某房地产公司营销管理制度

营销管理制度（试行稿） 总部营销管理中心 2009 年 7 月 14 日 目 录 第一部分：总部营销管理中心职能部分 一、总部组织架构（人员编制） 二、集团营销部主要职责 1、总部营销部职责 2、营销总监岗位职责 3、营销经理岗位职责 4、销售主管岗位职责 5、招商主管岗位职责 6、策划主管岗位职责 7、招商主管岗位职责 总部各岗位工作流程 1、销售 主管岗位 工作 流程 2、策划主管岗位工作流程 3、招商主管岗位工作流程 4、客服主管岗位工作流程 附件： 项目公司需 报送总部营销管理中心审批的文件 行政类： 1、项目公司营销部 员工备案制度 2、项目销售类培训方案的审批 策划类： 1、售楼处建设规划及装修方案 的审批 ； 2、 项目 VI 识别系统方案的审批； 3、项目当地媒体及费用的审批及监管； 4、项目营销部各类对外发布样稿的审批； 5、项目每月行销方案的审批； 6、重大营销活动 界定和审批 销售类： 1、项目公司销售部分定价体系方案（包括调价方案）的审批； 2、项目公司各阶段销控方案的审批； 3、项目公司每月销售计划方案的审批； 4、项目公司每月市调报告方案的备案； 5、项目公 司各时期销讲词上报备案； 6、项目公司各阶段佣金体系方案的审批 7、佣金变化审批表 招商类 1、各类招商品牌的审批 2、项目公司商铺规划方案的审批 3、项目公司招商类市场调查报告 上报备案； 客服类 1、销售报表报送制度 2、项目各类销售合同的审批 3、项目 VIP 客户数据库的建立上报备案 4、项目销售重大事件客户投诉上报备案 第 二 部分 项目公司营销部 管理制度 一、项目 公司 营销部组织机构设置 二、项目公司营销部主要职责 1、销售经理岗位职责 2、现场值班主管岗位职责 3、销售主管岗位职责 4、 客服 主管岗 位职责 5、策划 主管岗位职责 6、招商主管 岗位职责 7、客服助理 岗位职责 8、策划 助理岗位职责 9、招商助理岗位职责 10、销售助理岗位职责 三、业务工作管理制度 1、接待客户的礼仪规范 2、销售技巧的基本要求 3、礼貌用语 4、工作场合规章制度 5、接待流程 6、营销部常用表格管理 7、合同管理规范 8、销售报表报送制度 9、文明办公规则及行为规范 10、客户接待守则 11、认购及销控的管理制度 12、 关于签定合同及特殊审批的规定 13、客户登记确认管理制度 四、行政管理制度 1、人员聘用 2、 人员辞职、 辞退 3、 工作时间安排 4、 日常行为规范 5、 会议制度 6、 请休假制度 7、 销售场所工具管理规范 8、 信息管理制度 9、办公室管理制度 10、计划管理规定 第三部分 、营销工作内容指引 策划类： 1、楼盘标识 2、 销售现场的安排 3 接待中心的主要销售道具和现场布置 4 样板房的装修 5、 宣传品的制作 6、 媒体的制作与安排 7 广告发布计划、广告制定要点 8、 每月行销推广方案内容 9、营销策划总案要点 10、重大营销活动范围 11、广告方案与实施要点 销售类 1、价格制定与价格控制 2、推出时间 3、业务 培训计划 4、 定期市场调查报告标准 5、销售过程管理要点 6、销售准备工作指引 7、房产认购书（参考文本） 8、销售合同范围与注意事项 9、销售面积确定要点 招商类 一、 邀请函 二、 市区交通线路图 三、 项目基本商圈 四、 各楼层平面图 五、 招商需知（统一说辞） 六、 统一品牌宣传管理规划 客服类 1、客户资料管理要点 2、退换房办理要点及流程 3、客户更名办理要点及流程 4、客户按揭代办要点 5、销售收款要点 第四部分 项目佣金管理办法 一、佣金发放标准指引 二、销售部佣金制度 第五 部分、营销管理中心各 类表格 1、项目公司 文件审批单 （ 1） 报批文件审批表 销售助理类 （ 1）接电记录表 （ 2） 房屋订购单 （ 3）销售助理工作表 （ 4） 签到及接待顺序安排表 （ 5）客户跟进记录表 （ 6）客户档案 （ 7）合同会签单 客服类 （ 1）合同签订审批表 （ 2）票据签收回执单 （ 3）催款通知单 （ 4）合同室合同领取登记表 （ 5）借阅合同申请表 （ 6）成交客户档案表 （ 7）客户欠款月结表 （ 8）销售部考勤表 （ 9）关于催办按揭手续的函 （ 10）合同成立登记表 （ 11）合同专用章使用申请单 销售主管类 （ 1）销售日报表 （ 2）销售周报表 （ 3） 每周轮休及值班安排表 （ 4）员工违纪处罚单 （ 5）来访客户统计及跟进表（同销售助理类表格） 销售经理类 （ 1）封盘确认单 （ 2）放盘通知单 （ 3）工作周报表 （ 4）销售月报表 （ 5）月销售计划表 （ 6）月回款计划表 （ 7）宣传资料审查记录表 特殊业务表格 （ 1）合同变更审批表 （ 2）合同更名审批表 （ 3）户型修改联系单 （ 4）户型修改确认单 （ 5）销售换房审批表 （ 6）销售退房审批表 （ 7）销售特例审批表 （ 8）销售价格、折扣特例审批表 市场调查类 （ 1）楼盘调查表 大商集团房地产公司营销体 系方案 第一部分：营销管理中心职能部分 一、基本架构 营销总监（ 1 人） 营销经理（ 1 人） 策划主管（ 1 人） 招商 主管（ 1 人） 销售 主管（ 1 人） 客服 主管（ 1 人） 项目公司销售部经理 策划 主管 销售主管 客服 主管 招商主管 二 、 总部营销管理中心 主要职责 以全面完成总部营销工作目标为最高责任， 负责 建立 项目 公司的销售组织架构 ，不断完善公司营销管理制度， 培养 营销工作的经理人，打造一支勇于承担责任的专业并和谐的营销团队 。 