某酒店品牌标准管理

Brand Standard Audit 目 录 大堂 /入口处 3 公共区域 4 电梯 6 公共休息室 #001 7 公共休息室 #002 9 公共休息室 #003 11 客用楼梯 13 餐厅 15 客房服务 20 休息室 25 厨房设备 30 厨房整体环境 34 厨房流程 36 宴会 41 前台 46 前台 /服务流程 49 客房服务操作 57 房务中心 59 客房盥洗室 1 64 客房大环境 1 65 客房舒适度 1 71 客房家具 1 81 客房洗浴室 1 84 客房盥洗室 2 91 客房大环境 2 92 客房舒适度 2 98 客房家具 2 108 客房洗浴室 2 111 客房盥洗室 3 118 客房大环境 3 119 客房舒适度 3 126 客房家具 3 136 客房洗浴室 3 139 客房盥洗室 4 146 客房大环境 4 119 客房舒适度 4 153 客房家具 4 166 健康中心 173 整体舒适 /设备系统 /人身安全 176 商务楼层 179 娱乐场所 184 序号 项目 工作人数 种类 答案 大堂 /入口处 1 保持大堂所有区域的整洁，及设施的正常动作。 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：地毯、地板、墙面、大理石 、楼梯垫、门口、瓷砖、传输带、乙烯基、天花板、装饰、墙壁、墙角线、窗户、顶棚、椅子扶手、墙角、墙裙、门、门框、灯罩、柱子、架子、线路、灯的固定物、电话公共区域、地板光泽度（如果可能话）、窗户保养及大堂走廊（房务部 SOP 1 和 SOP 4）。如果你发现有如下的现象，请选择否： 污垢 积灰 纸屑 霉 霉菌味 污点 2 大堂公共区域结构保持完好，运作状态良好。 3 维修保养 是 否 N/A 如果大堂在进行大规模的装修或无法正常接待客人，请选择 N/A。 检查项目：墙壁、墙角线、顶棚、椅子扶手、墙角、墙裙、门 、门框、硬件、灯罩、灯光、下水道盖、隔板、柱子、公共电话区域、架子、标志、喷水头、开关底座、通风口、楼梯、入口处地垫。如果你发现有损坏、破损或者不能正常运作的现象请选择否。 损坏 破损 破碎或不能运作的项目 3 所有大堂的物品运作正常，保养良好 3 维修保养 是 否 N/A 如果大堂在进行大规模的装修或无法正常接待客人，请选择 N/A。 检查项目：窗帘、屏幕、防尘布、棍棒 /手杖、窗框、窗台、保养、工艺美术、装饰、地毯、长凳、宣传册、文件柜、椅子、柜台、装饰项目、 HVAV/PTAC、壁炉台、镜子、电话 、垃圾箱、树木及其它项目（房务部的 SOP 1 及 SOP 4），如果你发现如下的现象，请选择否 损坏 破损 破碎或不能运作的项目 4 入口 /大堂线路运作正常，保养专业良好。 3 客房：服务流程 是 否 N/A 大堂提供可视的指示标志及 /或不可合适的指示标志、专业的标志设置及进入餐厅或休息室的方便路径或路径指示。标志运作正常并保养良好。如果你发现有下列现象，请选择否 损坏 整体设置不合适 标志缺失 破损 序号 项目 工作人数 种类 答案 公共区域 5 所有入口区域的 /走廊的卫生及 保养 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：酒店入口处的外围环境及从停车区到入口处的人行道，整个停车区要干净、整洁，地面没有纸屑及烟头，垃圾箱保持清空状态，旗帜要保持整洁。如果发现下列项目任何一项，请选择否 碎玻璃 烟头 碎屑 人行道上有大量的青苔 口香糖 落叶 干草 油渍 沙 /泥 /污垢 其它卫生问题 6 保持所有的入口区域 /人行道的最佳状态 3 保养 是 否 N/A 检查项目：人行道、旗杆、停车区 /车库 如果发现有损坏、破损或是不能运作的项目，请选择否 损坏 破损 损坏或不能运作的项 目 7 公共区域标志的高效运作及保养的完好 3 客房：服务流程 是 否 N/A 检查项目：停车区域及设施的标志 如果发现有下列任何一项，请选择否 损坏 指引性设施不合适 重要的荧光指示标志上有个别字体灯不亮 主标志破损、损坏或者破碎 荧光标志不能正常的发出亮光（在正常营业区域） 标志丢失 破损 8 公共区域的照明系统高效运作且保养良好 9 保养 是 否 N/A 保障酒店外围环境从停车区到入口处的的正常供电，以提供一个安全的环境 如果发现以下项目，请选择否 多处灯光固定点破损或破碎 多处灯光不亮 明显的黑暗区及无灯光区 人行道或步行道灯光太暗 人行道或步行道无灯光 其它照明问题 序号 项目 工作人 数 种类 答案 9 停车区保养良好，并且在人行道上有合适的指示标志，可存车区有明显的提示 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：停车设施（包括停车区前部入口处可行车的道路、停车区、停车区周围的人行道区域及进入酒店的人行道）应急防火通道。