上海市公厕行业社会公众满意评价调查报告.doc

90上海市公厕行业社会公众满意评价调查报告上海市公厕行业社会公众满意评价调查报告（2013年下半年度）上海市绿化和市容管理局上海泰群市场营销咨询有限公司2014年1月目 录第一章 公厕行业测评情况概述 1第二章 公厕行业社会公众满意度评价 7全市公厕社会公众总体满意度得分评价分析 8 17个区（县）公厕社会公众总体满意度得分评价分析 8第三章 公厕行业社会公众满意度类别指标评价 13全市公厕社会公众类别满意度得分评价分析 14 本市17个区(县)类别满意度得分评价分析 16第四章 公厕行业社会公众满意度特征指标评价 26全市公厕社会公众特征满意度得分评价分析 27全市17个区（县）公厕行业社会公众满意度评价特征指标分析 34第五章 社会公众对全市公厕行业评议情况 56第六章 社会公众对公厕行业指标的关注程度 61第七章 公厕行业目前迫切需要改善的方面 64第八章 社会公众对全市公厕行业的意见和建议 68附录：2013年下半年度全市抽选400个公厕公众满意评价得分排名 70第一章公 厕 行 业 测 评 情 况 概 述本市公厕服务行业作为市容环境卫生的重要组成部分，将成为上海整体文明形象提升的重要环节。为了进一步提高窗口行业的服务质量，巩固已取得的成绩，同时掌握广大市民对本市公厕行业服务的意见和建议，进一步推进公厕行业的精神文明建设，上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司在2013年10月12月间对上海市400家公厕进行了本次公厕行业公众满意度测评。本次测评调查范围是在上海市市容环境质量监测中心提供的公厕名单基础上，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。本次测评涵盖全市17个区（县），每个区采用等距抽样的形式，抽选出样本公厕400个，调查样本数为4000个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在16-80岁，近段时间经常使用公厕并接受公厕人员服务的市民。本次调查中发出4000份调查问卷，实际回收有效问卷4000份。样本的性别配比：样本的年龄配比：样本教育程度配比：整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；在公厕进行拦截时，将尽量做到每天早、中、晚各抽选一部分样本，以使评价尽可能公正客观。调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。本次调查采用国际通用的“5级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对公厕行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次公厕行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实际是对公厕行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区县的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。行业文明评估五色标识表 颜色标识代表的公众满意度分值代表的公众满意度状态绿色85分及以上目前服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平非常满意蓝色80-85分目前服务文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意黄色75-80分目前服务文明创建工作表现尚可，公众对行业整体服务水平比较满意橙色70-75分目前服务文明创建工作表现一般，公众对整体服务水平满意程度一般红色70分以下目前服务文明创建工作表现较差，公众对整体服务水平满意程度较低除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精神文明评估系统中的用厕人员关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权重（而不是采用平均加权的方法）。所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不同的，对部分特征指标的关注程度要高于其他的特征指标。