三 、 总部 营销管理中心各岗位职责 （一）营销管理中心总监 1、 对 总部 营销 管理中心及各 项目 公司 的营销总监、营销经理的工作职责实施 全面 管理 ； 2、 负责 总部及 项目公司营销管理干部的招聘、培训、派驻和调配工作； 3、 负责 营销 各项 主要工作的检查、监督 、 协调和落实； 4、 负责 项目前期市场调查报告和营销策划总案的指导工作； 5、 负责 企业 品牌、 形象 的 策划和推广 工作； 6、 负责集团各 战略合作伙伴的建立与 维护 工作 ； 7、 负责 项目公司 营销 相关的 呈 批文件 的审批工作； 8、 主持 总部及 各项目公司 重要 的 营销 会 议 ； 9、 负责 与各项目 公司 总经理及各相关 负责人的协调沟通 工作。 （二）营销管理中心经理 1、 负责 对 项目公司销售部 的业务工作 进行指导与监督 。 2、 负责 项目 公司 前期市场调查报告思路的 确 定 3、负责 组织编写 项目前期营销策划总案 ； 4、 负责 审 阅 项目 公司报送的各类文件 ， 拿出意见后 报营销总监审批； 5、 负责 指导 项目 公司 制定 销售 目标 和计划， 并实施周、月及年计划的动态监控和修正 ，并 把修正后的策略和实施方案 及时 报营销总监审批； 6、 组织对项目 公司 销售负责人的内部培训及考核； 7、 负责 组织、策划、 企业 品牌与 形象 的 推广 草 案； 8、 负责 总部 战略 合作 伙伴 客户关系的维护； 9、 营销管理中心总监 下达 的 其他 各项任务 。 （三）营销管理中心销售主管 1、 负责对项目 公司 销售现场 工作进行 指导与监督； 2、 负责 参与 撰写项目 公司 立项前期市场调研报告； 3、负责参与撰写项目 公司 营销策划总案销售部分； 4、 负责修订、完善 项目 公司 销售部各项规章制度； 5、负责指导、修订 项目 公司 每月行销方案、 销售计划 任务 ； 6、 负责 对项目 公司 VIP 客户 的管理 ，并建立 VIP 客户档案； 7、 组织对 项目 公司销 售部销售人员的定期培训及 主管以上人员 考核； 8、 搜集整理项目市场反馈信息并及时上报 直属 营销经理； 9、直属营销管理中心下达的 其他 各项任务。 （四）营销管理中心策划主管 1、 负责对项目 公司 营销 策划工作 进行 指导与监督 2、负责参与撰写项目 公司 立项 前期市场调研报告； 3、负责撰写项目 公司 立项前期营销策划总案 及报批工作 ； 4、 负责指导项目公司 营销策划工作的策略制定与实施计划的报批工作； 5、 负责项目公司与当地重要媒体合作合同洽谈与签订及 报批工作，并 对各种媒体的宣传效果 实施及时的动态评估 并进行调整 。 6、负 责 项目 公司 品牌、企业市场推广、对外宣传的指导和监控工作； 7、负责项目公司 各类重大 营销活动的 指导、 参与实施、 评估与总结工作 ； 8、 直属营销管理中心下达的 其他 各项任务。 （五）营销管理中心招商主管 1、负责对项目 公司 招商工作 进行 指导与监督； 2、负责参与撰写项目 公司 前期市场调查报告； 3、负责参与撰写 项目 公司 营销策划总案； 4、 负责总部 战略 合作伙伴的 洽谈、 建立及关系维护工作，并负责重要 客户档案的建立； 5、负责 制定 项目 公司 外销店铺招商计划 工作 ； 6、负责指导 、 修订项目 公司 对外 招商租赁 合同； 7、 直属营销管理中 心下达的 其他 各项任务。 （六）营销管理中心客服主管 1、负责对项目 公司 客服工作进行 指导与监督； 2、负责参与撰写项目 公司 前期市场调查报告； 3、负责指导、修订项目 公司 的 销售 出入库手续、入库房屋建帐 等 ； 4、负责指导、修订、汇总项目 公司 销售报表，并结合数据分析项目销售情况，定期报营销总监； 5、 负责 指导销售部的银行按揭客户服务工作 ； 6、 定期督促、核查项目 公司 的 销售 回款 工作 ； 7、负责指导项目前期的销售面积测定工作及与项目当地房产交易中心关系的维护； 7、 负责收集并保存房地产新的法规政策； 8、指导项目销售部 的增值服务项目，并监管各项目 公司重大事件的客户投诉； 9、完成直属营销管理中心 下达的 其他各项 任务。 