如果发现有下列任何一项，请选择否 损坏或破损 不经许可有车辆停在入口处或是应急防火通道处 其它停车问题 10 风景保养良好 3 维修保 养 是 否 N/A 检查项目：公共区域，如果发现下列任何一项，请选择否 枯死的植物或是种子 枯死或蔫的花及应该根据季节及时更换的花 缺少色彩或季节性 草坪保养不好，需修剪或除杂草 11 外围环境干净整洁，保养良好 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：酒店外围环境及内部渗漏痕迹。如果发现如下的任何一项，请选择否 断裂 烧痕 碎屑、凹痕或果核 裂缝 外围环境脏或保养不好 有洞 划痕 从楼顶及窗口的渗漏痕迹 在楼顶处或下水道管线处可见的碎屑及 /或过多的青苔 12 外围的斜坡或是人行道适合轮 椅行走 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：外围斜坡及人行道（前厅 SOP 27 ADA 或指本地要求） 不适合轮椅行走的区域 轮椅不符合本地法律规定的标准 序号 项目 工作人数 种类 答案 电梯 13 电梯通道、电梯内地板、电梯壁、灯光固定及电梯门 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：所有的客用电梯、通道、门、天花板、灯光固定物、换气孔（房务部 SOP#1）。如果发现有以下的现象，请选择否 灰尘或积尘 碎屑 绒毛 木片 铜制品未抛光 其它的卫生问题 14 客用电梯运作正常并保养良 好 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：客用电梯门、门框、地毯及电梯壁。如果发现有下列现象，请选择否 损坏 无法正常使用的门 破损 其它的问题 15 大堂及各楼层提供有指示标志及专业、合适的电梯标志 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：如果在总台或大堂可以看到电梯或者是电梯的标志。如果发现下列任何一项，请选择否 标志不能正确的批示电梯的方向 标志需要维修 无标志 标志的制作不专业 其它的标志问题 16 贴于电梯内的提示信息 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：电梯的内部及在每层楼的处观。如果发现以下的现象，请选择否 电梯指示标志未张贴在电梯的内部或 /及张贴于每层的电梯出口处 提示信息只在几处有，并非所有的电梯都有 其它问题 17 文件中规定的电梯检查人或者是委派的检查人 3 维修保养 是 否 N/A 如果发现下列现象，请选择否 没有按照法律所规定的，文件中没在规定或者是委派检查人（例如，本地证书、每年的检查等） 序号 项目 工作人数 种类 答案 公共休息室 #001 18 公共休息室的地点 无种类 19 公共 休息室干净整洁 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：整体的区域，包括地板、墙壁、天花板、灯光固定物、换气孔、垃圾箱、梳妆台及面盆（房务部 SOP#5）。如果发现下列任何现象，请选择否 灯泡上及其周围的黑印或者黑色光圈 天花板有污渍或灰尘 天花板的嵌板上有灰尘或指印 碎屑、灰尘、积灰或绒毛 卫生间外部的油渍或灰尘 便池外部的油渍或灰尘 地板上的油渍或灰尘 食物或饮料溢物 在反复的检查中发现有油渍、灰尘或是纸张 卫生间内的油渍或灰尘 便池内的油渍或灰尘 小虫子或蜘蛛网 大理石无光泽 污点、油渍及乱划的 痕迹 垃圾箱过满滿 排气孔有污渍 墙壁有油渍、灰尘及脚印 其它的卫生问题 20 公共休息室的地板、墙壁、天花板、门及排气孔运用正常 3 维修保养 是 否 N/A 突击检查：卫生间及便池 测试：测试干手机、 HVAC/PTAC 装置、门闩、照明装置及水龙头，看其是否能正常工作 抽样检查：抽样检查一个窗户并打开，看其是否能正常的工作（如果可能的话）。 检查项目：整体区域，包括干手机、工艺工作，墙角，长凳、壁橱、地板、墙壁、天花板的装饰、椅子扶手、铬黄、墙角、吧台、墙裙、自动售货机、门、灯光固定物、排气孔、废 易拉罐，小包间、装饰品、卫生间、便池及面盆。如果发现下列任何现象，请选择否 损坏或不能工作的项目 损坏或破损 渗漏 有松散或丢失部分 霉菌 有灰尘或无光泽 其它 21 公共休息区的镜子及板壁的保养良好。板壁工作正常。 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：板壁及镜子。