销售部SOP格式4.13.doc

销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE目 录1.销售部管理制度销售部管理制度 销售部日常管理制度销售部工作例会制度销售工作汇报制度接待来访客人制度销售合同管理制度销售资料管理制度销售部电脑及使用管理制度销售部安全管理制度客户合同管理制度销售部人员值班管理制度销售部工作考核与检查制度销售部经理月报告2操作程序与标准 操作程序与标准现场介绍酒店服务设施操作程序与标准会议销售操作程序与标准团队接待操作程序与标准VIP接待操作程序与标准客户挂帐操作程序与标准销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE销售部日常管理制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED无政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.1一、目的：规范销售部员工日常行为工作，维护本部门正常运行秩序。二、使用适用范围本规定适用于销售部所有员工三、 制度内容1、严格遵守酒店考勤制度，上下班必须准时刷卡，外出办事必须向部门经理请假，并经部门经理同意后方可外出。如由于工作原因不能及时刷卡的，需向部门经理说明，由部门经理向行政人事部解释清楚。2、离开本部门办公室去酒店其他各部门办事，需将所去位置告知本部门其它同事，离开酒店外出办事必须经部门经理同意，并把手中事项做好交接工作。3、上岗必须化淡妆，着工装，工装整洁得体。长株潭市场销售经理外出销售时可穿便装，回酒店应立即换上工装。4、陪客户等工作原因需要在酒店营业场所消费时需提前报销售部经理审批后方可进行，不能先做后报。5、注意礼貌用语，铃响三声必须接起，接电话时先说“您好，销售部”。有客人来访时主动倒茶，遇见酒店领导和其它同事应主动问好。6、如无紧急事情不许在办公室内拨打私人电话，接听私人电话时不许超过三分钟。7、有事休假必须提前报部门经理审批，严禁先休后补，病假必须出示就医证明。8、严格执行办公室内轮流值日制度，保持办公室内清洁、舒适。9、办公室内重要资料、信息必须妥善保管好，正常上班时间办公室内应有人值班。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE销售部工作例会制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED无政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、每日例会时间与参加人员：每日17：00召开。销售部经理、销售主管、销售经理、预订文员参加；（1）例会主持：销售部经理。（2）例会内容：传达上级指令，汇报检查前一天销售工作，听取客户及市场信息，掌握市场动态，布置当天工作，提醒有关注意事项。2、每周例会时间与参加人员：每周五下午召开，销售部经理、销售经理（含团队、本地及长株潭市场）、预订文员参加；（1）例会主持：销售部经理。（2）例会内容：特殊事项会前通知，一般例会内容为：检查本周各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围，分别检查协议市场、会议、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率，评估本周工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息，竞争对手本周客房利用率、平均房价，布置下周工作，落实各销售经理的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施，对销售控制指标提出要求，组织业务学习或市场推销专题讨论，提高业务素质。（3）例会通报：例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印，通报总经理或有关部门。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE销售工作汇报制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED无政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、日常工作汇报酒店销售和公关活动经常是个人外出，单兵作战，情况复杂，不可控因素较多，各销售经理和公关经理外出推销或开展公关活动、遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告销售部经理或部门主管。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。2、每周工作汇报各销售经理每周汇报以工作业绩和工作实效为主，每周销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下旬工作计划。小结报告按表1格式填写（销售经理以书面报告形式递交）。表1 销售部员工每周小结报告报告人_周次_日期_客户名称联系人电话拜访次数联络效果本周住房平均房价本周订房下周订房下周计划主要工作12343、月度工作汇报销售部各岗人员每月25日之前对本月自己的工作做总结，并统计实际销售成果，向销售部经理汇报。汇报内容按表2格式填写。表2 销售部每月工作汇报表报告人_ 月度_ 日期_单位名称客房总费用平均房价客房出租率（%）销售收入取消和预期未到主要客源地合计销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE接待来访客人制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED无政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、接听来访电话客人打电话询问酒店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的一切合理要求。2、接待来访客人对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待，当有客人要约见时，要及时与客人面谈，征求意见，帮助客人解决问题。3、接待预订客人对每位通过销售部预订的客人，接待预订的销售人员在客人入住后4小时内要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE销售合同管理制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、酒店销售长住、会议、团队、协议单位或散客、政府客人，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。2、正式签约前，各销售人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表，掌握哪些客房在什么时间可以留给长住、会议、团队、协议单位或散客、政府客人，防止合同用房和前厅接待发生冲突，影响客房销售的准确性。3、客户意欲租用客房，销售人员要积极促销，一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施、争取签订销售合同。4、客户一旦同意，销售合同由销售经理与客户协商，在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。5、销售合同管理采用分级负责管理制度，用房较少的一般合同，在销售经理职权范围内直接与客户签订，自动生效;用房较多、时间较长、价格超越销售经理权限的合同，报销售部经理审批;特别重要的合同，报总经理审批。6、各种合同签订后，合同正本交财务部保存，作为收款结帐的依据，副本在销售部留存，并分送前厅、客房、餐饮部各一份，作为对客户服务的参考依据。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE销售资料管理制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、销售资料分类酒店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电话、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售经理工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案、资料管理与使用五种类型归类管理。