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SERVQUAL模型在本科财务管理教学质量评估中的应用研究郝晓雁 赵俊帅基金项目：山西省社科联2015-2016年度重点课题（SSKLZDKT2015037），晋社联字【2015】11号，2015.8.14；山西省教育厅教改项目（2014104），晋财大教【2014】5号，2014.9。作者简介：郝晓雁（1970-），女，汉族，河南孟州人，山西财经大学教授，博士后，研究方向：财务管理、会计审计。TELEmail: ,地址：山西省太原市坞城路696号 山西财经大学南校区 郝晓雁 邮编030006 ；田苗俊（1990-），女，山西长治人，山西财经大学研究生，研究方向：财务管理；赵俊帅（1990-），男，山西晋中人，山西财经大学研究生，研究方向：财务管理。 （山西财经大学，山西太原，030006）摘要：本文的研究目标是将SERVQUAL模型用于财务管理本科教学质量诊断，继而为有针对性地提高财务管理本科教学质量服务。通过专家访谈法和数据统计分析构建财务管理本科教学质量SERVQUAL模型和量表。然后选取山西某高校财务管理本科学生为样本展开实证研究。通过问卷调查对所获得的数据进行信度分析和统计，从而对样本校财务管理本科教学中出现的问题进行诊断。关键词：SERVQUAL模型，财务管理专业，本科教学质量，质量差距，期望感知矩阵一、引言近年来，随着我国高等院校教育体制的不断改革，其规模在不断地扩大，而与其相对应的是教学质量的不断下滑。为了满足我经济发展对高素质人才的需求，必须不断地深化教育改革，提高教育质量。教育质量是提高我国高校教育水平，培养全面发展型人才的关键所在。而提高高等教育服务质量的基础则是科学评价。以财务管理专业为例，随着经济社会的发展，市场对财务管理专业人才的需求越来越大，带动了高校对财务管理专业的重视，其规模也在不断地扩张，而财务管理专业的教学质量是否能够得到保障，则受到越来越多的关注。到目前为止，并没有较完备的一套准则和体系来评估财务管理专业本科教学质量的好坏。因而，建立一套切合实际的、有针对性的评价体系就显得至关重要。本文以高等教育服务质量的相关理论为指导，结合本科财务管理专业特点，运用SERVQUAL 模型，对本科财务管理专业的教学质量监控体系进行深入研究，这对提高财务管理专业实践教学质量，培养高素质财务管理创新人才具有重要的实践意义。二、 本科教育服务质量观国外的学者对高等教育有着很深的研究。Peter Senge认为就像工业时代的许多其他机构一样，高等教育机构正处于不断变化当中，并且需要从工业和机械时代转变为信息时代。提高质量并不一定意味着增加成本，事实上，低质量高成本可能是管理不善的结果。1在中国，由于高等教育大众化进程并非循序渐进、水到渠成的过程，而是人为原因推动的，因此学生人数的迅速扩张，使毫无准备的精英高等教育体系压力剧增，质量问题也随之暴露无余。刘俊学等人认为高等教育质量就是高等教育服务质量，它取决于教育需求主体对高等教育服务的预期同实际所感知的教育服务水平的对比。2 他指出服务性是高等教育质量的基本特征，教育服务的质量包括教学管理的质量和课堂教学的质量，求学者是高等教育服务质量的评价主体。评价高等教育服务质量的问题始终是学者研究的热点。三、 SERVQUAL模型在服务质量评估中的应用（一）SERVQUAL模型SERVQUAL模型是1988年由美国营销学家帕拉苏拉曼、隋塞摩尔和贝利三维学者依据全面全面质量管理理论在服务行业中的应用提出了一种新的质量服务体系，以用于顾客对服务的质量进行评估。3 其核心是“服务质量差距模型”, 即服务取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，因此又可称为“期望-感知”模型。该模型的基本公式为：SERVQUAL分数=实际感知分数-期望分数，得出的分数越高，表明顾客所感知的服务体验与服务预期差距越远，即顾客感知的服务质量越低。其基本方法是通过SERVQUAL量表的5个维度22个问项对顾客进行期望和实际感知服务调查，并通过期望-感知矩阵对调查结果进行分析，以期发现来诊断顾客的满意度及其不满意的根源，从而指导企业不断提高服务质量，合理配置服务资源。(二) 模型的研究应用 在阅读相关文献的基础上，通过对学校本科学生调查，对我们学校本科学生展开教育服务质量感知的实证研究。