上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术，来分析行业目前迫切需要改善和提高的方面。什么是行业目前最迫切需要改善和提高的方面？就是目前公众关注程度很高而满意度却比较低的那些特征指标。在满意度研究中，四象限分析是一种常用的有效分析方法。该方法通过指标满意度和公众关注程度（满意度驱动值）这两维空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限，行业可根据这四个象限不同的特点，采用相应的服务质量改进策略。其中坐落在象限I的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务特征指标，行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优势；坐落在象限II的是对公众关注程度很高但行业却做得不太好的服务特征指标，这些服务特征指标是行业最需要重点关注和提高的；坐落在象限III的是公众关注程度不太高同时行业也做得不太好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业可以在今后逐步提高；坐落在象限VI的是公众关注程度不太高但行业却做得较好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业只要花费少许精力适度保持现状即可。而行业目前最迫切需要改善和提高的服务领域，显然肯定是坐落在象限II的那些服务特征指标。第二章公厕行业社会公众总体满意度评价（一） 全市公厕社会公众总体满意度得分评价分析：2013年下半年度，全市公厕行业社会公众总体满意度评价得分为83.05分。数据显示，目前公厕行业服务文明建设工作表现良好，公众对行业整体服务水平感到满意。应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2013年下半年度公厕行业对应于蓝色标识，表明目前行业文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意。（二） 17个区（县）公厕社会公众总体满意度得分评价分析调查数据显示，2013年下半年度本市公厕行业社会公众评价得分最高的是静安区，其分值为85.04分，其次是黄浦区（84.86）和浦东新区（84.45）。排名相对较后的分别是：崇明县、宝山区和金山区。应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2013年下半年度，静安区的社会公众评价处于“绿色”区域，其他16个区县处于 “蓝色”区域。17个区县社会公众满意度评价表表1区县得分标识区县得分标识静安区85.04 奉贤区82.65 黄浦区84.86 嘉定区82.34 浦东新区84.45 普陀区82.26 松江区83.59 闸北区82.15 闵行区83.54 青浦区81.66 长宁区83.41 金山区81.30 虹口区83.33 宝山区81.05 杨浦区82.89 崇明县80.99 徐汇区82.83 本次调查发现，16个区（县）的公厕行业服务水平较今年上半年度有所提高，其中黄浦区和青浦区进步显著，得分提高幅度较大，分别提高了1.66分和1.49分。详见下表：上海市公厕行业全市与各区（县）社会公众满意评价得分情况表2区域2013年下半年度2013年上半年度比2013年上半年度增减值得分排序得分排序得分排序全市83.05 -82.53 -0.52 -1静安区85.04 184.87 10.17 0 2黄浦区84.86 283.20 41.66 2 3浦东新区84.45 384.24 20.21 -1 4松江区83.59 483.39 30.20 -1 5闵行区83.54 583.19 50.35 0 6长宁区83.41 682.43 80.98 2 7虹口区83.33 782.81 70.520 8杨浦区82.89 882.83 60.06 -2 9徐汇区82.83 982.33 90.50 0 10奉贤区82.65 1082.30 100.35 0 11嘉定区82.34 1181.88 120.46 1 12普陀区82.26 1281.69 130.57 1 13闸北区82.15 1382.03 110.12 -2 14青浦区81.66 1480.17 161.49 2 15金山区81.30 1581.46 14-0.16 -1 16宝山区81.05 1680.42 150.63 -1 17崇明县80.99 1780.15 170.84 0 全市17个区（县）公厕行业社会公众满意评价得分情况如下：l 静安区公厕行业社会公众满意评价得分为85.04分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第1位，比2013年上半年度评分上升0.17分，排序与2013年上半年度相同。