旅行社经营与管理.doc

1、 世界上公认的第一家旅行社是英国人托马斯库克（Thomas Cook）创建的托马斯库克旅行社。2、 世界近代旅游的开端：1841年，英国人托马斯库克成功地组织了570人在莱斯特(Leicester)乘坐包租火车，前往拉夫伯勒（Loughborough）去参加在那里举行的禁酒大会。世界上第一本旅游指南利物浦之行手册 3、 20世纪初旅行社三巨头：美国运通公司、英国托马斯库克父子公司和以比利时为主的铁路卧车公司。4、 1891年美国运通公司发售了第一张旅行支票。5、 1949年11月9日，厦门华侨服务社成立，是为新中国的第一家旅行社。（后改为中国旅行社，简称中旅）6、 20世纪80年代中国旅行社行业三个巨头：国旅、中旅、青旅。7、 旅行社的基本业务：A. 产品开发：市场调研、产品开发、采购等 B. 市场营销：促销、销售等C. 旅游接待：咨询、接团或发团、售后服务等8、 . 旅行社设立的基本条件。1） 固定的营业场所：申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；营业用房应当满足申请者业务经营的需要。2） 必要的营业设施：2部以上的直线固定电话；传真机和复印机；具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。3）注册资本达到规定的数额：不少于30万元。9、 欧美国家的三种旅行社类型：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。10、旅行社产生的历史背景：交通条件的改善、经济收入的增加、旅游需求的产生、游客缺乏旅行、11、国内旅行社与国际旅行社的区别：国际旅行社是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。而国内旅行社是指专门经营国内旅游业务的旅行社。12、旅行社的组建形式：有限责任公司、一人有限责任公司、国有独资公司、股份有限公司、股份合作制企业 P3813旅行社产品的含义：从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者的旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。从旅游者的角度来看，是指旅游者花费了一定的时间、费用和经历所换取的一种旅游经历。 旅行社产品包括：A.旅游吸引物：自然吸引物、人文吸引物、社会吸引物B. 旅游生活服务：住宿、交通、餐饮、购物、娱乐 P5814、导游讲解服务包括：现场导游讲解、沿途讲解及座谈、访问时的翻译15、旅行社产品的特征：A.综合性，产品内容和产品生产的综合性 B.易折性 。综合性是其最基本的特征。P5816、按照旅游活动内容可以把旅行社产品分为这几种。 1.团体包价旅游产品：由10人或更多的人组成一个旅游团，参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。目前我国的国际旅行社经营入境旅游的主要产品形式。特点：价格较优惠、更加安全、可以降低旅行社的经营成本、 2.半包价旅游产品：在全包价旅游的基础上扣除旅游者的午、晚餐费用。半包价旅游是一种以降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力为目的的旅行社产品。优点：在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更好的满足旅游者在用餐方面的不同要求。一般适用于入境包价旅游产品。 3.小包价旅游产品又叫可选择性旅游。由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房、和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；P59-6117、旅行社产品设计的原则：市场导向原则、经济可行性原则、可进入性原则、独特性原则、针对性原则、布局合理性原则、可接受性原则。18、（选择题）波士顿集团方格分析。明星问题金牛瘦狗 A、明星产品，经济效益高，受欢迎程度高。是指市场上十分受旅游者欢迎，而且能够为旅行社带来较高经济效益的产品。如北戴河度假旅游产品。 B、问题产品：经济效益高，受欢迎程度低。是指目前在旅游市场上受欢迎程度较低，但是盈利水平却较高的旅行社产品。如某旅行社推出的“城郊周末游”。C、金牛产品：经济效益低，受欢迎程度高。是指产品的利润比较低，但是却受到旅游消费者的欢迎。金牛类产品多为投放市场时间较长，已被公众所熟悉的产品，其质量一般比较稳定，价格也为旅游者所接受。缺点是利润较少。如华东游产品。 D、瘦狗产品：经济效益低，受欢迎程度低。瘦狗产品是指既得不到大量旅游者的欢迎，而且利润又少的产品。19、旅行社产品的采购含义：旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关行业和部门购买相关服务项目的行为。20、旅行社产品采购的原则：A.保证需求原则，是指旅行社的采购要能保证旅游者所需要的各种服务。不仅是“量”的保证，也包含“质”的保证。 B.降低成本原则，旅行社降低成本的主要着眼点应放在决定直接成本高低的关键性因素即采购价格方面。21、 旅行社采购的策略。A、 集中采购。集中所有业务，由一个部门统一采购集中全部业务，向一家或几家企业统一采购。主要目的：通过扩大采购批量，减少采购批次，从而降低采购价格和采购成本。适用于旅游温、冷点地区和旅游淡季。B、分散采购。指的是旅行社采取一团一购甚至一团多购的方法向旅游服务供应者采购服务项目。 主要适用于旅游市场上出现供过于求十分严重的现象和当旅游服务因旅游旺季的到来而出现供不应求的情况时。