1、研究步骤第一步，在全校范围内找出一些本科学生组织小组讨论，初步得出影响本科生教学服务质量的因素，然后进行大范围的问卷调查，列举出重要的影响因素，包括有形的设备设施、教学人员的外表和教学材料、执行教学任务和完成教学计划的能力、帮助学生及提供解决学习困难的自发性、教师的知识和礼貌及使学生信任的能力和能够给予学生的关心程度。第二步，依据“五要素论”基本精神，对这些问项进行归纳和归类，确定本科教学质量的评价维度和问项内容共32项，每项内容都涉及期望的服务质量和实际感知到的服务质量，问卷采用5等级的李斯特量表，“1”表示“根本不重要”或“根本不满意”，“5”表示“非常重要”或“非常满意”，随着数字的变大，满意度在上升。第三步，选取50位学生进行预测试，进行问卷的效度和可信度检验，并对问卷进行修改和完善。问卷的基本思想和结构与SERVQUAL模型一致，采用随机调查，总共发放问卷210份，收回208份，回收率为99.05%，经检对有效问卷为208份，有效率为100%。2、样本描述与结果统计将所测数据整理后，应用EXCEL建立电子表格，用SPSS13.0统计软件进行统计，样本描述如下：（1）所测期望值：纵览学生对所在学校提供的教育服务方面的32个问项，对教室的设施与设备、课程内容与社会实践、授课方式调动学生的积极性、执行教学任务和完成教学计划的能力、帮助学生及提供解决学习困难的自发性、教师的知识和礼貌及使学生信任的能力和能够给予学生的关心程度等各项的平均数都高于4.00。其中，学生对教授内容与社会对财务人才的需求紧密结合、教师讲授内容正确、专业课教师财务专业知识渊博、教师尊重学生人格，礼貌对待学生和到相关企业进行顶岗实习的期望平均数都大于4.7，说明本科生对自身专业的学习期望较高，渴望学到知识并学以致用。（2）实际感知值：从32个问项可见，学生实际感知平均数在4.00及以上的占21.88%，其中本科生对财务理论教学环节和实践环节课时分配合理、学生有机会跟随教师参与财务方面的科研、到相关企业顶岗实习和参加认识性实习等的平均数低于3.50，显示学生的实际感知分数较低，对学校提供的教育服务总体感到不满意。3服务质量的差距分析根据SERVQUAL的基本原理,通过感知分数(P)减去期望分数(E)可得本科生教育服务质量的距,即学生满意度。如表1所示各项感知和期望之间存在的差距。同时对教育服务感知与期望的平均数逐一进行配对样本T检验。发现所有项目的T值均存在显著性差异 (P0.05) 。说明在这32个题项中,学生感受到100%的服务都未能达到其期望水平,表明学生对学校所提供的服务是比较不满意的,其中,到相关企业顶岗实习，参加模拟财务工作等校内实践课程，学生有机会跟随教师参与财务方面的科研，财务理论教学环节和实践环节课时分配合理等题项的差距巨大,不满意程度高,根据SERVQUAL模型中的“五要素性”,其均属于属性中的移情性和保证性,表明学校在关心学生,设身处地为学生着想,为学生提供社会实践服务等方面做的还不够,需要进一步提高学生的实践能力,加强对学生实践水平的培养，同时学院建设、设施设备投入也待加强,高校管理机构应积极采取相应措施以弥补差距,努力改善办学水平。 表1 样本学校期望-感知差距表测量项目期望分数平均值感知分数平均值差距T值显著性Q14.6543.5341.12015.261.000Q24.5103.894.61510.745.000Q34.2984.130.1683.026.003Q44.6543.793.86112.237.000Q54.8223.7451.07716.095.000Q64.6444.087.55810.777.000Q74.5673.894.6739.931.000Q84.7604.341.4188.179.000Q94.5343.587.94712.781.000Q104.4953.861.63510.275.000Q114.6443.928.71610.610.000Q124.4813.663.81713.043.000Q134.6013.889.71212.027.000Q144.7644.188.57710.804.000Q154.6684.216.4527.883.000Q164.7554.351.4047.846.000Q174.6683.976.69210.881.000Q184.6543.837.81713.121.000Q194.6013.942.65911.773.000Q204.6924.120.57210.708.000Q214.5673.990.5779.881.000