l 黄浦区公厕行业社会公众满意评价得分为84.86分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第2位，比2013年上半年度评分提高1.66分，排序比2013年上半年度上升2位。l 浦东新区公厕行业社会公众满意评价得分为84.45分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第3位，比2013年上半年度评分提高0.21分，排序比2013年上半年度下降1位。l 松江区公厕行业社会公众满意评价得分为83.59分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第4位，比2013年上半年度评分提高0.20分，排序比2013年上半年度下降1位。l 闵行区公厕行业社会公众满意评价得分为83.54分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第5位，比2013年上半年度评分提高0.35分，排序与2013年上半年度相同。l 长宁区公厕行业社会公众满意评价得分为83.41分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第6位，比2013年上半年度评分提高0.98分，排序比2013年上半年度上升2位。l 虹口区公厕行业社会公众满意评价得分为83.33分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第7位，比2013年上半年度评分提高0.52分，排序与2013年上半年度相同。l 杨浦区公厕行业社会公众满意评价得分为82.89分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第8位，比2013年上半年度评分提高0.06分，排序比2013年上半年度下降2位。l 徐汇区公厕行业社会公众满意评价得分为82.83分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第9位，比2013年上半年度评分提高0.50分，排序与2013年上半年度相同。l 奉贤区公厕行业社会公众满意评价得分为82.65分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第10位，比2013年上半年度评分提高0.35分，排序与2013年上半年度相同。l 嘉定区公厕行业社会公众满意评价得分为82.34分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第11位，比2013年上半年度评分提高0.46分，排序比2013年上半年度上升1位。l 普陀区公厕行业社会公众满意评价得分为82.26分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第12位，比2013年上半年度评分提高0.57分，排序比2013年上半年度上升1位。l 闸北区公厕行业社会公众满意评价得分为82.15分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第13位，比2013年上半年度评分提高0.12分，排序比2013年上半年度下降2位。l 青浦区公厕行业社会公众满意评价得分为81.66分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第14位，比2013年上半年度评分提高1.49分，排序比2013年上半年度上升2位。l 金山区公厕行业社会公众满意评价得分为81.30分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第15位，比2013年上半年度评分微降0.16分，排序比2013年上半年度下降1位。