基于iPhone平台的掌上营业厅服务

1 成果上报申请书 成果名称 基于 iPhone 平台的掌上营业厅服务 成果申报单位 广东省 省（自治区 /直辖市）公司 成果 承担 部门 /分 公司 广州分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和 Email 成果专业类别 * 数据业务 所属专业部门 * 数据线条 成果研究类别 * 新产品开发 省内评审结果 * XXX（按填写说明 4） 关键词索引（ 3 5 个） iPhone 掌上营业厅 移动营业厅 电子渠道 应用投资 95 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动 通信集团 广东公司 广州分公司 对企业现有标准规范的符合度： （按填写说明 5） 中国移动通信短信营业厅业务规范 1.0 中国移动通信业务运营支撑系统 BOSS 2.0 规范 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介： 李跃总指出： 客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松，这是我们的当务之急。集团公司 高度关注服务质量的提升，并 就服务厅排队时间长和服务热 线接通率低、用户 透明消费与新业务宣传推广等问题上做了明确的指示。 在集团公司的指导思想下，广州公司 历经近半年的不懈努力， 2011 年 4 月 25 日 由数据业务中心开发的集多种特色功能一体的“中国移动营业厅” iPhone 客户端顺利登陆苹果 Appstore应用商店了！作为中国移动集团内首个 iPhone 版的移动营业厅 ，其可视化的信息呈现方式和一键直达的办理渠道， 充分互补 了 传统营业厅服务面临的不足，给中国移动用户带来极大的便利！ 该 iPhone 版掌上 营业厅 集话费信息可视化、业务办理一键化、营业厅远程预约、 WLAN 热点查询等功能于一体，通过 友好的图形界面创新性地为用户提供了从营业厅远程预约到业务在线查询、办理的全套解决方案，打造了 iPhone 上的新型电子渠道。 客户端自上线 Appstore 以来，至今下载量已突破 26 万，用户使用持续活跃 ，已经成为颇受用户欢迎的新型电子渠道。 2 省内试运行效果： iPhone版掌上 营业厅于 4月 25日成功上线苹果 Appstore，成为 全集团首个 iPhone版的移动营业厅，并于 5月 15日成功升级（加入全国短信营业厅功能支持）。截止到 7月 10日止，在未进行任何推广情况下，下载总量已突破 26万 次。 用户的使用也持续活跃 ，日均访问用户数超过 1万，日均新增用户数接近 4千，日均消息数超过 4万。该 客户端 已 获得省公司 领导 的认可，并在 6月份集团公司召开的“手机客户端建设研讨会”上现场演示，获得集团公司高度评价。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、号 码 要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资 费模式、业务收费方式等 市场前景分析 具体信息 请 参考下面描述 ! 业务及功能简介： 业务概述 iPhone 版掌上营业厅 客户端集话费信息可视化、 数据业务商店 、营业厅远程预约、 WLAN 热点查询等功能于一体，通过友好的图形界面创新性地为用户提供了从营业厅远程预约到业务在线查询、办理的全套解决方案，打造了 iPhone 上的新型电子渠道。 传统的短信营业厅 具有方便使用的特点 ， 但受限于短信的文字界面； 网上营业厅具 有较好的展示界面，但却受限于使用环境 ， iPhone 版掌上营业厅客户端 完美地将两者的 优势 结合在一起， 创新性地将 各 项在线查询与办理功能通过友好的图形界面展示，使其具有可视、实时、准确的特点，给客户带来了前所未有的良好用户体验。 3 业务 主要功能介绍 透明消费查询 提供用户话费余额、套餐余量、积分信息、月结账单、已开通功能、已办理梦网业务的图形化查询结果，让用户一目了然，明白消费。 数据业务商店 提供数据业务的浏览、查看、下载、办理、配置的闭环服务功能，以商店模式提供数据业务的一站式服务，用户使用数据业务就像在超市中选购物品一样方便。 4 信息推送服务 利用苹果 APNs Push 机制 将各种最新的优惠 活动 信息和 公司 公告实时推送到用户手机桌面， 让用户避无所避， 打造业务 宣传 推广的新渠道 。 贴心掌上 服务 提供营业厅远程预约 特色 服务 ，最大限度地减少用户去营业厅排队等候的时间。 提供 WLAN 热点查询 特色服务，让用户随时随地知晓身边的热点，随时随地享受中国移动的贴心服务。 5 全国用户简单功能支持 对广州移动用户提供 完整的在线查询、 办理功能 和短信营业厅功能 ，对全国移动用户 虽不能支持在线查询和办理功能，但也 能够 提供短信营业厅功能。 业务运营情况 下载量统计 iPhone 版掌上营业厅于 4 月 25 日成功上线苹果 Appstore，成为全集团首个 iPhone 版的掌上营业厅客户端，并于 5 月 15 日成功升级（加入全国短信营业厅功能支持）。截止到 7 月 10 日止，在未进行任何推广情况下， 下载总量已突破 26 万次 。