投诉处理流程及案例分析.doc

投诉处理投诉处理流程流程及案例分析及案例分析 投诉处理流程投诉处理流程 1 1 投诉处理流程 投诉处理流程 2 1 1 投诉信息采集 2 1 2 投诉处理流程 2 2 投诉现象分类 投诉现象分类 3 3 投诉处理常用方法 投诉处理常用方法 4 3 1 话务跟踪分析 4 3 2 硬件故障查找 5 3 3 现场测试分析 5 4 投诉处理案例分析 投诉处理案例分析 6 4 1 接入失败 6 4 2 信号差 7 4 3 单通 9 4 4 用户不在服务区 10 4 5 部分手机打不通电话 12 a 检查用户投诉区域的小区近期是否有参数 天线角度等方面的改动 b 检查用户投诉区域的小区参数是否设置合 理 c 检查用户投诉区域的基站 室内覆盖等硬 件是否存在故障及告警 d 检查用户投诉区域的小区是否存在较大的 网外干扰 投诉问题近 期出现 1 个月以内 室内弱覆 盖与室外 弱覆盖 e 检查投诉区域的小区 KPI 表现是否异常 a 如果投诉次数少 现场测试投诉区域弱覆 盖面积小 通过调整附近基站天线方位角 使其主瓣方向正对弱覆盖区域的方法解决 b 通过调整周围覆盖小区的参数改善 c 将天线类型改为高增益天线的方法改善 d 投诉次数较多 现场测试发现建筑内盲区 较多 通过天线调整 参数调整等手段不能 解决 建议增加室内分布系统解决 酒店 商 务楼 大 型商场 e 如果投诉次数少 仅有建筑死角弱覆盖或 存在盲区 列入长期规划项 a 如果投诉次数多 大量室内无覆盖 先通 过天线调整解决 如果不能解决 建议采用 小区分布系统或直放站进行解决 b 如果投诉次数少 少量室内无覆盖 通过 天线调整及参数调整等方式解决 如果该方 法不能解决 列入长期规划 室内弱覆 盖 生活小区 c 如果投诉次数少 仅有少量建筑死角存在 盲区 列入长期规划 a 投诉次数较多 较大面积的弱覆盖区域 通过天线调整等手段解决 市区及 县城 投诉问题长 期存在 1 个月以上 室外弱覆 盖 b 由于建筑遮挡造成的覆盖死角引起的少量 投诉 列入长期规划 a 检查用户投诉区域小区近期是否有参数 天线角度等方面的改动 b 检查用户投诉区域的小区参数是否设置合 理 c 检查用户投诉区域的基站 室内覆盖等硬 件是否存在故障及告警 d 检查用户投诉区域的小区是否存在较大的 网外干扰 农村 投诉问题近 期出现 1 个月以内 室内弱覆 盖与室外 弱覆盖 e 检查投诉区域的小区 KPI 表现是否异常 a 更改基站的合路方式 对于配置 3 个 TRX 的 O 站 基站合路器建议采用 RTC 方式 这种合路方式可以避免 TCH 和 BCCH 载波在 不同平台上发射 但是 RTC 只能支持 BB 跳 频 不支持 RF 跳频 如果目前话务量和潜 在话务量较大 建议对这些站进行 O 改 S 对于农村地区配置大于等于 5 个 TRX 小区 采用 RTC 配置方式替换采用两极 AFE 配置方 式 b 将小区 O 改 S 对于农村大话务量地区 TRX 配置大于等于 4 的小区 我们建议 将 O 站改为 S 站 一方面提高覆盖 另外一 方面也利于将来扩容 c MHA 和塔放 MHA 可以改善覆盖 但是将 导致基站 KPI 变差 因此建议对农村人烟稀 少 话务量较小地区 如果基站配置较小 配置小于等于 3 个 TRX 根据实际情况 加装 MHA 和下行功率放大器 对于下行覆 盖较好 上行覆盖较差的基站 建议只加装 MHA 即可 d 修改 RXP 对一些覆盖差 客户严重投诉 的地方 可以适当减小 RXP 如 102 左右 但是 KPI 会下降 e 调整天线的方位角 投诉地点不是目前天 线的主瓣方向且目前天线主瓣方向并不是话 务密集区 f 更改天线类型 对于覆盖不好的地方选用 高增益天线 对于塔下黑采用零填充天线 对于山区高站 选用电下倾全向天线 加 强低处覆盖 投诉问题长 期存在 1 个月以内 室内无覆 盖 室外 弱覆盖 g 直放站 在直放站夹角 30 度以外的区域 覆盖不好 覆盖能力有限 只能解决较小区 域的覆盖 直放站缺点 直放站的监控和维 护没有基站方便 直放站的性能好坏 对源 信号基站性能有较大影响 直放站不能增加 额外容量 