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鼎賽公司内部员工培训资料 第一节一、晨会1、各人自我介绍（大家相互认识，拉近大家的距离）互动下效果。2、人的核心能力是适应能力、学习能力。希望大家学会习多听、多记、多问、多思的好习惯。当代社会比的就是个任的学习能力，与适应能力。让我们一起努力二、职业激励 我们想下，人活着是为了什么？1、提问：每个人请说出自己的个人目标（1年、2 年3-5-10都可以）2、我是谁？我来自何方？我将走向何方？我到底要成为什么样的人？3、故事：一只落在鸡窝里的鹰相信大家会从中得到启迪；激发你我的梦想，获得成功。一只鹰蛋从鹰巢里滚落了出来,掉在草堆里.有个人发现了他,以为是一只鸡蛋,把他拿回家去,放在鸡窝里.鸡窝里有一只母鸡正在孵蛋,他和其他的鸡蛋一样,被孵化了出来.于是,他从小就被当作一只小鸡,过着鸡一样的生活.由于长象古怪,许多的伙伴都欺负他.他感到孤独和痛苦. 有一天,他跟着鸡群在稻场上啄谷子.忽然,山那边一道黑影飞掠了过来,鸡们惊慌失措,到处躲藏.等到危机过去,大伙儿才松了一口气. “刚才那是一只什么鸟呀?”.他的伙伴告诉他:”那是一只鹰,至高无上的鹰.”“喔,那只鹰真是了不起,飞得那样潇洒!”于是发出了内心的羡慕,“如果有一天,我也能像鹰一样飞起来,那该多好!”“简直是痴心妄想!”他的伙伴毫不留情地训斥他说:“你生来就是一只鸡,甚至连鸡们都为你的丑陋感到丢脸,你怎么可能像鹰一样飞呢?”你是不幸落在鸡窝里的鹰吗？如果你是鹰的后代，你应该去追求属于你的蓝天，不要为了眼前的一棵谷子，哎！讲解：所谓命运,就是一只沦落在鸡窝里的鹰,现在你愿意选择鸡一样的生活呢,还是鹰一样的展翅高飞！又过了一段时间，他依然不知道自己是鹰的后代，也不知道自己可以飞。就在有一天他被一位路人发现，把他买下决定帮他飞翔，因为他是属于那至高无上鹰类。不应该在这里让人屠杀，于是把他带到了一块空旷的平地，把他抛出，经过多次，他依然还不没学会飞翔，这位路人再次找到了一处悬崖，豪不犹豫把他抛下悬崖，他看着这只鹰一点点往下掉，就在快要到底的时候，突然这只鹰展了多次翅膀后终于飞了起来，亲爱的同事们：如果我们是只鹰，就请你活出鹰一样的精彩；就不能还活在鸡窝里，如果我们是只鹰，就应该飞翔在高高的蓝天之上，用鹰一样的智慧去随意扑抓我们的猎物，我们要掌握我们自己的命运，就要发挥我们生命的潜能、崭放还可以属于我们的精彩，亲爱的同事们，就让我们从这一刻开始，从鼎赛这里开始我们一起努力，相信自己的能力，不管你是做什么的，那怕是打扫卫生的，我相信鼎赛能够让我们飞的更高更远；人生不会因为他人的精彩而精彩，这才是我们还活着的生命真正存在的意义。今天最后送上我们做销售格言：选自世界上最伟大的推销员生命的奖赏远在旅途终点，而非起点附近，我们不知道走多少步才能达到目标，也许踏上一千步的时候，仍然可以遭到失败，但我们相信成功就藏在拐角后面，除非拐了弯，我们永远不知道还有多远。只要我们再向前进一步，如果没有用，就在向前进一步，事实上，每一次进步一点点并不难。坚持不懈、直到成功。我们决不考虑失败，我们的词典里不载有放弃、不可能、办不到、没法子、成问题、失败、行不通、退缩这类愚蠢的字眼。我们要辛勤耕耘，忍受苦难，我们放眼未来，勇往直前，不再理会脚下的障碍。我们坚信，沙漠尽头必是绿洲。坚持不懈、直到成功！三、产业知识四、饰灯公司的市场前景五、装灯公司专供产品体系、性能、包装规格、价格六、销售知识一个顶尖或成熟的业务员具备一定产品理论、销售知识和观察、判断、表达、应变技能，掌握正确的工作方法，树立正确的从业观念，拥有积极的工作热情，养成勤奋踏实的工作习惯1、业务代表素质培训1.1 业务代表人格素质1.1 业务代表的业务素质2、 推销步骤:装灯公司调查、市场品牌调查、客户拜访、跟踪回访、产品试样、成交合作、客户维护2.1 推销准备产品知识、产品资料、销售资料文件、销售工具、专业形象2.2 初访客户2.2.1 初访工作内容：进行客户调查、认识装饰公司的相关人员（采购部、设计部、业务部、施工部）、产品展示、报价2.2.2 询问调查的方法：2.2.2.1 状况询问法 为了解对方目前的状况所做的询问适用于了解装饰公司的业务量、使用的涂料品牌、部门划分以及各部门的主管人员等信息2.2.2.2 问题询问法 为探求客户需求的询问适用于了解装饰公司使用饰灯的合作状况、装饰公司的潜在需求等等2.2.2.3 暗示询问法 了解客户需求后，提出满足办法的询问可以过渡到展示自己的品牌的合作优势2.2.2.4 开放式询问 让客户表达看法，我们得到讯息2.2.2.5 封闭式询问 获得客户确认/引导话题/缩小主题/层层导向成交2.3 客户分析：在充分了解客户的状况以后要分析各品牌替换竞争品牌的机会和优势竞争品牌的价格、结款政策竞争品牌的品牌影响力竞争品牌的产品质量、售后服务等等客户分析的目的是为了寻求我们品牌和该装饰公司的合作基础；2.2.5 展示产品2.2.5.1 产品核心价值产品的核心价值是产品能带给饰灯公司的利润，着重表达我们为保障饰灯公司的利益所做的产品规划等工作；核心价值是我们和饰灯公司合作的基础。