2、宣传资料管理酒店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由销售部设专人兼职管理。各销售人员如需使用须统一领取，每次记录领用份数。3、经营资料管理销售任务表、统计表、销售经理每周、每月工作小结等资料由销售部设专人兼职管理，按销售经理分类、以时间顺序排列，每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作业绩。4、客户档案按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次接待后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据。客户档案内容按表3格式填写。表3住房次数与日期租用客房数用餐记录其他消费总销售额单人标准套房平均价早餐正餐人均消费项目1235、客户档案每月由预订文员更新派送至财务部、前厅部（1）按VIP客人姓名大写字母顺序分类，每位客人建一份档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。档案内容按表4格式填写。表4 酒店VIP客人档案姓 名性别出生年月民族国籍单 位地 址联系电话生活习惯特殊爱好宗教信仰住店次数与日期接待规格租用客房与优惠用餐记录其他消费总销售额单人标准套房平均价早餐正餐人均消费项目（2）公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由营销部文员收集整理。（3）资料管理与使用。销售部各种资料按分工范围统一保管。本部门人员借阅，用后收回。凡涉及保密性资料，均不得借出销售部，非本店员工，严禁借出。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE销售部电脑及使用管理制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED无政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员进入本部使用电脑。2、严禁将外部软件在本部电脑上运行，严禁将酒店内部软件拷贝给他人。3、电脑出现故障时，要立即通知信息管理员维修。4、电脑使用完毕退出自己的账号，严禁使用别人的账号，关闭电脑之前，需正常退出程序。5、本部人员下班或外出，需将电脑关闭。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE销售部安全管理制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED无政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴棍引燃可燃物。为了避免此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱扔烟头，随时检查有无遗留火种。2、电脑、电灯做到人走即关，关闭所有电器设备，每次确保无问题后再使用。3、下班后检查门锁，防止偷盗事件的发生。4、对宾客或来访者不单独留其在办公室，严禁将其易爆易燃物品带到酒店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。5、外地促销，为安全起见，均派两名及两名以上销售经理前往，防止事故发生。6、销售部作为酒店窗口，在与客人接触时，本部人员有责任告知防火在酒店的重要性，使客人提高警惕。7、销售部作为酒店对客的一线部门，会涉及到宾馆每一个营业点，在平时工作中发现任何安全隐患及时知会相关部门负责人和保安部，杜绝安全事件的发生。8、树立风险意识（1）每周培训计划中将安全工作列入课题。 （2）在日常工作中经常要向员工讲叙安全的重要性。 （3）让部门每位员工都有风险的防范意识和安全重要意识。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE客户合同管理制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、签订协议单位或散客合同、旅行社合同等，必须使用部门统一的合同格式。2、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。3、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本，合同自双方场签章之日生效。4、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。5、合同签订的同时，销售经理要填写有效签单人、联系电话、签单挂帐签字字样、客户档案表，并及时建立客户档案。6、合同正本返还部门后，一式二份，合同原件交财务部，另一份复印件部门存档。7、合同到期，应主动联系客户续签。8、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。9、遇有销售经理工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。10、销售部合同由预定文员统一存档保管。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE销售部人员值班管理制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、值班人员一定要坚守岗位，如离开岗位务必将电话转移到手机上。2、认真做好订房及有关业务工作。3、及时处理传真件，并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人员。4、团队销售经理每天应主动向前台询问当天到店团队情况并跟进。5、销售经理如当天有会议或团队到店，应适当延长上班时间，直至客人全部抵店。6、认真填写值班记录。7、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），检查所有烟缸，锁好门并将钥匙放在前台。8、遇有紧急事情发生，值班人员又不能处理的事情，与酒店总值班或部门经理联系。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE销售部工作考核与检查制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED无政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.11、销售指标考核（1）以酒店下达的经营指标检验销售部每年、每月、每日经营工作情况，进行量化考核。（2）按照销售部的市场细分指标，对酒店销售的团队及协议散客比例、客源构成、市场占有率、出租率、平均房价等销售业绩进行考核。（3）用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、平均房价、工作报告等项目。2、销售部日常工作检查主要检查以下各项工作与任务完成情况：（1）完成每月、每周各项工作计划。（2）按时召开每日部门销售例会。（3）完成每年、每月销售工作小结。（4）仪容仪表符合有关规定及要求。（5）电话接听及时，语言规范，微笑服务、控制音量。（6）完成部门规定的每日拜访客户数量。（7）带客看房遵守程序及规范。（8）商务合同的签署符合统一格式及程序要求。（9）预订团队、散客符合有关程序及要求。（10）宴请客户遵守有关规定及程序。（11）按时上交每日销售报告。（12）文件、资料按照有关规定及程序存档。（13）办公室环境、卫生及秩序的维护。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURETo:行政人事部 日期:Fr:销售部经理 Re:工作总结及计划（月份）1.本月培训：日 期主 题反 馈培训者参加人2.与相关部门的沟通协调：部门需要沟通的事件R结果/建议执行人备注店外前厅部客房部餐饮部财务部工程部保安部人事部3. 内部运作：需要解决或提高的事件结果/建议执行人备注销售宴会销售公关部4.每月工作失误总结：日期事件行动措施结果经办人备注5.员工建议和意见：员工姓名建议和意见答复结果备注6.