如果发现下列任何现象，请选择否 包间内的衣服挂无法使能 简易包间的衣服挂低于正常的标准高度，挂衣服时需弯腰 衣服挂破碎 出现裂缝、断裂或有划痕 门锁不能正常使用 有松散或是丢失部分 序号 项目 工作人数 种类 答案 板壁有 松动现象 板壁有缺失部分 门上的金属物退色 其它损坏 22 公共休息室的排气孔及通风设备运作正常，保养良好 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：排气孔及通风设备。如果发现有以下现象，请选择否 营业区域空气不清新，有气味 营业区域温度不适 不安静 其它 23 公共休息室的批示标志专业、干净 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：餐厅、公共区域及其它区域的标志，如果发现以下任何现象，请选择否 标志不能正确的提示方向 标志需维修 无标志 标志制作不专业 其它问题 24 公共 休息室内所有的可消费的物品准备充足 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：可消费项目，如果发现下列的任何一项，请选择否 无手巾 无卫生纸 无纸制品 无香皂 其它问题 25 JW 公共休息室 -高档消费品 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：公共休息室，如果发现下列的任何问题，请选择否 无柜台 -高级液体肥皂 无毛织或布的手巾 墙上固定好的附属品（纸巾除外） 26 JW 公共休息室 -女士休息室梳妆台 3 客房：服务及流程 是 否 N /A 检查项目：公共休息室， 如果发现以下的任何一项问题，请选择否 在女士休息室无分开的化妆间 序号 项目 工作人数 种类 答案 公共休息室 #002 27 公共休息室的地点 无种类 28 公共休息室干净整洁 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：整个区域，包括地板、墙壁、天花板、灯光固定物、排气孔、垃圾箱、装饰品及面盆（房务部 SOP#5）。如果你发现下列中的任何一项，请选择否 照明物上及其周围的黑印或黑色的光圈 天花板有污渍或灰尘 天花板的嵌板上有灰尘或指印 碎屑、灰尘、积灰或绒毛 卫生间外部的油渍 或灰尘 便池外部的油渍或灰尘 地板上的油渍或灰尘 食物或饮料溢出留下的痕迹 在反复的检查中发现在环境有油渍、灰尘或是纸张 卫生间内的油渍或灰尘 便池内的油渍或灰尘 小虫子或蜘蛛网 大理石没有光泽 污点、油渍及乱划的痕迹 垃圾箱过满滿 排气孔有污渍 墙壁有油渍、灰尘及脚印 其它的卫生问题 29 公共休息室的地板、墙壁、天花板、门及排气孔运用正常 3 维修保养 是 否 N/A 突击检查：卫生间及便池 测试：测试干手机、 HVAC/PTAC 装置、门闩、照明装置及水龙头，看其是否能正常工作 抽样检查：抽样检查 一个窗户并打开，看其是否能正常的工作（如果可能的话）。 检查项目：整体区域，包括干手机、工艺工作，墙角，长凳、壁橱、地板、墙壁、天花板的装饰、椅子扶手、铬黄、墙角、吧台、墙裙、自动售货机、门、灯光固定物、排气孔、废易拉罐，小包间、装饰品、卫生间、便池及面盆。如果发现下列任何现象，请选择否 损坏或不能工作的项目 损坏或破损 渗漏 有松散或丢失部分 霉菌 有灰尘或无光泽 其它 30 公共休息区的镜子及板壁的保养良好。板壁工作正常。 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：板壁及镜子。如果发现下列任何 现象，请选择否 包间内的衣服挂无法使用 简易包间的衣服挂低于正常的标准高度，挂衣服时需弯腰 衣服挂破碎 出现裂缝、断裂或有划痕 门锁不能正常使用 有松散或是丢失部分 序号 项目 工作人数 种类 答案 板壁有松动现象 板壁有缺失部分 门上的金属物退色 其它损坏 31 公共休息室的排气孔及通风设备运作正常，保养良好 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：排气孔及通风设备。如果发现有以下现象，请选择否 营业区域空气不清新，有气味 营业区域温度不适 不安静 其它 32 公共休息室的指示标志 制作专业、干净 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：餐厅、公共区域及其它区域的标志，如果发现以下任何现象，请选择否 标志不能正确的提示方向 标志需维修 无标志 标志制作不专业 其它问题 33 公共休息室内所有的可消费的物品准备充足 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：可消费项目，如果发现下列的任何一项，请选择否 无手巾 无卫生纸 无纸制品 无香皂 其它问题 34 JW 公共休息室 -高档消费品 