企业危机管理.ppt

企业危机管理 主讲 林则宏2011年北京TEL E mail lzh197106aa 各位学员 大家好 欢迎踏上 企业危机管理 的学习之旅 身为主管的你 一定要有危机管理的意识 也需要危机管理的技巧 那就请跟我开始本课程的学习吧 相信本课程对你会有重要的帮助 课程概述 危机通常是无处不在 无时不在的 它往往因为你的疏忽 麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险 因此学习企业危机管理 妥善处理企业危机成为现代管理者的一个重要课题本课程将带领你认识什么是企业危机 并告诉你危机处理的七大步骤 妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通 以帮助你临危不乱 第一篇理论篇 危机管理的警世恒言 最好的时候 也就是最危险的时候 三株总裁吴炳新在地球上消失了的 不会适应变化的庞然大物比比皆是 德国奔驰公司董事长埃沙德 路透微软离破产永远只有18个月 微软公司原总裁比尔 盖茨成功企业必须自我 毁灭 才能求生 如果它们不自我 毁灭 别人将把它们毁灭 让其永无再生之日 美国 大西洋 月刊 我们的观点 没有危机管理就等于危机已经来临 一 认识企业危机 下面请想一想 你认为什么是企业危机 好了 我们进入下一页 来看看正确的答案 1 何谓 企业危机 企业所面临的潜在的可能给企业的声誉 信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机 请阅读资料1 2 企业危机的分类 3 企业危机的特点 企业危机有三个最显著的特征 意外性 危机的起因性特征危害性 危机的结果性特征紧急性 危机的实践性特征 4 企业危机变化的轨迹 危机酝酿期 星星之火 由于危机的发展有四个阶段 所以我们遭遇到危机时也不是没有缓和的余地 只要我们根据危机每个阶段的特点对症下药 再大的危机也是不能兴风作浪的 危机爆发期 大火猛烈 危机扩散期 火势蔓延 危机消失期 大火熄灭 5 危机对企业可能造成的危害 声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降 利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降 危害如此之大 相信任何企业都不愿面临危机 所以 我们需要危机管理 二 认识企业危机管理 1 什么是企业危机管理 危机管理是一种使危机造成的潜在损失最小化 并有助于控制事态的管理 企业危机管理是指企业通过危机监测 危机预警 危机决策和危机处理 达到避免 减少危机产生的危害 总结危机发生 发展的规律 对危机处理科学化 系统化的一种新型管理体系 2 企业危机管理三要素 危机管理制度化 高层的重视与直接参与 良好的信息系统支持 3 企业危机管理的特征 不确定性 应急性 预防性 结论 在危机管理中 最重要的不是掌握危机管理的程序 而是懂得危机管理中的变通 危机反应和处理速度始终是危机管理的核心危机管理中最可怕的没有预防危机的意识 第二篇技术篇 三 企业危机管理的七大步骤 1 认识危机预警信号 危机管理中中的 海恩法则 那么企业危机发生前 有那些预兆哪 上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么样的影响 我们应如何分配资源来应对这些危机 要得到答案 我们必须对这些潜在危机进行详细的评估 2 评估企业中的潜在危机 要如何进行评估呢 请尝试从下面问题中寻找答案 1 你希望从社会公众那里得到什么样的信息 2 获得公众建议最节约成本的方法是什么 3 谁应该得到这些信息 4 应该访问多少人 5 你打算什么时候完成分析 6 为此应安排多少预算 7 谁将负责这项工作呢 进行潜在危机分析 首先要获得信息 从哪里获得信息 以何种方式获得信息 下面的分类应该对你有些帮助 获得信息后 我们应怎样做 我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析 请参考你所工作的企业的状况 第一张表 潜在危机发生可能性分析表请依照危机发生 可能性 的大小 将潜在危机在下表中进行排序 潜在危机发生可能性分析表 第二张 潜在危机对企业的损害分析表请依照潜在危机对企业 损害程度 的大小 将潜在危机在下表中进行排序 潜在危机对企业的损害分析表 第三张 最有可能发生严重损害的危机分析表将前两张表对照 找出共同点 列在下表中 最有可能发生严重损害的危机分析表 通过以上分析 可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节 以防止它们变成严重问题 同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据 3 防止潜在危机变成真实危机 这里有一个非常值得关注的问题 当有预警信号产生时 我们看到的只是潜在危机 但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢 请你先思考一分钟 你想到了吗 答案在这里 1 企业反应机制的迟钝2 对于现有问题的 鸵鸟 心态常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避 而将自己陷入严重的危机中 大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了 