2.2.5.2 产品基本价值指产品自身的质量特征，如产品性价比、环保等方面；基本价值是要通过和竞争品牌对比寻找在质量、成本等方面的优势2.2.5.3 产品附加价值针对饰灯公司的送货、技术服务政策2.2.5.4 综合优势归纳提炼 FAB 原则 F、产品特征 A、产品特征产生的优点 B、产品优点带给客户的利益2.2.7 报价及议价的原则2.2.7.1 报价时机 主动报价 应答报价：A、随意报价 B、明确报价2.2.7.2 报价地点 地点 场合2.2.7.3 询价人：向适当的人报适当的价2.2.7.4 报价方式： 统一按照报价单报价2.2.7.5 议价原则：A、判断价格危机，判断客户议价的真正目的和理由（三种理由）B、要求客户出价或提供竞品价格，找出价格差距C、报价单的价格不能降2.3 跟踪回访很少有人一次性谈成业务，绝大多数业务员初访客户不是被拒绝就是没有实质性结果，所以要正确面对拒绝。所谓“推销从拒绝开始”， 要能够屡败屡战、败中取胜；要对初访记录作出积极分析，找出差距及原因，整理新的方案回访客户推销员要时刻记住拒绝是购买的前兆，一般来说推销员所遇到的拒绝，可分为三类：、理性的拒绝以某种程度的理由婉转拒绝，客户自己出于理性的判断，而将其理由告诉我们。、情绪化的拒绝、纯粹是借口的拒绝对推销员最婉转的拒绝方式，也是最客套的借口：“目前没有余款。”“已经有了。”“先跟先生商量再说。”这是最常见的拒绝借口，可以称之为公式化的客套借口。其实，拒绝本身只不过是纯粹的口实而已，面对客户的拒绝，不能有慌张、失望或颓丧的表情出现。如果不能以强势压过对方的态度，便永远无法突破对方拒绝的壁垒。事实上，所有的客户本身都是想购买合理的商品，虽然他们心中希望，但由于没有正确认识品牌替换的利益，所以使用“拒绝”的方式来求助推销员的一臂之力。这壁垒或许只有一个、或许有几个，我们只需逐步引导、循序渐进、详细阐述，所谓的拒绝便可烟消云散，就能顺利地谈妥生意了。2.3.1 逐步与客户的各部门建立相互熟悉的关系，逐渐加深销售的议题2.3.2 非工作时间的人员公关2.3.3 与装饰公司达成产品使用协议2.4 产品试用中的关系维护和售后服务2.4.1 装饰公司施工人员的公关工作2.4.2 施工中的技术跟踪2.5 成交2.5.1 与客户签定供货协议、建立完善的已合作客户的档案2.5.2 明确报货的程序、对方的收货人、货款结算的时间和结算部门2.5.3 向装饰公司采购负责人知会已经建立的合作关系2.6 客户维护2.7 销售总结、检讨、提高2.7.1 总结 整理销售资料归档，审视整个推销环节总结成功经验、失败教训2.7.2 检讨 对于成交失败或成交成功但推销过程出现失误的情况都要在总结后及时检讨反思；要学会用“穷追猛打”式的连续提问找出症结之所在，记录下来及时修正、时时警惕2.7.3 提高 总结之后通过反复思考，不仅能规避同样失误再次发生，同时亦提升自己的推销技能3、推销的基础知识3.1 推销的四个因素主体推销员客体推销对象媒介产品、服务、观念环境宏观、微观、虚拟、现实 3.2 推销活动是商品交换过程、信息传递过程和心理变化过程的有机统一 （赵本山卖拐）3.3 推销技巧的内容为：如何安排销售计划和分配销售时间，如何保持同原有客户的关系，如何寻找和发现潜在的客户，如何把企业的产品说成是为了客户的利益，如何写好推销信函和备忘录，如何结束一项销售而又得到新的订货，如何分析客户的购买动机，如何应付和处理销售工作中遇到的困难，如何收集客户的意见和竞争者的情报资料，如何使用销售工具和器材，如何注意个人举止风度等。并善于了解用户的难处；善于选择合适的时机，进行充分的生意洽谈；善于接近和说服用户，取得用户信任；敢于冲破价格障碍，适时报价等等。八、素质培养1、推销就是热情，就是战斗，就是勤奋地工作，就是执著的追求2、树立良好的心态，心理是优势优于技能；皮格马利翁效应 皮格马利翁效应(Pygmalion Effect)，也有译“毕马龙效应”、“比马龙效应”，由美国著名心理学家罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出。亦称“罗森塔尔效应(RobertRosenthal Effect)”或“期待效应”。