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（一）前言 为使本课程对你有效，我们需要： 为使本课程对你有效，我们需要： 你用开放的心态去学习、探询新观点、 你用开放的心态去学习、探询新观点、新技巧和新概念 你愿意去倾听，能给予反馈， 你愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见 你承诺提高你的技巧， 你承诺提高你的技巧，拓宽你的知识 本课程采用互动式教学， 本课程采用互动式教学，你是否积极参与将直接 影响你与你的同事本次学习体验的成果和胜败 课堂要求 课堂时间 禁止吸烟 关闭手机 积极提问 目 录 销售的基本概念 . . 0-1 准备工作 . 1-1 寻找潜在客户 . 2-1 客户接待 需求分析 产品演示 试乘试驾 签单洽谈 异议处理 售后跟踪 . 3-1 . 4-1 . 5-1 . 6-1 . 7-1 . 8-1 . . 9-1 课程目的 本课程结束后，你将能够： 本课程结束后，你将能够： 理解正确的销售理念 掌握销售过程中各个阶段的技巧 为品牌及经销商建立专业形象并创造业绩利润 引导客户正确选择车辆并建立长期业务关系 介 绍 与你的小组成员进行5分钟的交谈，完成下面的问题。然后， 与你的小组成员进行 分钟的交谈，完成下面的问题。然后，你将向大家介 分钟的交谈 分钟。 绍，时间3分钟。 时间 分钟 小组成员的姓名： 小组成员的姓名： _ 他/她的职业以及单位：_ 她的职业以及单位： 他/她的背景(包括工作年限和工作经验)：_ 她的背景(包括工作年限和工作经验) 什么原因让你加入汽车行业： 什么原因让你加入汽车行业：_ 你会向朋友展示汽车销售行业的哪些好处:_ 你会向朋友展示汽车销售行业的哪些好处:_ 此次培训中，你希望得到的是:_ 此次培训中，你希望得到的是:_ 销售基本概念 目 录 1、销售的定义 、 2、传统式销售与顾问式销售 、 3、销售成功的要素 、 4、控制区的概念 、 5、真实一刻 、 6、顾客的期望值 、 销售的基本概念 销售的定义 1、以往：卖出货物或者服务换取报酬 、以往： 2、现在：根据客户需求，提供货物或服务换取应得的报酬 、现在：根据客户需求， 3、需求：客户希望得的某种产品或服务 、需求： 传统式销售 顾问式销售 1、站在客户的立场，帮助客户解决他的问题 、站在客户的立场， 2、A 识别、了解客户的需求 、 识别、 B 满足客户的需求 C 达到双赢的目的 钓鱼的例子：两个人在沙漠里鱼杆。鱼塘 钓鱼的例子：两个人在沙漠里鱼杆。鱼塘 鱼杆。 顾问式销售vs 顾问式销售vs传统式销售 vs传统式销售 一样的时间 不一样的做法 不一样的结果 80% 信心 20% 报价 展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议 20% 报价 80% 解释 顾问式销售： 顾问式销售： 站在客户的立场， 站在客户的立场，帮助客户解决他的问题 1 了解客户的需求 2 满足客户的需求 3 达到双赢的目的 销售成功的要素 信心 需求 购买力 1、购买力主要是指“钱”，没钱什么也买不了，再有就 、购买力主要是指“ 没钱什么也买不了， 是 决定权， 就和婚前好友去吃晚饭” 决定权，如，“我不听话，lp就和婚前好友去吃晚饭” 我不听话， 就和婚前好友去吃晚饭 2、是不是有了以上3点客户就肯定会买你推销的产品呢？ 、是不是有了以上 点客户就肯定会买你推销的产品呢 点客户就肯定会买你推销的产品呢？ 不是，客户可选择的余地太大了，北京为例： 不是，客户可选择的余地太大了，北京为例：上汽大众的经销 商超过30家 他们凭什么在你的店里买车？ 商超过 家。他们凭什么在你的店里买车？这是我们今天要 思考的问题。 思考的问题。 控制区的概念 控制区 影响区 关心区 信心（包括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量， 信心（包括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量，销售顾问业 务能力、形象） 务能力、形象）属于控制区 需求（包括：产品的需求、其他隐性需求） 需求（包括：产品的需求、其他隐性需求）属于影响区 购买力（金钱、权利） 购买力（金钱、权利）属于关心区 1、我们知道潜在客户肯定会去其它品牌4S店看车，所以我们要运用销售技巧影响他们。如何 、我们知道潜在客户肯定会去其它品牌 店看车 所以我们要运用销售技巧影响他们。 店看车， 影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。 影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。 2、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？第一步 ，获得她的信任；第二步，有针 、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？ 获得她的信任；第二步， 对性地向她展示自己的观点。 对性地向她展示自己的观点。 3、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？ 、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？ 