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文档简介

第九章客房服务与质量管理 学习目标了解客房服务管理的相关内容熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则掌握客房服务质量的含义 构成 标准及客房服务质量控制的主要环节了解客房优质服务的含义掌握客房服务质量的内容及质量控制 学习目标通过本章的学习 应掌握饭店客房服务质量的含义 构成 标准及客房服务质量控制的主要环节 掌握客房服务质量的内容及质量控制 熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则 了解了解客房服务管理的相关内容 了解客房优质服务的含义 9 1客房服务管理客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务 满足客人提出的各种符合情理的要求 客房服务是饭店服务的重要组成部分 在很大程度上体现了饭店的管理水平 客房服务是否周到 方便 有效 直接影响着顾客对饭店的整体评价 9 1 1客房服务的原则及时准确地了解顾客要求 设计组织满足顾客需求的客房服务根据饭店的硬件条件 饭店的价格等 适当地设计与饭店整体条件相适应的客房服务客房服务的设计并不是一次成型的 而是一个不断更新 不断改进的过程 9 1 2客房服务项目的设立国家及行业标准国际惯例本饭店客源市场的需求其他因素 9 1 3客房服务项目的主要内容迎送服务接待贵宾客房小酒吧服务送餐服务洗衣服务访客接待服务擦鞋服务其他服务 9 1 4客房优质服务优质服务的含义个性化的服务客房优质服务十要优质服务系列案例分析 9 2客房服务模式9 2 1楼层服务台楼层服务台的优点楼层服务台的缺点9 2 2客房服务中心客房服务中心的优点客房服务中心的缺点9 2 3服务模式的选择依据考虑本饭店的客源结构和档次考虑本地区的劳动力成本的高低 9 3客房服务质量管理9 3 1客房服务质量的构成客房设备设施用品质量客房环境质量劳务质量 9 3 2客房服务质量标准的建立客房服务质量标准设计的依据 1 适应性 2 合理性 3 针对性客房服务质量标准的内容 1 服务工作标准 2 服务程序标准 3 服务效率标准 4 服务设施用品标准 5 服务状态标准 6 服务态度标准 7 服务技能标准 8 服务语言标准 9 服务规格标准 10 服务质量检查和事故处理标准 9 3 3客房服务质量控制的主要环节准备过程的质量控制精神准备物质准备接待服务过程的质量控制严格执行接待
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