商务谈判与沟通技巧课件上_潘肖钰_谢承志版_复旦大学出版社.ppt

商务谈判与沟通技巧 小故事两人分一橙有一天 和 在为一个橙子而争抢 说 我来切 说 你会切成一大一小 从而对你有利 说 你来切也会有这种问题 我也不能信任你 问题产生 谈判决策导向 制造双赢状况1 表面上的皆大欢喜谈判结果 获得 切权 即由 来切橙 获得 选权 即由 来选择切好的橙 评价 表面上 皆大欢喜事实上 不尽理想 发展 只要橙皮 把橙肉扔掉 只要橙肉 橙皮丢掉 两人浪费了资源 为什么会产生资源浪费的现象 因为谈判双方在谈判中未表明真正的需求期望 第一层次谈判 只解决了表面上的公平性 并未达到真正的双赢 状况2 实质性双赢谈判结果 表明自己真正需要的是橙肉 用来制作橙汁 表明真正需要的是橙皮制作香料 得到全部的橙肉 得到全部的橙皮总评价 以这种分法 会使整个橙子不被浪费 使两人实现了双赢 状况3 策略性双赢但如果 两个人都想喝橙汁 而没有人要橙皮该如何处理呢 这时可使用 谈判议题整合法 即不要只谈这颗橙子 可以把其他问题一起拿出来谈 可以对 说 如果你把这一整颗橙子给我 你上次欠我的糖果就不用还了 其实 的牙齿蛀得很严重 已经不能吃糖了 想了一想 很快就答应了 因为 刚刚得到五块钱 本来打算买糖还给 现在就可以省下来玩电动游戏了 比起打电动 谁在乎这酸溜溜的橙汁呢 对自己说 于是 决定将整粒橙让给 省下五块钱去打电动游戏 这也是一个双赢的例子 谈判议题整合法 就是不要只在一件事上讨价还价 而要将许多议题同时拿出来谈 这样就可以找到双方不同的利益所在 之后决定在对自己没有效益的问题上让步 最后得到双方都满意的结果 通过两人分橙这样一个故事 分析如上所述的几种状况 不论采取哪种方式 其决策导向都是实现双赢 谈判学的产生与发展 人类谈判的历史虽然悠久 然而谈判学的产生却并不长 谈判学产生 发展与完善的过程实际上就是人类谈判经验逐步积累与成熟的过程 是人类解决争议方式走向文明与进步的过程 美 英等国在50年代初便开始着手建立高水平的谈判专家队伍 到了60年代初期 许多具有实用性的谈判理论已经形成 在西方激烈竞争中产生的谈判理论 原则和方法日趋完善和系统化 1968年美国谈判学会主席 著名律师尼尔伦伯格首次提出将谈判学作为一门新兴学科的建议并出版 谈判的艺术 一书 因此谈判学在现代管理教育中越来越受到人们的重视 为什么需要谈判 社会资源是有限的 不能满足每个人内心的所有需要 市场经济的私有产权属性 有商品交换就有商务谈判 市场经济的产权属性决定了交换的平等互利有偿性 人有逐利最大化的需求 自私 但由于资源的有限性 利益冲突不可避免 需要谈判加以解决 理念的差别性思考 商务谈判有消失的那一天吗 本课程框架 第一章绪论第二章商务谈判理论第三章商务谈判心理与思维第四章商务谈判的策划第五章商务谈判的沟通艺术第六章商务谈判的制胜因素第七章商务谈判的策略第八章涉外商务谈判 第一章绪论 1 1谈判的定义和特质1 1 1谈判的定义谈判是具有利益关系的各方为了满足各自的需要 就所关心的问题进行磋商 就所争执的问题相互协调与让步 努力达成协议的过程和行为 1 1 2谈判的特质利益切换 即利益的切割和交换谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的谈判的最高境界 双赢 Win Win 简单地说 谈判就是一种沟通 通过信息交流消除分歧 共同让步达成一致意见 从而使各自获得自己的利益 2 1商务谈判的概念 特征与职能 2 1 1概念商务谈判是指具有法人资格的交易双方 为了协调其经济关系 满足贸易需求 围绕涉及双方利益的标的物的交易条件 彼此通过信息交流 磋商协议达到交易目的的行为与过程 商务谈判的8字真言 NOTRICKS 货真价实 