真实一刻 小小的一刻客户就像照相机 客户就像照相机 小小的一刻 小小的印象一点一点的积累 一点一点的积累 小小的印象 小小的决策最终决定 最终决定 小小的决策 作为消费者，在过去的一年内，你有没有特别满意或特别不满意的难忘的消费经历？ 作为消费者，在过去的一年内，你有没有特别满意或特别不满意的难忘的消费经历？ 你是否在小小的一刻，因为小小的印象而做出小小的决定？ 你是否在小小的一刻，因为小小的印象而做出小小的决定？ 客户的期望值 10 10 练习：多一个客户的期望值被超越， 练习：多一个客户的期望值被超越， 就意味着增加1的成交率！ 就意味着增加 的成交率！你能超 5 5 越多少，现在就来尝试！ 越多少，现在就来尝试！ 项目 期望值 超越期望值 1 期望 1 实际 客户不会抱怨， 客户不会抱怨，他们会把不满通过 他们的同学、家庭成员、零售业者、 他们的同学、家庭成员、零售业者、朋 友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐 供应商、咨询提供者、经理、 部成员、长辈、邻居等等传给你。 部成员、长辈、邻居等等传给你。 顾问式销售流程 理解销售过程中的各个阶段 找出销售人员的正确行为 明确各个过程的目标 明确各个过程的目标 售后跟踪 准备工作 寻找潜在顾客 成交 异议处理 客户接待 签单洽谈 试乘试驾 产品演示 需求分析 有效引导客户进入理想的销售过程有利于销售行为的 进行，同时也是帮助客户了解自身需求的好方法。 进行，同时也是帮助客户了解自身需求的好方法。 售前准备 目 录 产品知识 自我态度 售前准备 产品知识 技术参数 基本配置 评价汽车的 5 大基本指标 1、动力性：最大功率、最大扭力、最高车速、加速性能 动力性：最大功率、最大扭力、最高车速、 2、安全性：主动安全性、被动安全性、防盗安全性 安全性：主动安全性、被动安全性、 ）、残余价值 3、经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、维修价格）、残余价值 经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、维修价格）、 4、舒适性：心理舒适性、生理舒适性 舒适性：心理舒适性、 5、操控性：动力、接近角、离去角 操控性：动力、接近角、 售前准备 自我态度 Attitude 态度 Hard work 努力工作 如果将“态度”这个单词的每个字母对应一个数字的话 如果将“态度” 例：a=1 t=20 I=9 u=21 d=4 e=5 Attitude = 1+20+20+9+20+21+4+5=100 Hard work = 98 态度决定一切 态度决定业绩 寻找潜在客户 目 录 获取客户信息 客户信息管理 客户信息分类 跟踪与互动 寻找潜在用户 获取客户信息是展厅客户接待的工作核心 市场活动获取信息 电话咨询获取信息 展厅咨询获取信息 忠诚客户获取信息 客户信息管理 建立有效的客户信息管理系统 建立潜在客户数据库 1、电脑系统 、 2、客户资料卡 、 多数网点的月成交量占到访客量的10% 15% 多数网点的月成交量占到访客量的10%15% 10% 1、任何一个到过你展厅的人，任何你可能拜访的人都是你的潜在客户。即时没有光临你的展厅也并 、任何一个到过你展厅的人，任何你可能拜访的人都是你的潜在客户。 不意味着他们就不是你的客户。 不意味着他们就不是你的客户。 2、作为销售顾问，你随时都要留意销售机会，这在专业销售培训中被称作发掘潜在客户。非专业的 、作为销售顾问，你随时都要留意销售机会，这在专业销售培训中被称作发掘潜在客户。 销售顾问相信运气会带来好的销售业绩，没有业绩就代表运气不好； 销售顾问相信运气会带来好的销售业绩，没有业绩就代表运气不好；专业的销售顾问则每月都有稳定的 高业绩，他们相信每一个业绩都是有计划逐步耕耘的收获。 高业绩，他们相信每一个业绩都是有计划逐步耕耘的收获。 3、虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪和等待，但通过有效的计划来追踪客户，是带来稳定 、 虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪和等待，但通过有效的计划来追踪客户， 业绩的最重要因素。有了计划再进行跟踪、改善，销售效益才能逐步提升。 业绩的最重要因素。有了计划再进行跟踪、改善，销售效益才能逐步提升。 客户分类 获取客户信息是展厅客户接待的工作核心 客户类别 H 辨别标准 1.车型颜色已定 1.车型颜色已定 2.付款方式及提车日期已定 2.付款方式及提车日期已定 3.旧车正在处理 3.旧车正在处理 1.已咨询购车条件 1.已咨询购车条件 2.已明确购车时间 2.已明确购车时间 3.确定了下次商谈时间 3.确定了下次商谈时间 4.要求帮助处理旧车 4.要求帮助处理旧车 1.洽谈中流露出购车意向 1.洽谈中流露出购车意向 2.正在犹豫所选车型 2.正在犹豫所选车型 3.感觉具有购车能力 3.感觉具有购车能力 1.失单顾客 1.失单顾客 建议跟踪频率 隔2日联络一次 A 隔1周联络一次 B C 隔2周联络一次 节假日关怀 跟踪与互动 制定日客户跟踪计划 预约联络时间 按约定时间与客户联系 1、电话拜访 、 2、来店洽谈 、 3、试乘试驾 、 4、上门拜访 、 客户接待 目 录 舒适区的概念 接待的目的 沟通的表达方式 初次接待 第一句话 客户接待 这里是指，客户走进展厅的前几分钟。 