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：公共休息室，如 果发现下列的任何问题，请选择否 无柜台高级液体香皂 无毛织或布的手巾 墙壁有附属物（纸巾除外） 35 JW 公共休息室 -女士休息室的分开的梳妆台 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：公共休息室，如果发现以下的任何一项问题，请选择否 在女士休息室无分开的化妆间 序号 项目 工作人数 种类 答案 公共休息室 #003 36 公共休息室的地点 无种类 37 公共休息室干净整洁 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：整体的区域，包括地板、墙壁、天花板、灯光固定物、 换气孔、垃圾箱、梳妆台及面盆（房务部 SOP#5）。如果发现下列任何现象，请选择否 灯泡上及其周围墙壁的黑印或者黑色光圈 天花板有污渍或灰尘 天花板的嵌板上有灰尘或指印 碎屑、灰尘、积灰或绒毛 卫生间外部的油渍或灰尘 便池外部的油渍或灰尘 地板上的油渍或灰尘 食物或饮料溢出物 在反复的检查中发现在环境有油渍、灰尘或是纸张 卫生间内的油渍或灰尘 便池内的油渍或灰尘 小虫子或蜘蛛网 大理石没有光泽 污点、油渍及乱划的痕迹 垃圾箱过满滿 排气孔有污渍 墙壁有油渍、灰尘及脚印 其它的卫生问题 38 公共休息室 的地板、墙壁、天花板、门及排气孔运用正常 3 维修保养 是 否 N/A 突击检查：卫生间及便池 测试：测试干手机、 HVAC/PTAC 装置、门闩、照明装置及水龙头，看其是否能正常工作 抽样检查：抽样检查一个窗户并打开，看其是否能正常的工作（如果可能的话）。 检查项目：整体区域，包括干手机、工艺工作，墙角，长凳、壁橱、地板、墙壁、天花板的装饰、椅子扶手、铬黄、墙角、吧台、墙裙、自动售货机、门、灯光固定物、排气孔、废易拉罐，小包间、装饰品、卫生间、便池及面盆。如果发现下列任何现象，请选择否 损坏或不能工 作的项目 损坏或破损 渗漏 有松散或丢失部分 霉菌 有灰尘或无光泽 其它 39 公共休息区的镜子及板壁的保养良好。板壁工作正常。 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：板壁及镜子。如果发现下列任何现象，请选择否 包间内的衣服挂无法使用 简易包间的衣服挂低于正常的标准高度，挂衣服时需弯腰 衣服挂破碎 出现裂缝、断裂或有划痕 门锁不能正常使用 有松散或是丢失部分 序号 项目 工作人数 种类 答案 板壁有松动现象 板壁有缺失部分 门上的金属物退色 其它损坏 40 公共休息室的排气孔及通风设备 运作正常，保养良好 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：排气孔及通风设备。如果发现有以下现象，请选择否 营业区域空气不清新，有气味 营业区域温度不适 不安静 其它 41 公共休息室的指示标志专业、干净 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：餐厅、公共区域及其它区域的标志，如果发现以下任何现象，请选择否 标志不能正确的提示方向 标志需维修 无标志 标志制作不专业 其它问题 42 公共休息室内所有的可消费的物品准备充足 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目： 可消费项目，如果发现下列的任何一项，请选择否 无手巾 无卫生纸 无纸制品 无香皂 其它问题 43 JW 公共休息室 -高档消费品 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：公共休息室，如果发现下列的任何问题，请选择否 无柜台 -高级液体肥皂 无毛织或布的手巾 墙壁附着物（纸巾除外） 44 JW 公共休息室 -女士休息室单独的梳妆台 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：公共休息室，如果发现以下的任何一项问题，请选择否 在女士休息室无单独的化妆间 序号 项目 工作人数 种类 答案 客用楼梯及走廊 45 客用楼层通道及走廊干净整洁 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：走过酒店时经过的公共区域地板、通道及营业区（包括大堂、宴会、餐厅、及休息区） 检查项目：区域小地毯、大地毯、大理石、墙面、地垫、楼梯、入口、瓷砖、传送带、天花板、灯光固定物、装饰品、窗子、墙壁及乙烯基 . 