那么 我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机 下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生1 不要忽视任何警告信号2 研究某个弱点转变成更严重问题的可能3 确定会受到问题影响的不同社会公众4 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5 比较立即解决和后期补救的成本差6 下定决心花些时间来解决问题 我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则 4 制订危机应对策略 并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机 也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号 因此 我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况 那么 下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定 明确负责人 做出计划及预算年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新建立危机管理小组 每年至少进行一次弱点分析 一次危机模拟训练为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算 并制定计划来防范和管理危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册 并每年进行修订准备必要的状况背景资料 备忘录 信件获得企业外部咨询顾问的建议每年至少参加一次媒体应对训练 结合以上几点 我们可以看到一个完备的危机应对计划需要包含下面三个部分 危机管理小组危机管理计划危机模拟训练 4 1危机管理小组危机管理小组是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人 高层决策主管公关主管营销主管人力资源主管财务主管法律顾问外部危机管理顾问 危机管理小组的主要任务 制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划 分担责任 确定最后完成期限订定 修改 批准企业的危机管理计划和危机反应手册挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理向决策层提供建议 反馈和忠告 4 2危机管理计划 危机管理小组的工作中 危机管理计划的订定与修正是一项最为核心的任务 危机管理计划应包含哪些内容 企业的危机管理目标企业可能会面对的潜在危机种类危机报备和人员协调的流程危机管理小组成员的名单 要有紧急的联系方式 明确企业第一和第二发言人 严禁发言人以外的人就事件向外部发言 在危机中需要立即采取的步骤 例如需要接触的人或单位 危机管理小组应该集合的地方 紧急情况下需联络的政府单位名单 如警察 消防和其他政府单位 要附电话号码 9 紧急情况下需要接触的新闻媒体 包括最新的名字 标题 电话和传真 10 员工 主要顾客 供应商 经销商 地方官员 行业协会领导 主要行业分析家等的名单及联系方式在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息 4 3危机模拟训练 危机管理计划制定出来以后 最大的危险在于将它束之高阁 若是如此 我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇 那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力 我们就需要通过一种方法 危机模拟训练 危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状况的发生 而由有关人员进行针对性地模拟操作 用以评估企业应对危机的准备程度 成功的危机模拟训练的要素 1 模拟 最有可能 发生的危机情况2 企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与3 选定人员扮演相关之社会公众 例如媒体 顾客 供应商 主管单位 地方官员等4 指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价5 模拟训练规模应适当6 进行有效训练的时间要充足 5 确认危机并采取行动 危机一旦发生 可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败 因此 把握先机是极其重要的 下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行动的 认清问题并尽可能地了解情况如果会有安全问题 就同当地警察 消防部门或医院取得联系向上级主管汇报有关的问题 并讨论解决和进行沟通的步骤确认受到最大影响的社会公众有哪些决定要进行沟通的主要信息 并考虑如何回答可能被提出的问题拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序确保公司的发言人做好准备 