第二章 饭店管理基础理论.doc

第二章 饭店管理基础理论第一节 饭店管理概述第二节 饭店管理的理论基础第三节 现代饭店管理的五大职能第二章 饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。一、宾客消费需要 消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。 （一）单一性需要与复杂性需要 1、单一性需要 寻求平衡、和谐、可预见性 人们在生活中总是力求让二者保持最佳的平衡状态2、复杂性需要 追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性 （二）先天性需要与社会性需要 这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。 自我实 现的需要 受尊重的需要 社会归属的需要 安全需要 生理需要 1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层 特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要） 2、社会性需要 又称心理性需要（后天形成的） 饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。二、宾客消费动机 需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。 1、生理性消费动机（食、住、行）宾客消费动机通常较为复杂我们大致将其分为三类 2、心理性消费动机（感情动机、理智动机 好奇性动机） 3、社会性消费动机（身份、地位）三、宾客的消费决策（一） 需要的认识（二） 寻找信息（三） 比较评价（四） 做出决策（五） 消费后的评价第二节 饭店产品理论一、饭店产品的概念（从饭店产品的整体观念来看，饭店产品的概念包含四层涵义） （一）核心利益。（宾客追求的根本利益比如豪华饭店里客人会追求舒适和享受） （二）实际产品 （三）延伸产品（奖励计划，免费停车区） （四）潜在产品二、饭店产品的构成（让学生自己来回答）（一） 饭店的位置（二） 饭店的设施（三） 饭店的服务（四） 饭店的形象（五） 饭店的价格（六） 饭店的气氛三、饭店产品的特征1、 综合性2、 季节性3、 周期性4、 脆弱性5、 无专利性6、 不可储存性7、 对信息的依赖性8、 质量的不稳定性第三节 饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一） 顾客满意案例一名服务员发现一个客人坐着椅子腰部不是很舒，在用餐的空隙回员工休息室把自己的座垫拿给客人。客人当即感到很感激，这就是一种人性化的服务。（正面的案例）（二） 员工满意 案例：这里讲一个反面的案例 经理人 顾客 员工员工 顾客 经理人原先是经理人不得了，经理人站在上面，顾客和员工站在底下。上海有个公司叫做贝尔，它的大客户就是中国电信，中国联通，中国网通、中国移动电信运营商。当然这些经理跟他们处的都不错，那么有一次，贝尔邀请他的大客户的主管们，到欧洲去观摩，到欧洲去旅游，结果他们说欧洲去过了，去过了。欧洲都去过了这就表示，美国一定也去过了。通常都是先玩美国，再玩欧洲的。美国都去过了，那东南亚早就去过了，泰国大概都不想去了。日本也早就去过了，新加坡也玩过了，欧洲都去过了，怎么办，还有那些地方没有去过呢？那些地方没有取过，阿拉斯加看看冰河，横渡西伯利亚大草原，这辈子还没骑过骆驼在撒哈拉沙漠过夜。结果他们那个机房里的机房工说：三亚还没去过呢。我这辈子三亚还没去过呢，各位，如果你的电话要是坏了，是电信局的局长帮你修的么？还是中国电信的经理跑过来关心？不是的，而是他们底下的那个员工。你的电话如果故障还是不通，还是线路有问题，我们就看看机房里面是谁，这个人对我们非常重要。没有拿到里面的帐单，你都在怀疑。他们会不会多算点钱，所以这就是替我们算帐的和给我们服务的和安排线路的，统统都是员工。结果他们的那个主管说，欧洲都去过了。机房里面的那个说三亚还没去过那。各位我们难道要把那个主管送到太空上转一圈么。还是把机房里的那个员工让他们料理一下去趟三亚。让他们好好的替客户服务。所以以前都认为经理人不得了。所以这个领导人高高在上。把员工和顾客摆在底下。其实这样的图是错的。其实应该是顾客站在上面，员工支持顾客，经理人支持员工。所以图应该是图2那样的。把经理人放在底下不是说他的地位低，而是观念为，经理人支持员工。员工去face顾客，让员工面对顾客。经理人支持员工应该是这样的观念。所以，让顾客留下深刻的是员工。二、饭店环境中的人性化因素分析第四节 饭店管理纲要一、饭店管理的基本涵义 （一）饭店管理的概念 饭店管理是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。 饭店管理的概念表明了饭店管理的目标、手段、要素和职能。 1、饭店管理的目的 目的：有效实现饭店的预定目标取得一定得社会效益和经济效益等。饭店的社会效益就是指饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响。饭店的经济效益是指饭店通过经营管理所带来的投资增值额。 2、饭店管理的手段 即概念中所提到的要遵循一定的原则。 3、饭店管理的要素 指得是饭店所拥有的人力、财力、物力、时间和信息资源等。 4、饭店管理的职能 指计划、组织、领导和控制，缺少任何一个职能，饭店管理就难以奏效，所以，饭店管理实际就是管理者科学地执行管理职能。 （二）饭店经营与管理 其实二者通常被简称为饭店管理，饭店经营与管理有着不同的内涵，是两个不同的概念，侧重点也各不相同，但在现实中二者又密不可分，我们用一个表格来区分它们就清晰可见了。表21 经营和管理的区别与联系经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关的问题侧重于饭店全局性，战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营二、饭店管理纲要见课本55页通常包含以下十一个方面第五节 饭店管理职能早在1916年，法国管理学家法约尔在其一般管理与工业管理一书中，就提出管理是由计划、组织、指挥、协调、控制五个因素构成，即现在常说的管理五个职能。后来许多管理学家提出了一些另外的说法，但都是在此基础上进行的取舍或补充。其中，较具代表性的计划、组织、控制、领导和创新五个职能。饭店管理过程中同样离不开这五个职能。饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的经营目标。一、计划职能 （一）计划职能的涵义 简言之，计划就是预先决定做什么、如何做，何时作和由谁做。 饭店计划职能是饭店通过周密，科学的调查，研究，分析预测，并进行决策以次为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径，方法的管理活动。 （二）计划职能的作用 1、确定了饭店统一行动的目标 2、充分利用饭店各种资源 3、增强适应环境变化的应变能力 （三）计划的类型简单了解一下就行： 1、按时间分类：有长期计划，中期计划和短期计划那么时间界限为：长期的（3年以上）中期的是（1到3年）短期的为一个季度或一个月 2、按范围分类：可分为饭店总体计划和各部门的分类计划 （四）计划的制定，计划的实施，计划的控制实际上是一个较复杂的过程，那么在这，由于我们所讲的是饭店管理的大方向，所以就不再这上面细讲，感兴趣的话大家可以在图书馆或网络上查阅相关书籍和资料一丰富大家的知识面。二、组织职能 涵义：饭店组织职能就是指为了有效地达到饭店计划目标管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配、划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。三、控制职能 是指饭店根据计划目标和规定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。四、领导职能 1、涵义：领导是与计划、组织、控制并类的职能。当饭店管理者通过塑造自我形象（造型）、影响下属的价值观和态度（教化）、改变下属的认识（鼓动）、给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现饭店既定的组织目标时，他就是在执行领导职能。 2、领导者与管理者 根据领导职能的定义，领导者只是管理者在从事领导职能时展现的角色，是管理者的计划者、组织者、控制者、领导者四大角色之一。在理想情况下，所有的管理者都应该是领导者。但是，并不是所有的领导者必然具备完成其他管理职能的潜能，因此，领导者并不一定都处于领导岗位上。一个