创四星汇报材料范本(九度).doc

九寨度假村关于申报评定四星级旅游饭店的情况汇报 总经理 尊敬的各位领导、各位星评专家:你们好！感谢你们莅临四川省煤炭产业集团九寨度假村，首先我谨代表酒店全体员工对各位领导、星评专家的到来表示最热烈的欢迎! 对你们长期以来给予九寨度假村的大力支持和精心指导致以最诚挚的感谢！现将酒店创四星级的工作情况汇报如下：一、酒店基本情况酒店系四川煤炭产业集团公司的子公司,坐落于童话世界九寨沟，距九寨沟景区入口1.5公里，九黄机场84公里。占地总面积7600平方米，建筑总面积7300平方米。1996年6月开业以来，成功地接待了发改委、财政部、煤炭部、军队、文艺界等重要宾客，以及旅游团队、各类会议等，累计接待客人约68.7万人次；接待了来自英、美、法、日、新加坡、马来西亚等外宾1354人次，取得了良好的经济效益和社会效益。2007年实现营业收入693万元，实现利润149万元；其中客房收入508万元，餐娱收入180万元，其它收入5万元。超额完成集团公司下达的营业和利润指标，实现了利润目标翻一番。近年来，酒店先后被共青团广元市委、共青团四川省委、共青团中央授予“青年文明号”、广旺旅游公司评为“先进党支部”、“先进单位”、九寨沟县人民政府授予“优质服务单位”、“优秀示范窗口”、九寨沟公安分局评为“群防组织先进单位”、酒店协助煤炭体育协会开展了全国行业桥牌比赛,荣获“优秀组织奖”、 2005年8月参加九寨沟县酒店技能大赛荣获“组织奖”、2008年3月被阿坝州劳动和社会保障局评为劳动保障守法诚信“A级企业”。酒店多年来一直秉承“热情、舒适、安全、快捷”的服务宗旨，狠抓员工培训和服务质量，力求以良好的服务和信誉培养我们的忠实顾客；不断改进、创新成为酒店经营活动中一项十分重要的工作，通过这几年持续不断的设施设备更新改造，酒店总体硬件水平已上了一个台阶。酒店在日常培训，费用核算，物料申购领用等环节将成本意识、节约意识灌输到每个员工身上。将“在求新求变中获取前进的动力，做永不满足的团队” 确立为企业的管理理念。通过对管理理念不懈的追求，员工素质不断提高，快速形成了一支团结协作、有战斗力的团队。按照四星级旅游饭店的标准，酒店进行了改造，现拥有多种类型的客房80间，中西餐厅、大型宴会厅及豪华包间、大小会议室齐全。为满足宾客的多层次需求，设有商品购物中心、商务中心、浴足保健、健身中心、棋牌室等服务和娱乐设施。酒店设有电智能化消防系统，酒店内共有摄像头72个、烟感214个、感温14个、自动喷淋514个、声光报警器46个、手动报警器46个等先进的消防设施。客房SOS紧急呼救系统和睡眠一键便捷系统，免费互联网。各项安全紧急预案完备。酒店实行总经理负责制。共设8个部门：行政人事部、财务部、营销部、前厅部、客房部、餐娱部、保障部、质培部。现有员工112人，其中管理人员15人、具有大专学历28人、本科学历3人。 二、创星工作情况正确认识创星的目的和意义九寨度假村只有通过创星、维护星级酒店形象、巩固高星级酒店标准，才能向规范化、标准化、制度化管理迈进。通过卓有成效的创星工作，不仅能树立好九寨沟旅游景区酒店的形象，而且对提升川煤集团公司在本土和海外品牌形象的建立上，具有重大而深远的意义；同时展现川煤人及四川人民灾后重建中“勇往直前，重建家园”的精神风貌。抓好创星改造工作1、成立领导班子、明确目标、统一认识2008年3月，川煤集团公司决定投资对九寨度假村进行更新改造。川煤集团广旺公司及时成立了以副总经理为组长，由规划发展部、财务、审计、监察、纪委、旅游公司等部门负责人为成员的改造创星工程领导小组。统一了认识，明确了创建四星的目标。从前期设计、规划、总体构思到样板房的评审和方案调整，整个施工改造过程中，我们认真学习了旅游星级饭店设计与建设指南(四川省星级饭店评定委员会编)，多次邀请旅游局领导及星评专家、万博酒店管理顾问公司对功能布局、流线设计、整体性、专业性、舒适性及现场施工等方面进行了实地指导，为酒店的创星工程顺利开展奠定了扎实的基础。2、实施硬件改造对前厅的改造建筑外型和大堂设计充分融入了藏式建筑风格主体，在其独特的原形基础上加以装饰，整体风格豪华、典雅；独立式庭院环境优美，鸟语花香，是一个极有创意，休闲度假的中型精品酒店。前厅部设计融入了现代化元素，大梁保留了原木构架部分，配套的装饰厚重，具有民族特色。