京东淘宝会员体系.ppt

第一章会员概述 会员定义 会员作用 会员体系的构成 会员的作用 会员可分成两种 一种是消费会员 一种是协会会员 在此仅研究第一种形式的会员 消费会员 顾名思义是某一类志趣相同 取向一致的消费人群 被商家归类梳理 并冠以俱乐部 精英一族 小众群体的称谓 投其所好研发产品 完善服务 80 的收入来自20 的老顾客减少5 的顾客流失率会增加25 的利润吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍 人生蓝图设计 会员是CRM体系的一部分 与客服 积分共同成为CRM的三驾马车 CRM的目的是维系高级用户 促进用户的持续消费与黏着 形成品牌忠诚度 完整的会员体系需要有科学合理的会员制度 数据分析和互动分享管理三部分构成 时刻保持对会员的了解会员对我们的忠诚度和满意度 著名的1 8 25 1销售法则满意度调查表 会员忠诚度级别 科学合理的会员制度体现会员的尊贵感和优越性 激励机制 权利 条件个性化服务 会员管理及互动提升其活跃度和存在感 会员关怀 互动分享 沟通工具EMD 节日祝福 生日礼物 第二章会员体系介绍 京东会员体系 天猫会员体系 淘宝会员体系 今年12月 京东会员俱乐部正式上线 所有铜牌及以上会员均有专属折扣商品 并在京豆获得 使用上拥有更多超值选择 进一步体现会员权益的差异化 京东会员体系由购买行为评级 成长值 会员等级 京豆四个部分构成 各部分逐级影响 且均受购物行为的影响 购买行为评级 根据消费者在京东的购物行为 由系统自动计算 购物次数 成正比 无故拒收 无故退货 成反比 1 成长值 2 会员等级 3 京豆 4 通过登录 购物 评价 单所获得的 成长值越高会员等级越高 登录 购买购物天数评价晒单 京东会员分为5个等级 等级越高 享受的会员权益越大 会员级别的升降均由系统自动处理 会员的等级由成长值决定 成正比 京豆是会员在京东购买 评论 晒单等相关活动给予的奖励登录会员俱乐部 购买 在线支付 移动下单额外送 评价 包含满意度评论 晒单 购买 京东会员体系 人生目的 为何选择京东作为购物平台 如何将潜客转化为新客 再成为常客 我为什么要成为京东会员 会员的特权和个性化服务等有何吸引力 京东会员分为注册 铜牌 银牌 金牌和钻石五个等级 根据不同等级享受不同特权 会员能享受到的权益内容 种类不多 吸引力度不大 不能让人感觉到成为会员后 会有特别吸引人特殊的待遇 缺乏 特权 的感知 不同等级的会员之间的权益差别不大 这样的设置 对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力有限 CRM系统需要客服 积分 会员三条线推动 只有会员 用户得不到积分 享受不到积分带来的实惠 是表面功夫 京东上线了新的积分体系 京豆 您是如何看待这个问题的呢 京豆与现金的兑换比例为100 1 也就是说100京豆可换取1元现金 京东自称客单价是300块 按照京豆最大化的原则 消费者是钻石会员 移动端下单 晒单前10 一笔300元的订单 用户可获得的京豆最多为200个 相当于才获得2元优惠 AmazonPrime是亚马逊最重要的活动之一 加入这个可以享受更快捷的运输 廉价 免费 的部分Kindle电纸书 视频 用户的代价是 79 Year 而用户呢 当用户尝到甜头后 会更加频繁使用这样的服务 买更多的商品 正中Amazon下怀 因为作为用户既然已经付了 79 买的越多 服务费用越摊薄 越来越划算 这是一种自主非歧视行为 这才是良性循环 在大家都做积分 电商积分越来越鸡肋的时候 我们是否该冷静下来 想想什么方法既促进销量 又不折腾用户 购物行为评级可购物行为评级是根据您在京东的购物行为评定的 由系统自动计算 购物次数越多 购物行为评级越高 无故拒收 无故退货等次数越少 购物行为评级越高 会员等级与成长值相关 成长值 购物行为评级 购物金额 成长值是京东会员通过登录 购物 评价 晒单所获得的 成长值越高会员等级越高 在成长值计算中 京东采用了结算金额 购物行为评级 同时 频次指标得到加强 以登陆为例 每日可获5成长值 每年可获得1800成长值 再如每月达到3个购物天即可获成长值100 照顾到了小额购物的老主顾 评价商品与晒单 具有鼓励活跃用户的功效 淘宝会员体系 包含7个等级 等级由 成长值 决定 一种积分营销工具 能够享受优惠等权利 由购物特权和服务特权两部分构成 会员成长历程的见证 身份与荣誉的象征 淘宝会员体系由会员等级 会员特权 淘金币和会员勋章四部分构成 长值是淘宝网会员通过购物所获得的经验值 由累积金额计算获得 成长值分等级按照交易额每日封顶 V0 2000 V1 2500 V2 3000 V3 5000 V4 7500 V5 1W V6 1 2W成长值长久有效 不会衰减 会员成长体系包含7个会员等级 由 成长值 决定等级高低 成长值越高 会员等级越高 会员特权包括购物特权和服务特权两部分 根据会员等级的不同 享受对应级别的特权服务 会员特权包括购物特权和服务特权两部分 根据会员等级的不同 享受对应级别的特权服务 特权设置瑕疵 提供的会员权益尚不能让高级别达人感觉到特别和特殊 不同会员间的特权差别不大 缺乏更高的吸引力刺激消费者的消费行为 3 获得 手机淘宝领取每日签到购物赠送做任务 支出 全额兑换 1分钱兑换超值商品 金币抽奖金币兑换 10元超值兑换 享受权益 兑换运费险 保险卡 淘金币 勋章是淘宝会员成长历程的见证 主要分为 成就型 和 权益型 勋章两种