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本 科 生 社 会 调 查 报 告（企 业 调 查 ）题目：关于电商中快递行业发展状况的调查报告以顺丰速运有限公司*分公司为例学 院 信息学院专业名称 信息管理与信息系统2014年08月题目：关于电商中快递行业发展状况的调查报告摘要：随着信息时代的来临，互联网不断普及，电子商务也逐渐风生水起，令快递企业得以产生并且蓬勃发展，在我国已经进入大规模发展、应用和运营阶段。快递行业与电商二者是相辅相成、共同进退的。但毕竟快递是一个新兴行业，在这个高速发展的背后，也存在着很多制度、服务、管理方面的问题。如何克服这些问题，也是快递行业发展的一大难题。所以，在暑假期间，我特意对顺丰速运有限公司岳阳分公司进行了调查。顺丰速运作为一个老牌的快递公司，在快递行业中处于领先的位置，顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，有良好的客户来源。根据我在网上查询资料和实地考察，我发现光环背后也有一些隐患，顺丰的业务流程也存在一些问题等，为此，我综合网上资料和询问别人意见，提出了自己的一些看法和建议。关键词：电子商务；快递行业；网上购物；信息化；未来发展趋势1序言1.1 调查背景近年来，随着信息时代的来临。电商行业的迅速发展，自然而然，也带动了快递配送的发展。根据2009年国务院常务会议审议并原则通过的物流业调整振兴计划，现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。快递业是现代物流行业的高附加值分支产业。在我国，快递业不断发展，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。目前中国快递市场规模已经超过千亿，并保持着每年约30%的速度增长，形成上百亿的市场，有着巨大的市场潜力。1.2 调查目的在目前的电子商务发展中，快递作为网购发展必不可少的一部分，在现代经济发展中也发挥着举足轻重的作用，我国的物流需求持续高速增长，但物流发展的总体水平还比较低，存在着许多的问题。我们需要找寻阻碍快递发展的局限性所在，找寻克服阻碍的方法，促进快递的发展。而顺丰速运公司作为发展较早的一批快递公司，在发展方面具有一定的典型性。快递发展良好，电子商务发展，也会给人们的生活带来更好的便利。1.3 调查对象调查对象是顺丰速运有限公司岳阳分公司在岳阳城区内的一些网点。虽然不能代表全部网点，但也具有一定的代表性。我通过与分公司的一些员工的交谈和询问调查，并积极的做了笔记，也得到了一些宝贵的资料。1.4 调查地点本次我选取了顺丰速运在岳阳分公司中的南湖风景区良万社区7号和岳阳市青年东路802号，这个两个地方作为我的调查地点。1.5 调查方式由于顺丰速运有限公司岳阳分公司在岳阳城区内网点数量较小且发展历史较短，没有必要采取调查问卷的方式进行，所以我选择了到公司于内部员工进行交流和访谈来进行调查。同时，我也在网上广泛搜索相关的资料，收集了一些宝贵的数据和资料。对网络资料和实地考察所得资料的综合，得出了以下内容。2快递行业的基本现状 快递行业是起源于20世纪60年代末的一项新兴产业，它以商务文件、小包裹为主要递送对象，以时效性、高效性、服务性、网络性、实时性、经济规模性、门到门等为特征，建立起一套与传统邮政体系不同的运作模式。经过50多年的迅速发展，快递业已成为世界经济中增长最快的产业。数据显示：2008年中国电子商务带动的包裹量超过5亿件，占快递业全年业务量的1/3左右。2009年上半年全国网络购物消费金额总计1,195.2亿元，占同期社会消费零售总额的2.0%。2013年是快递行业非常值得重视的一年，因为监管机构对快递行业的重视加强了。由交通运输部制定的快递市场管理办法在2013年3月1日开始实施，主要针对的是快递行业之前出现的暴力分拣、信息泄漏等弊端造成的市场混乱的局面。据中研普华2013-2018年快运快递行业深度分析及“十二五”发展规划指导报告显示，2月，快递总业务量3.5亿件，同比增长0.9%，与去年同期104.7%的增长幅度相比下降明显。同时，快递业总收入62.6亿元，同比下降11.3%，这也是自2008以来首次下降。2.1 我国快递业发展现状 2.1.1 企业数量多，但规模小；从1980年起步至今，我国快递业已经有30年的发展历史。而且短短的三十年，我的快递企业也是迅速增长。目前，我国从事快递行业的民营企业上万家，但是规模大多数都很小。根据一份上海调查局的报告；09年上海民营快递企业467家，注册资金在20万以下的占9成，按员工数量，20人以下的占8成；超过千人的仅4家。 2.1.2 发展速度很快，但发展水平低我国快递产业从无到有，并获得了持续、快速的发展，成为21世纪的国民经济不可或缺的一部分。