对于大话务量区域不能解决 直 放站只能作为一种短期覆盖方案 对于话务 量达到一定程度的区域 应该考虑增加新站 建议 直放站只能作为覆盖的一种补充手段 不适合大规模的采用 1 投诉处理流程 投诉处理流程 投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分 因此需要有一套好的流 程和方法 以确保工作的有效性和高效性 方法和流程主要包括以下几方面 1 11 1 投诉信息采集投诉信息采集 原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件 我们接到的投诉多半 比较紧迫 需要以最快速度解决 但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试 手机或仪器去现场测试是盲目而低效的 我们必须完成基本信息的采集 其内 容包括 用户基本信息 投诉问题类型 具体投诉描述 具体投诉地点 投诉问题发生的时间及频率 使用手机终端类型 主被叫号码 其它相关信息 包括重要活动 用户行为等 有了这些信息 我们对投诉问题的分析就更加具有针对性 也便于我们制 定出随后的话务跟踪 话务统计 硬件排查以及现场测试等综合分析计划 1 21 2 投诉处理流程投诉处理流程 实际处理投诉问题时 建议按照如下流程开展工作 2 投诉现象分类 投诉现象分类 根据以上流程 我们接到投诉后首先根据其现象进行归类 大致可分为以下几 类 用户终端问题 信号差 信号不稳定 通话断断续续 有信号打不了电话 接入失败 通话回音 有信号则提示用户不在服务区 掉话 单向通话 单通 若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释 若是无覆盖则 现场勘测 提出建站需求 用户投诉信号差 信号不稳定 通话断断续续等一 般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起 可以通过参数和天线调整来尝试解决 对于接入失败 单通 有回音则要根据实际情况 综合统计和现场测试来定位 问题所在 3 投诉处理常用方法 投诉处理常用方法 用户投诉问题一般比较紧迫 因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原 因 排除故障 实施优化调整 最终保证网络更好的服务质量 以提高用户的 满意度 在进行投诉处理时一般采用如下一些方法 3 1 话务跟踪分析话务跟踪分析 话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法 它可以快速定位投诉问题的原 因 在处理大量用户类似投诉时 话务统计数据往往能提供各种全面详实的信 息 便于我们从宏观上把握网络状况 由点及面 点面结合地分析和定位问题 用户投诉的问题 如掉话 呼叫失败 话音质量差等 一旦频繁出现在某 个区域 则一般都能在话务统计数据中有所体现 比如和掉话相关的话务统计 指标及 OSS 工具统计有 无线掉话率 切换成功率 信道拥塞率 话务掉话比 MRR 统计 和呼叫失败相关的话务统计指标有 随机接入成功率 TCH 分配成功率 SDCCH 分配成功率 TCH并找到一信号强度在 88dbm 的地方进 行通话测试 未发现对方无法听清的情况 联系 BSC 人员查看信源小区各项指标 BSC 人员表示上行弱信号情况有较大改善 3 惠阳区镇隆镇长龙村下排村委会一带有信号 但无法正常通话的问题 手机 信号满格 但接通电话后根本就听不到声音 处理效果 处理效果 更换 DXU 后进行多次拨打测试 发现单通故障消失 语音通话正 常 因此 MKA 长龙 B 单通现象系由 DXU 故障引起 但同时新的问题随即出现 当 MKA 长龙 A B 信号为主服务小区时 所有邻小区的 BSIC 均无法解码 而当 MKA 长龙 A B 信号作为其他小区的邻小区时 MKA 长龙 A B 两个小区的 BSIC 也均无法解码 同时发现长龙 A B 小区仍然无法使用数据业务 现场测试图如 下 更换更换 TCH 24 45TCH 24 45 对应载波后测试情况图对应载波后测试情况图 