l 宝山区公厕行业社会公众满意评价得分为81.05分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第16位，比2013年上半年度评分提高0.62分，排序比2013年上半年度下降1位。l 崇明县公厕行业社会公众满意评价得分为80.99分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第17位，比2013年上半年度评分提高0.83分，排序与2013年上半年度相同。 第三章公厕行业社会公众满意度类别指标评价（一） 全市公厕社会公众类别满意度得分评价分析：在公厕设施、举止仪表、办事告示、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、守纪遵时和便民措施这十大类别中，行业诚信得分最高，达到84.99分，其次是办事告示、举止仪表，得分分别为84.81分和84.80分，而表现相对较弱的是业务水平、工作绩效和反应能力类，得分仅为81.58、81.63和81.64分。 与2013年上半年度相比，在十大类指标中有8个类别指标的得分有不同程度的上升，其中守纪遵时和举止仪表的得分进步幅度最大，而便民措施和业务水平类得分较2013年上半年度有所下降。详见下图：上海市公厕行业十大类指标社会公众满意度评价得分情况表3指标类别2013年下半年度2013年上半年度比2013年上半年度增减值得分排序得分排序得分排序全市总体得分83.05 82.53 0.52 1公厕设施82.72 782.34 50.38 -22举止仪表84.80 383.67 31.13 03办事告示84.81 284.71 10.10 -14行业诚信84.99 184.43 20.56 15服务态度83.09 581.98 61.11 16业务水平81.58 1081.83 7-0.25 -37反应能力81.64 880.88 100.76 28工作绩效81.63 981.16 90.47 09守纪遵时83.35 481.27 82.08 410便民措施83.05 683.48 4-0.43 -2（二） 本市17个区(县)类别满意度得分评价分析：数据显示，本市公厕行业行业诚信类的社会公众满意度评价得分为84.99分，比2013年上半年度（84.43）提高0.56分，位居公厕行业十大类指标排序第1位。在全市17个区（县）的行业诚信类中，静安区（88.84）得分最高，其次是虹口区（87.94）和浦东新区（86.58）；表现相对较弱的是崇明县和宝山区，得分仅为81.46分和81.59分。公厕行业行业诚信类社会公众满意度评价得分情况表4区县排名得分全市84.99静安区188.84虹口区287.94浦东新区386.58青浦区486.44黄浦区586.43嘉定区685.27闵行区785.25徐汇区885.21奉贤区984.90普陀区1084.13杨浦区1184.02长宁区1283.97松江区1383.76金山区1483.42闸北区1582.47宝山区1681.59崇明县1781.46数据显示，本市公厕行业办事告示类的社会公众满意度评价得分为84.81分，比2013年上半年度（84.71）提高0.10分，位居公厕行业十大类指标排序第2位。全市17个区（县）的办事告示类中，虹口区（88.60）得分最高，其次是徐汇区（87.51）和青浦区（86.49）；表现相对较弱的是崇明县和宝山区，得分仅为81.65分和82.14分。公厕行业办事告示类社会公众满意度评价得分情况表5区县排名得分全市84.81虹口区188.60徐汇区287.51青浦区386.49黄浦区486.12奉贤区586.00嘉定区685.87浦东新区785.69杨浦区885.11闵行区984.76普陀区1083.74静安区1183.66闸北区1283.29长宁区1383.23金山区1483.20松江区1582.86宝山区1682.14崇明县1781.65数据显示，本市公厕行业举止仪表类的社会公众满意度评价得分为84.80分，比2013年上半年度（83.67）提高1.13分，位居公厕行业十大类指标排序第3位。全市17个区（县）在举止仪表类中，静安区（91.03）得分最高，其次是徐汇区（86.81）和嘉定区（86.67）；表现相对较弱的是崇明县和青浦区，得分仅为81.07分和82.44分。