目前，我国快递行业成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴战略性服务业，市场规模排名世界第三位。虽然快递发展很快，但是发展水平确是不尽人意。运输能力、仓储配送能力、服务范围都有限，物资采购管理和企业资源管理等物流管理软件，在物流领域中的应用水平较低，缺乏必要的公共物流信息交流平台。以EDI、互联网等为基础的物流信息系统在我国还没有得到广泛的应用。仍然有很大的进步空间。 2.1.3 行业格局多元化，竞争激烈目前我国快递业内存在着三股力量：一是外资快递企业，二是国有快递企业，三是民营快递企业，呈现着一种多元化的格局。对外有发展历史比我们更悠久的联邦快递等，对内有EMS、顺丰、圆通、韵达、申通等这些比较有名的快递企业。当然还有甚至我们都叫不出名字的小型企业，可见其相互竞争的市场格局已形成，而且竞争程度十分激烈。 2.1.4 基础设施和技术设备落后目前我国物流的基础设施大多简易、落后、机械化程度不高。一方面，仓库的智能化和自动化层度低而且智能化、自动化仓库较少，仓储运输系统的整体运行效率不高，难以满足企业对物流过程的有效与合理控制的要求。另一方面，信息化建设滞后，由此造成仓储运输系统的整合效能比较低，信息流通不畅，不能保证时时的对物流服务过程的了解，很难对物流市场需求的达到全面的掌握。陈旧落后的设备已经成为我国第三方物流发展的瓶颈之一，主要靠人工操作，像宅急送这样民营巨头，包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节还是手工操作完成，这和外资巨头存在很大差距。 2.1.5 地区发展极不平衡根据国家邮政局的统计数据，2012年东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.1、9.9和9.0，业务量比重分别为79.9、11.2和8.9。图2.1 东、中、西部快递业务收入结构图由上可知快递业的主要市场仍然是在东部，中西部比例明显要少很多。这显示着地区发展的极不平衡，也是暗示着运输方面的问题，这也是我们一个亟待解决的问题。 2.1.6 专业人才缺乏，员工素质不是很高许多第三方物流企业片面追求“大”和“全”的发展，忽视了企业自身素质和服务质量的提高，企业的管理还停留在原来的粗放式、低效的管理水平上，缺乏有效先进的管理机制的规范管理。为了节约成本招聘基本上都不要求学历，所以招收的员工也是参差不齐，有时候甚至发生了派送员和客户的争吵事件。只有少数高层管理要求本科生，导致企业的服务、业务上以及工作效率等受到一定的影响。2.2 国际快递业发展现状 众所周知，在国际上比较出名的快递是联邦快递、荷兰天地快运、中外运敦豪、联合包裹。他们的起源也比我们的早，历史久一些，相应的供应链也比我们的完备一些，制度也会完善一些。近年来，各大快递也不断入住中国，给我们中国快递行业带来了激烈竞争。当然我们自家的也丝毫没有示弱，像顺丰等快递也走出了国门，走向了世界。3顺丰速运的发展状况3.1 顺丰发展历程顺丰速运有限公司在广东顺德容奇镇于1993年成立，总部设在深圳，有6000多员工，400多台车辆，5万平米的封闭场地，20余万客户，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。而且自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络。顺丰速运公司建立至今经历起起伏伏，我把它分成了四个发展阶段：93年 - 97年97年- 02年08年-24创业起步期业务整合期102年-07年3管理优化期竞争领先期图3.1 顺丰发展阶段 3.1.1 创业起步期（19931997年）：艰难起步，成功创业在顺丰公司创立初期，员工才有几十人，资金很少。只能以急件，小件和老客户老关系的业务为主，以深港之间为根据地并向珠三角辐射开始了现代快递业务的起步。到1997年，顺丰的业务已涵盖了广东全省，并波及到桂，湘，赣等地区。 3.1.2 业务整合期（19972002年）：成功整合，初具规模随着改革开放的大发展时期，经济的快速发展，为了适应经济的高速增长，顺丰也开始投入大量的资金向华北，华东市场甚至是全国拓展。 3.1.3 管理优化期（20022007年）：时不待我，风雨兼程为了适应中国快递业务迅猛的发展形势，顺丰从2003年开始租用专机投入快递业务； 2005年起实施了ERP系统管理；2006年开始筹建航空公司；实施组织变革，使得顺丰的业务能力提升到一个新的高度。 3.1.4 竞争领先期（2008年至今）：厚积薄发 迎接挑战在市场经济里，所有的行业处于竞争之中的，在快递业里，顺丰要面对的竞争对手有EMS、宅急送、中外运敦豪、等快递公司，还有UPS等跨国快递巨头快递公司。