4 4 4 4 用户不在服务区用户不在服务区 投诉问题 XX 城区一段时间以来用户投诉在一定区域 用户不在服务区 现象出 现较多 同时有时主叫不能成功 用户听到 嘀嘀 声后掉线 第二次呼叫又能 成功 问题分析 用户不在服务区 这一现象出现的几种可能性有 1 MS 接收信号不好掉网 MS 掉电未给网络送关机信号 2 用户 SIM 卡触点损坏 PAGING 无响应 3 所在小区有硬件损坏 4 BSC 数据库中参数设置有问题 首先检查相关参数设置及 BSC 参数 T3212 是否设置一致 T3212 决定小区内 MS LOCATION UPDATE 的时长 与 MSC 参数 MOBTHR IDETTIM 联合判断 MS 的 ATTACH DETACH 状态 T3212 IDETTIM 经检查均正常 根据投诉现 象描述并非一个用户现象 所以排除 1 2 种可能性 由此我们可以检查基站硬件 该小区配置为 5 个 TRX 分别为 0 1 2 4 5 分别对 5 个载频 CQT 测试 发现占用 TRX1 时对方打我电话 都出现提示 你拨打的电话暂时无法接通 所以判断 TRX1 故障 但无告警 而在 TRX1 上配有 SDCCH 8 一个 TCH 七个 TRX1 故障后直接导致 8 个 SDCCH 信道在 ACTIVE 时不成功 无法进行成功的 SDCCH 指配 从而使正常 的呼叫和寻呼过程由于 SDCCH 信道激活失败而失败 MSC 在收到呼入请求后 将寻呼消息下发给被叫用户所在 LAC 的 BSC BSC 在整个 LAC 内所有小区的 PCH 信道上对被叫 MS 进行寻呼 MS 收到 并正确解码寻呼消息后 将在 RACH 信道上发起一个响应寻呼消息的接入请求 BUST BTS 将次消息透明传 给 BSC 由 BSC 通过无线资源管理进行专用信令信道的分配 BSC 通过无线 资源管理找到一个空闲的 SDCCH 信道 并给 BTS 下发 CHANNEL ACTIVE 命 令激活该 SDCCH 信道 SDCCH 信道激活成功后 BSC 将向 MS 发起对该 SDCCH 信道的立即支配流程 支配成功后小区寻呼成功次数计数器加一 同时 BSC 将一个含有 PAGING RESPONSE 消息的完全层消息回给 MSC 之后在建 立起的 SDCCH 信道上进行通话前的信令处理 由于 TRX1 故障 其上的 8 个 SDCCH 不能激活 当 BSC 命令 BTS 激活的 SDCCH 在 TRX1 上时 BTS 返回 CHANNEL ACTIVATON NACK 信道激活不成功 消息给 BSC 随后 BSC 发出 Immediate Assigment Command 给 BTS BTS 发 Immediate Assigment Reject 给 MS 从而寻呼不成功 当 MS 发起呼叫时首先在 RACH 信道上发出呼叫接入的 Channel requst BUST BTS 将此消息传给 BSC 由 BSC 通过无线资源管理功能找到空闲的 SDCCH 信道 并通过 Channel Activation 消息通知 BTS 激活此信道 激活后由 BTS 回一个 Channel Activation ACK 消息给 BSC 随后 BSC 开始 SDCCH 的立即指配 流程 立即指配成功后 BSC 向 MSC 发送一条含有 CM 服务请求的完全层三消息 之后在建立起的 SDCCH 信道上进行和呼叫相关的信令处理 在 TRX1 故障后 其上的 8 个 SDCCH 不能激活 当 BSC 命令 BTS 激活的 SDCCH 在 TRX1 上时 BTS 返回 CHANNEL ACTIVATON NACK 信道激活不成功 消息给 BSC 随后 BSC 发出 Immediate Assigment Command 给 BTS BTS 发 Immediate Assigment Reject 给 MS SDCCH 信道无法建立 主叫不成功 然而 由于该小区中在 TRX0 上还配有一个 SDCCH 8 当 BSC 通过无线资源管理功能命令 BTS 激活的 SDCCH 信道在 TRX0 上时 MS 作为主叫或被叫均能正常通话 