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医院质量评价 1 一 医院质量评价内容二 医院质量评价客体与主体三 医院质量评价的实施四 医院质量评价测算方法五 医院质量评价应注意的技巧 2 一 医院质量评价内容 一 按部门划分传统且最常见的是将医院质量按照部门来进行划分 如门急诊质量 住院质量 护理质量 医技科室质量 后勤管理质量等等 门诊质量 医院质量评价内容根据不同的属性 可以有不同的划分方法 3 二 按技术功能划分 4 这里所指的技术是指规范的技术 而不是高精尖技术 技术质量评价的是技术的规范性 是医院服务与当前专业知识水平的相符程度 功能质量指满足顾客对医院期望的程度 功能质量评价的是医院服务增加个体的和群体期望健康产出的可能程度 5 三 按环节划分美国著名质量管理学家多那比第安提出的质量结构 过程 结果三环节评价理论 按照这种方法可以将医院质量分为以下几方面 6 1 医院结构质量结构质量主要用来衡量医院的规模和潜在发展能力 评价的主要内容包括组织的机构设置 医务人员的学历层次及职称结构 仪器设备的购置 固定资产 经费来源及环境等卫生资源的拥有状况及特征 2 医院过程质量过程质量主要是指医务人员操作行为的程序和步骤 不仅包括医疗操作程序 也包括提供预防接种 健康教育的操作程序 过程质量评价的是工作程序的协调性和规范性 检验其与专业操作准则的吻合程度 是对医院资源动态运行特性的检验 3 医院结果质量医院结果质量指利用医院资源进行操作后的最终结果 包括由于医疗干预给病人带来健康水平的提高 医院资源运行产生的经济效益和社会效益等 结果质量评价的是医院资源的利用效率和服务操作的最终效果 包括患者疾病的转归情况 经济花费情况以及患者对医院服务的满意度等 7 医院质量三环节比较 8 从这三方面评价医院质量的优点在于基本能够包含从患者就诊前的准备到患者就诊结束的全部环节 而且各部分界定明确 结构清晰 结构质量通常是物化的 具体的 便于评价 过程质量公开透明 属于可见质量 结果质量覆盖面广 评价形式多样 9 二 医院质量评价客体与主体 质量评价活动有客体和主体 评价客体是评价的对象 即被评价的一方 评价主体是组织评价的一方 评价主体以及评价评价主体的内外部划分会因评价客体而不尽相同 以医院为评价客体 其评价主体通常包括卫生行政部门 顾客 保险机构 行业组织 社会媒体 以及医院自身 医院自身是医院内部的评价主体 其他为医院外部的评价主体 但从行业角度看来 医院自身 卫生行政部门 行业组织都是行业内部的评价主体 其他为行业外部的评价主体 10 分别对医院的评价主体进行分析 一 卫生行政部门卫生行政部门是医院质量的官方评价主体 按我国医疗机构管理的相关办法 医院的卫生行政管理部门有市 县 卫生局 省卫生厅 国家卫生部等 以及针对药品的监督部门 卫生行政部门对医院质量评价内容的适宜性如图1 11 技术质量 卫生行政部门 结构质量 过程质量 结果质量 功能质量 适宜 适宜 适宜 适宜 不适宜 图1卫生行政部门的适宜评价内容 12 二 医院医院作为评价主体一方面是出于医院了解自身质量现状的需要 另一方面也是为迎接外部评价作准备 医院自身适宜评价的质量内容如图2 13 图2医院的适宜评价内容 技术质量 功能质量 医院 结构质量 过程质量 结果质量 适宜 不适宜 不适宜 适宜 适宜 14 三 顾客 顾客 是指产品或服务的接受者 对于医院而言 顾客不仅指患者 还包括前来消费预防保健的健康人 顾客作为评价主体的特殊性在于他们对服务所需的准备条件 