暗示在本质上，是人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一3、销售代表基本素质4、优秀的性格坚韧不拔 合作精神 崇高的道德准则 冷静沉着 有条不紊 讨人喜欢的个性 忠诚坚强5、正确的工作态度5.1 有敬业而且乐业的精神5.2 不管面对什么挫折，始终保持积极进取的工作态度5.3 严格遵守公司的规章制度5.4 及时调整个人情绪，使之不影响日常工作5.5 不管自己有多大的困难，考虑问题都要从工作角度出发6、塑造自我感觉良好、树立远景、离开舒压区、把握好情绪、调高目标、加强紧迫感、撇开朋友、迎接恐惧、调整计划、直面困难、加强演练、立足现在、敢于竞争、自省反思、走向危机、精工细笔、敢于犯错、不怕拒绝、冷静放松、有小见大九、管理制度1、工作内容和开展的形式2、业务管理规定合同的签定、业务处置原则、财务管理制度等等3、工作行政制度2、薪资、考核奖励制度十、团队精神营销是一个组织行为，是一个模式系统，业务人员充当营销体系中最软性最灵活的执行角色，每一个个体行为都统一于整体系统之中；同时要发扬上下沟通、同级协作的精神，形成最有凝聚力最富战斗力的作战团体，所谓“上下欲同者胜”。1、木桶理论2、物理的力学原理和合力效应3、故事“天堂里的吃粥人”十一、激励1、推销的职业魅力挑战性 创造性 成长性 成就性2、业务员成长阶段2.1 单兵作战能力的提高 理论知识/语言表达/个人形象/思维/应变能力2.2 个人管理能力的提高 行为/时间/效率2.3 项目管理及协调能力的提高十二、讨论通过讨论形成互动式开放性的培训气氛，一方面了解学员和掌握情况，一方面巩固前面的培训内容并在此基础上开发学员的思维和想象力，放大培训效果1、产品知识讨论 2、销售技巧的讨论3、列举一些装饰公司开发经典案例 4、涂料推销经验共享公司业务代表培训台资灯饰企业营销大陆市场的一般做法 莹辉：2003年确认上海莹辉为内销总部，筹建了莹辉照明应用中心，为此投入大量财力、物力、人力来抢占先机。目前上海莹辉已发展成为中国规模最大、产品体系最完善的照明产品及解决方案供应商。推出“百得诗特”家居照明品牌，主要营销模式：全国性连锁加盟专卖店渠道（遍及全国各大省、市、直辖市乃至二、三级城市），品牌目标群以中高阶消费群体、中高级室内设计师为主。推出“莹辉照明”商业照明品牌，主要营销模式：承接各类大型商业工程项目（以协助经销商工程为主），品牌目标群体以卖场、商场、写字楼、酒店、饭店、机场、公寓、道路、市政工程、公园、公共设施等为主。上海莹辉经营特色：首创中国照明业界“系列化、一站式购足”理念。其次，规范化的品牌连锁专卖。第三，迅捷的物流配送。第四，国内独家首创的照明应用中心。第五，ERP系统精确管理，做到公司对终端的售卖、库存、价格情况实时掌控，快速对市场反馈做出应对。最后，对客户之五大保证，完成优质的售后服务。 希莉娜：在刚开始初，规范公司的管理制度，统一了形象标志，编写出公司的企业文化、公司理念。将公司培训的业务精英分配到全国各大市场拓展公司的理念及公司的产品，每年召开代理商大会，与代理商交流合作事宜。与代理商合作，代理商统一用希莉娜的商标销售产品，有专卖店、店中店的统一陈列方式。全国各地级市及省会城市均有销售；大概店铺有130多家。物流由公司统一发货，公司有安全库存量，方便客户随时订货经销商的心声：产品要精也要新 希莉娜广州花都经销商陈明：选择希莉娜是因为在产品方面，特别是花灯，材质和款式都堪称经典，企业实力也有，我个人是很喜欢的。台资灯饰企业产品质量好和款式新是众所周知的。而大陆的企业比如说古镇灯饰企业则以灵活多样为主，低档、中档、高档都做，比较满足大陆市场广大的消费群，而台资灯饰企业多以高档为主，消费市场会相对来说少了点。从质量上来说台资灯饰企业品质好是无话可说，但是在出品时间上比不过古镇灯饰，而古镇灯饰虽然时间上能赶超台资灯饰企业，但是这也导致了古镇灯饰产品部分粗制滥造，质量上存在问题。个人意见希望台资灯饰企业加强内部管理；在产品推出上时间加快；在品牌推广上要加大力度，可通过电视、报刊、户外广告、媒体之类多做宣传；对经销商的支持力度也加大点，比如说在装修费用上，大陆的企业基本上专卖店统一风格，而且在报销上有的可以达到了90%左右，部分台资灯饰企业来说报销部分有的可能没有那么多，这就影响了经销商对店面装饰的投入，没有更多的资金投入，在一定程度上也会导致某些问题的出现。企业经验谈：人才和管理要到位 千丽常务副总刘永宏表示：我们开拓大陆市场也是从不了解到了解的一个过程。我们一般会向旺旺、康师傅等一些比较成功的案例去找他们拓展市场的方法。2007年3月1日，移师古镇，成立专门的销售公司-千竑照明有限公司。成立千竑，主要是想把生产和销售彻底地切割开来。