基础工业工程暑期实践.doc

河北工业大学管理学院 暑期实践报告 主题：基础工业工程对于医院的改进 运用学科：基础工业工程 专业：工业工程 班级： 姓名： 学号： 指导老师 ：吴晓丹 2012年 8 月 20 日目录一问题的提出2二应用流程的改进21.挂号形式多样化 42候诊 53.交费 6三挂号步骤的改进7四小结10五心得体会10一问题提出 医院是人们日常维持与恢复健康必备的场所。然而医院就诊问题一直是个大问题，老百姓普遍反映看病难、排队长，就诊程序复杂，而大型医院的医生尤其是专家满负荷工作却仍然难以处理完过多的门诊。长期以来，医院已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，在平常休息日，每次排队挂号，交费，取药的时间都需要十分钟以上，加起来至少半小时以上，而真正的就诊时间十分钟左右。不少危急病人的病情被耽误，所以我认为改善目前医院就诊过程中存在的问题具有十分重要的意义。 通过合理改善的医院就诊流程，不仅可以提高医院的营运效率，同时带动医院其他方面各项工作的改进，从而在提高医疗质量、降低运营成本的同时，提高患者的就诊满意度，并对树立良好形象、建立良好信誉起着积极的作用。 前不久我去医院拔了智齿，借此机会详细记录了就诊流程以及医院布置情况，通过本学期学习的基础工业工程这门学科以及期末的基础工业工程课程设计，我了解到近年来工业工程不仅在制造业中得到了广泛的应用，在服务性行业、运输行业也得到了扩展应用取得了显著的成果：美国将 IE运用于医疗行业，大幅度提高了医疗业服务的质量和效率，大大提高了患者满意度。所以我运用此课程对医院部分流程进行了改进。二应诊流程的改进下面以多数患者就诊流程为例，画出流程图：12图2-1病人挂号医生收费检查取药到达医院大厅排队挂号挂号候诊就诊是否需要检查排队交费交费排队检查检查处方是否排队交费交费排队取药取药开医院上述流程图反映了患者挂号、应诊、检查、取药等流程的顺序，为了更直观的反应流程以及各环节的时间和距离，应用流程程序分析图对医院就诊流程进行分析，画出就诊流程程序分析图：图2-2工作名称：患者就诊开始：进入医院结束：离开医院方法：现行方法统计项别次数时间（min）距离(m)加工626检查15搬运810.5385等待654储存0工作说明距离（m）时间（min）工序系列加工检查搬运等待储存1进入医院100.52排队挂号63挂号14走到科室10035候诊156就诊157去收费处501.58排队交费109交费110去检查室501.511排队检查1212检查513回到科室100314诊断并开药515去收费处501.516排队交费517交费118去取药处15119排队取药620取药221离开医院100.5从统计可以看出，患者的等待以及移动次数较多，时间最长，而其中主要目的的就诊时间却远远小于排队时间。所以，缩短患者等待时间是当务之急。1.挂号形式多样化原来银行办业务也需要排队，现在使用叫号机：地铁和高铁也采用了自动售票机，大大方便了顾客。医院也可以使用类似的东西，多增设几台放在医院大厅，并且为患者办理医疗卡，患者通过智能的挂号机自助来挂号。这样一般年轻人可以直接用挂号机挂号，考虑到部分人不会使用，人工挂号不可去掉，这些人继续使用人工挂号。这样节约了人工成本而且比单纯的人工挂号要方便快捷。为减少来医院现场挂号拥挤的现象，同时为了给患者提供方便、快捷的服务，可以设置不同的挂号形式。凡欲看病的患者，根据各自的时间和病情需要，随意选择以下任一种方式挂号，按照自已空闲时间段就诊，免除排队挂号及长时间候诊之苦。 诊当日现场挂号：患者在就诊当日持卡到医院挂号窗口进行挂号。这种方式主要适合初诊病员和医院附近的病员。 现场预约挂号：患者持卡到医院指定的预约挂号窗口进行挂号。适合患者在当日挂号窗口未能挂上号或者需要等待相关检查结果出来之后复诊的病人。电话预约挂号：医院可以把医院的预约电话印在医疗卡后面，患者用电话根据实际情况安排好就诊时间 ,通过预约的方式提前和大夫预约好相应看病时间 , 然后按照预约的时间到医院取号、就诊，减少了患者当日挂号排长队的现象。网上预约：患者通过互联网进入医院官网，进行注册登记后 ,填入相关资料进行预约挂号。挂号成功以后，平台会提示患者具体的取号时间和地点，患者按规定的时间进行取号即可就诊。诊间预约 ：是病员在看诊以后 ,医生可根椐病员情况对需要复诊的病员，在诊间医生工作站直接为患者办理复诊的预约号。挂号是患者就诊的第一道工序，医院在挂号方面的合理安排可以使患者迅速就诊，同时使各科室资源迅速得到利用，减少资源的闲置时间。针对目前国内医院挂号窗口较少的状况，医院应及时地采取对策。不能机械地增加挂号窗口，而应该在增加挂号窗口的同时起到为患者“分流”的作用，避免患者集中在就诊区域的某一部分。根据一些己经获得的数据，患者就诊多集中在早晨和下午的某一时段。在医院刚上班、患者集中挂号的一段时间里，医院里的辅助检查科室、药房都是闲置或者利用率极低的，这样就可以抽出这些科室的一部 分人，辅助挂号窗口的工作。也就是说，设置一个“柔性系统”，由机动人员随时根据需要进行人员补充。要根据就诊科室的分布在每个楼层设置挂号窗口，在医院明显位置设置醒目的引导标志。