地毯或地板有油渍 碎屑、灰尘、积灰及棉絮 门或门框有灰尘或油渍 装饰品有油渍 口香糖、食物或饮料溢出的印迹 HVAC 排气孔有油渍、灰尘及霉菌 灯光固定物有灰尘或油渍 大理石无光泽 有污点、油渍、 乱划痕迹 入口处有油渍或划痕 有冰区域 窗口（内部或外部）有油渍 窗口处有油渍 其它卫生问题 46 营业楼层的走廊运作正常 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：走进酒店时经过的公共区域的楼层、走廊及营业区（包括大堂、宴会、餐厅及公共休息区域） 检查项目：墙基、天花板、椅子扶手、墙角、墙裙、门（包括客房外围的门）、门框、孔罩、硬件、灯罩、照明用品、换气孔罩、板壁、柱子、喷水头、开关控制板、通风口、窗子保护物、地毯、墙面乙烯基及墙面。如果发现下列任何一项，请选择否 地角线及栏杆 地毯或地板有破损 或损坏 地毯接口裂开 地毯有无法清洗的染色 地毯破损 天花板损坏 有裂缝、破碎、果核、划痕、凹痕或毛絮 客房外围门框破损 修饰破损 HVAC 排气孔破损或损坏，有灰尘或霉 有洞、烧痕、裂痕或撕痕 制冰机无法正常工作 渗漏、滴水、发霉、灰尘或污渍 照明用品不能正常照明 有松动或缺失部分 不住客人房间门框破损 碎片、接缝处开裂或接缝或边缘剥落 染色、划痕 营业区或制冰区的地板或墙面损坏 墙面磨损、损坏及磨破 窗口（内部及外部）破旧及破损 其它损害 序号 项目 工作人数 种类 答案 47 保持公共及应急电梯 井、楼梯、落地点、门、墙壁及地板的清洁 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：公共及应急电梯井。检查区域的小地毯、地毯、大理石、墙面、地垫、楼梯、台阶、入口处、瓷砖、传送带、天花板、门、墙壁及乙烯基。如果发现下列任何一项，请选择否 碎片、灰尘、积灰或棉絮 口香糖、食物或饮料溢出物 大理石无光泽 扶手有灰尘或有积灰 污点、油渍、划痕 其它卫生问题 48 公共或应急的电梯井、楼梯、落地点、门、墙面及地板运作正常，安装扶手。门运作良好。 3 维修良好 是 否 N/A 检查项目：墙基、天花板、门、门框、硬件 、照明设施、扶手、门把手、拖把、喷水头、通用口及墙面。如果发现有下列任何一项，请选择否 裂缝或洞 门把手或拖把不能用 渗漏或滴水 照明物损坏或缺失（外部照明物按照维修保养打分） 有松动部分 /标志 /扶手 有丢失部分 /标志 /扶手 扶手损坏、破碎 无扶手 喷水头破裂 窗子损坏（内部 /外部） 其它损坏 49 客房走廊 /楼梯井标志合适、专业、保养良好且运作正常 3 客房：服务及流程 是 否 N/A 检查项目：整个酒店的标志。如果发现下列任何一项，请选择否 标志未提供合适的指示 标志需维修 无标志 标志制 作不专业 其它问题 序号 项目 工作人数 种类 结果 餐厅 50 餐厅所有区域的地板、灯泡固定物、通风口、天花板、墙壁、门、窗子、及装饰物 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：区域内的小地毯、大地毯、踢脚板、墙裙、大理石、通风口、灯泡固定物、镜子、天花板、门、墙壁、窗子、墙面、地垫、台阶、楼梯、入口处、瓷砖、传送带、乙烯基、装饰品、及休息点。如果发现下列任何一项，请选择否 金属的扶手退色或有油渍 地毯或地板有油渍 椅子腿及扶手有磨损的痕迹或灰尘 椅子或桌子有油污或水迹 椅子或桌子上有溢 出物或面包屑 有绒毛、灰尘、积灰、碎屑 入口处的门或门框上有磨损或油渍 口香糖、食物或饮料的溢出物 粘附在桌面下的口香糖 HVAC 通风口处有油渍、灰尘或霉菌 壁架有灰尘或油渍 灯光固定物有灰尘或油渍 大理石无光泽 餐位上或工作台上有过多的食物碎屑 休息点有污垢、灰尘或过于喧哗 墙裙或踢脚板有油渍或灰尘 在进入的通道内布满油渍或痕迹 污点、油渍、涂划或划痕 墙壁上有油渍、食物溢出物或其它污迹 窗子（内部及外部）有油渍 窗户围栏上有油渍 其它问题 51 餐厅地板、通风口、天花板、墙壁保养良好，运转正常 3 维 修保养 是 否 N/A 检查项目：地板、通风口、天花板、门、墙壁及灯泡固定物。如果发现下列任何一项，请选择否 保养不当的区域 裂痕、破碎处、凹陷、划痕、凹痕碎屑 门及门框有磨损或破碎 HVAC 通风口处磨损、破碎或有霉菌 有烧的洞撕裂的痕迹 渗漏、滴水、霉菌磨损 照明物无法正常工作 划痕、裂缝及边缘剥落 墙裙、踢脚板有磨损、破碎或霉菌 有需要维修的染色、痕迹或划痕 结构损坏而没有维修 窗子（内部或外部）破损或破碎 其它 序号 项目 工作人数 种类 结果 52 餐厅地毯、装饰、窗子护栏、植物保养良 好，运作正常 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：墙基、地毯、装饰品、窗子护栏、植物、椅子扶手、墙角、墙裙、门、门框、硬件、灯罩、照明物、通风口盖、板壁、柱子、喷水头及通风口。