三、 总部营销管理中心主要 工作 流程 1、销售工作 项目营销总案的讨论 撰写调研报告 立项的前期市场调研 项目营销部组建销售人员的前期培训 部门共同完成营销总案 撰写营销总案中销售部分 销售环节各种文件资料的准备指导 各项目每月行销售方案中销售部分的指导 各项目定期市场调研报告的搜集 各项目销售环节销售情况的分析指导 2、策划工作 3、 招商工作 立项前期的市场调研 调研报告的撰写 项目营销方案的讨论 指导、修订项目每月行销方案 前期项目当地的媒体监管 实际执行营销策划总案的撰写 指导、修订项目每月对外宣传稿 项目公司各种重大营销活动的指导、评估及总结 各项目销售环节销售情况的分析指导 立项前期的市场调研 调研报告的撰写 项目营 销策划总案的讨论 项目前期品牌招商的指导及修订 指导、修订项目公司招商租赁合同 战略合作伙伴品牌 的直接管理 拟写项目前期营销策划总案商业规划部分 项目商业部分定期市场调研的汇总及评估 客服工作 附件： 项目 公司营销部 需报送 总部 营销管理中心 审批 的文件 一、 人事管理 类： 1、 项目公司 营销部门经理以上人员的定期考核； 2、 项目公司 营销部门主管级上人员的薪酬待遇及佣金提成方 案的审批； 3、 项目 公司 营销部主管级以上员工 的任免、调配，同时档案需上报备案； 4、 全体销售员工的导入培训。 二、 策划类： 1、售楼处 及样板间装修设计 方案 的审批 ； 2、项目 VI 识别系统方案 的审批 ； 3、 项目当地媒体 市场推广费用 的审批及监管； 4、项目营销策划各种合同费用的审批 立项前期的市场调研 调研报告的撰写 各项目周、月度销售数据汇总分析 各项目客服部工作流程及工作表格的修订、指导 定期对各项目回款情况汇总及督促 监管及解决各项目公司重大事件的客户投诉 指导评估项目公司的各项增值服务项目 搜集整理最新的房地产法规 项目营销策划总案的讨论 5、项目营销部各类 对外 发布样稿的审批； 6、项目每月行销方案 计划 的审批 （包括每月推广费用的审批，按月上报集团经审批费用后方可执行） ； 上报时间：每月 5 日前报本月行销方案 7、重大营销活动由营销中心负责协调 集团各相关部门，配合项目公司 共同策划、组织、实施，上报集团 总裁 批准方可实施。 三、 销售类： 1、项目 公司 销售 部分定价体系 方案 （包括调价方案） 的审批 ； 2、项目 公司 各阶段销控方案 的审批 ； 3、 项目 公司 每月销售计划方案 的审批 ； 4、项目 公司 每月市调报告方案 的备案 ； 5、项目 公司 各时期销讲词上报备案； 6、项目 公司 各阶段佣金体系方案的审批 7、退房换房的上报备案与审批； 8、特例折扣房源上报备案与审批（如 低 于底价售价需报集团营销管理中心审批，底线范围内项目公司自行决定） 四、 招商类 1、各类招商品牌的审批（如 国际、 国内品牌资源由总部直接管 理，项目当地品牌上报集团备案，由项目招商部管理）； 2、 项目 公司 商铺规划方案的审批 3、项目 公司 招商类市场调查报告的上报备案； 五、 客服类 1、 销售报表报送制度 各项目要定期向营销管理中心报送销售报表 （ 1） 报送时间： 销售周报：每周一上午 10： 30 以前。 销售月报：每月 1 号的上午 10： 30 以前。 （ 2） 报送方式： 销售周报： 电子档 E-mail 销售月报： 电子档 E-mail （ 3） 报送对象： 营销管理中心客服主管 （ 4） 报送内容 （附表格） 2、项目各类销售合同 确定 的审批 ； 3、 项目 VIP 客户数据库的建立上 报备案； 4、项目销售重大事件客户投诉（如集体投诉）上报备案 ； 第 二 部分 项目公司营销部 管理制度 （另附文本） 第三部分 下属项目公司 营销工作 内容指引 一、 策划类： 1、楼盘标识 LOGO 的设计 方案 标准字体的设计确认 标准颜色的确认 2、 销售现场的安排 接待中心的地址 交通路线、车辆 接待中心至工地现场沿线景观美化（在建工地包装，预留用地指引） 接待中心风格定位、设计、施工和室内布置 接待中心室外空间企划、设计、布置 放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板 3 接待中心的主要销售道具和现场布置 功能区设置与划分 交通位置图、区域环境图 鸟瞰图、透视图的绘制 建筑模型、看板的制作和摆放位置 销控台、销控图表 售楼处招牌的设计和摆放位置 室内室外灯饰的选择和灯箱制作 接待中心销售道具的布置和安排 接待中心销售道具使用注意事项 销售人员制服、销售用品的设计制作 4 样板房的装修 样板房的户型选择 样板房的位置、楼层、景观选择 室内装潢的设计、施工和督导 家具配置的设计、选择和实施 室内灯光照明、日常生活什物摆设 清洁卫生和安全监护工作 5、 宣传品的制作 各类 说明书（楼书）、平面图册的企划、设计、文案、完稿、印刷 DM(海报 )企划、设计、文案、完稿、印刷 请柬、名片、信封、信纸、价格计算单企划、设计、文案、完稿、印刷 6、 媒体的制作与安排 新闻报道的安排、撰写和发稿 报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布 杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布 影视动画广告的企划、撰写、设计、拍摄 广播广告的企划、撰写、制作、发布 网络广告的企划、撰写、制作、发布 7 广告发布计划 不同种类、时间、篇幅的报纸广告选择 不同种类、时间、篇幅杂志广告的选择 不同频道、时间、栏目的电 视广播广告的选择 不同地区、时间的方式选择 不同媒体的发布组合安排 8、 每月行销推广方案内容： 媒体选择 投放频率及规模（配合各阶段销售方案执行） 广告设计 现场包装 公关活动 费用估算 9、营销策划总案要点 一、区域市场实态分析 1、 项目市场现状调查分析 2、 项目所在地房地产市场总体供求现状。 