这里是指，客户走进展厅的前几分钟。 客户心理舒适区的概念 舒适区的概念 客户心理 舒适区 担心区 焦虑区 北京飞到武汉 客户的担心 1、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们 、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你： 不用但心，请把安全带系好， 因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上” 担心？ 焦虑 焦虑？ 因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是 ：1舒适 ？2担心？ 3焦虑？ 舒适 担心 2、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安 、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生， 和无助？ 和无助？ 1你的不确定因素有哪些？ 你的不确定因素有哪些？ 2你希望得到什么帮助？ 你希望得到什么帮助？ 客户接待 接待的目的 创造互信、友好、 创造互信、友好、坦率的气氛 给客户留下一个深刻的印象 获得客户的认可， 获得客户的认可，进入下一个销售阶段 方法给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通 给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通 方法 良好的第一印象 一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面： 一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面： 你准备怎么做？ 你准备怎么做？ 外表：从头到脚？ 外表：从头到脚？ 内心：反应是什么？ 内心：反应是什么？ 举止：会刻意改变吗 举止：会刻意改变吗？ 不是销售， 不是销售，而是建立关系 客户接待 沟通的表达方式 语言 7 语音、 35 语音 、 语调 35 58 肢体语言 58 7% 35% 58% 客户接待 语言表达能力 语速、 语速、音量和语调 微小的语言的措辞 练习：用诚恳的语音语调表达 练习： 用不在乎的语言语调表达 用轻视的语音语调表达 客户接待 肢体语言表达能力 当你路过人行道时，是否拿钱给乞讨的人？ 当你路过人行道时，是否拿钱给乞讨的人？ 1、你会和他说话吗？ 、你会和他说话吗？ 2、他用什么样的肢体语言？ 、他用什么样的肢体语言？ 练习： 练习：用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达 用势利的肢体语言表达 客户接待 初次接待 热情的招呼问候 自我介绍 要点: 要点 面带微笑 停止手中的其他工作 给客户足够的自我参观时间 主动询问是否需要帮助 不要站在客户正对面 询问客户的姓名 您好，欢迎光临 汽车展厅， 您好，欢迎光临XXX汽车展厅，我是销 汽车展厅 售顾问何易，人可何，容易的易， 售顾问何易，人可何，容易的易，您叫我小 何就可以了。这是我的名片。 何就可以了。这是我的名片。 练习： 练习：请准备一段问候的话 客户接待 第一句话 采用接近对话法， 采用接近对话法，从公共话题开始 积极消除客户的疑虑 足够的公共话题从哪里来？ 足够的公共话题从哪里来？ 您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？ 您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？ 我们这里还算好找吧？ 我们这里还算好找吧？ 您看到东南亚海啸的新闻了吗？ 您看到东南亚海啸的新闻了吗？ 天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。 天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。 我们这里提供饮料，你想喝点什么？ 我们这里提供饮料，你想喝点什么？ 您二位一起来，是给谁买车？ 您二位一起来，是给谁买车？ 您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？ 您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？ 这车的行李厢很宽敞，可以放下 套高尔夫球杆 套高尔夫球杆， 这车的行李厢很宽敞，可以放下3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动 您好，欢迎光临，我是销售顾问何 您好，欢迎光临， 大系列10余款车 易，我们展厅有XXX4大系列 余款车 我们展厅有 大系列 型，您需要我为您介绍些什么？ 您需要我为您介绍些什么？ 