如果发现下列任何一项，请选择否 地毯或地板有破损 裂缝、破碎、凹陷、划痕、凹痕及碎屑 褪色或磨损 装饰物磨损 有洞、烧痕、撕痕 HVAC 通风口磨损、有污迹或无光泽 灯光固定物磨损 标志有松散或丢失部分 划痕、裂痕或边缘剥落 植物或树木破坏 扶手磨损 窗子护栏磨损 其它破损 53 餐厅标志合适、专业，运作正常 3 餐饮 服务及流程 是 否 N/A 检查项目：餐饮区域所有的标志。如果发现在我任何一项，请选择否 把黑白照片用作标志 用手写的文字更改已存在的标志 用手写的物品来当作标志 标志需维修 标志有污迹或积灰 标志被破坏或磨损 标志不是专业制作的产品 其它标志的问题 54 餐厅 HVAC 安静无声，营造无异味而舒适的环境 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目： HVAC。如果发现下列任何一项，请选择否 区域有异味 HVAC 不安静 该设施不能创造舒适的环境 其它 55 餐厅桌布干净，保养良好，并且适合就餐时 间及氛围 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 检查项目：抽查随便的 3 5 块桌布（餐厅及客房服务 SOP 10）。如果发现以下任何一项，请选择否 瓷器、玻璃杯、扁平餐具保养不好 在桌子下面有口香糖 使用纸餐巾（纸餐巾对于户外聚会或活动是可以的，如果该餐厅每天都向户外活动供应三餐，也不应该用纸餐巾；同时，如果纸餐巾也可用于酒会、运动俱乐部是餐厅的经营理念需要，该情况除外） 桌子、椅子或地板上有面包屑或溢出物 桌子油腻或有水渍 桌子的排放不适合就餐时间 桌布或是推销的宣传册有油渍或被损坏 桌上物品保养不 好或不能正常使用（盐及胡椒、糖碟等） 桌上物品有油渍（盐及胡椒、糖碟等） 其它问题 序号 项目 工作人数 种类 结果 56 餐厅菜单更换及时且干净，运作良好 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 询问：菜单放在何处 检查项目：从不同的就餐阶段选择 10 个菜单、酒水单、推销单、及儿童菜单及儿童套餐菜单（餐饮部 SOP 7）。如果发现有两个或更多的菜单有下列问题，请选择否 儿童套餐菜单不包括座位卡菜单、活动及塑料杯 菜单供应不足 酒水单供应不足 菜单有灰尘或污垢 菜单磨损或损坏 菜单更换不及时 菜 单有手写改动的现象或粘贴痕迹 菜单有撕痕或拆页现象 有染色或划痕现象 其它卫生问题 57 餐厅自助餐设备运作良好 3 餐饮服务及流程 是 否 N/A 检查项目：自助餐区域包括自助餐、橱柜、设备、冰水区。如果发现下列任何现象，请选择否 灰尘 损坏、磨损 冰冻设备或制热设备损坏或破碎 有食物在冰水中浮动 其它项目 58 餐厅工作服符合标准，整洁光鲜，工号牌 3 餐饮服务及流程 是 否 N/A 检查项目：所有员工的工作服包括工号牌（餐饮部 SOP 5）。如果发现下列任何一项，请选择否 工号牌或 标志丢失 磨损、有污迹无包边的衣服 其它问题 59 餐厅全体员工友善、热情 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 检查项目：全体员工的热情度。如果发现下列任何一项问题，请选择否 对客服务时不微笑 不问候顾客 无目光交流 其它问题 60 迎宾应该时刻站在餐厅门口 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 餐厅入口处（餐厅及客房服务部 2）。如果发现下列任何现象，请选择否 迎宾没有一直站在餐厅门口问候客人 不问候顾客 其它项目 序号 项目 工作人数 种类 答案 61 餐厅服务员能够以客 人为中心并能预期客人的需求。服务及时、细致。 9 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 在服务过程中（餐厅及包间服务部 SOP 10），如果发现下列任何一项问题，请选择否 顾客受到满意的服务后，服务员不作进一步的服务 顾客的酒杯空了，服务员不为客人重新添酒 服务员不事先摆台 其它问题 62 餐厅服务员对餐厅产品的知识 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 询问餐厅特色菜及每餐的成分搭配及准备步骤（餐厅及客房服务部 10）。如果发现下列任何一项问题，请选择否 服务员不知道特色菜 服务员不知道每 道菜的营养搭配及准备步骤 其它问题 63 所有的餐厅服务员为每们顾客提供就餐建议 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 在顾客点菜的过程中，服务员意欲进行推销（餐厅及客房服务部 10）。