酒店各部门问责制.doc

酒店接待服务问责制度一、各部门问责制度销售部（一）、客户经理问责制度1、未能了解酒店的产品、服务项目、门市价格、协议价格、设备设施情况，与客户洽谈时给酒店造成损失的，处予下岗培训三天，重者赔偿经济损失，并处予200元罚款。2、未能熟记协议单位领导人、签单人，处予100元罚款。3、未能微笑、热情地为宾客服务，处予50元罚款。4、在下达会议通知单时不全面，出现争议，给别人或其他部门工作带来麻烦的，视情节处予2050元罚款。5、未能按接待程序将信息及时传递给相关部门的相关人员，造成其它部门和岗位无法接待，影响服务质量，处予100200元罚款。6、未及时做预定变更，错订、漏订、可挽回损失者，处予50200元罚款。不可挽回损失者，赔偿经济损失，处予50200元处罚。7、服务接待前，检查不细、督促不到位，处予50100元罚款。8、在服务接待中，客户经理的仪容仪表、礼节礼貌、语言沟通给客人造成不良印象，对其投诉者，处予50100元罚款，并对其进行下岗培训三天的处理。9、接待综合会议后，未能准确、及时地准备好账单，交代事项不准确，放错账单造成漏结，或导致客户投拆的，赔偿漏结费用，并处予100元罚款。10、未能随时为客户处理好用房、用餐、会议等事宜，对客人服务态度不好，怠慢客人，对客人的合理要求不能及时上报和解决，处予200元处罚。11、在接待重要贵宾时，未能及时处理好贵宾在店期间的各种事宜，未能及时协调、满足贵宾的合理需求，且没有及时上报部门经理和相关部门领导，为贵宾解决问题的，对酒店形象、名誉造成不同程度的损害，给予辞退。12、明知通知单有缺项、遗漏或有不确定问题，却不及时与部门经理和相关部门沟通确定，推卸责任的，处予50100元罚款。13、未能及时处理好电话、传真、函件等工作，给酒店造成经济损失的，赔偿损失，处予50元罚款。14、未能正确将客人账目（做单子）进行处理的，视情节处予20100元罚款。15、未能配合财务部做好月清款工作，视情况处予2050元罚款。16、未能及时收集客户反馈信息，包括客人对我店的意见、建议、投诉与表扬等，处予50元罚款。17、未能定期拜访老客户，未能与老客户保持良好关系，造成客户流失的，给予辞退。（二）、部门经理问责制1、由于部门管理不到位，服务程序、操作规范不能按标准制定，出现接待疏忽、重大问题的处予200元以上罚款。2、由于接待环节不紧密，岗位衔接不流畅，部门各岗位重视程度不够，造成接待出现重大问题的，部门经理承担全部责任，并给予辞退处分。3、对于客户反馈意见没有重视，造成连续出现同类问题，并在部门内没有做出合理的解决办法，未能同客户沟通解决问题的，并给予停职处分。4、未能在各节假日前，及时通知各部门做活动建议的，上报酒店策划方案不及时。导致宣传周期短，效果不理想，处予100元罚款。餐饮部（一）、预订问责制 1、预订通知单由当值主管负责签收、核实；如出现错订、漏订，其情节造成重大经济损失，对酒店声誉造成重大影响，且不可挽回者，给予辞退。2、错订、漏订、可挽回损失者，处予50200元罚款，三次出现预订失误，将给予下岗培训或调离主管岗位。3、签收预订单后，未能及时落实到位，出现延误工作及预订单落实出现差错，造成经济损失和负面影响的，给予下岗培训，并视情节处予100300元罚款。4、部门回执单不详实，不准确，造成各岗位衔接困难，当值主管负主要责任，并视情节处予100300元罚款，所造成的经济损失由当事人承担。5、未能积极与客户经理协作，造成销售经理预订困难或预订期间不支持工作者处予100300元罚款，连续两次以上的将调离原岗位进行培训。6、明知通知单有缺项、遗漏或有不确定问题，却不与部门经理和相关部门沟通确定，推卸责任的处予50100元罚款。（二）、服务接待问责制1、重大宴会、重要宴请的全部接待服务由部门承担全部责任。2、在服务过程中，员工的仪容仪表、礼节礼貌、语言和行为给客人造成不良印象，对其投诉者，处予1050元罚款，并对其进行下岗培训三天的处理。3、服务程序不清，操作不当者，视情节处予50100元罚款，并给予下岗培训一周。