童叟无欺N Need what smyneed O Options anymoreoptions T Time whoneedmoreurgently R Relationships Good I Investment whoinvestmoreeffort C Credibility ofpeople product K Knowledge ofeachother S Skills negotiationskill 1 N 代表需求 need 对于买卖双方来说 谁的需求更强烈一些 如果买方的需要较多 卖方就拥有相对较强的谈判力 卖方越希望卖出产品 买方就拥有较强的谈判力 2 O 代表选择 options 如果谈判不能最后达成协议 那么双方会有什么选择 如果你可选择的机会越多 对方认为你的产品或服务是唯一的或者没有太多选择余地 你就拥有较强的谈判资本 3 T 代表时间 time 主要是指谈判中可能出现的有时间限制的紧急事件 如果买方受时间的压力 自然会增强卖方的的谈判力 4 R 代表关系 relationships 如果与顾客之间建立强有力的关系 在同潜在顾客谈判时就会拥有关系力 但是 也许有的顾客觉得卖方只是为了推销 因而不愿建立深入的关系 这样 在谈判过程中将会比较吃力 5 I 代表投资 investment 在谈判过程中投入了多少时间和精力 为此投入越多 对达成协议承诺越多的一方往往拥有较少的谈判力 6 C 代表可信性 credibility 潜在顾客对产品的可信性也是谈判力的一种 如果推销人员知道你曾经使用过某种产品 而他的产品具有价格和质量等方面的优势时 无疑会增强卖方的可信性 但这一点并不能决定最后是否能成交 7 K 代表知识 knowledge 知识就是力量 如果你充分了解顾客的问题和需求 并预测到你的产品能如何满足顾客的需求 你的知识无疑增强了对顾客的谈判力 反之 如果顾客对产品拥有更多的知识和经验 顾客就有较强的谈判力 8 S 代表的是技能 skills 这可能是增强谈判力最重要的内容了 不过 谈判技巧是综合的学问 需要广博的知识 雄辩的口才 灵敏的思维 2 1 2商务谈判三要素 1 谈判当事人前台人员 谈判组长 主谈判人 谈判成员后台人员 领导 辅助人员2 分歧点 谈判标的 即当事人之间为 需求 或 利害得失 协商的标的 是商务谈判的核心 也是商务谈判行为产生的绝对必要条件 标的 一般指目标 结果 协商的方向等 3 接受点即各方都可以接受的条件及意见 这些意见写成协议 2 2商务谈判的类别 按谈判性质分 意向性谈判实质性谈判关键性谈判按谈判主题分 单一型谈判统筹型谈判按谈判内容分 投资谈判商品供求谈判技术引进与转让谈判 第二章商务谈判理论 生理 安全 社交 尊重 自我价值 2 1马斯洛需要理论 生理需要 生理上的需要是人们最原始 最基本的需要 如吃饭 穿衣 住宅 医疗等等 若不满足 则有生命危险 这就是说 它是最强烈的不可避免的最底层需要 也是推动人们行动的强大动力 显然 这种生理需要具有自我和种族保护的意义 当一个人存在多种需要时 例如同时缺乏食物 安全和爱情 总是缺乏食物的饥饿需要占有最大的优势 这说明当一个人为生理需要所控制时 那么其他一切需要都被推到幕后 安全需要 安全的需要要求劳动安全 职业安全 生活稳定 希望免于灾难 希望未来有保障等 指在生理需要得到满足的前提下产生的需要 物质上的 如操作安全 劳动保护和保健待遇等 经济上的 如失业 意外事故 养老等 心理上的 希望解除严酷监督的威胁 希望免受不公正待遇 工作有应付能力和信心 社交需要 社交的需要也叫归属与爱的需要 是指个人渴望得到家庭 团体 朋友 同事的关怀爱护理解 是对友情 信任 温暖 爱情的需要 社交欲 希望和同事保持友谊与忠诚的伙伴关系 希望得到互爱等 