学习管理师精品服务细则--修改后版本.doc

学习管理师精品服务细则蒙素仲1、 优优学校品牌建设之教务精品服务指导思想 坚持以树立精品服务意识（服务学生、服务家长和服务老师），打造学校服务品牌为服务基础工作；以提高学生课时消耗和续费，打造学校口碑为核心工作；以提高学生及家长转介绍为重点工作；以加强文化建设，打造文化气息校园为辅助工作；以督查、检查、反思、沟通、创新和提高为日常工作，打造与时俱进和谐团队；紧密围绕纠正学生不良习惯、激发学生学习兴趣，培养学生学习能力，促进学生全面发展的办学宗旨，去开展各项工作。2、 明确学习管理师工作职责 1、岗位说明 优优学校中全面负责所带学生的思想、学习、生活健康等工作的教师。是负责所带学生相关教学工作的组织者和领导者，也是负责所带学生的任课教师管理、相关教育工作的协调者，是维系学生稳定工作和家长长期跟踪回访工作的教育服务专员。 2、工作内容 （1）、做好教务的日常工作：学生档案管理；排课、加课工作；回访工作；教学相关监督管理工作；学生、家长和老师服务监管相关稳定工作；续单、扩单和转介绍工作等。 （2）、配合前期咨询部、中期教学部工作。 （3）、和市场部配合做好学校文化宣传工作。 （4）、认真学习，保持良好的工作心态和工作状态。 （5）、不惧怕麻烦，真诚服务学生、家长和老师，树立品牌教育服务。3、 报表（周报表、月报表） （1）周报表-回访表(交手写稿)、学习管理师数据、续单明细表、退单明细表、学生剩余课时（每个星期天晚21点前发到QQ邮箱-1303663778） （2）月报表-本月续单汇总表、本月工作报表和下月工作计划报表（月末最后一天晚21点前发到QQ邮箱-1303663778）3、 学习管理师工作仪表、仪容、仪态规范 仪容、仪表和仪态是人们在社会生活中文化修养、道德水平、交际能力的外在表现。作为优优数学的学习管理师，我们的基础工作和本质工作是服务好学生、家长和老师，结合现在学习管理师普遍年轻化、学生化的特点，在平时的工作中，我们需要对个人仪容、仪表和仪态上做严格规定，打好服务的第一仗，真正为品牌教育做到精品服务的“视觉良好感受”，具体要求如下：1、 仪表-服饰要求 服饰是一个企业文化的重要表现形式之一，也反映个人的文化素质，审美情趣。要做到自然得体，协调大方。作为优优数学教务部一员，着装应做到“三不”：不露、不透、不短；无领、无袖、太紧身或领口开的太低的衣服也应该尽量避免。周末和节假日必须着学校统一发放工作装。配饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环，叮当作响的手镯也不适宜佩戴。在上班时间内必须佩戴好工作牌。 总之，着装上必须适合“为人师表”的要求，看着先像老师，才能做到是真正的老师，真正为学生、家长和老师做好服务工作。2、 妆容上在工作中，面部修饰应以淡妆为主（淡雅、简洁、适度、庄重、避短为好）；不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。3、 仪态要求仪态是反映一个人的性格、修养、素质以及公司的形象。 （1）站姿：对于着正装，穿高跟鞋的女士，应将重心集中于两个前脚掌上，双臂自然垂下交叉于体前。眼睛平视对方，面带笑容。切记歪脖，斜腰，曲腿，将双手交叉于胸前，更不能下意识的做些小动作。 （2）坐姿：上身应该保持端正，腰背挺直，肩膀放松，女士双膝应并拢。 （3）走姿：应做到：轻而稳（切记：鞋底与地面摩擦声音过大），抬头挺胸，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。4、 学习管理师服务礼仪行为规范1、 言谈举止上 人与人的交往中，需要交流、沟通，在交流中，我们应注意礼貌用语。 （1）态度要亲切、诚恳，音量大小要适宜，语调要平和沉稳，与人谈话时，应该保持一定距离，切记口沫四溅。 （2）在日常交流中，我们要养成使用敬语的习惯，“您好，请，谢谢，对不起，再见”这十个字体现了文明说话的基本形式，应该多出现在与家长的交流中。2、 电话回访礼仪与家长进行电话交流时，切记，你所代表的不是个人而是优优数学。不仅要做到言语文明，音量适中，还要让对方感受到你的微笑，你的真诚，感受到此刻与你交流是心情愉快的。