1 惠阳区沙田镇荣耀工艺品有限公司用户反映 厂区内安装了直放站之后信号 强度有改善 但经常会出现在待机状态下别人拨打其手机时提示关机的现象 同时反映在厂区内信号时好时坏 以及反映手机信号强度在满格时 但通话质 量较差 有时候通话过程中会断线或对方听不到声音 测试情况 测试情况 荣耀工艺品有限公司直放站信源为 M91 田头 J 厂区内信号 强度和通话质量均较好 现场测试发现田头 J 的周期性位置更新 T3212 设置为 2 小时 而与其同一位置区的邻小区 T3212 设置为 0 6 小时 根据测试情况及 用户描述 怀疑为田头 J 的周期性位置更新时长过大导致占用该小区的手机尚 未关机而系统却标记为已关机 现场通知 BSC 将 M91 田头 J 的 T3212 设置为 0 6 小时 修改参数后经用户两天受用观察 回访用户表示问题已解决 图图 2 2 田头 J 未修改 T3212 时测试情况 问题定位 问题定位 周期性位置更新 T3212 设置不合理 优化方案 优化方案 现场通知 BSC 将田头 J 的 T3212 设置为 0 6 小时 效果评估 效果评估 修改参数后经用户进行两天观察后表示问题已解决 图图 3 3 田头 J 修改 T3212 后测试情况 4 4 5 5 部分手机打不通电话部分手机打不通电话 投诉问题 宾阳大桥附近部分手机打不了电话 但有些手机能正常通话 问题分析 出现部分手机打不了电话的几种可能性有 1 手机故障 2 弱信号引起 在信号覆盖较差的地方由于信号的不稳定以致信号时有 时无 3 上行干扰引起 下行信号弱的区域 上行至基站的信号也弱 而在上 行干扰存在的区域 较弱的上行信号会被上行干扰所淹没 导致这部 分手机在下行有信号的情况下 却无法打电话和收发短信 4 覆盖小区硬件故障 如载频 天馈线故障 首先从现象分析 根据现场测试排除手机故障和弱信号情况 则经过 FAS 工具 分析没发现有频点干扰情况 所以从上面的可能情况可以初步判断为硬件问题 检查各时段话务统计发现覆盖小区 NT11931 随机接入申请和 SDCCH 试呼为 0 次 用户无法在该小区起呼 只有切入的话务 见下表 MOMODATEDATE TCHTCH 话务话务 量 总 量 总 TCHTCH 试呼试呼 数数 不含不含 切换切换 TCHTCH 分分 配失败配失败 数数 不含不含 切换切换 TCHTCH 试试 呼数呼数 含含 切换切换 全全 TCHTCH 分分 配失败配失败 数数 含切含切 换换 全全 随机随机 接入接入 请求请求 随机接随机接 入成功入成功 数数 随机接随机接 入成功入成功 率率 SDCCHSDCCH 试呼试呼 数数 SDCCHSDCCH 占用次占用次 数数 SDCCHSDCCH 分配成分配成 功率功率 NT1193132810005 68 8 0 685 133 0 0 0 00 0 0 0 00 NT1193132811004 47 6 0 586 87 0 0 0 00 0 0 0 00 从上表得知有可能是 BCCH 载频吊死 尝试重启 BCCH 载频后都能在 NT11931 小区发起呼叫 现场反馈也表示能正常占用 且统计指标正常 如下表 小区日期时间 TCH 试呼 次数 TCH 指配 成功 次数 SDCCH 试呼次 数 SDCCH 话务量 接入 成功 接入 失败 SDCCH 信道分 配次数 SDCCH 分配成 功率 NT119312007 03 2909 00 0049720432422 65314894314896 86 NT119312007 03 2910 00 0047315132413 07323110323195 82 NT119312007 03 2911 00 0042613933092 90329910330096 79 NT119312007 03 2912 00 0043816140163 71400115400096 10 NT119312007 03 2913 00 0033612940583 6040580405895 96 1 惠阳区秋长镇白石村伯恩光学宿舍投诉点占用 MKB 淡水伯恩宿舍 1 小区的信号 室外信号强度在 55dBm 左右 BSC 