必要的概述： 必要的概述： 全面性的过程介绍 消除客户的担心或焦虑 需求分析 目 录 购买动机 探询购买动机 提问的技巧 提问的时机 聆听的技巧 需求分析 购买动机 显性动机 隐性动机 需求分析 探询购买动机 弄清来意 购买车型 购买角色 购买重点 客户类型 3 种不同的客户类型 言谈与行动不同、没有明确的好恶、 言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价 没有经济实力、已购买其他车、 没有经济实力、已购买其他车、其他原因 有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多， 有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多， 有备而来 需求分析 客户类型分析 情感度 分析型 表 达 度 支配型 和谐型 表达型 需求分析 客户类型分析 支配型客户 特征： 特征： 冷静、独立、 冷静、独立、以自我为中心 发号施令、 发号施令、发表讲话 不容忍错误 不在乎别人的情绪、 不在乎别人的情绪、别人的意见 喜欢控制局面， 喜欢控制局面，一切为了赢 需求： 需求： 直接回答问题 大量的新想法 事实 恐惧： 恐惧： 犯错误 无结果 不理睬 策略： 策略： 1. 充分的准备， 充分的准备，用专业知识引导 2. 准备一份计划书， 准备一份计划书，并辅以背景资料 3. 要强有力， 要强有力，但不要挑战他的权威地位 4. 喜欢有锋芒的人， 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做 5. 从结果的角度谈，提出2-3个方案备选 从结果的角度谈，提出 个方案备选 6. 解释你的建议是如何帮助他达到目标的 需求分析 客户类型分析 表达型客户 特征： 特征： 女性居多 充满激情、有创造力、理想化、 充满激情、有创造力、理想化、乐观 喜欢参与、 喜欢参与、不喜欢孤独 追求乐趣， 追求乐趣，乐于让别人开心 需求： 需求： 公众的认可 民主的关系 表达的自由 有人帮助实现创意 恐惧： 恐惧： 失去大家认同 不耐烦的态度 策略： 策略： 1. 表现出充满活力、 表现出充满活力、精力充沛的性格特点 2. 提出新的独特的观点 3. 给他们时间说话 4. 明确目的， 明确目的，讲话直率 5. 以书面形式与其确认 6. 要有心理准备， 要有心理准备，他们不一定说到做到 需求分析 客户类型分析 和谐型客户 特征： 特征： 善于保持人际关系 关心别人，喜欢与人打交道， 关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 不喜欢主动， 不喜欢主动，喜欢停留在原地 出色的听众， 出色的听众，迟缓的决策者 不喜欢与人闹矛盾 耐心，帮激动的人冷静下来 耐心， 需求： 需求： 安全感 真诚的赞赏 传统的方式和程序 恐惧： 恐惧： 失去安全感 策略： 策略： 1. 放慢语速， 放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈 2. 提供个人帮助， 提供个人帮助，建立个人之间的信任关系 3. 从对方角度理解问题 4. 讨论问题要涉及人的因素 需求分析 客户类型分析 分析型客户 特征： 特征： 天生爱分析 问许多具体细节方面的问题 较敏感，喜欢较大的个人空间 较敏感， 事事追求完美 喜欢条条框框 决策非常谨慎， 决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据 工作起来很慢 需求： 需求： 安全感 不希望有突然的改变 希望别人重视 恐惧： 恐惧： 批评 局面混乱 没有条理 新的做法和方法 策略： 策略： 1. 尊重他们对个人空间的需求 2. 不要过于随便， 不要过于随便，公事公办 3. 摆事实，并确保正确性， 摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善 4. 做好准备，放慢语速， 做好准备，放慢语速，鼓励他多动手 5. 不要过于友好以防加强他的戒心 6. 把精力放在事实上 需求分析 客户类型 特征 需求 恐惧 我们常犯的 错误 策略 支配型 表达型 和蔼型 分析型 需求分析案例 需求分析案例 销售：您是怎么知道我们展厅的？ 销售：您是怎么知道我们展厅的？ 1、客户：我看了你们的广告。 客户：我看了你们的广告。 分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。 分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。客户肯定不止看 到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。 到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。帮助你确定客户的潜在购买时间 2、客户：通过114查号台查到的。 客户：通过114查号台查到的。 114查号台查到的 分析：这是一个绝好的客户， 分析：这是一个绝好的客户，可能是一个马上要购买的客户 3、客户：我路过看到的（非汽车城周边）,你们的车真漂亮 客户：我路过看到的（非汽车城周边） 分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。 分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。他可能不是一个马上要买车 的客户， 的客户，但买车已在计划之中 4、客户：我朋友的车是在你们这里买的，我过来看看 客户：我朋友的车是在你们这里买的， 分析：要知道他朋友的名字和车价，按流程操作， 分析：要知道他朋友的名字和车价，按流程操作，这是一个很容易