我们在研究台商为什么不能很好地进入国内市场的原因时，认为其中一个弊端就是产销合一。事实上，从事生产的人对销售认知度非常低，同样，从事销售的也未必了解生产。因此，我们希望通过产销分离，让做销售和生产的人都能够专心于本职工作。其次，我们现在正做一个文化的结合，不单是用在某一个产品上，我们希望注入一个千丽的文化在里面。可能比较多的会强调台湾的产品，比如阿里山，宣传的时候强调一个文化因素，具体在某一个产品上面会比较少。第三，人才方面主要是内部自己培养，适当的时候有比较好的人选，才会由外部去引进。内部的人才对企业的了解和忠诚度都会比较高，这部分人才也会成为千丽内部的骨干。如果我们在5年后有上市计划的话，这批老的员工都会是公司老的员工，所以人才需要重视和保留。第四，我们管理是不要有太多的人在里面，要制度化，很多是制度化的管理，去规范他们。现在我们基本上是用本地人管本地人，以前我们有一些台湾人去管理底下的劳工，但是效果都不太好，很多语言比较好沟通。第四，专注设计，打造精品。产品款式和品质永远是一个企业要抓好的两个重点。第五，内外并举，放眼全球。中国大陆市场是巨大的消费市场，我们积极开发，但是对于外销这方面，我们也应该寻求更多的市场来开拓。 一是台资灯饰企业在人才的本土化上下功夫。 在人才任用上应该大力任用大陆人，毕竟大陆人对本土市场、文化比台湾职业经理人了解的深刻，特别是营销人才的引进，这些可以借鉴其他行业的企业经验，比如说我的一个台资家具客户，处于亏损状态，几十个台干占了工厂工资成本的一半，台干与大陆干部泾渭分明，大陆人才的积极性受到压抑。我们进去后的第一个建议就是将所有台干调回台湾，只留下总经理一人，士气在长，三个月扭亏为盈，销售量翻番。如果台资灯饰企业不在人才的本土化上下功夫，将会成为迈入大陆市场的一个越不去的坎。大陆是一个讲究血缘、地缘、学缘、业缘、物缘的五缘文化社会，本土人才的引入将会引入大量的人脉，这些人脉将变成财富。 二是品牌推广上要符合大陆实情。台资灯饰企业千万别照搬照抄国外的品牌理论，在大陆做品牌必须与渠道选择进行系统的综合的考虑。如果选择做批发的经销商和做工程的经销商，永远也树立不起高端品牌形象。台资灯饰企业品牌要建立在灯饰专卖的渠道上，这样既可以对品牌宣传传播十分有利，也保持产品在渠道上的唯一性，对打击假冒伪劣十分有利，也可以让消费者好辩认，并且对消费者有保障。当然首先就得选好代理商，对代理商进行全方位的考核和考察，只选择合适的，不选择最好的。那些做唯利是图的经销商千万不能选择，他们有奶就是娘，选定好了，就从资金、品牌宣传、人才培育等其他方面对其加大投入力度。 三是台资灯饰企业走高端的方向是对的。 台资灯饰企业一直以来专注高端，那就一直做下去，大陆人的生活水平在提高，高端产品的市场份额在不断扩大，好品质的产品永远是深得人心的。而中国很多大陆灯饰企业以中低端为主，在价格上和成本确实远远低于台资灯饰产品，因为市场专注不一样，在这些方面不要和这些企业去拼成本和价格，要专注做好自己的产品。关键是如何做的市场，要研究大陆高端灯饰消费人群的消费习惯、偏好，只有从消费者需求出发，才能占领高端灯饰这块市场。千万别用台湾消费者的来设计大陆的产品、渠道、价格、促销等营销方法。 四是消费者是要教育与培育的。台资灯饰企业既然选择了做高端市场，就要为培育市场、教育消费者花一些代价和投入，可以经常性的开布一些灯饰流行趋势发布会，向消费者推荐一些灯饰产品的新的消费理念和产品知识，引导消费者向高的消费水准和世界性的消费水准迈进。当然，在设计产品上也请多多注入一些中国化的元素在里面，这样的产品可能更多人性化点。 五是对假冒伪劣产品要正确对待。在大陆要完全杜绝假冒产品，可能还要有一些日子，台资的高粱酒、台资的服装进入大陆都面对这样的问题。对于产品仿冒方面，除申请专利进行知识产权保护外，主要是要建立核心竞争力，核心竞争力包括核心技术，核心技术是其它企业也暂时难仿冒到你的技术，这是独一无二的，也是受法律保护的，首先是建立起技术壁垒，同时要建立起品牌壁垒和文化壁垒，产品可能容易模仿，但是核心技术、品牌与文化是一时难以模仿的，也是很难模仿的。 灯饰门店管理培训为什么要进行灯饰门店管理培训？以连锁零售企业为例，作为一个企业集团，总部通常设有商品采购部、营运部、财务部、发展部等职能部门，而灯饰门店则是分布在各处、以直营店或加盟店的形式存在、直接面对消费者的最终销售环节。从经营功能上看，总部具有全面的管理规划和商品开发、采购、配送、经营模式开发研究、经营指导等多方面功能；各灯饰门店在其支持和帮助下，具有最终销售功能。虽然看起来灯饰门店只是一家灯饰门店，但连锁总部花费大量人力、财力、物力，精心设计升发的各种经营手段和方式，最终却要在灯饰门店日常营业中体现出来。