如果发现下列任何一项，请选择否 服务员没有对根据菜单提出建议 对于饮品，服务员没有让客人从瓶装纯净水、苏打水及饮料进行选择 其它问题 64 餐厅边缘地区整齐、有序并运作良好 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 检查项目：边缘区域。如果发现下列任何一项，请选择否 顾客可看到杂乱或脏的盘子 洗涮处需维 修 其它问题 65 餐厅 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 检查项目： 不包括饮料 每天的轮班不能表现出早餐及午餐间很好的循环 文件不能体现出 30 天的计划（ 30 天中允许少一天） 没有重新检查项目以与过去的档案作比较 品尝少于两项的菜单项目 每天的每次轮班前未开班前会（第四次更改不需要） 班前会的内容没有记入档案 参与班前会的人员未签到 其它问题 66 餐厅的传菜迅速、高效 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 检查项目：传菜服务（餐厅及客房服务部 10）。如果发现下列任何一项，请选择否 菜品在送到 POS 时，未使用正确的介绍语及座号（需要的话） 发现有减价的菜品原材料 菜品没有按照正确的座号传递 序号 项目 工作人数 种类 结果 等待菜品时间过长（记下点菜时间、传菜时间及点的各个项目的时间） 服务员长时间不在楼层 其它 67 餐厅在所有的规定营业时间都是开放的 9 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 检查项目：营业时间。如果不满足下列任何一项（餐饮部 SOP#1-国际），请选择否 早餐 ：星期一 -星期五 06： 30-11： 00 星期六 -星期天 07： 00-11： 00 午餐 ：按照市场要求全周开放，每天开放 2.5 小时 晚餐 ：按照市场要求全周开放，每天开放 5 个小时 在打烊前要通知顾客。 通知顾客厨房的打烊时间，并且点菜一定要在厨房打烊前 如果餐厅有就餐时间关闭了，必须在休息室或其它的地点提供食物 68 把 15 分钟的培训（短时）列入餐厅每天班前会的内容 3 服务技巧 是 否 N/A 询问每天是否有 15 分钟的培训（餐厅及客房服务部 SOP#3。如果发现下列任何一项，请选择否 每月的日历在服务区摆放位置不明显 并不是所有的部门都进行每天的培训 所有与会人员的名单 未列入档案 培训未传达本次轮班的持续时间 其它问题 69 餐厅服务员知道每天的基本用品 3 服务技巧 是 否 N/A 询问 1-3 个服务员的当天的基本用品 询问 1-3 个服务员是否知道 MVCI 服务标准（如果总经理选择用假期组织标准而不是服务精神，服务员要知道 MVCI 及酒店资产） 如果服务员不知道每天的基本用品及 MVCI 的服务标准请选择否 70 餐厅服务员参加部门例会 3 服务技巧 是 否 N/A 询问 1-3 个服务员是否能记住每天班前会的 3 个讨论主题。如果发现下列任何一个现象，请 选择否 超过 2 个服务员不能记住 3 个讨论主题。 超过 1 个服务员不出席每天的班前会 71 餐厅每天的班前会组织妥当 3 服务技巧 是 否 N/A 检查项目：每天班前会的必要组成部分。如果有下列任何一项，请选择否 每天的内容不包括今日信息 每天的信息不全面 每天的会议内容没有被利用或没有及时传达 酒店不举行每天例会 序号 项目 工作人数 种类 结果 客房服务 72 客房服务区域干净整洁 3 卫生 是 否 N/A 检查项目：客房服务区的地板、墙面、通风口、架子、 储藏橱、电冰箱、天花板及咖啡机器。如果发现下列任何一项，请选择否 天花板脏 咖啡机器脏 地板、墙壁及通风口有灰尘或污垢 电冰箱上有溢出物及污垢 架子、储藏橱有灰尘、油腻或污垢 其它问题 73 客房服务区域保养良好并且运作正常 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：地板、通风口、天花板、门、墙壁及灯光固定物。如果发现下列任何一项，请选择否 有裂缝、破碎、凹痕、划痕、凹陷或碎片 有洞、烧痕、撕痕 渗漏、滴水、霉菌、灰尘或磨损 照明装置不能正常工作 划痕、裂痕、边缘剥落 染色、划痕 结构 损坏没有维修 其它损坏 74 客房服务：就餐服务及设施干净，运作正常 3 维修保养 是 否 N/A 检查项目：客房服务的桌子、托盘及暖瓶。如果发现下列任何一项，请选择否 暖瓶或托盘有污迹，损坏 桌子损坏或磨损 桌子有污迹或布满灰尘 其它问题 75 客房服务：就餐器具干净、整齐，供应充足，运作良好 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 检查项目：瓷器、玻璃器皿、布草、银器及金属制品、咖啡壶、茶壶、各方面的服务项目。