4、对客人服务态度不好，怠慢客人，对客人的合理要求不能及时上报和解决，处予100200元罚款；如造成经济损失，并有重大负面影响的给予辞退。5、结帐单据的帐目、数量、数目不清，未能及时为客人退回酒水，造成直接损失和影响的，处予100200元罚款，造成的经济损失由个人承担，后果严重者给予辞退。6、未能微笑热情服务的，处予20元罚款。7、未能及时将客户信息反映给部门经理或相关部门的处予50元罚款。8、客人遗留物品未能妥善保管，弄丢客人物品，后果严重者处予50100元罚款；造成经济损失由个人承担。9、在服务过程中，未能做好接待服务，扎堆儿聊天，造成客人不满意投诉，处予2050元罚款，情节严重者处予下岗培训三天处理。（三）、菜肴制作问责制1、所点菜肴不符合客人要求，菜品价格、斤两不正确，所点海鲜没有保证鲜活度，视情节处予2050元罚款，并承担一切损失，菜单未能及时下传，造成上菜延误延迟处予20元罚款。2、菜肴制作变质、变味、变量，制作过程偷工减料，未能按客人所点制作，视情节处予3050元罚款，并赔偿其菜肴成本，如造成重大问题处予50100元罚款，并给予辞退处理，追究厨师长责任。3、上错菜、漏菜、未能按要求上菜、分菜、视情节处予2050元罚款。4、正常情况下，上菜速度过慢，岗位互相推委，查其原因后视情节处予5010元罚款，如造成不良影响，后果严重的，将给予辞退。（四）、主管问责制1、工作期间，未能及时与相关部门协作，未能及时反映、解决客人及客户经理提出的合理要求，处予50100元罚款。造成严重后果或重大影响给予下岗培训。2、由于工作安排不清，重点事项落实不明确，造成客户投诉，处予50100元罚款。3、检查不细、督促不到位，处予50100元罚款。4、接待服务过程中，未能配合员工查缺补位，不积极与客户经理配合，完成接待任务者，处予100200元罚款，视情节给予下岗培训处理。5、服务有始无终，结帐送客不认真执行，造成其它部门和岗位无法接待，下一环节操作不能正常进行者，处予100200元罚款。（五）、部门经理问责制1、由于部门管理不到位，服务程序、操作规范不能按标准制定，出现接待疏忽、重大问题的处予200元以上罚款。2、由于接待环节不紧密，岗位衔接不流畅，部门各岗位重视程度不够，造成接待出现重大问题，部门经理承担全部责任，给予停职处理。3、对于客户反馈意见没有重视，造成连续出现同类问题，并在部门内没有做出合理的解决办法，未能同客户沟通解决问题，给予停职处理。4、销售部在节假日前，通知部门做好活动建议方案。逾期不能完成的，处予10元罚款。注：以上条款，如需要部门经理、主管、当事人当面道歉的，由部门安排好人员并给出相关问题的处理意见。附：餐饮会议室接待标准一、环境1、确保会议室内温度适中、空气清新。2、符合客人要求的照明光线及亮度。3、利用特定的空间摆放绿色植物。（1）正常条件下，会议室后半部分用4株大型植物摆放。（2）正常条件下，舞台前两侧各1株大型植物，舞台上或下（讲台、主席台）摆46株小型植物。二、设施设备1、舞台灯光、背景、符合客人要求。2、麦克风、DVD、电视、音响设备、电源接口等，调试正常。3、投影仪（有偿提供）、幕布，按宾客要求调试正常。4、协助宾客调试有关会议用的设备，适时播放背景音乐。5、及时挂好会标、指示牌以及喷绘布（客人自带）。三、会议室摆台标准会议形式：课桌式、剧院式、会谈式、圆桌式。1、按要求摆放会议桌、椅，会议桌要铺会议专用台布，椅子套干净、整齐。2、桌、椅摆放整齐、距离相等，符合参加会议人数、要求。3、会议桌上备品摆放整齐，符合会议要求，方便与会人员使用。4、主席台、立式讲台、签到处、吸烟区摆放整齐、符合会场要求。5、名签、桌签、字体正确，参加会议人员的姓名、单位、准确无误，并摆放整齐。四、席间服务1、熟知会议标准及主办单位，参会人员入场时做好引领服务。2、提供茶水服务时，刚开始时每10分钟加水一次，以后可以每20分钟添加热水一次。3、席间协助客人送、取会议用品，保证相关设备正常使用，配合主办方发放材料，保持会议室肃静。