公厕行业举止仪表类社会公众满意度评价得分情况表6区县排名得分全市84.80静安区191.03徐汇区286.81嘉定区386.67浦东新区486.23青浦区585.99黄浦区685.96松江区785.21金山区884.53闵行区984.50奉贤区1084.15长宁区1183.39虹口区1283.04普陀区1382.79闸北区1482.68杨浦区1582.65宝山区1682.44崇明县1781.07数据显示，本市公厕行业守纪遵时类的社会公众满意度评价得分为83.35分，比2013年上半年度（81.27）提高2.08 分，位居公厕行业十大类指标排序第4位。全市17个区（县）在守纪遵时类中，黄浦区（86.33）得分最高，其次是虹口区（85.62）和闵行区（85.22）；表现相对较弱的是金山区和崇明县，得分仅为79.86分和80.65分。公厕行业守纪遵时类社会公众满意度评价得分情况表7区县排名得分全市83.35黄浦区186.33虹口区285.62闵行区385.22浦东新区485.03静安区584.58嘉定区684.44青浦区784.16徐汇区883.92杨浦区983.75长宁区1082.53闸北区1182.41普陀区1282.18松江区1381.43宝山区1480.76奉贤区1580.73崇明县1680.65金山区1779.86数据显示，本市公厕行业服务态度类的社会公众满意度评价得分为83.09分，比2013年上半年度（81.98）提高1.11分，位居公厕行业十大类指标排序第5位。全市17个区（县）在服务态度类中，静安区（88.20）得分最高，其次是浦东新区（84.91）和黄浦区（84.42）；表现相对较弱的是宝山区和金山区，得分仅为80.31分和80.96分。公厕行业服务态度类社会公众满意度评价得分情况表8区县排名得分全市83.09静安区188.20浦东新区284.91黄浦区384.42青浦区484.35闵行区583.53徐汇区683.37松江区783.12闸北区882.83嘉定区982.76奉贤区1082.60普陀区1182.33长宁区1281.86崇明县1381.26虹口区1481.03杨浦区1580.97金山区1680.96宝山区1780.31数据显示，本市公厕行业便民措施类的社会公众满意度评价得分为83.05分，比2013年上半年度（83.48）下降0.43分，位居公厕行业十大类指标排序第6位。全市17个区（县）在便民措施类中，虹口区（86.69）得分最高，其次是闵行区（86.03）和黄浦区（85.19）；表现相对较弱的是徐汇区和崇明县，得分仅为80.09分和80.22分。公厕行业便民措施类社会公众满意度评价得分情况表9区县排名得分全市83.05虹口区186.69闵行区286.03黄浦区385.19浦东新区484.53杨浦区584.40静安区683.77长宁区783.15松江区882.56青浦区982.12奉贤区1082.05普陀区1181.99闸北区1281.76金山区1381.23嘉定区1481.21宝山区1580.95崇明县1680.22徐汇区1780.09数据显示，本市公厕行业公厕设施类的社会公众满意度评价得分为82.72分，比2013年上半年度（82.34）提高0.38分，位居公厕行业十大类指标排序第7位。全市17个区（县）在公厕设施类中，松江区（87.76）得分最高，其次是奉贤区（85.75）和长宁区（85.03），表现相对较弱的是青浦区和嘉定区，得分仅为77.43分和79.49分。公厕行业公厕设施类社会公众满意度评价得分情况表10区县排名得分全市82.72松江区187.76奉贤区285.75长宁区385.03徐汇区485.02黄浦区583.77浦东新区683.33虹口区783.23静安区882.39杨浦区982.36闸北区1082.33闵行区1182.11金山区1282.06宝山区1381.44崇明县1481.12普陀区1581.01嘉定区1679.49青浦区1777.43数据显示，本市公厕行业反应能力类的社会公众满意度评价得分为81.64分，比2013年上半年度（80.88）提高0.76分，位居公厕行业十大类指标排序第8位。全市17个区（县）在反应能力类中，浦东新区（84.89）得分最高，其次是长宁区（83.26）和静安区（83.21），表现相对较弱的是虹口区和青浦区，得分仅为76.48分和78.72分。公厕行业反应能力类社会公众满意度评价得分情况表11区县排名得分全市81.64浦东新区184.89长宁区283.26静安区383.21松江区482.96闵行区582.27杨浦区682.11黄浦区781.33嘉定区880.88闸北区980.84奉贤区1080.54徐汇区1180.49宝山区1280.07普陀区1380.05崇明县1479.95金山区1579.92青浦区1678.72虹口区1776.48数据显示，本市公厕行业工作绩效类的社会公众满意度评价得分为81.63分，比2013年上半年度（81.16）提高0.47分，位居公厕行业十大类指标排序第9位。