侧话务统计显示 MKB 淡水伯恩宿舍 1 小区接通率低 在现场进行测试时也发现无法 接通的现象确实出现较多 根据现场测试时的情况 出现未接通的 现象时层三信令显示 TCH 指配完成 但在指配完成后无呼叫接续信 令 直接断开连接 测试图如下 由于层三信令显示 TCH 指配完成 但却出现未接通现象 因此最有可能导 致故障的原因是载波问题 通知 BSC 侧关闭 MKB 淡水伯恩宿舍 1 小区跳频 对 各载波进行测试 通过测试发现当立即支配 SDCCH 或支配 TCH 到 41 号载频后均 无呼叫接续信令而直接释放信道导致不能接通 而其余载频则正常 测试图如 下 立即指配到立即指配到 4141 号载频时测试图号载频时测试图 将 MKB 淡水伯恩宿舍 1 小区 41 号载频关闭后进行测试 再未发现有未接通 现象 立即通知工程人员对更换载波 载波更换后占用 41 号载频一切正常 更 换载波后测试图如下 立即指配到立即指配到 4141 号载频时测试图号载频时测试图 指配到指配到 4141 号载频时测试图号载频时测试图 4 4 6 6 干扰引起用户投诉掉话干扰引起用户投诉掉话 投诉问题 横向芦村用户投诉掉严重 问题分析 掉话是网络优化中最难解决的问题 掉话产生既与无线网络有关 也与 交换网络有关 但发生在无线网络的掉话占绝大部分的比例 无线掉话有弱信号 掉话 质差掉话 TA 掉话 突然掉话 但处理的方法很多 一般根据掉话的类 型采取不同的方法 但发生掉话根本的原因有 信号强度太弱 信号质量差 频点及外部干扰 切换拓朴不合理 基站硬件故障等 根据横向芦村反映的用户情况 实地核实覆盖小区为 NT11633 收集统计发现掉 话较高主要是突然掉话和上行质差掉话 如下表 小区日期时间 TCH 话务 量 TCH 掉话 次数 TCH 话务 掉话 比 SDCCH 掉话次 数 上行 或下 行质 差掉 话 TA 超 时掉 话 突然 掉话 上行 弱信 号掉 话 下行 质差 掉话 上行 质差 掉话 NT116332007 3 2718 00 002 98208 9330018101 NT116332007 3 2719 00 004 12604 12800480012 NT116332007 3 2720 00 004 52436 311300310012 NT116332007 3 2721 00 002 17492 6510049000 NT116332007 3 2722 00 003276 6600024012 突然掉话的原因比较复杂 用户行为 硬件 传输和切换等都可引起突然掉话 但质差掉话就有可能是同邻频干扰 移动台之间的干扰 交调干扰等 ERRLOG 统计无告警 从 MOTS 统计看掉话在每个载频上都有 TS 中断的现象 如下表 且已更换过载频 由此推断有可能是传输或干扰引起 TS日期时间 尝试 连接 次数 异常 中断 次数 异常中 断率 NNBSC20 RXOTS 105 0 02007 3 2719 00 0023541 7 NNBSC20 RXOTS 105 0 12007 3 2719 00 005735 26 NNBSC20 RXOTS 105 0 22007 3 2719 00 006300 NNBSC20 RXOTS 105 0 32007 3 2719 00 008233 66 NNBSC20 RXOTS 105 0 42007 3 2719 00 00881213 64 NNBSC20 RXOTS 105 0 52007 3 2719 00 00951818 95 NNBSC20 RXOTS 105 0 62007 3 2719 00 001111513 51 NNBSC20 RXOTS 105 0 72007 3 2719 00 001101210 91 NNBSC20 RXOTS 105 1 02007 3 2719 00 00000 NNBSC20 RXOTS 105 1 12007 3 2719 00 0038120 52 NNBSC20 RXOTS 105 1 22007 3 2719 00 0030120 66 NNBSC20 RXOTS 105 1 32007 3 