4、会议期间，从始至终会场内要保证有服务人员。5、会议结束后，送别客人，检查会议室内是否有遗留物品，应及时妥善的处理。前厅部（一）、总台接待岗位问责制1、未能熟记协议单位领导人、签单人，造成客人投诉的，处罚100元或下岗培训一周。2、未能正确的按预定要求，为客人办理入住，工作失职的，视情节处予2010元罚款。3、未能为客人提供问询、查询等或提供错误查询，给客人造成麻烦的，视情节处予1050元处罚。4、预定未及时、开错房间和开重房间的，视情节处予50200元处罚，或给予辞退。、未能及时将客人代保管的物品转交给客人的，处予50元罚款。、未能微笑热情为客服务处予20元罚款。、员工的仪表仪容、礼节礼貌、语言行为给客人造成不良影响。对其投诉处予1050元罚款、给予下岗培训三天处理。、对客态度不好怠慢客人的，对客人的合理要求不能及时上报和解决处予100200元罚款。如果造成经济损失和负面影响给予辞退。（二）、总台收银岗位问责制1、未能及时有效为客人办理退房，视情节处予20100元罚款。2、未能严格按照财务制度处理账务，视情节处予50200元罚款或给予辞退。3、未能正确回答客人帐务询问的，视情节处予20100元罚款。4、未能正确将客人帐务进行处理的，视情节处予20100元罚款。5、在房价有特殊要求时，未能按要求收客人正确房价，造成客户投诉的，视情节处予20100元罚款，并承担经济损失。（三）、门童岗位问责制1、未能及时、按时的为客人提供服务的，处予1050元罚款。2、未能及时为客人运送、保管行李的，处予20100元罚款。3、将客人行李丢失的，视情节处予罚款并给予辞退。4、未能及时提供报纸及其他文件派送的，处予1050元罚款。（四）、迎宾岗位问责制1、未按服务计划提供服务的，处予10100元罚款。2、未能及时回答客人正常询问或未能及时将客人引领到指定区域的处予2050元罚款。3、未能在有效时间内按要求及时到达指定服务地点的处予20元50元罚款。（五）、商务中心岗位问责制1、未能及时为客人办理收、发传真（处理旅行社和网络订房）、文字处理、复印、商务咨询、订机票等业务的，视情节处予20100元罚款。2、未能及时有效的完成客人交办的其它事宜，处予1050元罚款。3、未能按财务制度处理帐务，确保收费的，视情节处予50200元罚款或给予辞退。（六）、共享吧台岗位问责制1、未能按客人要求及时提供消费品的，处予20100元罚款。2、未能正确及时地为客人提供消费品的，视情节处予20100元罚款并处赔偿。3、未能准确回答客人在店询问的，处予1050元罚款。4、在工作中，因失误造成客人投诉的，视情节处予50200元罚款或给予辞退。（七）、会议室岗位问责制。1、未能按会议要求布置会场，但可以及时改正的，处予20100元罚款。2、未能及时通知音响师，影响会议正常召开的，处予100元罚款。3、因会场准备不足，而影响会议正常进行的，视情节处予200元以上罚款或给予辞退。4、会议室卫生等未达到标准的，处予20100元罚款。5、会前未能在电梯口迎接客人引位的，处予20元罚款。6、会议期间出现空岗，未能及时提供会议期间服务的，处予20200元罚款。（八）、卫生班岗位问责制1、未能按时达到接待标准的，处予5100元罚款。2、接待期间未按要求及时进行清理的，处予550元罚款。3、未能及时清理酒店环境卫生，对酒店形象造成严重影响的，使接待工作不能正常运行的，视情节处予100元以上罚款或给予辞退。4、卫生间与公共区域清洁工具共用，造成环境影响的，处予20元罚款。（九）、主管问责制1、签收预定单后，未能及时落实到位，出现延误工作及预定单落实出现差错，造成经济损失和负面影响的给予下岗培训，并视情节处予100300元处罚。2、工作期间，未能及时与相关部门协作，未能及时反映和解决客人及客户经理提出的合理要求，处予50100罚款。3、由于工作安排不清，重点事项落实不明确，造成客户投诉，处予50100元罚款。