灯饰门店营运环节可以说是连锁经营企业与消费者直接见面、最后接受消费者检验的关键环节。灯饰门店管理培训的意义零售业所涵盖的商品范围非常广泛，如大型综合超市的经营范围从生鲜食品到各式各种的杂货，几乎食、衣、住、行、育、乐的商品都可能被贩卖，而这些不同类的商品的特性又不一样，保存条件、贩卖方法、运输方法、处理技术、陈列要领等各不相同，故将表面看来毫无联系，而实质却有着千丝万缕联系的个体商品，根据某些特性或是用途功能分门别类予以归纳，并利用编号原则，有秩序、有系统地加以整理组合，就变得日益重要起来。灯饰门店的营运与管理是灯饰门店管理的中心环节。灯饰门店的规模效益取决于每个灯饰门店的经营业绩，每个灯饰门店的经营状况直接关系到灯饰门店经营战略目标的实现，因此，必须加强和提高灯饰门店的经营管理水平。灯饰门店管理培训灯饰门店管理培训前言：灯饰门店装修很漂亮可顾客还是不进店？我们热情招呼，顾客却沉默不语？我们引导顾客体验，可他却无动于衷？顾客很喜欢我们的东西，却拼命杀价？眼看就要成交，却被闲逛客一句话搞砸？无论我们怎样笑颜以对热情相迎。顾客总是表情漠然毫无反应；无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因此功亏一箦；无论我们的商品价格降得多低鼷客总是对价格存在异议；无论我们怎样提升服务质量。顾客还是对我们有很多意想不到的要求；顾客越来越难以满足。顾客的要求越来越苛刻，我们该怎么说，怎么做？在市场竞争日趋激烈的今天，终端灯饰门店在企业经营中发挥着越来越重要的作用，而企业也逐渐意识到，要提高灯饰门店的销售业绩，决胜市场，就必须提高灯饰门店管理人员的技能水平。灯饰门店店长管理素质的几个方面：1、他要能带领店长完成目标；2、他要让标准化具体落实，形成习惯；3、他要检查，评估；4、他要指导改进和处罚；5、他要储备人员，令团队稳定；6、他要抓住核心大客户，保持良好业务关系；7、他要熟悉所有流程，并有经验；8、他要敢于承担责任；9、他要正直；10、他要不怕困难；灯饰门店销售管理培训的“天龙八部”：1、健康的身心心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现导购销售人员的内在美。因此，导购销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。2、明确的目标成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使导购销售人员浪费很多时间，却一无所获。3、顾客开发能力优秀的导购销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，导购销售人员才能获得销售的成功。优秀的导购销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。4、强烈的自信自信是成功人员必备的特点，成功的导购销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，导购销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。5、专业知识强谭小芳老师认为，销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的导购销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的导购销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。6、找出顾客需求快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的导购销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。7、销售解说技巧销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。8、擅长处理反对意见善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的导购销售人员抢先与顾客成交永远快于一般导购销售人员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给导购销售人员带来很大的压力。灯饰门店服务管理培训的“六脉神剑”：1、六脉神剑第一式：迎宾如果你是中档消费的品牌，客人进店：你自然的微笑表示“欢迎光临某某品牌”，让他意识到你已经注意到他，并随时为他提供服务（不是立刻上去）就可以了；如果你是高档消费有一定层次的品牌，客人进店你最好来个问候：“早上好”等。