面对竞争，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设。如今，顺丰已成为国内快递业中经营规模市场份额均仅次于EMS的民营快递公司。3.2 顺丰的优势服务顺丰的主要优势集中在三个方面： 3.2.1 快捷的时效服务自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。从客户预约下单到顺丰派员上门收取快件1小时完成，快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时完成。 3.2.2 安全的运输服务安全的运输保证了货物在送达前的安全，使顾客不会蒙受不必要的损失。自营的运输网络，而且网络结构好，物流网络覆盖面高，能够提供标准，高质，安全的服务； 3.2.3 便捷的服务顺丰快递实行门到门服务，灵活性高；完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助服务；便捷的服务往往能够赢得客户的青睐，尤其是在快递这样一个需要提供便捷的行业。正是因为在这三个方面的集中优势，外加顺丰具有良好的信息基础技术和研发能力和品牌商誉的保障，使得顺丰能够拥有稳定且持续增长的顾客来源。3.3 顺丰的产品特色 3.3.1 365全天候服务一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。 3.3.2 多项特色增值服务顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出、入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。 3.3.3 不做广告递送员取件快是最好的广告，其递送员培训考核不合格不能上岗，当然还有邮政方面的原因。 3.3.4 新增夜晚收件服务为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。 3.3.5 顺丰推出“四日件” 经济产品“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品，其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品，包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品，以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。“四日件”主要通过陆路运输，服务对象则针对淘宝等电商平台卖家，目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市)均有开通。此外，该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准，即上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。3.4 顺丰的文化理念 3.4.1 积极 - 迅速扩展和进步的业务随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上航空速递网络，是企业中长期发展规划的首要任务。 3.4.2 创新 - 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 3.4.3 务实 - 保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务。 3.4.4 活力 - 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费服务及创新体验，全天候不间断提供亲切的领先服务。3.5 顺丰的发展前景目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。事实上，国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕，只是苦于受资源、政策等的影响，其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场，扩大市场占有率的一个契机。4以顺丰为例快递行业发展的阻碍 4.1 品牌意识不太强国际知名快递巨头，如联邦快递，DHL等都非常注重自身的品牌建设，不仅有统一的运营，在服装、标志方面也有着统一的标准。同时很注重市场宣传，在广告上投入大量资本，在公众心目中形成了良好的品牌印象。他们进入中国市场也不吝品牌建设的投入：体育活动赞助、投放广告等。