最后，不要忘记将每一个电话回访最好详细的记录，包括回访时间，回访家长及学生姓名，以及回访内容。3、 接送、交谈礼仪当家长来学校与老师面谈时，应该主动从座位上起立，将家长引进接待室，并为其送上茶水。如果是在自己的座位上进行交流，应该注意声音不能太大，以免影响周围的同事。在交流过程中，应做到：互相正视，互相倾听，不能东张西望，面带倦容。给家长心不在焉，傲慢无礼的印象。切记：不能站着在走廊上课家长交流学生情况！一定要把家长带到办公室坐下，给家长倒水，然后耐心听取家长的意见、要求、反馈等，再细心给家长讲解相应事项及其应对措施，当家长与老师交流完毕后，应该主动从座位上起立，将家长送至电梯口为最佳。5、 新生接待服务流程 1、学习管理师自我工作介绍、自己名片，资料准备 2、学习管理师对学生在优优学习需要注意的事项，安全问题，学习跟踪反馈等做详细的解释。3、 对学生在我校学习的一些要求，如迟到、早退、作业等相关问题。六、服务老师要求 1、尊重老师，尊敬老师。教学工作是学校的核心工作，老师是教学的直接执行人，同时老师是教务服务工作的合作伙伴，唯有与老师齐心协力，好好配合，才能做好各项工作。 2、对老师保持热情和友好的态度。任何时候，我们都要保持冷静、耐心、热情的服务态度，为老师做好基础服务工作，务求令老师感到满意，让他们很诚心、真挚的做好教学工作。 3、 端正服务态度，以服务为目的。当我们无法满足老师的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。尽量不要直接对用户说“不”。七、学生日常监管、服务 学生来优优主要是学习，上课有任课老师进行教学。上课时间之外，学习管理师要对学生的学习习惯、生活习惯、心理健康等相关的问题都可以多加关心，需要我们校方帮助的要及时帮他们解决，让他们感受到来优优学校不只是得到学习上的帮助，还有人真正关心他们的生活和成长。主要监管内容涉及： 1、跟进学生每次上课的表现、老师的建议。 2、跟进学生作业的完成情况。 3、学生在校的表现、情绪反应、性格特征都要做好详细的了解。 4、关心学生的心理健康、身体健康状况。 5、学生生日、节假日等要发好祝贺信息；学生有不好的情况要做好安慰和劝说工作。6、 做好学生的每一次接待工作，为学生创造良好的学习环境。8、 学习管理师周工作流程学习管理师在正常上班时间内要求必须在岗。因为学习管理师工作的特殊性质，要求每天中午休息时间内办公室必须留人，上晚班的人员要求18：00-18：30为就餐时间。18：30-21：00都必须在岗，不得离校办事、就餐。每周工作基本流程为： 1、周一-休假，该值班就得值班；有学生或家长的事需要解决的得义务加班完善好。 2、周二-上午休息；下午参加校区会议；整理上周工作相关数据并分析对本周工作做好计划和安排。 3、周三-整理学生档案相关资料，需要排课的学生在周三内解决好。 4、周四-和教学部老师(兼职老师）沟通学生情况，做好统计，需要调整的及时做好调整方案；参加教务部门内部会议。 5、周五-做好学生排课工作，把排课结果通知好家长（或学生）和老师，做好回访工作，预约好需要面谈的家长（包括续单、转介绍和扩单学生）。 6、周六-做好学生、家长、老师接待工作，上课巡检、陪读监督、教学跟进工作等。7、周日-同周六；做好本周数据统计工作，完善并上报报表。9、 回访工作 （1）回访时间：最好是下午3点到5点，每个回访电话不能低于5分钟。 （2）回访频率：接到学生档案后，24小时之内打第一个回访，介绍好自己及其自己以后对学生在优优学校的相关学习管理工作；第二个回访必须于接到 学生档案后3个工作日内完成，通知好学生第一次上课时间和学生任课老师相关情况；之后最好一周一次，不能连续两个星期不和家长沟通交流 （3）回访大概内容：学生的陪读（有陪读的学生）表现，上课表现，老师的反映，结合学校的实际情况，尽量让家长感觉到学校对学生的真诚关心，一定指出学生的进步表现，特别突出学生学习过程中存在的问题和困难，希望家长配合学校工作，尽量让家长乐意给学生加课。 （4）回访具体内容： 1、学生性格-外向，内向。 2、学生在校陪读情况-纪律表现，和同学关系，完成学校作业的时间和质量，是否喜欢问问题。 3、学生作业（辅导老师布置的作业）完成情况-针对性的作业完成的效果，学生的吸收能力。 