2、六脉神剑第二式：寻机男性一般的购物者不喜欢喋喋不休，不喜欢被紧跟打扰，所以在迎宾完毕进入寻机（寻找接待答话的时机）的动作是比较安全、卓越的服务。3、六脉神剑第三式：开场在客人被某款衣服吸引的时候，这代表你的时机来了：“先生，这款深色的西裝在参加正式场合穿非常合适，如果平常上班穿着也很好的搭配。”“这个面料是*织的，非常适合您在这个春夏季节穿戴”“先生，像您经常旅行的商务人士，这种经过处理，质轻防皱、易打理的毛料商务休闲款非常适合您。”“先生，您需要什么？”、“先生，喜欢的话试穿下”、“我们是意大利名牌”这些语言轻飘飘，跟上面的语言相比绵软无力，不如不说。4、六脉神剑第四式：试穿在你专业语言的影响下，本没有主张的他开始体验到价值了。在客人穿上西服走出试衣间的时候，你马上迎上去：单漆下跪，仔细认真的态度帮他把裤长挽到里面去，这一招要做到他的内心里去，让他感受下女性无微不至体贴，唤醒他内心触动；然后站起帮他把西服的扣子全部系上，把各个部位拉平展开，一副专业认真样子告诉他：“因为每个人的身材不同，试穿是挑选西装最准确的方式。我要帮您留意袖长、肩宽、袖笼、身长以及扣上扣子的腰身是否合身，特别是西装的肩线应与肩膀吻合，同时您双手举一下，摆动几下，以确定穿上后活动自如”这话不要销售人员说完的时候，这个男性购物者早已发自内心的认定：买衣服就要买这样的！值！所以六脉神剑这一剑下去，差不多客人就不会动弹了，你就开始准备后面的连带销售吧！5、六脉神剑第五式：开单在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。开完了这单，不要那么快地送他出门衬衫、领带、皮鞋、皮包、皮带、袜子你都可以帮帮人家的忙，搭配一下，看看效果。6、六脉神剑第六式：送客所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，你就可以送客了，这个客人绝对值得你和他并排沟通一直送到门口甚至楼下或者停车场，问他要不要帮忙叫个的士或找下车子。在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言多谈谈衣服的保养：“李先生，好西服，七分工艺，三分保养，回去以后”各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”！会帮你带回不少回头客！“灯饰门店销售咨询式培训”具有以下三个特点：首先，是行业的专业性。谭老师的“咨询式培训”的专业性建立在多年与建材行业企业打交道，具有多年的建材行业的实战经验上，以及行业相匹配的专家团队和讲师团；其次，是个性化定制。就针对企业的特点和实际情况，在充分调查的基础上，因人而异、因地制宜拟订个性化的课程：再次，是情景模拟化。以情景式的训练办法，取代传统单一口头授课，避免“光说不练”的培训误区，掌握实在的营销方法和技巧。灯饰门店管理培训的内容1、企业知识的培训。包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。2、产品知识的讲解。包括面料知识、产品类型、产品风格等。需要注意的是，除了一些基础的产品知识外，每次新品上市时培训人员都应完成一份产品指引类的材料。注明产品各种特性和卖点，以方便导购的学习。3、陈列知识的培训。从目前终端市场的发展情况来看，产品陈列的作用愈加明显。陈列是一个理论易懂但操作困难的课题，因此需要培训人员认真研究、精耕细作。4、销售技巧的灌输。这个步骤直接影响业绩的产生，应从顾客个性分析开始，将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解，力求让导购人员深刻领会。5、服务内容的规范。主要包括售前、售中和售后等几个阶段的服务内容。对于一些细节，尤其是诸如如何处理顾客投诉这类的重要问题，都要做出详细的规范。第一条凡属本企业的所有灯饰门店，包括直营店与加盟店都必须严格执行灯饰门店形象管理规范。第二条所有灯饰门店必须随时按照灯饰门店形象规范的相关内容进行自查，以确保灯饰门店形象达到最佳水准。第三条各灯饰门店整体的形象自我检查每月不少于一次，店长为自查的责任人。第四条各店长对自查发现的不足与问题必须加以改进，并列入下阶段灯饰门店工作重点。第五条督导为派往各灯饰门店进行形象督察的主要责任人。第六条督导每月必须将灯饰门店形象督察纳入工作计划，并报营运部经理审批第七条督导到店前必须明确检查重点。第八条每次对灯饰门店的形象督察不得少于三小时。