我国民营快递企业急需建设自己的品牌。顺丰速运虽然有统一的运营标准和品牌标识，但是却没有被“广而告之”，没有形成品牌效应。4.2 快递行业竞争力大随着中国快递市场的全面开放。以 DHL、FedEx 为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，给有经营国际快递业务的 EMS 重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。作为同行业的不同快递企业，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为。联邦快递08年和09年的降价战虽然在中国快递企业的反对声中停止，但是虎视眈眈的外资快递仍然以其他形式的价格战抢夺着市场。其他快递公司也纷纷在价格上做文章，以求保住原有市场份额。而顺丰速运的标准定价没有改变，在面对不断攀升的油价、航空业燃油税成本，竞争对手的价格战，顺丰速运要扩大市场份额，需要从其他方面争取到竞争优势。4.3 客户投诉，客户满意度不高随着快递业的快速发展，快递业的投诉也在增加。顺丰的投诉问题主有在以下几点： 4.3.1 物件延误、晚点问题企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气、交通等；客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。 4.3.2 物件丢失、损坏及赔偿问题。在运送中转和投递过程中由于目前的硬件保障设备还不完善和从业人员在运送过程中粗暴野蛮的操作。不合理的赔偿机制；理赔过程漫长而困难。 4.3.3 代收货款问题办理服务的效率太低；私自挪用货款用于其他；所送货物不对、涉及诈骗。4.4 人员素质不太高目前，我国快递企业都存在着同样的人员素质不高的问题，包括顺丰。以下是顺风三个基地人员情况表：表4.1 顺丰三个基地的人员情况分析表单位总人数管理人员 学历情况干部员工初中以下高中/中专大专本科以上华南基地3856917533681695321757482323231华东基地3556215683399484551545477583895华北基地236351085225507166935649832130合计977664406933602515342384209739256该表来自顺丰的一份内部通告，而其他民营快递企业状况甚至还不如顺丰，从该表可以看到，三大基地初中以下学历占25.73%；高中/中专占43.35%；大专占21.45%；本科占9.47%。本科以上的少的可怜，初中比例过高，达到25.73%，明显影响了顺丰整体人员素质的提升。由于人员的素质不高，快件丢失，毁坏等事件时有发生，不但给客户造成严重的损失，而且给公司的名誉带来严重影响。5给顺丰等快递行业的建议5.1 实施差异化战略，树立品牌企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，需要企业提升服务质量，区别于其他企业。我们可以提供延伸服务，如快件的安全性包装，通过差异化服务，扩大企业的市场知名度，树立品牌。在品牌差异化定位时，必须以消费者个性差异化需求和产品核心优势为导向，建立鲜明的品牌形象，企业也可以通过做广告，找形象代言人等形成自己的品牌。例如在512地震中顺风快递第一时间派自己的飞机为灾区免费运送物资，在消费者心中留下了很好的印象。5.2 个性化服务，提高竞争力速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。我调查发现，顺丰在速度和服务两方面，占据着首位。所以，我们取其所长、补其所短，将自己的优势发挥到极点。民营快递更不能停留在原来的简单运输货物领域，而应该贴近市场，根据客户的需求提供各种个性化增值服务，包括为大型企业客户代管产品业务、代收货款、签单返还、提供开箱验货服务、网上配送等。5.3 提高客户满意度为了减少客户的投诉量，顺丰等快递企业可以采取以下措施： 5.3.1 优化布局，提高效率优化网络布局，统一标准化业务流程；采用新的技术对员工设备和硬件进行更新升级，提高作业效率；完善预警和应急机制，把损失降到最低；整合运输资源；优化运输和配送路线，减少配送费用，可以减少运输路程和节约配送时间，提高效率和服务水平。 5.3.2 增加站点，提升市场份额一般以院校、技术产业园区等快递业务需求大的地方为中心，向周边配送，逐步辐射到城市各地区。在需求快递业务较多的地方设置固定位置，杜绝货物乱堆和无序摆放物品，同一区域可以按收发件的时间先后来摆放物品，不同区域的按配送线路来摆放。 5.3.3 提升服务意识，夯实发展基础在送货过程中，终端送货人员的素质好坏，而且直接影响快递企业在人们心中的形象，影响企业发展。所以需