并能有效地代表公司发言 为了让我们更直观地认识上述行动 我们看一下案例的危机处理行动安利公司针对 安利钙镁片 事件的行动1 安利迅速确认危机存在 并成立以华东公司公关部门为主的 危机小组 2 立即举行新闻发布会3 请权威人士论述安利产品的安全性 向媒体提供了正面的新闻点 恒源祥公司针对 恒源祥儿童内衣甲醛超标 事件的行动1 将此次危机划分为 头等危机 2 召开紧急会议 动用一切可以运用的资源3 高层做出承诺 如果产品确不合格 一律回收4 为公司做正面的宣传 强调以往的品牌形象5 中国消协出面为恒源祥澄清事实 百事可乐公司针对 质检事件 的行动1 召开紧急会议 对处理危机进行部署2 公司最高层亲自面对媒体 向媒体表明公司的重视程度3 与国家质检部门沟通 申请进行复检4 启动检测系统 防患于未然5 向公众解释通报结果 减少公众的恐慌6 动员媒体进行正面宣传 6 评价危机管理效果 行动结束后 我们的工作是否也结束了呢 答案当然是 否 只有知道行动的结果 我们才能知道危机处理的成败 所以 我们必须对危机管理的效果进行评价 同时还要判断危机是否过去 比较危机期间和之后公司的销售整理新闻记者的访谈开设电话热线 以方便员工和顾客就本次危机提问或评论举行座谈会 每组不超过12人 从员工和其他主要公众获得建议和想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷 以确知他们的想法和态度 我们这里有一些方法仅供参考 请你想一想能用哪些方法来评价危机管理效果 人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗 员工士气继续受到影响吗 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗 仍有谣言在四处传播吗 公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗 公司管理层还像从前那样关注该危机吗 这次危机还是公司的大事吗 请你想一想能从哪些方面来判断危机是否过去 7 建立危机隔离措施 我们的 隔离层 是由下列要素组成的 1 在企业内部形成并保持危机管理文化2 在企业外部建立并保持高水平的信誉度 下面 是一些在企业内部形成并保持危机管理文化的好办法 在企业内建立危机管理系统每年至少在公司进行一次正式的弱点分析采取措施防止预警信号变成真实危机即使在非危机时刻 每季公司的危机管理小组也要一起开一次会保证危机管理活动有适当的预算确保公司的发言人要训练有素 能代表公司传达重要信息 并能应对各类问题更新危机管理计划和危机反应手册 企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行 每年要对主要公众进行调查 评估公司的信誉以一种对社会负责的态度行事提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径制定出一套公关计划 以培养与主要公众的关系及信任 四 危机管理中的有效沟通 1 危机发生期间的沟通要点认清所有可能会受到危机影响的社会公众说明你已经认清了问题 正在采取措施只传达已证实的信息且不要撒谎不要对外界的假设发表评论传递给大众平易近人的感觉不要对媒体说 无可奉告 要有能获得社会公众反馈的方法不要停止沟通 要说真话 赶快说 2 怎样与员工沟通 让员工的才智拯救企业在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息如果员工想要知道的事涉及机密 需解释不能公开的原因如果企业要宣布一个困难的决定 应该用一种公平和体恤的方式要为员工提供机会来提问及反馈用你希望被对待的方式来对待员工使用合适的发言人 即在危机中与员工沟通时一定要注意体现 快 多 充分的机会 选择合适的发言人原则 企业可以通过什么途径与员工沟通呢 给在家员工的信免费电话员工简讯或公告牌电子邮件 员工大会部门会议单独会见给在岗员工的备忘录 3 怎样与顾客沟通 赢得消费者的信任在同顾客的沟通中我们一定要传达下面的信息 已经发生的具体问题问题是如何发生的问题对顾客的影响企业正在寻求解决问题的方式为确保问题不会再次发生企业所采取的措施企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题如果事情发生了实质性的变化 顾客会得到告知感谢顾客对企业的支持 设专人与受害者接触 确定关于责任方面的承诺内容与方式 制定损失赔偿方案 包括补偿方法与标准 制定善后工作方案 不合格产品引起的恶性事故 要立即收回不合格产品 组织检修或检查 停止销售 追查原因 改进工作 确定向公众致歉 安慰公众心理的方式 方法 4 怎样与媒体沟通 让媒体成为朋友及时 有礼貌地与媒体沟通尽可能为记者提供可以发布的信息让媒体更容易了解你的公司 产品和行业耐心面对媒体的追问相互尊重 不卑不亢 不要与媒体对立 也不必过于谦卑 5 怎样与政府沟通 用政府部门的权威取信于人1 及时与政府相关部门取得联系2 将相关信息进行全面的汇报3 让相关部门全面了解与危机有关的公司运营的实际情况4 重申企业的存在与发展对社会公众 产业 经济的重要作用5 强调企业对相关法律法规的尊重与严格的执行6 取得相关部门的全力支持7 召开相关部门参与的联合新闻发布会 3W 4R 8F V1或V2 3W是指在任何一场危机中 沟通