利用原有大厅主体改扩建前厅区域，形成有前台接待、贵保室、行李房、商务中心、精品商场等配套设施和功能齐备的格局；改造中更为有机地结合了环境绿化和酒店功能的关系，精心建议设了独具匠心的大堂吧、西餐厅，让来店宾客赏心悦目。餐厅的改造完善餐饮、娱乐等项目的改造和调整，将辅楼二层进行改造装修，完善餐饮部多功能厅功能，增补宴会接待项目满足四星级硬件要求，并将辅楼一层改造为2个豪华中餐包间，增加了功能，增添了酒店的豪华度。会议及康乐设施在酒店设有430平米多功能会议厅1个，分别在2号楼3楼设洽谈室1个、4楼设商务会议室1个。康乐项目有健身中心、乒乓球室、棋牌室、浴足等，丰富了宾客的康乐需求。对客房的改造在客房的设计与分布、房型配置和服务功能上做了多次的反复评审，将一号楼改造成符合高星级标准要求的套房，改造后的房型为：5开间套房2套，豪华套房2套；改造残疾人客房1间，豪华单间3间，标准间72间；所有房间配置智能感应门锁、智能控制照明系统、访客等待、MINI环保冰箱、可调控背景音乐、SOS紧急呼救等功能，并分区分层数码房楼层、无烟楼层，客房的互联网覆盖率达100%。对后勤设施的改造09年酒店组织综合保障部改建了员工餐厅、阅览室、活动室，改善了员工的用餐环境。改造翻新了员工宿舍，电话、电视、互联网进了员工宿舍，改善了员工们的生活条件，受到广大员工的好评；对酒店内外花园工程及园林绿化做了配套改造。对员工专用通道，进行了规范，彻底杜绝客人与工作人员共用通道的情况。规范导向系统和公共信息图形符号酒店严格按照标志用公共信息图形符号GB/T10001.1和GB/T10001.2的行业标准重新制作和规范了所有的公共信息图形符号，和专业的酒店广告设计公司合作设计制作了区域导向系统，统一了所有标识指示牌的图文、材质、色彩、风格，强化了酒店的系统。3、成立创星领导小组，强化组织管理，积极提升软件水平为全面完成上级公司的投资改造目标，提高酒店整体形象，增强员工综合能力，使酒店快速步入四星级酒店行列。2009年5月1日，酒店成立了创星领导小组，强化组织保障作用，加强对创星工作的领导，重点从以下几个方面抓紧抓实。服务理念深入人心，责任目标细分共担坚持“真心欢迎您，时刻关爱您”的服务理念，工作中力求以良好的服务和信誉培养我们的忠实顾客；客人的需求就是我们工作的目标，顾客的需求就是我们的最高行动命令。加强制度建设在原有管理制度的基础上加强了对现代饭店管理原理的学习。进一步完善、建立了既符合四星级要求又适合酒店实际情况的管理手册、员工手册、各部门管理制度、运作规范、各类应急预案等，并得到了认真的贯彻执行。特别是酒店格式化目视管理让酒店所有的物品都能按规定放置，做到有名有家，定人定责，整洁规范有序，极大地改善了员工工作环境，提高了员工的生活品质和工作效率，实现了零浪费、零耽误、零停机、零事故、零投诉，增强了企业的综合竞争力。加强员工培训在员工培训工作中，我们坚持贯彻“用培训打造服务品牌，以规范提升酒店形象”的培训思路。为确保酒店软、硬件两方面都能达到四星级酒店的要求，我们强化了“满意+惊喜”的服务意识，同时由总经理带队组织高管人员参与旅游系统专业培训，如:积极参加国家旅游局组织的“总经理岗位规范标准培训”、“部门经理岗位规范标准培训”；2009年3月初，酒店又聘请了专业团队对全体员工开展长期的系统培训；采用多样化的激励方式鼓励员工积极学习业务。还派出部门经理、主管到高星级酒店和旅游专业学校脱产实习；酒店先后送外培训168人次，使员工的团队素质得到了全面提升。我们的系统培训也取得了良好的效果，并赢到了宾客的肯定。加强质量检查在酒店的质量管理工作中,我们认真制定了质量方针,贯彻了质量标准,明确了质量目标。全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映、督导、检查客人对部门服务质量的满意率。推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，不断完善酒店工作（服务）标准，提高酒店的管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进，达到并保持高星级酒店的专业水平。根据九寨沟县旅游局和州旅游局4月下旬至5月中旬对酒店初检中提出的问题，我们立即进行认真梳理，并于5月底全面完成整改项目。尊敬的各位领导、各位星评专家，今天能