4、思想动态-是否有什么事情影响学生学习状态，学生的情绪是否稳定。学生成长的烦恼、感情世界、是否谈恋爱。（对于任何一个家长都是有利的武器） 5、学习习惯-学生是否有预习，复习和做笔记的习惯。怎样预习，复习，笔记做的怎样。 6、学习方法-老师让写作业就做作业，没有系统归纳的习惯。 7、学生在校表现-上课，笔记，作业，纪律，人际关系。 8、应试技巧-先难后易，或先易后难，题型类型的先后。9、影响学生学习因素分析-如下签单续单培训里面。10、学生阶段测试总结和分析。十、教学监督管理 1、教学月计划、教案、阶段测试是否按时、按质、按量完成。 2、上课纪律，这包括：休息时间长短是否合适；上课时间是否充足；是否存在迟到和早退现象；老师或学生是否做与教学无关的事等。 3、上课质量：老师上课是否只让学生做题；学生和老师的互动情况；课堂教学气氛是否活跃；老师的授课技巧等。4、 学习管理师需要10分钟左右做好巡堂工作，若有违规现象，及时做好记录并上报解决好。5、 课后要及时和学生老师沟通上课情况及其反馈意见，对学生存在和需要改进的问题、学生对老师的要求或调整要及时采取相应措施予以实施。按时提醒老师给学生月教学计划、阶段性测试工作及其分析总结工作。十一、陪读工作监管 1、陪读老师在规定时间内是否在岗，是否有佩戴工作牌。 2、陪读教师纪律的维持：是否吵闹，是否有良好的学习环境；学生是否认真学习自习。3、陪读质量的跟进：学生是否在陪读中解决好需要解决的各类问题；陪读老师是否在陪读中得到提升；陪读学生对陪读的评价、意见和建议和跟进。12、 续单、扩单和转介绍工作开展对课时剩余在10小时左右的时候，学习管理师要开始做好续单准备工作。对老师要严加要求，对学生学习要予以更多的关注和关心，让学生感受到你对他们的负责，让他们安心、稳定在优优学习，再及时和家长沟通联系，让他们信任你，做好下一阶段的学习计划，为续单、续大单而做好各项准备工作。（1）、准备工作 1. 档案完善好：相关资料及教案要准备齐全。2. 要提前和任课老师交流和沟通好，提醒老师和家长要交流的注意事项和相关内容，做好教学相关计划等。（2）、续单扩单签单工作开展注意事项 1. 家长、学生、任课老师及教务都要在场（可以分开谈教务和学生、任课老师和家长先谈，教务老师和家长后谈），任课老师起主导作用，教务老师起调剂作用。 2. 任课老师和家长谈的时候要全面：学生目前的学习进度，长久以来在优优的学习情况和表现，目前学生学习存在的问题，学生的问题需要什么样的学习计划来完成，大概需要多少学习时间3. 教务老师和学生交流时要让学生对学校对任课老师有信心，大概说明老师对他学习存在问题而制定的学习方案，希望他配合和家长交流时要把学生的学习问题严重化，深化家长的危机感，同时让家长对学校要有信心，对学生和老师有信心，争取让家长给多续费。十三、排课、加课工作要求和规范 做好学生日常排课工作。对排课、调课、加课、停课及其相应事项要及时做好通知工作。排课要求不能重排，还要坚持四个个原则“所排课时不能缺少一节”，“能排平时不排周末”，“能多排就不少排（争取多排）”，“能排专职老师不排兼职老师”。通知工作要提前完成，并且要做好两方通知工作。当月排课课时消耗达-学生数：课时消耗1:12为优秀，学生数：课时消耗1:10为良好，学生数：课时消耗1:8为合格。14、 学生档案资料相关管理 （1）.完善好学生档案 学生教学月计划表、学生阶段测试及分析总结表（四次课测试）、每堂 课的教案等资料要求必须完整、准确，再归入档案袋。 （2）.档案资料内容 1、个性化辅导档案表 2、月学习计划 3、教案 4、成长记录 5、学生试卷 6、学科试卷分析表 7、学生学习照片 8、学习心语 9、学生成绩统计表 （3）.档案要求： 1、9项资料齐全 2、资料整理规范，有序存档 3、每份资料内容完善，符合规范 4、每份资料根据学生学习实际情况填写，不得敷衍，弄虚作假十五、做好相关统计工作和核算工作要及时清查孩子的各项签字是否完整，要清楚地了解学生的课时消耗及课程安排；对专职老师和兼职老师的工资核算工作要做好教案清理工作，再做好老师课时核对结算工作，保证数据的准确性。十六、投诉、退费等特殊事件处理 1、了解好事件原因 2、稳定学生家长（或