2719 00 0012943 1 NNBSC20 RXOTS 105 1 42007 3 2719 00 009211 09 NNBSC20 RXOTS 105 1 52007 3 2719 00 0016131 86 NNBSC20 RXOTS 105 1 62007 3 2719 00 00141149 93 NNBSC20 RXOTS 105 1 72007 3 2719 00 001212823 14 NNBSC20 RXOTS 105 0 02007 3 2720 00 0042881 87 NNBSC20 RXOTS 105 0 12007 3 2720 00 005923 39 NNBSC20 RXOTS 105 0 22007 3 2720 00 005000 NNBSC20 RXOTS 105 0 32007 3 2720 00 005500 NNBSC20 RXOTS 105 0 42007 3 2720 00 006657 58 NNBSC20 RXOTS 105 0 52007 3 2720 00 0063711 11 NNBSC20 RXOTS 105 0 62007 3 2720 00 00911718 68 NNBSC20 RXOTS 105 0 72007 3 2720 00 00751114 67 NNBSC20 RXOTS 105 1 02007 3 2720 00 00000 NNBSC20 RXOTS 105 1 12007 3 2720 00 001119 09 NNBSC20 RXOTS 105 1 22007 3 2720 00 0019042 11 NNBSC20 RXOTS 105 1 32007 3 2720 00 0010498 65 NNBSC20 RXOTS 105 1 42007 3 2720 00 007600 NNBSC20 RXOTS 105 1 52007 3 2720 00 0011465 26 NNBSC20 RXOTS 105 1 62007 3 2720 00 009899 18 NNBSC20 RXOTS 105 1 72007 3 2720 00 001051716 19 NNBSC20 RXOTS 105 0 02007 3 2721 00 0052210 19 NNBSC20 RXOTS 105 0 12007 3 2721 00 00000 NNBSC20 RXOTS 105 0 22007 3 2721 00 00000 NNBSC20 RXOTS 105 0 32007 3 2721 00 00100 NNBSC20 RXOTS 105 0 42007 3 2721 00 005120 NNBSC20 RXOTS 105 0 52007 3 2721 00 0018316 67 NNBSC20 RXOTS 105 0 62007 3 2721 00 0031722 58 NNBSC20 RXOTS 105 0 72007 3 2721 00 00311445 16 NNBSC20 RXOTS 105 1 02007 3 2721 00 00000 NNBSC20 RXOTS 105 1 12007 3 2721 00 00000 NNBSC20 RXOTS 105 1 22007 3 2721 00 001100 NNBSC20 RXOTS 105 1 32007 3 2721 00 004612 17 NNBSC20 RXOTS 105 1 42007 3 2721 00 007100 NNBSC20 RXOTS 105 1 52007 3 2721 00 006611 52 NNBSC20 RXOTS 105 1 62007 3 2721 00 001366547 79 NNBSC20 RXOTS 105 1 72007 3 2721 00 00841011 9 但检查传输 传输质量很好 排除传输问题 同 RIR 统计有明显的低端频点干 扰 如下图 所以估计是低端频点受联通 CDMA 干扰 修改低端频点后一个小时仅 1 2 次掉话 掉话 现象明显减少 故障消除 4 4 7 7 