4、由于检查不细、督促不到位，使客人不能正常入住，会议不能正常进行，未能及时通知音响师使会议不能正常进行，造成客户投诉的，情节严重者给予下岗培训处理，情节轻微者处予50100元罚款。5、接待服务过程中，未能配合员工查缺补位，不积极与销售经理配合，完成接待任务者，处予100200元罚款，视情节给予下岗培训处理。6、明知通知单有缺项、遗漏或有不确定问题，却不与部门经理和相关部门确定，推卸责任的处予50100元罚款。7、服务有始无终，造成其它部门和岗位无法接待，下一环节操作不能正常进行，处予100200元罚款。（十）、部门经理问责制1、由于部门管理不到位，服务程序、操作规范不能按标准制定，出现接待疏忽、重大问题，处予200元以上罚款。2、由于接待环节不紧密，岗位衔接不流畅，部门各岗位重视程度不够，造成接待的重大问题，部门经理承担全部责任，给予辞退。3、对于客户反馈意见没有重视，造成连续出现同类问题，并在部门内没有做出合理的解决办法，未能同客户沟通解决问题，给予辞退。4、销售部在节假日前，通知部门做好活动建议方案，逾期不能完成的，处予100元罚款。客房部（一）、客房具体工作问责制1、VIP接待没按标准要求落实到位或失误的处予50100元罚款。2、VIP房未能及时打扫整理的，处予10-50元罚款。3、集中退房组织调整不好的，处予10-50元罚款。4、房间物品摆放达不到规范要求，处予5元罚款。5、物品补充不够或少补的，处予50元罚款；不更换的，处予20元罚款。6、由于工作失误，导致客人进行错误赔偿的，处予20元罚款。7、消费金额核算出错的，处予10元罚款。8、客人遗留物品忘交上级的，处予50元罚款；私留、拒交的处予200元罚款并给予辞退。9、推托客人或怠慢客人的，处予50100元罚款。10、由于服务不周到，遭到客人投诉的，视其情节处予20-50元罚或给予辞退。11、首问责任推托，没有帮助客人意识的，处予1050元罚款。12、水果、鲜花等达不到标准要求的，处予1050元罚款。13、由于工作判断错误造成影响的，处予1050元罚款。14、正常情况下，查房速度太慢，造成客户不满意投诉的，处予1050元罚款。15、未能微笑热情为宾客服务的处予20元罚款。16、在服务过程中，员工的仪表仪容、礼节礼貌、语言沟通给客人造成不良印象的对其处予1050元罚款，并对其下岗培训三天的处理。17、主观上原因，责任重罚；客观上原因，从轻处理。两次以上同样错误要从重处理，处予 100元以上罚款。（二）、洗衣工问责制1、没有及时为客人洗涤衣物的，处予520元罚款。2、清理客人衣物不及时，造成客人不满意的，处予2050元罚款。（三）、总机班问责制1、未能热情地接听客人电话，为其服务不耐心的，处予2050元罚款。2、为客人转错电话的，处予20元罚款。3、为客人叫醒失误的，视其情节处予200元罚款，并承担一切损失。（四）、主管问责制1、签收通知单后，未能及时落实到位，出现延误工作及通知单落实错误，造成经济损失和负面影响的给予下岗培训，并视情节处予100300元罚款。2、工作期间，未能及时与相关部门协作，未能及时反映、解决客人及销售经理提出的合理要求的，处予50100元罚款。3、由于工作安排不清，重点事项落实不明确，造成客户投诉，处予50100元罚款。4、由于检查不细、督促不到位，使客人未能正常入住，造成客人投诉的，情节严重者给予下岗培训处理，情节轻微者处予50100元罚款。5、明知通知单有缺项、遗漏或有不正确问题，却不与部门经理和相关部门沟通确定推卸责任的，处予50100元罚款。6、接待服务过程中，未能配合员工查缺补位，不积极与销售经理配合，完成接待任务者，处予100200元罚款，视情节给予下岗培训处理。（五）、部门经理问责制1、由于部门管理不到位，服务程序、操作规范未能按标准制定，出现接待疏忽，重大问题，处予200元以上罚款。2、由于接待环节不紧密，岗位衔接不流畅，部门各岗位重视程度不够，造成接待出现重大问题，部门经理承担全部责任，给予辞退。3、对于客户反馈意见没有重视，造成连续出现同类问题，并在部门内没有做出合理的解决办法，未能同客户沟通解决问题，给予辞退。