第九条为保证巡察结果的真实性、准确性，督导及巡察人员有权不事先告知灯饰门店身份。第十条督导现场督察时必须遵循全面扫视、重点查看、抽样检查原则。第十一条督导应随身携带照相机，对于重点检查项目可进行拍照，以真实记录现场情况。第十二条对于现场改善的项目，在改善完成后，也必须进行拍照，以便进行前后对比。6s管理1、整理将灯饰门店内的物品分类，把不用的物品及落后的营销观念坚决清除掉；把计算器、销售表单、宣传单等经常用的东西放在容易取到的位置。及时更新价格标签及海报，及时更新新产品，给顾客创造一个整洁优雅的购物环境。2、整顿将买场内有用的物品分类整理摆放好，进行标识。特别是样品、价格牌、POP、销售表单等物品要摆放整齐美观大方，杜绝乱堆乱放，物品杂乱不堪，确保为顾客提供及时周到的服务。3、清扫灯饰门店内的天花板、墙面、地面、柜台及商品每天必须及时清扫干净，破损的东西必须及时维修或更换，不得播放不文明的音像制品。要求员工保持个人卫生，衣着整齐得体，保持良好的形象和精神状态为顾客服务。4、清洁维持整理、整顿、清扫这三项工作，定期与不定期自我检查或相互检查，每天上下班花几分钟的时间作好5S工作。5、教养 定期对员工进行培训，确保每个员工养成良好的生活及工作习惯。使员工能为顾客提供优质高效的服务习惯，使员工能遵守规章制度，能积极学习各种业务知识。如何培训，培训的重点在哪里呢？6、安全 形象方面，主要包括：1、灯饰门店形象。第一印象好不好就完全体现在灯饰门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、灯饰门店装修、灯饰门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强灯饰门店气氛（吸引眼球）；规范统一的陈列，给人以专业的感觉（抓住心）；分类陈列，方便消费者寻找（抓住眼）；对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。3、个人形象。个人形象主要包括：基本表情、基本容貌、着装。（1）表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。（2）基本容貌要求是：女职员：头发：长发束起，不用华丽的头发饰物；不染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清洁和明快的笑脸；手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲，不戴除结婚（订婚）戒指以外的首饰。男职员：头发：前不遮额，后不及领，旁不盖耳；经常清洗，保持清洁；不染发（黑色除外）；面部:不蓄胡须，经常刮脸；不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面部清洁和明快的笑脸。指甲：不要过长，修剪整齐。（3）着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。4、个人礼仪。个人礼仪包括：体态、行为规范及听说规范。（1）体态：A、基本站姿。不拱背弯腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。a、头部抬起，双眼平视前方；b、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；c、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；d、两腿立正并拢，两脚呈“V”状；e、身体不能靠在展台或展柜上。B、接待姿势：a、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；b、双脚一前一后，成丁字型，手臂可持物也可自然下垂；c、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。C、行进姿势：a、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；b、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；c、顾及他人存在，不得阻挡道路；d、讲究公德，不可不守秩序；e、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；f、有优雅的行进姿势；g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。