归属感 希望有所归属 成为团体的一员 在个人有困难时能互相帮助 希望有熟识的友人能倾吐心里话 说说意见 甚至发发牢骚 而爱不单是指两性间的爱 体现在互相信任 深深理解和相互给予上 包括给予和接受爱 尊重需要 希望他人尊重自己人格 希望自己的能力和才华得到他人公正的承认和赞赏 要求在群体中确立自己的地位 自尊需要积极性的源泉 自觉或不自觉地表现自己的存在和作用 他尊需要需要他人的尊敬和较高的评价 对地位的需要 尊重需要一旦获得满足 将成为持久的激励力量 自我价值的需要 希望完成与自己能力相称的工作 充分表现个人 或群体 的思想 兴趣 能力和意志等 自发的 力争实现自我价值的内在心理需求人的需要层次结构中最高层次的需要通过个性与情趣的抒发 对世界的探索与事业的成功而得到满足 这是一种创造的需要 有自我实现需要的人 似乎在竭尽所能 使自己趋于完美 自我实现意味着充分地 活跃地 忘我地 集中全力全神贯注地体验生活和工作 需要理论在商务谈判中的运用 满足谈判者的各种基本需求是达到自我实现最高需求的前提 满足谈判者对尊严的需求 以达到在利他过程中实现利己 本企业的尊重 谈判对手的尊重和自尊的实现 容易使谈判在利己又利他的情况下取得成功运用需要理论选用谈判策略谈判者在不损害自身利益的前提下服从对方的需求谈判者使对方服从其自身的需求谈判者同时服从对方和自己的需求谈判者暂时或短期违背自己的需求 需要理论对商务谈判的意义 为摸清对方的动机提供了理论基础为多种谈判方案的制定提供理论依据搞清各自的 需要 是制定谈判方案的前提满足需要有不同的途径 不能只制定唯一方案而使谈判陷入僵局为商务谈判的方案选择提出了原则提出了 非零和 原则 即双赢原则 为弥补未满足的需要提供了可能 案例导入 云南省小龙潭发电厂 就6号机组脱硫改造项目于2002年跟丹麦史密斯穆勒公司签订了一系列脱硫改造合同 改造后检测结果 烟囱排放气体并未达到合同所承诺的技术指标 该电厂于2004年又与史密斯穆勒公司为此事进行交涉 要求对方进行经济赔偿 索赔谈判前 我方在确认对方的责任方面进行了大量调研和数据收集工作 首先 咨询清华大学 北京理工大学等国内该领域的知名专家 在理论上对这一问题有个清楚的认识 其次 对改造后烟囱排放气体进行采样分析以及数据计算 另外 对比分析对方提供的石灰品质以及脱硫效率 根据调研结果 对照2002年原合同中的条款和参数 我方最终认定是史密斯穆勒公司的负责 在索赔正式谈判中 双方在责任问题上各执一词 谈判出现了僵局 史密斯穆勒公司采取了 打擦边球 的策略 试图推脱责任 把赔偿金额压到最低 合同要求脱硫率是90 脱硫率瞬间值达到了这一指标 甚至还高于90 但我方要求的是长期值而不是瞬间值 对方试图以瞬间值逃脱一定责任 而我方则以平均值说明问题 我方经过长期统计 平均值仅有80 左右 远远没有达到合同要求 在脱硫剂石灰上 丹麦的国家制度规定石灰原料由国家提供 而我国则由企业自己提供 史密斯穆勒公司认为 脱硫效率低是我方未提供合适的石灰造成 我方应负一定责任 双方最终达成协议 一方面 史密斯穆勒公司派遣相关人员继续进行技术改造 另一方面 对方就无法实现的合同技术指标部分进行赔偿 二 案例分析责任归属问题是索赔谈判的关键 只有分清了责任 谈判双方才能根据损害程度就赔偿范围 金额等进行协商 否则 双方就要诉诸于仲裁或法律诉讼等方式来解决纠纷 这样不仅伤害了双方感情 而且成本很高 我方在处理僵局时 以合同条款为依据进行责任区分 并尊重对方的感情 采用有效的退让策略 使索赔问题在友好的谈判气氛中得到解决 1 坚持客观标准 双方都重合同 重证据 都以脱硫改造后的气体排放实际情况为依据 摆事实 讲理由 充分揭示存在的问题 在公平合理的基础上 双方通过谈判一揽子解决问题 2 用事实说话 