 ” ； “ 便客 ” ，就是方便顾客购物； “ 利客 ” ，就是让利于顾客，要让顾客感受到苏果提供的商品货真价实 ,实惠多多。 第二，着力提升商品的顾客让渡价值。顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：一是商品的质量，二是商品的支付价格。为此，苏果一方面要继续坚持 “ 苏果无假货，件件请放心 ” 的质量承诺；另一方面，苏果要努力降低商品的采购成本、物流配送成本和其他相关的成本费用等，切实让利给顾客。 第三，高度重视员工的素质与能力提升。在顾客眼中，超市一线员工本身就是超市服务整体的一部分。一线员工的仪表、言行举止、服务态度、业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，苏果除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度之外，还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识、熟精业务操作技 能和善于与顾客沟通。 20 第四，积极营造整洁舒适、安全的购物环境。苏果超市可以考虑从四方面改善其购物环境： 加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的购物环境； 合理布局超市内部的营业空间和顾客流动线路，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别； 为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛苏果； 加强超市内外部的安全监控。 第五，立足购物过程，提供人性化便利服务。在售前阶段， 苏果要给顾客的停车和存包提供便利和帮助，并要有专人看管；在售中阶段，苏果要提供必要的休闲处所、儿童娱乐设施和卫生间等便利设施，结账时要视客流量的大小灵活增减收银窗口和快速通道，减少顾客排队等候的时间；在售后阶段，除开展大件商品送货服务外，还要专设客户服务中心。 4.3.3 提高人员素质 (1)树立以顾客为中心的经营理念 向员工贯输正确的顾客定义 , 要让全体员工知道顾客不是依靠我们 , 而是我们必须依靠顾客 ； 顾客不是我们工作的障碍 , 而是我们工作的目标 , 我们不是通过为他们服务而给他们恩惠 , 而是他们给我们为 其服务的机会而给予我们恩惠。我们的工作是为其服务 , 使他们和我们都得益。要给雇员规定一项必须遵循的原则 , 即顾客永远是正确的。 （ 2）提高中高层管理人员的水平 不仅要吸收专门人才充实管理层 , 还要聘请高级专业人才 , 如管理专家、商品专家、供销专家、广告心理专家等进行市场的预测分析 , 并加强对经营战略策略的研究和调整 , 及时将研究成果运用于经营活动 , 从而提高决策的整体效应， （ 3）对员工进行培训 包括服务规范、服务态度、企业文化等 , 定期进行业务和技术指导 ,教育员工必须懂得服务态度是商品质量的组成部分 , 必须以笑脸相迎顾客、热诚为顾客导购、及时为顾客