4、销售部在节假日前，通知部门做好活动建议方案。逾期不能完成的，处予100元罚款。安保部（一）、员工日常工作问责制1、无故拒不执行接待计划书要求，玩忽职守影响接待工作或造成一定影响，情节严重的，处予200500元罚款或给予辞退。2、未按规定组织检查各项安全措施、消防设施、整改安全隐患，发生“四防”事故，造成恶劣影响的，处予200500元罚款或给予辞退。3、未按规定执行24小时监控，晚间发生安全事故的，视情节单项或多项处予200500元罚款或给予辞退。4、不服从主管以上领导临时指派，操作过程引发客人投诉或引起客人不满的，视情节单项处予200500元罚款。5、组织计划不到位、安全责任不落实造成影响或影响下步工作的，处以5010元罚款。6、未按计划书要求操作，不及时传达交接，耽误接待工作造成一定影响的，处予50100元罚款。7、未履行应尽职责，违反部门制度，造成负面影响的，处予50100元罚款。8、明知计划书有缺项、遗漏或有不确定问题，却不及时与相关部门沟通确定，推卸责任的，处予50100元罚款。（二）、部门经理问责制1、由于部门管理不到位，服务程序、操作规范未能按标准制定，出现接待疏忽和重大事故的，处予200元以上罚款。2、由于接待环节不紧密，岗位衔接不流畅，部门各岗位重视程度不够，造成接待出现重大问题，部门经理承担全部责任，给予辞退。3、对于客户反馈意见没有重视，造成连续出现同类问题，并在部门内没有做出合理的解决办法，未能同客户沟通解决问题，给予辞退。4、销售部在节假日前，通知部门做好活动建议方案。逾期不能完成的，处予100元罚款。工程部（一）、员工日常工作问责制1、无故拒不执行接待计划书要求，玩忽职守影响接待工作或造成一定影响的，情节严重的，处予200500元罚款或给予辞退。2、未按规定组织检查各项设施设备，水、电等设施设备不能正常使用被客人投诉的，造成恶劣影响的，处予200500元罚款或给予辞退。3、无故不请假脱离岗位，造成设施设备事故的，视情节处予50200元罚款或给予辞退。4、不服从主管以上领导临时指派，操作过程引发客人投诉或引起客人不满的，视情节处予200500元罚款或给予辞退。5、检查巡视不到位、责任不落实造成机械或机械设备不能正常运行的处予200500元罚款。6、未按计划书要求检查，不及时修理保养各项设施设备，耽误接待工作造成一定影响的，处予200500元罚款。7、未履行应尽职责，违反部门制度，造成负面影响的，处予200500元罚款。8、明知计划书有缺项、遗漏或有不确定问题的，却不及时与相关部门沟通确定，推卸责任的，处予200500元罚款。（二）、主管问责制1、工作期间，未能及时与相关部门协作，未能及时反映、解决客人及客户经理提出的合理要求，处予50100元罚款。2、由于工作安排不清，重点事项落实不明确，造成客户投诉的，处予50100元罚款。3、由于检查不细、督促不到位，使各项设施设备不能正常进行，造成客户投诉的，情节严重者给予下岗培训处理，情节轻微者处予50100元罚款。4、签收通知单后，未能及时落实到位，出现延误工作及通知单落实错误，造成经济损失和负面影响的给予下岗培训，并视情节处予100300元罚款。（三）、部门经理问责制1、由于部门管理不到位，服务程序、操作规范未能按标准制定，出现接待疏忽、重大问题的，处予200元以上罚款。2、由于接待环节不紧密，岗位衔接不流畅，部门各岗位重视程度不够，造成接待出现重大问题，部门经理承担全部责任，给予辞退。3、对于客户反馈意见没有重视，造成连续出现同类问题，并在部门内没有做出合理的解决办法，未能同客户沟通解决问题，给予辞退。4、销售部在节假日前，通知部门做好活动建议方案。逾期不能完成的，处予100元罚款。财务部（一）、部门员工问责制1、本部门收银岗位人员服务不周到，不热情，未能准确有效回答客人提出问题者需要问责。轻则警告批评，重则处予20元罚款。2、部门经理及主管安排落实后，不认真执行或执行不规范者需要问责。轻则警告批评，重则处予50元罚款。3、本部门