在推定丹麦公司应负的责任时 我方依据合同 用长期采样得来的统计数字说话 把对方应负的责任转化成确凿的数据 脱硫改造后排放气体的长期平均值仅有80 说明技术上存在严重问题 使对方无法狡辩 3 融洽的谈判气氛 在谈判人员安排上 对方主谈是原项目经理 我方主谈是该项目负责人 双方谈判代表都参与过2002年最初的合同谈判 熟悉合同内容 又是 老熟人 使得这次索赔谈判的气氛比较友好 4 倾听对手的意见 在谈判过程中 即使对方用改造后排放气体的瞬间值推卸责任 或在石灰品质上开脱责任 我方始终耐心认真地听取对方的意见和计算方法 通过沟通 发现分歧所在 双方以真诚合作的态度去商讨使双方都满意的解决方案 5 有效退让 我方在谈判过程中不是得理不让人 让对方沦为绝对的失败者 而是以退为进 适当让步给对方 面子 来维护和调整已有的合作关系 我方让步允许对方派遣相关人员继续进行技术改造 既赢得了对方的主动配合 又使对方讲究信誉 对确实达不到合同指标的部分进行了经济赔偿 当谈判陷入僵局时 如果促使合作成功所带来的利益 大于固守原有立场而让谈判破裂所带来的好处 那么就应考虑有效让步的策略 一般来说 让步意味着交换与补偿 通过交换与补偿最终各得其所 2 2原则谈判法 原则谈判法的基本内涵是根据价值来寻求双方的利益而达成协议 原则谈判法就是价值谈判法原则谈判法分为四个要点 人 把人与问题分开利益 重点放在利益上 不是立场意见 有几种可供选择的方案标准 坚持最后谈判结果根据某些客观标准赖判定 原则之一 人与问题分开 我是否对人的因素给予了足够的重视 每个谈判者所追求的利益双重性 实质利益与人际关系误区是 要么混为一谈 要么对立起来 生意不在 人义 亦 在 先解决人的问题思想观念情感表露言语交流 原则之一 人与问题分开 如何解决思想观念问题 不妨站在对方的立场上考虑问题 不要以自己为中心推论对方意图 相互讨论彼此的见解和看法 让对方参与到谈判达成协议中 找寻让对方吃惊的化解冲突的行动机会 给对方留 面子 原则之一 人与问题分开 如何解决情感表露问题 关注和了解谈判对方的情绪变化 让对方的情绪得到发泄 使用象征性的行为缓解情绪冲突 原则之一 人与问题分开 如何解决言语交流问题 认清交流的障碍 主动耐心倾听并认可对方的想法 将你的表达让对方听明白 交流要有针对性 原则之二 注重利益而非立场 明智的谈判需要协调利益 而非立场 对立的立场背后有更多的利益因素 针对每个利益 都有满足这个利益的多种可能的立场 对立的立场背后有冲突的利益 也有共享和兼容的利益 谈判是共享利益的创造 兼容利益的协调 冲突利益的交换 原则之二 注重利益而非立场 如何识别利益因素 多问 为什么 您为什么特别注重 多问 为什么不 您为什么不去做 意识到谈判每一方都有多重利益所在 人类最根本的需要可能就是谈判中最强的利益所在 通常被忽略将双方的利益列在一个单子上 备忘并激发你的灵感 原则之二 注重利益而非立场 表达和陈述利益所在的技巧 积极陈述利益所在 要有说服力 承认对方的利益所在 既坚持原则 维护具体利益 又要有一定的灵活性 对问题做硬式处理 对人做软式处理 原则之三 寻求互利解决方案 立场争辩和谈判结局不理想的误区诊断 过早地就谈判问题下结论 只追求单一结果 误认为一方所得 即另一方所失 谈判对手的问题应该由他们自己来解决 原则之三 寻求互利解决方案 寻求创造性的解决方案 谈判者需要 充分发挥想象力扩大方案选择范围 找出互利的解决方案 替对方着想 让对方容易作出决策 原则之三 寻求互利解决方案 充分发挥想象力扩大方案选择范围 创造性思维法 提出问题 分析问题 解决问题实施方案 从不同的专家角度分析问题达成有不同约束程度的协议 原则之三 寻求互利解决方案 找出互利的解决方案 识别共同利益 问 我们之间有无维持关系的共同利益 