Q224.4813.899.58211.178.000Q234.5003.538.96215.500.000Q244.3893.654.73611.238.000Q254.5003.635.86513.683.000Q264.5103.793.71611.325.000Q274.6633.4761.18815.916.000Q284.5243.0911.43319.227.000Q294.6683.0821.58721.593.000Q304.6923.1921.50018.535.000Q314.7163.0381.67820.465.000Q324.4573.563.89411.743.0004弥合差距的诊断分析SERVQUAL模型最大的特点就在于其强大的问题诊断功能, 能够将服务质量的差距挖掘出来, 并对问题进行诊断。笔者通过开发应用感知期望矩阵的分析工具,按照期望和实际感知的所有平均数的分布确定矩阵的刻度,对32个题项逐一分析后,确定每个题项的落脚点,以感知-期望矩阵的解释表2为依据,明确每个问题需改进的优先次序和改进的紧迫性,充分为高校管理者在发现差距的同时找出弥合和改进这些差距提供明确方向和管理咨询。图2 基于样本的感知期望矩阵 感知-期望矩阵有一定规律可循,左边方格比右边更有改进的紧迫性和优先性,而上边方格比下边的更具改进的紧迫性,相邻两个方格之间具有程度上的优先次序。其中,“到相关企业顶岗实习的多样性”，“参加模拟财务工作等校内实践课程”差距最大，需要优先给予改进；其次是 “课程内容反映财务学科最新研究动态”、“教学任务执行准确、教学计划按时完成”、“提供丰富的财务选修课程”、“教师采用合理的教学方法，如启发式教学”的差距是“未来需要改进”；需要大力改进的主要是“教师对学生的进步给予及时反馈”、“教师注重根据教学反馈及学生反响总结改进教学工作”；需要改进的领域有“教学环境干净整洁”、“教学人员仪表整洁”。结果再次表明需要优先或大力改进的主要领域在实践方面整体凸现, 其与测评平均数整体偏低结果相一致, 可见该样本校在这维度因素急需要做改进。在后续研究中可以就每个问题提出具体改进建议,这为全面提升教育服务质量和提高办学水平提供了可参考的方案和依据。四、 对样本学校财务管理本科教学的建议 通过对样本学校财务管理本科教学的感知差距矩阵分析，可以确定其存在的问题及要改进问题的先后顺序，从而可以针对问题提出一些改进的建议。（1） 强调基本概念、基本理论、基本方法教学的理论与实际相结合财务管理是一门既强调经济学理论、又强调在现有法律环境下财务实践操作的课程。我国现有教科书中的主流财务管理理论基本是以西方现代财务管理理论为主体的理论体系。基本概念、基本理论和基本方法的理论教学是我国高等学校在教学过程中一直强调的关键因素，财务管理由于其本身的特点，除了应强调这“三基”的理论教学以外，还应该注重与实际案例相结合进行分析。案例教学是财务管理这一类实践性强课程的重要教学方法之一。通过案例教学可以提高学生分析问题、解决问题及创造性思维能力的培养。其次，将教学内容中的各部分内容统一为实现企业价值最大化目标下的财务活动、财务管理环节可以使其内容很好的统一起来，而学生对其所学内容也能较好地融会贯通，更好地理解企业的各项财务活动、各财务管理环节之间的关联。（2） 教学中举例要源于日常生活，形象直观，力求深入浅出财务管理源于经济生活和生产实践，但其理论及方法又高于经济生活和生产实践。在校学生既没有参加过生产实践和会计工作，更没有对企业或公司日常财务管理活动的感性认识，学习财务知识确实具有一定难度。因此，为了使学生更好地掌握财务管理的基本原理和基本方法，应摒弃财务管理中纯理论的讲授方法，辅之以理论与日常实例相结合的教学方式，在教学过程中多举些我们日常生活中的具体例子，收集通俗易懂又与日常生活密切相关的经济现象作为实例，运用简洁、流畅的语言进行分析、综合演绎和归纳。（3） 尝试多元化的教学方法与教学手段长期以来，教师在财务管理教学中大多采用的是讲授法，其特点是以教师为中心、以黑板和粉笔为工具、注重教学内容的讲解与呈现。这种单项信息传输方式的最大弊端是缺乏双向交流、轻视学习环境与学习活动的创设，因此不能充分发挥学生的能动性，束缚了学生的积极性。为克服讲授法的缺点，不断推进财务管理教学方法的创新，教师应尝试多元化的财务管理教学方法。例如采用比较教学法、案例教学法、创设情境法和实验法等。（4） 注重学生满意度测评，转变高等教育质量管理理念随着高等教育大众化的发展