3、 项目周边竞争性楼盘再次调查与分析： 区域楼盘供应量（待售）调查与分析： 楼盘名称 二房（套） /面积 三房（套） /面积 四房（套） /面积 其它（套） /面积 本项目 合计 本项目所占比例 区域楼盘最近半年供应 /销售量统计分析： 楼盘名称 二房（套） /面积 三房（套） /面积 四房（套） /面积 其它（套） /面积 合计 区域楼盘未来竞争形势（待开发地块）调查与分析： 楼 盘 名称 地 块 位置 地 块 面积 建 筑 形态 建 筑 面积 现状 预计 开发时间 4、本项目分析与建议 （ 1）项目地盘解析 （ 2）项目优势分析 （ 3）项目劣势分析 （ 4）本项目综合评价与市场发展战略建议 5、 物业发展建议 （ 1） 产品策略：品牌形象、建筑风格定位、户型定位 （ 2）明确项目卖点 （ 3）确定细分目标市场 客户定位 （ 4）物业类型定位与针对性开发 （ 5）价格策略建议 定价策略：均价、付款方式和优惠政策、楼层与方向、方位差价 利润目标（利润预测表） 价格分期策略： 内部认购价 开盘入市价 调价策略 （ 6）物业管理建议 （ 7）项目物业命名 6、市场营销策划概述 （ 1） 入市时机和销售前提条件 （ 2） 促销组合策略 媒体选择 投放频率及规模（配合各阶段销售方案执行） 广告设计 现场包装 公关活动 费用估算 （ 3）前期营销进度控制计划 10、重大营销活动范围 a) 项目签约； b) 项目开工； c) 项目开盘； d) 项目推介会； e) 项目投资说明会； f) 项目公司与业主互动活动； g) 项目招商大会； h) 项目开业； i) 总公司下达的 各种 营销活动。 11、 广告方案与实施要点 1 广告准备工作 1.1 收集相关的资料 项目各项主要指标 产品的各类图册说明及说明文件 规划、环境、销售、配套物业管理等各方面的说明文件及图片 当地政策法规及规划信息 1.2 深入了解产品的优缺点 找出产品的特色 与市场上竞争产品作比较，找出优缺点 分析价格与产品的关联性 寻找最与 众不同的特点即最具竞争力的卖点 产品与当地房地产消费文化特点的关联性 1.3 了解目标客户 目标客户对该项目的购买动机 目标客户的类型 目标客户对竞争项目的印象 目标客户购买个案的主要原因 目标客户购买倾向的转化 目标客户使用产品后的态度 目标客户未满足的需求 2 广告方案的制定 2.1 确定广告目标 品牌树立目标 企业形象目标 销售增长目标 市场扩展目标 2.2 表现创意 表现主体 表现重点 表现风格 表现方法 2.3 诉求地区与诉求对象 购买对象 购买动机、时间、地点、数量、频率及对产品喜好与偏好倾向 购买者分布地域 购买者年龄、收入、阶层、职业、购买习惯、决策者等 诉求地区比重的分配 2.4 媒体选择 在媒体的选择中应注意： 产品的销售对象 传播的范围及对象 不同媒体对目标顾客的影响力 媒体对广告目标的满足程度 传播过程的把握度 广告预算：符合企业销售计划要求及销售费用预算 3 广告制作委托意见书的要点 公司对广告方案的基本要求 介绍产品情况的详细资料 产品卖点的诉求及表达形式 目标顾客的定位、产品定位 广告的预期效果 4 广告设计的审查要点 广告的创意和手法是否独特和富有新意 广告设计中引用的公司资料 是否准确 广告图案、用语是否符合广告法 广告设计的表现形式是否符合广告方案思路 广告设计的构图、文案的制作水平 广告设计对目标顾客的心理激荡作用 广告设计的艺术风格与项目所在地的人文环境有否冲突 广告设计中外语的使用是否正确 广告设计对广告成本的影响及成本初估 5 广告效果反应分析要点 广告周期前后销售成交率的动态变化 广告周期前后顾客访问量的变化及访谈形式结构分析 广告对成交率的结构影响 顾客受广告的影响力有多大，不同媒体在不同时间段内对顾客影响力的差异 二、 销售类 1、价格制定与价格控制 基价与差价系 数的确定 付款方式的确定 优惠折扣的条件和方式 销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责空间 2、推出时间 依气候状况、季节特征而定 依风土习惯、公司财务状况而定 依施工进度而定 依准备工作、市场概况而定 3、业务培训计划 销售人员房地产基本知识教育 周边房地产项目及当地状况的调查 回答客户提问业务手册 (或统一口径资料 )制订 现场销售工作的模拟演练及修正 销售接待表格的设计、完稿、制作 4、定期市场调查报告标准 （ 1）项目所在地房地产市场总体供求现状。 （ 2）项目周边竞争性楼盘再次调查与分析： 楼盘名称 位置 规划 配套设施 卖点 交通 总建筑面积 楼盘类型 主力户型 主力面积 开工时间 开盘时间 平均单价 付款方式 销售进度 入伙时间 媒体选择 物业管理 备注 （ 3） 区域楼盘供应量（待售）调查与分析： 楼盘名称 二房（套） /面积 三房（套） /面积 四房（套） /面积 其它（套） /面积 本项目 合计 本项目所占比例 （ 4） 区域楼盘最近半年供应 /销售量统计分析： 楼盘名称 二房（套） /面积 三房（套） /面积 四房（套） /面积 其它（套） /面积 合计 （ 5） 区域楼盘未来竞争形势（待开发地块）调查与分析： 楼 盘 名称 地 块 位置 地 块 面积 建 筑 形态 建 筑 面积 现状 预计 开发时间 5、 销售过程管理要点 （ 1） 销售人员的要求 包括职业道德要求、基本素质要求、 专业知识要求、综合素质要求、服务规范要求。 （ 2） 销售环节的管理和监控 2.1 销售现场的接待 a) 销售现场应当资料齐全、模型清洁、图片突出、光线明亮。 b) 对各类（投资者、炒家、消费者、同行）要善于判断，并有所侧重表达，对来电咨询要礼貌热情。 2.2 客户档案记录 a) 内容包括记录客户的姓名、地址、电话、职业、喜好的户型，了解售楼的信息渠道及其他关于楼宇的意见。 b) 客户档案记录对于分析初期的目标市场定位是否准确，为下一期的设计和广告策划提供依据。 2.3 认购书签定 认购书是具有一定约束力的协议，客户与销售人员签署认 购书，同时交纳规定数额的定金。 2.4 正式合同签署 房地产买卖合同由房地产主管部门统一印制，公司法人或其委托授权人代表公司在正式 合同 上签字，并加盖公司公章，外销房和银行按揭房应经过公证手续。 2.5 办理银行按揭 同财务部按照 银行的有关要求和程序办理，涉及到具体业主的情况时，由营销 部和财务部协同办理。 2.6 收款过程设计 收款过程设计的原则是确保工程建设用款和获得预期利润，应视当地市场、项目情况和工程资金的具体情况进行设计。 2.7 成交情况汇总 成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况和合同执行情况 ，一般制表格和用电脑储存内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金、金额、各期付款、拖欠情况。 2.8 法律问题咨询 销售人员应当熟悉有关房地产法律法规（如土地增值、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法），以满足客户的咨询，在正式合同签订时，销售人员应向顾客详细介绍合同中的法律问题。 2.9 销售合同的执行监控 销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履行的责任。 2.10 与物业管理的交接 为物业管理需要，应当在签定销售合同时一并签署前期物业管理协议。销售人员在将楼盘表上 记载的住户名单移交物业管理公司时，应介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。 2.11 销售总结 销售资料的整理和保管，建立档案和电脑资料库、销售工作总结是销售工作的一个必不可少的环节，总结销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平，同时为以后的项目开发设计、广告策划提供有效资料。 2.12 销售人员的业绩评定 销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行，评定的依据是： a) 接洽的总客户量 b) 成交量 c) 顾客履约情况 d) 顾客投诉 e) 直接上级的评价 6、销售准备工作指引 1 销售基础工作要点 A）销售合同的审批确定 b) 销售面积的确定 c) 银行按揭事宜的确定及办理程序的确定 d) 申领预售许可证 2 销售实施工作准备要点 销售相关文件 订购单 订购书 价格表 内外销商品房销售合同 附加条款的标准内容、格式 签订相关文件的注意事项 前期物业管理协议 7、 房产认购书 （参考版本） 编号： 日 期： 卖方： 地址： 电话： 传真： 买方： 姓名：（中文） /公司名称：（中文） 国籍： 性别： /法定代表人： 出生日期： /职务： 身份证 /护照号码： /商业登记证号码： 联络 /注册地址： 电话： 传真： 一、 项目名称及地址：哈尔滨麦凯乐购物休闲广场，位于哈尔滨市道里区尚志大街、石头道街、东九道街、兆麟街围合处。 