D、进行中的手势：a、介绍产品时，右手介绍，手掌应五指并拢，手心向上，需要时左手也可辅助介绍，有必要时左手可拿笔和本子便于记录顾客的要求；b、严禁将手放在裤袋，严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的手势。（2）行为规范：a)严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。b)不在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。c)行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味食物后应注意漱口。d)顾客正在看货时，切勿从中间穿过。e)不斜眼偷看顾客。f)尽量让灯饰门店环境轻松，不给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长。g)如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩，送些店里的小礼品（如气球等）。（3）听说规范：a)不要抱着胳膊接待顾客。b)不要把手插在裤袋里说话。c)不要上下打量着顾客服务说话。d)咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。e)不要边吃东西边接待顾客。f)不要嘲笑顾客。g)说话时注意观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨。h)说话有逻辑，突出重点，不讲多余的话，不过分夸张。i)说话避免使用命令式，少用否定句。j)当顾客说话时，不要打断或眼光飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。k)当顾客在思索时，不要轻易插话。l)不对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。灯饰门店管理技巧培训一、店长的主要职责与范围（1）总部各项指令和规定的宣布和执行（2）完成总部下达的各项经营指标(营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标)（3）灯饰门店职工的安排与管理（4）监督与改善灯饰门店各部门个别商品损耗管理（5）监督和审核灯饰门店的会计，收银等作业（6）掌握灯饰门店销售动态，向总部建议新商品的引进和直销商品的淘汰。（7）维护灯饰门店的清洁卫生与安全（8）教育、指导工作的开展（9）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议（10）顾客投诉与意见处理（11）其他非固定模式的作业管理（12）各种信息的书面汇报二、特殊陈列法、不规则陈列法、整齐陈列法、随机陈列法、盘式陈列法、兼用随机陈列法6、端头陈列法7、岛式陈列法8、细缝陈列法9、突出陈列10、悬挂列法11、比较性陈列三、顾客购物的心理过程（一）店貌感受(商店的装饰,卫生,秩序,商品的陈列等会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境与商品相称，也会直接影响到消费者的购物兴趣。)（二）知晓商品(购物进入商店后，根据其购物目的会有选择的去知觉商品。)（三）观察了解(商品选定后，顾客就会接近柜台或货架)（四）引起兴趣(所谓兴趣，就是人的一种迫切要求，即认识某种事物或参加某种活动的强烈的心理倾向。)（五）产生联想(这种联想是一种由当前感知的事物引起的，对与之有关的另一事物回忆或设想的心理活动。)（六）激发欲望(这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。)（七）比较判断(进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较，或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊。)（八）决定购买(顾客通过对商品的判断作出购买决定)（九）采取行动(购物决定一经作出，就会付诸于购物行动)（十）购后体验(顾客购买后，会对灯饰门店的店风、店貌、商品、服务态度等留下服务)四、变价作业应注意的事项（1）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价（2）正确预计商品的销量,协助店长做好变价商品的准备（3）做好变价商品标价的更换,在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签。（