我们之间有什么样的合作和互利机会 如果谈判破裂 我们会有什么损失 有没有共同的原则 双方都可以遵守 相互满足彼此的不同利益 原则之三 寻求互利解决方案 替对方着想 让对方容易作出决策 让对方觉得解决方案即合法又正当 让对方觉得解决方案对双方都公平 对方的先例是让对方作出决策的原因之一 原则之四 坚持使用客观标准 谈判陷入僵局的误区诊断 谈判成为立场的较量 看谁更愿意达成协议 谈判成为意愿的较量 客观标准是解决谈判利益冲突的方法 原则之四 坚持使用客观标准 使用客观标准的原则 公平有效的原则 科学性原则 先例原则 原则之四 坚持使用客观标准 如何建立谈判的客观标准 建立公平标准 标准要独立于双方的意愿 标准要公平和合法 标准在理论上应可行 建立公平的分割利益的步骤 一个切 一个选 轮换法 抽签法 掷币法 第三者选择法 仲裁 等 原则之四 坚持使用客观标准 如何运用客观标准的原则进行谈判 将谈判的利益分割问题局限于寻找客观依据 善于阐述自己的理由 也接受对方的合理正当的客观依据 不要屈从于对方的压力 第三章商务谈判心理及思维 1 1商务谈判心理的含义商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动 它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况 条件等客观现实的主观能动反映 通过对谈判者心理的研究 一方面 有利于谈判者了解己方谈判成员的心理活动和心理弱点 以便采取相应措施进行调整和控制 保证己方谈判者能以一个良好的心理状态投入到谈判中去 另一方面 有利于摸清谈判对手的心理活动和心理特征 以便对不同的谈判对手 选择不同的战略和战术 1 2商务谈判心理案例 贾先生想为他的女朋友买一枚戒指 他已经攒了大约800元 并且每星期还继续攒20元 一天 他在东方明珠珠宝店 一下子被一枚标价1200元的戒指吸引住了 他认为这就是他想送给女朋友的礼物 但他买不起 该店老板说 你可以数星期后来买 但不能保证那时是否被人买去 贾先生很沮丧 随后 他偶然进入另一家珠宝店 见有一盘与前一店的那枚很相似的戒指 每枚标价800元 他想买 但仍惦记着东方明珠的那枚1200元的戒指 数星期后 东方明珠的那枚仍未售出 还降价20 减为960元 但贾先生的钱仍然不够 他把情况向老板讲了 老板很乐意帮助他 再向他提供10 的特别优惠现金折扣 现付864元 贾先生当即付款 怀着喜悦的心情离开了 其实两店戒指是完全相同的 都是从批发商那里以每枚700元进的货 但东方明珠获纯利164元 而另一店标价虽低 却未能吸引贾先生 他为自己聪明地等待了数星期后获得减价的好处而感到愉快 还为与老板讨价还价后又得到10 的特别优惠而高兴 这不是皆大欢喜吗 确实 获得优惠无论如何都会使人有番感受 1 3谈判心理的类型 一 关系型1 经验不足 对问题不敢做出决定 2 有经验 但怕负责任 这种人圆滑 诡秘 表面笑眯眯 就是不办事 对这种人要小心 谈判时最好要先谈次要问题 在谈重大问题时要以强硬的态度全面扑过来 让其搬兵遣将 否则劳而无功 白费力气 3 内外关系都比较不错 但是碍于面子 没有自己独到的见解 只会将上级 对方的态度作为自己谈判的目标 二 权力型 该种类型的谈判者所追求的是成绩 名誉 为此往往会不惜任何代价 甚至不择手段 喜欢发号施令 这种人求胜心切 放松政策 敢冒风险 大胆拍板 而不能正确引导谈判 权力型谈判者是谈判的劲敌 因为如果不是顺从的话 那么谈判就会陷入僵局 权力型谈判 而不能正确引导谈判 对权力型谈判者是谈判的劲敌 因为如果不是顺从的话 那么谈判就会陷入僵局 权力型谈判者的对策是 要表现出极大的耐心 以柔克刚 靠韧性取胜 三 成功型 1 初入行当的年轻人 