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2020 1 7 1 就读北京国际关系学院公共关系专业受训于北京礼仪学院 中国国际公关协会会员 深圳康达信顾问公司 南方中小企业论坛高级培训师 先后为深圳商业银行 深圳中南公司 广州紫荆医院 佛山中医院 朝阳医院 向阳医院 黄歧医院 佛山农行 佛山中联通 佛山银河证券百家单位服务 讲师介绍 SmartNet 2020 1 7 2 欢迎您 让我们一起约定手机关闭 呼机静音敞开我们学习的心灵投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友让我们一颗开放 友爱 包容的心终身学习 SmartNet 2020 1 7 3 优质服务的人员标准 SmartNet 2020 1 7 4 优质服务的人员标准 麦当劳 SmartNet 2020 1 7 5 优质服务的人员标准 SmartNet 2020 1 7 6 硬件 地点如 466米 644米 1321米 设施如 沃尔玛大气特征如 色彩 照明 音响 气味 空气清新等 视觉空间如 通道设计 坐位安排 风格等 SmartNet 2020 1 7 7 软件 时间时间标准 及时性流畅性各部门之间的配合和不堵塞弹性适应程度和灵活程度 SmartNet 2020 1 7 8 软件 预见性如何知道 将要发生什么 信息沟通标准 新举错 新业务让客知道 SmartNet 2020 1 7 9 人员标准 多元文化护理不仅要注意技术操作的安全性 还要求护士在文化安全性方面承担责任 通俗地说就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影响 SmartNet 2020 1 7 10 人员标准 1 仪表 仪容 服饰 2 身体语言3 关注4 得体5 指导6 礼貌地解决问题 SmartNet 2020 1 7 11 仪容美 面容鼻腔头发双手口腔 仪容 SmartNet 2020 1 7 12 仪容美 1 淡妆上岗 不浓妆艳抹 不在门诊 病房等公共场所当众化妆 2 头发干净整齐3 医务人员工作期间不带耳环 戒指 SmartNet 2020 1 7 13 服装美 服饰 SmartNet 2020 1 7 14 服装美 白衣天使纯洁高雅 洁白 干净 合体 端庄优雅 衣领 衣边 腰带的平展与整齐 例 扣子拖落以针代替 污秽 线逢敞开用胶带粘贴 SmartNet 2020 1 7 15 体态语言 体态语言 SmartNet 2020 1 7 16 关注 这个世界谁最重要 SmartNet 2020 1 7 17 2020 1 7 18 关注 关注 满足客户独特的需要和需求例如 快下班了 护士A正忙着赶写护理文书这时一位身患癌症的病人家属来向护士诉说患者身体的不适和自己的痛苦时 护士该怎么做 办借书证的故事 职责 本质 SmartNet 2020 1 7 19 关注 沟通中的关注 1 全神贯注2 目光保持正视3 表情的的互动和反馈 SmartNet 2020 1 7 20 得体 如何发出信息和选择何种方式称呼时间的选择频率的多少例 希尔顿酒店 SmartNet 2020 1 7 21 指导 孤独无助患者称呼 您好 我叫 请随我来 这是安排给您的床位 您先休息 医生很快会来给您检查的 称呼 您好 为了让您尽快熟习这里的环境 现在能否占用您的一点时间 为您介绍一下 SmartNet 2020 1 7 22 指导 称呼 您好 我们医院设有营养室 专门为你们提供营养膳食 如果您需要在医院开膳 第一天我可以帮您定餐 这是呼唤器 您有需要帮忙的时侯可以随时叫我们 要求立即站起迎接病人 帮助病人拿行李 扶助病人入病房休息 向病人介绍 SmartNet 2020 1 7 23 礼貌地解决问题 如何处理患者的情绪问题 有标准吗 标准是什么 SmartNet 2020 1 7 24 礼貌地解决问题 案例分析李刚 18岁 男性 高中三年级学生 在一场足求赛中不幸摔伤了腿 造成小腿骨折 他知道学校里学习特别紧张 同学们都在准备高考 自己却躺在病床上 跟不上学习进度 现在正眼泪汪汪 看上去焦虑不安 SmartNet 2020 1 7 25 礼貌地解决问题 1 用体态语言表示关注和关心2 移情3 解决问题让患者看到希望 SmartNet 2020 1 7 26 礼貌地解决问题 王太太 35岁 商业会计 因车祸而失去一条腿 现正住院 丈夫是销售人员 经常出差 儿子才7岁 公公因脑溢血常年卧床不起 婆婆身体也不好 王太太正伤心地流着泪 SmartNet 2020 1 7 27 礼貌地解决问题 胡先生因火灾被烧伤 为了防止感染 被隔离 张护士每天替他换药 今天张护士休息 护士长安排小何为胡先生替他换药 但胡先生拒绝换药 SmartNet 2020 1 7 28 优质服务的人员标准 规范言谈举止确立高品质服务 SmartNet 2020 1 7 29 优质服务的人员标准 SmartNet 2020 1 7 30 优质服务的人员标准 明确性可衡量性可实现性顾客的需求及时性 SmartNet 2020 1 7 31 优质服务的人员标准 你们是 患者照顾者和安慰者 卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问 健康的促进者 SmartNet 2020 1 7 32 寓言故事 有这样一则寓言 在非洲 有一只羚羊 每天早晨醒来的时候 都意识到 自己必须跑得比最快的狮子还要快 否则就会被吃掉 另外 有一只狮子每天早晨醒来的时候 也会意识到 自己必须比跑