北京天阳宏业软件技术有限公司 -- 天阳网络呼叫中心系统.doc

北京天阳宏业软件技术有限公司 - 天阳网络呼叫中心系统1. 解决方案概述：现在众多企业已经形成了以电话、网站和电子邮件等多种手段的立体营销模式开展销售和客户服务工作。在使用这些手段开展企业销售或者客户服务活动时，因为这些手段本身存在的局限性，导致很难准确定位客户的问题，同时也没有办法收集交互过程中产生的大量有用信息。天阳网络呼叫中心系统主要是通过计算机网络，提供多种实时交互和传统交互手段，实时交互手段包括交谈(Chat)、电子白板(White Board)、应用共享(Application Sharing)、视频和音频会议(A/V Conference)等，可以选择合适的手段进行沟通为用户提供在线支持；利用Lotus Sametime提供的多种实时交互手段，并使用IBM Domino机制实现对用户管理、数据统计分析等功能，提高企业工作效率。帮助客户解决传统服务方式无法弥补的欠缺。天阳网络呼叫中心具有以下的功能： 产品提供文本交谈、电子白板、应用共享、共同浏览页面、文件传输、音视频等实时多种类的服务手段，服务人员可以根据不同的情况选择不同的手段为客户服务。 企业可以根据实际的需求对产品使用客户进行类别划分，根据不同的用户类别提供不同的服务优先级。 服务人员能够通过邮件、短信等手段，预约客户在某时间段进行在线服务。 企业客户可以预先将问题提交到系统中。服务人员将根据客户问题单来确定是通过电子邮件回答问题，还是给客户发放预约服务邀请。 企业客户可以自主查询常见问题库中的资料进行自助服务。 产品能够自动采集服务过程中的数据。并且能够根据需求设定相应的规则对数据进行统计分析，最终输出精确的服务状况报表。天阳宏业网络呼叫中心最核心的价值是能够利用互联网资源，打破服务在地域和成本上的限制，为企业的客户提供更为全面、更为有效的服务。其价值具体如下： 节约企业服务成本：产品利用互联网为媒介开展客户服务，可以忽略客户地域分布广所所带来的成本消耗，从而大幅度降低企业的服务成本。 节约企业销售成本，提高销售收入：产品利用互联网来开展销售活动，能够以低成本的在线方式来完成产品展示、产品讲解和产品问答等销售活动，这既能节约销售成本，又能够激发潜在客户的购买意向，增加产品的销售收入。 提高企业解决问题的能力：产品为企业服务人员提供全面的交互手段，帮助他们准确、快速的界定客户问题和解决客户的问题。 提高企业客户满意度：通过产品开展企业客户服务具有响应时间短、客户问题定位准、客户问题解决快等特点，从而提高企业的客户满意度。 提高企业服务过程的可管理性：产品自动记录服务过程中服务人员的工作情况。通过系统提供的统计分析手段，为管理者提供准确的服务人员工作状况报表，成为服务人员绩效考核的依据。 为企业产品规划提供支持：在服务过程中，产品能够存储客户问题列表以及客服人员与客户的交流内容，这些资料能够转化为客户需求的素材，为企业产品的规划提供支持。 帮助企业进行知识积累：产品能够自动将服务过程中所产生的信息进行统一存储和管理，帮助企业进行知识积累。该系统具有如下特点：1）操作简单用户不必安装客户端程序，直接上网就能使用；且系统全部使用浏览器界面，用户不必耗时学习就能熟练操作。2）交互手段丰富多样向用户提供了文本交谈、电子白板、桌面共享以及IP语音和IP视频等实时交互手段。3）随时随地，不受限制网络应用，不受地理环境和时间的限制，只要能上网，用户和座席之间即可交互沟通。类似于传统呼叫中心的集中座席在本系统中不是必须的，只要有网络，无论何时何地，座席就可以进入呼叫中心，为用户提供服务。4）能提供完整细致的统计数据本系统为软件系统，可以方便的存储座席在服务过程中产生的各种数据。其中一些数据可以被用来统计座席的工作效率，为管理者提供便利；一些数据可以被用做知识存储，供其他座席或者用户查询。 5）安全可靠基于企业级实时系统，安全可靠。Domino和Sametime系统都是定位于企业级应用的产品，安全性、可靠性经过长时间的市场检验，其地位已经获得市场的认同。2技术信息：硬件平台PCServerCPU：Pentium IV 2GMHz（或者更高）、内存：2GB以上（主要看用户数）、磁盘空间：20G以上软件平台：IBM Lotus Sametime 7.5操作系统：Microsoft Windows 2000 Server 以上版本应用系统：其他适用的行业：适用于制造业、政府、金融、航空航天等领域，主要提供在咨询、服务、网络销售等业务方面适用的用户群：适用于有别于传统沟通方式无法满足，需要基于网络技术提供更便捷、即时、多样化的专业技术服务方式的用户，譬如：产品销售、技术服务终端用户、专业咨询服务人员3成功案例：客户名称：爱普生（中国）有限公司项目时间：2005年10月客户问题：传统的客户服务主要依靠电话进行，通过语音交流，对于复杂的操作很难描述得很清楚。爱普生公司经过一年的选择，从国内外数家厂商中选择了天阳宏业的网络呼叫中心产品，优先在同行业中推出了网络呼叫中心（Web Call Center），在服务方式方面进行了新的尝试。解决方案：爱普生网络呼叫中心基于IBM Lotus Sametime 开发，有完善的安全模式，提供五种交互方式：音视频共享、屏幕共享、文本共享、白板交互、共同浏览。推荐的IBM产品：软件：IBM Lotus Sametime 7.5硬件：适用于多款IBM商务服务器型号，建议双核CPU，主频在2G以上，内存2G以上为什么选择IBM的产品或者此方案带给用户的收益IBMST即时消息