认购单位： 座 塔 层 室 认购单位建筑面积： 认购单位单价：人民币 元 / 认购单位总价：人民币 元； 二、付款办法： 买方为购买上述单位同意用现金支付定金人民币 元，并选择下列第 种付款方式： 1、买方同意一次性付款；于 年 月 日前支付全部房款￥ 元 2、买方同意银行按揭；于 年 月 日前支付首付房款￥ 元 3、如买方同意一次性付款方式，则在本认购书约定的交款时间，向大商集团哈尔滨房地产开发有限公司支付 全部楼款后 ， 携带认购书及已交楼款收据和身份证 /公司登记证明文件于 年 月 日前到本公司售搂处签署哈尔滨市房产买卖合同（以下称“买卖合同”）。 4、如买方选择银行按揭付款方式，则买方 同意 在约定的支付首付款时间内，向 大商集团哈尔滨房地产开发有限公司支付 首付 楼款，签订商品房买卖合同，并于合同签署后 10 个工作日内 ，自行到银行办理按揭手续，并通过银行贷款预审核。 三、买卖双方同意下列事项： 1、本认购书对双方均有约束力，发生下列情况之一，本认购书即告终止： （ 1）买卖双方完成签署 哈尔滨市房产买卖合同； （ 2）买方在签署本认购书时交付定金的支票或汇票全部或部分不能兑现； （ 3）买方未按本认购书之付款方式交付款项，或 未按本协议约定的时间签署哈尔滨市房产买卖合同； （ 4）在第 2 及第 3 种情况下视同买方不履行认购书，卖方有权将买方认购之房产转售他人，并将买方已付定金作为违约金予以没收，不另行通知。 四、买方支付定金后要求终止认购，卖方将没收其已付之定金。 五、卖方收取定金后要求终止认购，卖方将双倍返还定金。 六、所有与买方有关的公证费、律师费、银行按揭手续及其它按照政府规定由买方承担的税费均由买方负担。 七、 买方在签署哈尔滨市房地产买卖合同前，若欲更改认购书上买方姓名 /名称的，如更改为买方直系亲属，卖方可免费予以更改；如更改为非直系亲属或法人单位更改名称的，则需向卖方支付 1%的更名费。买方若欲更换所认购房产的房号，则需在其所认购的房产的同栋更换，并需向卖方支付 1%的更房费；其他情形，一律不予更换。 八、 卖方根据本认购书买方提供的地址或电话、传真通知买方，如买方变更地址、电话、传真应及时通知卖方；如买方未通知或其所提供的通讯方式错误，因此买方无法收到而造成损失的，由买方自行承担 。 九、 本认购书在履行过程中如发生争议，由双方当事人协商解决；协商不成，任何一方可依法向本认购书项下房产所在地有管辖权的法院提起诉讼。 十、本认购书一式三份，买方执一份，卖方执两份，三份具有同等法律效力。本认购书由卖方盖章和买方签字或盖章后即生效。 卖方签署： 买方签署： 签署时间： 签署时间： 8、销售合同范围与注意事项 1 销售合同的范围 合同是 指与客户签订的有关房屋买卖和租赁的法律性文件，主要分几类： a) 认购书； b) 房屋买卖合同，包括预售合同、销售合同； c) 因买卖而发生的装修、包租等相关协议。 2 销售文件的草拟 2.1 房屋买卖合同，如预售合同、销售合同以至租赁合同，都有政府规定的标准版本，在草拟合同标准版本时，应尽量以当地政府版本为基础，如当地政府没有规定的标准文件，应尽可能以国家建设部标准文件为基础。 2.2 政府标准合同均有空格由合同双方填写，确定空格并填写的内容是草拟工作的一部分，所有不因单元及购买者而差异的空格均应事先确定填上的内容，并对销 售人员加以严格培训。 2.3 政府标准合同一般都可加上补充条款，通常补充条款包括以下内容： a) 合同销售面积与实际面积有差异的互不追究范围及补差处理办法。 b) 不能如期交付使用的宽限期。 c) 付款方式，包括银行按揭的约定。 d) 发生质量事故时的赔偿办法和法律责任。 9、销售面积确定操作要点 1 销售面积确定的时间要求 销售面积是销售合同的组成部分，当项目施工设计图出图并经政府部门批准后，就具备了计算销售面积的基础条件，因此，项目销售前，包括内部认购前，必须完成销售面积的计算，并确定可售单位的平面图面积。 2 销售面 积的计算要求 2.1 合同销售面积与实际面积存在过大的差异，会导致顾客纠纷，甚至引致法律诉讼及退赔等问题，要求达到每个单元的销售面积与实际面积的误差率在国家和地方规定范围以内。 2.2 总销售面积应当符合规划许可的规定，否则将导致政府处罚。 3 销售合同的相应条款 由于施工过程中可能发生的设计变更及其他变化因素的存在，销售合同面积与物业竣工最终的丈量面积可能会有差异，因此，要求在销售合同中规定相应面积差异互不追讨或对楼款总价多退少补的条款。 三、 招商类 七、 邀请函（城市简介、各合作伙伴简介、经营理念、项目设施 及营业面积（包括基地面积、营业面积、楼层、公共设备、公共洗手间、通讯设备、停车场 、各楼层业种分布） 八、 市区交通线路图 九、 项目基本商圈（各街道位置、人口数） 十、 各楼层平面图 十一、 招商需知（统一说辞） 四、 客服类 1、客户资料管理要点 1 客户资料管理要求 1.1 准确：指产权来源清楚，证件手续齐备，符合法律政策，记录与实际相符。 1.2 完整：各种表册项目无缺项，各种证件、证明材料无遗漏。 