苹果官方提供的下载量统计报表如下： 6 访问量统计 从访问用户数、新增用户数、消息请求数等多个维度的运营数据均显示用户访问持续活跃，以下为 6 月中下旬的运营数据： 技术实现方案： 整体功能愿景与规划 掌上营业厅 客户端 最初 共规划了优惠专区、新业务体验、话费服务、业务办理、积分 /M 值服务、客户服务、掌上商城、个人门户 、平台性功九大功能模块。其中大部分已经实现了，其余正在陆续优化和实现中。 7 系统部署架构 系统网络部署架构如下图所示，其中工具箱业务系统和统一业务接口管理平台是系统的核心。 8 系统总体软件架构 系统的 总体软件架构如下图所示，系统采用的是经典的 Client/Server 模式。 服务器端负责接收客户端侧的请求，并从相应的其他内部支撑系统 获取客户端侧所需的信息资源；客户端侧负责向用户推送可视化界面，搜集发起的需求并将结果进行友好的展现。 技术方案关键点 边界安全与防护 保障用户的数据和隐私安全 是方案的关键点之一 ， 为此我们 设计了如下图所示的安全体系： 信息主动推送 将信息主动推送至用户手机桌面 是方案的关键之一 ， 通过主动推送机制，我们能够有针对性地进行精准营销，达到个性化电子渠道的目的。 整个推送过程分为三个阶段，如下图所示： 第一阶段： Provider 把推送内容、接收设备令牌发送到 APNS 服务器； 第二阶段： APNS 在自身的已注册 Push 服务 的 iPhone 列表中，查找有相应标识的 iPhone，并把消息发到 iPhone； 第三阶段： iPhone 把发来的消息传递给相应的应用程序， 并且按照设定弹出 Push 通知。 9 业务申请和开通： 用户范围： 凡 中国移动用户， iPhone掌上营业厅服务无需开通即可使用。 广州移动用户 广州移动用户在不 输入手机号码 登陆客户端的情况下， 即可使用 客户端 提供的基本功能。 广州移动用户在输入手机号码登录客户端的情况下，可获得更好的在线功能支持。 10 其他移动用户 其他地区 移动用户 不须 输入手机号码登陆客户端 即可使用，但只能通过短信方式获取服务。 业务 商务模式和资费 ： 商务模式 iPhone 版掌上营业厅服务是广州公司以提高客服质量、发展数据业务、打造新型电子渠道 为出发点 而 提供的客户端软件服务，该服务 并不 以盈利为目的，因而 不涉及与第三方 合作商 的 业务支撑费结算或合作 收入 分成。 但通过提供 iPhone 掌上营业厅服务，可显著提高我司数据业务的办理量和客户服务质量， 进而可明显提升我司的 数据 业务收入和降低 10086 的人工接线成本 ，即从另一个角度为我司带来了利润 增加 和 成本节约 的双 提升。 业务资费 iPhone 版掌上营业厅 服务 本身无任何业务资费，但在下述两种情况下会产生费用： 1、 用户通过使用 iPhone 掌上营业厅在线查询和办理业务时产生的 GPRS 流量费。 2、 用户通过 iPhone 掌上营业厅成功办理业务时由该业务本身收取的业务资费。 11 市场前景 ： 整体效能分析 业务收入增加 通过提取运营数据分析，广州用户每天通过 iPhone 版掌上营业厅办理的业务量约为 100 笔。取每笔业务的平均价值为 3 元，则广州公司每天可 增加 业务收入 3*100=300 元，每月增加 业务收入300*30=9000 元，每年增 加 业务收入 9000*12=108000 元。广州的整体业务量约占全省的 20%，则全省每年可新增 业务收入 108000*5=54 万。 结论： iPhone 版移动营业厅每年可为全省新增数据业务收入 54万元。 人力成本节约 通过提取运营数据分析，广州用户每天通过 iPhone 版掌上营业厅发起的查询量约为 4 万次。若采用 10086 人工接线方式，则共需接线 4 万次。若其中有 20%的人选择人工服务方式，每次接线1 分钟，则需接线时间为 40000*20%*1=8000 分钟。若每个接线员一天工作 480 分钟，则可节约的接线人员约为 8000/480=17 人。广州整体业务量约占全省 20%，则全省每年可节约人力 85 人。按每人每年工作 250 日，每个工作日的人工成本为 400 元，则共可节省成本 85*250*500=1062 万 。 结论： iPhone 版移动营业厅每年可为全省节约接线人力 85人，节约人工成本 1062 万元。 服务质量提升 通过提供 iPhone 版 掌上营业厅服务，我司业务办理及时性和业务办理 准确性均可得到显著提升。 新型渠道拓展 通过提供 iPhone 版掌上营业厅服务，我司向客户提供了一个新的便捷电子渠道。 总结论：掌上营业厅服务可为我司带来巨大的经 济效应和 服务质量提升，值得 大范围 推广。 推广方式建议 目前中国联通已经推出了全国统一版本的掌上营业厅客户端，广大移动 iPhone 用户也强烈呼吁推出全国统一版本的移动掌上营业厅。 因而建议：建设和推广全国统一版本的 iPhone 掌上营业厅。 基本 建设 思路如下图： 12 在标准化 UI 及功能 和 标准化接口服务的架构下，通过建设一个统一客户端软件和一个统一接入后台 即可 初步实现全国掌上统一门户。该瘦后台承担所有的 业务 接入请求和业务请求的服务器分发，并承担一定的统计和分析功能。实际的业务请求都流向集团一级 BOSS 系统，并 通过 标准的接口协议 承载在各省的接口服务器上。 营销策略建议 服务界面推