用户无法正常使用用户无法正常使用 GPRSGPRS 业务业务 投诉问题 南宁市南国街用户投诉无法正常使用 GPRS 业务 问题分析 无法正常使用 GPRS 业务有很多原因引起 一般有以下几种可能 1 用户操作不当 2 终端问题 3 CRH CRO 等参数设置不当引起 4 小区话务拥塞无 PDCH 分配 5 PCU 拥塞或 RPP 故障无法正常分配 PDCH 6 GPRS 核心网故障 首先根据用户反映的情况进行核实 是否是用户行为及用户终端问题 从对国 街用户核实情况及测试情况 已能正常使用 GPRS 分析排除 1 2 3 的可能 性 同时排除 GPRS 核心网问题 检查话务统计覆盖小区 NF14443 无 TCH 拥 塞的情况 所以排除无 PDCH 分配的原因 由此有可能为 PCU 拥塞和 RPP 故 障 检查 GPRS 统计发现 BSC6 下的很多小区都无 GPRS 流量 且只有 PDCH 分配尝试次数 而没有分配占用次数 如下表 小区BSC 平均分 配 PDCH 数 平均占 用 PDCH 数 PDCH 尝试分 配次数 pdch 尝 试分配 失败次 数 TCH 争 夺 PDCH 次数 RLC 层总 流量 CS12 TCH 争夺 PDCH 流量比 CS12 下行有 效流量 CS12 上行有 效流量 NF14443NNBSC600490000000 NF21280NNBSC6000000000 NF21532NNBSC600604000000 NF21533NNBSC600613000000 NF23411NNBSC600623000000 NF23421NNBSC600119000000 NF25311NNBSC600736000000 NF30022NNBSC600585000000 NF30023NNBSC600498000000 NF30082NNBSC600416000000 NF30083NNBSC600368000000 NF30171NNBSC600494000000 NF30172NNBSC600428000000 NF30342NNBSC600488000000 NF30343NNBSC600575000000 NF30471NNBSC600694000000 NF30472NNBSC600615000000 NF30521NNBSC600472000000 NF30522NNBSC600346000000 NF30523NNBSC600463600000 NF30541NNBSC600721000000 NF30542NNBSC600630000000 NF30543NNBSC600332000000 NF30561NNBSC6006521000000 NF30562NNBSC60067226100000 NF30563NNBSC6007241800000 NF30602NNBSC600572000000 NF30603NNBSC600729000000 NF32060NNBSC6100000000 NF32090NNBSC6100000000 NF32531NNBSC6005243100000 NF32532NNBSC600269000000 NF32533NNBSC600676300000 NF56680NNBSC6100000000 NF60000NNBSC600725000000 通过 RLGRP 指令查看这些小区都是在 RPP 494 498 下尝试分配 PDCH 且 STDEP 看 RPP 下 DEV 基本都是 IDLE 状态 而根据统计 PCU 已轻微拥塞 所以我们判断 是 RPP 故障引起 MBL RPP 494 498 后回复正常 都能正常分配 PDCH 信道 4 4 8 8 GPRSGPRS 上网问题上网问题 投诉详细分 类 可能的原因现象和判断方法 手机卡没有开通 GPRS 业务 用测试卡上网 若能正常上网则 排除网络问题 若投诉用户不能 上网 则把测试卡放到投诉用户 手机内上网测试 若能上网 则 判断为投诉用户卡问题 建议去 开通该业务 否则判断为手机终 端问题 手机设置存在问题 手机终端问题往往表现为多个卡 都不可以上网 其他手机可以上 网 