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LPG服务营销培训 目标与介绍 服务营销的特点服务营销四步法电话营销如何处理顾客的不满 服务技巧 服务定义 商品服务纯有形商品附带服务的有形商品附带少部分商品的服务纯服务 有形因素 无形因素 服务的特征 无形性 服务在被购买之前看不见 尝不到 摸不着 听不见或闻不出 可变性 服务质量取决于服务人员 时间 地点和方式 不可分性 典型服务的产生和消费是在同一时间完成的 顾客参与到过程之中 无存货性 服务不能存以供日后销售或使用 服务 服务技巧 优质的服务创造价值 服务过程图 到停车场 开车 结束 服务圈 服务技巧 服务过程四步骤 表达积极的态度 确定顾客需求 满足顾客需求 让顾客再来 表达积极的态度 积极的心态 服务格言 今天你对顾客微笑了吗 55 视觉因素 38 声音 7 语言 表达积极的态度 着装 修饰 形体语言 给人的整体印象中 表达积极的态度 积极的印象 着装和修饰头发 面部 双手 制服 鞋袜说话方式语言形体语言只有一次机会创造良好的第一个印象 确定顾客需求 反应性 亲切型 分析型 支配型 表现型 果断性 顾客的四种类型 高 高 低 确定顾客需求 顾客的四种类型 表现型 猪八戒分析型 唐僧亲切型 沙和尚支配型 孙悟空 确定顾客需求 漏斗技巧探询倾听重复锁定补遗 1 2 3 4 5 确定顾客需求 呈现技巧 服务的内容及特性转化成顾客利益 特性与利益 定义 特性 产品或服务所包含的任务与事实 利益 顾客从产品或服务中获得的各种好处 顾客买的不是产品或服务 他买的是利益 确定顾客需求 呈现技巧 需求利益特性证明符合需求有信服力的证明 步骤一 根据顾客的需要步骤二 列举产品 服务的特性步骤三 将其给予顾客的利益列出步骤四 列出有关的证明 确定顾客需求 呈现技巧 2020 1 27 17 满足顾客需求 履行工作的全部职责履行重要的互助职责用清晰的方式沟通只给顾客适当的意见 让顾客再来 让顾客再来的技巧 CARE真诚的关怀 Concern 迅速的行动 Action 有效的补救措施 Remedies 尽心尽力的为顾客减少不便 Evadeinconvenience 用一些额外的做法来为顾客提供优质服务 服务技巧 服务过程复习 表达积极的态度 确定顾客需求 满足顾客需求 让顾客再来 电话营销 电话营销六步曲接听电话了解需求重复问题满足需求达成生意感谢顾客 电话语气 面对面通过电话 当你拿起电话 你的身体语言便消失了 如何养成良好的语气 如何养成良好的语气 语调的抑扬变化音量控制调整以迎合客户 电话礼仪 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话问候来电者自报姓名或公司询问客户是否需要帮助 电话礼仪 如何让客户等候 询问客户是否可以等候等待客户答复告诉客户让他们等候的原因提供时间信息对客户的等候表示感谢 电话礼仪 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因在询问打电话的人的姓名之前 先告诉他要找的人在不在说出你同事回来的大概时间应主动为客户记下留言 或把电话转到其他部门 电话礼仪 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤 确保客户同意你要做的事情询问客户是否需要你为他做其他的事感谢来电者打来电话让来电者先挂电话一挂断电话 第一时间就记下有关重要信息 以免遗忘 如何处理顾客的不满 积极心态站在顾客的角度移情 意识到并且明白别人的感情移情的表达方式 我明白你的意思我能清楚你为什么觉得那样我能理解你的感受 顾客不满的原因 炒菜 洗澡到半截 气用完 订气足足等了一小时觉得你的态度不好看你不顺眼 你的发型 语气 举止瓶装气有时不足量钢瓶不干净漏气所得到与所预期的不相符合 处理顾客不满的六个步骤 让顾客发泄 充分地道歉 让顾客知道你已经了解他的问题 收集信息 给出一个解决方法 如果顾客仍不满意 询问他的意见 跟踪服务 服务技巧 服