员工个人动向：日期员工姓名缺勤辞职调职提升试用期转正其它原因7.表现突出的事件和员工：日期员工姓名事件评价8.工作进展工作任务进展完成日期执行人备注9.部门月例会总结：例会日期： 会议组织者： 参会人员： 会议主要内容：例会效果评价：其他出席的主要会议：10.成本控制：(人民币)项目本月预算差异（+/-）上月差异（+/-）主要消耗印刷品及文具客用品原材料其它(请列举)对于部门的成本控制，你有什么计划？11.部门采购事宜：项目数量已到货尚未采购备注总金额到货日期原因预计日期12.部门设备保养维修：维修项目维修原因已完成未完成执行人备注效果完成日期推迟原因预计日期13.宾客投诉与建议：日期宾客姓名公司区域/房号投诉/建议措施执行人备注14.根据上个月的工作状况，你将如何计划提高你部门的质量？内容计划期待结果跟进人完成日期宾客服务标准客户关系维系部门政策与程序工作效率人员安排管理技巧部门日常维护其它 （请说明）15.本月工作的总体评价：16.下月主要培训计划：日期主题目的培训导师参加人17.下月工作计划：任 务目 的措 施跟进人完成日期18.你是否对于酒店的管理或运作有任何建议？（请说明）制表人: 销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、客房部餐饮部、销售部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE201241一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、 约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定商务散客订房协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写销售工作详细报告。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请销售部经理与之洽谈。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议销售操作程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE销售部经理、销售经理、销售部文员涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、客房部餐饮部、财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.1一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。（5）确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等。（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一份。（11）根据洽谈要求，填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前两天送达。3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。（2）如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。（3）会前一小时检查会场布置情况。（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。（3）由销售经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。二、会议销售的操作标准：1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。6、洽谈会议的销售经理负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。7、该销售经理负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决。8、对所有会议客户进行建档工作。9、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。10、自动上门的客人由预订文员进行接待，如需签定协议，请销售部经理与之洽谈。销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE团队接待操作程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旅行社销售经理涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、客房部、餐饮部、财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.1一、团队接待操作程序：1、团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读订房传真、信函，理解正确。（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向销售部经理汇报。（4）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示销售部经理后与对方商量，达成一致后再予以确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予以确认；如对方要求超出本人权限，应向销售部经理请示后再与对方协商，达成一致后再予以确认。（5）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表。（6）与前厅部、餐饮部预订确认能否接受预订。（7）24小时内填写团队预定确认书给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。（8）准确无误填写团队通知单并提前三天将团队通知单发至前厅部、客房部、餐饮部、财务部等有关部门。（9）将预订填入会议/团队客情一览表，供随时查阅。（10）将通知单放入当月团队资料夹。（11）将对方传真归入文件夹。2、团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，于24小时之内与该社取得联系。（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。（5）如该团计划已下发前厅部，须立即向前厅部下达变更通知单；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。（6）及时将资料归档。3、团队接待（1）团队到店前三小时，对照团队通知单仔细核对团队人数、用房数等情况。（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。（7）送客人离店，与客人道别。（8）团队退房后，将团队预定确认书、团队通知单归档，由预订文员按每季或每年进行统计，登记在会议/团队经营情况一览表上。二、团队接待的操作标准：1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部联系。4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。5、团队销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写客户意见反馈表。6、 需协助财务部做好结算工作。7、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDUREVIP接待操作程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、客房部、餐饮部、财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2012.4.1一、VIP接待的操作程序：1、VIP预订 （1）写明客人等级、公司或单位名称、身份、接待标准和特别要求。 （2）如客人没有预订，前厅接待应尽快帮助客人填写VIP登记单。（3）由销售部经理批准，送分管副总审批、签字。 （4）分送VIP接待预订单至各部门，落实接待