22、餐饮服务采购：定点采购常用的方法。景区、景点采服务采购：地接社代为采购23、影响旅行社产品价格制定的主要因素：变动成本是旅行社产品的主要成分，是决定产品价格的主要因素24、新产品定价策略。A.撇脂定价策略（高价策略）。优点：短期内获得高额利润，较快收回产品成本，也为今后降价留有较大的余地。缺点：利润过高，竞争激烈。B.渗透定价策略（低价策略）。优点：迅速占领和扩大市场、容易被消费者接受。缺点：风险较大、投资回收期长。主要适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。 C.满意定价策略（中位定价策略）。25、旅行社销售渠道的两种类型：直接销售形式：1.旅行社在其所在地直接向当地潜在旅游者销售产品；2.在主要客源地建立分支机构和销售点间接销售渠道：是指旅行社通过旅游客源地旅行社等中间环节将旅行社产品销售给旅游者的途径。26、 旅行社销售渠道的策略：（1） 广泛性渠道策略，销售范围广、联系面大，但销售成本高、合作关系不稳定。（2） 专营性渠道策略，销售成本低、合作关系稳定，但市场覆盖面窄、风险大。（3） 选择性渠道策略，优销售成本低、市场覆盖面宽、合作关系稳定，但可能失去一些潜在市场27、旅行社各种促销方法促销方法平均促销成本优点缺点广告较低传播广，效率高，传播信息规范，形式多样，重复性强说服力较弱，针对性差，不能形成即时购买直接营销最高方式灵活，针对性强，及时促成交易，建立感情和关系，信息反馈及时费时费钱，效率低，平均成本最高营业推广较高促销刺激强，激发需求快，吸引力大促销有效期短，易引起竞争，影响面较窄，长期运用不利于产品形象公共关系最低可信度高、影响面广、可赢得公众对旅行社的好感活动组织难，工作量大，针对性差，直接销售效益不明显，限制性大互联网促销较低针对性强，互动性强，形式新颖覆盖范围窄28、（1）入境团体旅游的概念：是指由旅游目的地国家的旅行社到其他国家或地区招徕旅游者，或者委托境外的旅行社等机构进行招徕，并将他们组织成10人以上（含10人）的团体，前来旅游目的地国家的旅游活动。 特点：停留时间长；外籍人员多；预订周期长；落实环节多；活动日程变化多 （2）出境团体旅游：是指旅游客源国或地区的旅行社招徕本国公民并将他们组织成10人以上（含10人）的旅游团队，前往其他国家或地区进行的旅游活动。 特点：活动日程稳定；消费水平高；文化差异比较大；外语水平低 （3）国内团体旅游：是指一个国家的旅行社招徕本国公民，并将他们组织成10人以上（含10人）的旅游团队，前往国内的某个或某些旅游目的地进行的旅游活动。 特点：准备时间短；日程变化小；消费水平差别大；讲解难度小29、 .散客旅游接待服务的类型散客旅游接待服务的类型：1） 单项委托服务业务：受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 ，办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务，受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务。2） 旅游咨询业务:（1）电话咨询服务,（2）信函咨询服务,（3）人员咨询服务3）选择性旅游（1）选择性旅游的内容.。（2）选择性旅游的销售。（3）选择性旅游的接待32.散客旅游的特点： 1）批量小。（2）批次多。（3）预订期短。（4）要求多。（5）变化多。33. 门市部业务人员业务素质:精通散客旅游产品知识。理解散客旅游者的需求。善于推销散客旅游产品。具有较高的文字水平 34. 正常情况的结算业务 ：综合服务费：餐饮费、基本汽车费、杂费、导游费、全程陪同费、接团手续费和组团费等。房费：旅行社按照旅游团实际住房的天数和客房等级收取的住宿费用而形成的收城市间交通费：大交通费专项附加费：汽车超公里费、游江游湖费、特殊游览点门票费、风味餐费、专业活动费、旅游保险费，不可预见费、加收文娱费等。35. 旅行社成本费用的构成、核算方法及使用范围：成本费用构成：（1）营业成本。（2）营业费用。（3）管理费用。（4）财务费用核算方法：（1）单团核算法： 工作量较大，一般适用于业务量较小的旅行社。 （2）部门核算法36. 固定资产计提折旧的方法： 平均年限法。A.平均年限法的计算公式。B.固定资产净残 值率。C.折旧年限。 工作量法。37. 人力资源管理的特点：创造性、主动性、独立性、流动性、知识性。38. 反映旅行社在某一特定时期财务状况的报表是：资产负债表39. 外部招聘优缺点： 优点：减少偏见，放手使用；缓和内部竞争者之间的紧张关系；给旅行社带来新的工 作方法和经验。 缺点：需要一定的时间了解旅行社；旅行社需要一定时间熟悉外聘人员；对内部人员的积极性可能构成伤害。40. 企业文化： 旅行社企业文化是指旅行社在长期的生产经营中形成的管理思想、管理方式，能够长期推动本企业发展壮大的群体意识和行为规范。构成要素：企业宗旨、企业精神、企业道德、企业民主、企业制度、企业环境、企业形象、团结一致的协作意识。 旅行社企业文化建设的作用：（1）观念转变、（2）完善制度、（3）群体识别、 （4）激励员工、（5）增强凝聚力、（6）增加辐射力、（6）增加辐射力。41. 产品质量管理：A. 旅游线路安排是否合理、B.产品内容是否符合旅游者的需要、C.交通工具能否得到切实保障、D.游览项目有无雷同 42. 中国旅行社行业存在的问题 ：（1）经营规模小。（2）单体规模小.（3）业务范围窄。（4）管理水平低下。（5）科技含量低。43. 中国旅行社行业的发展趋势（1）集团化趋势。（2）虚拟经营趋势。（3）信息化趋势。（4） 跨国化趋势。（5）品牌化趋势。（4） 跨国化趋势中国旅行社行业跨国经营