客户满意度管理程序.doc

客户满意度管理程序1.0 流程目的通过定期收集、分析客户满意度信息，持续监测质量管理体系和服务管理体系的运行效果，不断改进与完善相应的运行效果，从而建立客户满意度监控系统，实现持续提升客户满意度和忠诚度的目的。2.0 流程范围本程序从客户满意度的调查前期准备开始到阶段评估完毕为止。适用于国内外的营销全过程中涉及客户满意度的生产、交付、服务及其它相关活动。3.0 流程客户大区、办事处（含海内外办事处、分公司、代表处、联络处）、公司生产供应系统。4.0 流程责任用户服务部负责组织调查、收集、统计和分析客户满意度信息，并负责本程序的推进与维护。5.0 流程绩效标准5.1 客户满意率：客户满意率不小于80%。客户满意率=（客户满意度调查分值高于80分的客户数/调查的所有客户数）*100%。5.2 客户忠诚度：客户忠诚度不小于60。客户忠诚度=（客户满意度调查分值高于90分的客户数/客户满意度调查分值高于80分的客户数）*100。6.0 流程说明6.1 前期准备6.1.1 监控周期：每季度一次。 6.1.2 开始时间：具体开始时间是每季度的最后一个月的第一周内，整个过程控制在18个工作日内。6.1.3 确定名单：由用户服务部确定需要进行客户满意度调查的主要客户名单，其他相关部门协助提供基础信息。确定原则是公司范围内的省级客户以及重要的地市级客户，其它级别的客户则由办事处自行确定。6.1.4 分工协作：用户服务部负责对公司范围内的至少1/3 的A类客户（A类客户是指对是否继续购买公司产品有决策权的人员）的进行直接问卷调查，委托办事处对其余的不多于2/3的 B类客户（B类客户是指对是否继续购买公司产品有参与权的人员）和C类客户（C类客户是指对是公司产品的使用人员）进行委托问卷调查，用户服务部随机对其中的10%进行必要的回访。6.1.5 调查范围：客户满意度调查的主要内容包括人员、服务、产品、技术等4个方面的14个具体项目：市场人员素质、工程人员素质、响应速度、按期交付能力、工程安装、用户培训、维护保修、产品运行稳定性、性能指标、产品功能、产品价格、解决方案、技术交流效果、方案设计等。6.1.6 发放方式：a. 信函方式：向客户邮寄发放客户满意度调查表。b. 传真方式：向客户传真发放客户满意度调查表。c. 网页方式：客户可通过在公司主页(INTERNET)下载或直接填写客户满意度调查表。d. 委托方式：用户服务部向公司范围内的各级办事处发出委托进行客户满意度调查的通知及客户满意度调查表，由受委过的办事处安排专人将调查表转交客户。6.1.7 发放跟踪：从准备到发放问卷完毕要在3个工作日内完成，并在随后的2个工作日内取得客户的反馈信息。6.2 调查执行6.2.1 用户服务部或受委托的办事处应及时和客户取得联系，说明调查目的，让客户如实填写调查表中的具体项目以及必要的补充意见。 6.2.2 若遇到客户在3个工作日内没有反馈调查结果，用户服务部需电话了解情况，6.2.3 必要时可委托公司代表到客户处现场了解缘由。如遇到客户不便，可由我公司人员代客户填写意见，代写意见时一定要严格按照客户所述内容如实填写，不得私自改变客户叙述内容。6.2.4 客户满意度调查表的反馈渠道a. 回函：客户通过回寄信函的方式返回客户满意度调查表。b. 传真：用户通过传真的方式返回客户满意度调查表。c. 电子邮件（E-mail）：客户通过向用户服务部发E-mail的方式返回。d. 网页填写：客户通过直接在公司网页上填写的方式反馈用户意见。6.3 结果分析6.3.1 用户服务部安排专人对汇集的客户反馈回来的客户满意度调查表，在3个工作日内整理分析完毕。6.3.2 在对调查结果分析整理的过程中，针对客户意见适当与客户沟通确认。若发现客户对某具体调查项目严重不满时，用户服务部经与客户沟确认通后，可启动“客户投诉处理程序”。 6.3.3 用户服务部根据调查分析结果，最终得出客户满意率和客户忠诚度。分别与公司制定的质量目标进行对比，与以往调查结果进行对比，进行自我检讨总结，经过客户服务部经理审核后，独立形成“客户满意度分析报告”。6.4 预防改进6.4.1 根据客户满意度分析报告，用户服务部在3个工作日内将其中按严重性排列的前20%的问题按责任单位或责任人，以“客户意见处理单”的形式分别通知到责任单位或责任人。其余80%的问题以“内部联络单”的形式知会到责任单位或责任人。6.4.2 收到“客户意见客户单”的各责任单位或责任人，根据存在的问题在2个工作日内给出最长时间3个月内的纠正预防阶段性计划。用户服务部在2个工作日内，对其审核后形成“纠正预防阶段性计划汇总表”作为“客户满意度分析报告”的附件存档，作为后期跟踪的主要依据之一。6.4.3 用户服务部对于进入“客户投诉处理程序”的严重问题必须进行客户回访，并形成“客户回访报告”经部门经理审核后，提交主管领导审阅并存档。6.4.4 客户满意度分析结果需在每年的管理评审会上进行检讨，将客户满意度水平与上一年度结果及当年的目标进行比较。在可能的情况下，还应与竞争对手和行业内外的其他公司进行比较。6.4.5 管理评审会议应检讨相关原因，并采取必要的纠正和预防措施。6.5 阶段评估6.5.1 用户服务部安排专人定期跟踪“纠正预防改进措施计划汇总表”中的各项的具体进度，按月度形成纠正预防阶段性效果评估报告，提交公司相关领导和部门审阅并存档。7.0 流程图客户满意度监控流程图8.0 流程附件9.0 相关文件10.0 流程记录10.1 客户满意度调查表保存至少2年。10.2 客户满意度分析报告保存至少2年10.3 客户意见处理单保存至少2年。10.4 客户回访报告保存至少2年。10.5 纠正