全市17个区（县）在工作绩效类中，静安区（84.27）得分最高，其次是黄浦区（83.69）和松江区（82.98），表现相对较弱的是虹口区和金山区，得分仅为79.44分和79.67分。公厕行业工作绩效类社会公众满意度评价得分情况表12区县排名得分全市81.63静安区184.27黄浦区283.69松江区382.98杨浦区482.43长宁区582.35嘉定区682.14浦东新区781.97普陀区881.66闵行区981.51奉贤区1081.51徐汇区1181.02闸北区1280.81宝山区1380.74崇明县1480.55青浦区1579.86金山区1679.67虹口区1779.44数据显示，本市公厕行业业务水平类的社会公众满意度评价得分为81.58分，比2013年上半年度（81.83）微降0.25分，位居公厕行业十大类指标排序第10位。全市17个区（县）在业务水平类中，黄浦区（85.85）得分最高，其次是长宁区（84.31）和虹口区（83.03），表现相对较弱的是青浦区和徐汇区，得分仅为75.95分和77.80分。公厕行业业务水平类社会公众满意度评价得分情况表13区县排名得分全市81.58黄浦区185.85长宁区284.31虹口区383.03浦东新区482.81普陀区582.62闵行区682.35松江区782.35闸北区882.32杨浦区982.24静安区1081.99崇明县1181.48宝山区1280.50金山区1379.17奉贤区1479.03嘉定区1578.28徐汇区1677.80青浦区1775.95第四章公厕行业社会公众满意度特征指标评价（一） 全市公厕社会公众特征满意度得分评价分析：在本次测评的公厕行业10大类别指标之下，共对应有32个特征指标以深入评估服务质量及文明创建活动的成效。详见下表：表14类别指标指标缩写指标内容得分公厕设施设施完好公厕卫生洁具、照明、洗手等设施完好82.60干净整洁公厕墙面、地面干净整洁81.82标识清晰公厕指示导向标识完好清晰，准确83.79举止仪表着装举止着装统一，举止得体85.56礼貌用语礼貌待人，用语文明84.66工号佩戴工号标志，佩带（或摆放）醒目84.19办事告示公示规范公示公厕服务规范84.98公开电话公开监督投诉电话84.49公布时间公布公厕开关时间84.95行业诚信按时营业公厕按时（按公示时间）开门，不提早关门85.42免费开放公厕免费开放85.94兑现承诺积极兑现行业服务承诺84.37不欺诈不欺诈、不损害社会公众利益83.58承担责任承担社会责任，主动参与社会公益活动82.01服务态度耐心解答解答询问热情、耐心83.30及时帮助对需要帮助的人员，给予及时帮助82.55接受意见虚心接受群众意见和建议，不与顾客发生争吵83.53业务水平厕位整洁公厕厕位无污迹、无堵塞81.58水盆整洁洗手水盆无污迹、无堵塞81.69工具整洁保洁工具干净整洁、摆放有序81.47反应能力修复及时公厕设施发生故障或损坏时能够及时修复81.73突发问题出现突发问题，做好解释和应急工作81.69重视投诉重视投诉，及时处理不推诿，主动告知处理结果81.42工作绩效打扫及时公厕打扫及时快速，避开使用高峰82.48清洁无味公厕清洁，无明显异味81.07文明用厕有“文明用厕”的宣传氛围81.38守纪遵时按时上岗公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗83.52工作纪律公厕服务人员工作时不做与工作无关的事情83.13离岗告示巡回保洁、用餐等短暂离岗应有告示83.38便民措施便民服务公厕提供便民服务箱（包括针线包、红药水、创可贴、一次性内裤和卫生巾等）82.75残障服务服务人员为残障人士和老年人主动提供服务82.79厕位配置公厕厕位间配置方便挂钩83.53备注：带灰色部分代表该特征指标低于本次公厕行业的总体满意度水准83.05分。在本次测评的公厕行业所有32个特征指标中，共有15个特征指标的社会公众评价得分低于本次公厕行业总体83.05分。所有特征指标中，免费开放(公厕免费开放）的得分最高，达到85.94分，其次高的为着装举止（公厕按时（按公示时间）开门，不提早关门）和按时营业（公厕按时（按公示时间）开门，不提早关门），得分均在85.00分以上。而清洁无味（公厕清洁，无明显异味）是社会公众最不满意的一项特征指标，分值只有81.07分 ，其他社会公众比较不满意的特征指标依次为文明用厕（有“文明用厕”的宣传氛围）、重视投诉（重视投诉，及时处理不推诿，主动告知处理结果）和工具整洁（保洁工具干净整洁、摆放有序）。