1.3 及时：客户资料随产权的转移变更，房屋、产权情况经常进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。 2 存放与归档时 间的确定 2.1 客户在销售现场签订楼宇认购书后并将其装入档案袋，按房号顺序暂存放。 2.2 签署房地产买卖合同及其按揭手续办理完毕后，将其补充协议、客户身份证复印件和首期房款复印件，按照办理按揭日期的先后暂存放。 2.3 客户合同（房地产买卖合同及按揭合同）在当地房产或国土局办理登记完毕后，公司留一本买卖合同与按揭合同，连同上述资料一起正式归档。 3 文档存放方式 为了使客户资料更加便于利用，防止丢失或破损；使出借，返还的管理变得容易；同时也更便于保存、保密，营销部将整理好的档案按照项目和房号的顺序，立架 整齐排放于档案室立柜中。 4 存放内容 一份完整的客户文档，必须具备以下资料（按顺序存放）： 认购书 买卖合同 按揭合同 补充协议 特殊折扣审批表 客户身份证复印件 收据复印件 付清楼款证明书（复印件） 发票复印件 其他 5 建立健全档案管理制度 5.1 建立查阅、借阅登记制度，公司专业管理人员调档查阅，必须由管理员统一进行登记。外单位人员查阅文档，必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书。 5.2 严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。 5.3 客户文档由营销 部设客户文档管理员一 名，专职管理。 2、退换房办理要点及流程 1 总则 在销售过程中，客户由于多种原因而提出退、换房的要求，对单个退房客户，销售人员要了解客户真实想法和要求，做好说服工作，尽量避免客户的退房，同时根据退、换房条件和合同条款，对有违约行为的客户，进行违约处罚后才可以实施退房。对超过 3 户以上的集体退房，项目所在 公司应会同法律顾问仔细审查合同条款，研究策略，并将处理意见报营销管理中心 审批。 1.1 发生客户退房行为时，由项目所在公司按照双方签定的房地产买卖合同的约定以及参照建设部颁布的商品房销售管理办法的规定执 行。 1.2 客户只签定认购书，未签定销售合同时要求退房，应按照双方认购书的约定没收 50%-100%的定金作为违约金。 1.3 客户已经签订销售合同，可选择以下三种处理方式 a) 委托代售：代售成功后方可办理退房并收取总房价的 2%代售手续费。 b) 公司折价回购：公司与客户商谈确定折价比例，但最少不低于总房价的 10%（办理按揭付款方式的除外）。 c) 按照双方签定的房地产买卖合同规定执行。 2 免费换房条件 2.1 具备退房条件而未退房，转为换房的。 2.2 签订销售合同前， 客户无违反认购书规定的行为可换房一 次。换房一次以上，每次换房收取违约金 1000 元 /次。 3 其他换房条件 签定合同后：在不损害公司利益和可操作情况下，收取不低于 2000元的违约金。 4 退换房办理程序 4.1 销售退换房应由客户提交书面申请，并提供认购书、销售合同、补充协议和已交房款证明的原件，由销售主管负责办理。 4.2 特例报批程序： a) 客户申请 b) 现场销控审核 c) 销售主管审核 d) 营销 部经理审批 e) 财务经理 审核 f) 总经理批准 g) 销售主管通知客户 h) 财务部退款 4.3 退换房已办理了入伙手续，必须由营销 部协同物业公司指定人员现场检查验收并签署意见后，方可 办理退换手续。 4.4 如当月发生了退房换房，营销 部月底应在月销售情况统计表填写反映，报 总部营销管理中心 备案。 3、客户更名办理要点及流程 1 更名原则 1.1 商品房买卖合同未生效前，购房客户具有合理原因的情况下，可以提出一次更名要求。 1.2 直系亲属（夫妻、父母、子女、兄弟姐妹）之间可以更名，但需提供能证明更名双方以上关系的户口本等合法性证明文件原件和复印件，免交更名费用。 1.3 非直系亲属之间更名 客户 须承担 认购金额 1%的更名 违约金 。 1.4 有以下情况之一者，不予办理： 该房产有逾期款项。 超过规定的日期尚未办理签署正式商品房买卖合同手续。 有其他违反房地产优先认购权协议书或楼宇认购书约定的行为。 1.5 正式签署商品房买卖合同 后 的客户 申请 更名的， 属直系亲属的，申请人免 交违约金；属非直系亲属的 ， 申请人须 承担认购金额2%的违约金 。 2 更名办理程序 a) 客户提出书面申请 并填写 销售房产 更名 审批 表 （直系亲属须提供能证明更名双方以上关系的户口本等合法性证明文件原件和复印件）。 b) 营销 部经办人员对对申请更名单位的房号、申请人合法性、已付款金额、合同签订等情况进行核实。 c) 营销 部经理批准。 d) 总经理批准。 e) 财务部凭营销 部经办人员 提供的完整手续收取费用。 f) 营销 部 经办人员 在销售管理系统作更名操作（不可直接删改原记录）。 g) 更换认购书 或商品房买卖合同 （签约日期及约定条款不做更改）。 h) 变更资料交 客户 部 存档。 i) 更换收款收据。 