电信业务员中级理论考试大纲.doc

2014电信业务员理论考核大纲中级（上册）第一章 职业道德1、 了解电信职业道德具有的4个特点。2、 熟悉电信职业道德体现的服务方针。3、 了解电信职业道德的作用。4、 熟悉通信行业职业守则5点。5、 了解服务礼仪的作用。6、 掌握礼仪的原则。7、 熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。8、 熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。9、 掌握接待客户和拜访客户的礼仪。10、 掌握回答客户要求的礼仪技巧。第二章 法律法规1、 了解电信条例的指导原则 2、 了解电信条例的定义及其相关执行范围3、 了解电信管理体制4、 了解电信条例相关概念及监管体系。5、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。6、 熟悉电信业行业的2项制度。7、 掌握电信条例的其他七项规定。8、 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定 9、 了解反不正当竞争法的概念10、 熟悉反不正当竞争的11项条款内容。11、 了解消费者的权利保护法的概念12、 熟悉消费者的权利和经营者的义务13、 熟悉消费争议解决的途径14、 了解合同法的概念。15、 熟悉合同法的特征。16、 熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。17、 熟悉合同的变更与解除。18、 熟悉合同担保的定金与保证的异同。19、 熟悉合同纠纷解决途径。第三章 通信行业概况1、 了解电信行业与电信产品的特点2、 熟悉现代通信行业发展的重要节点3、 熟悉三网融合的定义4、 熟悉电信监管体系的含义、职能和特征5、 熟悉虚拟电信运营商的含义、业务范围第四章 市场营销基础1、 熟悉市场营销的定义。2、 掌握市场营销的6点核心概念。3、 掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。4、 掌握社会营销观念应该具有的特征。5、 掌握战略营销观念的核心要素。6、熟悉市场营销组合概念7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。8、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。9、熟悉服务企业的营销策略。第五章 通信市场购买行为分析1、了解动机、消费者需要的概念2、掌握消费者购买动机的类型3、掌握消费者购买的决策过程4、掌握影响消费者购买决策的主要因素5、熟悉大客户（集团）购买类型和过程6、掌握大客户（集团）购买决策过程的参与者7、掌握影响大客户购买决策的主要因素 第六章 客户沟通与识别1、了解沟通的定义。2、掌握沟通的七个要素。3、熟悉沟通的分类。4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。5、熟悉潜在客户的涵义6、掌握寻找潜在客户的原则7、熟悉寻找潜在客户的方法8、熟悉潜在客户的评估和管理9、了解客户利益点的种类10、熟悉销售中的客户利益转化11、熟悉达成协议的障碍、时机与准则、未达成交易的注意事项第七章 顾客满意与客户维系1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数2、了解顾客价值及其特征3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素4、熟悉企业重视顾客让渡价值的意义5、了解顾客满意度评价6、了解客户维系的意义7、熟悉客户维系的方式（下册）第十章 市场细分与市场定位1、了解市场细分的概念2、掌握市场细分的标准和原则3、掌握市场细分的程序4、熟悉市场细分的作用5、熟悉目标市场的含义及选择标准6、熟悉目标市场的范围选择7、熟悉寻找潜在用户的涵义和方法8、撑握三种目标市场策略9、了解市场定位的含义10、熟悉市场定位的策略11、熟悉市场定位的误区12、熟悉产品市场定位的概念、依据，掌握产品市场定位的一般方法第十一章 市场营销组合策略1、了解通信产品的特点、质量和整体概念2、掌握不同产品生命周期的营销策略3、熟悉通信新产品概念和开发程序4、了解影响通信产品价格的因素5、熟悉通信价格决策目标和方法6、熟悉通信产品定价策略7、熟悉通信产品的套餐设计8、熟悉促销组合的要素、影响因素9、了解广告概念、分类，熟悉通信企业广告决策10、了解人员推销的概念和特点，熟悉通信企业人员推销的任务和工作程序11、了解营销渠道的概念12、了解通信企业营销渠道的功能13、熟悉通信企业营销渠道的构成和基本类型第十二章 建立顾客忠诚1、撑握4R理论的含义2、熟悉4R理论的优势3、熟悉客户关系管理的概念、特点和作用4、了解客户关系管理的常用模块5、熟悉实施客户关系管理的主要步骤6、了解客户满意的内涵和影响因素7、掌握客户满意度管理的级度和提高客户满意度的途径8、了解客户忠诚的界定、分类矩阵，熟悉客户忠诚度的衡量9、熟悉客户忠诚的建立过程10、熟悉忠诚客户的层次及管理策略，掌握如何建立忠诚客户群11、熟悉客户抱怨的原因、处理步骤和服务补救12、熟悉客户异议处理的含义、原因13、掌握客户异议处理的原则和注意点14、掌握客户异议处理的策略和技巧第十五章 互联网时代的营销1、了解电子商务概念、关联对象和特征2、熟悉电子商务应用模式3、熟悉电子商务的功能4、熟悉网上营业厅的优势与劣势、功能5、了解