建议到营业厅或手机销售商 处咨询解决 服务小区数据配置存在问题 该问题的表象往往是该服务小区 内所有用户都不可以上网 投诉 面较大 需要协同机房人员配合 检查 上不了网 投诉用户所登陆的服务器问题 用户所登陆 QQ 或其他网页论坛 登陆不上 可能的原因有 目标 服务器拥塞 目标服务器故障 建议试验时使用移动官方网站测 试 投诉点覆盖很弱 在信号弱尤其有稍微干扰的情况 下 手机上网会表现的很困难 信道请求和信道指配以及数据传 输都很困难 投诉区域存在严重的干扰 在信号好但干扰严重的区域 数 据误块率很高 重传比例大 数 据传输很不稳定 若是热点区可能存在较重的信道拥塞 当信道比较拥塞时 用户手机的 性能不高 在争抢信道的时候处 于弱势 很难成功占抢信道 设备硬件故障 基站和 BSC 的硬件故障 往往会 导致上不了网 表象为大面积的 客户存在上不了网的现象 出现影响数据业务的告警 存在一些告警 比如 PTP BVC 故 障 DSP 过载等 需要机房人员 配合检查 总结 上不了网先判断为个体用 户还是多个大面积用户 通过测 试卡实地测试推断问题 服务小区存在干扰 当服务小区信号较好 4 格以上 通话时有较重背景音 杂音 金 属声等 则判断为存在干扰 此 时则数据重传高 误块率高 上 网会变的很慢 投诉区域存在频繁小区重选 小区重选严重影响下载的速率 小区在重选时导致 TBF 异常释放 会中断下载 表象为投诉区往往 在小区边界 或无主覆盖的区域 服务小区存在信道拥塞 当服务小区信道拥塞时 每信道 复用比例上升 使得每个用户所 使用的资源减少 因此速率会下 降 投诉区域信号较弱 在信号弱尤其有稍微干扰的情况 下 手机上网会表现的很困难 信道请求和信道指配以及数据传 输都很困难 上网慢 资源受限 在热点地区信道充足且无线环境 良好的情况下 由于 GB 口 GABIS 口以及网关的瓶颈原因导 致忙时段上网较慢 服务小区的编码方式等参数设置不合 理 参数设置不合理 使得编码方式 提升不上去 编码方式提升的时 间较长 TBF 的建立等时间较长 等 需要与机房配合检查 投诉用户所登陆的服务器问题 用户所登陆 QQ 或其他网页论坛 登陆不上 可能的原因有 目标 服务器拥塞 目标服务器故障 建议试验时使用移动官方网站测 试 设备硬件故障 若载频的隐性故障和其他故障都 会可能导致传输不稳 速率较低 传输不稳定 出现 E1 传输告警 E1 提示告警 以及小区传输延迟告警等 手机多时隙能力不足 由于客户手机的多时隙能力不同 当能力不足时 申请到的信道较 少 若不支持 EDGE 则只能使 用 GPRS 的低编码方式 总结 上网慢主要考虑干扰和拥 塞其次是覆盖不良 投诉区域小区重选较频繁 小区重选严重影响下载的速率 小区在重选时导致 TBF 异常释放 会中断下载 表象为投诉区往往 在小区边界 或无主覆盖的区域 投诉区域存在干扰 在信号好但干扰严重的区域 数 据误块率很高 重传比例大 数 据传输很不稳定 传输不稳定出现影响数据业务的告警 服务小区存在拥塞 分组数据传输的特点 数据传输 时不是一直占用着信道 当一个 TBF 传输完毕时 可能会释放当 前信道 在下一次申请传输数据 时由于信道拥塞 导致了掉线 路由更新多次失败或被拒绝 由于无线环境不稳 在网络下发 路有更新时 各种原因导致的路 有更新失败 或信息错误被拒绝 造成掉线 总结 上网掉线主要考虑小区重 选是否频繁 掉线很多情况下存 在偶然因素 上网掉线 总结 在整理投诉分析和处理中 首先排查 无线环境和手机终端 若终端和用户 卡没有问题则排查无线环境 无线环 境不好 则具体分析什么原因导致 比如是否有频繁的小区重选 是否有 干扰 是否信号弱 是否上下行存在 问题 有否相关告警 若在环境 和终端上都没有发现问题则从小区拥 塞 GB 拥塞 ABIS 拥塞 硬件故障 参数配置 相关告警去考虑 1 上网速度慢主要原因 传输资源传输资源 配置不合理配置不合理 空口空口 质量不好质量不好 性能参数性能参数 配置不合理配置不合理 PCU单板单板 处理能力受限处理能力受限 手机多时隙手机多时隙 能力不足能力不足 PDCH信道信道 配置不合理配置不合理 周边周边 设备原因导