这样，既可以减少入口处挂号窗口的排队长度，又可以使患者迅速找到科室，及时就诊。2.候诊 医院专门开辟辟出一定的区域作为候诊区。现有的医院一般都是在科室门口设置一排座位，然后患者(及家属)眼巴巴地等待医生的“召唤”。医院在现有条件下，应该尽量提供一些可以帮助患者打发这段时间的条件。且不必说学习发达国家医院的做法在候诊区域装置大屏幕，在候诊区放上一些报纸杂志还是可以做到的。而且可以“对症下药”，在不同科室前放上相关疾病和保健的书籍资料及医院的平面图、引导图和特色门诊，以及医院的“忙时”和“闲时”，既帮助患者打发掉时间、了解医院情况，又对调整医院的就诊高峰期、疏导医院人流是大有帮助。根据医院各个科室的情况，医院还可以增加排队叫号系统，这样确保患者能够及时应诊，同时避免就诊时的混乱局面，使医生专心致志地为当前患者诊治。 3.交费 大改革：使医疗卡终身化，患者每次看病先挂号，然后进行应诊和检查、拿药，等一切结束以后到指定窗口一次性交费，这样大大缩短了患者在医院的停留时间。而且可以根据患者先前的就诊记录做出更准确的判断。诊断后，医生将患者的病情如实写入电脑，在患者核实后进行提交。如需辅助检查，在医生的医嘱提交以及患者对检查费用无异议之后，相关的检查室会接到信息，为患者提前做好准备，安排好患者进行检查的时间。确诊后，医生开出处方，此时药品的价格、数量信息会显示在患者面前，如有缺药或者患者对药品价格不满意的情况，医生可以随时更改处方，最后提交电脑数据库。此时，药房会接到信息，在患者前往取药的过程中，药房会准备。医院个系统网络相同减少了患者等待时间，而且充分利用了人力资源，避免了人员的浪费。为了避免患者不交费，可以在医院门口设置警报系统，如果检测到医疗卡没有结账就报警。而且患者每次看病进入医院首先挂号，医务人员也可以检查患者的信用程度。这种方法大大提高了医院的效率，减少了患者等待时间，但是改革难度大。 小调整：医院的交费窗口一般都是和挂号窗口设置在一起，这是基于医院工作人员工作量最大化进行设置的，从流程程序图来看患者在“挂号窗口一科室一挂号窗口一检查室一科室”间往返，不仅增加了患者就诊时间，也使得医院就诊空间的人员非常拥挤。因此，医院可以在临近检查室和药房的位置设置收费处。实际上，医院目前的收费窗口一般是整个就诊流程的瓶颈，而且，整个流程中有多个环节和收费相关，因此，整个就诊区的布置可以围绕收费窗口进行。不过这样做的改进变化小，而且需要长时间观测确定改进效果。 综上所述，按照病人预约挂好号就行改进，改进的流程程序图如下：图2-3工作名称：患者就诊开始：进入医院结束：离开医院方法：改进方法统计项别次数时间（min）距离(m)加工524检查15搬运 79.5280等待317储存0工作说明距离（m）时间（min）工序系列加工检查搬运等待储存1进入医院100.52取号13走到科室10034就诊155去检查室351.56等待检查87检查58回到科室6529诊断并开药510去取药处100.511排队取药412取药213去收费处501.514排队交费515交费116离开医院100.5通过改进可以得出，患者等待次数由原来的6次减少到3次，其他次数也相应减少。等待时间由原来的54分钟减少到了17分钟，大大缩短了排队时间，提高了效率。移动距离减少了105米，减少了医院的拥挤和不必要的人员流动。现行方法工作名称：挂号开始动作：输入信息结束动作：包装好中药交给顾客现行方法左手符号右手3757201011总计14三挂号步骤的改进窗 口电 脑印章打印机人桌子图3-1根据挂号人员工作的流程，绘制双手作业分析如下：左手右手输入信息至窗口拿钱至抽屉找钱拿钱至桌面放下钱至印章拿印章至票盖章至桌面放下印章至键盘输入信息等待至打印机撕票至桌面等待按住票据拿钱和票据至窗口放下至键盘12312112345111223345674567由图可得，在现行方法中，右手不断往返于物体与桌面之间，并占用了大量时间，由此可以进行改进：1.将印章用弹簧悬挂在桌面上，这样省去了工作人员放回印章和返回桌面两步，提高了工作效率，避免了不必要的移动。2.患者可以在医疗卡内存入一定金额，挂号可以直接划卡，省去了找钱的麻烦，也避免出错，方便顾客，提高效率。改进的双手作业分析如下：图3-2左手右手至窗口拿起卡至刷卡处至印章拉下印章盖章刷卡至窗口放下拿卡、票松开印章等待至打印机撕票至印章下按住票等待12121112245612345窗 口电 脑印章打印机人桌子改进方法工作名称：挂号开始动作：至窗口结束动作：放下卡和票现行方法左手符号右手261510105总计11由对比可得，左右手的移动次数共减少6次，加工次数减少2次，等待次数减少1次。大大减少了顾得等待时间，提高了挂号效率。四小结综上所述，从 IE的观点和方法来检验，大型医院的就医流程，在很多方面大有改进的余地。应用工业工程,从挂号、候诊、就诊到检查、交费、取药、治疗整个过程分析入手，不仅可以简化烦琐的看病程序，大大节约了看病时间，减少患者等待时间,降低误诊率,提高服务质量及提高患者满意度，而且在不增加医院资源的情况下,合理安排患者就诊过程,使原来一般看病需要2-3小时的时间简化缩短到1-2小时，让医院的服务质量和效率得到较大的提升。这无疑也是吸引“顾客