就不同类别来看，举止仪表、办事告示和守纪遵时这三个类别中没有任何一项特征指标低于公厕行业社会公众总体评价得分，而业务水平、反应能力和工作绩效这三个类别中每项特征指标都低于公厕行业社会公众总体评价得分。1公厕设施类社会公众满意度公厕行业在公厕设施类的三项特征指标中，得分最高的是标识清晰（公厕指示导向标识完好、清晰），其分值为83.79分，而得分相对较低的指标是干净整洁（公厕墙面、地面干净整洁），其分值为81.82分。2举止仪表类社会公众满意度公厕行业在举止仪表类表现较好，所有特征指标得分都超过了公厕行业社会公众总体评价得分83.05分，其中着装举止（着装统一，举止得体）表现最好，达到85.56分。3办事告示类社会公众满意度公厕行业在办告示开方面表现优异，所有三项指标均达到行业总体满意度水平，其中得分最高的是公示规范（公示公厕服务规范），其分值为84.98分；而得分相对较低的是公开电话（公开监督投诉电话），其分值为84.49分。4行业诚信类社会公众满意度公厕行业在行业诚信类的五项特征指标中，得分最高的是免费开放（公厕免费开放），其分值为85.94分；而得分相对较低的是承担责任（承担社会责任，主动参与社会公益活动），其分值为82.01分。5服务态度类社会公众满意度公厕行业在服务态度类的社会公众满意度方面，得分最高的是接受意见（虚心接受群众意见和建议，不与顾客发生争吵），其分值为83.53分；而得分最低的是及时帮助（对需要帮助的人员，给予及时帮助），其分值只有82.55分。6业务水平类社会公众满意度值得指出的是，公厕行业在业务水平方面表现不够理想，所有特征指标均为达到行业总体满意度水平，其中得分相对较高的是水盆整洁（洗手水盆无污迹、无堵塞），其分值为81.69分；而得分最低的是工具整洁（保洁工具干净整洁、摆放有序），其分值仅为81.47分。7反应能力类社会公众满意度数据显示,在公厕行业的反应能力社会公众满意度方面表现较弱，所有三项特征指标得分均未达到行业总体满意度水平。其中重视投诉（重视投诉，及时处理不推诿，主动告知处理结果）得分最低，其分值为81.42分。8 工作绩效类社会公众满意度在工作绩效类的三项特征指标中，得分最高的是打扫及时（公厕打扫及时快速，避开使用高峰），其分值为82.48分；而得分最低的是清洁无味（公厕清洁，无明显异味），其分值仅为81.07分。9 守纪遵时类社会公众满意度数据表明,在公厕行业的守纪遵时社会公众满意度方面的所有三项特征指标得分都高于行业总体满意度水平得分；其中得分最高的是按时上岗（公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗），其分值为83.52分。10便民措施社会公众满意度在便民措施类的三项特征指标中，得分最高的是厕位配置（公厕厕位间配置方便挂钩），其分值为83.53分；而得分最低的是便民服务（公厕提供便民服务箱（包括针线包、红药水、创可贴、一次性内裤和卫生巾等），其分值为82.75分。（二） 全市17个区（县）公厕行业社会公众满意度评价特征指标分析：1静安区静安区公厕行业社会公众满意评价得分为85.04分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第1位，比2013年上半年度评分上升0.17分，排序与2013年上半年度相同。在静安区所有32个特征指标中，得分相对较低的是干净整洁（公厕墙面、地面干净整洁）、水盆整洁（洗手水盆无污迹、无堵塞）、重视投诉（重视投诉，及时处理不推诿，主动告知处理结果）、公开电话（公开监督投诉电话）和工具整洁（保洁工具干净整洁、摆放有序），这五项指标得分都未达到82.00分。表15类别指标指标缩写指标内容得分公厕设施设施完好公厕卫生洁具、照明、洗手等设施完好82.40干净整洁公厕墙面、地面干净整洁80.60标识清晰公厕指示导向标识完好清晰，准确84.30举止仪表着装举止着装统一，举止得体92.60礼貌用语礼貌待人，用语文明91.20工号佩戴工号标志，佩带（或摆放）醒目88.90办事告示公示规范公示公厕服务规范84.60公开电话公开监督投诉电话81.85公布时间公布公厕开关时间84.50行业诚信按时营业公厕按时（按公示时间）开门，不提早关门88.70免费开放公厕免费开放90.60兑现承诺积极兑现行业服务承诺89.10不欺诈不欺诈、不损害社会公众利益87.10承担责任承担社会责任，主动参与社会公益活动