他们大都急于表现自己 以求为以后的发展奠定基础 2 工作资历的年龄较大的人 他们把成功看作是给自己的荣誉和地位增添光彩 3 不论年龄大小 都有着对公司的热爱 对领导的忠诚有高度的责任感和使命感 对谈判有执着的追求 这种人是谈判中最强有力的竞争对手 软硬不吃 极富有经验 又具有耐心 在外表友善 温和中对自己的事业满腔热情 但这种人不乏善于装腔作势 充满野心的进攻型人才 对这种人最好的办法就是采用 以原则对原则 的态度 将计就计 行成一种公事公办的气氛 四 说服型在谈判活动中 最普遍 最有代表性的谈判者是说服型的谈判者 在某种程度上 这种类型的谈判者比权力型的更难对付 后者容易引起己方的警惕 但前者却容易被忽视 在对方温文尔雅的外表下 很可能暗藏雄心 欲与己方一争高低 说服型谈判者的第一特点是具有良好的人际关系 他们需要别人的赞扬和欢迎 受到社会和他人的承认对他们来说比什么都重要 他们也喜欢帮助别人 会主动消除交际中的障碍 在和谐融洽的气氛中 他们如鱼得水 发挥自如 同时 这类谈判者与下属的关系比较融洽 给下属更多的权力 使下属对他信赖 忠诚 五 执行型这种性格类型的谈判者在谈判中并不少见 他们的最显著特点是 对上级的命令和指示以及事先定好的计划坚决执行 全力以赴 但是拿不出自己的见解和主张 缺乏创造性 维护现状是他们最大的愿望 这类谈判者的另一特点是工作安全感强 他们喜欢安全 有秩序 没有太大波折的谈判 他们不愿接受挑战 也不喜欢爱挑战的人 这类谈判者的第二个特点是处理问题绝不草率盲从 三思而后行 他们对自己的面子 对对方的面子都竭力维护 绝不轻易做伤害对方感情的事 在许多场合下 即使他们不同意对方的提议 也不原意直截了当地拒绝 总是想方设法说服对方或阐述他们不能接受的理由 六 疑虑型怀疑多虑是疑虑型谈判者的典型特征 他们对任何事都持怀疑 批评的态度 每当一项新建议拿到谈判桌上来 即使是对他们有明显的好处 只要是对方提出的 他们就会怀疑 反对 千方百计地探求他们所不知道的一切 这种性格类型的谈判者的另一特点是犹豫不决 难于决策 他们对问题考虑慎重 不轻易下结论 在关键时刻 如拍板 签合同 选择方案等问题上 不能当机立断 老是犹豫反复 拿不定主意 担心吃亏上当 结果 常常贻误时机 错过达成更有利的协议的机会 这类谈判者的特点之三是对细节问题观察仔细 注意较多 而且设想具体 常常提出一些出人意料的问题 此外 他们也不喜欢矛盾冲突 虽然他们经常怀疑一切 经常批评 抱怨他人 但很少会弄到冲突激化的程度 他们竭力避免对立 如果真的发生冲突 也很少固执己见 1 4商务谈判心理的运用 正确运用商务谈判的感觉和知觉1 商务谈判中的感觉和知觉感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性 如颜色 气味 温度 的反映 是人对客观事物认识的最简单形式 但却是一切复杂心理活动的基础 商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器官去获取有关的信息 如谈判对手的一颦一笑等 知觉则是人对事物各种属性所构成的整体的反映 知觉习惯 1 第一印象 第一印象是人们认识人的过程中出现的一种常见的现象 第一印象有较大影响作用 商务谈判者必须重视谈判双方的初次接触 要努力在初次接触中给对方留下好的印象 赢得对方的好感和信任 同时 也要注意在初次接触后对对方多做些了解 1 4商务谈判心理的运用 2 晕轮效应 晕轮效应也叫 以点概面效应 是指人们在观察某个人时 对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉 晕轮效应在谈判中的作用有正面的 也有负面的 如果谈判一方给另一方留下某个方面的良好的 深刻的看法或