技术 服务标准和规范并不太了解 而往往仅根据自己的感受做出评价 顾客的适宜评价的质量内容如图3 15 图3顾客的适宜评价内容 功能质量 技术质量 顾客 结构质量 过程质量 结果质量 适宜 不适宜 不适宜 不适宜 适宜 16 四 行业组织 图4行业组织的适宜评价内容 技术质量 功能质量 行业组织 结构质量 过程质量 结果质量 适宜 适宜 适宜 适宜 适宜 17 五 保险机构随着社会保险和商业保险的不断完善 保险机构也越来越重视医院的质量 保险机构属于一种非行政监督机构 主要涉及保险费用的支付与赔偿 并且对医院的技术和服务规程都提出了一系列的标准 保险机构作为评价主体的直接效益是为了控制保险成本 但间接的促进了医院质量改进和保证了顾客的利益 此外 保险机构有时还会代表顾客对医院进行一系列的专业调查 成为了保护顾客利益的代言人 18 六 其他除以上评价主体之外 媒体 消费者协会 法律援助机构等对医院质量的影响也日益增涨 并且随着顾客权利维护意识的不断增强 这些机构在未来将会与顾客紧密结合 为保护顾客享有高质量的医院服务而与顾客共同作为医院质量评价的主体存在 如果能够巧妙的加以利用 也可以使这类评价主体为医院服务 eg 医院可以利用媒体将医院质量展现给社会 为自身树立良好 积极的形象 19 表2各评价主体适宜的评价内容及优缺点比较 20 2020 1 7 21 三 医院质量评价的实施 一 医院质量评价实施步骤如图 22 分析影响因素 建立评价指标的标准值 获得质量评价值 确定评价指标的标准值 图 医院质量评价步骤流程图 对质量评价值进行比较和排序 对各指标值进行标准化 结合实际 做出合理的评价与分析 明确质量评价的目的 确定评价指标的权重 质量改进 再评价 23 二 医院质量评价指标1 评价指标的选择2 评价指标3 评价指标的测算 24 评价指标的选择 在确定了医院质量评价内容和主体之后 对医院质量的评价都需要具体到每一项评价指标 评价指标的确立原则 1 指标科学性 2 指标代表性 3 指标确定性 4 指标有评价意义 5 指标有区别能力 6 指标独立性 25 评价指标 1 医院结构质量评价指标主要包括医院管理中核心规章制度的完备性 物质配置指标 还包括诸如组织的机构设置 医务人员的学历层次及职称结构 固定资产 经费来源等人力资源 财务管理指标 2 医院过程质量评价指标包括反映实际操作过程的指标 衡量技术规范性的指标 3 医院结果质量评价指标衡量结果质量的技术指标通常有诊断符合率 3日确诊率 治愈率 好转率 平均费用等 诊疗结果的功能质量通常通过顾客满意度来反映 26 评价指标的测算 评价的指标值需要通过指标的标准化和权重处理 才能够通过具体的分值描述出最后的评价结果 1 指标值的标准化处理 2 设定指标的权重 27 指标值的标准化处理 由于每个评价指标说明的评价内容不同 指标的形式和度量衡单位亦不一样 评价指标的数值大小及标准也不一样 因此 需要对评价指标进行转换 使各种不同的指标数值转化为可以直接相加 乘 这一过程称为指标的无量纲化或标准化 例如 逆向指标需要正向化 所谓逆向指标又称为低优指标 是指那些指标值越小越好的统计评价指标 如出院者平均住院日 病死率等 常用方法有直接对逆向指标求倒数 或在最小有限额标准的条件下采用标准倒数换算等等 28 设定指标的权重 权重 又称权重系数 是指在一个领域中 对目标值其权衡作用的数值 分为主观权重和客观权重 主观权重 又称经验权重 是指人们对分析对象的各种性质 包括指标必要性 客观性 有效性 难易性 特异性 