84.20服务态度耐心解答解答询问热情、耐心89.40及时帮助对需要帮助的人员，给予及时帮助88.10接受意见虚心接受群众意见和建议，不与顾客发生争吵87.60业务水平厕位整洁公厕厕位无污迹、无堵塞82.40水盆整洁洗手水盆无污迹、无堵塞81.50工具整洁保洁工具干净整洁、摆放有序81.90反应能力修复及时公厕设施发生故障或损坏时能够及时修复84.45突发问题出现突发问题，做好解释和应急工作82.10重视投诉重视投诉，及时处理不推诿，主动告知处理结果81.75工作绩效打扫及时公厕打扫及时快速，避开使用高峰84.90清洁无味公厕清洁，无明显异味82.30文明用厕有“文明用厕”的宣传氛围86.75守纪遵时按时上岗公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗84.10工作纪律公厕服务人员工作时不做与工作无关的事情84.00离岗告示巡回保洁、用餐等短暂离岗应有告示85.10便民措施便民服务公厕提供便民服务箱（包括针线包、红药水、创可贴、一次性内裤和卫生巾等）82.50残障服务服务人员为残障人士和老年人主动提供服务83.00厕位配置公厕厕位间配置方便挂钩85.602黄浦区黄浦区公厕行业社会公众满意评价得分为84.86分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第2位，比2013年上半年度评分提高1.66分，排序比2013年上半年度上升2位。在黄浦区所有32个特征指标中，指标得分相对较低的三个指标分别是: 重视投诉(重视投诉，及时处理不推诿，主动告知处理结果)、及时帮助(对需要帮助的人员，给予及时帮助)和残障服务(服务人员为残障人士和老年人主动提供服务)。表16类别指标指标缩写指标内容得分公厕设施设施完好公厕卫生洁具、照明、洗手等设施完好84.13干净整洁公厕墙面、地面干净整洁82.60标识清晰公厕指示导向标识完好清晰，准确84.70举止仪表着装举止着装统一，举止得体88.27礼貌用语礼貌待人，用语文明86.87工号佩戴工号标志，佩带（或摆放）醒目81.60办事告示公示规范公示公厕服务规范86.27公开电话公开监督投诉电话85.13公布时间公布公厕开关时间86.87行业诚信按时营业公厕按时（按公示时间）开门，不提早关门87.40免费开放公厕免费开放86.20兑现承诺积极兑现行业服务承诺85.98不欺诈不欺诈、不损害社会公众利益86.65承担责任承担社会责任，主动参与社会公益活动83.67服务态度耐心解答解答询问热情、耐心86.13及时帮助对需要帮助的人员，给予及时帮助81.40接受意见虚心接受群众意见和建议，不与顾客发生争吵86.53业务水平厕位整洁公厕厕位无污迹、无堵塞86.73水盆整洁洗手水盆无污迹、无堵塞85.73工具整洁保洁工具干净整洁、摆放有序84.67反应能力修复及时公厕设施发生故障或损坏时能够及时修复82.06突发问题出现突发问题，做好解释和应急工作83.28重视投诉重视投诉，及时处理不推诿，主动告知处理结果78.06工作绩效打扫及时公厕打扫及时快速，避开使用高峰85.11清洁无味公厕清洁，无明显异味83.28文明用厕有“文明用厕”的宣传氛围82.40守纪遵时按时上岗公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗86.07工作纪律公厕服务人员工作时不做与工作无关的事情86.19离岗告示巡回保洁、用餐等短暂离岗应有告示86.52便民措施便民服务公厕提供便民服务箱（包括针线包、红药水、创可贴、一次性内裤和卫生巾等）86.92残障服务服务人员为残障人士和老年人主动提供服务81.41厕位配置公厕厕位间配置方便挂钩86.203浦东新区浦东新区公厕行业社会公众满意评价得分为84.45分，居17个区（县）公厕行业评价得分排序第3位，比2013年上半年度评分提高0.21分，排序比2013年上半年度下降1位。在浦东新区所有32个特征指标中，免费开放（公厕免费开放）的得分最高，达到87.31分，其次是不欺诈（不欺诈、不损害社会公众利益）；而突发问题（出现突发问题，做好解释和应急工作）是社会公众最不满意的特征指标，分值只有81.55分，其次是得分为81.71的文明用厕（有“文明用厕”的宣传氛围）。表17类别指标指标缩写指标内容得分公厕设施设施完好公厕卫生洁具、照明、洗手等设施完好82.71干净整洁公厕墙面、地面干净整洁82.59标识清晰公厕指示导向标识完好清晰，准确84.69举止仪表着装举止着装统一，举止得体86.2