j) 如有减免违约金之情况的，必须请示总经理，总经理须给予审批意见。 4、客户按揭代办指引 1 基本要求 各项目所在公司应尽可能协助顾客办理按揭手续，并作为服务竞争的内容之一。注重创造为顾客提供方便的条件， 提高顾客的满意度。 2 开发商按揭办理 2.1 项目所在公司与银行签订按揭协议，向银行提交以下资料审核（举例，具体根据银行要求）： 国有土地使用证原件； 建设用地规划许可证，红线定位图原件； 建筑工程施工许可证原件； 建筑工程规划许可证原件； 预售商品房许可证原件； 企业法人营业执照、法定代表人证明书复印件； 上年度财务报表，验资报告复印件； 开工报告书复印件； 商品房销售状况，前期销售预算。 2.2 项目所在公司与银行签订商品房销售贷款合作协议书，应尽可能要求银行在开盘期间提供驻场服务。 3 客户按揭代办 3.1 为确保按揭申请批准，应争取代为收集申请按揭资料，并实行初审，再转送银行。 3.2 项目所在公司在销售过程中，应在销售现场以书面形式公告按揭办理程序，以及需要客户提供的资料清单和要求。 3.3 项目所在公司营销部应及时督促按揭客户提交相关资料 3.4 营销部 业务人员 在 办理完签署手续后，将 客户提供的 相关资料交现场 经 办银行 （或送至经办银行） ，并与之签订 个人商业贷款合同，缴交抵押登记费 及房屋财产 保险费 。 3.5 营销部业务人员应配合财务部及时查对银行划拨货款。 3.6 业务人员应在收到 客 户 资料二日内通知 客户领 回其个人资料，并做好 签收登记。 4 按揭签约前收取楼款余额及开发票 银行在办理按揭签约前，需出具按揭款外的楼款发票，所以在签约前，应通知客户付清余款。 5、销售收款指引 1 收款工作基本要求 1.1 实行收款与出票分离的原则，所有现金收款事项必须由俩人完成，一人负责收款和保管现金，另一人负责保管及出具收款收据。 1.2 出票员及现 金保管员，由营销部和财务部依据项目的销售规模决定设专职或兼职。 1.3 原则上，除销售订金收取现金外，首期款、分期付款均请客户向项目所在公司开户银行缴存现金或办理转帐。 1.4 当天收取的现金必须当天选择就近的银行存入本公司开户帐号。 1.5 财务部负责各项目开盘销售前的收款安排和销售过程的收款监督。 1.6 财务部统一负责协调销售收款的安全工作，各项目销售负责人负责销售现场收款的安全工作。 1.7 公司集中力量推出新项目销售期间，由财务部负责现场收款事项及资金的安全。 2、 收款方式 a) 现金 b) 信用卡、借记卡 等，包括销售现场已安装 POS 机能接受的各类卡项 c) 银行支票（收款人必须为项目所在公司） d) 银行电汇（收款人必须为项目所在公司） 3 收款程序 3.1 现金收款 3.1.1 由出票员接受现钞核对无误后，交现金保管员复核后，通知出票员向客户出具收款收据，其中收款收据财务联交现金保管员。 3.1.2 由现金保管员视收取现金的状况，决定一次或分次选择就近的银行存入项目所在公司帐户；或由财务部安排的收款银行现场收取，同时取得银行的现金缴存单回单。 3.1.3 现金缴存回单后必须附相应的收款收据财务联，金额一 致。 3.1.4 出票员当天的收款收据存根必须与现金保管员收款收据财务联核对一致。 3.2 刷卡管理 a) 由出票员收卡并办理相关 POS 机的刷卡操作事项，要求持卡人签名及身份证号码。 b) 出票员凭核准的 POS 机打印单，向客户开具收款收据，其中收款收据财务联交现金保管员。 c) POS 机打印单必须附在收款收据财务联的后面，金额一致。 3.3 支票管理 a) 现金保管员接受支票，核准相关要素后，在支票收款人栏填写项目所在公司名称。 b) 由出票员向客户开具票据收取回单并告之客户：本公司将在三个工作日内通知支票的到帐 结果，若支票到帐，请客户凭票据收取回单来公司换取收款收据；否则，取回原支票。 c) 出票员必须于当日将当天收到的支票送交财务部。 d) 财务部必须在三个工作日内将查询结果反馈营销部及各销售负责人，并开具到帐款项的收款收据。 由各销售人员通知客户款项的到帐情况，并请客户凭本人的身份证来公司 3.4 转帐收款（由客户自动办理的现金缴存） 3.4.1 销售人员必须告知客户，办理时须在现金缴存单、电汇单及转帐支票进帐单回单等的备注栏填写清楚业主姓名及购买房号。 3.4.2 销售人员必须告知客户，办理时必须取得相应的 回单：现金缴存单回单、同行转帐支票进帐单回单联（作为收款人向银行索取），请业主凭进帐回单三天内到公司财务部或销售处换取收款收据。未取得进帐回单的，请业主办理转款手续后及时通知本公司销售处转款的详细情况。 3.4.3 财务部必须在三个工作日内将查询结果反馈营销部及各销售负责人，并开具到帐款项的收款收据。 3.4.4 由各销售人员通知客户款项的到帐情况，并请客户凭本人的身份证来公司财务部或销售现场领取收款收据。 4 收据管理 4.1 财务部负责收款收据的统一购买、统一管理，任何销售人员不得以任何 方式使用非公司财务部领取的收款收据。 4.2 财务部建立收款收据的领用登记