敏感性 代表性七项特性 依照经验主观综合确定的系数 客观权重是指经过对实际发生的资料进行整理 计算和分析 从而得出的权重 29 三 医院质量评价标准国外医院质量评价经验及标准国内质量评价标准 30 国外医院质量评价经验及标准 美国是世界上最早开展医疗机构评审国家 美国医疗机构评审联合委员会 是美国国内实施医疗机构评审的专业组织 其下设的国际联合委员会 负责对外联络与交流 并为其他国家或地区提供其制定的医疗机构评审标准 加拿大于 年建立国家医疗机构评审委员会 目前已有 个评审组织 年 加拿大制订了新的医疗机构评审标准 覆盖医疗服务的各个领域 新的标准更加注重结果 关注病人健康和病人安全 指标体系包括监测 推荐医疗目录和关键部门职能等 31 目前国际上常使用国际医疗质量指标体系 作为在医院评审评估医疗质量的指标 年 美国医疗机构评审联合委员会开始在美国使用国际医疗质量指标体系 年版的国际医院评审标准中突出强调医疗质量与病人安全 强调尊重病人的权利 提供周到 优质的服务 规范医院管理 核心内容包括以下几点 进一步提高医疗 护理质量的要求 对急重症病人 医师必须每天查房 进一步强调病人安全 注重质量改进与病人安全 进一步强调尊重病人及其家属的权利 提供人性化服务 强调对医护人员的培训 明确对其能力的要求 对病案管理提出更高要求 将 写病历需经核准及内容 格式符要求 等作为核心标准 32 国内质量评价标准 我国曾于 年到 年进行了第一周期的医疗机构评审工作 目前仍在探索建立统一完善的评价标准 年 月 日 卫生部 国家中医药管理局联合下发了关于 开展 以病人为中心 以提高医疗服务质量为主题 的医院管理年活动的通知 同时卫生部还出台了 医院管理评价指南 试行 旨在通过一系列客观的评价指标来指导医院的质量建设 指南 中仅关于医疗质量管理与持续改进方面就涉及 大项 个一级指标和共 项考核内容 其他诸如医院管理和医院服务部分也有很多与医院质量密切相关的指标 33 四 医院质量评价周期的确定医院质量评价是一项长期的工作 最有效的评价方式是按周期进行 医院质量评价的周期就是下一次评价与这一次评价的间隔时间 医院质量评价的周期根据评价客体大小和评价内容确定 一般而言 评价单位越小 评价周期越短 评价内容越复杂 评价周期越长 考虑到医院质量评价开展需要投入一定的人力 物力 而且依照我国医院管理的惯例每年年终都会进行管理总结 质量管理是其中非常重要的一部分 因此 建议医院质量评价尽可能在年终之前进行 一方面方便调动人员参与 另一方面可以将评价结果及时纳入年终总结 34 五 医院质量评价结果利用1 总结经验 制定改进计划质量改进计划应包括此次评价中存在的质量问题 解决问题的方法 步骤 时间 2 作为奖惩依据将评价结果适当作为奖惩的依据 有利于调动医院员工的积极性 此外 将质量评价与员工的奖金分配挂钩 也是有效激励员工的方法 35 四 医院质量评价测算方法 可用于医院质量评价测算的方法有很多 如较为常用的加权平均法 秩和比法 适于等级评价资料的模糊数学法 对大样本计量资料进行评价的主成分分析法 以关联度分析为主要手段的灰色系统分析法 以及层次分析法 密切值法 TOPSIS法等等 随着信息化建设 很多评价的测算可以利用相关软件进行处理 36 常用的主要方法 1 TOPSIS法2 秩和比法 RSR法 3 主成分分析法4 层次分析法 AHP 5 模糊综合评判法 37 五 医院质量评价应注意的技巧 一 注重技术质量的同时注重非医疗质量 二 注重结果质量的同时也应注重结构 过程质量 三 注意选择适合的