如果发现下列任何一项，请选择否 瓷器有污迹、损坏或磨损 咖啡壶或茶壶有油 渍、染色或损坏 玻璃杯有污迹、损坏或磨损 布草有污迹、损坏或磨损 各项其它服务项目上有油渍、染色或损坏 银器或金属器具上有污渍、损坏或磨损 供应不充足 其它问题 序号 项目 工作人数 种类 结果 76 客房服务：在合适的时间将托盘或桌子从客房或走廊移开 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 托盘存放恰当，运作正常（餐厅及客房服务部 11）。如果发现下列任何一项，请选择否 对于送入房间的托盘或餐车没有统一的管理规定 托盘或餐车放在客用走廊内超过四个小时 77 客房服务：工作服达 到标准，颜色光鲜、整洁，工号牌 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 检查项目：全体员工的工作服包括工号牌（餐饮部 SOP 5）。如果发现下列任何一项，请选择否 工号牌或标志丢失 工作服破损、有污迹及无包边 其它问题 78 客房服务：全体员工友善、知识丰富、反应灵活 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 在客房服务的传递过程中（餐厅及客房服务 11）。如果发现下列任何一项，请选择否 服务员无目光交流 服务员进入房间时无欢迎问候 服务员不使用客人的姓名称呼客人 其它问题 79 客房服务： 服务员以顾客为中心并能预期客人的需求。有客房内的服务认真细致。不提供放下就走的方式。 9 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 点一个包括三道菜的送餐，包括汤、热的开胃菜、热的主菜及甜品（餐厅及客房服务 11） 在送餐传递的过程中，如果发现下列问题，请选择否 露出多余的塑料包装 服务员没有报称 在进入房间前没获得允许 服务员没在解释托盘的收回程序 服务员没有敲三次门 服务员没有主动提出倒饮料 服务员没有主动提出摆台、重新整理桌子或摆放托盘 服务员没有重新审定点菜单以确保送菜的准确性 服务员没有使用 客人的姓名来称呼客人 在点的菜送到客人房间前，骨刺没有去除 其它问题 80 客房服务 /ASY 总机人员对于所提供菜品的知识 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 在预定送餐服务时，询问汤及当天的特色菜及其搭配和菜的准备（如果服务员没有主动的提供的话）（餐厅及客房服务 11）。如果发现下列任何一项，请选择否 在顾客点完菜后没有重复一次顾客所点的菜 对于辛辣菜品没有事先对客人讲清楚 在交谈中没有用客人的姓氏称呼客人 没有给客人送到菜的大体时间 点菜员不能很好的描述菜单上的菜品 点菜员不知道当天的特色汤 菜 点菜员不知道菜品的搭配及准备程序 其它问题 序号 项目 工作人数 种类 结果 81 培训所有的房间服务员及 ASY 总机人员能够准确的描述菜单上的所有菜品并且能为顾客提出建议 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 在点菜的过程中如果有下列的任何一项，请选择否（餐厅及客房服务 11） 服务员没有按照要求从菜单中为顾客提出建议 点菜员没有使用推销技巧 其它问题 82 客房服务： ASY 总机接电话迅速，且使用亲切友好的问候 3 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 从客房呼叫总机，如果发现下列 任何一项请选择否（餐厅及客房服务 11） 20 秒内没有接起电话 没有亲切的问候 没有使用顾客的姓氏称呼顾客（如果通过电话号能分辨出的话） 83 客房服务：点菜正确且传菜迅速 9 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 如果在客房的传菜服务中，如果发现下列任何一项，请选择否（餐厅及客房服务 5） 不提供辛辣菜品 菜单没有提供规定的送菜时间或免费的服务措施 菜品在规定送菜时间的五分钟后才送到 所点菜品记录不正确 未提供服务器皿 其它问题 84 客房服务：送餐服务时间 06： 00 23： 00（关于 JW 问题 的 JW资产） 9 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 如果送餐服务在 06： 00 23： 00 间没有开放（餐饮部 SOP 1） 85 客房服务一周开放七天 9 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 如果送餐服务没有一全周开放，请选择否（餐饮部 SOP 1） 86 24 小时提出 JW 客房服务 9 餐饮部服务及流程 是 否 N/A 检查项目：送餐